办公用品开口技巧图解(拉近关系，会沟通很重要！这几个小技巧助你成为寒暄高手)

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第一章 日常社交沟通

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第一节 寒暄与交谈

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日常交际是人们传递信息的重要方式，日常沟通的内容比较宽泛，包括寒暄与交谈、提问与答问、求助与拒绝、致谢与道歉、圆场与安慰、摆脱尴尬等诸多方面的口才技巧，下面介绍寒暄与交谈、提问与答问、求助与拒绝等技巧。

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一、寒暄的技巧

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寒暄是一种普遍的语言现象，是指人们相遇时相互之间表示友好态度的应酬话，在日常生活中被广泛使用。“暄”本意是太阳的温暖，寒暄在社交中的作用在于通过问候、搭讪的方式打破陌生的界限，缩短人之间的感情距离，导出交谈的话题。因此，寒暄实际上是人际关系发生、发展的起点，是人际交往中不可缺少的重要一环。生活中，往往能从两三句寒暄语，看出一个人的文明程度。

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（一）寒暄的作用

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寒暄的基本功能是联络感情——缩短交际者之间的社会距离，维持人际关系。寒暄在向人致意时注入了关怀，能给对方带来温暖。我们在工作和生活中，无论遇到生人还是熟人，都需要寒暄几句，用以沟通彼此之间的感情，创造出和谐的气氛。与生人第一次接触，它是为展开交往活动、建立感情联络的良好开端；与熟人反复接触，它是维持和增进感情联络、保持广泛社会联系的持续焊点。从交际心理学角度看，恰当的寒暄能够使双方产生一种认同心理，使一方被另一方的感情所同化，体现着人们在交际中的亲和要求。这种亲和需求在融洽气氛的推动下逐渐升华，从而顺利地达到交际的目的。

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（二）寒暄的类别

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根据场合的不同，寒暄大体分为如下几类。

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1.攀认式寒暄

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有时为了找到与对方的共同点，可以采取攀认的方式作为寒暄的话题。通过这种攀认式寒暄，交际的双方很快就能找到相同或相似点，增加双方的亲和性，为进一步加深交往奠定良好的基础。在现实生活中，这种攀认式寒暄的事例比比皆是。唐代诗人崔灏的诗《长干曲》：“君家何处住？妾住在横塘。停船暂借问，或恐是同乡。”这四句诗表现的就是陌生人之间寒暄的场面，诗中主人公——客居他乡的一女子通过乡音和乡俗，问对方籍贯，攀了个“同乡”。

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2.敬慕式寒暄

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对人尊重、敬慕会引起对方的好感，对初次见面者表示敬重、仰慕，这是热情有礼的表现。最通行的说法是“很高兴能认识您！”“见到您非常荣幸！”比较文雅的表达是“久仰！”“幸会！”也可说“早听说过您的大名！”“××经常跟我谈起您！”或说“我早就拜读过您的大作！”“我听过您做的报告！”“您就是×老板？真是百闻不如一见啊！”采用这种方式必须注意：要掌握分寸，恰到好处，不能乱吹捧，不要随便说“久闻大名，如雷贯耳”之类过头话。表示敬慕的内容应因人、因时、因地而异，让听者感到自然亲切。

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3.夸赞式寒暄

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作为社会成员，人人都希望得到别人的肯定和认可。一般情况下，女性喜欢对方赞扬其衣服漂亮、会购物，男性则喜欢对方赞扬其投资有道、事业有成。夸赞式寒暄能够营造一种和谐气氛，如“您起得好早啊！”“您身体越来越好啦！”“您的小孙女好可爱啊！”“你气色真不错！”“你的发型真棒！”“哟，在哪儿做的发型，这么酷，快叫人认不出来了！”“你穿上这件连衣裙更加漂亮了！”“你穿这套牛仔装挺合适，看上去特精神！”此类夸赞式寒暄，谁听了心情都会很爽。服装店（柜）的售货员对拟试衣的女顾客多采用夸赞式寒暄，见矮胖体型的说“长得丰满”，见瘦长体型的说“长得苗条”，见矮瘦体型的说“玲珑秀气”。夸赞式寒暄的内容最好能具体一些，这样才能产生较大的作用。

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4.问候式寒暄

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若是比较熟的人，可采用此寒暄方式，这类话语有时并无太多实际意义，只是表示一种礼貌和关怀。现在流行的寒暄语是：“周末上哪儿去玩了？”“最近在忙什么呢？”“最近在哪儿发财？”“生意还可以吧？”“最近工作进展如何，还顺利吧？”“身体怎么样？”“家人都好吧？”“好久不见，近来怎么样？”“多日不见，可把我想坏了！”……问候式寒暄多为问好式，“您好”是向对方问候致意的常用语，如能因对象、时间的不同而使用不同的问候语，效果则更好。对德高望重的长者，宜说“您老人家好”，以示敬意；对年龄跟自己相仿者，称“老...

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5.即景式寒暄

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就是以身边的人和事作为寒暄的话题，见机行事，信手拈来。如宴会上可说“今天的晚餐很丰盛”，在朋友家中可说“这房间布置得很有特色”等。“今天天气不错”，是日常生活中常用的一种即景寒暄方式。陌生人见面，一时难以找到话题，就会说类似“东北天气很冷吧”之类的话，能够打破尴尬的场面。即景式寒暄形式用于初次见面非常合适。许多人会面时，往往开始类似于下面的谈话。甲：“哈哈，今天的天气很不错嘛！”乙：“是的，很好，哈哈！”甲和乙之间的寒暄看起来很平淡，仿佛没有什么内容，可是仔细研究一下他们的态度和语调，就会发现这“哈哈”两声，体现出了一种特殊的情感，这情感既不热烈，也不冷淡，是从生活中磨练出的世故经验。平常人们所说的阅历，指的就是这个。

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此外，还有友情式寒暄、激励式寒暄、幽默式寒暄等。寒暄的类型多种多样，无论是哪一种类型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好处。

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（三）寒暄的原则

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寒暄语的使用应该根据条件、环境、对象以及双方见面时的感受来调整和选择，没有固定的模式，只要见面时让人感到自然、亲切，没有陌生感就行。那么，寒暄应注意些什么呢？

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1.注意称呼。人际交往从称呼开始，与人接触的第一句话、第一个词就是称呼。熟识的人见面，打招呼时要亲切地称呼对方；与陌生人联系，交谈之前更要有恰当的称呼，以示尊重。称呼别人不是为了满足自己，而是为了满足别人，称呼得体可以使对方感到亲切，获得心理上的满足，使沟通顺畅，交际成功。选择正确适当的称呼，反映说话人自身的教养和对对方尊敬的程度，使用称呼要因时而变，因地而异，因人而殊。

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（1）记住对方姓名。与人寒暄时不宜只说句“您好”，而应在“您好”前面或后面冠以对方名字切勿使用“喂”“哎”等来称呼人。特别要注意的是，对方的名字如果较生僻，一定不要发错音；如果对方是双名，千万不要将前后两个字颠倒了。

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（2）符合年龄身份。称呼必须符合对方的年龄、性别、身份和职业等具体情况。对年长者称呼要谦恭持重，对同龄者称呼要诚恳友好，对年轻人称呼要慈爱谦和，对有官职或职称者称呼要带职务或职称。

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（3）分清场合地域。在不同的场合、不同的时机，对不同的对象要选择正确的称呼。如到同学或同事家，对其父母就不能称职务或同志，要称“伯父、伯母”或“叔叔、阿姨”。在集体活动场合，面对众多年轻人，叫一声“青年朋友们”就会缩短心理距离；面对农村老少，叫一声“父老乡亲们”定会增进相互感情。

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（4）有礼有节有序。少与长、学生与老师、下级与上级之间，应该由前者主动打招呼，以示尊敬；在与多人打招呼时，一般来讲，先长后幼、先上后下、先女后男、先生疏后熟识为宜。

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2.注意对象

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寒暄要因人而异，不可一个调。在交际场合，长幼有序，男女有别，彼此熟悉的程度也不同，寒暄时的口吻、用语、话题也应不同。比如从年龄上考虑对老年人可以问：“身体好吗？”对成年人问：“工作忙吗？”对少年儿童问：“几岁了？”或者问：“上几年级了？”从职业上考虑，对艺术家问：“又有什么作品问世了？”对商人问：“生意怎么样？”对教师可以问：“上课吗？”对工人可以问：“工作累不累？” 一般来说，上司和下属、长者和晚辈之间交往，假如前者为主人，寒暄语则最好能使对方感到主人平易近人；假如后者为主人，寒暄语则最好能使对方感到主人对自己的仰慕和尊敬。

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3.注意环境

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在不同的环境，要进行不同的寒暄。早晨相见习惯招呼“你早！”“吃早饭啦？”“早晨好！上班去？”等；中午相见，习惯招呼“你吃过啦？”“可吃中饭啦？”等。这种寒暄随口而来，但一定要得体，不能乱用。如“吃了吗？”这句话一般在早上、中午、晚上用餐时间使用较为妥帖，若在上午十点或下午三点时二人相遇，用“吃了吗？”来问候，便有些不合时宜了。寒暄语应该根据场合的改变而改变。若在家门口遇见熟人，习惯招呼“请进来坐坐！”“进屋喝口茶歇歇！”等。拜访别人时要表现出谦和，不妨说一句“打扰您了”；接待来访时应表现出热情，可以说一句“欢迎”“请进”“请坐”。庄重场合要注意分寸，一般场合则可以随便些。有的人不分场合、时间甚至在厕所见面也问人家“吃饭了没有”，这只会令人啼笑皆非。

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4.注意得体

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得体就是说话得适当、妥帖、恰到好处，即适时、适情、适势、适机、适人，一切都适度、恰当。如西方年轻女性在听到别人赞美她“你很性感”会很高兴，并会很礼貌地以“谢谢”作答。如果在中国年轻女性面前讲这样的话，对方就会觉得特别难以接受，并会认为你存有歹意。中国人过去见面，喜欢用“你又发福了”作为恭维话，现在人们都想方设法减肥，再用它作为恭维话恐怕就不合适了。语言要得体，态度要真诚，客套话要运用得自然、妥帖、真诚，言必由衷，为彼此的交谈制造融洽气氛，应避免粗言俗语和过头的恭维话。

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5.注意适度

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做任何事情都应有个“度”，寒暄也不例外。恰当适度的寒暄有益于打开谈话的局面，但切忌没完没了，时间过长。与陌生人见面后的四分钟内，只能有两三个回答往复的过程，最好作一般性的寒暄，如问候，互通姓名，谈论一些无关紧要的话题。如果滔滔不绝，会给人以轻浮的感觉。初次见面，寒暄既要热情亲切，又不要阿谀奉承，要做到温和有礼。这样，才能使对方乐于接近你，从而产生与你交往的愿望。夸赞式寒暄尤其要适可而止，不然会给人以虚伪客套的感觉。

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寒暄还要注意不同民族、不同国家的不同文化习惯。比如，西方人寒暄的话多以天气、季节、自然环境等一些无关紧要的事情作为话题。寒暄中如果能充分注意到这一点，往往可以使交际取得极大的成功。

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（四）寒暄的禁忌

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1.忌过于客气

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客气话是表示恭敬或感激，恭敬和感激并不是随时随地存在的。开始会面说几句客气话倒不成问题，但要适可而止，如果不停地堆砌客气词语，反倒会让对方觉得你迂腐或虚伪，以致如芒在背，坐立不安，无形中给彼此竖起了一道难以逾越的高墙。初次见面客套话后，第二次、第三次见面就应竭力少用那些如“阁下、府上、如雷贯耳、久仰大名”之类客套话，客气话的堆砌必然损害融洽的气氛和关系的延续。

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2.忌漫不经心

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与人寒暄，要集中注意力。如果是漫不经心的寒暄，不但不能起到好的作用，反而会使对方有一种被轻视感觉。别人讲话时，要注意倾听，如果你望天望地望别处，或是玩弄着小物件、翻弄报纸书籍等等，别人就会以为你对他的话没有兴趣，会很扫兴。如果漫不经心，别人已告诉过你什么地方人、姓什么了，你当成了耳旁风，根本没有记住，再次问人家“哪里人”“贵姓”，对方肯定会不痛快，因为你根本就没有在意人家的话，交谈也不会愉快地进行了。

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3.忌过分随便

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寒暄语应带友好之意、敬重之心，既不容许敷衍了事打哈哈，也不可用以戏弄对方，禁用“来了”“瞧你那德性”“喂，你又长膘了”等。开玩笑的人动机大多是良好的，但如果把握不好分寸、尺度，就会造成一些不良的后果。掌握说话艺术需要我们在生活中多观察、多总结，避开别人的痛处，只有这样，才能够准确恰当地与他人沟通。

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4.忌涉及隐私

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寒暄时，切忌牵涉到个人私生活、个人禁忌等方面的话语。例如，一见面就问人家“跟老婆离了没有”，或是“现在还吃不吃药”，这些都是会引起别人反感的。

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二、交谈的技巧

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美国著名的语言心理学家多罗西·萨尔诺夫曾说：“说话艺术最重要的应用，就是与人交谈。”所谓交谈，是两个或两个以上的人共同参与的双向口语交际活动。它是语言交际中一种最基本、最常见的活动，也是社交的常规方式，交谈的实质是达成心灵的沟通。

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（一）交谈的特点

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1.出语的即兴性

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交谈常常是面对面接触后开始进行的，所以不能事先做好准备，即使有些涉及到工作的交谈，可以事先考虑一个交谈的中心，但也无法作详尽的准备，因为双方在交谈的过程中，都有各自的想法，且会产生新的想法，这就决定了交谈往往是边想边说的即兴发言。即兴说话思考时间短、出语时间快，所以交谈者必须听辨灵敏、反应迅速，快速地选择词语和句式，熟练运用叙述、说明、描述等表达方式陈述，否则会使交谈不畅。

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2.交流的相互性

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美国语言哲学家格赖斯提出：在言语交际中，双方都希望互相理解，彼此总是需要互相合作的，因此都遵循合作原则来达到预期目的。口语交际强调信息的往来交互，交谈的过程是不断沟通彼此、不断了解对方的思想的过程，交谈的一方都受对方的制约。如果希望谈话顺利，双方必须积极地参与进来，共同构建和谐的氛围，“独角戏”是唱不起来的。参与交谈的人，一要注意倾听对方的言谈（了解对方的观点和想法），二要注意作出恰当的反应（力求自己的话与对方的话相呼应），在双向或多向互动中实现信息的沟通和交流。

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3.话题的灵活性

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交谈有时没有明确的中心，只是自然而然地任意交谈各种话题。有时有中心，但由于时间、地点和交谈对象的变化，不得不改变话题，或者发现自己原先考虑的意见不合此时此景而决定改变交谈内容和说话方式，避免造成误会和损失。交谈的灵活多变性，要求交谈者具有灵巧的应变力，切合时宜地寻找和转换话题。

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（二）交谈的原则

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1.尊重对方，彬彬有礼

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在任何时候说的任何话，都应当以尊重对方为前提。

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尊重对方，要做到“三不”。①不盛气凌人。朋友同事间的关系是平等的，不能自以为是，居高临下，唯我独尊。②不自以为是。不要认为自己的学识、兴趣高人一筹，喜欢夸示自己。③不虚情假意。开诚相见、坦率交谈，能够使人感到亲切自然，彼此交谈的观点与思想也很容易地得到对方的认同。如果虚情假意，言不由衷，就会引起别人的反感，使别人的情绪大受影响，从而很难与对方展开深入的交谈。

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彬彬有礼，要做到“三要”。①要谦逊低调。说话谦虚是一种美德，谦虚者常常给人留下有礼貌、有素养、有深度的印象。谦逊得体、不卑不亢的言谈举止能够充分体现出自己的涵养和平易近人的性格，给对方带来亲切随和的感受。②要注意小节。为尊重对方，必须保持端庄的谈话姿态。抖腿、挖鼻孔、哈欠连天等都是不礼貌的，不要一直牢牢地盯住别人的眼睛，也不要居高俯视，不要目光乱扫，东张西望，手势语不要幅度过大，也不要以手指人，更不能以指头指人。③要礼貌用语。日常交谈中，“您好、请、谢谢、对不起、再见”等字用得最多。常用敬语还有“久仰”“久违”“包涵”“打扰”“借光”“拜托”“高见”等。谦语是向人们表示一种自谦的词语。在交谈中常用“愚”“愚见”“寒舍”“太客气了”“过奖了”“为您效劳”“多指教”“没关系”“不必”“请原谅”“惭愧”“不好意思”等。常用雅语有“留步”“奉还”“光临”“失陪”“光顾”“告辞”等。

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2.话因人异，适合时地

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交谈不是一味地发泄自己的感想和情绪，而是一种合作的过程。古话说“拜神看佛，说话看人”。各种年龄、各种职业、各种地位、各种文化素养的人都有各自不同的趣味，都有不同的语言和习惯。因此，说话要因人、因时、因地而异。古人的经验是：与下者言宜善，与长者言宜曲，与智者言宜博，与愚者言宜比（打比方），与名者言宜直，与怨者言宜泄（让对方发泄），与傲者言宜捧（先满足其虚荣心），与刁者言宜刁（以刁对刁），与善辩者言宜守（以守待攻），这些策略可资借鉴。话因人、因时、因地而异，可归纳为“九看”：①看对方身份。与地位高者谈话，态度要尊敬，不要随意插话；答话要简练适当，尽量不讲题外话；说话自然，不要显得紧张。与地位低者谈话，态度要庄重，不要居高临下，不要盛气凌人，不要随随便便，要尽可能亲切随和，礼貌热情。②看对方年龄。年高者阅历丰富，与其谈话切忌说教；年轻人阅历较浅，谈话时可多讲些道理。③看教养层次。教养层次不同，对说话者言辞的接受程度也不同，因此交谈用语各有差别。④看性格特征。人各有其性情，言辞表达的内容与方式必须因人而异，符合接受对象的脾气、性格，才有可能产生“同声相应，同气相求”的效果。⑤看谈伴性别。异性之间交谈，女性不宜让男性评价自己的装饰、发型、穿戴；男性不宜讨教与女性身体、服饰相关的问题。⑥看对方状况。针对对方的不同状况，当采取不同的谈话策略。⑦看地域特点。不同地域有不同的地域文化，彼此在认识、观念、习惯、风俗上都有区别，对说话者言辞的接受就会有所不同。⑧看文化背景。要适应交际的广泛性，就要考虑不同文化背景下说话的特点，使我们说出来的话与特定的文化背景协调一致。⑨看交谈场合。场合可以分为正式场合与非正式场合。正式场合指公共活动场所，说话应该严肃认真，不能随便乱扯。非正式场合指日常交往的地方和娱乐场所，说话可以随便一些，像聊家常一样，平易、通俗、幽默、风趣，而忌摆官架子。场合还可以分为喜庆场合与悲伤场合，场合不同，话语各异。

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2.清晰准确，委婉生动

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社交谈吐不仅要坚持待人敬、于己谦的准则，而且要吐词清晰准确。①发音规范。坚持讲普通话和讲好普通话，不用或少用方言、土语，吐词要清晰，不要含糊不清，更不要发错音、念错字，以免贻笑大方。②声音适度。“听话听音”，有声语言的表达是以声传意，以声传情。因此，在与人言谈中，应注意语音的轻重、语速的快慢、语气的疾徐；音量要大小适中，抑扬顿挫适宜，口气要平易近人，使之亲切随和。总之，说话的音量高低、音幅长短、音速快慢、重音位置均表达特定含义。③要言不烦。谈话言简意赅，要言不烦，是社交谈吐应遵循的规则之一。委婉含蓄的语言是成熟、稳重的表现，中国人讲究曲径通幽的含蓄美。当谈话的内容或目的可能触及人的利益、尊严、荣誉、能力、品德、隐私，或者大家共同的忌讳（比如死亡、性、生理功能等）时，当直接、清楚、明白的表达会带来不良后果时，必须坚持委婉含蓄原则。讲话幽默可以收到委婉含蓄的效果。

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交谈中使用幽默应注意三点，一是幽而不俗，睿智、雅趣、有涵养、健康优美的幽默才是真正的幽默。二是幽而有度，巧妙的幽默技巧、高质量的幽默内容才能产生良好的幽默效果。三是幽而有理，交谈中的幽默应是一种理性的幽默，通过机智的语言传达自己的思想，从而达到寓理于幽的目的。

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4.善于倾听，慎用否定

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听懂对方所说的话，是成功交谈的第一步。倾听是一种美德，倾听是一种智慧，倾听是一种艺术。真正的倾听，是要用心、用眼睛、用耳朵去听。倾听他人谈话时，目光要与对方交流，时不时点头微笑，用“哦”“嗯”应答；时不时对别人的观点表示赞同，如“太好了！”“啊，这太有意思了！”时不时提出简短的插语和提问，如“真想不到，会是这样的吗？”听到别人迸发出的妙语警句时，不妨大大赞赏一番，如“啊，太精辟了！让人醍醐灌顶！”在别人讲话时不要用他人的话来打岔，也不要提出不相干的意见来打岔，更不要用鸡毛蒜皮的小事来打岔。如果没有听清或必须插话，则应该等对方谈话间歇时再插入，而且要表示歉意：“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”“对不起，我想插一句。”经对方同意后，再把自己的插话简要地说出来。初次见面，应当尽量避免有否定对方的行为出现，假如觉得对方观点不够全面、不够正确，一定要找出其中某些可以赞同的部分，在表达自己意见的时候，要承认自己的意见也可能有错，为继续对话创造条件。如果是无关痛痒的小问题，更不要急于开口批评、纠正，最好是装“糊涂先生”。

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5.态度诚恳，有错则改

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诚恳是人际交往的基本原则，也是交谈的基本原则。态度诚恳，一是要以自然平等的态度与人交谈，交谈的双方可能身份地位不同，但不论在何人面前，交谈的态度应该是坦然平等的，面对达官贵人不要手足无措，面对市井小民时也不要趾高气扬。二是要保证自己的说话内容真实无误，口要对心，推心置腹，不虚与委蛇，不隐瞒遮掩，不吞吞吐吐，不凭空虚构，不文过饰非，不过度谦虚。与人谈话，失言总是难免的，特别是在心情过于激动的时候更容易失言。由于一时忘记了别人的禁忌，忽略了他人的生理缺陷，忘掉了某人的不幸，有伤人家感情的话语，有损人家尊严的言辞，有失人家体面的言论都可能出现。一旦失言，就要视具体情况，采取应急措施进行补救。如果接近失言危险的边缘，要沉着冷静地兜转话题，迅速摆脱失言危险。若他人失言，则要保持宽容，并积极主动地圆场。

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（三）交谈的策略

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1.善于精选话题

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若要衡量一次谈话的成败，那么首先要审视交谈的话题，因为话题的好坏，直接影响交谈的结果。因此，在交际中，对每一次交谈的话题都应该精心选择，不要随心所欲张口就来。话题应该怎样选择呢？应该注意如下原则。

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（1）都感兴趣。在谈话开始时，要注意话题性质的选择，要选择双方喜闻乐道、共同感兴趣的话题。只有根据群体和个体的兴趣差异来选好话题，交谈才能顺利地展开。在正式场合或非正式场合谈谈有关体育比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜之类的话题，往往是比较轻松愉快和普遍能够接受的。不同的谈话对象要安排不同的话题，一般说来，男士爱谈的是时事、政治、法律、体育、文化、社会问题、经济动向等；而女士爱谈的是孩子、丈夫、日常经济、消费心得、风流艳闻等。

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（2）自己擅长。谈话者要选择一个自己力所能及、有话可说的话题，才能把话谈好，引起对方的共鸣，使对方也围绕这个话题热心倾诉，交谈才是成功的。相反，如果谈话者无视本身所短，勉为其难去谈论，势必说不到点子上，引不起对方的响应，交谈必定归于失败。

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（3）情趣高雅。情趣，顾名思义，就是情调趣味。情调有健康与庸俗之分，趣味有高雅与低级之别。清人敦诚认为聊天可以分为上乘、中乘、下乘、最下乘四个等级。“闲居之乐，无逾于友，友集之乐，是在于谈；谈言之乐，各有别也。奇谐雄辩，逸趣横生，经史书文，供我挥霍，是谓谈之上乘。衔杯语旧，击钵分笺，兴致亦豪，雅言间出，是谓谈之中乘。论议政令，臧否人物，是谓谈之下乘。至于叹羡及交涉之荣辱，分诉极无味之是非，斯又最下一乘也。”情趣健康高雅的话题，谈话双方容易达到畅所欲言、真诚沟通、思想共鸣的效果；而情趣庸俗低级的话题，适足败坏谈兴，令人如坐针毡。

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（4）不落俗套。话题要新鲜，时时传递新信息，交流新思想，才能与时俱进，使谈话常谈常新。相反，话题陈旧而落俗套，都是些老生常谈、陈词滥调，“陈芝麻烂谷子”的事还拿出来熘一道，把听腻了说烦了的事拿出来“炒现饭”，谈话是注定要失败的。在日常生活中，有的人得到领导的表扬、旁人的夸奖，内心着实想谦虚一番，却寻找不到适当的方式。要么手足无措，面红耳赤，支支吾吾，要么说一些“归功于集体，归功于人民”的套话。其方式陈旧，语言贫乏，千篇一律，给人一种矫揉造作之感。

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2.善于自我介绍

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在与陌生人交际的过程中，相互了解的第一步便是进行介绍。介绍分为两种情况：自我介绍和介绍他人。所谓自我介绍，是指人们在社交场合中向他人介绍自己的过程。日常交际自我介绍有应酬式、工作式、交流式、礼仪式等几种。应酬式适用于萍水相逢的社交场合，工作式适用于联系工作或参加会议的场合，交流式适用于希望与对方深入交往的社交场合，礼仪式适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。不能简单地认为自我介绍就是自报姓名，得体的自我介绍是一门学问和艺术。自我介绍一般包括介绍姓名、介绍籍贯、介绍职业等内容，欲想自我介绍给人留下深刻印象，必须独辟蹊径、突出特色。

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（1）姓名介绍。一个人的姓名，往往存有丰富的文化积淀，或折射凝重的史实，或反映时代的乐章，或寄寓双亲对子女的殷切厚望。如果只粗略交代，平淡无奇，实在很难给人留下深刻的印象。介绍姓名可用如下方法：①诠释法——分析含义。②故事法——道出来历。③挂钩法——联系地域，和自己相关的地方挂钩。④谐音法——给人联想，利用谐音也能很好的给人留下想象的空间，留有余味。⑤调侃法——幽默自嘲。⑥拆字法——添加寓意。⑦诗词法——赋予情趣，利用名言、诗词，比单字的解释要传神。⑧图像法——化虚为实，营造一种图象。⑨攀附法——粘搭名人。

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（2）籍贯介绍。介绍籍贯有下面几种方法：①人文法——联系历史，如出生于扬州，可以这样介绍：“我来自江苏扬州，扬州自古出美女，‘扬州八怪’名闻天下……”②地理法——联系地理，如出生于哈尔滨，可以这样介绍：“各位朋友，我来自哈尔滨，中国最北边的省会，松花江边的最大城市。”③名言法——借助古语，如出生于杭州，可以这样介绍：“‘上有天堂，下有苏杭’，我来自钱塘江边、西子湖畔。”④名胜法——端出景点，如出生于上饶，可以这样介绍：“我来自江西上饶，风景极具秀丽，有‘江南第一仙峰’三清山，‘中国最美的乡村’婺源……。”⑤特产法——道出特产，如出生于清远，可以这样介绍：“我来自清远，大都知道，清远有天下闻名的清远鸡！”⑥徽记法——点出特色，如“我的故乡是‘九省通衢’武汉。” “我的故乡是潮湿多雾的‘雾都’重庆。”

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（3）职业介绍。尽量要赋予职业积极的意义和形象化的比喻。①名言法——引用名言，如老师可以这样介绍：“我是一位教师，所从事的是‘太阳底下最光辉的事业’。”②形容法——加以修饰，如计算机工程师可以这样介绍：“我的职业是的网络维护工程师，我是虚拟世界的修理工。”③描述法——描述工作，如推销员可以这样介绍：“我的职业是推销员，就是‘走出去、说出来、把钱收回来的’靠口才吃饭的人。”④打油法——编顺口溜，如企业司机可以这样介绍：“老板司机，技术一流；膀大腰圆，一个顶俩；能文能武，秘书保镖……”⑤高上法——故弄玄虚，如快递员可以这样介绍：“根据实际需要将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、信息处理进行科学的结合，用来拉动 GDP，扩大市场范围和内需，调整产业结构，这就是我的工作。”⑥幽默法——风趣搞笑，如“‘虎口拔牙’，‘与狼共舞’就是我的职业，有人说我胆大，其实我胆挺小，没办法，我是动物园的兽医……”

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（4）其他介绍。介绍特长、兴趣可通过举例子、形象化等方法；介绍个性、思想可用具体、生动的故事讲述。有时运用自嘲、幽默的方法，既能让别人加深对自己的印象，同时活跃气氛。如台湾著名艺人凌峰在中央电视台举办的春节联欢会上是这样介绍自己的：“在下就是光头凌峰，我是以丑出名的，中华五千年的沧桑和苦难都写在我的脸上。”话音刚落，台下掌声欢笑声响成一片。凌峰的自我介绍之所以产生这样好的效果，是因为他抓住自己形象的特征自嘲，并把它加以夸大，既风趣幽默，又出人意料，给人留下深刻的第一印象。

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自我介绍须注意如下几点：

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一是稳重大方，恭敬有礼。自我介绍时，介绍者就是当事人，其基本程序是先向对方点头致意，得到回应后再向对方报出自己的姓名、身份及有关情况。介绍自己时，态度要稳重大方，不卑不亢，恭敬有礼，从容不迫；表情坦然亲切，面带笑容，眼睛注视对方；话语层次分明，条理清楚，符合逻辑、幽默风趣；语气热情友好，语速自然正常，语音清晰动听。不要虚张声势、轻浮夸张、矫揉造作；不要妄自菲薄、猥琐懦弱、发挥失常；不要目光不定、面红耳赤、手忙脚乱；不要生硬冷漠、含糊其词、结结巴巴。千万不要用背诵、朗读的口吻介绍自己，那样会显得滑稽。

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二是方式灵活，繁简适度。自我介绍的程度应视具体情况而定，由于交际的目的、场合、要求不同，自我介绍的繁简程度也应有所区别。在一些特定情况下，自我介绍的内容需要较全面、详尽，不仅要讲清姓名、身份、目的、要求，还要介绍自己的经历、学历、资历、性格、专长、经验、能力和兴趣等等。为了取得对方的信任，有时还得讲一些具体事例。比如，求职应聘、找人办事、深交朋友时，就要做到这一点。在某些公共场所和一般性社交场合（如参加聚会、替人办事、偶尔碰面、临时见面），自己并无与对方深入交往的愿望，做自我介绍可以只是向对方表明自己身份，应该简略一些，不需要面面俱到，将姓名、爱好、年龄、性格等和盘托出。如果希望新结识的对象记住自己，作进一步沟通与交往，自我介绍时除姓名、单位、职务外，还可以提及与对方某些熟悉人的关系或与对方相同的兴趣爱好。总之，自我介绍话不在多，表意就行。运用“以点代面”“抓住一点不计其余”的方法，反而能收到意外效果。自我介绍或繁或简，“繁”到什么程度，“简”到什么地步，完全要视对象和目的而定。

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三是精简内容，掐准时间。自我介绍时要掐准时间，具有双重含义。其一，是要求自我介绍一定要力求简洁，尽可能地节省时间。虽说各种形式的自我介绍所用的时间长度不可一律，但总的原则是简明扼要，不要长篇大论，一般以半分钟为宜，情况特殊时也不宜超过3分钟。应将自己最突出的特点、最容易让人记住的特点告诉对方，省略无关紧要的头衔、个人业绩等内容。为了节省时间，在作自我介绍时还可利用名片、介绍信加以辅助。若使用了名片、介绍信，则其上所列内容尽量不予重复。在自我介绍时，东拉西扯、借题发挥，信口开河，滔滔不绝，对自己而言是失态，对对方而言是失敬，都是极为不智的。其二，是要求自我介绍应在适当的时间进行，进行自我介绍的适当时间，指的是对方有兴趣时，或对方有空闲时，或对方情绪好时，或对方干扰少时，或对方有要求时。

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四是实事求是，把握分寸。只有实事求是、恰如其分地介绍，才能给人以诚恳、坦率、可以信赖的印象。自我介绍要自识，需有自知之明，对自己作出正确评价；要自谦，对自己的评价要留有余地，不要自吹自擂。优点要充分展示，缺点也无需刻意回避，自我评价既不要过分炫耀，也不要过分自我贬低。过高，别人觉得此人狂妄自大，产生反感；过低，别人会觉得此人一事无成，不屑与其交往。介绍用语不宜用“最”“极”“特别”“第一”等表示极端的词语。

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五是说好“我”字，注意细节。自我介绍少不了说“我”，如何说好这个字关系到别人对自我介绍产生什么样的印象。要给人良好的印象，就要在合适的时候平和地说出“我”字，目光亲切，神态自然，这样才能使人从这个“我”字里，感受到一个自信、自立而又自谦的美好形象。有人自我介绍时，左一个“我”怎样怎样，右一个“我”如何如何，听众满耳塞的都是“我”字，招致听者反感。还有的“我”字说得特别重，而且有意拖长。更有甚者，说“我”时得意洋洋、咄咄逼人、不可一世。这种自我介绍不过是孤芳自赏，只能给人留下骄傲自大的印象。作自我介绍时不要东张西望，目光要专注有神，面对多人时目光不要散乱，不要有皱眉、斜眼、歪嘴角、搔头发、摸鼻子等不雅的小动作。

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3.善于寻找话题

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有人说，“交谈中要学会没话找话的本领”，所谓“找话”就是“找话题”。好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。怎么找到话题呢？要从如下几个方面着手：

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（1）即兴引入。或巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。假如在车站、码头上与人初识，一时没有话说，这时最方便的办法就是从眼前双方同时看到或者听到的事物中找出几件来谈。在车站、码头，耳目所及也许是人山人海，也许是巨幅广告，也许是外国游客等等。眼前的事物、人物，最容易引起人们的注意，也最容易发展谈话的内容。或借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等等，即兴引出话题。一个人的心理状态、精神追求、品德修养、生活爱好等，都或多或少地要在他们的发型、服饰、表情、举止、声调、谈吐以及室内布置等方面有所表现。“即兴引入”法的优点是灵活自然，就地取材，其关键是要思维敏捷，能作由此及彼的联想。

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（2）投石问路。陌生人之间为了打破沉默的局面，先可提些投石问路式的问题，在略有了解后再有目的地交谈，便能谈得较为投机。有人以招呼开场，询问对方的籍贯、身份，从中获取信息。询问对方的籍贯，然后就所知引导对方详谈其家乡的风物，这几乎是一个万通万灵的话题。“请问您是哪里人？”“请问您准备在这儿待多久？”“请问您是乘飞机来的吧？”……这样的话题，一般都能激起对方的谈话兴趣。如果对方是个善谈的人，双方的交谈便可以路进行下去。如，“您是哪里人？”“江苏。”于是询问者可就着江苏往下发挥：“那是不错的好地方呢，不但风景美丽，也颇富人文气息。”“是啊，咱们江苏……”如此一来，对方的话匣子就打开了。

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（3）借助介绍。去朋友家串门，遇到有生人在座，作为对于二者都很熟悉的主人会马上出面为双方介绍，说明双方与主人的关系及各自的身份和工作单位，甚至个性特点、爱好等，细心人从介绍中马上就可发现对方与自己的共同之处。比如，一位县物价局的股长和一位“县中”的教师，在一个朋友家见面了，主人分别对他们作了介绍，股长得知教师也是主人的同学，于是就围绕“同学”的话题谈开了，逐渐由相互认识到深入了解，两人变得如同多年熟人一样亲热起来。在听人介绍时只要留心，就不难发现共同点，在交谈中会不断地拓展新的共同关心的话题。

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（4）寻趣入题。一般说来，同窗故友，忆旧便是最好的话题；中年朋友，家庭、事业是最有体会的话题；老年退休者，健康活动是较适宜的话题；情趣高雅者，墙上的字画、桌上的读物，便是最好的话题；涉世未深者，事业功名是他们感兴趣的话题。交谈对象如是妇女，以儿童教育、购物经验、夫妻相处、亲友应酬、家庭布置、美容健身、流行时装等引起话题相当容易。谈话的对象如是男士，名胜风光、电视节目、儿童教育、买卖房屋、投资股票的经历等也是比较好的谈资。谈话对象如是机关干部或知识分子，国际新闻、社会新闻、惩治腐败、房价物价、自然环保、食品安全、重大事故，多数人都会感兴趣。双方如果能彼此志趣相投，共同点多，谈起话来相互衔接，气氛就会一步步走向融洽，交谈就能轻松自如地进行。兴趣点是可以变化的，在交谈过程中，如果能够不断发现对方的新的兴趣点，并且能够与自己的兴趣结合的话，说话就会越来越有趣。

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4.善于引导话题

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话题展开之后，剩下的就是如何保持谈话顺利进行。成为出色的交谈者并不在于有多么聪明，或者有多少传奇性的经历，而在于启发、诱导别人谈话。引导话题需注意如下几点。

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（1）正面激励。在与他人的相识和交谈中，要高度集中注意力，当对方的谈话中出现精辟的见解、有意义的陈述或有价值的信息，言之有理，谈锋正健，有利于深化交谈主题时，就要抓住对方谈话的内容，鼓励对方把话继续说下去，从而使对方做更详尽、更明确、更清楚的阐述。或提出问题，问一些“谁”“什么”“什么时候”“哪里”“为什么”和“怎样”之类的问题，由浅入深，逐渐发掘未知的细节，如“产生这种情况的原因究竟是什么呢？”或赞赏肯定，可以简述自己过去同样经验以印证说话者的观点，也可以直接表达对说话者的观点的理解、赞同，如“这个想法真好！”“你的意见很有见地！”“你这话很关键，如果大伙就此取得共识，问题恐怕就容易解决了！”或加以补充，如果发现对方的谈话有不够全面、不够深刻之处，可以抓住机会予以巧妙的补充，从而促使交谈话题得到全面深入的展开。

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（2）顺水推舟。在跟人交谈时，要学会引导别人说话，让话题不断延伸。话题延续的主要方法就是深挖话题的内涵，扩大话题的外延。深挖内涵即把该话题本身深入下去，讨论话题相关的概念，话题产生的原因、过程、可能的结果等。扩大外延即将话题扯到有关的问题上去，使话题涉及面越来越大，可聊的东西也就越来越多。如对方说：“我最近开了家饭店。”接下来应就这件事询问下去，“在哪里开的呀？”“生意怎么样呀？”等等，引导对方继续说下去，可以就这个话题继续展开，与这个话题相关的都可以谈。要设法把谈话引向对方的兴趣点，当对方说“我在山东老家开了个店”时，不要匆忙抢着说“啊，我在陕西也有两家店铺”，而应该问“在山东的什么地方？”

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（3）适时切入。交谈是双方或者多方的事情，一方在阐述自己的观点时，另一方应当通过一些语气词、适当的眼神或动作激发对方的谈话兴趣，使彼此的交流更投入、更愉快。掌握反馈的时机，对创造良好的谈话氛围起着承前启后的作用。在提出问题或者做出其他反应之前，一定要有适当的过渡性话语。如可以对谈话者说：“对不起，我可以插句话吗？”也可以这么说：“请允许我补充一点。”然后，说出自己的想法或意见。在作出自己的反应之前，应当充分地考虑自己的插话是否合适、是否合时。如果要提出问题，还应当考虑到提出的问题有何价值，是否能够起到使交谈更加深入地进行下去的作用。一般说来，交谈过程中的反馈能够发挥因势利导、顺势牵引的作用。

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（4）留有余地。既然是交谈，就不能只管自己说得痛快，让别人插不上嘴。相反，当自己谈了对某一问题的看法时，就要有意地“打住话头”，留些空缺让对方接口，请对方谈谈有什么想法。这既是为了使谈话更为深入，也是对对方的尊重。与陌生人谈话要留有余地，不要把话说得太满，不要把观点讲死。太满了、讲死了，会造成双方都很窘迫的局面，有时还会发生争吵，交谈就无法继续下去，最后不欢而散。现实生活中，常常可以听到两个人为某个问题争得面红耳赤，主要原因就是把话说满了，把观点讲死了，没有留空间和余地。如一个说是“肯定如此”，一个则说“肯定不是这样”；一个说“绝对可靠”，一个则说“绝对不可能”。碰到这种情况时，不妨用“可能”“也许”“多半”之类的词句。这样不把话说死，对方心理上就能接受，不仅可以给对方留个说话的空间，使他继续说下去，而且还可以避免无谓的争论。

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（5）巧妙跳转。话题的转变，在交谈中占有十分重要的位置。当大家对某事似乎已经详尽谈论，感到兴致索然时，就要立即转换话题。这有两种情况，一种是自己正在说话，当感觉对方不愿意交谈或不怎么说话时，可能是对方不熟悉话题或不愿意谈论，就必须进行转换，而不能继续侃侃而谈；一种是对方大谈特谈你不愿意参与的话题，你感觉纯粹是在浪费彼此的时间，那就要巧妙地将话题转换到自己手中，掌握“制话权”。话题转换在很多场合都可以使话语交际得以持续而不至于中断。转变的方式很多，让旧话题自然消失就是其一。另一种方式就是重提此前议论的事情，然后迅速更换话题。改变话题，要注意火候，既不能太迟，又不宜过早。当话题仍然令人兴奋时，切不要因自己感到索然无味，就谈别的东西，并强迫对方跟着你转。

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5.善于缓解冷场

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交谈的最佳境界是：聊得鹅毛沉到底，聊得石磙浮起来。交谈过程中，由于话不投机或不善表达常出现冷场的情况，冷场无论对于交谈、聚会，还是议事、谈判，都是令人窘迫的局面。谈话的话题是否有趣、有益和冷场的出现有很大的关系。“曲高和寡”“自命清高”会导致冷场；“淡而无味”“没有重点”同样会引起冷场。避免冷场是谈话双方共同追求的，那么，应该如何快速打破冷场局面呢？

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（1）善于观察。注意对方对哪些话题是感兴趣的，对哪些话题是不感兴趣，甚至是不愿意提起的，这是避免冷场最重要的一步。与他人谈话，在谈话开始的时候，就要一直把注意力集中在眼前正在交谈着的一切信息上，抓住每一个要点，思考每一句话的意义，从眼前开始去不断扩展谈话的题材。根据对方的年龄、性别、身份等讨论一些对方可能感兴趣的话题。在他（她）最为熟悉的事情上寻找话题，以引起他（她）的谈兴。千万不要因为怕冷场就乱说话，出现冷场也不要急着乱找话题，冷场备用话题要事先准备好。

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（2）随机应变。人们都喜欢同机智风趣、谈吐幽默的人交往，而不愿同知识贫乏、夸夸其谈、正襟危坐、古板僵化的人打交道。碰到一些敏感的话题或不雅的内容，要巧妙避开；碰到使自己不利的话题，也要做机智的回答和灵活应对。在谈话中善于抓住对方的话题，机智巧妙接答，可以使谈话变得风趣，从而使谈话活跃起来。

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（3）自然引导。提出一个大多数人都感兴趣并有可能参与意见、发表看法的问题，重引话题。比如谈论天气季节，谈论健康问题，谈论业余爱好，谈论社会新闻，谈论失败经历，谈论旅游景点，谈论地方小吃，谈论购房购物，谈论孩子教育等。提出引导性话题，可以给他人留下谈话时间和空间，特别是对于那些不善于当众讲话的人。这些话题可以根据对方的性格特点、兴趣爱好、职业性质等方面来设置。在提一些引导性话题的时候，也要注意方法和策略，不要让对方感到难以回答或者只有附和而已。

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（4）激发谈兴。注意提出需开发性回答的问题，即对方无法用“是/否”或“对/错”来回答的问题。例如：同样是说天气，封闭式的问题是：“今天的天气好冷啊！”对方通常答声“是啊”就了结了。而开放式的问题是：“最近天气好冷，我们公司流感撂倒了一片人，你们公司情况怎么样？”对方无法用简单的一个字回答，一般都得说说公司的情况，对方回答后，就可以顺势聊聊工作压力、办公环境等等发散性的话题，先说自己的现状，然后问问对方，对方通常都会被引导着说起自己的情况。了解到对方的一些兴趣点后，就将话题引向这些点，激发起对方的兴趣。即使是一些众所周知的老问题，也可以从新的角度谈新的看法，或联系一些新的事例进行交谈，从而激发和引导对方的讲话兴趣。

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（5）适当插话。尽量创造让对方说的机会，不时赞同，随声附和，不会让交流者觉得在自言自语。当然，不要一味地附和应答，如果对对方的每句话都随声附和，不说一个“不”字，不发表自己的真实意见，人云亦云，会被看做无主见或玩滑头。交谈一定要适当地说出自己的想法，在一些细节问题上可以重复对方的语句，以表示重视、肯定和强化其感受，如“是的，只有当自己也处在这样的境地才能理解别人的难处”，这样的重复会助长对方的谈兴；可以适当地给予赞美或者提出其他想法，对他人观点及时评论分析，会使别人认为你不是在敷衍，更能促进双方交流。

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（6）活跃气氛。或开一个无伤大雅的玩笑以活跃气氛，打破冷场局面；或讲一个生动幽默的故事以活跃气氛，促使交谈继续；或提一个荒谬可笑的问题以活跃气氛，挑起一场争论；或搞一个令人捧腹的恶作剧以活跃气氛，逗起大家批评；或抛一个就地取材的话题以活跃气氛，引起纷纷议论；或谈一个不乏笑料的人物以活跃气氛，鼓励重新开口；或把两个不同事物或想法联系起来，拿自己开涮。活跃气氛要注意三点：一是善于察言观色，留意对方的表情，寻找最佳的谈话时机；二是语言生动活泼，增添宽松、平和、快乐的气氛；三是用语委婉，顾及对方的感情，不能锋芒毕露，咄咄逼人。

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（四）交谈的禁忌

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1.忌随意跑题

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交谈中心要突出，不要偏离话题。有些人把别人的提问当成是让自己说话的信号，于是一听到提问，脑子里正想着什么便说些什么，也不管回答与他人的问题有无关系，急速而离题的回答是毫无意义的。当听到别人提问时，应该首先弄清提问的内容和意图，再根据自己的知识和判断作出回答。交谈要密切关注谈话进行的情况，将注意力始终集中在正谈论的内容上。随意跑题有种种原因，其一是因为没有注意对方的谈话，所以该自己说话时便在茫然之中另寻话题；其二是在谈话中有情绪化倾向，或者想隐藏自己的观点，根本不会理会对方提出的问题。随意跑题，会严重地影响自己与他人的沟通。

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2.忌无谓争论

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有些人喜欢抬杠，搭上话就针锋相对，无论别人说什么，他总要加以反驳，当对方说“是”时，他一定要说“否”，到对方说“否”的时候，他又说“是”了，这是一种极坏的习惯。争辩很容易伤害别人的自尊心，会引起别人的反感。一般说来，在没有必要的情况下，争辩是不可取的。心理学家认为要争取别人赞同自己的观点，争辩是毫无意义的，面对不同的意见时，要坦然接受，积极交流，而不是进行无谓的争吵。“你可能赢了辩论，可是你却输了人缘。”一个说话水平很高的人，是绝不会用争论的方式来解决问题的。如果想要别人同意你的意见，首先要做的事情就是避免和他人争论。争论不但不能使双方分出谁对谁错，反倒会深深伤害双方之间的和气。

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3.忌口无遮拦

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一不要揭人隐私。现代人极为强调隐私权。在闲聊时，哪怕感情再好，也不要去揭别人的短，把别人的隐私公布于众，更不能拿来当作笑料。一个毫无城府、喋喋不休、乱侃他人隐私、乱揭他人伤疤的人，会显得浅薄俗气、缺乏涵养而不受欢迎。二不谈敏感话题。在与对方的交谈的过程中，要想谈得顺畅，还应注意对方的禁忌。若不避忌讳，就有可能给融洽的交谈增添周折。如宗教观念、政治是非，男士收入、履历、女性年龄、婚否等敏感话题，对方不愿回答的问题不要追问，更不要刨根问底。三不要伤人自尊。很多民意测验的结果都表明，人们不喜欢被人（即使是发小和闺蜜）取笑，逗弄和取笑会伤害别人的自尊。四不涉浅薄粗鄙。浅薄，是指不懂装懂，讲外行话，或者言不及义，言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。粗鄙，指内容荒诞离奇，语涉凶杀奸淫，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗，旁及姐妹，下连子孙乃至两性，不堪入耳。

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4.忌自我中心

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据心理学家的统计，口语中使用“我”频率最高的人群是精神病患者。说话者如果频繁地使用“我”，也会引起人家的反感。语言中最次要的一个字是“我”字，但很多人在说话中总是“我”字挂帅。如果在说话中，不管听者的情绪或反应如何，只是一个劲地提到“我”如何如何，对陌生人夸耀个人生活的美满、个人成就的非凡、家庭财产的富有、子女后人的优秀，那么必然会引起对方的厌烦。交谈时要竭力忘记自己，不要老是啰啰唆唆地谈个人生活。朋友向人表露失落感，倾吐心腹事，本意是想得到同情和安慰，若听者无意中把自己的自满自得同朋友的倒霉失意相对比，无形中会刺激对方的自尊，他也许会认为听者是在嘲笑他的无能，这样的误会很难消除，所以讲话千万要慎重。

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5.忌短话长说

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在公众场合，有些人可以不管对方的反应如何，不管话题多么无趣，而能够滔滔不绝、侃侃而谈。喋喋不休有两种情形，一是无法将问题说清楚，不得已反复申说；二是本来已经说够了，又一遍一遍地重复。在很多情况下，话唠们的话让人不得要领、不知所云，或耳朵起茧、闻之心烦。切记：懂得闭嘴是教养，学会聊天是修养，如果用短短的几句话就能把意思说清楚，就不要用长篇大论来浪费人家的精力和时间。

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第二节 提问与答问

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一、提问的技巧

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谈话的基本形式是问和答，问在谈话中占主导地位。提问是开启对方心灵，激发对方谈兴，引导对方谈话，打破冷场僵局，获得沟通成功的“金钥匙”。提问时，首先要考虑提什么问题；其次是如何表述问题。另外，还有至关重要的一点就是什么时候提出问题。只有把这三点有机地结合起来，提问时才能问得恰到好处，最终达到满意的结果。

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（一）提问的方式

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1.直白式提问

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这种提问以求知和解疑为目的，是交谈中应用最广泛的一种直接提问方法，多用于求教、调研、采访、谈判等场合。在与对方交谈中，有不明白的问题或想了解某一问题时，直截了当地向对方提问，要对方简洁明了地当场作出明确答复。这种提问开诚布公，干净利落，方向性强。这种提问方式适合于两类人：自己非常熟悉的人或文化层次高、社会经验丰富的人。直白式提问直来直去，运用时需要注意场合和时机，否则会显得生硬，结果会事与愿违；提问的难度一般不要太大，注意切题、到位，不可就同一问题反复提问；当对方对某些问题有所避讳时，就不宜直问。

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2.启发式提问

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这种提问方式的特点是按事件的时间顺序或事物的空间顺序或事理的逻辑顺序来提问，由近及远，由浅入深，由此及彼，循循善诱。这种提问方式能反映事物本身的过程，有条有理，易为人们所接受。值得注意的是，启发式提问过程中，要尽量激发对方积极思维，避免气氛的沉闷。

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3.启示式提问

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要想告诉对方一个道理，但又不能直说，通过提问引起对方思考，直到明白该道理的问话方式。运用启示式提问时，可相机采用声东击西、先虚后实、借古喻今等具体方法。

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4.选择式提问

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给出两种或多种参考事项，让对方自主选择的问话方式。这种方式把主动权交给对方，体现了对被问者的充分尊重，融洽了双方的关系。例如，客人来访，主人问客人：“你是要茶，还是要饮料？”客人则可根据自己的意愿作出选择。还有一种限选提问，这是一种目的性很强的提问技巧，它能减少被提问者拒绝的可能或提问者不愿接受的答语，帮助提问者获得较为理想的回答。比如，你想邀约顾客，并想让他按你设想的时间赴约，于是，在即将结束交谈时可说：“既然这样，那么，我们是明天晚上见，还是后天晚上见？”这里“明天晚上见，还是后天晚上见”，就是限制选择法。

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5.迂回式提问

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有些问题当面不好直接发问，而应通过旁敲侧击，或间接婉转地进入正题，即不明说，但对方又能意会到你想问什么，避免使对方过于难堪。这个时候，不妨借别人的口来问自己的问题。有些问题自己直接问，效果可能适得其反，但又无其他人的口可借时，就可以借一个与问题不直接相关的人的名义来问。这种提问的意图是为了避免对方拒绝而出现尴尬局面。

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6.圈套式提问

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即用预设圈套的方式来发问，最终使对方就范。比如，华盛顿年轻时就用这种办法智胜过一个偷马人。有人偷了华盛顿家的马，他同一位警官去讨还，但那人拒绝归还。华盛顿立刻用双手蒙住马的双眼说：“如果这马是你的，那么请你告诉我们，马的哪只眼睛是瞎的？”“右眼。”偷马人说。华盛顿放开一只手，马的右眼是好的。那人改口说：“我说错了，左眼才是瞎的。”华盛顿放开另一只手，马的左眼也是好的。偷马人中了圈套，只好乖乖地还马。

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7.协商式提问

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所谓协商提问法，是指用商讨的语气向对方发出的提问。以征求意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答，这种方式对方比较容易接受。即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛依然可以保持融洽。比如，“你看咱们就这样定了好不好？”“您看是否明天送货?”协商式提问应该保持平和的语气，要别人按照自己的意图去做事，应该用商量的口吻向对方提出。例如，领导要下属起草一份文件，把意图讲清之后，应该问一问：“你看这样写怎么样？”

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（二）提问的要求

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1.针对性强，因人而异

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应根据不同场合的具体情况，切合攀谈对象的实际情况有的放矢。对象的不同，提问的内容、方式也应有所不同。首先，人有男女老幼之分，该由老人回答的问题，向年轻人提出就不合适；该向男性提出的问题，也不能叫女性来回答。其次，每个人都有自己独立的性格色彩。对性格外向的人，尽管什么问题都可以提，但必须注意问得明白，问题不要提得不着边际，否则很容易使谈话“走题”。对寡言好思的人，要开门见山，简捷明了，提问要富有逻辑性，尽量提那种“连锁式”问题；对那种敏感而又讷于言辞的人，要善于引导，不宜一开始就提冗长、棘手的问题。再次，人的知识水平和所处的社会环境是各不相同的，因此必须仔细观察、了解对方身份，把问题提得得体，不唐突、莽撞。提出的问题必须根据对方的知识水平、职业情况及社会地位等进行合理分配，该问甲的不要问乙，该问乙的不要问丙。

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2.问题具体，便于作答

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问话的艺术，不仅体现为在恰当的时候提恰当的问题，而且更体现为如何提问。提问能否得到完满的答复，在很大程度上取决于如何问。那种大而泛的问题，往往叫对方摸不着头脑，因而也就不可能回答好。问题具体了，则可以引导对方的思路，从而得到满意的回答。提问时问易不问难，也就是说提一些容易马上就回答的问题。例如，1980年8月，意大利女记者法拉奇采访邓小平，她提出的第一个问题便是：“天安门上保留的毛泽东像，是否永远保留下去?”这个问题实际很有分量，涉及对毛泽东和毛泽东思想如何评价的实质性的问题。这样化笼统为具体，口子虽然小，却便于对方回答。

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3.措辞得体，讲究礼貌

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为了表达明确，避免造成麻烦和误解，提问时仔细选词择句，寻求最佳的表达方式。如“你有什么理由可说？”很容易引起对方的不快，但如果换一种措辞：“你对此事有何感想？”就可以使谈话继续下去。所谓得体礼貌，就是问话不要伤害对方，让对方难堪甚至不好下台。这是与人交往沟通的前提和基础，只有学会尊重他人，表达出必要的善意，才可能与他人成功交流。一位顾客坐在一家高级餐馆的桌旁，把餐巾系在脖子上，这种不文雅的举动很让其他顾客反感。经理叫来一位侍者说：“你要让这位绅士懂得，在我们餐馆里，那样做是不允许的，但话要说得尽量含蓄。”怎么办呢？既要不得罪顾客，又要提醒他。侍者想了想，走过去很有礼貌地问：“先生，您是要刮胡子呢，还是理发？”话音刚落，那位顾客立即意识到自己的失礼，赶快取下了餐巾。

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4.依循顺序，易于展开

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如果要就某一专题性问题去请教别人，则必须按事物的规律，先从最表面、最易回答的问题问起，或者先从对方熟悉的事问起，口子开得小些，然后逐渐由小到大，由表及里，由易到难提出问题，并注意前后问题间的逻辑性。这样才有助于问题的逐步深入，并便于对方回答，不至于一开口便为难卡壳。同时，也有助于自己理解对方的谈话，便于从中总结出规律性的东西。发问不仅仅是口才的问题，还是一个人的思维能力问题。提出一个问题后，要仔细聆听对方的谈话，并注意观察对方谈话中的一切细节，积极开动脑筋，去发现新的问题，新的疑点，并立即抓住，追问下去，弄个水落石出。但要避免那种查户口式的提问。

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5.掌握时机，亲切自然

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提问并不像逛大街那样随时都可进行，有些问题时机掌握得好，发问的效果才会更佳。必须时刻记住：对任何人提任何问题都要努力制造一种亲切友好、轻松自然的气氛，绝对不可以用生硬的或审讯性的语气和语调。否则，不但容易影响对方的情绪，还会破坏双方之间的关系，导致提问的失败。在与人交往的过程中，只有恰当的提问，才能达到顺利沟通的目的。

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二、应答的技巧

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应答是对提问的反馈。问是一门艺术，答也需要高超的技巧。真正巧妙的回答，决不是对方问什么，你就答什么；他怎样问，你就怎样答。有经验的答问者在听到对方的提问后，会冷静思考并选择一个最佳的回答方法。在回答之前一定要认真分析对方问话，如果不加分析，随口即答，就可能被对方所控制，掉进“语言陷阱”。所以，在回答对方提问之前，分析提问的前提是成功地回答的关键。

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（一）应答的方式

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会话中，答话者自然希望对方听懂自己的话意，使自己的回答是“有效回答”，表明自己的意见、态度。所以，答话要考虑选择对方能够理解和接受的词句与表达方式，甚至不可不考虑音量的大小、语速的快慢乃至手势。至于反馈的信息，应该充分而不过量、真实而不虚假、清楚而不含混，在数量、质量和反馈方式上，以合作态度为对方提供方便，才能收到良好的效果。

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1.直言相告

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根据对方的提问，直接正面作出回答。如果含糊其辞，则会出现令人不愉快的场面。出身于泥瓦匠的德国前国防部长舒尔茨，学历虽然不高，名言却留下不少，所以在德国几乎无人不晓。他在担任国防部长时，有位记者调侃地问：“部长先生，做国防部长与做泥瓦匠，两者有什么共性？”没料到部长轻松地回答：“两者都必须站在高处而头不晕。”做泥瓦匠居高不晕才能干好活，做政治家也要高瞻远瞩、头脑清醒才能控制时局。舒尔茨先生一语双关，语义中肯。他不仅巧妙地利用自己低微的出身，于调侃之间道出为人为事之真谛，使人感到做泥瓦匠和做政治家同样不易，还讽刺了那些以出身评价人的价值的世俗陈腐观念。

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2.错位曲解

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对于一些敏感性问题，提问者一般不直接就问题的本质提出疑问，而是从其他貌似平常的事物着手，旁敲侧击地进行刁难性询问。回答这类问题，可以故意装作不懂对方的真正用意，站在非常表面的、肤浅的层次上曲解其问话，并将这种曲解强加给对方，使对方意识到你的有意误解实际上是在表达委婉的抗议和回避，从而识趣地放弃自己的追问。彼斯塔洛齐是瑞士大教育家。一天，有人故意刁难他：“你能不能从摇篮中就看出，小孩长大后会成为一个什么样的人？”“这很简单，”彼斯塔洛齐胸有成竹地说，“如果在摇篮中是个小女孩，长大后一定会成为妇女；如果是个小男孩，长大后肯定会成为大男人。”彼斯塔洛齐对对方提问的用心假装糊涂，好像没有发现他的本意而故作曲解，体面地从困境中解脱出来。

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3.模糊设防

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在我们的日常生活中，常会遇到一些难以回答、不便回答或不愿回答的问题。如果坦白地答一声“不知道”“无可奉告”，这不仅使对方难堪，破坏气氛，而且使自己显得无风度，没涵养，没水平。最常用的巧妙答法就是模糊回答，即在能够把话说得更确切一些的情况下，故意采取模糊表述打马虎眼，这样的回答既没有实质性的内容，又能保持沟通渠道的畅通。记者问球王贝利：“你踢得最好的一个球是哪一个？”这个问题本无从回答，贝利却轻松地回应道：“下一个。”仅仅三个字，就避免了记者可能无休无止的纠缠。

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4.以问代答

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有时对提问难以回答，但又不得不回答，在这种情况下，以问代答——即不正面回答对方的提问，用同样的问题反问对方——是最有效的方法，它能使对方陷入无法作答的境地而闭嘴。例如，著名作家大仲马刚写完一本小说，大家都向他表示祝贺。一位贵妇人向来喜欢用尖刻的话贬低别人以抬高自己，她酸溜溜地对大仲马说：“我喜欢这本书，不过是谁帮你写的？”大仲马立刻回敬：“我很高兴你也喜欢，可是是谁帮你读的？”贵妇人碰了一鼻子灰，只好灰溜溜走人。

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5.反唇相讥

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在交际中对一些恶意的提问，不便直接回答，通常会使用诙谐幽默的语言反唇相讥。据说，有一位商人见到诗人海涅（海涅是犹太人），对他说：“我最近去了塔希提岛，你知道在岛上最能引起我注意的是什么？”海涅说：“你说吧，是什么？”商人说：“在那个岛上呀，既没有犹太人，也没有驴子！”海涅回答说：“那好办，要是我们一起去塔希提岛，就可以弥补这个缺陷。”这里商人把“犹太人”与“驴子”相提并论，显然是暗骂“犹太人与驴子一样，无法到达那个岛”，而海涅则听出了对方的侮辱和取笑，回答时话里有活，暗示这个商人是个驴子，使商人自讨没趣。

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6.迂回婉曲

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交际中对不便据实直答的提问，可用委婉弯曲的方式来回答。法国皇帝路易十四的御用画师雷布洪不仅多才多艺，而且聪明机警。有一次他为路易十四画像时，后者突然问他：“你看我是不是老了？”雷布洪不愿说谎，也不宜说直话，于是他婉转地说：“陛下额上不过多了几道胜利的痕迹而已。”敢讲真话是一种精神境界，而会讲真话则是一种智慧、一种艺术。会讲真话意味着要以巧妙的、委婉的方式恰到好处地表达真实的思想，从而让对方容易接受，甚至满意地接受。雷布洪用“胜利的痕迹”代表皱纹，表示“老了”，显示了其高超的讲真话的艺术。

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7.答非所问

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这种方式一般用于那些不便于肯定作答或否定作答的问题。沃尔特·列士敦刚刚宣告自己从市银行总裁岗位上退下来，就有记者向他发问：“如果保尔·伏尔克辞职的话，联邦储备银行的职位会使你感兴趣吗？”列士敦：“没人问过我。”记者：“现在我想问你。”列士敦：“过去教过我的一位历史学教授曾告诫我绝对不要回答那些虚拟的问题。”只用了精心挑选的寥寥数语，列士敦就得体、幽默又不无权威地对一个可能令人窘迫的问题作出了回应。

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8.以谬制谬

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谈话中对方若故意设置“陷阱”，以谬论相刁难，答则显示无知，不答则表明无能，这种情况用以谬制谬最为恰当。隋朝时，一次有人问一位善辩者：“腊月时，家人被蛇所伤，怎样医治？”他应声答道：“取五月五日南墙下雪涂之，即愈。”那人反驳说：“五月哪里得雪？”善辩者笑道：“腊月何处有蛇？”由于提问者的话本身是荒谬的，对于荒谬的回答，自然就丧失了指责的权利，刁难别人也就成了自我出丑，陷阱也不攻自破。最高超的应答方式就是：你问虚我就答虚，你问怪我就答怪。

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9.化大为小

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对于范围过宽或比较抽象的问题，只用其中一个方面进行说明，既有利于回答难以回答的问题，又体现了幽默感。有一次，一名新闻记者问萧伯纳：“请问乐观主义者和悲观主义者的区别何在？”这是一个范围很大且很抽象的问题，从理论上做出一个准确的回答显然不易，即使费尽口舌也不一定能令对方满意。于是他说：“假如这里有一瓶只剩下一半的酒，看到这瓶酒的人如果高喊：‘太好了，还有一半！’这就是乐观主义者；如果悲叹：‘糟糕，只剩下一半了。’那就是悲观主义者。”萧伯纳巧妙地选择了一个生动的事例，化大为小，回答得轻松自如，不仅颇有幽默感，而且令人回味无穷。这与爱因斯坦用一个小伙子坐在火炉旁和坐在一名少女旁的不同感受解释他的相对论有异曲同工之妙。

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10.设定条件

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对方提问的内容，有时可能很模糊，有时很荒诞，甚至很愚蠢，以致使人们很难回答。这时，我们在分析清楚的前提下，可以用设定条件的方法。有这样一个故事。有一天，国王指着一条河问阿凡提：“阿凡提，这条河的水有多少桶?”阿凡提答：“如果桶有河那么大，那只有一桶水；如果这个桶有河的一半大，那么就有两桶水……”阿凡提回答十分巧妙。因为这个问题很怪，国王故意想难倒阿凡提，他无法直接回答。只能先设一个条件，后说结果。条件不同，结果也就不一样了。由于答话预设了一个前提条件，所以十分得体到位，获得好评。

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（二）应答的禁忌

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1.忌人云亦云

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不能因袭别人答话的内容，要有自己的是非观念、善恶观念和美丑观念，要运用自己的逻辑思维进行实事求是的分析，作出此时此地、此情此景中正确的回答。别人彼时彼地急中生智的答语，不一定与你所面临的此情此景吻合，机械照搬往往牛头不对马嘴，会闹出笑话来。

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2.忌不愿合作

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比如下面甲乙两人的对话。甲：“请问你今年几岁了？”乙：“比去年大一岁。”甲：“那你去年几岁啊？”乙：“比今年小一岁。”甲：“你家里有几口人？”乙：“和家里伞的数量一样多。”甲：“那你家里有几把伞？”乙：“每人一把。”甲：“你家在哪儿？”乙：“在马路南边。”甲：“是哪一条马路呢？”乙：“小区门口北面的那一条。”乙绕来绕去都没有真正回答甲的问题，没有实质性的内容。

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3.忌生硬反诘

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威胁性的语言任何时候都不要用，责难性的语言也不会带给人愉悦的合作；至于讽刺，虽然一般情况下也不失为一种手段，然而，使用不当容易伤人。美国19世纪油画家和版画家惠斯勒未成名前靠为人画像为生。他画像时往往把别人的缺点不加修饰地画出来。有一次他为一位客人画完像后，那人很不满意地对惠斯勒说：“你说你能把这幅画称之为艺术品吗？”惠斯勒冷笑一声说：“你能说你能把自己称为一个人吗？”虽然这个客人缺少自知之明，见惠斯勒把他画得不美就横加责问，但惠斯勒不假思索地贬低对方也是极为不可取的，这种情况下一场争吵在所难免。

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4.忌自陷困境

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对于那些难以回答、不便回答或不愿回答的问题若处理不慎，答话反会使自己陷入困境。有时，别有用心者还会精心设计“语言陷阱”诱人误人。譬如，“你是否已经停止虐待你的父母了?”这就是一个著名的语言陷阱，如果不加识别，无论怎么回答，都将把自己推到被动地位，背上一口“虐待父母”的黑锅。面对诸如此类的“陷阱”更要慎而又慎。如果采用否定前提法，说“我从来没有虐待过父母”就可以避免掉入“语言陷阱”。

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第三节 赞美与批评

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一、赞美的技巧

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海豚训练师都知道，他们不可能用训斥的做法来说服海豚完成精彩的表演，只有鼓励和表扬才能获得海豚的积极回应。其实人又何尝不是如此，多给别人一点鼓励和表扬，就会有积极的效果出现。美国机能主义心理学派创始人之一的威廉·詹姆斯说：“人性中最深切的禀赋，是被人赏识的渴望。”人最不应当吝啬的就是赞美，赞美别人是一个人有修养的表现。

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（一）赞美的作用

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世界上最华丽的语言就是对他人的赞美。没有人穷，穷到给不出一个赞美；没有人富，富到不需要一个赞美。对大多数人来说，社会的认可，比金钱、权力和其他任何事物都要重要。赞美的作用可以归纳为五点：

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1.利于他人光大德业

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赞美可以使人奋发向上，促使一个人走向光明的路程。赞美一个人勇敢，会促使他继续发扬；赞美一个人勤劳，会促使他永不懈怠。世界上不知有多少人在热烈的掌声中奋发，又有多少人在责骂和抱怨声中沉沦。行为科学家曾把一群小学生分成三组，连续五天进行算数测验。一组学生自始至终总是得到老师对他们前次测验成绩的表扬，另一组一直受到批评，而第三组则不闻不问。实验结果表明，被忽略不理的学生成绩毫无长进，受到批评的学生有所改进但不大明显，唯有每次受到表扬的学生成绩大大提高，这正是赞美的神奇作用。在公关交谈中，真诚地赞扬和鼓励，能满足人的荣誉感，能使人终身难忘，精进不懈。

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2.利于自我品位升华

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一个注意赞美他人的人，总是善于发现他人的长处，而这恰恰表明他胸襟开阔，人际关系和谐。善于发现别人的优点，要有两种优秀品质：一是仁爱豁达，二是独具慧眼。仁爱豁达使人对他人的优点不嫉妒，不忽略，不排斥；独具慧眼使人对别人的优点洞若观火，察微知著。有人说过，如果一个人总是从别人身上看到长处，他就会慢慢被各个长处所充满；如果一个人只看到别人的缺点，那么他慢慢地就会被缺点所占据。一个善于得体而适时赞美他人的人，必定是一个谦虚的人、上进的人，一个真正有出息的人，一个将来有所建树的人。为别人喝彩是一种智慧，因为你在欣赏别人的时候，也在不断提升和完善自我。

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3.利于架起沟通桥梁

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赞美是沟通的润滑剂，在自己与陌生人刚刚见面，不知说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那是无比好的开场白，它让双方后面的沟通更加顺畅。小李坐火车回家，对面坐了一位漂亮女士。可是她高傲冷漠，车行七八个小时，很少讲话，车厢里沉闷得让人透不过气来。无奈的小李正打算闭目养神之时，一下子瞥见她手上带着的手镯，就顺口说了句：“你的手镯很少见，非常别致，恐怕市面上很难买到。”没想到她眼睛一亮，微笑着向小李介绍这只镯子的来历。然后，她又津津有味地给小李讲她外婆的故事、她家乡的故事。等到火车到站的时候，两人都为此趟旅程的相遇感到欣慰。火车上，小李予人以真诚的赞美，体现了对对方的尊重、期望与信任，他用赞美吹散了人与人之间冷漠的雾霭，增进了彼此间的了解与沟通。

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4.利于获得友谊帮助

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学会发自内心地赞美别人，就会有意想不到的收获，就会交到更多有趣的朋友,就会获得更为持久的友谊。真诚的赞美能使被赞美的人心存感激，情生热肠，从而为他人提供热情的帮助。美国有一个专门采访国际新闻的记者，她无论走到哪里，要学的第一个词是“漂亮”。她说：“你们要想在世界各地采访到最有价值的新闻，请首先学会用各国各民族的语言说出‘漂亮’这个词。”她可以对抱着婴儿的母亲用这个词，可以对拥有豪华皇宫的国王用这个词，也可以对明星、巨贾用这个词，正是这个词使她赢得了遍及世界的朋友，使她的采访总是左右逢源。

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5.利于平息人际冲突

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有时因为无意中侵犯或冲撞了他人，对方无疑会不满和愤怒，一场平地风波即将或正在掀起，此时如果能及时赞美对方一番，冲突就可能烟消云散。清代高官彭玉麟有一次路过一条狭窄的小巷。一个女子正在用竹竿晾晒衣服，一不小心竹竿掉了下来，正好打在他头上。彭玉麟勃然大怒，指着女子破口大骂起来。那女子一看，认出是当地武将彭玉麟，不禁冷汗直冒。但她猛然间急中生智，正色道：“你这副腔调，太蛮横无理了。你可知彭宫保就在我们此地！他清廉正直，爱民如子，如果我去告诉他老人家，怕要砍了你的脑袋呢！”彭玉麟一听这女子夸赞自己，不禁高兴起来，而且又意识到自己的失态，马上心平气和地走了。人们都希望自己在别人心目中能有好的名声，在一番恭维话面前，谁也没有心情去生气了。

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（二）赞美的类型

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1.锦上添花式

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锦上添花式的赞美就是好上加好，不过所添之“花”必须有特色。平日较为人知的优点，再称赞的效果并不大，要用心去发掘对方尚未为人知的优点来赞美。要发现出他（她）不为人知的优点是很不容易的，只有在平日里用心的观察，才有机会发掘对方尚未为人知的优点。一次，在行营中，曾国藩用完晚饭后与几位幕僚闲谈，评论当今英雄。他说：“彭玉麟、李鸿章都是大才，为我所不及。我可自许者，只是生平不好谀耳。” 一个幕僚说：“各有所长：彭公威猛，人不敢欺；李公精敏，人不能欺。”说到这里，他说不下去了。曾国藩问：“你们以为怎么样？”众人皆低首沉思，忽然走出一个管抄写的后生来，插话道：“曾帅仁德，人不忍欺。”人人听了齐拍手。曾国藩十分得意地说：“不敢当，不敢当。”后生告退后曾氏问：“此是何人？”幕僚告诉他：“此人是扬州人，入过学，秀才，家贫，为事还谨慎。”曾国藩听后就说：“此人有大才，不可埋没。”不久，曾国藩升任两江总督，就派这位后生去扬州任盐运使了。

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2.雪中送炭式

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雪中送炭式的赞美是最具有功德性的赞美，在人们最需要他人鼓励的时候能够听到一声真诚的赞美，将有十分明显的激励作用，能够更加坚定他人奋发努力的信心。当一个人灰心的时候，一句鼓励的话，能令他绝处逢生；当一个人失望的时候。一句赞美的话，能使他重见光明。最需要赞美的不是那些早已功成名就的人，而是那些被埋没而产生自卑感或身处逆境的人。他们平时很难听一声赞美的话语，一旦被人当众真诚地赞美，便有可能振作精神，大展宏图。卡耐基小时候是一个公认的坏男孩。在他9岁的时候，父亲把继母娶进家门，他向继母介绍卡耐基说他是“全郡最坏的男孩”，继母微笑托起卡耐基的头对丈夫说：“你错了，他不是全郡最坏的男孩，而是全郡最聪明最有创造力的男孩。只不过，他还没有找到发泄热情的地方。”继母的话说得卡耐基心里热乎乎的，眼泪几乎滚落下来，就是继母这一句话，成为激励他一生的动力，改变了他一生的命运，使他日后创造了成功的28项黄金法则，帮助千千万万的普通人走上成功和致富的道路。

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3.直接鼓励式

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对他人进步给予鼓励，促使他人取得更大进步，这是人们在生活中经常做的事情。意大利一位少年时代唱歌就很有天赋的少女，因为苛刻的音乐教师指教指教不得法，她的歌唱得越来越生硬，表现也越来越差，音乐厅很少请她去唱歌。一天，有位推销员来她家推销商品，她正好在家唱歌解闷。推销员夸奖说：“你的歌唱得真好！我很少听到这样美妙的歌声。你为什么不去音乐厅唱呢？”“没人请啊。”她忧郁地回答。“怎么会呢？我可以推荐你去一间音乐厅。”推销员自告奋勇地说。后来，推销员真的帮她联系了间音乐厅。演唱那天，他请的一些熟人朋友坐在前排，她一唱完他们就拼命鼓掌欢呼，他又及时献上祝贺的鲜花。得到这么多人的鼓励，她决定继续唱下去。以后，每当她登台唱歌，推销员就必定坐在第一排，使劲鼓掌，献花祝贺。在推销员真诚的鼓励下，她恢复了自然清新的歌喉，歌唱得越来越好，终于成为意大利著名女歌唱家。一般说来，上级对下级、长辈对晚辈、年老的对年轻的，适于采用直接鼓励方式。

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4.间接迂回式

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人总是喜欢听好听的话，即使明白对方讲的是奉承话，心里还是免不了沾沾自喜，这是人性的弱点。一个人受到别人的赞美，绝不会觉得厌恶，除非对方说得太离谱了。间接迂回式的赞美就是借花献佛，即借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如“你看来还那么年轻”这类的话，如果换个方法来说：“你真是年轻漂亮，难怪××总是夸你！”对方必然会很高兴。在一般人的观念里，“第三者”所说的话是比较客观公正的。间接赞美通过第三方传达佳话，能消除隔阂，增强团结，融洽气氛，创造和维系良好的上下级关系和同事关系。还可以通过赞美对方的职业或籍贯、民族、家乡习俗、地域特产、气候特点等，间接达到赞美他人的目的。一般说来，下级对上级、晚辈对长辈、年轻的对年老的，适于采用间接迂回赞美方式。

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（三）赞美的原则

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赞美的话人人爱听，可并不是人人会说。赞美他人也是有讲究的，须注意如下几点。

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1.实事求是，情真意切

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发自内心，出于真诚，是赞美与阿谀、奉承、陷媚的根本区别。并非任何赞美都能使人高兴，能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。如“这小孩说话真流利，长大了一定跟你爸爸一样口才好！”“这菜味道真好，你的手艺不错！”“这房间收拾得真清爽，一看就知道你是理家能手！”这些赞美话语非常得体，听者入耳入心。相反，若无根无据、虚情假意地赞美别人，人家会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。比如赞美女性，如果她明知自己不太漂亮，偏要夸她“美若天仙”，对方大半会认为这是挖苦讽刺。不妨从其他方面加以赞美，如身段苗条啦，性格活泼啦，聪明伶俐啦，富有才华啦，为人善良啦，教子有方啦，办事沉稳啦，或着眼于她的服饰、谈吐、举止，发现她这些方面的出众之处并真诚地赞美。真诚的赞美不但会使被赞美者产生心理上的愉悦，还可以使自己因为经常发现别人的优点而对人生持有乐观、欣赏的态度。

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2.恰如其分，适可而止

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哥尔多尼说过：“过分的赞美会变成阿谀。”所谓“过分”就是夸大其辞，赞美离谱。假如有个朋友取得了某项成就，如夸他“真不容易”，他会感到由衷高兴，因为这种夸赞恰如其分；若说这是一项“划时代的伟大贡献”“揭开了某某领域的新篇章”“是一座里程碑”等等，他肯定感到不舒服，甚至还会引起误解。要注意慎用“最好”“第一”“天下无双”之类赞语，言语用得不当，会被人看成是讨好巴结，或被误解为别有用心。赞扬话不但要适当，还要适度，有的话赞扬一次两次、一句两句就足矣，恭维过多对方会不自在，觉得你是虚情假意、逢场作戏。恭维过多也不利于交谈，若甲频频夸对方如何如何，乙连连自谦哪里哪里，往往使谈话无法顺利进行。

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3.小处发挥，翔实具体

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笼统地赞美他人会使赞美大打折扣。美国社会心理学家海伦·H·克林纳德认为，正确的赞美方法是把赞美的内容具体化，其中需要明确三个基本因素：你喜欢的具体行为，这种行为对你的帮助，你对这种帮助的结果有良好感受。有了这三个基本因素，赞美语才不至于笼统空泛，才能使人产生深刻的印象。在日常交往中应从具体事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语愈翔实具体，说明你对对方愈了解，对他的长处和成绩愈看重。每当称赞别人的时候，不可仅从大处着眼，要从小处发挥。如“你的衣服真漂亮”，光有这句话还不够，必须再具体说出这衣服怎么漂亮，如说色彩配得好，图案很好看，款式很新颖等，或夸其上衣与裙子搭配巧妙，非常合适，整体效果好。夸赞女性“你的发型很美”，只不过是一句单纯的赞美词，若是说“稍微剪短点，看起来会更可爱”，对方一定会感受到你对她真诚的欣赏。赞美的内容如果看得见，摸得着，对方自然能够感受到你的真诚、亲切与可信。

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4.抓住时机，因人制宜

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赞扬别人的方法很多，可以当面赞扬，可以当众赞扬，还可以背后赞扬。赞美别人要注意选择好时间，不要事隔太久，及时地赞美别人才能取得最佳的赞美效果，时间拖得越长，赞美的效果就会越差。赞美他人要考虑对象的特征，如职业身份、文化水平、兴趣爱好、心情状况以及交际双方的亲密程度。对于男性可以更多地赞美他的事业、成就和人品，对于女性可以更多地赞美她的美貌、服饰和气质。老年人总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引为自豪的过去；对年轻人不妨语气稍为夸张地赞美他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例证明他的确会有灿烂的前程；对于经商的人，可称赞他头脑灵活，生财有道；对于有地位的干部，可称赞他为国为民，廉洁清正；对于知识分子，可称赞他知识渊博，宁静淡泊，赞美他们所取得的成果专著、文章；对企业界人士，可赞美他们的业绩、组织管理能力……真诚的赞美只有切合了对象的特征，才会打动人。

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5.舍正就偏，侧面切入

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如赞美著名科学家、著名演员或著名作家这类人，可以不提他们在各自领域里所取得的成就，不妨另辟蹊径，或赞美其和谐的家庭生活，或赞美其漂亮的衣着打扮，或赞美其亲切的微笑，或赞美其优秀的品格，这样肯定会使他们喜悦倍增。对一个名人，要赞赏他那些鲜为人知而他又自以为得意的事情。如某金融巨子诗歌造诣不凡，那么赞美他在金融界的贡献，不如赞美他的诗作，因为他已成名的功业无需人家再恭维，而他的诗写得很好很可能无人关注。赞美一个普通人，可以赞美他工作中没人注意的那一部分，尤其是他足以自矜的工作和本领，恭维对方本身不如恭维他的成绩，恭维对方容貌不如恭维他的品位与能力。真心而独特地赞美别人，会给对方带来心理上的强烈满足和精神上的高度愉悦，自然也会为自己的人缘和事业打下坚实的基础。

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二、批评的技巧

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“金无足赤，人无完人。”“人非圣贤，孰能无过？”“土负水者平，木负绳者正。”都是古人的经验之谈。生活中离不开批评，工作上少不了批评。然而，面对批评，并非人人都能正确对待、坦然接受，人人都知道“良药苦口利于病”，但“苦口”往往让人抵触、犯怵，如何进行批评大有讲究。相关研究表明，如果批评方式适当，对方就会心悦诚服；如果不讲方式方法，结果就会事与愿违。批评是交际中最难把握的一种表达方式，欲其“良药”而不“苦口”（不令他人难堪，不伤对方自尊），必须考虑时间、地点、对象等多种复杂因素。

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（一）批评的方式

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1.恳切指正

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站在朋友的立场，给予恳切的指正，而不是严厉的责问，使其知过而改。纠正对方时，最好用请教式的语气，注意保护或激励对方的自尊心。话要温婉和蔼，不可用刺激的，或使人听了不舒服的字眼。说话时先要表示同情对方所犯的错误，使对方减少害怕，同时也减少羞愤之心，然后再用温和的方法把错误指出来。

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2.巧用幽默

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幽默式批评就是在批评过程中，使用含有哲理的故事、双关语、形象的比喻等，缓解受批评者的紧张情绪，启发、调动被批评对象积极思考。含而不露、令人警醒的幽默式批评，能使批评气氛变得轻松，使人心悦诚服地接受。在日常交往中，若遇到一些不宜正面回答的问题，不妨使用双关巧妙应对，既能让对方心领神会，又给对方留足面子。运用双关艺术一定要妥帖恰当，注意当时的语言环境。

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3.绵里藏针

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这种批评方式柔中有刚，如同中国的太极拳，柔的是谈话的语气和态度，刚的是语言形式所包括的强硬内涵。第二次大战期间，希特勒到一个精神病院视察。这里的病人大多数是持不同的见者。希特勒问他们是否知道他是谁，病人摇摇头。于是希特勒大声吼叫起来：“我是阿·希特勒，你们的领袖。我的力量之大，可以与上帝相比！”病人们不理睬他，露出了鄙夷的微笑。有位病人拍拍希特勒的肩说道：“是啊，是啊，我们开始得病时，也像你这个样子。”这句话有力地抨击了希特勒神经质般的不可一世的气焰。同时，我们也可以看出幽默所显示出的说话人的智慧。使用绵里藏针的方法，关键在于“针”既然要硬，又要扎得准，击中对方的要害，尽显幽默的智慧。

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4.欲抑先扬

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这实际上也是一种平衡心理的方式。著名教育家陈鹤琴说过：“无论什么人，受激励而改过是很容易的，受责骂而改过是不大容易的。”粗暴责备有时并不能解决问题，相反，利用委婉的批评来使他人改掉毛病，则能收到事半功倍的效果。一个善于交际的人会把忠言这服“良药”裹上糖衣，抛给对方，使对方有一种“忠言不逆耳”的惬意。“欲抑先扬”的意思是要批评一个人并让他接受，就要先表扬一通，肯定他的成绩和优点，然后再将其做得不好的地方指出来。批评与赞美相结合，就是“胡萝卜加大棒”的策略。

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5.先己后人

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在指正别人的错误之前，先说出自己的错误，这样更加容易掌握谈话的主动权。这实际上也是一种平衡心理在起作用。卡耐基指出当秘书的侄女约瑟芬的错误时，总是说：“约瑟芬，你犯了一个错误，但上帝知道，我所犯的许多错误比你犯的错误更糟糕。你当然不能天生就万事精通，成功只有从经验中才能获得，而且你比我年轻时强多了。我自己曾做过那么多的傻事，所以我根本不想批评你或任何人。但难道你不认为，如果你这样做的话，不是比较聪明一点吗？”卡耐基一边批评一边做自我批评，让约瑟芬感到他的责怪中也有信任，后来约瑟芬成为当时最棒的秘书之一。如果卡耐基一开始就指责约瑟芬的错误，结果就不会这样了。

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6.巧妙暗示

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进行批评最好的方式就是进行暗示，或侧面暗示，通过列举分析历史或现实人物的是非，类比其错误；或比较暗示，通过分析正确的事物或做法，比较其错误；或故事暗示，通过讲述生动的故事感染对方，暗示其错误；或笑话暗示，通过讲述无伤大雅的笑话，点醒其错误；或轶闻暗示，通过陈述一段轶闻趣事，影射其错误。

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7.转弯抹角

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在日常生活中，有时候直言的批评不但无法达到让他人知错改错的目的，而且有碍于人际关系，严重时甚至会毁掉一个人。转弯抹角就是不直接批评，而采用侧面点拨的方式批评。一开始说的话离所想表达的意思相距十万八千里，让对方摸不着头脑，强烈地想知道下文，然后才转弯抹角地把话题拉近，最后将批评的意思完全表达出来。

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8.依葫画瓢

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有些人言谈中犯错不认错，这时不妨依葫画瓢，制造一个更大错误以促其反省。一天，法国思想家伏尔泰要出门，他令仆人把鞋子拿过来。鞋子拿来了，但布满泥污，伏尔泰问道：“你早晨怎么不把它擦干净呢？”仆人回答说：“用不着，先生。路上尽是泥污，两个小时以后，您的鞋子又要和现在的一样脏了。”伏尔泰没有讲话，微笑着走出门去。仆人赶忙追上说：“先生慢走！钥匙呢？食橱上的钥匙，我还要吃午饭呢。”“我的朋友，还吃什么午饭？反正两小时以后你又将和现在一样饿了。”伏尔泰巧用幽默的话语，批评了仆人的懒惰。如果他厉声呵斥他、命令他，就不会有这么好的效果了。有些人喜欢吹牛，若不方便当面戳穿，最佳的办法也是“依葫画瓢”，用荒唐来对荒唐，让吹牛者自己把牛皮吹破。

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9.含蓄委婉

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含蓄委婉的批评一般采用借彼比此的方法，声东击西，让被批评者有一个思考的余地，其特点是含蓄蕴藉，不伤人自尊。汉武帝晚年很希望自己长生不老。一天，他对侍臣说：“相书上说，一个人鼻子下面的‘人中’越长，命越长，‘人中’长一寸能活百岁。不知是真是假?”汉武帝见在场的东方朔似有讥讽之意，就责问说：“你怎么敢笑话我?”东方朔脱下帽子，恭恭敬敬地说：“我怎么敢笑话皇上呢？我是笑彭祖的脸太难看了。”汉武帝不解，东方朔解释说：“据说彭祖活了800岁。如果真像皇上刚才说的，那彭祖的‘人中’就有8寸长。那么，他的脸不是有丈把长吗?”汉武帝听后也笑了起来。东方朔没有直接批评汉武帝想法的荒谬，而是通过一个传说来推理，间接委婉地指出其错误，既照顾了皇帝的自尊心，又使他认识到自己的错误。

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（二）批评的原则

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1.时机适当

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当人心平气和、较能以客观立场讲话时，就是批评的适当时机。在批评他人之前，务必把愤怒、埋怨、责怪、嫉妒等不良情绪清除掉，否则千万别开口，出去散散步，或听听音乐，看看电视，等冷静以后再说。有经验的批评家认为，未开口批评人之前，先检讨一下自己所持的是什么态度，是积极还是消极，如有敌意，存心找麻烦，言语中必然有所体现。情绪不好是难以掩饰的，而且有极强的传染力，一旦对方感觉到这一点，会激起同样的情绪，立刻抛开你的批评，计较起你的态度，这种互为影响的情绪会把批评带入僵局。批评还要掌握时效，要在人们对过错记忆犹新时提出，假如拖到事后几个月才提出，人们已经淡忘了过错，迟到的批评往往起不到良好的效果。

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2.友好诚恳

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批评是一个敏感的话题，哪怕是轻微的批评，都不会如赞扬那样使人感到舒畅，而且，批评对象总是用挑剔或敌对的态度来对待批评者。如果批评者态度不诚恳，或者居高临下，冷峻生硬，就会引发矛盾，产生对立情绪，使批评陷入僵局。而诚恳的态度，温和的语气，得体的语调，平静的表情，可以有效避免被批评者可能的敌意，使对方心理上产生内疚感，从而愉快地接受批评。如“这份文件有这么多错字，发下去会产生什么结果？”“今天的饭烧糊了，可没有以往好吃啊！”“你作业上的字太难辨认，让我怎么准确地评定成绩呢？”这样表达，效果肯定会不一样。

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3.就事论事

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在批评他人之前，先要明确是就哪件事或事情的哪个方面进行批评，那么就以事实为基础，越具体明确越好。只能针对一个人的某些行为、行动和表现，而不能针对这个人，也就是平常所说的对事不对人。对事，也仅仅是对其缺点、错误，而不能抓住一点，不计其余，以致否定一个人的全部工作和整个历史。要深入分析其动机与效果，切忌在情况尚未调查清楚之前就发脾气、乱指责，更不能挖苦、讽刺、嘲弄，不能揭老底、算总账、搞人身攻击。这种批评看起来火药味挺浓，其实际效果则微乎其微。

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4.设身处地

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“心直口快”作为人的一种性格来说，在某些方面的确可体现出它的优点，但在批评他人时，“心直口快”者往往不能体谅对方的情绪，图一时“嘴快”，随口而出，过后又把说过的话忘了，而被批评者的心理却蒙上了一层阴影。所以在批评他人时，不妨学会从别人的角度来看问题，设身处地地站在对方的立场考虑一下，自己是否能接受得了这种批评。如果所批评的话自己听来都有些生硬，有些愤愤不平，那么就该检讨一下措辞方面有何要修改之处。

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5.注意场合

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某些批评本来是公正有理的，在某些情况下可能效果不错，但如果选的时间、地点不对，效果却截然相反。如果某人常常在同事面前被领导批评，他一定会感到羞辱窘迫，甚至是不满、愤怒。事后他最先想到的是同事们会有什么看法和想法，而不会注意到领导批评的内容，这样不但批评没有效果，反而会让他产生不良想法。所以，如果希望批评取得更大的效果，就应该注意说话的时间、地点，该一对一批评的就不能有第三者在场。当着不相干的第三者或众人之面直接批评某人，不仅使被批评者沮丧或气恼，还可能会使在场的每个人都感到尴尬，担心“下次会不会轮到我”，从而与批评者在心理上产生疏远感，等于是批评一个，得罪一群。

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（三）批评的禁忌

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1.忌挖苦讽刺

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在批评他人时，切忌用讽刺、挖苦的言辞。因为这会给人一种轻视他人的态度，甚至给对方的人格尊严造成伤害，使人感到难为情，窘迫，甚至屈辱。挖苦讽刺严重地伤害了对方的自尊，批评者在损伤他人的同时，在他人的内心也埋下了怨恨的种子。奚落与嘲笑表现出一种对对方人格的蔑视，这已大大超出了积极批评的范畴。心理学认为，人在自尊心低落时，最容易与他人发生冲突，被批评者与批评者的对立和争吵多由这种不当的批评方式引起。

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2.忌没完没了

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任何一个谈话高手都知道，批评的话最好不超过三四句。心理学研究表明，一种批评如果反复进行，就会失去作用。批评的话不宜反反复复，而应适可而止，见好就收，一经点明，对方已经听明白并表示考虑或有诚意接受，就不必再说下去了。如果只图“嘴巴快活”，批评个没完没了，就可能得到相反的效果。批评时每次只可提及一两点，切勿“万箭齐发”，让人难以招架，感觉难堪。指正的话越少越好，对方心领神会后，就可转到别的地方，不可啰唆不绝，引起对方反感。

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3.忌不留面子

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俗话说：“人活脸，树活皮。”此话道出了人性的一大特点：爱面子，一个人被批评了都不希望被别人知道。因此，批评既要指出对方的错误，又要给对方面子。每个人都有一道最后的心理防线，一旦不给退路不让下台阶，只好使出最后一招——自卫。批评应谨记一条原则：别翻陈年老账，别让人下不了台阶。如果不是特别严重、没有犯不可饶恕的错误，没有必要闹得满城风雨，让大家都知道。

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4.忌绝对抽象

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话不要说得太绝。所谓“太绝”，就是太抽象，太绝对。抽象也有程度之分，比如“你这人太差劲了”，比起“你这个老是不守约，真是太差劲了”，显然前者抽象一些。如果猛然一句“你这人太差劲了”，对方一定莫名其妙，无所适从，后者的说法不那么抽象，相对来说容易被对方接受。因此，向别人提意见时，应尽量具体点，对方才容易接受。话越抽象，越容易使对方糊涂，以致不知如何作答。反之，如果故意引起他人生气，抽象点容易奏效。

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5.忌死板单一

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批评的目的是让对方接受自己的意见。光是理由充足不行，还要掌握对方的心理特点，对不同性格的人应使用不同的方法，因人而异。对年轻人语重心长，直接恳切；对中年人旁敲侧击，点到为止；对长辈、上级巧妙提醒，含蓄委婉；对个性倔强者以退为进，后归正传；对自觉性较高者，应采用启发对方做自我批评的方法；对于思想比较敏感的人，要采用暗喻批评法；对于性格耿直的人，适宜采取直接批评法；对问题严重、影响较大的人，则应当采取公开批评法；对思想麻痹的人应采用警示性批评法。在进行批评时忌讳方法单一、死板硬套，应灵活掌握多种方法。

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6.忌含糊不清

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有的人因担心被人视为刻薄尖酸，用一些很委婉的语言来表达批评，如将“赌钱”说成“研究信息不对称状态下的动态博弈”；将“说谎”说成“难于区分幻想与实际”；将“作弊”说成“有待进一步学习公平竞争的规则”……这样说虽让人听得不那么刺耳，但失去了批评的语气，显得像是在调侃。在决定批评内容前，先要知道自己的批评是针对哪一种行为表现的。确定了这一点，才不至于把话说得含含糊糊，也会使对方觉得人家是在负责任地批评他。含糊不清的批评，只会造成充满疑虑的情感隔阂。批评要清楚地举出你认为对方有所缺失的例子，并且提出你认为有助于改善的方法。

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第四节 求助与拒绝

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一、求助的技巧

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现实生活中，有些事情仅仅依靠我们自己的力量去完成是不可能的，往往需要别人的帮助。开口求人的确是一门学问，别人肯不肯帮忙，一方面与自己平时的为人处世有很大关系，另一方面也与如何开口表达深有干系。日常交往中深得人缘的人，别人一般也乐意帮忙，而平日不注意交际、朋友少的人求人时若能深谙开口说话的技巧，也能获得别人的帮助。

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（一）求助的策略

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1.巧用称赞

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在求人办事感到为难时，说一些让对方心里感到满足的话；对地位低的人谦虚，对方就感到满足；对敌意的人说他具有某某价值，对方也会感到满足。在办事之前，美言对方几句，事情并不难办。当一个人感到他受到尊重，有独特贡献的时候，往往更愿意承担责任去帮助别人。所以，向对方说“你懂得比我多”“你可以做我做不到的事情”“你的丰富经验（或才能）是我没有的”都是很好的表达。有一位外国杂志编辑，他对说服作家撰稿很有一套。不论他们如何繁忙，他都有办法使那些作家无法拒绝为他写稿。他常常这样说：“我当然知道您很忙，就是因为您很忙，我才无论如何请您帮个忙。那些过于空闲的作家写出来的作品，总不如您的好。”据他所说，这种说法从未失手过。

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2.渐次诱导

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想请别人帮忙做一件重大事情时，不能够一步到位，最好能分步提出求助要求，先请求他做一件与大事相关而比较容易办到的事，使他获得一定的成就感，激发其渴望成功的意识，在此基础上再提出进一步接近终极目标的请求，对方就会很高兴地为了前次的愉快经验而继续尝试。美国《纽约日报》总编辑雷特身边缺少一位精明干练的助理，他将目光瞄准了年轻的约翰。而当时约翰刚从西班牙马德里卸掉外交官职，正准备回到家乡伊利诺伊州从事律师职业。雷特请他到联盟俱乐部吃饭，饭后他提议约翰到报社去玩玩。从许多电讯中间，他找到了一条重要消息，那时恰巧国外新闻的编辑不在，于是他对约翰说：“请帮一下忙，为明天的报纸写一段关于这消息的社论吧。”约翰自然无法拒绝，于是提起笔来就做。社论写得很棒，报社的董事长看后也很欣赏，于是雷特请他再帮忙顶缺一星期、一个月，渐渐地干脆让他担任这一职务。约翰就这样放弃了回家乡做律师的计划，而留在纽约做新闻记者了。

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3.诱发同情

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在求人办事的时候，能跳出自己狭小的圈子，从对方内心深处的角度去说话，才更容易引起对方共鸣，从而答应你的请求。美国经济大萧条时期，某个圣诞节前一天，一位衣衫褴褛、面黄肌瘦的流浪汉，走进了一家高级珠宝店。年轻的售货员姑娘正好要去接电话，一不小心把一个碟子碰翻，6枚精美绝伦的金戒指散落一地，她慌忙捡起其中的5枚，但第6枚怎么也找不着。这时，流浪汉正向门口走去，姑娘瞬间明白了一切。当流浪汉快要开门时，姑娘柔声叫道：“对不起，先生！”流浪汉转过身来，两人相视无言。“什么事？”他问，脸上肌肉在抽搐。“先生，这是我的第一份工作，现在找个事儿做很难，是不是？”姑娘神色黯然地说。流浪汉长久地审视着她，一丝柔和的微笑浮现在他脸上。“是的，的确如此。”他回答，“但是我能肯定，你在这里会干得不错。”停了一下，他向前一步，把手伸给姑娘：“我可以为你祝福吗？”随后转过身，慢慢走向门口。姑娘成功索回金戒指，得益于她那句真诚朴实的表白，它既饱含着惧怕失去工作的痛苦之情，也饱含着恳请对方怜悯的求助之意，诱发了流浪汉的同情心。

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4.激起共鸣

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在对人有所求的时候，最好先避开对方的忌讳，从对方感兴趣的话题谈起，不要太早暴露自己的意图，让对方一步步地赞同你的想法。这种方法一般可分为以下4个阶段：①导入阶段，在抛出求助意图之前，先顾左右而言他，引起对方谈话的兴趣；②转接阶段，由此及彼，巧妙地将话题引到自己身上；③正题阶段，陈述自己目前的窘况，需要人帮助的紧迫性和得不到帮的严重性，激起对方共鸣；④结束阶段，明确提出要求，为了使对方容易接受，还可以指出对方这样做的好处。在日常生活中，采用用激起共鸣的方法求助别人，它往往会带来让你满意的结果。

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5.激将请求

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激将法，就是利用别人的自尊心和逆反心理积极的一面，以“刺激”的方式，激起不服输情绪，将其潜能发挥出来，从而得到不同寻常的说服效果。或用否定性的言辞刺激他、刺痛他、激怒他；或者故意对他人大加赞美，夸大第三者的优点，暗中贬低对方，激发其压倒或超过第三者的决心。运用激将法一定要因人而异，激将法最适合在那些经验较少，容易感情用事的对象身上使用。激将要掌握好火候，火候太小，语言不痛不痒，激发不起对方的情绪波动；火候太大，会造成过大的心理压力，诱发逆反心理，对方就会一味固守其本来的立场、观点。激将还要注意场合，如果在大庭广众之下激将，往往有挑衅的嫌疑，多半对象都会觉得丢了颜面而恼羞成怒。

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6.逆反请求

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明朝时，四川的杨升庵才学出众，中过状元。一次他因嘲讽了皇帝，所以皇帝要把他充军到很远的地方去。朝中的那些奸臣更是趁机公报私仇，向皇帝说，把杨升庵充军海外，或是玉门关外。杨升庵想，充军还是离家乡近一些好，于是对皇帝说：“皇上要把我充军，我也没话说。不过，我有一个要求。”“什么要求？”“宁去国外三千里，不去云南碧鸡关。”“为什么？”“皇上不知，碧鸡关呀，蚊子有四两，跳蚤有半斤！切莫把我充军到碧鸡关呀！”“唔……”皇帝不再说话，心想：哼！你怕到碧鸡关，我偏要叫你去碧鸡关！杨升庵刚出皇宫，皇上马上下旨：杨升庵充军云南！杨升庵利用“对着干”的心理，打破了奸臣的奸计，达到了自己要去云南的目的。

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7.巧设圈套

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巧设圈套就是针对对方的心理，提出某种合理的愿望或要求，求得对方的承诺。当对方进入圈套后亮明真相，对方也无法反悔。在波斯和阿拉伯发生战争期间，波斯帝国的太子被阿拉伯帝国的倭马亚王俘虏，倭马亚王下令将他斩首。太子请求倭马亚王说：“主宰一切的陛下，我现在口渴难当，您当以仁慈之心，让您的俘虏喝足了水再处斩也不迟啊！”倭马亚王答应了他的要求，让侍卫端给他一碗水。太子接过这碗水，却不敢喝下去，颤颤巍巍地说：“陛下，我担心正在喝这碗水的时候，会有人举刀杀死我。”国王说：“放心吧，不会这样的。”于是太子请求国王保证。国王庄重地说：“我以真主的名义发誓，在你喝下这碗水之前，没有人敢伤害你。”太子一听，立即将那碗水泼到地上。倭马亚王大怒，但身为国王他已发过誓言，不会在太子喝下这碗水之前伤害他。现在，水已被太子泼到地上，太子再也喝不到这碗水了，倭马亚王也就永远不能伤害太子了。倭马亚王知道上了太子的当，但也没法，只得放了太子。

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（二）求助的要领

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1.出语真诚

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真诚的语言虽然是朴实无华的，但却是最感人的。在美国南北战争期间，有位姑娘找到了林肯，请求总统开一张去南方的通行证。林肯说：“战争正在进行，你去南方干什么呢？”姑娘说：“去探亲。”“那你一定是个北方派，你去劝说一下你的亲友们，让他们放下武器。”姑娘说：“不！我是个南方派，我要去鼓励他们，要他们坚持到底，绝不失望。”林肯很不高兴：“你来找我干吗？你以为我能给你通行证吗？”姑娘沉着地说：“总统先生，我在学校读书时，老师就给我们讲诚实的林肯的故事，从此，我便下决心要学习林肯，一辈子不说谎，我不能为了一张通行证而改变自己说话做事都要诚实的习惯。”林肯被姑娘诚挚的话语打动了，“好吧，我给你开一张。”说着，在一张卡片上写下了这样一行字：“请让这位姑娘通行，因为她是一位信得过的姑娘。”

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2.语气谦和

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求人办事，自己的态度如何相当重要，一般说来，求人时一定要用商量的口吻，让对方觉得你尊重他，对他客气，有礼貌，这样他才乐意帮助你。如果态度傲慢，不讲礼貌，或者颐指气使、盛气凌人，是很难求助成功的。善于求人的人一定会注重礼貌，用词考究，不至于说出不合时宜的话、不得体的言辞。千万不能用命令口气向人求助，如“你必须帮我办”“这个月底前必须处理”“一定完成”等。千万不可用责问语气向人求助，如“怎么还不处理呀？”“不是说今天就给我答复吗？为何讲话不算数？”“你们到底什么时候解决？”等。

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3.因人而异

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求人办事时的交谈语言，既要看对方性格，又要注意时机、场合。对性格外向、擅长交际的人，在办公室交谈，他也会畅所欲言；而性格内向、胆小敏感的人就应当换一个环境，在室外避人的地方才比较合适。面对死板笨拙的人，要注意其言谈举止，找出他的兴趣所在，可和他闲聊一些中性话题，待他作出回答或产生反应后再说正题。面对傲慢的人，既不可以傲慢对傲慢，也不宜过于低首下心，举止应该不卑不亢，说话应该简洁明了。过分显示出哀求的神情，反而会引发对方藐视你的心理。面对深藏不露的人，首先不必喋喋不休地浪费口舌，将预先准备好的资料奉上，静静等待他阅后作出决断。面对自私自利的人，不要老想着是在与虎谋皮，而要有奇迹可能出现的自信，说话时要顺水推舟、投其所好。面对毫无表情的人，要特别注意他的眼睛和下巴，从中看出他对求助者的印象究竟如何，据此选择交谈的话题。

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4.勿犯禁忌

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求人办事言语禁忌有如下数端：忌说令人沮丧的话，情绪沮丧的话容易给人造成一种压抑的气氛，引起对方的不快，也造成话不投机。忌说无端自贬的话，有个别求人者喜欢贬低自己抬高别人，这在对方看来不是虚伪就是窝囊，不会产生帮助的热心。忌说急于求成的话，求人办事的人往往意愿比较急切，因此容易说一些催促对方快办的话，这会给人以强人所难之意。求人办事不可能每次都有求必应，或每办必成，由于主客观方面的原因，求助者原来期望值或许要打折扣，甚或希望完全落空，此时力戒出言不逊的抱怨。

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二、拒绝的技巧

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生活中需要拒绝的事情实在太多。但是，拒绝别人往往被认为是一件不好的事情，因为这往往会导致对方难堪，使人与人之间的关系降温或冻结，一个“不”字实在是不好意思说出口。拒绝的艺术是把由于拒绝满足对方要求而给对方造成的失望与不快控制在最小限度。这样，既可使自己从两难的困境中解脱出来，又使对方能够在和谐、理解的气氛中接受拒绝。

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（一）拒绝的方式

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1.坦言相告

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对一些不适宜、明显应该拒绝的事，在一开始就直截了当地拒绝。这种拒绝一定要明确坚定，不似是而非、模棱两可。但同时语气又一定要诚恳、含有歉意。要耐心解释你的处境，这样更能得到对方谅解。尽管说“不”是自己的权利，仍需先说“非常抱歉”，或者说“实在对不起”，然后再陈述自己不能从命的理由。这样，对方在感情上就能接受，从而避免一些负面影响。让对方在感情上体会到，你拒绝的是这件“事”，而不是“人”。一位作家想同某教授交朋友。作家热情地说：“今晚我请你共进晚餐，你愿意吗？”不巧教授正忙于准备学术报告会的演讲稿，实在抽不出时间。于是，他亲热地笑了笑，带着歉意说：“对你的邀请，我感到非常荣幸，可是我正忙于准备演讲稿，实在无法脱身，十分抱歉。”他的拒绝礼貌而又温和，但又是那么干脆。

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2.陈述利害

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当对方向你要求什么时，你如果感到很为难，不要轻易地拒绝对方，不妨将自己若不拒绝的后果告诉对方，请他从你的立场来考虑问题，让他理解你的拒绝合情合理。小陈夫妇下岗后自谋职业，利用政府的优惠贷款开了一家土杂日用品商店，两人起早摸黑把这个商店办得红红火火，收入颇丰，生活自然有了起色。小陈的舅舅是个游手好闲的赌棍，经常把钱扔在了麻将台子上，一段时间手气不好老是输，想扳回本钱又苦于没钱，就打定主意找小陈借。他说：“我最近想买辆摩托车，差5000块钱，想在你这里借点周转一下，过段时间就还。”小陈了解舅舅的恶习，借去的钱有去无回，何况店里用钱也紧，就敷衍着说：“好！再过一段时间，等我有钱把银行到期的贷款支付了就给你，银行的钱可是拖不起的。”舅舅听外甥这么说，没有办法，就识相地走开了。

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3.反向诱导

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如果认为对方要求不合理，又不便直接向对方提出来，不妨诱使对方意识到不应该这么做，从而使他进行自我否定。有时候拒绝不用说得特别直白，只要稍微暗示，别人就能明白你是答应还是拒绝。两个打工的老乡，找到城里工作的李某，诉说打工之艰难，一再说住店住不起，租房又没有合适的，言外之意是要借宿。李某听后马上暗示说：“是啊，城里比不了咱们乡下，住房可紧了。就拿我来说吧，这么两间耳朵眼大的房子，住着三代人。我那上高中的儿子，没办法晚上只得睡沙发。你们大老远地来看我，不该留你们在我家好好地住上几天吗？可是做不到啊！”两位老乡听后，就知趣地告辞了。这就是反向诱导。

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4.幽默婉拒

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有时我们会遇到一些自以为是或是依仗权势而蛮不讲理地提出无理要求的人，如果直言拒绝，不仅不利于问题的解决，甚至还可能因惹恼了对方而引祸上身，这时候幽默更能显示出它的强大力量。有一次，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车。妇女问售票员：“我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？”售票员说：“可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。”售票员没有否定答复，而是提出了一个附加的条件：像人一样把双脚放在地上。这个不可思议的要求，使对方败下阵来。用幽默的方式拒绝别人，有时可以故作神秘、深沉，然后突然点破，让对方在毫无准备的大笑中接受拒绝。

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5.避实就虚

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有时拒绝的语言表达虽然明白清楚，但是答非所问，避开实质性的问题，让对方不得要领，效果是一样的。例如，第24届奥运会在韩国首尔举行，记者纷纷问中国代表团团长李梦华：“中国能拿几块金牌？”“中国能超过韩国吗？”李梦华回答：“10月2日以后（奥运会结束之日），你们肯定能知道。”记者又问：“中国新华社曾预测能拿8-11枚金牌，你认为客观吗？”李梦华回答：“中国有充分的言论自由，记者怎么想，就可以怎么写。”大凡国际赛事，虽说自己队能拿多少奖牌，自己心里有底，但是赛场上变幻莫测，谁也没有十拿九稳的把握。能拿多少奖牌，关系到国家的荣誉，务必慎重保密，更不能授人以柄。因此，对记者提出的此类问题，一般是要拒绝的。但这又有别于正式严肃的外交场合，所以拒绝时不妨来点语言游戏，或避而不答，或避实就虚。

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6.先承后转

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对对方的请求最好避免一开口就说“不行”，而是要表示理解、同情，然后再据实陈述无法接受的理由，由此获得对方的理解，使其自动放弃请求。这样做并不会给对方造成心理伤害，对方也会对你的拒绝表示理解。如：“我知道你的困难，但是，……”“我明白你的意思，也赞成你的看法，不过……”等。先肯定对方，使对方觉得受到了尊重，即使再听到“不”字也不会太反感，相反，对方会觉得你理解他，而且富有同情心。比如，在故宫博物院，一批美国客人纷纷向导游提出摄像拍照的请求，导游诚恳地说：“从感情上讲，我非常愿意帮助大家；但在严格的规章制度面前，我又实在无能为力。”虽然是拒绝，但游客在心理上还是容易接受的。

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7.岔开话题

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截断对方的问话或请求，在他还没有说出，或者还没有说完某个意思时，即作出错答，也是一种很好的拒绝技巧。曾经有一个秃头来访者对林肯纠缠不休，浪费了他不少时间。为了摆脱秃头再次打扰和纠缠，在秃头第二次来访时，林肯故意打断对方的话，匆忙拿出一瓶生发药水送给对方，说：“人们都说这种药水可以使脑袋长出头发来。现在你把它拿走吧，过几个月再来看我，告诉我效果如何。”秃头有点尴尬，但看林肯诚心诚意的样子，只得拿起药水走了。林肯不仅一下子把对方打发走了，还使对方不好意思在短期内再来打扰他。

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8.旁借名义

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有的时候，根本不用绞尽脑汁去想那些拐弯抹角的拒绝方式，就能把“不”字直接说出口，并且切断所有后路，让对方无法采取别的方式再纠缠。不过，需要借用“别人的意思”。某造纸厂的推销员到一所大学推销纸张，他找到这所大学的总务处长，恳求他订货。总务处长彬彬有礼地说：“实在对不起，我们学校已同某国营造纸厂签了长期购买合同，学校规定不再向其他任何单位购买纸张了，我也只能按照规定办事了。”总务处长把全部责任推到“学校”，学校的规定谁也无法违反。借故推脱式的拒绝，比简单地说“不”要让人好接受得多。

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9.自我贬低

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有很多既没有什么实际意义又浪费时间与精力的活动，必须进行拒绝，可以采用自我贬低的方法，在玩笑的气氛中拒绝他人，使自己全身而退。有不少人会用“我不会呀！”或“我对这方面不擅长！”等理由，来把不想做的事巧妙地推掉。“自我贬低”不宜过度，如果使用过度，很容易给人留下“无能”“不可靠”的印象。而当自己反过来想求人帮忙时，被拒绝的概率也会大幅提高。

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拒绝还可以借助体态语暗示，对那些不好开口的拒绝，可用一些体态动作、表情来暗示拒绝的意图。

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（二）拒绝的禁忌

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1.忌绵软无力

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拒绝别人时，要坦诚明朗，不要优柔寡断，拒绝理由单纯明快，不给对方以任何可乘之机，如“我实在没有办法帮这个忙，不好意思。”“这件衣服的颜色我不喜欢，很抱歉。”“我已经另约了舞伴，不能跟你跳，对不起。”若说话绵软无力，甚至哼哼叽叽半天讲不清楚，会使人认为你不是帮不了他，而是根本不想帮他，因为一般而言，只有心虚的人才会如此吞吞吐吐。

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2.忌过于生硬

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对那些常来常往的身边人，或是跟自己工作有着千丝万缕联系的人，他们提出的要求，自己虽然无法照办，但也不能生硬拒绝，而需要委婉地说“不”。说“不”的态度必须是温和坚定的，情绪是具有渲染性的，严词拒绝会引发他人强烈的负面感受，所以，当必须要拒绝他人时，态度要温和委婉。

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3.忌亲密客套

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一般说来，见一次面就能记住别人名字的人，常容易与人接近，在交谈中不断称呼别人名字，并冠之以“兄”“先生”等以产生亲近感，进而提出强人所难的事情。此时如果想说“不”，便应杜绝这种亲密的表示，即一概不提对方名字，以加大和对方的心理距离，在“敬而远之”的心态下容易说“不”。拒绝了对方要求后，不可一个劲地说“可惜可惜”“下次下次”“一定一定”等客套话。

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4.忌借口不当

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既是拒绝别人，就要认真说出充足的理由。有些人不想直接说“不”，便随便找些不值一驳的理由来暂时搪塞对方，以求得一时的解脱。这个方法并不好，因为对方仍可以找理由跟你纠缠下去，直到你答应为止。比如你不想答应帮某人做事，推说：“今天没有时间。”他就会说：“没关系，你明天再帮我做好了，事情就拜托你了。”对付这种情况，倒不如直截了当地用较单纯的理由明确地告诉对方：“你托办的这件事办不到，请原谅。”

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5.忌不顾脸面

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拒绝别人时，要顾及对方的尊严。因为自尊心人皆有之，无论一个人的地位、职务多高，成就多大，都是如此。通常的规律是：尊之则悦，不尊则哀。尊严是一个人活着的脸面，如果失去了尊严，就如同当众被扇了耳光一样，故拒绝不顾脸面，会让人记恨在心。相反，如果把拒绝的原因往自己身上揽，顾全了别人的脸面和尊严，那么，即使别人知道你是在拒绝，心里也不会怨恨你。对那些非原则性的要求，拒绝时不要把话说死，应适当给对方以希望、盼头，让他体会到你的热心肠，从而怀着殷切的期待离开你，然后再慢慢做善后说服工作，给对方一个台阶，推迟或减轻其遗憾和失望的感受。

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【实训练习】

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1.搜寻并学习致谢与道歉、圆场与安慰、摆脱尴尬的口语沟通技巧。

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2.假设今天是大学开学第一天，全班同学依次进行自我介绍，请介绍你自己。

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3.分析下列材料，请阐述案例中小王赞美他人失败的原因。

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某公司小王，一次在街上见到自己的同事小张及其夫人，小张长得老相，而其夫人却保养得很好，显得十分年轻。因为是第一次见到小张的夫人，为了留下良好的印象，便想美言几句，于是小王对其夫人赞美一番：“张夫人好年轻呀，看上去比小张小20岁，要是别人准认为你们是父女……”话未说完，小张就说：“你胡说什么呀！”随即顿足而去。

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4.学校征文大赛结束以后，需要请一位文学教授评点并确定名次，教授工作相当繁忙，如果你是大赛的组织者，将如何开口求助？

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5.在英语四六级考试前夕，同学要求你替他一个在外校就读的老乡当枪手，并许以重金酬谢，你怎么回绝？

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