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第七章 商务谈判技巧

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【案例导入】

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世界上第一位女大使柯伦泰曾被任命为苏联驻挪威全权贸易代表。当时，苏联与挪威正在进行购买鲱鱼的谈判。由于挪威知道苏联人要吃鲱鱼就得从挪威进口，一方面因为挪威是鲱鱼生产大国，另一方面挪威离苏联近，运输路程短，鲱鱼保鲜没有问题，因此挪威的开价奇高。虽然双方经过多轮激烈的谈判，价格却始终降不下来，谈判双方僵持了相当长时间。苏联方面想打破僵局，而挪威却无所谓。

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为了打破僵局，苏方更换了谈判代表，派出女强人柯伦泰出任谈判大使。挪威谈判代表都是风度翩翩的男士，当他们得知苏联派了一位女大使，都相当惊奇。

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谈判重新开始，柯伦泰谈笑风生，不仅在谈判场内非常活跃，而且在谈判场外也瞅准每一个机会与人周旋。虽然谈判仍无进展，柯伦泰本人却博得了挪威谈判代表的普遍好感。

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经过一轮又一轮的讨价还价，柯伦泰看到时机已经成熟，便显出无可奈何的样子说：“好吧，我同意先生们的报价。如果我的政府不同意这个高价，我愿意用我自己的工资来支付！但是，先生们请允许我分期付款，这可能要我支付一辈子呢。”柯伦泰的幽默“将”了对方一“军”，把挪威代表全都逗笑了，要是真的这样做，不是太伤女士感情，而是失去了男士应有的风度。同时，笑声也使对方顿悟到苏联人并不富有，高价鲱鱼对他们来说是不合适的，于是一致同意把鲱鱼价格降下来。双方借助于柯伦泰高超的语言艺术促使谈判顺利地进行了下去。

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学习重点

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1．了解商务谈判的倾听、表达与观察的技巧。

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2．理解谈判中听、问、答、叙、辩、看的技巧，并灵活运用这些技巧展开谈判。

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3．掌握在倾听、表达与观察过程所遇到的问题的处理方法，并规避各种谈判风险。

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4．在倾听、表达和观察中灵活运用各种辅助表情和动作。

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商务谈判策略确定下来，在谈判过程正式开始后，谈判者的倾听、表达和观察能力就变得十分重要了。本章重点对谈判过程中的听、问、答、叙、辩、看等谈判技巧进行分析，并从中归纳一些表情和动作要领，以达到提高谈判者谈判能力的目标。

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第一节 倾听的技巧

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倾听和讲话一样具有说服力。美国谈判专家麦科马克认为，如果你想给对方一个丝毫无损的让步，你只要注意倾听他说话就成了。倾听就是你能做的一个最省钱的让步。商务谈判中了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。实践证明，谈判者只有在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之后，才能准确地提出己方的方针和政策。从心理学和日常的生活经验来看，当我们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲话者的观点很感兴趣或很重视，从而给对方一种满足感，这样就在双方之间产生了一定的信赖感。为了使谈判获得比较好的效果，倾听应当做到“五要”“五不要”。

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一、倾听的“五要”技巧

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（一）要专心致志、集中精力倾听

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谈判人员在听对方发言时要聚精会神，同时，谈判人员还要以积极的态度去倾听，避免出现心不在焉、“开小差”的现象。即使是自己已经熟知的话题，谈判人员也不可充耳不闻，千万不可将注意力分散到研究对策上去，因为这样非常容易出现万一讲话者的内容为隐含意义时，己方没有领会或理解错误，造成事倍功半的结果。集中精力听，是倾听艺术中最基本、最重要的问题。心理学家的统计证明，一般人说话的速度为每分钟120～180个字，而听话及思维的速度大约要比说话的速度快4倍。因此，往往是说话者话还没有说完，听话者就大部分都能够理解了。这样一来，听者常常由于精力的富余而“开小差”。如果这时对方讲话的内容与我们理解的内容有偏差，或是传递了一个重要信息，听者就会聪明反被聪明误，后悔都来不及了。

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因此，谈判者必须时刻集中精力倾听对方的讲话。用积极的态度去听，这样倾听成功的可能性就比较大。注意在倾听时注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并做出相应的表情，以鼓励讲话者。例如，可扬一下眉毛，或是微微一笑，或是赞同地点点头，抑或否定地摇摇头，也可不解地皱皱眉头等。这些动作的配合，可帮助谈判者集中精力，获得良好的倾听效果。需要注意的是，在倾听对方表达时，谈判者若...

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（二）要通过记笔记来集中精力

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通常情况下，人们当场记忆并将内容全部记住的能力是有限的，为了弥补这一不足，谈判者应该在听讲时做大量的笔记。记笔记的好处在于：一方面，笔记可以帮助自己记忆和回忆，而且也有助于在对方发言完毕之后，就某些问题向对方提出质询，同时，还可以帮助自己进行充分的分析，理解对方讲话的确切含义与精神实质；另一方面，记笔记可以给讲话者留下重视其讲话的印象，会对讲话者产生一种鼓励作用。对于商务谈判这种信息量较大且较为重要的活动来讲，一定要做详尽的记录，用作休会期间分析对手的资料。过于相信自己的记忆力而很少动笔做记录，对谈判来讲是十分不利的。因为在谈判过程中，人的思维在高速运转，大脑接收和处理大量的信息，加上谈判现场的气氛很紧张，对每个议题都必须认真对待，所以只靠记忆是不够的。实践证明，即使记忆力再好，也只能记住主要部分，有的内容会忘得干干净净。因此，记笔记是必不可少的，这也是比较容易做到的用以清除倾听障碍的好方法。

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（三）要有鉴别地倾听对方发言

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在专心倾听的基础上，为了达到良好的倾听效果，谈判者可以采取有鉴别的方法来倾听对方的发言。通常情况下，人们说话时总是边说边想，有时一个意思的表达方式可能十分零散，难以捕捉到重点，因此，听话者就需要在用心倾听的基础上，鉴别传递过来的信息的真伪，去粗取精、去伪存真。

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（四）要克服先入为主的倾听做法

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先入为主地倾听，往往会扭曲说话者的本意，忽视或拒绝与自己心愿不符的意见，这种做法对谈判不利。因为，这种听话者不是从谈话者的立场出发来分析对方的谈话内容，而是按照自己的主观认知来听取对方的谈话。其结果往往是听到的信息变形地反映到自己的头脑中，导致接收的信息不准确，从而造成行为选择上的失误。所以，必须克服先入为主的倾听做法。

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（五）要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流

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人们都有这样一种心理，即在自己熟悉的环境中交谈，无须分心于熟悉或适应环境；在自己不熟悉的环境中交谈，则容易变得无所适从，导致正常情况下不该发生的错误。可见，有利于己方的谈判环境，能够增强自己的谈判地位和谈判实力。事实上，科学家的实验已经证实，人们在自己的客厅里谈话，比在他人的客厅里谈话更能说服对方。因此，对于一些关系重大的商务谈判工作，如果能够在主场谈判是最为理想的，因为这种环境会有利于我方谈判人员发挥出较好的谈判水平。如果不能争取到主场谈判，至少也应选择一个中立场所，以避免由客场谈判给我方带来的不便。

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二、倾听的“五不要”技巧

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（一）不要因轻视对方而抢话、因急于反驳而放弃倾听

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人们在轻视他人时，常常会自觉不自觉地表现在行为上。例如，对对方的存在不屑一顾，或对对方的谈话充耳不闻等。在谈判中，这种轻视对方的做法有百害而无一利。因为这不仅表现了自己的狭隘，更重要的是难以从对方的言谈中获得自己所需要的信息，如判断对方信息的真伪等。同时，轻视对方还可能招致对方的敌意，甚至导致谈判关系破裂。在谈判中，抢话的现象也是经常发生的。抢话不仅会打乱别人的思路，也会耽误自己倾听对方的全部讲话内容。因为在抢话的同时，大脑的思维已经转移到如何抢话上去了。这里所指的抢话是急于纠正别人说话的错误，或用自己的观点取代别人的观点，是一种不尊重他人的行为。因此，抢话往往会阻塞双方的思路和感情交流的渠道，对创造良好的谈判气氛非常不利，对良好的倾听更是不利。

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谈判人员有时也会在没有听完对方讲话的时候就急于反驳对方的某些观点，这样也会影响倾听效果。事实上，我们对对方的讲话听得越详尽、越全面，反驳起来就越准确、越有力。相反，在对方谈话的全部内容和动机我们尚未全面了解的情况下就急于反驳，不仅使自己显得浅薄，而且常常还会使己方在谈判中陷入被动。不管是轻视对方，还是急于抢话和反驳，都会影响倾听效果，谈判人员对此必须加以注意。

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（二）不要使自己陷入争论

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对谈判对手的话不能充耳不闻，不能只等着自己发言。当自身内心不同意讲话者的观点时，不能一心只为自己的观点找根据而把对方的话当成耳旁风。如果你不同意对方的观点，也应等对方说完以后再阐述自己的观点。切不可与对方陷入争论，即使所争论的问题很有必要，也应该在全面、彻底倾听完对方的讲述之后再有针对性地回复。

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（三）不要为了急于判断问题而耽误倾听

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当听到对方讲述的有关内容时，不要急于判断其正误，因为这样会分散我们的精力而耽误倾听下文。虽然人的思维速度快于说话的速度，但是如果在对方还没有讲完的时候就去判断其正误，无疑会削弱己方倾听的能力和效果。因此，切记不可为了急于判断问题而耽误倾听。

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（四）不要回避难以应付的话题

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商务谈判往往会涉及一些政治、经济、技术以及人际关系方面的问题，谈判人员可能一时回答不上来。这时，切记不可持“顾左右而言他”的态度。因为这样回避对方，恰恰暴露了己方的弱点。在遇到这种情况时，我们要有信心、有勇气去迎接对方提出的每一个问题。只有用心去领会对方提出的每个问题的真实用意，才能找到应对难题的答案。为了培养自己急中生智、举一反三的能力，谈判人员平时应多加训练、多加思考，以便使自己在遇到问题时不乱不慌。

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（五）不要逃避交往的责任

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交往的双方缺一不可，既要有说话者，又要有倾听者，而且每个人都应轮流扮演倾听者的角色。作为一个倾听者，不管是在什么情况下，如果不明白对方说出的话是什么意思，就应该用各种方法使他知道这一点。我们可以向对方提出问题加以核实，或者积极地表达出自己听到了什么，或者使用一些方法让对方纠正自己的听错之处。

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如果能从以上几个方面进行努力，谈判过程中“听”的障碍就可以减轻或消除，也就很少或不会发生因没听见、没听清、没听懂而使双方相互猜忌、争执不下的现象。

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【小故事】

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有“世界上最伟大的推销员”之称的乔·吉拉德曾向一位客户推销汽车，推销过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟乔·吉拉德谈起了前一天的篮球赛，乔·吉拉德一边跟同伴说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头走了，连车也不买了。乔·吉拉德苦思冥想，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。到了夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我的小儿子，他刚考上了密歇根大学，是我们家的骄傲，可是你一点儿也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。”乔·吉拉德终于明白了，这次生意失败的根本原因是自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

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第二节 表达的技巧

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在商务谈判中，语言表达能力十分重要，因为叙事清晰、观点明确、证据充分的语言表达，能够有力地说服对方，取得相互之间的谅解，协调双方的目标和利益，保证谈判的成功。正如谈判专家指出的那样，谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。下面分别对谈判的提问、回答、叙述、辩论等语言表达方式的技巧进行分析。

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一、提问的要诀

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提问是谈判过程中的一个重要活动内容，通过提问可以了解对方的信息，并正确地寻找双方利益的共同点和发现双方的分歧。提问有时也是为己方赢得充分思考时间的一种方式。提问主要分为封闭式提问和开放式提问两大类型。封闭式提问是指提出的问题具有特定的答复，包括选择式问句、澄清式问句和暗示式问句。开放式提问则是在提问中不设计选项，由回答者自由发挥。无论哪种提问方式，都要注意提问中应当掌握的具体技巧。为了获得良好的提问效果，谈判者需要掌握以下提问要诀：

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（1）应该预先准备好问题，最好是一些对方疏于准备的问题，以期收到意想不到的效果。同时，对对方的反问也可预先有所准备。有经验的谈判人员往往是先提出一些看上去很一般并且比较容易回答的问题，而这个问题恰恰是随后所要提出的比较重要的问题的基础。这时，如果对方思想比较松懈，突然面对所提出的较为重要的问题时，往往会措手不及。因为，对方很可能在回答无关紧要的问题时已经暴露其思想，这时再让对方回答重要问题，对方只好按照原来的思路来回答问题，或许这个答案正是有经验的谈判者所需要的。

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（2）在对方发言时，如果我们脑中闪现出疑问，千万不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，这时我们可先把问题记录下来，等待对方讲完后，有合适的时机再提出问题。在倾听对方发言时，有时会出现马上就想反问的念头，切记此时不可急于提出自己的看法，因为这样做不但会影响倾听对方的下文，而且会暴露我方的意图，可能促使对方马上调整其后面的讲话内容，从而使我们丢掉本应获取的信息。

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（3）要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题，这些问题会明显影响谈判效果。事实上，这类问题往往会给谈判的结局带来麻烦。提问时，不仅要考虑自己的退路，同时也要考虑对方的退路，要把握好时机和火候。

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（4）如果对方的答案不够完善，甚至回避不答，这时不要追问，而是要耐心等待时机到来时再追问，这样做可以表示对对方的尊重，同时使对方认同回答己方问题也是其应尽的责任和义务。

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（5）在适当的时候，我们可以将一个已经发生并且我们知道答案的问题提出来，验证一下对方的诚实程度以及其处理事物的态度。同时，这样做也可给对方一个暗示，即我们对整个交易的行情是了解的，有关对方的信息我们也是掌握得很充分的，这样可以帮助我们进行下一步的合作决策。

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（6）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。如果像法官一样询问谈判对手，就会引发对方的敌对情绪与防范心理。因为双方谈判绝不等同于法庭上的审问，它需要双方心平气和地提出问题和回答问题。另外，重复、连续地发问往往会导致对方厌倦而不愿回答，有时即使回答也是马马虎虎，甚至会答非所问。

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（7）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方做出回答。通常的做法是，当我们提出问题后，应闭口不言，无形中给对方施加一种压力。由于问题是由我们提出的，对方就必须以回答问题的方式打破沉默，或者说打破沉默的责任将由对方来承担。这种发问技巧必须掌握。

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（8）要以诚恳的态度来提出问题。当我们直接提出某一问题，对方或是不感兴趣，或是态度谨慎而不愿展开回答时，我们可以转换一个角度，并且用十分诚恳的态度来问对方，以此来激发对方回答的兴趣。实践证明，这样做会使对方乐于回答，也有利于谈判者彼此感情上的沟通，有利于谈判的顺利进行。

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（9）提出问题的句式应尽量简短。在商务谈判过程中，提出问题的句式越短越好，而由问句引出的回答则是越长越好。因此，我们应尽量用简短的句式来向对方提问。当我们提问的话比对方回答的话还要长时，我们就将处于被动的地位，显然这种提问是失败的。

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综上所述，提问技巧这一命题是基于谈判者之间的诚意与合作提出来的，它旨在使谈判者更好地运用提问的艺术来发掘问题、获取信息、把握谈判的方向。

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【资料卡】

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成功推销的典型提问方式

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一家大型机械设备厂的推销人员曾经三次打破公司的销售纪录，其中有两次他的个人销售量占全厂销售量的50%以上。他是怎么做到的呢？他说自己成功销售的秘诀就是经常进行有针对性的提问，然后让客户在回答问题的过程中对产品产生认同。他经常在与客户谈话之初就进行提问，直到销售成功。下面我们看看他的几种典型提问方式：

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“您好！听说贵公司打算购进一批机械设备，能否请您说明您心目中理想的产品应该具备哪些特征？”

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“我很想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素？”

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（以上两个问题的目的是弄清客户需求。）

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“我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何？”

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（这一问题的目的是为自己介绍公司及产品做好铺垫，同时也可以引起客户对本公司的兴趣。）

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“您是否可以谈一谈贵公司以前购买的机械设备有哪些不足之处？”

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“您认为造成这些问题的原因是什么呢？”

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“如果我们的产品能够达到您要求的所有标准，并且有助于贵公司的生产效率大大提高，您是否有兴趣了解这些产品的具体情况呢？”

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（站在客户需求的立场上提出问题，有助于对整个谈判局面的控制。）

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“您可能对产品的运输存有疑虑，这个问题您完全不用担心，只要签好订单，一个星期之内我们一定会送货上门。现在我想知道，您打算什么时候签署订单？”

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（有目的地促进交易完成。）

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“如果您对这次合作满意的话，一定会在下次有需要时首先考虑我们，对吗？”

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（为以后的长期合作奠定基础。）

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二、回答的技巧

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回答问题是商务谈判语言表达的一种方式，通过回答问题，不仅可以与对方沟通信息，而且巧妙的回答还是表述或强调己方观点和立场的一种方法。谈判者在回答问题时不仅应采取对方容易接受的表述方法，而且应当巧立新意，渲染己方观点，强化回答效果。谈判中的回答有其自身的特点，它不同于学术研究或知识考试中的回答，一般不以正确与否来论之。谈判中回答的要诀应该是：基于谈判效果的需要，准确把握该说什么、不该说什么以及应该怎样说。

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（1）回答问题之前，要给自己留有思考时间。商务谈判中所提出的问题不同于同事之间的生活问话，必须经过慎重考虑后才能回答。有人喜欢将生活中的习惯带到谈判桌上去，即对方提问的话音刚落，就急着回答问题，这种做法很不礼貌。其实，在谈判过程中，绝不是回答问题的速度越快越好，因为它与竞赛抢答的性质截然不同。人们通常有这样一种心理，就是对方问话与我方回答之间间隔的时间越长，就越会让对方感觉我方对此问题欠准备，或以为我方几乎被问住了。如果回答得很迅速，就显示出我们已有充分的准备，也显示了我方的实力。其实不然，谈判经验告诉我们，在对方提出问题之后，我们可以稍稍停顿，通过喝一口茶，或调整一下自己的坐姿和椅子，或整理一下桌子上的资料，或翻一翻笔记本等动作来延缓时间，考虑一下对方的问题。这样做既显得很自然、得体，又可以让对方看得见，从而减轻和消除对方的上述心理。

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（2）把握对方提问的目的和动机后，才能决定怎样回答。谈判者在谈判桌上提出问题的目的往往是多样的，动机也往往是复杂的。如果谈判者没有深思熟虑，弄清对方的动机，就按照常规来做出回答，结果往往是效果不佳。如果谈判者经过周密思考，准确判断对方的用意，便可做出一个独辟蹊径的、高水准的回答。建立在准确把握对方提问动机和目的基础上的回答是精彩而绝妙的。例如：美国著名的诗人艾伦·金斯伯格在一次宴会上向中国作家提出一个怪谜，并请中国作家回答。这个怪谜是：“把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来？”中国作家回答道：“您怎么放进去的，我就会怎么拿出来。您凭嘴一说就把鸡装进了瓶子，那么我就用语言这个工具再把鸡拿出来。”此可谓绝妙回答的典范。谈判人员如果能在谈判桌上发挥出这种水平，就是比较出色的谈判人员。

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（3）不要彻底地回答问题，因为有些问题不必回答。商务谈判中并非任何问题都要回答，要知道有些问题并不值得回答。在商务谈判中，对方提出问题或是想了解己方的观点、立场和态度，或是想确认某些事情。对此，谈判者应视情况而定。对于应该让对方了解，或者需要表明己方态度的问题要认真回答，而对于那些可能会有损己方形象、泄密或一些无聊的问题，谈判者也不必为难，不予理睬是最好的回答。当然，用外交活动中的“无可奉告”一语来拒绝回答，也是回答这类问题的好办法。总之，谈判者回答问题时可以有意识地将对方的问话范围缩小，或者在回答之前加以修饰和说明，以缩小回答范围。

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（4）避正答偏，即“顾左右而言他”。有时，对方提出的某个问题己方可能很难直接从正面回答，但又不能拒绝回答，这时，谈判高手往往会用避正答偏的办法来回答，即在回答这类问题时，故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，借以破解对方的进攻。使用这种方法时，一般可以跟对方讲一些与此问题关系不紧密的话，这样听上去似乎回答了问题，其实并没有回答。

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【小故事】

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一位西方记者曾经讥讽地问周恩来总理一个问题：“请问，中国人民银行有多少资金？”周总理深知对方是在讥笑中国贫穷，如果实话实说，自然会使对方的计谋得逞，于是答道：“中国人民银行的货币资金嘛，有十八元八角八分。中国人民银行发行面额为十元、五元、两元、一元、五角、两角、一角、五分、两分、一分十种主辅人民币，合计为十八元八角八分。”周总理巧妙地避开了对方的话锋，使对方无机可乘。这一回答被传为佳话。

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（5）对于不知道的问题不要回答。参与谈判的所有与会者都不是全能全知的人。谈判中尽管谈判者准备得很充分，也经常会遇到难解的问题，这时，谈判者切不可为了维护自己的面子强作答复。有这样一个实例：一家国内公司与美国商家谈判合资建厂事宜时，外商提出有关减免税收的请求。中方代表恰好对此不是很有研究，或者说是一知半解，可为了能够谈成，就盲目地答复了，结果使己方陷入十分被动的境地。经验和教训一再告诫我们：谈判者对不懂的问题，应坦率地告诉对方不能回答，或暂不回答，以避免付出不应付出的代价。

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拉氏之歌

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美国国防部长唐纳德·拉姆斯菲尔德在2002年2月12日新闻发布会上说：

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据我们所知……

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我们已经知道一些……

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我们知道我们已经知道一些……

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我们还知道……

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我们有些并不知道……

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也就是说……

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我们知道有些事情我们还不知道……

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但是，还有一些……

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我们并不知道我们不知道……

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这些我们不知道的……

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我们不知道……

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以上言辞已被美国音乐家谱写成“拉氏之歌”（不知道）。

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三、叙述的技巧

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商务谈判语言运用的一个关键环节是叙述，叙述是说明己方基本情况和清楚告知对方己方想法的基本方式。在谈判中，叙述的语速和节奏对意思的表达有较大的影响，说话太快、语不停顿，会使对方难以抓住你说话的主要意思，难以集中精力正确领会你的实际表达，有时还会使对方认为你在敷衍了事，形成对方对己方的反感情绪，导致双方的语言交流不畅，甚至难以沟通。在商务谈判中，叙述时应注意以下几点：

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（1）叙述时一定要避免令人乏味的平铺直叙以及抽象的说教，要特别注意运用生动的生活用语具体而形象地说明问题。有时为了达到生动而具体的效果，也可以运用一些演讲的艺术手法，声调抑扬顿挫，以此来吸引对方的注意，使对方集中精神，全神贯注地倾听，达到本方叙述的目的。

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（2）叙述应主次分明、层次清楚。商务谈判中的叙述不同于日常生活中的闲叙，切忌语无伦次、东拉西扯、层次混乱，让人听后不知所云。为了能让对方方便地记忆和倾听，叙述方在叙述时应符合听者的习惯，便于其接受；同时，分清叙述的主次及层次，使对方能够心情愉快地倾听我方的叙述。

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（3）叙述应客观、真实。商务谈判中叙述基本事实时，应本着客观、真实的态度进行叙述。不要夸大事实真相，同时也不要刻意掩盖实情，以使对方信任我方。如果自己对事实真相加以修饰的行为被对方发现，哪怕是一点点破绽，也会大大降低己方的信誉，从而使己方的谈判实力大为削弱。

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（4）叙述的观点要准确。在叙述观点时，应力求准确无误，力戒含混不清、前后不一致，因为这样会给对方以可乘之机，为其寻找破绽打下基础。

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【小故事】

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有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。

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她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛。

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之后，老太太又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼。便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好！您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。

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小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊！那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好！谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您儿媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。

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三个店主面对同一个老太太，沟通的结果完全不同。

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叙述时除了要使用积极、生动的语言外，偶尔也可以使用创新的方式陈述信息，并辅以适当的身体语言。这样不仅可以帮助对方理解自己的意图，还可以调节现场气氛，缓解疲劳。使用身体语言时应当注意：第一，手臂要保持在腰部以上；第二，根据对方的人数决定手臂张开幅度的大小，手臂一般不得高于肩部；第三，不要突然做动作；第四，要注意适当变换手势。在叙述时还应注意观察对方的表情，适时停顿，与对方互动。

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四、辩论的技巧

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辩论经常发生在谈判过程中，辩论的出现几乎是随机的。大多的辩论过程产生在双方的利益分割或是观点分歧上，所以辩论必须清晰明了，且有鲜明的立场。辩论的技巧总结起来大致有以下三点：

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（1）观点要明确，立场要坚定。商务谈判中“辩”的目的，就是论证己方观点、反驳对方观点。辩论的过程就是通过摆事实、讲道理，以说明自己的观点和立场。为了能更清晰地论证自己的观点和立场的正确性及公正性，在辩论时要运用客观材料，以及所有能够支持己方论点的证据，以增强己方的辩论效果，从而反驳对方的观点。

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（2）思维要敏捷、严密，逻辑性要强。在商务谈判中，辩论往往在双方进行磋商遇到难解的问题时才发生。优秀的辩手应该是头脑冷静、思维敏捷、讲辩严密且富有逻辑性的人，只有具有这种素质的人才能应付各种各样的困难，从而摆脱困境。任何一次成功的辩论，都具有思维敏捷、逻辑性强的特点，因此，商务谈判人员应加强这方面的训练，培养自己的逻辑思维能力，以便在谈判中以不变应万变。特别是在谈判条件相当的情况下，双方谁能在相互辩驳的过程中胜出，谁就能在谈判中立于不败之地。

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（3）掌握大的原则，不纠缠细枝末节。在辩论过程中要有战略眼光，掌握大的方向、大的前提以及大的原则。辩论过程中要洒脱，不要在枝节问题上与对方纠缠不休，但在主要问题上一定要集中精力、把握主动。在反驳对方的错误观点时，要能够切中要害，做到有的放矢，切忌断章取义、强词夺理、恶语伤人。

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当双方争执不下、气氛紧张时，要注意用语言调整现场气氛，同时思考摆脱僵局的方法。一般可以从以下四个方面思考：第一，设身处地，换位思考；第二，消除对方戒心，让对方多说“是”；第三，推敲说话人的用语，运用诚挚而幽默的语言化解尴尬；第四，从共同感兴趣的内容入手，寻找兴趣、爱好、工作、生活等方面的共同点。

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不管问、答、叙、辩怎样变化，其最终目的都是说服对方，形成一个双方都能接受的中性意见或中间状态。想要说服他人的人，总是希望自己能够成功，但是如果不讲究手法，不掌握要领，急于求成，往往会事与愿违。人们在说服他人时常见的弊病有以下几个：一是先想好几个理由，然后才去和对方辩论；二是站在领导者的角度，以教训人的口气，指点他人应该怎样做；三是不分场合和时间，先批评对方一通，然后强迫对方接受自己的观点。这些做法，其实未必能够说服对方。因为这样做的实质是先把对方推到错误的一边，也就等于告诉对方，我已经对你失去信心了，其效果往往十分不理想。

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说服他人的基本方法主要包括以下四个方面：

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（1）取得他人的信任。在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任己方，才会正确地、友好地理解己方的观点和理由。社会心理学家认为，信任是人际沟通的“过滤器”。只有对方信任己方，才会理解己方友好的动机；如果对方不信任己方，即使己方说服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的“过滤器”作用而变成其他的东西。因此，说服对方时取得对方的信任是非常重要的。

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（2）站在他人的角度设身处地地谈问题。要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地地为对方想一想，从而使对方对己方产生一种“自己人”的感觉。这样，对方就会信任己方，就会感到己方是在为他着想，说服的效果将会十分理想。

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（3）创造出良好的“是”的氛围。从谈话一开始，就要创造一个说“是”的氛围，而不要形成一个说“否”的氛围。不形成一个否定氛围，就是不要把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳对方、劝说对方。例如：“我知道你会反对……可是事情已经到这一步了，还能怎样呢？”在说服他人时，要把对方看做“能够做”或“同意做”的，如：“我知道你能够把这件事情做得很好，却不愿意去做而已”；“你一定会对这个问题感兴趣的”；等等。商务谈判事实表明，从积极的、主动的角度去启发对方、鼓励对方，就会帮助对方提高自信心，并接受己方的意见。

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（4）说服用语要推敲。在商务谈判中，欲说服对方，用语一定要推敲。事实上，说服他人时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。通常情况下，在说服他人时要避免用“愤怒”“怨恨”“生气”“恼怒”这类字眼，即使在表述自己的情绪时，如担心、失意、害怕、忧虑等，也要在用语上仔细推敲，这样才会收到良好的效果。

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【资料卡】

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让别人说“是”的指南

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美国著名学者霍华提出让别人说“是”的几条指南：

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（1）尽量以简单、明了的方式说明你的要求。

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（2）要照顾对方的情绪。

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（3）要以充满信心的态度去说服对方。

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（4）找出引起对方注意的话题，并使他继续关注。

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（5）让对方感觉到你非常感谢他的协助。如果对方遇到困难，你就应该努力帮助他解决。

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（6）直率地说出自己的希望。

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（7）向对方反复说明他对你的协助的重要性。

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（8）切忌以高压的手段强迫对方。

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（9）要表现出亲切的态度。

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（10）掌握对方的好奇心。

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（11）让对方了解你，并非是“取”，而是在“给”。

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（12）让对方自由发表意见。

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（13）让对方知道，为什么赞成你是最好的决定。

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（14）让对方知道，你只要在他身旁，便觉得很快乐。

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第三节 观察的技巧

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在商务谈判中，仔细观察谈判对手的言谈举止，可以捕捉其内心活动的蛛丝马迹，探索引发这类行为的心理因素，促使谈判朝着有利于己方的方向发展。观察谈判对手的面部表情，可以使谈判者准确把握对方心理，快速做出回应。

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【小故事】

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第二次世界大战期间，一位服役于德国情报机构的人讲，他当时抓获了许多美国的情报人员，依据的线索是：这些人在用餐时，往往用右手拿叉子，没有严格地训练成欧洲人吃东西用叉子的方法；另外，他们在就座的时候，两脚交叉的姿势是美国式的而不是欧洲式的。

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一、观察眼睛所传达的信息

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“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界。”这是爱默生关于眼睛的一段精辟论述。眼睛具有反映人们深层心理的能力，因此，眼睛被人们誉为“心灵的窗户”。

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（1）根据目光凝视讲话者时间的长短可以判断听者的心理感受。通常情况下，与人交谈时，视线接触对方脸部的时间，正常情况下应占全部谈话时间的30%～60%，超过这一平均值者，可认为其对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。当然，有些人可能有自己的独特习惯，如不愿凝视对方，而只是用心倾听，这应另当别论。

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（2）眨眼频率较高，有不同的含义。正常情况下，一般人每分钟眨眼5～8次，每次眨眼一般不超过1秒钟。如果每分钟眨眼次数超过8次，一方面表示神情活跃，对某事物感兴趣，另一方面也表示个性怯懦或羞涩，不敢直视对方。但在谈判中，通常是指前者。从眨眼时间来看，如果超过1秒钟的时间，一方面表示厌烦、不感兴趣，另一方面也表示自己比对方优越，因而藐视对方。

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（3）根本不看对方，而只听对方讲话，是试图掩饰什么的表现。据一位有经验的海关检查人员介绍，他在检查报关人员已填好的申报表时，还要再问一问：“还有什么东西要申报？”这时，他的眼睛不是看着申报表，而是看着报关人员的眼睛，如果该人不敢正视他的眼睛，那么就表明该人在某些方面可能有情况。

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（4）眼神闪烁不定，则是一种反常的举动，常常被认为是掩饰的一种手段，亦可能是不诚实的表现。做事虚伪或者当场撒谎的人常常眼神闪烁不定，以此来掩饰其内心的秘密。

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（5）瞳孔放大，表示此人处于欢喜与兴奋状态；瞳孔缩小、神情呆滞、目光无神、愁眉紧锁，则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态。实验证明，瞳孔所传达的信息是无法用人的意志来控制的。有经验的企业家、政治家或职业赌徒，为了防止对方察觉到自己瞳孔的变化，往往喜欢佩戴有色眼镜。如果谈判桌上有人戴着有色眼镜，就应加以提防，因为他可能很有经验。

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（6）瞪大眼睛看着对方讲话的人，表示他对对方有很大的兴趣。

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眼神传递的信息还有很多，人类眼睛所表达的思想，有些确实是只能意会而不可言传的。这就要靠谈判人员在实践中用心地加以观察和思考，不断积累经验，争取把握眼睛所传达的各种信息。

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二、观察眉毛所传达的信息

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通常情况下，眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者的动作往往是共同表达一种含义，但是仅就眉毛而言，它也能反映出人的许多情绪变化。

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（1）眉毛上耸，表示人们处于惊喜或惊恐状态。人们常用“喜上眉梢”来形容人的喜悦状态。

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（2）眉角下拉或倒竖，表示人们处于愤怒或气恼状态。人们常说“剑眉倒竖”，即形容这种气愤的状态。

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（3）眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。

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（4）紧皱眉头，表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态。

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（5）眉毛向上挑起，表示询问或疑问。

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眉毛所传达的动作语言是不容忽视的。人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，是因为它给人一种毫无表情的感觉。

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三、观察嘴巴所传达的信息

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人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，这些动作反映了人的心理状态。

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（1）紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。当革命烈士走向刑场时，嘴角往往是抿着的，表现出宁死不屈的英雄气概。如果谈判桌上对手出现这种情况，说明对手预期利益已经得到了保障。

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（2）撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现。这种情况在电视剧的人物表现上很常见。

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（3）遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。

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（4）当听对方谈话时，如果听者嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者在倾听。

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（5）嘴角向下拉，表示不满和固执。

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四、观察肢体语言所传达的信息

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人的肢体语言非常丰富，借助于肢体语言，我们可以判断对方的心理。

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（1）头部动作。日常生活中常见有人用摇头或点头表示自己对某事物的看法，这种人特别自信，以至于唯我独尊，他们在社交场合很会表现自己，对事业一往无前的精神常常令人赞叹。

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（2）边说边笑。这种人与你交谈时你会觉得非常轻松、愉快。他们大都性格开朗，对生活从不苛求，很注意“知足常乐”，富有人情味；感情专一，对友情、亲情特别珍惜；人缘较好，喜欢平静的生活。

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（3）掰手指。这种人习惯于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒响。他们通常精力旺盛，非常健谈，喜欢钻“牛角尖”；对事业、工作环境比较挑剔，如果是他喜欢干的事，他会不计任何代价而踏实、努力地去干。

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（4）腿脚抖动。这类人总是喜欢用脚或脚尖使整个腿部抖动，他们最明显的表现是自私，很少考虑别人。但是他们很善于思考，能经常提出一些令人意想不到的问题。

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（5）拍打头部。这个动作多数时候的意义是表示懊悔和自我谴责。这种人不太注重感情，而且对人苛刻，但对事业有一种开拓进取的精神。他们一般心直口快，为人真诚，富有同情心，愿意帮助他人，但守不住秘密。

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（6）摆弄饰物。有这种习惯的人多数是女性，而且一般都比较内向，不轻易使感情外露。这类人的另一个特点是做事认真、踏实，大凡有座谈会、晚会或舞会，人们都散了，但最后收拾、打扫会场的总是这类人。

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（7）耸肩摊手。习惯于这种动作的人通常是摊开双手耸耸肩膀，表示自己无所谓的样子。他们大都为人热情，而且诚恳、富有想象力。他们会创造生活，也会享受生活，追求的最大幸福是生活在和睦、舒畅的环境中。

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（8）抹嘴捏鼻。习惯于抹嘴捏鼻的人大都喜欢捉弄别人，却又不能“敢做敢当”，爱好哗众取宠。这种人最终是被人支配的人，别人要他做什么，他就可能做什么，购物时常拿不定主意。

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本章小结

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本章从实战的角度出发，主要介绍了商务谈判中与倾听、表达和观察相关的听、问、答、叙、辩、看等六要素的实施技巧。

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1．在倾听技巧中主要提出了倾听时的“五要”“五不要”。

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2．在表达技巧中，对提问提出了九条建议；对回答提供了五种技巧；针对叙述的特点及其在谈判中的必要性，有针对性地提出了四点要求；在辩论方面提出了三种辩的要诀。此外，还指出了说服谈判对手的四个可操作的方法。

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3．在观察技巧中归纳总结了谈判参与者的眼、眉、嘴等面部表情变化及肢体动作折射的心理，供谈判者参考。

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【复习思考题】

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1．谈判倾听的“五要”技巧是什么？

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2．提问和回答时应当注意哪些问题？

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3．谈判中说服对方的技巧是什么？

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【案例分析】

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案例一

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一位著名的谈判专家代邻居与保险公司交涉赔偿一事，谈判在这位专家的客厅里进行。理赔员先发表了以下意见：“先生，我知道你是交涉专家，一向都是针对巨额款项谈判，恐怕我无法承受你的要价，我们公司如果只出100美元的赔偿金，你觉得如何？”专家表情严肃地沉默着。这时理赔员有些沉不住气了：“抱歉，请不要介意我刚才的意见。再加一些，200美元怎样？”又一阵沉默后，专家终于说话了：“抱歉，无法接受。”理赔员继续说：“好吧，那么300美元怎样？”过了好一会儿，专家说道：“300美元？嗯……我不知道。”这时，理赔员显得有点慌了，他说：“好吧，400美元。”又是踌躇了好一阵子，专家才缓缓地说道：“400美元？嗯……我不知道。”就这样，谈判专家只是重复着他的沉默，重复着他的痛苦表情，缓慢地重复着那句百说不厌的话。最后，这件理赔案以赔偿950美元而告终。

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问题：

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1．谈判专家在谈判中运用了怎样的回答技巧？

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2．理赔员表达失误的原因是什么？

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3．请分析双方在一问一答的沟通中的心理状态。

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案例二

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美国电器公司的谈判者阿利森在向一位新客户推销一批新型电机，他们是这样开始的：

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客户：“阿利森，你还指望我们能买你的电机吗？你的电机发热过高。”

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阿利森：“好吧，斯宾斯先生，我的意见和你的意见相同，如果那电机发热太高，别说再买，就是买了也要退货，是吗？”

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客户：“是的。”

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阿利森：“自然，电机是会发热的，但谁也不希望它的热度超过电工协会的标准，是吗？”

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客户：“是的。”

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阿利森：“按标准，电机的温度可以比室温高72℉，是吗？”

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客户：“是的。但你的产品却比这高得多，简直叫人无法用手摸，难道这不是事实吗？”

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阿利森：“你们车间的温度是多少？”

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客户：“大约75℉。”

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阿利森：“好极了！车间是75℉，加上应有的72℉，一共是140℉左右。如果你把手放进140℉的热水里，是否会把手烫坏呢？”

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客户：“会的。”

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阿利森：“记住，以后不要摸电机了，但放心，那完全是正常的。”

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问题：

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1．阿利森在谈判中使用了什么表达方式？

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2．阿利森怎样创造了一个良好的“是”的环境？

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3．以上过程被称为“苏格拉底”式的谈判，试分析其技巧。

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【技能训练】

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知己知彼的史蒂夫

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史蒂夫是爱姆垂旅店董事会成员。该旅店专门向18岁～25岁的青年提供服务，这些青年人需要得到富有同情心的帮助和专业上的指导，以使他们能轻松地完成从学校走向社会的转变。但旅店的地理位置实在不理想，它位于波士顿郊外一个名叫萨默维尔的工业城中，可容纳约20名旅客。它的隔壁是一家交通中转站，有些人说这种环境不利于旅店的经营，另有一些人说这有利于旅店的发展。虽然由于吵吵闹闹的环境，它绝不是一个理想的住所，不过旅店也并非一无是处。它的占地面积还是挺大的，有一个600多平方米的庭院，以前还有一片美丽的榆树林，尽管已经枯死了许多，毕竟还有活着的。

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董事会曾委派一个小组委员会调查了将爱姆垂旅店从萨默维尔迁到一个安静的、半居住型的社区的可能，合适的迁移地点是：布鲁克莱恩、梅德福和奥尔斯顿。但从财务上看，迁移是不可行的，因而搬迁的想法就被打消了。

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几个月以后，一个名叫威尔逊的先生来找爱姆垂旅店的经理彼得斯夫人。彼得斯夫人和她的丈夫、孩子就住在旅店内。威尔逊表示他的公司（一家建筑开发承包公司）愿意买下爱姆垂旅店。这个情况太突然了。爱姆垂旅店并未公开宣布过想要搬迁。彼得斯夫人当时回答道，她从没想过要卖旅店，但是如果价钱合适的话，董事会也许会考虑。威尔逊留给彼得斯夫人一张名片，并告诉她，如果有成交的可能性，他以后愿意继续谈这笔生意。

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董事会委派史蒂夫去办理这项有希望的交易。董事会的其他成员为临床心理学专家、医药学专家、职业介绍人、牧师等，然而除了史蒂夫以外，谁也不对这种商业谈判感兴趣。既然他们都充分信赖史蒂夫，也就基本上全权委托史蒂夫代理旅店。当然，如果没有董事会的正式批准，任何具有法律约束的交易都不可能最后完成。

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史蒂夫找他的朋友——一位谈判专家帮忙，看看他应该怎样与威尔逊先生取得联系。他们决定先给威尔逊先生打个非正式电话，然后史蒂夫接受了参加一次鸡尾酒会的邀请。酒会在附近的一家酒店里举行，届时他将与威尔逊先生讨论成交的可能性。他决定在第一次会谈中，先不谈任何财务问题——只是去试探一下威尔逊的看法，看看他心里是怎么想的。他坚持要自己付自己的账单，他的朋友认为此举是合宜的，并使他确信，他甚至不应向威尔逊暗示董事会正在寻找别的地点准备搬迁。

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根据首次会晤的结果和对威尔逊商业往来所做的一些深入的调查，史蒂夫确认威尔逊是一位有信誉的合法商人。史蒂夫认为，威尔逊的公司想买爱姆垂旅店，可能是想在这里建造公寓。威尔逊希望马上讨论价格问题，而史蒂夫则需要两个星期来做这些谈判的准备工作。所以，他借口说他需要得到董事会的批准，才能开始实质性的谈判。

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在接下来的十几天里，史蒂夫做了几件事。首先，他想要确定爱姆垂旅店的保留价格或能够轻易成交的价格——即卖方能够接受的最低价格。既然保留价格要取决于是否可以找到合适的搬迁地点，所以很难确定。史蒂夫得知，在所有以前确定的地点中，位于布鲁克莱恩的那个不能再用了，而位于梅德福和位于奥尔斯顿的两个地点还是可以用一个合适的价格得到的。史蒂夫分别和这两块房产的所有人谈过了，他得知，梅德福的那块房地产可以以175 000美元的价格买来，奥尔斯顿的那块可以以235 000美元的价格买来。

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史蒂夫断定，爱姆垂旅店搬迁到梅德福至少需要220 000美元，而搬迁到奥尔斯顿则至少需要275 000美元。这些钱包括：搬迁费、小修理费、保险费和一小笔风险贴险费。奥尔斯顿的那个地点比梅德福的那个好得多，而后者又比现在爱姆垂的这个好。所以史蒂夫决定他的保留价格是220 000美元，低于这个价格，他就不干了，而且盼望能高一些。这个简单的调查研究花费了他大约6个小时的时间，或者说两个晚上。

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与此同时，史蒂夫的夫人玛丽与几位房地产经纪人联系过，她想找些其他的地点，但是并没有发现特别合适的。

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下一步该干什么呢？

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史蒂夫又调查了如果在市场上公开销售，爱姆垂旅店能卖多少钱。通过考察附近地区的销售价格，以及与本地的房地产经纪人和房地产专家的谈话，他了解到爱姆垂旅店可能大约仅值125 000美元。他觉得：如果没有威尔逊参加，他的销售价在110 000～145 000美元的概率为0．5，并且销售价低于110 000美元和销售价高于145 000美元的可能性是一样的。多么令人失望呀！这项调查又花了他4个小时的时间。

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下一步又该干什么？

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威尔逊那方面有什么情况呢？史蒂夫很难判断他的保留价格——威尔逊愿意出的最高价格，这不是暂时的策略性行为，而是最终的决断行动。史蒂夫和他的朋友都没有这方面的专业知识。他们请教了一些房地产专家（其中几位在哈佛工商管理学院工作），还询问了波士顿地区的两家承包商。他们指出，售价的高低很大程度上取决于这些开发者的意图，能够允许他们在这块地基上建造多高的建筑物，以及他们是否还要买别的地基。史蒂夫发现，后一个问题的答案是肯定的。事情要比以前所想象的复杂得多。在他们进行了10多个小时的调查之后，他们得出结论：再不能对威尔逊的保留价格含含糊糊，而应做出估计了。在还有两天就要进行谈判之前，史蒂夫断定，威尔逊的保留价格是在275 000～475 000美元。

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做完了这些准备后，史蒂夫和他的朋友一起讨论了他应采取的谈判策略。谈判双方早已商定，会谈在某一酒店内举行，威尔逊的公司在那里包了一套房间。对这次会谈的地点，史蒂夫和他的朋友都没有想出好主意：爱姆垂旅店的餐厅太吵了，选在大学的办公室也不合适。考虑到史蒂夫在会谈中需要一位助手帮助提些法律细节方面的建议，他决定邀请哈里·琼斯参加谈判。哈里·琼斯是波士顿的律师，以前曾是旅店董事会会员。琼斯接受了邀请，在谈判之前，史蒂夫又用了两个小时的时间向琼斯简要介绍了情况。

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旅店董事会还认为，让彼得斯夫人参加谈判是一个好主意。她是最熟悉爱姆垂旅店的人，而且可能还有助于激发威尔逊的同情心。大家一致商定，只由史蒂夫一个人去谈价格问题。彼得斯夫人负责协助讨论有关城镇之间旅店的重要社会作用和证实爱姆垂旅店一旦搬迁则不能继续解决这方面的问题了，除非周围的环境有较大的改善。她常说：“你知道孩子们出外旅行是多么艰难吗？想一想爱姆垂旅店的旅客，这些年轻人将要受到多么可怕的影响？”彼得斯夫人实际上并不希望搬迁，因而她很容易对搬迁计划提出反对意见。

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史蒂夫应采取什么样的开局策略呢？谁应当首先报价呢？如果威尔逊坚持让史蒂夫首先报价，史蒂夫应该怎么办？如果威尔逊开价了，史蒂夫应该怎样还价？有没有任何明显的圈套应该避免？

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史蒂夫和他的朋友都感到，他们对威尔逊的保留价格需要再考虑，他们的首次报价就可能比他的实际保留价格低。但是如果他们一开始就漫天要价，例如说900 000美元——远远高于可能成交的价格，那么就会破坏谈判的气氛。

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史蒂夫决定试着让威尔逊首先报价，如果不成功，或一开始就被迫首先报价，他就使用大概的价格——750 000美元，但他的这个报价有较大的灵活性。史蒂夫曾想过一开始就报出400 000美元，并在这一段时间里坚持不变。但是经商量后他们认为这个价格有40%的概率会低于威尔逊的保留价格。

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史蒂夫的朋友告诉他，一旦两个报价都拿到桌面上来——每方一个，那么自然可以预料到，最终的合同价格就在这两个报价之间。假如威尔逊的报价是200 000美元，史蒂夫的还价是400 000美元，则最终的价格一般为300 000美元。当然，这个价格要在可能达成协议的范围之内，即在史蒂夫和威尔逊的真正保留价格之间。作为先开价者，史蒂夫认为最后能卖到350 000美元就很不错了，而且他当然记得自己的保留价格只是220 000美元。

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现在，如果威尔逊最近的报价稍稍高于220 000美元，史蒂夫是否应该离开谈判桌暂停谈判呢？他的朋友提醒史蒂夫，对这个问题没有客观的标准。他将面临一种典型的不确定情况下的决策问题。而且，在试探了威尔逊的态度之后，再对他的保留价格做出估计，会比以现有资料做出估计有用得多。

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当第一轮谈判结束后，史蒂夫认为他简直在经历一场灾难，而且往下想，他甚至不敢断定会有第二轮谈判。彼得斯夫人干得漂亮，但是不起任何作用。看来威尔逊不会把他的报价提到旅店的保留价以上了。谈判一开始，双方说了几句幽默的笑话和几句客套话。接着威尔逊就说：“请告诉我，你们能够接受的最低条件是什么，好让我看看是否能再做点什么。”史蒂夫早已料到了这样的开场白，但没有直接回答，他问道：“为什么不告诉我们你愿意出的最高价格，好让我来看看是否能再削减点价格。”威尔逊被这个答案逗乐了，他最后报出了他的开盘价格125 000美元，而且首先讲了在萨默维尔那个地区许多房地产买卖的实例作为支持他的证据。史蒂夫立即回答说：“爱姆垂旅店完全可以卖得比这个价格高，再说他们一点也不想搬迁。只有当他们能够搬到更安静的地方去，他们才可能考虑搬迁。但是在环境安静的地方，房地产价格是很高的。”史蒂夫最后提出，只有售价600 000美元，才可能抵消这次麻烦的搬迁。彼得斯夫人赞同这个价格。史蒂夫之所以选择这个价格，是因为他心里盘算着125 000美元和600 000美元的中间值高于所盼望的350 000美元。威尔逊反驳道：“这个价格根本不可能被接受。”双方让了一小点步，最后决定休会，双方都暗示，他们将再做一些调查。

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史蒂夫找他的朋友商量，应怎样重新评价和威尔逊谈判的保留价格所用的分布函数。史蒂夫的明确印象是，600 000美元实际上比威尔逊的保留价格高得多。他的朋友提醒他，威尔逊是这方面的老手，假如他的保留价格比600 000美元高，他就会引导史蒂夫向别的方向想问题。一星期后，史蒂夫告诉威尔逊，旅店董事会愿意把价格降到500 000美元。

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但是两天以后，史蒂夫接到了威尔逊的电话，他告诉史蒂夫，他的良心受到了责备，他做了一个梦，梦到了彼得斯夫人和她给这个世界带来的社会福利，他被感动了。尽管不是出于商业上的考虑，他还是觉得应该将他的价格提到250 000美元。史蒂夫忘乎所以了，不假思索地说：“现在这个价格比较接近了！”但是他马上恢复了镇定，说他相信他能说服理事会把价格降到475 000美元。他们商定两天以后再次会见，并希望那是最后一轮谈判。

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刚与威尔逊通完电话，史蒂夫就告诉他的朋友，他没留神，让威尔逊知道了250 000美元的报价足够了。但是史蒂夫觉得，他的475 000美元也较接近威尔逊的保留价格，并且认为，这似乎就是威尔逊提出再进行最后一轮会谈的唯一原因。他们进一步商定了以后应采取的谈判策略，并且修改了一些概率估计。

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在以后的两天中，双方各做了一些让步。威尔逊逐渐将报价提高到290 000美元，最后停在确定的报价300 000美元上。史蒂夫则从475 000美元降到425 000美元，又降到400 000美元，然后当威尔逊强硬地停在300 000美元时，他又“费力地”降到了350 000美元。史蒂夫最后停止了谈判，并告诉威尔逊，他将必须与董事会的主要成员取得联系，看看是否可以突破350 000美元这个界限。

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现在300 000美元已突破了史蒂夫的220 000美元，而且使爱姆垂旅店有可能买下奥尔斯顿的房地产。朋友问史蒂夫，他是否认为威尔逊将会把价格提高到300 000美元以上。他回答道，他认为可能需要采用一些保全面子的花招，这样威尔逊是可能提高报价的。问题是如果威尔逊还做着别的交易，一旦其中一项成交了，那么威尔逊会很快决定放弃爱姆垂旅店的交易。

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随后，史蒂夫做了两件事：第一，为了准备奥尔斯顿的那块房地产，他请哈里·琼斯为签订一份合法的合同做全面的、细致的准备。琼斯第二天就汇报说，需要超出原预算再花费20 000美元对房子做一些必要的修理，以达到奥尔斯顿的防火标准，此外一切都与原计划一样，300 000美元仍然能满足这个需要。第二，史蒂夫和彼得斯夫人商量，旅店可以用余下的25 000美元或5 000美元干点什么。彼得斯夫人说，任何一笔额外的钱都应拿出一半放入“财务援助基金”之中，这个基金是为了帮助那些不能完全负担爱姆垂旅店的住宿费的旅客的。她还要用一笔钱来买一些“必要的奢侈品”，为此她列了一张清单。随着热情不断高涨，她的小单子也在不断加长——但是只要做一点合理的压缩，10 000～20 000美元就足够了。随着彼得斯夫人的侃侃而谈，她变得醉心于这些鸡毛蒜皮的小事，而不是搬迁到奥尔斯顿，她十分希望能获得350 000美元。

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第二天，史蒂夫给威尔逊打了一个电话，向他解释说，旅店对是否接受300 000美元的报价有不同意见（这当然是实情）。“您的公司能不能再出一点儿？如果咱们的买卖做成了，您的公司能否为爱姆垂旅店新买的房子做相当于30 000美元或40 000美元的维修工作？要是这样的话，我可以同意300 000美元的报价。”威尔逊回答说，他非常高兴董事会能明智地接受他的300 000美元的慷慨报价。史蒂夫没有说什么。接着威尔逊又解释道，他的公司有一项一贯的政策，就是不让自己卷入免费承包这种限制性的交易之中。他并不想让史蒂夫难堪，但是这个建议根本行不通。

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“那么好吧，”史蒂夫回答道，“如果您的公司能为爱姆垂旅店提供一笔免税的赞助，例如说40 000美元的赠款，这笔钱将放入旅店的‘财务援助基金’中，专供帮助急需的旅客之用，这也确实是一种帮助。”

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“噢，这倒是个主意！40个格兰德（1格兰德＝1 000美元）是太多了，但我可以问问我们的律师，是否能够捐赠20个格兰德。”

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“25个怎样？”

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“好吧，就25个。”

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最后，威尔逊的公司直接支付给爱姆垂旅店325 000美元。这样，威尔逊既保全了面子，又巧妙地达成了交易。而爱姆垂旅店则通过曲折的道路充分满足了自己的需要。

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要求：

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1．根据材料回答以下问题：

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（1）史蒂夫是怎样设计与威尔逊的谈判沟通思路的？

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（2）史蒂夫运用了哪些谈判技巧？

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（3）你认为史蒂夫成功的关键是什么？

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2．根据史蒂夫的方案，试为服装店老板设计一个基于不打折、不降价而促使交易成功的与顾客谈判的沟通思路。

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3．根据本例，试用本章的谈判表达技巧为威尔逊设计一个应对史蒂夫的谈判沟通方案。

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