办公室人员接电话话术技巧(揭秘办公室白领接电话的正确方式)

编者按：

上篇《职场葵花宝典之升值职篇：别让“不可替代”成为你升职路上的拦路虎》文章与大家见面后，引起不少读者共鸣，得到了一名读者的高额赞赏。后来还被简书编辑推荐上了首页，这也是我第一篇上其首页的文章，算是一种物质加精神的双重鼓励吧！在此对关注我的小伙伴们表示感谢！因为有你们，才有我将写作坚持下去的动力！

有读者私信说：“自己目前就面临这样的情况，都联系好单位挂职了，领导不同意，原因是他带的专业课没人上，心塞！表示如果早点看到这篇文章就好了。”

还有读者说：“文章道出了心声，特别是和体制挂钩的单位，见过好多本职做的太好而被领导硬拖着不让提职或换岗的。”特别感谢读者朋友们的来信和交流，不想在公众号留言区上墙的，小窗口私信我你们的看法和感受也是可以哒！职场上确实有一些心经值得我们去研究和探讨。今天我们就和大家来聊一聊职场中最不起眼的接电话小技巧。

有人可能会说，接电话有什么好讨论的，这谁不会？别急，咱们通过实战模拟的方式，来摸摸底，看看自己处于哪个阶段？如果都处于骨灰级水平，那么恭喜，你工作能力肯定错不了，情商又很高，往往会第一顺位列为领导重点培养的对象。

01

接到来电，找经理，但经理不在

一级（入门级）：

菜鸟：“喂，你好。”

对方：“请问李经理在吗？”

菜鸟：“他不在，你有事直接打他手机”

对方：“那你告诉我他电话吧！”

菜鸟：“135XXXXXXXX”，然后挂了电话。（太热情了，还不知对方是谁，就把领导手机号泄露了。）

二级：（老鸟级）

老手：“你好，办公室。”

对方：“请问李经理在吗？”

老手：“你是哪位？”

对方：“我是某某某。”

老手：“经理现在在开会，你大约一个小时后再打吧！”（能够知道对方是谁，初步分辨出来电者的重要程度，然后就事论事。）

三级：（骨灰级）

骨灰级：“你好，这里是办公室。我是小刘，请问您哪位？”

对方：“我是某某某，请问李经理在吗？”

骨灰级：“抱歉，经理现在开会中。请问您有什么事情？方便留下您的电话吗？等经理回来给您回电话可以吗？”

对方：“我想……,我电话是……。谢谢！”

骨灰级：“好的，我会及时将您的来电信息转达给经理。您还有其他事情嘛？那就这样，祝您愉快，再见！”（等待对方挂电话后再放下电话。礼仪周到，来电者何人何事均清楚明了。）

经理不在，对方来电话有三种情况：一种是工作上的正常业务，紧急程度一般，可以等待回电或者一会再打。一种是客户的需求或领导召见，紧急程度强，需要经理及时处理。客户得知经理正在开会时，会比较谅解，而且接线人员态度好，让对方耐心等待回电，又可以提前告知经理，给经理获取信息掌握回电话主动权和时间。一种是设备推广或者一些无足轻重的小事，紧急程度最弱。这种经理可以视情况选择不予回电。前提是已经获知来电人员的信息和意图。所以骨灰级接线员发挥了应有的作用。

想做到骨灰级接线员，对新入职的人更有挑战性和针对性，因为需要提前做好功课，能够知晓对方的身份，对来电者的意图和紧急性进行区分，并做出合理的回应。如果其他人接电话只能做到前两种，你可以做到第三种，那么经理从这个小细节中，就能看出谁在更用心地工作。

02

经理在，对方来电话，你接起电话。

一级（入门级）：

菜鸟：“喂，你好”

对方：“请问李经理在吗？”

菜鸟：“经理，您的电话。”直接拿着话筒喊。

经理：“谁呀？”菜鸟：“不知道，我没听出来。”

经理：“……”（经理心想：哎，遇上复读机式接话员真的很无语。这娃还得好好培训啊！）

二级：（老鸟级）

老鸟：“你好，办公室”

对方：“请问李经理在吗？”

老鸟：“您是？”

对方：“我是技术部的某某某”。

老鸟：“经理，技术部的某某某找您”。

经理：“什么事？”

老鸟：“不知道，人家没说。”

经理：“……”（经理心想：传话筒式接话员没起到过滤电话的作用，尚有待进一步提升。）

三级：（骨灰级）

骨灰级：“你好，这里是办公室。我是小刘，请问您哪位？”

对方：“我是技术部的某某某，请问李经理在吗？”

骨灰级：“您好，请问您找我们经理什么事情呢？”

对方：“关于信息化建设项目款支付的问题，我想跟他确认一下进展。”

骨灰级：“好的，请稍等。”

手捂住话筒，转过来跟经理汇报：“经理，技术部的某某某打电话过来，说是关于信息化建设项目款支付的问题，想跟您确认一下进展。您看您方便现在接电话吗？或者由我转达一下。”

经理：“我来接吧。”

骨灰级：“好，我现在把电话转给您。”（遇到经理的领导打来电话，直接跟经理口头汇报后转过去。而如果是无关痛痒的事情，可能经理都不用接电话，骨灰级接线员直接给过滤掉或者处理完毕了。从而让经理的时间更多地用在刀刃上。）

如果你是经理，会喜欢哪个接线员呢？

03

对方来电话，经理正好在打电话。

一级（入门级）：

菜鸟：“喂，你好”

对方：“请问李经理在吗？”

菜鸟：“经理正在打电话，您一会儿再打吧。”

经理煲完电话粥，挂电话后，

菜鸟：“经理刚才有人找您，我说你正打电话呢，让他一会儿再打过来。”

经理：“谁呀？”

菜鸟：“不知道，我没听出来。”

经理：“……”

三级（骨灰级）

骨灰级：“你好，这里是办公室。我是小刘，请问您哪位？”

对方：“我是技术部的某某某，请问李经理在吗？”

骨灰级：“您好，请问您找我们经理什么事情呢？”

对方：“关于信息化建设项目款支付的问题，我想跟他确认一下进展。”

骨灰级：“经理目前正在接听一个重要电话，稍后给您回复，您看可以吗？”

对方：“好的，谢谢！我一会儿再打过来吧。”

经理其实在打私人电话，骨灰级员工如此得体的回复，经理怎能不记在心上？这个关键点是回复对方“经理正在接听电话”，一个是打电话，一个是接电话，仅仅一字之差，意思却差了十万八千里。

打电话说明经理是主动方，可能是公事，也可能是私事。如果来电者觉得自己事情更重要，认为经理应当暂停电话接自己的电话，那么无形中就会产生不必要的不愉快。而正在接电话说明经理是被动方，一定是有重要的事情，或者说有人已经排在自己前面打电话了，经理不能同时接两个人的电话，于是对方觉得按顺序排队再正常不过了，自然也就没有怨言。

上述三个案例非常简单的描述了我们应该如何接电话，如何帮助领导过滤电话，要做到这一层看上去不难，实际中每一次做出得体的回复并不是那么容易。领导身边的秘书往往提升的很快，主要原因就是能够熟悉领导的喜好，按照领导意图去处理事情。

对于接电话来说，哪些电话是棘手的，领导不希望接到的，比如投诉电话、推销电话，接线员就应该第一时间判断出来，直接过滤掉。哪些电话是可以立即处理的，无需经理分神，接线员就可以根据经验做出回复，之后马上跟经理汇报。哪些电话是非经理接不可的，比如经理的领导的来电，那就得第一时间把电话转给经理。学会辨别对方意图和身份，并结合经理的意图做出相应的选择，就基本掌握了接电话的技巧，能够事半功倍。

你用心去运用这些技巧了，比别人多做一点点，就能与众不同，让经理对你产生认可，留下能干并且处事得体、有分寸的印象，这是个职场升职路上的法宝，试想谁不想用让自己省心的人呢？今后一旦有提职机会，在同等工作水平下，你的接电话术优势就可以凸现出来了，升职的概率也会大大增加。