进办公室办信用卡话术技巧(「秘籍」信用卡销售十八式之三：一线通天下，稳坐钓鱼台)

《金卡生活》杂志

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理论研究 实务探讨

摄影 | 周庆新

在掌握信用卡销售第二式技巧的基础上，充分利用各种工具，可以取得事半功倍的效果，正所谓“磨刀不误砍柴工”。对于销售人员来说，电话就是一种能够帮助其实现业绩突飞猛进的利器。

电话作为一种方便快捷的通讯工具，可以让远隔万里的人在几秒钟内取得联系，极大地提升工作效率，而电话销售的成本相比现场销售则少得多，正因为如此，电话销售越来越受到销售人员的青睐。电话销售在信用卡销售中主要有两大作用，一是增加客户数量，主要应用场景为直销人员或者分支行客户经理进行客户的邀约或者卡片升级；二是增加客户的活性，主要应用场景为电销团队对存量客户的活动推送或者营销，例如推送信用卡大额分期产品。很多优秀的信用卡销售人员就善于利用电话等工具达成目标。

信用卡电话销售的三大特性

与其他销售方式不同，电话销售没有面对面的沟通，仅通过一根电话线与用户相连，这决定了电话销售有以下特性。

几乎完全依赖于声音开展。电话销售过程中，销售人员的个人形象对交易达成的影响微乎其微，更多的是通过声音给客户传递出一种值得信赖的信息，同时迅速捕捉客户的反应和需求。

需在短时间内引起客户兴趣。经验表明，如果在最初的20~30秒内不能引起客户的兴趣，客户可能会随时挂断电话，因此，销售人员应针对用户的需求，及时传递出产品能给客户带来的好处，有的放矢，让通话继续进行。例如电销团队在进行活动推送时，针对商旅类客户，第一时间告知信用卡目前的商旅优惠信息，促动客户消费。

需要你来我往互动沟通。在电话沟通过程中，最好时间配比是销售人员占三分之一，潜在客户占三分之二，如此做可以维持良好的双向沟通，增加用户的参与感，获取更多的用户信息。电话销售过程中切忌夸夸其谈，这往往是很多销售新手常犯的错误之一，有针对性介绍产品功效是销售成功的关键。

信用卡电话销售的六步流程

基于信用卡电话销售的三大特点，总结了电话销售过程中的六大关键步骤，无论是直销团队还是电销团队，均可遵循该步骤，真正做到一线通天下，稳坐钓鱼台。

精心的准备。这主要包括心态、工具和环境的准备。调节好情绪，让声音更沉稳有力，传递给客户信任和喜悦；准备好材料，让自己变得更从容自信；准备好场所，安静的办公环境是对客户最起码的尊重。例如电销团队在进行分期产品销售准备过程中，不仅要熟知信用卡分期产品的权益、定价、目标客群、授信政策等，还要了解市面上同类分期产品的卖点，这样在销售过程中既能突显自身专业性，又能沉着应对客户提出的各种问题。

成功的开场白。抓住电话刚接通的“黄金二十秒”，利用有效的开场白在最短的时间内引起顾客的兴趣并获得其信任。开场白的方式有很多种，如直截了当开场法、同类接骨开场法、故作熟悉开场法等，销售高手往往会根据客户的类型选择不同的开场白，多准备几句开场白，在销售过程中因人制宜，灵活应变，抓住客户的购买心理，从而“一击必杀”。例如某电销人员的开场白如下：“林小姐，您好！我是XX银行信用卡中心的XX，您现在有空吗？打扰您一分钟的时间。我们通过系统了解到您一直是我行信用卡的优质客户，并且拥有良好的信用卡使用习惯，目前我行隆重推出了一个零手续费分期付款的XX活动，主要面向您这样的优质客户，所以我优先推荐给您，请问您有兴趣了解一下吗？”如果你是客户，是否觉得心理得到满足的同时还能够被这款零手续费的分期产品所吸引？

有效的提问。在销售过程中，提问的好处有很多，例如激发客户兴趣、了解客户需求、引发讨论等。提问有很多种方法，如封闭式提问、开放式提问，封闭式提问主要为了限制客户的发散思维，从而让谈话向有利于自己的方向发展，例如电销团队在推销分期产品时，可以询问客户以前是否使用过分期产品。开放式提问主要目的是通过激起客户说话欲望等方式收集客户需求，如询问客户对分期产品的要求主要有哪些……如此层层深入，在合适的时机选择合理的提问方式，鼓励客户发表观点，科学有效地引导客户，从而最终完成分期产品的推送。

产品的阐述。产品阐述是电话销售过程中不可或缺的一环，始终遵守TFBR利益探究法，不要夸夸其谈，找准客户关注点展开针对性营销，是销售制胜的关键法宝。首先是问顾客户的需求，再介绍信用卡产品或者活动的特性，其次是能够给客户带来的好处，最后将话题抛给客户，让客户给出反馈，这样的模式，可以抓住客户最为关注的需求，避免漫无目的的介绍。

异议的处理。在电话销售过程中，不可避免地也会遇到客户的异议。例如直销团队在询问客户是否需要办卡时，客户可能直接表示不需要，这时可以向客户介绍产品卖点；若客户询问卡片的收费方式、办理方式、优惠活动等，表明客户有购买意愿，点对点回答问题，配合交易促成；若客户表示需要考虑，可以用从众心理打动客户，告知他最近办这张卡片的客户很多，优惠活动也很丰富，反复促动客户办卡。乐观的销售人员往往将客户的异议作为销售成功的转折点，客户提出异议在某种程度上表明客户对产品产生了兴趣，提前准备好处理异议的方法，站在客户立场上思考问题，便能礼貌策略地处理客户的异议，跨越电话销售的最后一道关卡。

正式的成交。在建立信任关系、刺激客户需求、阐述产品特性、处理客户异议后，销售人员基本已经能够判断出客户是否需要产品，因此可以抓住这一最佳时机促成交易。比较好的促成方法有制造产品热卖场景、二则一法等，例如在推荐分期产品过程中使用这样的话术：“基本上我行80%的优质信用卡客户都使用了这种分期付款产品，您看您是办套餐A还是套餐B？”促成方法和时机的选择非常重要，需要销售人员认真学习，并反复训练。

信用卡电话销售的三个技巧

科学的电话销售流程，再配合一些实用小技巧，会让销售过程如虎添翼。

细节体现专业性。例如礼貌问候、微笑说话、注意背景音、不要边吃零食边打电话等，细节决定成败，这些细节往往会影响留给客户的印象。

三类错误不要犯。不要过多介绍产品、不要口若悬河、不要分析市场大势。

关键因素要掌握。信用卡知识是基础，要做产品方面的专家，如此才能让客户接受它们；态度很重要，做好被拒绝的准备，一切销售都是从拒绝开始的，要有“客户虐你千百遍，你待客户如初恋”的态度；技能不可少，必备的销售技能是成为顶级销售的关键。