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第二章　人际交流

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人际关系在中国文化背景中是一种基础性关系，人际关系的好坏会直接影响到商务交流的形式和效果。下面是一个常见的人际交流场景。

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案例导入

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王先生来了,主人李某招呼他坐下,随口问他:“喝点什么东西？”

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王先生循惯例回答:“随便,随便!”

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李某听见王先生回答“随便”,当然心里有数,他暗自思量:家里还存有半瓶XO,但是,讲好张总经理下一次来的时候要好好喝几杯,当然不能拿出来。像王先生这样的朋友,论交情是很不错的,可是在利害关系方面,似乎不能够和自己的顶头上司张总经理相比,于是李某决定泡一壶乌龙茶招待王先生。

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王先生满心欢喜,因为主人的确有诚意,并没有真的随便倒一杯白开水给他,也没有相当随便地拉开冰箱倒一杯冰红茶应付他。“承蒙他看得起,给我泡壶乌龙茶喝,可见在他的心目中,我王某还是相当有分量的。”

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王先生很高兴,觉得李某十分热情,自己也就开怀畅谈了起来。

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谈着谈着,门铃又响了。李某打开门一看,糟糕,来的人竟然是刚才想起来的张总经理。

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“欢迎,欢迎!请进,请进!”李某嘴上嚷着,心里也忙着盘算:张总提前光临,大概是想起那瓶XO了,这下该怎么办才好？

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“总经理,这是我的老同学王先生。”

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“请坐,请坐!”

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一阵寒暄,李某已经想好了解决问题的方法。他大声地喊叫太太:“惠君,我刚才找了半天,你到底把那半瓶XO藏到哪里去了？”

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太太是个聪明人,她马上听懂了先生的话意,也大声地回答:“我昨天清洗厨房,怕把它弄脏,特别藏起来的。”

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声到人也到,太太手中拿着半瓶XO。李某准备好酒杯,顺手接过酒瓶,笑嘻嘻地给每人倒了一杯,然后又大声告诉太太:“既然酒找到了,那鱿鱼丝和牛肉干呢？”

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于是大盘小盘一起出现,张总经理觉得很有面子,王先生也很高兴,因为自己也沾了光。

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资料来源:曾仕强.中国式的管理行为.北京:中国社会科学出版社，2005:5-7.

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问题:

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1.中国人喜欢说“随便”,真的是随便怎么样都好吗？

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2.听到王先生的回答,李某应该怎样回应,才合乎礼节？

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3.得到李某的回应,王先生又可能会有什么样的反应？

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4.万一有新的变数出现,又该如何调整？

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5.如果王先生对主人李某而言十分重要,李某会有何种反应？若是并不重要,李某又会有何种反应？

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分析:

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这是曾仕强先生虚构出来的一个人际交流场景,但却十分真实可信。由于中国文化对于人际关系高度重视,在日常人际交流中产生了十分复杂、微妙的技巧、策略。但变化之妙,存乎一心。本章要探讨的就是商务人际交流中的一些基本规律。

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本章要点

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1.人际交流的特点与功能。

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2.人际交流的原则。

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3.人际交流的障碍与解决方法。

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4.人际冲突的处理。

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第一节　 人际交流的特点与功能

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人际交流就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。通过人际交流，人们可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目的，它是组织交流、群体交流的基础，有效的商务交流往往以人际交流作为保障。

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一、人际交流的特点

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(一)人际交流的双方应该有共同的交流动机,都是交流活动的积极参与者

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在实际交流中，双方具有共同的交流动机当然是最理想的了，但更多出现的往往是双方的交流动机不对等的情况。遇到这种情况，作为交流动机强烈的一方，就应当顾及对方的情绪、情感、态度、性格、兴趣、爱好等，运用各种手段、技巧，将交流动机相对不强烈的一方的兴趣激发出来，以达到交流的目的，实现良好的交流效果。在现实的商务交流中，很多公司的销售人员、市场开发人员、公关人员能较快地与目标受众较好地进行交流，往往是在这方面具有较高的悟性。

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【案例】

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对牛弹琴

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公明仪为牛弹清角之操,伏食如故。非牛不闻,不合其耳也。转为蚊虻之声、孤犊之鸣,即掉尾奋耳,蹀躞而听。——南朝·梁·僧佑《弘明集》

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故事大意:有一天,著名古琴演奏家公明仪对着一头老牛弹琴。他先奏了一首名曲——高雅的古琴曲《清角》,尽管公明仪自己觉得弹得十分精彩,但是,老牛就像没有听见一样,只顾埋头吃草。不是牛没有听见琴声,而是曲子不是牛想听的。公明仪又用古琴模仿蚊虻嗡嗡的叫声,还模仿离群的...

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[分析]

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琴曲演奏得再出色,老牛也无动于衷;模仿蚊虻、离群牛犊的叫声,尽管不是高雅的曲调,但老牛却听得很认真。这则寓言告诉我们,交流活动必须建立在双方具有共同的交流动机、相应的交流能力的基础上。

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(二)人际交流受到人际关系的影响

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所有的人际交流都是在特定的人际关系中进行的，人际关系的状况直接影响着人际交流的深度、广度，影响着人际交流的方向，这一特点在中国文化背景下显得尤为突出。中国俗语“逢人且说三分话，未可全抛一片心”，说的就是人际关系对人际交流的影响。因此，在中国的人际交流中，“交浅言深”“交深言浅”都是失误。中国人越是关系密切，在交流中越是不拘小节，“忘形到尔汝”(杜甫《赠郑虔醉时歌》)。据文献记载，周恩来对一般同志十分温和，而对自己身边的工作人员、对被他视为“自己人”的外交部干部往往很严厉。掌握中国文化的这种特点，对我们做好商务交流具有重要的启发作用。

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(三)人际交流信息传递迅速,交流形式与内容随意性较大

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人际交流是人与人之间直接的信息传递，不经过第三者，因此，信息传递的速度比较快，信息传递的数量也较少受限制。人际交流由于经常是面对面的、直接的沟通，除交流时使用自然语言外，各种非语言形式如表情、身体姿态、衣着，甚至交流时的环境都会对人际交流效果产生重要影响。人际交流可以全方位地展示个人的思想、情感、意愿，传者和受者都可以充分使用感觉、知觉，全方位进行信息处理。因此，当人际交流只限于两人之间时，其传递效果往往是比较好的。

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但人际交流也有另一个特点:交流形式与内容随意性较大。由于在人际交流中传者与受者的位置经常变换，信息交流的内容和形式都可以根据具体情景进行相应的调整、改变，交流的形式与内容随意性都比较大。因此，如果人际交流的链条过长，信息传递的效果就会呈明显下降趋势。

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据有关研究资料，第一个信息传播者将信息传递给第二个人时，信息量只有原来的70%，第二个人将信息传递给第三个人时，信息量只有原来的55%，第三个人将信息传递给第四个人时，信息量只有原来的30%。

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(四)人际交流会出现交流障碍

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美国传播学专家施拉姆认为，人际交流就是“两个人(或两个以上的人)由于一些他们共同感兴趣的信息符号而聚集在一起”。这就是说，人际交流实质上是通过符号的编码、传输、解码进行的，传者、受者必须具有相应的背景、经历、编码解码能力。但由于人际交流中每个人的教育背景、生活经历、社会地位、性格、价值观、利益立场不同，每个人的编码、解码能力不同，在实际交流中往往会出现传而不通、交而不流的情况。人际交流中的障碍大致可以分为社会性障碍、心理性障碍、文化性障碍三大类。

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二、人际交流的功能

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人际交流是人与人之间思想、感情、信息多方面的沟通，它对于人们增长知识、开阔视野、交流感情、改善人际关系都具有重要作用。人际交流的功能具体如下所述。

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(一)增长知识、开阔视野的功能

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每个人都有其不同的家庭出身、教育背景、生活经历、社会地位、性格、价值观等，通过与不同人的交流，可以从他们身上学到各种不同的东西，实现增长知识、开阔视野的目的。还需要指出的是，从商务交流的实践中，我们可以知道，通过正规渠道和书面资料传播的内容，往往是经过过滤的，它对实现世界的反映可能存在不够鲜活、不够及时、信息扭曲等问题，而人际交流可以部分弥补这些不足。

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(二)正确自我定位的功能

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有句俗语说:“别人是自己的镜子。”这句话至少有以下两层意思:第一，通过与他人交流，了解他人的思想、感情、为人处世的方式方法，找出其长处和不足，吸收其经验，避免其缺点。第二，通过与他人交流，从他人的各方面反应了解自己在他人心目中的形象，从而正确地进行自我定位。中国唐代一代英主唐太宗在魏征去世后曾这样说:“以铜为鉴，可正衣冠;以古为鉴，可知兴替;以人为鉴，可明得失。朕尝保此三鉴，内防己过。今魏征逝，一鉴亡矣。”政治领袖通过“以人为鉴，可明得失”，商务活动中也是如此。

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【相关链接】

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一位38岁的技术人员L在公司研发部是技术骨干,开发出多项专利产品。公司对他很重视,在经济上、精神上给予了他不少奖励。但L由于潜心研发,与周围人交往很少,在性格上形成了自闭自大的不良倾向,屡屡与同事、领导发生摩擦。这种性格对于专职技术人员来说,倒也不是特别大的问题。问题是L对自己的长处和不足缺乏理性的评判,他认为,既然自己在研发上为公司作出了不小的贡献,公司就不仅应当在经济上、精神上给予奖励,还应当给他委任行政职务,以体现“学而优则仕”的传统思想。公司为了留住他,也为了让他体验行政领导的甘苦,任命他为研发部副主任。L上任后不久,由于缺乏人际交流能力和管理能力,造成了一系列矛盾冲突。在矛盾冲突面前,L抱怨公司不重视他,委任的职务太低,事务性工作太多,周围的人都不予以配合,等等。半年后L执意要求调离该公司,谋求他心目中的“重视”。一年内他辗转调动了三家公司,境遇每况愈下。通过一年多的频繁碰壁, L终于对自己的长处和不足有了理性的评判。在原公司领导的说服下,他回到了原公司,依然担任研发工作。重新回来的他,安心于自己的位置,与同事、领导关系和谐。

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(三)改善人际关系的功能

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有效的人际交流可以把交流双方的思想、感情、信息进行充分的、全方位的交换，从而达到增加共识、增进了解、联络感情的效果，有效地改善人际关系。人际关系的建立、发展与人际交流是密不可分的，缺乏有效的人际交流，人际关系可能停滞、淡化甚至恶化。

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【案例】

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联想管理中人际交流所起的作用

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1999年9月,以杨元庆举着“请叫我元庆”的牌子在大门口迎接员工为标志,联想电脑公司推行“无总称谓”的“亲情文化”。为适应网络大潮以及矩阵管理模式的需要, 2000年5月,联想集团将“亲情文化”概括为“平等、信任、欣赏、亲情”; 2003 年,随着越来越多的高级人才加入联想,联想文化中又加入了“包容、尊重、沟通”的要素,从“无障碍沟通”上升到“朋友式沟通”。

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在联想的绩效考核中,也充分发挥人际沟通的作用。联想的绩效考核充分体现“结果导向”,考核结果分P值和Q值。P值是指部门完成任务情况, Q值是指个人达成情况。P值由本部门打分、相关部门打分、直接上级打分三部分构成。P值强调团队精神,只有整个团队共同努力才能拿到高分。Q值则是本人打分、直接上级打分,双方沟通后,对结果进行确认,如果不能达成一致,可向更高一级领导反映。沟通后确定分值再与同事排队。

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[分析]

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联想的管理中十分强调企业文化的作用,而联想文化中一个重要的部分就是亲情文化,亲情文化将管理沟通中层级式的硬性方式转化为家人式的柔性方式,以此提高沟通效率,改善人际关系。

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联想将自己定位为“没有家族的家族企业”,这一定位很好地适应了中国的传统文化背景,而它的管理沟通也将这一定位和与之相应的文化理念很好地加以了落实。

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(四)为组织交流奠定基础的功能

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在商务活动中，组织交流是交流的主要形式，但人际交流具有为组织交流奠定基础的功能。这句话可以从以下两个层面来理解:第一，在商务活动的组织交流中，很多属于正式交流形式的交流活动，从另外一个角度看，也是人际交流活动。如公司领导与下属就工作进行的个别谈话，既是组织交流的一种形式，也是人际交流活动。第二，在商务活动中，工作性质的组织交流与形式轻松、随意的人际交流往往相互配合、相辅相成。比如很多领导往往在正式交流形式之外，还有意无意地以人际交流的方式进行沟通，以显示自己对下属特别的亲近、眷顾。

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在中外商务活动中，不乏在正式的组织交流形式之外，辅之以人际交流以改善人际关系的例子。

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【相关链接】

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善于运用人际交流手段塑造亲民形象的赫伯·凯勒尔

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赫伯·凯勒尔是美国西南航空公司的首席执行官,他在1971年公司创立时定下了经营目标:公司要成为短距离、高频率、低票价的定点运输行业。公司第二年就获得了赢利,此后该公司每年都保持着可观的经济效益。

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西南航空公司获得如此业绩,与赫伯·凯勒尔善于运用人际交流手段塑造亲民形象,从而为组织交流奠定基础不无关联。赫伯·凯勒尔在公司中时常以捣蛋鬼、幽默家、拉拉队长的形象出现。他会在大半夜和员工一起聚会,穿戴得像艾尔维斯或伊斯特·邦尼,并与员工一起欢呼雀跃。这种与员工打成一片的作风加上对员工权益的重视,使得西南航空公司的员工有一种“家庭般的感觉”,这种感觉转化为只要需要就可以加班工作的意愿。

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凯勒尔创立了一个拥有12 000名忠诚员工的集体。1988年进入公司负责市场和销售工作的戴维斯·瑞德莱,此前曾在两家传统公司工作过。他说:“一开始我半信半疑,后来发现每个地方除了两三名高层管理者之外,每个人都像是在展示会上。我非常欣赏这里培养的友爱和人性精神。”

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第二节 　人际交流在中国社会中的特殊作用

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一、中国人际关系概说

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(一)人际关系是揭示中国社会结构秘密的关键切入点

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“关系”在中国文化背景下具有特别重要的作用。我国台湾著名管理学家曾仕强在他的系列管理学著作和演讲中，反复强调“关系”的极端重要性，他用十二个字概括这种重要性:“有关系，没关系;没关系，有关系。”他的管理思想可以说就是如何处理各种纷繁复杂的人际关系。正因为如此，在社会学研究领域，对中国人关系和人情的研究成为海内外学者研究的热点，出现了不少研究成果。

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“关系”是中国特有的社会、文化现象，在英文中找不到与之对应的词汇。在现有的英文翻译中，“关系”有多种表达方式，如“personal relationship”“interpersonal connection”“particularistic tie”“instrumental-personal ties”“networks of personal connections”等，这些翻译虽然都能部分地表达出“关系”的意思，却不能完整地表达“关系”这个词语复杂的社会、文化、心理内涵。正因为如此，有人建议在英文中直接用“关系”的拼音“guanxi”来解决这一难题，目前“guanxi”已经作为一个专有名词，出现在英文学术论文中。

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在中国文化传统中，家族是中国人社会、经济和文化生活的核心，也是政治生活的主导因素。孟子说:“天下之本在国，国之本在家。”(《孟子·离娄上》)《礼记·礼运》记载:“以天下为一家，以中国为一人。”这些论述都显示出“家”在我国传统文化中的特殊地位。可以说，家族文化集中体现了中国传统文化的基本精神和突出特征。钱穆说:“中国文化全部都从家族观念上筑起。”一个人从他一出生，就处在这种复杂的家族关系中，他的一言一行都必须符合所处关系中的角色规定。这种家族角色关系，由于上述中国社会结构家国一体的特点，会自然类化到家族以外的团体或组织。因此，《大学》指出，一个读书人(士)必须先“齐家”，然后才能“治国，平天下”。而梁漱溟则认为中国社会既不是个人本位，也不是社会本位，而是关系本位。

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《红楼梦》之所以成为中国古典文学一部集大成之作,很重要的原因就在于它通过以贾府为代表的封建大家庭由盛而衰的历史,全面展示了封建社会政治、经济、文化兴衰荣辱的内在机制。《红楼梦》的思想、艺术成就很高,而其中曹雪芹对贾府中复杂人际关系的精确描摹和精彩揭示令人叹服。贾母的老祖宗地位,贾宝玉与贾母、贾政的复杂关系,薛宝钗藏愚守拙的生存策略,林黛玉在贾府中由受宠爱到受冷落,王熙凤的弄权与毁灭,平儿在夹缝中生存的高超技巧……从社会学角度去研究,都可以得出十分有见地的结论。20世纪著名社会学家萨孟武就著有《红楼梦与中国旧家庭》(此外他还著有《水浒传与中国社会》《西游记与中国古代政治》)。这些古典小说,从商务交流的角度去解读,也可能会得出不少新鲜的结论。

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(二)中国人际关系的基本维度

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在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。中国传统中所说的“三纲五常”(三纲:君为臣纲、父为子纲、夫为妇纲;五常:君臣、父子、夫妇、兄弟、朋友)，就是中国人的“尊卑”关系维度的基本内容。这种关系维度十分强调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。

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“亲疏”关系维度也是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。20世纪30年代，著名社会学家费孝通根据田野调查的结果，提出了“差序格局”的概念。他发现中国人往往以自己为中心，将周围的人根据亲疏远近分为几个同心圆圈。离中心越近的人，属于自己越亲近的人，自己对他们越好;离中心越远的人，则越疏远，对他们则越淡漠。

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“尊卑”与“亲疏”在中国人实际社会交往中起着重要的作用。诸葛亮在蜀国之所以长期拥有一人之下、万人之上的地位,就是因为他与刘备的关系。当初刘备创业艰难,被人到处追杀,前途一片迷茫。刘备三顾茅庐, 20多岁的诸葛亮为他设计了三分天下有其一的发展战略,使刘备的事业进入了稳步发展阶段。此后诸葛亮以他稳健、谨慎的工作作风和显著的工作业绩受到了刘备的充分信任,最终有了“白帝城托孤”的千古佳话。刘备对诸葛亮的亲近、信任达到了无以复加的程度。

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历史上很多大臣受到君王宠信后,往往居功自傲、专权跋扈,破坏了传统社会中最被看重的上下尊卑之礼,最终落得轻则削官为民,重则杀头殒命的下场,清代康熙朝明珠、雍正朝年羹尧都是这方面的例子。而诸葛亮自始至终都谨守君臣之礼,即使在智力低下的刘禅做皇帝时期,诸葛亮实际控制了蜀国的军政大权,但诸葛亮依然绝不僭越上下尊卑之礼。在他著名的《前出师表》中,为了达到凝聚蜀国人心、号令朝廷的目的,他先后12次提到“先帝”,这既强调了诸葛亮自己与“先帝”的特殊关系,同时也借助“先帝”的权威实施影响力。

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在商务活动中,“尊卑”与“亲疏”也起着重要作用。这一点,无论在国企还是在民企都有充分的表现。

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(三)中国人际关系的主要类型

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对于中国人际关系的类型，有不少学者进行了比较深入的研究，提出了很有见地的观点。

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黄光国在融合儒家思想和西方社会交换理论的基础上，提出了一个解释中国社会人际交往的理论模式。他认为，中国人际关系可分为情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类型，不同类型遵循不同的交往法则。

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1.情感性关系

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情感性关系一般存在于家庭、亲密朋友中，关系长久、稳定，可以满足个人在关爱、温情、安全感、归属感等方面的需求。在这种关系中，人们遵循的是“各尽所能，各取所需”的交往法则。

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2.工具性关系

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工具性关系一般存在于陌生人之间，是一种短期的、不稳定的关系。工具性关系可以实现人们的各种功利性目的。如服务员与顾客的关系、出租车司机与乘客的关系就是工具性关系。在工具性关系中，人们遵循的是“公平交易”法则。

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3.混合性关系

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混合性关系既有情感性关系的成分，又有工具性关系的成分。如亲戚、邻居、师生、同学、同事等关系就是混合性关系。这种关系在时间上具有延续性，双方预期会有进一步的交往。在混合性关系中，人们通常遵循“人情”法则，注重均等和互惠。

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二、人际交流是中国社会中主要交流形式的基础

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(一)传统文化中人际交流的基础地位

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传统文化中人际关系是其他各种关系的基础。《论语·阳货》:“汝为《周南》《召南》矣乎？人而不为《周南》《召南》，其犹正墙面而立也与？”周、召“二南”就是传统上所说的“正风”，孔子认为在“二南”中可以学习处理各种社会伦理关系，达到人与人、人与群体的协调;而不学“二南”在孔子看来就是面墙而立，孤立不群，没有出路。处理好了各种伦理关系，人们才能进入社会正常工作。

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中国的社会结构是很特殊的，它由血缘关系扩大为各种社会组织关系。在传统社会里，无论是政治组织、军事组织，还是经济组织、学术组织，都是基于血缘关系而建立的，组织中的人员即使没有血缘关系，也是模仿血缘关系建构而成的。在政治领域，君臣关系实则是家庭中父子关系的延伸与扩大，因此古代“君”“父”两个字放在一起，形成一个词语“君父”。

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在军事领域，既有“打虎亲兄弟，上阵父子兵”的俗语，也有“岳家军”“戚家军”的史实。在商业领域，中国古代几乎都是家族企业，企业内部人员关系也模仿家庭关系进行建构。组织中不同部门、不同层级的主要负责人之间的人际关系和谐，人际交流顺畅，则这些部门之间的组织交流也就顺畅。

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【案例】

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香港李锦记由李锦裳创建于1888年,是一个经营了一百多年的家族企业。李氏家族也曾有过“分家”的历史,为了不再重蹈覆辙, 2003年前后,李锦记成立了一个家庭内部的沟通平台——“家族委员会”。委员会下设家族办公室、家族投资公司、家族基金、家族中心。

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家族委员会每3个月开一次会,每次会议持续4天。每次开会,他们不谈经营,而主要研究家族宪法、家族价值观以及家族第三代、第四代和第五代的培养教育等问题。

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在家族会议上,各个家族成员都敞开思想、互相交流,而这也是李锦记的文化精神“思利及人”在家庭成员中的运用。同时,这种家族会议往往以家族旅游的方式召开。因此,这既是一次家族成员了解彼此观点的好机会,也能让第五代了解家族使命、熟悉家族生意,无形中产生的凝聚力也对第五代起到了潜移默化的作用。

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由于家族人员众多,每个人的性格特点也各不相同,召开家族会议的目的就是在发挥个人强项的基础上统一意见。“每一次家族委员会都把所有问题拿出来谈,直接面对这些问题,大家要有共识,有统一的口径。”第四代传人之一李惠森说。

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为了公平起见,每次会议都会由一名家族委员会的成员轮流主持,这样设计的目的就是把每个人团结起来。

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除了交流意见,在家族会议上,每个家庭成员还要列出自己的“爽指数”,包括是否开心、压力指数、健康指数等,分数为1~10。测完之后,大家还会互相问一下,例如:为什么这次“爽指数”降低了？通过这些小测试以及彼此的问候,家庭成员的关系进一步融洽了。

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“爽指数”不仅是李氏家族内部促进关系、增进沟通的工具,还被他们应用于公司的内部管理中。现在,在李锦记的内部会议上,李惠森也会时不时问员工“感觉爽不爽？”“1到10分,你的爽指数是几分？”他们不仅借此了解员工的工作状态,甚至还将“爽指数”作为一项重要的指标,用在对企业各级管理者的考评中。李惠森相信,员工的愉快程度与他的工作环境和工作状态是息息相关的,如果一个员工的“爽指数”忽然下降,必定是工作中的哪方面出现了问题,相应的管理者就应予以重视。

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[分析]

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家族企业是世界华人企业最主要的存在形式,但很多家族企业都逃不过“富不过三代”的魔咒。香港李锦记是世界华人企业中少有的能够较好地解决家族企业财富传承、法人治理结构问题的杰出企业。从上面的案例中我们可以看到,制度化的、良性的、充满家庭亲情氛围的多层次人际沟通在李锦记的发展中起到了重要作用。

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(二)现代社会中人际交流的基础地位

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在现代社会，各种社会组织的分类越来越细致，组织越来越严密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科学化、制度化、规范化的方向发展。但作为传统文化的一种积淀，基于人际关系的人际交流，从中国社会整体来说，其基础地位没有发生根本性改变。组织与组织之间、上下级之间，其交流效率与效果如何，很大程度上还是取决于这些组织中主要负责人之间的人际关系和人际交流状况。

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【案例】

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联想集团是我国一个具有典型意义的企业,作为国际化程度较高的股份制大型企业,该集团建立了较为规范的法人治理结构,在管理理念、管理制度、管理方法上都明显具有西方现代企业管理色彩。但我们同样也看到,联想的管理风格有明显的中国传统文化色彩。在联想集团,创始人柳传志是前辈,扮演着类似于“长老”、引导者的角色,而年轻一代接班人杨元庆、郭为作为晚辈则扮演着被引导者的角色。在培养和挑选接班人问题上,柳传志起到了至关重要的作用。在20世纪80年代末90年代初,柳传志开始有意识地培养出生于20世纪60年代的一批“娃娃官”,这些年轻人中,除了杨元庆、郭为外,还有孙宏斌等。但之所以杨元庆、郭为顺利接掌联想集团管理大权,而孙宏斌出局,与他们三人和柳传志的人际关系和人际交流状况有极为密切的关系。

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[分析]

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联想的管理既有西方式管理的科学化、制度化、规范化因素,也有传统文化潜移默化的遗存。值得注意的是,联想的案例并非孤例,在中国的国企、民企中都有类似表现。

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(三)商务交流中人际交流的作用

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对人际交流在商务交流中的重要地位，西方国家商务管理者和管理学者都有深刻认识。斯蒂芬·柯维在《领导要则》中这样说:有效交流的关键就是一对一的交流。我们在开始与别人进入这一特殊关系的那一刻起，就开始改变我们与他们交流的性质。我们开始在彼此之间建立信任与自信。在这种情况下，思考一下对每个员工进行私人性的拜访、与一个业务上的同事共进私人午餐或与一个客户进行私人聊天的重要性。把时间花在关注那个人，关注他或她的兴趣、苦恼、需求、希望、恐惧及怀疑之上。

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在中国，商务交流的各个方面从根本上说，都可以看作某种形式的人际交流，或者都需要在充分的人际交流基础上进行，人际交流在商务交流中的地位更为突出。无论是企业内部交流，还是外部公关，都体现出这一特点。华南理工大学工商管理学院教授陈春花提出了“中国理念，西方标准”的管理原则，她指出:“西方标准是指做事的习惯，一丝不苟，遵照流程，不讲人情，完全符合标准”，而所谓中国理念就是中国文化背景，必须在这个背景下考虑管理模式。陈春花认为，在管理中可以采用西方标准，但要采用中国的理念。比如中国文化有一个重要原则，即不管怎样，得让大家都过得去，要照顾人际关系的平衡。因此，在中国的商务交流中，人际交流同样起着重要作用。

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【案例】

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1997年,创办时间不足5年的铁骑力士公司投资200万元修建科研综合大楼,在企业40名科研人员的基础上,又聘请了50多位专家做顾问。在成立大会上,公司老总雷文勇宣布科研综合大楼以公司科研带头人的名字命名为“冯光德实验室”,引起广大员工的震惊,也使冯光德感激不已。“冯光德实验室”后来成果累累。正是在这种企业氛围下,铁骑力士公司只用了八个月时间就取得国际质量认证,而一般企业需要两年时间才能完成。

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[分析]

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这是典型的中国式人际关系:“士为知己者死,女为悦己者容。”由于人际关系和谐,人际交流必然顺通畅达,其管理效益也必然以超出常态的方式增长。

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截至2017年6月,铁骑力士集团已发展为国家级农业产业化重点龙头企业,集团以冯光德实验室为技术依托,发展蛋鸡、生猪、鸭三大产业链,构建起了“饲料—畜禽养殖—食品加工”一条龙的产业链。冯光德实验室也先后获得“国家认定企业技术中心”“国家星火计划龙头企业技术创新中心”和“国家认证实验室”等荣誉称号。

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第三节　 人际交流的原则

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一、知己知彼

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人与人之间的交流，选取什么样的场合进行，采取怎样的方式表达，这些都不是单凭个人喜好决定的，很大程度上取决于交流双方的关系密切程度和对彼此的了解与认知。

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所谓“知己知彼”，实际上包含了下述三个层次。

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(一)了解自己

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对自己的了解和认识包含两个方面:一方面是对自己独有的人格特质、心理气质和行为反应模式有一个清醒的认识和把握，让自己的言谈举止具有相对的稳定性和连续性，满足交往对象基于以往经验对自己的预期;另一方面，每一个现代人在社会生活中都扮演着多重角色(如一个40岁的男人，可能集父亲、儿子、丈夫、公司CEO、慈善基金的捐助人等角色于一身)，要基于特定交流情景和交流对象对所需要扮演的角色类型、角色重心有一个清晰的认识，既不越位，也不错位。

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(二)了解他人

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这个他人指的是与自己商务活动有关联的人，包括上司、同事、下属、顾客、媒体人员、其他公司人员和其他相关利益者。

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韩非子曾说过:“凡说之难，在知所说之心。”有效的人际沟通，是以达成自己的沟通目的为落脚点的，但必须以对方的情感、欲念、好恶为着眼点才能真正实现。

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【案例】

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1997年11月,朱镕基总理到深圳听取企业汇报。深圳市委给万科的题目是:(1)万科的科学管理;(2)万科的品牌建设。

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王石认为,万科在1997年仅仅是一个中小企业,作为大国总理的朱镕基不可能对这样一个企业的科学管理和品牌建设有太大兴趣。王石认为,朱镕基当时最感兴趣的是分税制问题,因为这是他1993年任副总理以来力推的改革。因此,应当主谈分税问题。

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王石的副手郁亮担心:万科不是税务局,谈分税是否合适？

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王石回答:“通过分税制前后企业交税的变化来谈对企业的影响。1993年宏观调控,朱总理针对的就是股市和房地产的泡沫,对房地产公司没有好印象。如何能让总理10分钟内对我们产生好感？第一,他感兴趣的话题;第二,分税前后交税的变化。”

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主题确定后,万科上下马上准备材料。为了准备材料,王石迟到了十多分钟,情况不太有利。

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赛格电子第一个汇报,在汇报时,因为公司资产负债率太高,被总理批评。第二个汇报单位深科技汇报说出口计划增长一倍,总理认为,金融危机后泰、马货币都贬值40%~50%,我国货币不贬值,因此增长一倍不可能。

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前面两个公司的汇报都不太理想,深圳市领导赶紧让王石补台。王石汇报时先声夺人,说他主要谈分税制前后对企业的影响,这使得总理眼睛一亮。

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王石介绍说,在1995年经营规模、利润下降的时候,交税反而上升。原因是分税之前,中央政府与地方政府是承包关系,地方政府和企业也是承包关系。

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由于总理对王石的汇报十分满意,汇报延时继续进行。王石乘势谈了自己对房地产、宏观调控的看法,自然而然地宣传了万科。

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总理很高兴,聘请王石做房地产顾问……

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资料来源:王石.道路与梦想.北京:中信出版社，2006:168-173.

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[分析]

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王石在对朱镕基总理汇报时之所以能够达到理想效果,就是因为他站得高、看得远,能从国家层面观察整个国家经济形势、经济政策,还能站在总理的立场考虑自己的汇报主题。这个案例告诉我们,沟通中,对自己、对沟通对象都要有足够的了解、研究,这样才能保证沟通效果,达到预期目的。

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人际交流既然是一个双向互动，不断沟通反馈的动态过程，除正确的自我认知和紧扣对方利害关系确立交流着眼点外，在具体的交流策略上也要根据对方的交流风格灵活调整。

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我们根据交流对象风格的主导特征，大致将交流风格分为下述四类。

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1.分析型

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持这种交流风格的人严谨理性，注重对事实、事件本身的分析。与这种类型的人交流，宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重效率，少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人，摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。

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2.和蔼型

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持这种交流风格的人在关注事实、事件本身之外，也注重人与人之间的互动交流和关系建构。他们能够比较好地尊重交流对象的立场、感受和看法，在互动沟通中表现出较大的权变弹性。与他们交流，宜晓之以理，动之以情，保持一定的沟通主动性，通过积极的语言阐述和非语言沟通影响他们对问题的看法和最终决策。

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3.表达型

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持这种交流风格的人具有较强的表演和表达欲望，在交流中倾向于以自我为重心，对自己的得意之处津津乐道，容易忽略交流对象的感受和表达空间。与他们交流，关键是做一个积极倾听者。一方面聆听是博取他们好感的得力武器，另一方面可以从倾听中探测其思路、情感、好恶和需求，为达成自己目的的沟通做准备。

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4.支配型

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持这种交流风格的人多精力充沛，不仅具有较强的表现和领导欲望，而且倾向于追求完美，会给交流对象较大的压力。一般来说，他们更容易对依赖和服从他们的人产生好感，看重交流中他们力量的表现和支配欲望的满足有时甚至多于事实事件本身。与他们交流，态度上宜不卑不亢，尽量避免正面的争论或冲突。如果我们看重的是事件的最终结果，那么不妨把决策的权力留给对方，此前则通过迂回变通的办法去影响他们的思维。

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【相关链接】

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美国第28任总统伍德罗·威尔逊为人自负,很难接受别人的意见,但唯独他的助手豪斯是个例外。在威尔逊执政期间,他对总统施加的影响比当时成群的政治领袖加起来还要大。后来豪斯透露出他的秘诀:避免他人在场,悄悄把意见“移植”到总统心中,然后使该计划作为总统的“天才构思”公之于众。豪斯为自己实际发挥的作用而高兴,而总统也对他越来越倚重。

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(三)对双方关系有清晰认知

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如前所述，中国的社会结构是一个高度依赖于人际关系的结构，而人际关系也有情感性、工具性、混合性等不同性质，不同的关系遵循不同的交往法则。在就具体问题进行交流沟通时，必须认识到，任何事情都不是孤立存在的，它们往往盘根错节于复杂的人际关系网络之中。对于沟通场景和沟通方式的选择，离不开对双方的关系性质(情感性、工具性、混合性)和关系发展阶段(分为初期定向、探索磨合、产生情感、稳定信任四个阶段)的定位与把握。对于彼此熟稔，已经建立起长期信任关系的沟通对象，沟通可以不必拘泥于具体形式;对于尚处在初期定向或探索磨合阶段的沟通对象，正式的沟通渠道更容易提升信任度。

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二、在与人交往中保持积极开放的心态

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积极开放的心态包括下述几个方面。

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(一)乐观心态

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人际交流脱离不了情感因素，而这是一个互相影响和感染的过程。心态阳光、热情洋溢的人在交往中总是更受欢迎，因为他们更能带动和激发别人的情绪，形成良性互动。

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乐观心态不只涉及交流中的情感情绪，同时也涉及看待和分析问题的框架与方法。很多时候，问题最终是否能通过沟通得到妥善解决，与参与交流的双方就该问题形成的交流框架有关。

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(二)开放心态

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开放心态包含两方面的内容:一是在人际沟通中广纳贤言，不断汲取交流对象给自己的有益东西，拓展思路和视野;二是在人际交流过程中进行适当的自我袒露。自我袒露的过程，也是向别人展示“我是谁”的过程，它不仅有助于对方加深对自己的了解，也会在分享中建立和提升双方的信任关系。

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(三)理智处理

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遇到难以相处的人、难以解决的问题时，一要避免冲动，二要克服消极情绪。理智冷静地分析问题，寻找恰当的突破口进行沟通才是更好的选择。

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【案例】

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联想股份制改造的拐大弯智慧

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1994年2月,为了激发联想员工的积极性,柳传志和联想领导班子提出“股份制改造方案”。该方案的设想是,联想资产55%归国家所有, 45%归员工。但这个方案被国家财政部和国有资产管理局否定。柳传志在方案被否决后,没有怨天尤人,而是积极与联想的上级单位——中国科学院的领导进行积极有效的沟通。在中科院周光召院长的支持下,柳传志退而求其次,提出分红权改革, 65%归中科院, 35%归员工。该方案得到中科院批准后,柳传志并没有立即把分红发放到每个人手中,而是在2001年,中科院批准联想的股份制改造方案后,才将35%的分红权按7年的标准进行分红,顺利地实现了由分红权到股份制的转变。

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[分析]

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中国的改革长期以来是“摸着石头过河”,在国有企业的股份制改造中更是如此,其中隐含很多政策、法律风险。柳传志对联想的股份制改造涉及国家政策、国家利益、企业利益、个人利益等诸多方面的问题,需要充分沟通,反复磨合,才能水到渠成。柳传志用了7年时间将联想成功改造为股份制企业,与他对中国国情的深刻理解、与他健康的沟通心态和恰到好处的沟通技巧是分不开的。

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三、换位思考

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换位思考，是指在人际交流过程中能够站在对方的立场上去考虑和感受问题。在人际交流中，传者与受者的位置是不断交互变换的，理解了对方的立场、情感和需求，能够使这种传受关系变换更为和谐，双方在利益协调和情感共鸣上也有更好的效果。

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在这一点上，孔子提出的两条交往原则，至今对我们都有很强的借鉴意义。

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(一)己欲立而立人,己欲达而达人

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《论语·雍也》中谈到:“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。”这句话的意思是，有仁德的人，自己希望成功，将心比心，自己的同事、朋友可能也希望成功。因此在使自己成功的同时，也要为同事、朋友的成功创造条件。这句话是从积极的角度说的。推己及人，察己知人，承认他人的价值，关注他人的感受和生存发展，这是从积极意义上实践“仁”。

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(二)己所不欲,勿施于人

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《论语·颜渊》有言:“己所不欲，勿施于人。”这句话的意思是，自己不喜欢的东西，也不要强加在别人身上，不能只为了满足自己的欲望而忽视了他人，更不能以牺牲他人的利益为代价来谋求自己的生存与发展。这是从消极的意义上实践“仁”，设立了人际交往的一种基本底线。

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四、随机应变

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任何一次人际交流都基于特定场景和特定事件，需要我们根据具体情况灵活选取沟通策略。但无论具体的沟通手段、策略如何变化，始终都要围绕我们预先确立的沟通目的来进行。

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在正式开始沟通之前，不妨多问自己一些问题:我的沟通目的是什么？是强化关系还是解决问题？如果是后者，问题的重心在哪里？在沟通中用什么框架来把握？通过什么渠道来传递？可能遇到哪些有形或无形障碍？面对每种障碍，我都有哪些备选的应对方案？

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事实上，所谓“随机应变”的灵活性，是建立在提前设计大量备选方案的基础上的。唯有如此，才能胜券在握。

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第四节 　人际交流的障碍

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导致沟通障碍产生的因素主要有以下几种:语言文化因素、社会因素、心理因素和人格因素，具体如下所述。

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一、语言文化因素引起的障碍

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(一)语言障碍

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不同民族之间存在语言差异，采用不同语言，需要通过翻译转换才能沟通。在不同语言符号的编码解码、转换翻译中，信息的变形与遗失几乎是不可避免的。每一个人对语言的驾驭能力不同，在现实生活中，“茶壶煮饺子——肚里有，倒不出”的人并不罕见，这种沟通表达上的障碍必然会影响交流对象对他所传达信息的接收和理解，甚至会造成误解和冲突。

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(二)文化障碍

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1.文化程度障碍

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人际交流的双方因为教育水平、文化素质和社会阶层的不同，对信息的文化内涵理解上存在差异，或者因为沟通风格上的文化差异而彼此难以产生心理认同，都会造成沟通障碍。

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【相关链接】

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在过去的官宦士绅人家,谈话交流到了一定阶段,主人会“端茶送客”,这里的端茶隐含了一种礼貌性的结束交流的意味,但对于目不识丁、整日躬耕于野的老农来说,就很难识别这一信息背后的文化内涵。而孔乙己“多乎哉？不多也”的咬文嚼字,也使他在“穿短褂的朋友”们眼中成为另类,彼此不可能成为拥有很好交流关系的朋友。

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2.文化差异障碍

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在不同地域、历史及人文等因素的综合作用下，人们的风俗习惯、生活方式和教育水平会形成文化差异，影响人们的理解能力与交流模式。当不同文化产生碰撞，参与者在沟通过程中对用以表达的语言、词汇或者同一事实产生不同的理解甚至误解时，就会造成沟通不畅。

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有这样一个例子:看见一位老太太上楼梯，你是应该去扶她一把，还是不扶呢？如果对方是中国人，就应该去扶一把，不扶是不道德的。但如果对方是美国人，对方则不但不会领情，没准还会生气，因为她会认为你小看她了。

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可见，文化差异体现在生活的各个角落，容易被忽略，却产生着巨大的影响。如果不加注意，就会给交流带来困难。

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二、社会因素引起的障碍

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社会因素引起的障碍是所有障碍类型中范围最为广泛、内容最为复杂的一类，人们的年龄、性别、职业、社会地位、社会角色、周边环境等因素的差异，会对信息传导和表达方式、信息传送环节、信息传递方向造成不同程度的干扰，在同一沟通过程中难以保持双方的协调一致，容易产生沟通障碍。

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(一)社会地位引起的障碍

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【案例】

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老板:这项工作到现在都还没有完成!

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雇员:我一直都在想办法,只是……

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老板:不要强调客观原因,耽误工作造成的损失,从你这个月的薪水中扣除!

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雇员:是,对不起,老板,我尽快吧。

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[分析]

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人际交流的双方如果社会地位悬殊,就会产生相应的心理隔阂,交流中的信息发布和接收模式都会受其影响。在上述例子中,老板借助他的社会地位优势在交流中貌似占据了有利地位,但实际上这次武断专横的交流,使得双方都失去了开诚布公地探讨工作中出现的问题和寻求更佳解决方案的机会。老板最后以扣薪水作为威胁,从完工时效上可能会有一定的督促效果,但从人性化管理角度来看,却大大打击了雇员的积极性和忠诚度,很可能导致这项工作被敷衍了事,影响工作的内在质量和实际效果。

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(二)社会角色引起的障碍

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【相关链接】

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英国著名的维多利亚女王与丈夫阿尔伯特相亲相爱,感情和谐。女王乃一国之主,日理万机,频繁出入社交场合,但是阿尔伯特却对政治不大关心,对社交活动也没有多大的兴趣,因此两人有时会闹别扭。一天深夜,女王结束社交活动回到寝宫,只见房门紧闭。她上前敲门,房内传来阿尔伯特的声音:“谁？”女王回答:“我是女王。”门没有开,女王再次敲门。阿尔伯特又问:“谁呀？”女王回答:“维多利亚。”门依然没有开。女王徘徊了半晌,又一次敲门。阿尔伯特还是问:“谁呀？”女王温柔地回答:“你的妻子。”这时门开了,丈夫阿尔伯特热情地伸出双手把女王迎接了进去。

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作为丈夫的阿尔伯特，当然知道敲门人是谁，他的发问实际上是明知故问。女王前两次的回答，与此时她所扮演的角色发生了冲突。同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，如果在语言上不能得到恰当的表示，就容易发生角色错位。同样是维多利亚，在宫殿上是女王，回到寝宫就是妻子，她的交流形式一定要符合自己转换后的角色和身份。

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如前所述，交流双方在不同的交往场景中拥有不同的角色重心，错位或者越位都会导致沟通障碍。

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(三)年龄因素引起的障碍

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古人有“三十而立，四十而不惑，五十而知天命”的说法，在人生的不同年龄阶段，由于阅历不同，人们看待世界的方式和态度也会有所不同。年轻人求新求变，年纪大的人则慢慢趋于保守。在社会的急剧变革时期，由于出生时代背景的不同，年龄差异还隐含了代际差异。例如，“50后”“60后”“70后”和当下的“80后”“90后”，在人生观和处事方式方面很大程度上是不同的，在他们之间的沟通交流中，即使语言信息的传达和理解不存在问题，深层价值观的冲突也可能导致人际交流的障碍。

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企业如何留住“90后”员工

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调查数据显示,“90后”半年内离职率高达30%以上。“90后”辞职的理由千奇百怪,有的是因为职业生涯一眼看到了头,有的是因为公司负责人看见他不和他打招呼,有的是“冬天太冷,起不来”,有的是因为“和领导气场不合”,有的是因为“长胖了24斤,要回家减肥”……

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对于这些情况,企业方面反应不一,有的人认为“90后”自由散漫、缺乏责任感、难以承担重任,有的人认为“90后”有缺点也有优点,应加强引导与沟通,使之融入企业中。

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复旦大学管理学院报告称,“90后”新生代员工整体上表现出“五高五低”的特征,“五高”包括:学习欲望强烈、创新意识较好、工作节奏快速、自我实现更高、个人兴趣更浓;“五低”包括:忠诚度较低,缺乏团队精神、责任心较弱、抗压性较差,职业定位模糊。

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复旦大学管理学院的研究报告比较客观地总结归纳了“90后”的基本性格特征,这就要求用人单位的领导要有针对性地与“90后”进行沟通交流,同时在管理风格、制度建设、组织结构、员工职业发展支持体系上也要作出必要的改进,这样才能真正将“90后”员工吸引住,使他们成为企业发展的新鲜血液。

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资料来源:裴江文.多少“90后”一言不合就辞职 “90后”辞职原因大起底.中国青年报，2016-09-13;谢玲.“90后”离职率高达3成 辞职理由各种“不靠谱”.楚天都市报，2012-06-04，有改动.

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(四)性别差异引起的障碍

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若干年前，《男人来自火星，女人来自金星》一书曾经风靡一时。作者在第一章中指出:“男人错误地期待女人按照他的方式进行思考和交流，作出他理想中的反应。女人错误地期待男人按照她的方式加以感受和沟通，展示她愿望中的姿态。”男女有别，在感受压力、释放表达、聆听接受时往往带有明显的性别特征。例如，女人更容易陷入对问题喋喋不休的描述和抱怨之中，这对她们来说是一种本能的压力宣泄和表达，而男人则很少有耐心从头到尾认真聆听，唠叨对他们来说是一种折磨。

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理解这种性别差异，不断进行换位思考，异性之间的沟通才能克服可能的障碍，达到更好的沟通效果。

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三、心理因素引起的障碍

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【案例】

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英国著名诗人拜伦有一次看到一位盲人身前挂着一块牌子,写着“自幼失明,沿街乞讨”,但他乞讨用的破盆子里却空空如也。于是,诗人在他的牌子上加了一句诗:“春天来了,我却看不见它。”这一下子改变了他受冷落的惨景,路人纷纷热情相助。

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[分析]

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在这个例子中,诗人拜伦成功利用了沟通中心理因素的积极作用,把“自幼失明,沿街乞讨”的事实性描述变为“春天来了,我却看不见它”的情感性渲染,路人在接受这个新的信息时不自觉地产生情感移入,将自己和盲人的感受进行对比,激发出同情心,盲人的沟通目的也就顺利达到了。从盲人际遇的前后对比中我们可以看到沟通中的心理因素对沟通效果的重要影响。

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很多时候，心理因素在沟通中不是产生积极效果，而是会让感性遮蔽理性，形成某种沟通障碍。这类障碍具体如下所述。

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(一)第一印象效应

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交流双方初次见面时，会根据当时对方的言谈举止形成对这个人的基本印象和整体判断。王建民认为，第一印象会使人际认知带有表面性和片面性。这是因为:第一，第一印象常常是对一个人表面特征的认知，容易出现以貌取人的现象;第二，在以后的交往过程中，第一印象形成的整体判断会起到一种选择性过滤的作用，凡是与第一印象一致的信息会印象深刻并不断强化第一印象的判断结果，而与之不一致的信息就会被无意中过滤掉，听而不闻，视而不见。^[1]

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(二)晕轮效应

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所谓晕轮效应，是指对某个人的整体印象会影响到对其具体特征的认识和评价的一种心理现象。“情人眼里出西施”“爱屋及乌”等都是这种认知偏见的典型表现。晕轮效应形成的心理机制是中心性质扩张化，是一种以偏概全的心理偏差。年轻追星族对自己偶像的生活点滴，包括家居物品、宠物都充满兴趣，对他们的服装举止刻意模仿，这都是晕轮效应在起作用。

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(三)刻板印象

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人们在交往中对交往对象建立起整体认知，但在认知时并不把他当做孤立的个体来认识，而是把他划归为某一类人，认为他具有这一类人共有的特点。这种认知模式就是刻板印象。例如，说到英国男性，人们总是联想到彬彬有礼又略趋保守的绅士形象。事实上，千人千貌，这种类型套用可能会导致交往对象的个性特质被忽略或误解。

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(四)自我投射

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自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，强加于人，认为他人也是如此。这种情况在父母和孩子的交流中比较常见。某些父母把自己人生中错过或者没有机会实现的期望放到下一辈身上，从而忽略了孩子自身的独立人格发展和个性偏好。这种沟通障碍带来的结果便经常是“一腔热情，冷眼相对”。这是我们在人际交流中应着力避免的。

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(五)情感因素引起的障碍

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【相关链接】

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秦始皇死后,李斯和赵高合谋把秦二世扶上王位。赵高弄权,李斯又成为重要障碍。于是,赵高一方面为秦二世广纳美女,让秦二世过着荒淫无道的生活,无暇打理朝政,也使其他大臣很难见到秦二世;另一方面又假惺惺地向丞相李斯表达了对皇帝荒唐延误朝政的担忧,专门选择秦二世荒淫享乐情绪最高的时候让李斯前去劝谏。一来二去,李斯逐渐失去了秦二世的宠信,最终落得凄惨下场。

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一代名相在权力争斗中败于宦官之手，一定程度上就是因为他与赵高相比在秦二世情绪情感信息方面的不对称。同一件事，在沟通对象处于不同情绪状态时进行沟通，效果可能截然相反。如果沟通行为能够满足个体当时的情感和心理需要，就会将事情向好的方向推动;如果沟通行为与个体当时的情感心理正好有所抵触，那么消极的后果几乎就是不可避免的。

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(六)态度失当引起的障碍

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态度是指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的交流态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的交流态度，使交流双方产生悲观、疑惧的心理感受，从而对信息的接收、判断、反应产生严重障碍。

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四、人格因素引起的障碍

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“人格”一词源于古希腊语，本意指面具。面具随人物角色的不同而变换，表现角色的特点和人物性格。心理学用面具转意为人格，其中包含着两层意思:一是指个人在人生舞台上所表现出的各种言行，为人格的“外壳”;二是指一个人蕴藏于内而不愿展现的人格特点，即面具背后被遮盖着的真实的自我，为人格的“内在品质”。

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人格特点的差异会造成人际沟通的误解、矛盾和冲突。正确理解自己和他人的人格特点差异，有助于克服人际沟通中的障碍，进而消除各种可能的冲突。

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对人格因素产生的障碍，我们可以从下述两方面进行分析。

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(一)性格差异引起的障碍

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性格指一个人在后天的社会实践活动中形成的对人、对事的态度和与之相应的行为方式。瑞士心理学家荣格把性格分为外向型和内向型两种。前者往往表现为根据外界的客观情况来决定自己的情感和行为，外向型性格的人关心现实、活泼好动、乐观开朗、善于谈吐、感情易变，其情绪、态度和行为的对象多是外部客观现实，指向于外界。内向型性格的人对周围事物不大关心，以自己的感情和意志等主观因素决定行为，注重内心体验，不喜欢与人交往，与亲人之外的其他人保持距离，平静、沉稳、慎重、有条理。

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在人际交流中，把握彼此性格特点，用包容的态度互相协调适应，才能有更好的沟通效果。

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(二)气质不同引起的障碍

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气质本身没有好坏之分，但不同的气质类型确实会影响到人对工作和对他人的态度及方法。

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下面是四种气质类型的典型特征和人际交往中的注意要点:

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(1)胆汁质:直率热情，精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。这种类型的人在人际交往时应沉着冷静，要善于控制自己的情绪，做到果敢、率直但不急躁。

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【案例】

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华为任正非在商务沟通中扬长避短

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华为总裁任正非思想深刻犀利,性格直率刚烈,与人沟通时常常直来直去。这种沟通风格如果在正式场合不加约束,很可能会造成负面影响。任正非对此有很清醒的认识,他采取了扬长避短的策略加以应对。在企业管理的分工上,他让职业经理人孙亚芳担任董事长,分管市场和人力资源工作,行使对外联络沟通职责,而他本人任总裁,主要负责研发工作。对于媒体采访,他基本不出面,而是让其他副手接待。对于面向企业员工的重要发言,他往往先写出讲话稿,然后在企业内部发表讲话,并在企业内部媒体上刊载,继而传播到社会上。他通过这种方式,很好地实现了塑造企业和企业家形象、传播企业文化的目标。他的《华为的红旗还能打多久》《华为的冬天》等讲话,不仅在华为的员工心中留下了深刻印象,而且对我国电信设备制造行业也影响至深。

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[分析]

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就我们所接触到的资料来看,任正非并非能言善辩之人,他在人际沟通中也存在一些明显的瑕疵。但任正非的优点在于他很有自知之明,他通过扬长避短的策略规避不足,同时将自己的优势充分发挥出来,从而达到了良好的沟通效果。

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这一案例告诉我们,对于自己的心理气质、性格特点,既要看到不足,也要看到优点。重要的是在自我认知之后,要根据沟通目的、场合,采取合适的沟通策略,以实现最佳的沟通效果。

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(2)多血质:活泼好动，反应灵敏，乐于交往，注意力易转移，兴趣和情绪多变，缺乏持久力，具有外倾性。这种类型的人在人际交往时应努力表现灵活、亲切、机敏的一面，尽量避免浮躁。

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(3)黏液质:安静，稳重，沉着，反应缓慢，沉默寡言，遇事会三思而后行，情绪不容易外露，注意力稳定而较难转移，善于忍耐，偏内倾型。这种类型的人在人际交往时应尽量将自己的情绪调动起来，让他人更多地了解自己的内心感受，以便互相交流，达成共识。

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(4)抑郁质:情绪体验深刻，行动迟缓，具有较高的感受性，善于观察他人不易注意的细节，富有幻想，胆小孤僻，具有内倾性。这种类型的人在人际交往时要突破闭锁心理，善于把自己的深刻体验表述出来。

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与一般的人际沟通相比，商务沟通多基于工作关系，有明确的目标指向和责任义务，这尤其需要我们克服先天后天性格气质中的个性弱点和不足，用比较合适的商业惯例和沟通礼仪去规范和约束自己的言行，做到张弛有道、进退有度。^[2]

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注释

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[1]王建民.管理沟通理论与实务.北京:中国人民大学出版社，2005.

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[2]王建民.管理沟通理论与实务.北京:中国人民大学出版社，2005:56-60.

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第五节　 人际冲突的处理

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一、人际冲突概说

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人际冲突是人际沟通必然存在的部分，认识其实质，可提高人际冲突的控制技巧，帮助人们及时调整人际关系，使人际关系不仅得以保持一个动态平衡的良性状态，而且可以在冲突妥善解决后进入更为融洽的境地。

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(一)概念

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人际冲突一般是人与人在交往中因为各种问题或矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗、争斗等现象，是人际关系中彼此联系而又出现矛盾的结果。

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商务交流过程中的人际冲突，往往是由于利益的分歧，对工作的程序、权力、任务分配不能达成一致，从而导致双方产生相左的意见或者行为。无论是上行、下行还是平行的沟通，都难免面临冲突的尴尬局面。

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(二)人际冲突的积极作用和消极作用

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人际冲突是一种不可避免的客观存在，但未必完全带来消极或破坏性的后果。对它的作用，我们可以从下述两方面客观评价。

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1.积极作用

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冲突有时不仅有助于现存系统的发展，而且能防止系统的停滞与消亡。某些起因于工作的人际冲突可以帮助人们及早发现存在的问题和隐患，解决冲突的愿望会迫使人们寻找改进的方法。冲突的解决常常会使问题得到有效解决，同时带来创新和变革。

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和他人发生冲突时，我们需要从冲突双方的不同角度对问题进行综合评估，需要换位思考，或在谋求问题解决的过程中用新的眼光和思路看问题，查找自身在人际沟通交往中的不足与失误。同时，解决人际冲突的过程也是人生阅历和经验不断积累深化的过程。凡此种种，都有助于个人的自我提升与自我超越。

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2.消极作用

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毋庸置疑，人际冲突很多时候带来的后果是消极、负面的。在冲突中人不可避免地会产生紧张和焦虑情绪，这不仅影响个人的身心健康，还有可能在无意识中把这种情绪传递给周围的其他人。解决冲突需要耗费大量的时间、精力乃至金钱。

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【案例】

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1988年,在市场打拼中已经颇具名气的联想在柳传志的带领下,开始了对于年轻一代的选拔、培养。一大批刚出校门不久的年轻人加入了联想,并且获得了事业起飞的机遇。孙宏斌就是在这样的背景下加入联想并迅速成长起来的一个年轻精英的代表。

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1988年, 25岁的孙宏斌从清华大学硕士毕业进入联想。1990年,孙宏斌被破格提拔为联想集团企业部的经理,主管范围就是他在全国各地开辟的13家分公司。对于孙宏斌所负责的企业部,联想总部给予了较为宽松的环境,人事、财务、日常管理都具有较大的独立性,因此整个部门团队精神面貌良好,工作效率奇高,业务拓展迅速。在这种大好形势下,孙宏斌为了进一步凝聚人心,创办了《联想企业报》,头版刊登的“企业部纲领”第一条就是“企业部的利益高于一切”,还明确提出企业部经理拥有“分公司经理任命权”等,这种提法引起了包括柳传志在内的高管的注意。此外,在业务上屡屡成功的孙宏斌及其团队也在各种场合表现得较为张扬,使得一些联想元老对此颇为不满。

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在联想一直十分强调团队精神、大局观念的柳传志经过多方了解,认为孙宏斌及其团队已经出现集团总部难以驾驭的“独立化”倾向,经反复斟酌,决定对孙宏斌采取“帮教”措施:将孙宏斌从企业部主管平调到业务部任总经理,通过这样一个方法使孙宏斌处于柳传志的监控范围之内,然后再通过有效沟通慢慢缓解矛盾,使二人的关系重归和谐。

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1990年,当柳传志在企业部员工会议上宣布孙宏斌调任一事时,孙宏斌的下属和柳传志发生了激烈对峙。会后,孙宏斌及其团队在北大勺园聚餐,当时年轻气盛的他们情绪都很激动。在联想2004年作出的《联想就孙宏斌事件的说明》里,提到“当时在孙宏斌的团队中有一些人存在更为严重的问题,他们放言要将公司的款卷走”。柳传志找到孙宏斌沟通,要求孙宏斌把几个与其在会场上对峙的下属开除,被孙宏斌拒绝。二人的关系彻底破裂。

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1992年8月22日,法院以“挪用公款13万元”的罪名判处孙宏斌有期徒刑5年。

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[分析]

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柳传志与孙宏斌都是中国企业界的精英,在工作中存在分歧、矛盾、误会在所难免,但最终以二人关系破裂、孙宏斌入狱为结局,则无论如何是一场悲剧。在这个案例中,我们认为,时年27岁的孙宏斌年轻气盛,过于骄傲自负,未能准确把握上下尊卑的传统文化在联想公司中的深刻影响力,是造成这一悲剧的重要原因。

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但我们也要看到,这次冲突在给当事双方造成负面影响的同时,也具有正面意义。柳传志和联想在提拔、培养年轻人方面采取的措施、办法更加稳妥,而孙宏斌经此一劫也获得了至关重要的人生智慧。从1990年下半年开始,联想实行“入模子”培训,即对所有新入职的员工进行联想企业文化、管理制度、工作流程等全方位培训,使新入职员工接受联想的文化精神,了解联想的“高压线”和底线,避免和减少不必要的矛盾和冲突。1994年8月,出狱后的孙宏斌在柳传志等人的帮助下,成立了顺驰置业集团,开始了他的创业生涯。

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(三)人际冲突产生的原因

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人际冲突产生的原因是多方面的，下面我们择其要点而述之。

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1.缺乏沟通

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缺乏沟通导致双方对问题或事件的认知存在差异，当这种差异平时被忽略，面临具体问题时以激化的方式暴露出来时，就可能成为人际冲突的导火索。这里所说的“缺乏沟通”并不单指双方彼此隔阂，信息交流不充分，同样也包含了本章第四节所谈到的由于各种沟通障碍导致的沟通失灵。

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2.目标与利益的差异

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当参与沟通和合作的双方具有共同的目标和利益时，在细节上沟通协调达成共识就比较容易。一方面，共同的目标会形成一种愿景性、蓝图性的激励，使人们着眼于长远利益而在短期行为上彼此配合;另一方面，把远期共同目标分解到具体的阶段性行动时，基本上会保持方向性的一致，一定程度上削减了产生冲突的潜在可能。但是，当沟通双方目标与利益呈现出明显的差异时，前述效果就可能截然相反。

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3.个人因素

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如前所述，个人基于先天遗传、文化背景、受教育水平和后天磨砺的不同，会形成不同的气质与性格。两个性格同样偏向于自我和暴躁的人，可能在交流过程中都忍受不了对方的专横霸道而形成冲突。这种冲突有时仅仅是基于个人因素，与利益、目标等外在因素无关。

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二、人际冲突的处理策略

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人际冲突对日常生活和工作有着较大的影响，小则使人情绪不佳、工作效率降低，大则拖延工作进度甚至破坏整体计划。因此，采取适当措施应对冲突，成为建立和谐人际关系的必修课。

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社会心理学和沟通专家普遍将个人对待人际冲突的策略分为下述五类。

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(一)回避

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采取退缩或中立的态度，不惜一切代价避免冲突，反映了回避者对紧张和挫折的恐惧与厌恶情绪。实践证明，对于重要问题采取回避策略往往是不明智的，不仅无助于解决问题，甚至有可能导致状况恶化。

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(二)迎合

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尽量弱化冲突双方的差异，通过退让和利他行为强调共同利益，不惜一切代价维持人际关系。这种策略往往会使人赢得好评，然而也有被认为是软弱的可能。

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(三)妥协

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冲突双方互相让步达成协议，不追求各方的最佳满意程度，倾向于在不同的利益和观点之间寻求平衡，将损失降到最小，这是解决冲突比较实际的策略。

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(四)对抗

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坚持己见而缺乏合作倾向，是人际冲突中的“赢—输”处理模式，常涉及权力和控制方面，往往会导致人们的不良评价。当出现如下状况时可考虑采用:情况紧急需要迅速行动;问题很重要，需要采取不受欢迎的行动，如缩减开支、制定惩罚制度等;知道自己是正确的，并且问题的解决有益于组织，需要对付从非竞争性行为中受益的人。

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(五)合作

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既坚持己见又与他人合作，属于双赢的处理模式。采用此策略的人或团体往往是较成功的管理者或者绩效很好的企业，能充分利用冲突的积极影响，并能对己方能力进行恰当的评估。

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一般来说，前两种策略效果不佳，后三种策略各有应用的场合、条件，需要我们根据实际情况具体斟酌，其中对抗策略不到万不得已不要使用。

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本章小结

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1.人际交流就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。人际交流具有如下特点:人际交流的双方应该有共同的交流动机,并且交流双方都是交流活动的积极参与者;人际交流受到人际关系的影响;人际交流信息传递迅速,交流形式与内容随意性较大;人际交流会出现交流障碍。人际交流的功能是:增长知识、开阔视野;正确自我定位;改善人际关系;为组织交流奠定基础。

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2.人际交流在中国社会中具有特殊作用。“关系”是中国特有的社会、文化现象,在英文中找不到与之对应的词汇。在中国文化传统中,家族是中国人社会、经济和文化生活的核心,也是政治生活的主导因素。梁漱溟就认为中国社会既不是个人本位,也不是社会本位,而是关系本位。在中国人际关系中,地位上的“尊卑”和情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国人际关系可分为情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类型,不同类型遵循不同的交往法则。

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3.有效的人际交流过程,也就是通过不断的交互反馈来识别对方现实和潜在需要,寻找利益契合点的过程。基于利益利害确定沟通重点,才能进行积极的关系建构,探寻多赢的合作方案或问题解决方案。人际交流要遵循的一般性原则有:(1)知己知彼。(2)保持积极开放的心态。(3)换位思考。(4)随机应变。

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4.导致沟通障碍产生的因素主要有以下几种:语言文化因素、社会因素、心理因素和人格因素。几乎所有的差异都可能引发沟通障碍,就语言文化因素而言,包括语言差异、表达能力差异、文化程度差异、文化背景差异等;就社会因素而言,包括社会地位、社会角色、年龄因素、性别差异等;就心理因素而言,包括第一印象效应、晕轮效应、刻板印象、自我投射、情感因素、态度失当等;就人格因素而言,包括性格差异与气质差异等。

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5.商务交流过程中的人际冲突,往往是由于利益的分歧,对工作的程序、权力、任务分配不能达成一致,从而导致双方产生相左的意见或者行为。

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人际冲突是一种不可避免的客观存在,但却未必完全带来消极或破坏性的后果,它同时也有积极的作用。人际冲突产生的原因包括缺乏沟通、目标与利益的差异和个人因素。社会心理学和沟通专家普遍将个人对待人际冲突的策略分为五类:回避、迎合、妥协、对抗、合作。

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案例分析

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案例:

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拿破仑·希尔叙述过这样一个亲身经历:“有一天,有位老妇人来到我的办公室,递上她的名片,并且说她一定要见到我本人。我的几位秘书虽然多方试探,却无法诱使她透露出她访问的目的及性质。因此,我认为她一定是位可怜的老妇人,想要向我推销一本书。同时,我想起了母亲,于是我决定到接待室去,买下她所推销的书;不管是什么书,我都决定买下来。当我走出我的私人办公室,踏上走道时,这位老妇人——她站在通往会客室的栏杆外面——脸上开始露出了微笑。我曾经见过许多人微笑,但从未见过有人笑得这般甜蜜。这是那种具有感染力的微笑,我受到她的影响,自己也开始微笑起来。当我来到栏杆前时,这位老妇人伸出手来和我握手。一般来说,对于初次到我办公室访问的人,我一向不会对他太友善,因为如果我对他表现得太友善了,当他要求我做我所不愿做的事情时,我将很难加以拒绝。不过,这位亲切的老妇人看起来如此甜蜜、纯真,我不由自主地也伸出手去。她开始握住我的手,到这时候我才发现,她不仅有迷人的笑容,而且还有一种神奇的握手方式。她很用力地握住我的手。她的这种握手方式向我的头脑传达了这项信息:她能和我握手,令她觉得十分荣幸。在我的公共服务生涯中,我曾经和数千人握过手,但我不记得有哪个人像这位老妇人般深谙握手的艺术。当她的手一碰到我的手时,我可以感觉到我自己‘失败’了。我知道,不管她这次要什么,她一定会得到,而且我还会尽量帮助她达成这项目标。换句话说,那个深入人心的微笑,以及那个温暖的握手,已经解除了我的‘武装’。这位老妇人十分从容,好像她拥有了整个宇宙的时间一般(而我当时真的相信她拥有这种时间)。她开始说:‘我到这儿来,只是要告诉你(接着就是一个在我看来十分漫长的停顿),我认为你所从事的,是今天世界上任何人都比不上的最美好的工作。’她在说出每一个字时,都会温柔但紧紧地握一握我的手,用以强调。她在说话时,会望着我的眼睛,仿佛看穿了我的内心。在我清醒之后(我当时的样子仿佛昏倒了,这已经成为我办公室助手之间的一大笑话),立即伸手打开房门的小弹簧锁,说道:‘请进来,亲爱的女士,请到我的私人办公室来。’我像古代骑士般殷勤而有礼地向她一鞠躬,然后请她进去‘坐一会儿’。在之后的45分钟内,我静静聆听了我以前从未听过的一次最聪明而又最迷人的谈话,而且,都是我的这位客人在说话。从一开始,她就占了先,而且一路领先,一直到她把话说完之前,我都没想过去打断她的话。她一坐在那张大椅子上之后,立刻打开了她所携带的一个包裹,我以为是她准备向我推销的一本书。事实上,确实是书,是我当时主编的一份杂志的合订本。她翻阅这些杂志,把她在书上做了记号的部分都一一念出来。同时,她又向我保证说,她一直相信,她所念的部分都有成功哲学作基础。在她这次访问的最后三分钟内,在我处于一种完全被迷惑,而且能够彻底接受别人意见的状态下,她很巧妙地向我说明了她所推销的某些保险的优点。她并没有要求我购买,但是,她说明的方式,在我心理上造成了一种影响,驱使我自动想要购买。虽然最终我并未向她购买这些保险,但她仍然卖出了一部分保险。因为我拿起了电话,把她介绍给另一个人,结果她后来卖给这个人的保险金额,是她最初打算卖给我的保险金额的五倍。”

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问题:

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(1)老妇人与拿破仑·希尔的人际交流成功吗？

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(2)用人际交流的原则分析,为什么老妇人与拿破仑·希尔的人际交流能够成功。

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(3)这个案例给了我们怎样的启示？

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分析:

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(1)老妇人与拿破仑·希尔的人际交流是十分成功的。她首先赢得了拿破仑·希尔的信任,然后通过拿破仑·希尔的介绍,她不久就与人签订了很大一笔保险合同。

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(2)老妇人之所以能够成功地与拿破仑·希尔进行人际交流,是因为她在与人交往中保持了积极开放的心态。老妇人的微笑、握手等举止,从一开始就打动了拿破仑·希尔。在后来的业务介绍中,老妇人也以她温和、亲切的方式,完全赢得了拿破仑·希尔的信任。因此,尽管拿破仑·希尔并未向她购买这些保险,但却毫无保留地把她介绍给了自己的朋友。

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(3)这个案例给我们的启示是,在进行人际交流时,积极、开放的心态是成功的一半。

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复习与练习

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一、复习题

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1.什么是人际交流？它有哪些特点？

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2.为什么说人际交流在中国社会中具有特殊作用？

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3.简述中国人际关系的类型。

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二、讨论题

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1.用实例说明人际交流在中国社会中的特殊作用。

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2.讲述一件你经历过的人际冲突,并说明当时是怎样解决的。

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3.用实例说明人际冲突的积极意义。

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