紧急办公求救技巧(企业开展EAP咨询的小妙招！看专家如何解决员工具体问题)

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第八章　具体问题的解决：EAP的咨询

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通过大范围的宣传，能够在组织内部营造一种心理健康导向的工作氛围，并使管理者和员工在意识上发生某种转变。培训则进一步将这种意识上的转变深化到行为层面。但对于面临心理困扰的员工来说，真正能够起到帮助作用则是专业的心理咨询。因此，在EAP的实施过程中，心理咨询扮演着极为重要的角色。

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事实上，并不是只有专业的咨询人员才需要掌握心理咨询的相关技巧。为了使EAP达到预期的效果，在项目实施过程中，很多环节都或多或少地需要EAP的相关工作人员掌握一定的咨询理论和技术。

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一、心理咨询的定义及特征

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在EAP中，心理咨询作为重要环节之一，其目的是，为组织中出现了个人心理问题并影响到工作表现的员工提供适时的帮助。通过EAP的咨询服务，咨询师将帮助那些由于个人困扰影响工作的个体，例如无法专心工作的员工、经常与他人出现冲突的员工、情绪沮丧的员工或是在工作中出现意外的员工，使他们获得自我解决问题的信心和能力，改善其工作和生活状态，从而获得个体的成长，并最终保证EAP项目的实施能够达到预定的效果，即提高组织的生产力，为其带来经济上的收益。

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（一）心理咨询的定义

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心理咨询是一个涵盖范围非常广泛的概念，不同流派的学者对此存在着不同的观点。其中最具有影响力的是卡尔·罗杰斯（Carl Rogers）的观点，他认为，咨询是一个过程，其间咨询师与来访者的关系能给后者一种安全感，使其可以从容地面对自己，甚至可以正视自己过去否定的经验，然后把那些经验融合于已经转变了的自己。

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而在罗杰斯之后，也出现了许多不同的观点，比如，英吉利殊认为，咨询是一种关系，在这种关系中，其中一个人努力去协助另一个人了解和解决个人的适应问题。而所谓的适应问题，包括了教育咨询、入学咨询和有关社会与个体关系等。

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泰勒认为，咨询是一种过程，通过这个过程，咨询师可以协助当事人增强生活适应的能力，而且，咨询是发展性的，通过咨询人的潜质得以充分发展。

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帕特森（Patterson）则将咨询看作一个助人的过程，在这个过程中，两人所要建立的某种关系不但是必需的条件，而且那关系是足够令人改变和成长的。同时，我们要知道咨询是为那些缺乏了良好的人际关系以致产生问题的人所进行的一种特别的治疗。

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这些意见虽然存在着一定程度的差异，但也有不少相似和重叠的地方。例如，对于咨询的目的，大多数学者已经达成共识，即通过种种途径，帮助来访者对于自己及环境获得清楚的认识，以达到成长、改变与适应的目的。而这也正是EAP项目所期望达到的目标之一。除此之外，虽然各种观点的侧重点有所不同，但都不同程度地强调了咨询中的人际关系以及来访者的转变和成长过程。

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首先，咨询体现着对来访者进行帮助的人际关系。这种关系不同于一般的人际关系，而是一种以帮助为目的的咨询关系。在这种特殊的关系中，咨询师以不评价的态度为来访者建立一个安全的情境，使来访者感觉不受威胁，在咨询中完全真实地表现自己，双方可以自由交换意见和感受。很多咨询师都认为，定义心理咨询，必须涉及与来访者的关系，通过这种关系，来访者增加了对自己的了解，澄清了某些观点，并在此基础上产生某种行为的改变。

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另外，咨询还是一系列的过程。在这一过程中，咨询师运用相应的心理专业理论和技术，通过示范适当的方式，帮助来访者更好地理解自己，更有效地生活。从来访者的角度看，来访者在咨询过程中接受新的信息，学习新的行为，形成新的态度。通过咨询，来访者能够认清自己的问题所在，提高应对挫折和各种不幸事件的能力，能够面对和处理自己人生中的问题，达到成长的目的。

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（二）EAP心理咨询的特点

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EAP的心理咨询不同于社会中专业咨询机构的心理咨询，不会为员工提供长期的治疗，如果在咨询过程中，咨询师发现员工有接受长期治疗的需要，EAP会建议将员工转介到相关机构。事实上，大部分员工会要求EAP为他们提供帮助，解决在做出决定、缓解压力或生活计划上存在的问题。因此，EAP咨询师通常会帮助员...

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EAP咨询的对象包括员工及其直系亲属，同时，EAP还会为组织管理人员提供培训，帮助他们有效地利用这一服务，使他们学会面对心理出现问题的员工，并将其推荐给咨询人员，这样，EAP的功能才能得到充分的发挥。

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二、建立积极的咨询关系

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良好咨询关系的建立在咨询过程中起到了基础性的作用，为来访者创造了一种相互尊重、信任，能够自由开放地沟通和了解的气氛。而在EAP项目中，这种关系将不再局限于治疗者与来访者之间。由于咨询是在某一组织与EAP专业机构合作的情景下发生的，治疗师作为专业机构中的一员提供服务，所以，良好关系的建立将贯穿整个EAP项目的始终。

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例如，在项目前期或后期对员工的访谈过程中，或者在培训过程中，常会有来访者临时提出问题，向现场的工作人员寻求帮助，此时就需要EAP工作人员与来访者建立初步的信任和接纳关系，尤其对于刚开始接触心理咨询的来访者，需要工作人员帮助其消除潜在的恐惧，创造安全开放的氛围。而对于那些由于工作中出现问题被推荐进行咨询的来访者，更需要在最初阶段就与相关工作人员建立起开放和信任的关系。因此，不只是专业的咨询人员，EAP项目组中的相关人员也都需要对如何建立良好的咨询关系有一定程度的了解。

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随着咨询过程的逐渐深入，来访者的责任应该随之增加，但在咨询开始时，大部分的责任是在咨询师身上的。咨询师在帮助来访者放松紧张情绪，营造安全氛围的过程中，可能会利用一些技术，建立关系的技术主要有以下几项。

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（一）真诚

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杜亚士（Truax）和卡科贺夫（Carkhuff）对咨询关系作了大量的研究，他们发现，真诚是咨询关系建立的基础。真诚是指咨询师应坦诚面对来访者，开诚布公、直截了当地向来访者表达自己的想法，而不是让来访者去猜测谈话的真实含义。真诚的核心是表里如一，治疗师不必十全十美，只需要表现出真实的自己，为来访者树立一个榜样，促使他们不再去假装、掩饰、否认或隐藏他们的真实想法和感受。

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真诚在咨询中能够产生信任感、安全感和更开放的交流。在咨询师的真诚面前，来访者可以袒露自己的软弱、失败或过错而无需顾忌。同时，真诚提供的榜样作用也能产生治疗效果。真诚的咨询关系能让来访者获得切实的感受和体验，并可能去模仿和内化，从而起到促进其改变的积极效果。

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咨询师对真诚的传递首先需要的是自我表露。自我表露指咨询师自愿、适度地将自己的真实感受、经历、观念等拿来与来访者分享。这可以促进双方的人际互动，建立和维护良好的咨询关系，从而影响来访者和咨询进程。另外，言行协调技术的运用也有助于真诚的传递。这是指调动和运用非言语技术来传递真诚，并使言语传递与非言语传递相互配合、协调一致。真诚，更强调表里如一、心口一致。咨询师需要经常留意和控制自己的一举一动、一言一行，尤其是那些下意识的动作和习惯。

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（二）共情

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共情（empathy），又称为“移情”、“同感”、“同理心”等。其含义是指设身处地地、像体验自己精神世界那样体验他人精神世界的态度和能力。也就是说，共情包括态度和能力两个方面，其核心是理解。

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共情的态度，是指咨询师愿意站在对方的立场，深入对方的内心，从对方的角度去体察、感受和思考一切的一种心理倾向，达到近乎“感同身受”的境界。其关键是站在对方的立场上，去除咨询师本人的偏见和主观判断。这种共情是特殊的、个别的，而不是泛泛的、一般性的。对于前来寻求帮助的每一个特殊的个体，咨询师都能够随时保持敏感，变换自己的体验。

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共情的能力，是指咨询师深入当事人的内心世界，把握其体验、经历、行为以及它们之间的关系，并运用有关技巧将自己准确的理解传递给对方。同感的能力包括两个方面，一是要确有所感，也就是能够准确地感受来访者的内心世界；二是要让对方明白，能够清楚地表达出对来访者内心体验的理解。

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共情与单纯的理解不同，理解是个体根据自己的参照标准，对某个对象形成主观的认识，共情则不只有认识，更有对来访者感受和思想的体察和体会，用来访者的眼睛看他自己和周围的世界。这需要咨询师放下自己个人的参照标准，设身处地地从来访者的参照标准来看事物。

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共情也不同于同情，同情是对对方的遭遇的怜悯和关切，只涉及物质上的帮助或感情上的抚慰。而共情，则涉及进入对方个人的精神领域，并无怜悯成分，而是去体察对方的心情。

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（三）接纳和尊重

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接纳（acceptance），也称为积极关注或无条件关注。它是咨询师对来访者的一种态度，对这个人的整体性接纳。其出发点是，如果咨询师想帮助来访者，使之有所改变，就必须尊重他的潜能和价值，相信他是能够改变的，而且来访者现在自己已具有一些积极因素，否则，任何的帮助都只能是徒劳无功的。

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接纳的技巧有六个字，即微笑、点头、专注。微笑代表亲睦，常常能解除人际关系中的焦灼状态，形成活泼生动的气氛，是增进感情的营养剂；点头，表示信任和鼓励，使对方感到亲切，并乐于表露自己的思想；专注，通常通过面部表情、身体姿势和动作及言语的反应来表达。

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尊重（respect）通常有“赞同”、“敬仰”的意思，有较强的道德评判色彩。尊重的表达要点包括以下几个方面。

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（1）对来访者保持非评价、非批判态度。你可以不赞成他的某些消极品质和行为，但那是对他的某些行为而发，而不是对他整个人的价值的否定。

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（2）接受个别性。能够容许来访者按自己的方式去探索解决自己的困难，不强求别人按自己希望的样子去生活，不把自己的价值观、行为准则强加于人。

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（3）平等，非权威主义。不能以支配的、权威主义的态度对待来访者。

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（4）创造一种温暖的氛围。来访者都希望他的咨询员有经验、有能力，但同时又是让人感到温暖亲切的。温暖可以通过语调、表情、姿势、动作等非言语线索来表达。

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（四）建议与指导

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建议，是咨询师提供一些参考信息，以协助来访者进行认识或做出决策。建议在有关升学、就业的心理咨询中用得非常广泛。

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指导，是指咨询师直接告诉来访者去做某事、如何做，并鼓励他去做。指导是一种极具影响力的会谈技巧，在咨询的各个阶段都可以使用。

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提供建议、指导时，应该注意以下几点：

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（1）建议要明确、具体，便于来访者理解和执行，提出建议应以良好的咨询关系为基础。

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（2）措辞应该委婉。生硬的措辞显得缺乏尊重，常会使人产生抵触心理。

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（3）建议不宜过多。过多、过于主动地提出建议，即使是一片好心，也可能会使当事人产生反感，难以接受。

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（4）建议不应强加给来访者。建议应从来访者的利益出发来考虑，并要尽可能地说明所提建议的依据，以便对方接受。如果对方一时难以接受，咨询师应仔细寻找原因，提出另外的建议，切不可一味坚持自己的意见。

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（5）需要说明的是，有些理论学派和学者不赞成在咨询过程中为来访者提供建议和指导，而强调“非指导性原则”。但我们认为，在中国特定的社会文化条件下，起码对中小学生而言，咨询过程中的建议和指导是不可缺少的。

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（五）总结

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总结是当会谈的一个自然段落完成，或一次会谈结束之前，把双方所谈的主要内容、咨询师自己的观点等做一个概括。

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总结的作用在于，第一，给来访者一种进步感，使其感到在探索问题、情感表露及原因寻求方面正取得进展，使双方明确我们已经做了些什么；第二，让双方对前一阶段的会谈内容有一个重新审视的机会，看看是否有遗漏和理解不清的地方，同时强调已得到的认识，加深印象，来访者通过这次审视也许能更好地认识自己，或得以补充资料；第三，为下一步会谈的主题做好准备。

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（六）沉默的处理

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沉默指的是会谈过程中来访者停顿数十秒或数分钟不讲话的情况。咨询师要善于分辨沉默的原因，从而采取针对性的解决办法。由来访者引起的沉默一般可分为三种情况。

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（1）领悟性沉默。这是来访者对刚才的谈话，刚刚产生的感受的一种内省反应。目光凝视空间某一点是领悟性沉默的典型反应。这时候咨询员最好也保持沉默，什么也不要说，也不要有引人注目的动作，以免分散对方的注意力。但要在等待中注视对方。这样做意味着咨询员了解对方内心正在进行的思考活动，以自己的非言语性行为为对方提供所需的时空，这将成为富有收获的时刻。咨询员的沉默，是一种鼓励，让其掌握继续思考或交流想法的主动权。

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（2）自发性沉默。自发性沉默往往来自不知下面该说什么好的时候。咨询的初始阶段往往会出现这种现象。这时的沉默，来访者的目光是游移不定的，也可能会以征询、疑问的目光看着咨询员。这时双方都会感到有说话的压力，沉默时间越长，压力越大，也越紧张。咨询员宜立即有所反应，可以这样发问：“你可以告诉我现在正在想什么吗？”“你还有什么要说的吗？”以填补空白。

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（3）冲突性沉默。由于内心冲突造成的沉默。可能是对将要说出的事感到难堪，难以出口；或不知自己的话该不该说，有无必要说，要不要表达不同的看法以反驳咨询员；用什么方式比较妥当等。冲突性沉默常伴随着较强的情绪体验、如羞耻、害怕、委屈、愤慨等。因此咨询员要注意和分辨来访者的情绪表现，针对不同的情况，给予鼓励，主动说明自己的看法。如果一时难以判断，就应以鼓励、抚慰、坦率为反应原则，以真诚的态度和来访者相处，向来访者表明不管是什么，也不管是否重要，咨询员都准备倾听，并且愿意正视和解决这个问题。

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沉默不是空白。沉默可能是咨询过程中的一种危机，但也可能是一种契机。沉默传达了许多信息，它有时是激战前的寂静，黎明前的黑暗，有时则是问题的爆发或无声的交流。咨询员对此不必回避，而要正视和面对沉默，很好地利用沉默。

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除此之外，对于保密的严格强调也是营造安全气氛的必要条件。作为咨询师必须具备的职业道德，这部分内容将在后面的章节中做具体阐述。

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（七）咨询场所的设计

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前文中提到，良好咨询关系的建立在咨询过程中起到了基础性的作用，而如何安排咨询场所，将会在很大程度上影响到咨询关系的建立。人性化的咨询室会给来访者一种安全感，并为来访者带来平静舒畅的心情，可以使来访者思维集中，不易被外界干扰打断，并有利于潜意识的介入，发挥心理咨询的暗示作用。

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通常，EAP专业机构会专门设立咨询室，方便来访者随时进行面询。EAP专门的咨询室在布置时要从地理位置、物件摆放等多个角度给以全面的考虑。

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（1）一定要保证咨询室周围环境安静，远离闹市区、街道、集市等。

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（2）咨询室门口要贴有《来访者注意事项》，告知来访者详细的保密承诺和咨询细则，方便来访者在第一时间了解。

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（3）来访者的位置应避开门窗方向，避免直接与突然出现的来人照面。

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（4）咨询室的空间不必太大，也避免放置太多物品分散来访者的注意力。

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（5）采光、通风条件要好，给人以明朗、愉快的感觉。

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（6）咨询室的灯光要柔和，一些暖色光线有助于营造出温暖、亲切的气氛，最好选择使用能够调节光线强度的灯具。

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（7）周围环境中的颜色会影响人的行为和感受，通常布置心理咨询室时会选用一些比较柔和的颜色，比如黄色，会令人感觉柔和舒适，或者绿色，能让人感到平静松弛。适当的色彩处理也可以增加咨询室的自然开阔感，例如，咨询室顶棚的颜色浅些，墙面的漆色深些，而地面选材的颜色再深些，可以制造出明显的层次感。

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（8）可以放置一些绿植，绿色植物可以带来生机勃勃的气息。也可以挂上一幅画，很多咨询师会选择将大海或日出的油画挂在咨询室的墙上，这会对来访者起到一定的暗示作用，使来访者产生一种积极平和的心情。

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（9）咨询室的座椅应该柔软、舒适，来访者和咨询师的座椅之间要有一定角度，避免学生与咨询师直接正面相对，避免来访者产生冷漠、紧张等防御心理。

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（10）咨询室内可以准备一些书籍，方便来访者在等待时阅读。茶几上需要准备一些纸巾，来访者在咨询过程中有可能出现一些情绪上的宣泄，如果咨询师能在其哭泣时及时递上纸巾，可以向来访者传递一种鼓励、安抚的态度。

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（11）咨询室中尽量不要放置电话等通讯设备，避免来访者的思绪被突然的来电打断。有条件的情况下可以准备录像、录音设备，以在需要时征求来访者的同意后使用。

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如果是进行现场咨询，则需要在组织内部相关协调人员的协助下，在办公区划分出一块独立区域，以方便咨询师在举办“心理咨询日”等活动时接待来访者。现场咨询室一样要满足上述要求，同时还要注意，咨询室的位置不要离管理者的办公室太过接近，也不要将其设在人员走动比较频繁的区域，如果可以，选择有后门的房间，以方便来访者在人多时从后门安静离开。

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三、心理咨询的形式和种类

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在EAP项目中，多种咨询形式的引入能够为客户提供更加全面和便捷的服务。

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（一）心理咨询的形式

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在一个完整的EAP项目中，心理咨询的形式主要包括面谈、电话咨询、网络咨询、现场咨询等方式。

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1.面谈

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面谈通常是最为有效的咨询方式，由EAP机构安排咨询室，使咨询师能够与来访者进行面对面的交流。面谈的形式具有其他咨询形式所不可替代的优点，一方面，咨询师能够通过掌握来访者的眼神、动作等非言语信息，更加全面、准确地把握来访者内心世界的变化。另一方面，咨询师也能够通过眼神、动作等向来访者传达一种接纳和尊重的态度，有助于创立良好的咨询氛围，使来访者易于打消顾虑，畅所欲言。同时，咨询师也可以及时通过身体的接触给来访者以必要的抚慰，这是其他形式的咨询所不能做到的。

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但是，场地的安排是面谈的最大局限，路途的遥远有可能在无形中为来访者的咨询设置了障碍。

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2.电话咨询

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电话咨询具有便捷、快速的优点。在EAP项目的实施中，它是组织成员最常用的咨询形式，这与咨询行业在中国社会的发展现状是分不开的。由于人们对心理咨询并没有深入的了解，因此电话咨询这种安全而便捷的方式便更容易为人们所接受。一方面，人们并没有意识到面谈作为心理咨询的首选形式所具备的不可替代的优势，更倾向于选择使用不出家门就可以解决问题的电话咨询形式；另一方面，电话咨询相对来说更具备隐蔽性和保密性。双方不必见面会使来访者感觉更为安全，更容易暴露出真实的自我。

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另外，由于电话咨询的便捷性，无论何时何地都可以进行，因此成为了危机干预的主要方式。24小时咨询热线的开通保证了处于危机之中的个体能够随时向专业咨询人员寻求帮助。

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由于无法进行言语以外的交流，一些在面谈中可以用动作来表达的接纳、共情或理解的态度，在电话咨询中则只能用言语来传达，因此，电话咨询对咨询师的言语表达能力提出了更高的要求。咨询师所要明确的是，电话咨询并不能达到治疗的目的，只能达到一时的预防和教育的效果，必要时需要推荐来访者接受面询。

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3.网络咨询

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所谓网络咨询，是指以网络为媒介，运用各种心理学理论和方法，帮助来访者以恰当的方式解决其心理问题的过程。就目前而言，网络咨询的服务方式主要包括电子邮件（Email）、电子布告（BBS）、个人或团体网上即时文字交谈三种。

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网络心理咨询的最大特点是它的保密性，来访者以虚拟身份登陆，不必透露姓名、性别等个人信息，从而不必担心社会评价，可以无所顾忌地展示真实的自己，也可以随时中断咨询关系。此外，书写本身就是一个整理思想、进行反思的过程，因此，通过书写沟通的方式也便于来访者和咨询师进行思考分析。

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但另一方面，充分的隐蔽性也使来访者不用为自己的言语承担任何责任，也就很有可能出现某些故意编造虚假离奇经历以满足自己内心空虚的来访者。同时，网络咨询仅以文字作为媒介，咨询师无法获得包括表情、行为或语音等其他方面的信息，来访者和咨询师的文字表达能力便在很大程度上限制了咨询的进程与效果。

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另外，在EAP项目方案中，应该保证咨询不会影响到员工的正常工作。因此，通常EAP不会使用即时通信软件进行咨询，这样也避免了员工由此产生网络成瘾的可能。

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4.现场咨询

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在EAP项目中，现场咨询也是一种较为常用的方式。所谓现场咨询，就是在组织内部设立专门的咨询室，咨询师定期到现场开展心理咨询。现场咨询满足了一些由于交通不便而不愿或不能去专门机构接受面询的人员的需要，为组织提供了尽可能的便捷服务。但是，由于咨询室设立在工作场所，一些个体可能会害怕被同事看到而不愿进入咨询室，这就需要咨询室位置的安排要做到尽可能隐蔽。

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（二）心理咨询的种类

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按照咨询对象的数量分类，可以分为个体咨询、团体咨询和家庭治疗。

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1.个体咨询

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个体咨询指一对一的咨询方式，其形式包括上述的面谈、电话及网络咨询等。由于没有第三人在场，来访者通常能够表达自己真实的情感，便于咨询师在咨询过程中营造安全开放的氛围。个别咨询的效果比较明显，是心理咨询的常见类型。

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2.团体咨询

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团体咨询又称为集体咨询、小组咨询，指的是将具有同类问题的求助者组成小组或较大的团体，进行共同的分享、讨论、指导或矫治。团体咨询的人数没有固定的标准，可根据咨询的需要安排，但人数太多有可能对咨询效果造成影响，如人数超过20人，则可分小组进行。

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在团体咨询进程中，交流是多通道、多角度的。当事人看到其他人有着与自己类似的痛苦时，容易形成心理安慰，进而大家相互支持、相互影响。另外，团体咨询在解决某些小组成员共同存在的问题上有着较好的效果。团体咨询对于帮助那些害羞的、孤独的、患有人际交往障碍的个体更有特殊的功效。

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在进行团体咨询时，需要注意以下几点。

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（1）团体领导者需要帮助成员了解团体咨询，并使成员明确咨询的时间、地点以及每次活动的持续时间。

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（2）团体领导者与团体成员的身份应该是平等的。

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（3）咨询过程中，应由团体成员，而不是领导者提供或接受信息。

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（4）给成员更多坦诚的回馈，在组内制造相互关怀、信任的氛围，使成员之间愿意分享自己的感受。

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（5）通过成员间的互动，帮助团队成员理清自己的行为、感觉和信念。

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（6）通过成员间的互动，帮助成员做出关于具体行动的承诺。

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上文中提到，咨询过程中的信息应该由团体成员提供，而不是领导者，那么，领导者是不是就不用做什么工作了呢？恰恰相反，面对几个组员的团体咨询需要咨询师能够熟练运用咨询技术并能够很好地控制咨询进程。

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（1）成功形成团体，使每个成员都能够了解和接受团体的目标与方向。

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（2）仔细体会并反映团体成员的感受。

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（3）将成员带入到团体之中，使成员能够坦诚地在团体中分享自己的感受。

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（4）仔细倾听团体成员的讨论，并善于作出总结。

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（5）观察团体内每一位成员的反应，尤其是那些较少表达的成员。

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（6）使成员在团体中重点表达“此时此刻”的感受。

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（7）帮助团体成员更加清晰地认识到自己的长处和不足。

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（8）协助团体成员将讨论集中于目前最需要关注的问题。

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（9）在团体成员对所关注问题的解决方法进行讨论时给予必要的帮助。

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（10）促使团体成员制定一个具体的行动方案。

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（11）协助成员对于行动方案的履行做出承诺。

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团体咨询常被用来解决组织中成员所共同面对的问题，其最大的优点在于，团体成员间能够形成相互支持的氛围，同时团体内某一成员行为的改变也会在团体内部形成榜样作用。此外，在EAP项目中，将团体咨询作用于工作团队，能够促进团队成员之间的相互沟通和交流，拉近彼此之间的距离，为团队创建和谐的氛围，增加团队的凝聚力。

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当然，团体咨询也有局限，由于咨询情境中人数较多，团体成员不容易暴露个人深层次的问题，咨询师也难以全面顾及每个成员的个体差异。

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3.家庭治疗

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家庭矛盾很容易降低个体的工作效率，同时，工作任务过重也会影响到家庭的和谐。当来访者面对这些问题时，进行家庭治疗便成为了最有效的方式。所谓家庭治疗，就是来访者与主要家庭成员一起接受咨询，咨询师通过对来访者与家人之间互动方式的观察，更为全面直观地了解他们在交往和沟通中存在的问题，并进一步促进家庭内部的交流和理解，达到解决问题的目的。

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在家庭治疗过程中，咨询师需要尽可能多地把握来访者的动作、表情、语调等各种细节，还需要掌控全局，避免家庭成员陷入无尽的指责甚至争吵之中。因此对于咨询师的要求相对较高。

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四、咨询的隐私与安全

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为了保证工作的顺利进行，咨询师需要履行一定的法律或伦理上的责任。

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由于EAP不同于专业咨询机构，需要同时面对组织及其员工，因此，EAP需要明确对这两者分别需要承担的责任，否则将会对咨询进程甚至整个EAP的效果造成严重的影响。

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在大多数情况下，EAP是为员工提供治疗服务的，这时，对专业咨询机构中咨询师职业的法律和伦理上的要求也同样适用于EAP中的咨询师。其中，保密承诺是必需的，只有严格遵守保密承诺，才能保证来访者能够在咨询过程中坦白开放地表达自己，而如果咨询师不慎泄露来访者的资料，使来访者受到伤害，当事人会由于名誉受损而形成负面情绪，同时也会丧失对咨询师的信任，甚至否定整个EAP项目。因此，咨询师在工作中要注意以下几点。

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（1）在咨询开始之前与来访者签订保密承诺。

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（2）如果有必要对咨询过程进行录音或录像，必须事先征得来访者的同意，并向来访者详细说明录音或录像的目的和用途。

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（3）来访者的资料绝对不应当作社交闲谈的话题。

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（4）即使在咨询师的公开讨论中，也要注意隐藏来访者的个人身份。

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（5）咨询师应避免利用自己的具体个案来向他人炫耀自己的能力和经验。

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（6）EAP专业人员应尽量避免将个案记录档案带离EAP服务机构，即使在服务机构中也应小心存放，避免无关人员接触。

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（7）电脑中储存的来访者记录应进行安全设置，以保证资料的保密性。

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（8）如果有必要将来访者资料交给他人翻阅，必须提前经过来访者的同意。

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在EAP的实际工作中，咨询师在执行保密承诺时常常会遇到冲突或矛盾。比如，咨询师有时会遇到来访者或他人的生命受到威胁的情况，不能再继续坚持保密的原则，在这种情况下，咨询师需要让来访者知道自己所透露的信息的内容、对象以及原因。此外，EAP专业人员除了要面对来访者，还需要担任组织顾问的角色，对员工的行为、情感以及身体状况进行评估，并且说明这些因素对员工的工作能力造成的影响。管理者希望EAP工作人员能够及时提供该员工是否能够胜任某一工作的信息。这时EAP的客户便不再是员工而变成了管理者，有关的法律和伦理问题也就不再适用，或者是在适用时很受限制。此时，EAP需要让员工清楚，治疗师与来访者的关系是一种非治疗的性质，与传统的治疗关系有所区别，避免员工误认为所有与咨询师的接触都是为了治疗的目的。

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EAP专业机构也应考虑到对咨询师个人隐私权的保护。对于咨询师来说，为自己的工作和生活划分出清晰的界限是非常必要的，这样才可以保证他能够在工作时间具备充足的精力。因此，关于咨询师的私人电话、住址等个人信息是不能透露给任何来访者的。来访者与咨询师取得联系都要通过EAP机构，这样也有利于EAP工作人员及时掌握咨询的进展情况，并进行来访者资料的管理。

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五、心理咨询的工作流程

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（一）咨询工作的促进

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尽管咨询作为EAP的主要服务内容，对于帮助员工解决生活工作中存在的各种困扰有明显的效果，但是由于国内特殊的社会文化背景，咨询工作的顺利开展需要相关人员在前期进行大量的推广工作，否则该项服务将由于不能被员工所接受和认可而形同虚设。

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通过手册、海报、网络和培训等方式由浅入深地逐步帮助员工了解和接受咨询，使其相信EAP的咨询服务是提供给那些遭受工作压力、对自我角色认识不清或与家人相处存在矛盾等问题的正常员工的，只是为了帮助员工能够以更好的状态投入到工作之中。改变员工中存在的某些类似于“只有精神病患者才需要接受咨询”的错误认识。同时还需要将咨询的具体操作流程详细地告知员工，对咨询步骤的详细了解一方面能够使他们更加便捷地寻求服务，另一方面也避免了由于“不确定”而带来的恐惧感。

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为了使员工更为详细地了解自己在何时需要使用心理咨询，或者说心理咨询能够给自己提供什么样的帮助，EAP工作人员需要将咨询所能解决的各种问题进行详细的描述，并列出各个问题的具体症状。这样，员工在遇到相关问题或发现自己存在类似症状时就会很快想到向EAP机构寻求帮助。

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阻碍有心理困扰的员工接受咨询的另一个主要原因是害怕自己的隐私被咨询师透露给第三方，这就需要EAP工作人员在宣传过程中对保密的原则给以重点强调，告知组织成员，为组织中的每一位员工保守秘密。尊重来访者的隐私权，是咨询师及EAP所有工作人员的重要执业规则，这能够使来访者放心地接受咨询。另外，由于心理咨询对于国内员工来说还是一种新兴服务，要使员工将其作为解决自身困扰的首选途径还需要一个很长的过程，通常在最初的新鲜期过后，员工很容易忘记这项服务的存在，因此有必要定期向员工发放宣传材料，以达到提醒的目的。

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（二）向部门管理者或人事部门寻求支持

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成功的EAP项目要能够帮助组织增加收益，这需要EAP在员工的个人困扰影响到工作效率之前提供帮助，而另一方面，为了保证来访者在咨询过程中能够积极主动，EAP又倾向于等待员工自己提出改变的需求后才给以干预。但是，往往存在一些员工不愿承认自己存在问题或者拒绝接受帮助的情况。此时，一旦出现重大的工作失误或造成工作中的人身伤害，便会为组织带来无法弥补的损失。因此，EAP可以建议管理者在发现员工存在心理困扰或出现工作效率明显降低情况时，鼓励他们向EAP寻求帮助。此外，管理者在工作中的权威角色，也有助于促使存在问题的员工接受心理帮助。管理者及相关人事部门对EAP的参与程度往往关系着项目的成败，因此，EAP常会在项目开始前后为这些人员安排一系列的相关培训。项目开始之前的培训往往涉及EAP的概念、执行程序等内容；项目开始之后，EAP则会进行一些以训练推荐技巧为目的的培训。

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由于EAP要求保证员工在接受任何面询时是自由和不受威胁的，因此，管理者在就此问题与员工进行沟通时，应针对客观的工作表现，而不是自己的主观判断，同时，推荐员工接受咨询的工作，也应在充分尊重员工个人意愿的基础上进行。

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管理者推荐员工的第一步，需要给员工以充分的关注，细心观察员工在工作中出现的异常，例如：持续的缺勤或突然旷工，未经解释的缺席等；频繁的迟到或早退行为；较高比例的意外事件；工作效率降低；出现持续的工作失误增多的趋势；在工作中的抱怨有所增加；与同事之间出现异常的争执；无法按时完成工作，或不能达到工作标准。

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对于员工存在的问题，管理者需要制定一个工作表现标准，以确定自己对于这些问题所能够忍受的底线，这一标准对于每一位员工都应该是平等一致的。在发现存在类似问题的员工时，EAP建议管理者做到以下几点。

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（1）根据事先确定的行为标准记录员工的缺勤、不良工作表现等资料。

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（2）不要对问题本身给出任何诊断，避免为员工“贴标签”，“标签”会影响管理者对员工的其他问题做出客观判断。

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（3）在获得充足的资料证实员工出现问题后再与员工进行当面沟通，避免员工在面谈中否定问题的存在。

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（4）面谈应围绕工作表现展开，不应涉及人格特征，避免出现敌意或威胁的感觉。

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（5）不要对员工的动机做出任何假设。

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（6）态度坚定，但要表达出帮助的意愿，尽可能获得员工的信任。

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（7）坦诚地与员工沟通，不应闪烁其词，要表现出专业的权威以获得员工的尊敬。

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（8）不要对员工作出价值上的判断，最好根据自己的感觉和工作标准告诉员工“我不喜欢这样”或“我认为你是错的”。

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（9）避免将员工的行为道德化，不要告诉员工应该如何或不应该如何。

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（10）要做好处理员工的抗拒、防卫以及敌意等反应的准备。切忌不可立刻针对员工的工作表现予以责难，那样很容易引发员工的抗拒、防卫和敌意。

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（11）尝试让员工发现自己的问题或承认自己的困扰，然后与其共同解决。

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（12）明确告诉员工自己的标准，并仔细听取员工的意见，使面谈向着问题解决而非指责员工错误的方向发展。

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最后，管理者可以结合自己的工作标准及员工的工作能力，与员工一同建立一个双方都能够接受的改进计划，同时也可以推荐员工接受EAP的帮助。此后定期对员工的工作表现作出评估，当员工拒绝接受帮助而问题仍然继续时，则有必要向员工提出警告并采取相应的惩罚措施。

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此外，同事也是EAP可以利用的一项资源。通常EAP工作者会建议员工不只在自己面对困扰时向EAP寻求帮助，当发现同事的行为或情绪异常时，也可以向他提出类似的建议。

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（三）来访者问题的评定

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面对困扰的来访者与EAP的初次接触通常是试探性的，来访者虽然已经接触了大量的相关宣传，但是对于咨询的感觉仍然很有可能是“一头雾水”。此时需要工作人员的引导，耐心地为来访者解答疑惑，并帮助其消除恐惧心理。

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接下来，EAP工作人员需要收集一些来访者的详细资料，这里的详细资料应主要围绕员工所面临的困扰展开，同时也需要了解员工的年龄、婚姻状况及教育程度等，但不应涉及姓名及工作部门等。根据初步收集的信息，工作人员会推荐几位合适的咨询师，以便于来访者根据自己的需要进行选择。同时，工作人员也会将这些信息告知咨询师，便于咨询师在此基础上对来访者的问题进行进一步的了解与评定。

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大多数来访者都需要在咨询师的帮助下增加“自我效能感”，也就是增加自己对生活事件的控制能力。只有这样，来访者才能够获得解决问题的能力，对自己的行为负责。因此，对来访者的问题进行评估的过程需要双方一起努力，共同确定生活中需要做出改变的成分，来访者要充分参与其中。

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咨询师在对来访者的问题进行评估时，需要探讨以下几项内容。

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1.来访者的目标

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（1）是什么原因使来访者决定前来接受咨询？是自己的决定还是别人的建议？

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（2）来访者目前的困扰是什么？

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（3）来访者希望通过咨询达到怎样的效果？

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（4）来访者的问题是否来自上级、家人或其他个体施加的压力？

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（5）来访者现在的感觉如何？以前是否有过向专业咨询机构寻求帮助的经验？

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2.来访者生理状况

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（1）来访者是否服用过任何药物（或酒精）？在什么时候服用过？持续了多久？目前的状态如何？

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（2）来访者的家人是否出现类似的困扰？

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（3）来访者是否有过任何生理受到伤害的经历？目前的情况如何？

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（4）来访者对自己身体的感觉如何？是否制定过某项健康计划（节食、营养食品、身体检查等）？

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（5）来访者是否满意自己目前的身体健康状况？如不满意，是否制定了任何的改进计划？

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3.压力来自何处

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（1）来访者在过去几年是否有过任何生活上的明显改变？造成这种改变的事件是正面的还是负面的？来访者的家人对这一事件的看法是怎样的？是否因此发生过争执？这一事件是否影响了来访者的工作？来访者目前对这一事件的感觉如何？

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（2）来访者现在是否感觉有压力存在？如果有，那么是什么事件引起了这种压力的感觉？以前是否出现过类似的状况？

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（3）当来访者感觉生活中出现了压力时通常会有什么反应？

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（4）来访者是否感觉有什么问题困扰着自己及家人？

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（5）来访者自己认为其家庭或工作在未来可能会发生怎样的变化？对于这些变化来访者的感觉如何？

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4.生活技巧

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（1）来访者毕业多久？

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（2）来访者是否有专业的知识和技术？在目前的工作中是否使用这些专业知识和技术？

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（3）在休闲的时候来访者喜欢做什么？

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（4）来访者最得意自己哪方面的技术和能力？

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（5）来访者通常会怎样处理自己所面临的困难？

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（6）来访者是否想到未来可能会面临的困扰？打算如何去解决？

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（7）来访者如何与他人相处？是否喜欢社交活动？

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（8）工作中来访者如何与同事相处？

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（9）来访者对于未来的生活是如何期望的？是否有明确的短期及长期的生活目标？

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（10）来访者是否有控制自己未来的信心？什么情况会使来访者担心无法控制自己的未来？

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5.自我概念

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（1）来访者是否对自己目前的生活模式感到满意？

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（2）如果可以，来访者期望改变目前生活中的什么事件？

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（3）来访者认为自己的优点是什么？其他人的看法又是怎样的？

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（4）来访者认为自己的弱点是什么？其他人的看法又是怎样的？

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（5）来访者最希望自己的哪一方面能够有所改变？

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（6）来访者对自己的整体感觉如何？

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（7）对于自己目前的工作，来访者是否感到满意？

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（8）来访者认为什么样的事件会对自己有所帮助？

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（9）来访者认为别人对自己的看法如何？

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6.社会支持

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（1）来访者目前的家庭状况是怎样的？

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（2）来访者与家庭中的成员相处得怎样？这种关系是否是来访者所期望的？

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（3）目前存在什么样的问题会对来访者的家庭造成困扰？

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（4）当来访者面临困难时，家人是否会提供帮助？如果是，他们将提供怎样的帮助？

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（5）在来访者的生活中，除家人之外，是否还存在其他的重要角色？

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（6）当出现问题或者困扰时，来访者会找谁帮忙？

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（7）来访者是否会时常感到孤独寂寞，需要他人的支持？

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（8）当来访者感觉需要他人提供支持时，会怎样做？

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以上这些问题的讨论有助于咨询师了解来访者的问题所在，在实际的咨询过程中需要咨询师根据需要循序渐进地在相互信任、坦白、真诚的基础上进行咨询。

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（四）来访者的个案管理

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个案管理指服务人员在服务过程中为了帮助单个来访者进行治疗而进行的管理活动。通常，个案记录和文件撰写对于个案管理员来说包括三种职业活动：（1）做来访者的记录；（2）向有关人士报告来访者的进展情况，这些人可能来自EAP、公司、工会或为来访者提供服务的社区的专职人员；（3）准备总结报告，用来描述来访者在治疗中的进展的各个方面，这个报告是为参与该个案治疗的所有专职人员提供的。这些详尽的工作可能会令人疲倦。然而，笔者丰富的经验可以证明，在这一列任务清单上有两项任务非常有必要：记录和报告；个案文件和报告的撰写。

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1.记录和报告

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在各种类型的记录和报告中，以下五种对EAP尤其重要。

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（1）完成评估和评价的总结，并把它们呈交给上级浏览和审批（在个案管理员的训练和实习准备阶段最为常见）。

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（2）记录治疗推荐计划的每一个步骤，与来访者一起完善记录并把它们呈交给上级浏览和审批（在个案管理员的训练和实习准备阶段最为常见）。

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（3）准备关于来访者的总结报告和推荐信给一起合作的专职人员、帮助机构、公司和中心。

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（4）对治疗小组或一组挑选出来的专职人员做关于来访者治疗进程的口头或书面报告。

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（5）写个案笔记、中期报告和总结报告，包括分析、推理、评论，以便于他人清楚地了解来访者的治疗进程和经历。

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在做以上工作的过程中，对个案管理员很重要的一点是具有高水平的认知能力和组织思维的能力。除此之外，能清楚、流畅、彻底、详尽而准确地记录对个案管理员来说也很重要。

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2.个案文件和报告的撰写

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需要个案管理员对来访者的各方面详细地做记录、写文件和报告的情况很多，EPA为每一种情况下的记录、文件和报告规定了专门的格式，以便促进程序的系统化。在与来访者合作的过程中，有四种情况是典型的需要记录、撰写文件和报告的，它们是：接纳性访谈、服务计划、常规联系、结案。下面针对每种情况列出了需要记录的内容，他们与来访者的情况有关。（每个来访者的情况都是独一无二的，因此在相当大的程度上，每份报告的具体内容都是不一样的。）

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（1）接纳性访谈。

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a.来访者、EAP咨询员和日期。

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b.来访者到EAP的原因（包括来访类型：自己来，上级派来等等）。

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c.描述咨询员对来访者的知觉（注意仅仅是咨询员的知觉）。

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d.对来访者的背景、社会关系、问题、关注点和困难的说明和讨论。

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e.来访者的经历及他对自己的问题的看法的说明。

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f.来访者了解EAP的确证（它的经营策略、运作机制、服务等等）。

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g.关于来访者当前情况的讨论（包括家庭情况）。

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h.来访者背景的说明，具体包括：受教育情况、受雇用情况、来访者到EAP之前发生的问题事件。

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i.来访者参加的社会工作和休闲活动的说明。

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j.接受来访者、开始为其提供服务，或拒绝这个来访者的原因。

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k.来访者的经济来源，他是否能负担服务费用的说明。

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l.一系列必需的对来访者能力、局限和所需治疗的评价。

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m.建议的治疗步骤。

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（2）服务计划。

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a.来访者、咨询员、日期。

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b.对来访者存在的问题的简要复述。

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c.来访者接受治疗和服务的自愿程度。

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d.建议的治疗服务，包括可行性、需要的资源等，及其原因、讨论。

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e.在计划的程序中来访者的参与程度。

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f.来访者将被转介给的专职人员和服务中心，需要的设备及其原因。

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g.注明来访者在所有正式的信息公开协议和其他有关表格上都已签名。

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h.治疗能否成功的预测（在建议的治疗服务被接受之后）。

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（3）常规联系。

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a.来访者、咨询员、日期。

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b.联络人员、设备、服务中心。

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c.联络原因。

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d.对联络取得的成果的讨论。

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e.建议采取的行动步骤。

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（4）结案。

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a.来访者、咨询员、日期。

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b.来访者接受过的服务的详细描述，包括服务种类、来源、持续时间等。

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c.来访者的问题和困境的解决情况，从行为和情绪方面描述，包括一些他人提供的信息，如来访者的家庭成员、上级等。

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d.结案的原因。

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e.对将来要做的事情的建议以及和谁做。

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实际报告撰写的具体格式是由三个要素决定的，它们是个案管理员的个人策略、他所在的EPA的规定以及他的个人风格。尽管如此，在文件、记录和报告的有些方面采用标准格式，这对于EAP的综合运作管理是有帮助的。

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（五）转介与追踪

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咨询过程中，EAP工作人员一方面需要及时与咨询师就来访者的咨询进展情况进行沟通，另一方面，对于由管理者推荐的来访者，EAP也需要及时向管理者了解该员工的工作状况是否有所改善，并将这些信息反馈给咨询师，以使其能够对咨询方式作出相应的调整。咨询结束后，本着对员工负责的原则，同时也为了满足方案评估的需要，EAP仍需要对返回工作岗位的员工进行一段时间的追踪，定时向员工及相关人员了解其工作情况。

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当咨询师认为需要将来访者转介到相关的咨询机构进行长期的心理治疗时，需要EAP为员工提供相应的资源，列出多个咨询结构，并让员工自己做出选择。转介发生之后，EAP仍然需要给员工以持续的关注，继续追踪了解员工的改善状况，并提供相应的支持。

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六、咨询师队伍的建立

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对于一个成功的EAP项目，专业的咨询师团队是必不可少的。那么，如何组建一支适合于EAP的咨询师队伍，如何使咨询师能够在工作中得到不断的成长呢？

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（一）咨询师的组成

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进入EAP项目的咨询人员需要具备相关的学历及一定的咨询经验。例如要求其咨询师具备心理学硕士以上学历，并具有从事专业咨询工作三年以上的经验。专业能力的要求有利于获得员工对于EAP项目的信任，使员工相信EAP是有能力帮助他们处理好工作生活中出现的种种问题的。

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EAP专业机构需要将咨询师的详细资料记录在案。年龄、性别等个人信息是必不可少的，这是由于，咨询师与来访者类似的生活经验有助于咨询过程中共情的运用，来访者也往往希望能够找到和自己性别、年龄相仿的咨询人员。除此之外，咨询师的个人资料中还应包括有此人的擅长方向。例如，有的咨询师善于解决工作压力问题，有的咨询师对于女性的更年期问题有更加深入的研究，也有的咨询师主要致力于儿童教育问题的研究。获得了这些信息，我们就能够根据来访者的不同问题安排不同的咨询师，以达到更好的咨询效果。

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在组织一个完整的咨询师队伍时，必须要注意保证咨询师的多样化，这种多样化是从咨询师的性别、年龄、擅长方向等各方面来衡量的。另外，也应根据项目需要对咨询师队伍进行必要的调整，比如，企业EAP项目中需要更多职业心理健康专家，而学校的EAP项目中则需要更多的教育心理学专家。

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通常进入EAP的咨询人员都已经具备足够的心理咨询专业技能，但由于EAP的咨询不同于其他咨询服务中对来访者进行长期治疗的模式，而是希望能够尽快见效，因此仍然需要接受针对性的培训。此外，为了能使咨询工作能够在EAP项目中良好运作，并与EAP其他环节相互配合，EAP有必要对咨询人员进行相关的培训，使他们对整个项目有一定程度的了解。培训内容可以包括对EAP的大致介绍、咨询服务工作流程等，EAP中比较有资历的咨询师还可以通过培训与新进的咨询师分享自己的工作经验。

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（二）咨询师的督导工作

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同专业咨询机构一样，EAP中的咨询队伍也需要建立相应的督导机制。督导活动根据需要可以平均每个月进行两到四次，督导人员由那些有一定的专业背景，并在EAP及专业咨询领域颇具经验的咨询师担任。主要帮助咨询师达到专业上的成长，防止咨询师由于过多地接触来访者的负面情绪而造成职业枯竭，同时对个案的咨询过程进行了解及必要的讨论。较为常见的是小组督导的方式，由一到两位督导者针对团体（通常10人左右）进行的督导，这种形式可以获得以下效果。

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（1）节省资源，提高督导效率。以小组的形式开展督导工作，一位督导者可以同时面对多位受督导者，效率大为提高。在小组活动中，受督导者不仅接受督导者的督导，同时也在接受小组其他成员的督导，大家的提问与反馈常常引发受督导者从不同的角度、不同的层面思考问题。每位成员也不仅在自己报告个案的时候接受督导，其实每次参与讨论的过程都是学习的过程，通过内省可以获得宝贵的经验。特别是在整个督导小组活动过程中，经由不同的个案的督导会涉及小组成员普遍关注的很多方面的问题。

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（2）缓解焦虑，利于自我觉察。在小组督导的情境下，小组成员观察到原来每位心理咨询员都存在这样或那样的问题，由此获得安慰，减少挫败感。同时，受督导者可以减轻心理压力，在接受督导的过程中更加自我开放，以非防御性的心态面对种种提问，把更多的注意力投向自身，有利于自我审视和自我觉察。

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（3）多向沟通，促进专业成长。对于每一位小组成员而言，其他成员都是影响源，小组活动过程是一个多向沟通的过程。充分利用小组成员本身的资源，在相互反应与反馈当中，小组成员可以反省个人的专业工作，包括咨询过程的设置、咨询关系的建立、对来访者资料的收集以及对个人情感反应的认识和把握等方面，进行自我调整和自我完善。

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（4）相互支持，增强职业认同。小组形式的督导活动不仅有利于促进同行间的联系，彼此交流实际工作中的心得体会，而且有助于强化同行间互相支持的意识，减轻职业孤独感，缓解工作压力，更为重要的是促进个人对于心理咨询工作的职业定位与思考，增强自我保健意识，预防个人枯竭。

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在不同层面进行督导时，根据督导不同的目标和方向，所使用的技术和方法也有所不同。例如，在技术层面上进行督导，督导者在预感到督导对象可能存在的问题，并提出“你这样说或这样处理的目的是什么？这样说或这样处理的理论基础是什么？”的问题时，是有明确的方向和指向的，但又没有直接在某一问题上否定督导对象，而是促使督导对象在问题的不同层面进行理论和技术上的反思。当督导者说“如果我碰到这样的情况，我可能会……”时，督导者同样并没有否定督导对象，也没有把督导者自己的观念强加给对方，而是给对方提供了督导者的思路和方法。

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督导者所采用的方法和技术取决于督导的目的和任务。可以从技术层面上进行督导，但注意不要直接否定督导对象，也不要将督导者自己的观念强加给对方。也可以在自我认识和自我构建层面进行督导，督导者可能会对被督导者的一些内隐行为进行探索，使督导对象更加清晰地认识自己，明白自己的思想、观念和经历等是如何影响自己的行为的，但也要注意避免简单的批评和指责。另外，督导者还需要在职业道德和职业规范层面进行督导，阻止和预防督导对象出现某些违反职业道德和职业规范的行为。

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督导者所采用的方法和技术也与督导者的个人特征、个人经验密切相关。积极的个人特征和良好的共情，更容易让督导对象接受督导的意见，并促进督导对象对可能存在的技术问题和自身问题的认识，进行进一步的思考和领悟。如果督导者不存在良好的个人特征，则可能使一些督导对象产生敌意，从而阻抗和拒绝督导，督导就有可能失去应有的作用和效果。

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