接听办公电话技巧(酒店员工如何规范地接听电话详解)

01

如何规范接听电话

不妨来看一段电话对话举例，当酒店服务人员接到一电话时，应当如何处理：

宾 客：（拔打电话）

服务人员：你好，培训部，我是小陈。

宾 客：请问，樊经理在吗？

服务人员：请稍等，我看一下，——真对不起，刚好樊经理离开办公室，请问哪里（哪位）找。

宾 客：我姓周。

服务人员：对不起，我转到管家部去看他是否在，好吗，请稍等，——（转接听电话）对不起，他也不在管家部，我可以帮他留言或转告樊经理吗？

宾 客：不用了。

服务人员：我可以告诉樊经理，哪位曾找过他吗？

宾 客：不用了。

服务人员：真不好意思。

宾 客：没关系，再见。

服务人员：再见。

宾客每个电话都期待满意的答复，我们可以保证吗？

对于任何一个来电，我们都可以做很多事情，只要我们愿意，不管什么时候，您都能帮助对方，试想，您可以帮什么忙？

对于每个电话，我们都可以做到如下的事情

1．问候

2．道歉

3．留言

4．转告

5．马上帮忙

6．转接电话

7．直接回答（解决）

8．回电话

02

接电话礼仪规范

接听电话前

准备笔和纸

很多人接听电话没有准备笔和纸的习惯，认为事情可以在电话中马上解决，而不必要笔和纸，但有些时候又会遇到上面的情形。

我们的宗旨就是宁愿麻烦自己也不愿耽误宾客的时间，在任何时候都须尽力做到准确迅速为宾客服务，体现出我们随时随地准备为宾客服务，而不是需要宾客等待我们。因此笔和纸的准备也便成为我们礼仪的一部分。

因此，为了做到这一点，您必须做的准备是：

1．在电话旁边准备笔和纸，或固定一支笔和一些小便条在办公桌面上。

2．随身带有笔和在口袋里放一些便条，将此作为一种习惯。

停止一切不必要的动作

对方的来电是为了听我们的谈话，并非想听我们的其它声音，因此在接听电话时，不要在吃东西或喝水等，我们的喝水声和吃东西的声音传达到对方的耳朵里，让对方感到不安。

大家别忘了，如果我们不用心去听对方的声音，我们就很难判断对方的情况，为更好地为对方提供准确的服务，停止一切不必要的动作是集中精力接听的表现。

带着微笑迅速接听电话

我们的表情也会通过电话传输到对方，因此如果你面带微笑的话，对方同样地也能感受到这一微笑。想象对方在您的面前，让您的声音传递微笑，让每个人认为您是世界上最亲切的人。

您不妨尝试，您以非常热情或加上激情的动作给您的朋友打电话，看他们是否能感受到这一点。

正确的姿态

正确的姿态包括您的站姿或坐姿，其次是要正确地握住电话听筒，以避免因姿态不好，又没有拿好电话筒，突然电话筒一滑摔在地上，“嘭”一声，将对方弄得莫名其妙。

接起电话

三声之内接起电话

在酒店星级的服务质量评定当中，要求电话在三声之内接起，时间长了会让对方感到烦躁不安：有没有人在？

主动问候，报部门和介绍自己

有些同事拿起电话不出声，等别人开口了才说话，有时对方也没有出声，于是便出现短时间的空白，宾客在纳闷，怎么了，电话都接起了，如何不说话？因此主张主动问候，报部门，让别人知道其所要找的部门是否正确，是否打错了电话。

另外有些同事说，介绍自己这种做法只有外国人才用，在中文中没有如此使用的。而事实上诸多来电都有明确的目标，谁负责，应该找谁，因此直接说，某某某吗？请帮我找某某某，如果我们报上名来，对方就马上一“听”了然，接电话的是或不是我要找的人。方便了宾客。这才是最重要的，我们多讲一两句话有何所谓？

避免唐突地问：你是谁

很多同事都能做到在接起电话时不说“喂，您好”，可是往往在听不到电话里对方声音时，就会情不自禁地说，喂，喂喂，喂喂喂，甚至更多，显得心情急躁，不耐烦，这也是不礼貌的，我们可以说，您好，您好，连续几个您好，如果仍然没有声音时，可以说，我听不到您的声音，我挂机了，在我们挂机前向对方说明清楚。

注意控制自己说话的音量

对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助

接听电话不要显示出无所谓，漠不关心的样子，认为不属于自己或自己解决不了的问题就将电话给挂了，在我们周围常会出现这样的例子：找吴经理吗？呵，对不起，他出去了，您待会再打电话过来好吗？然后就将电话给挂了。

永远不要说“喂”！！！

须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意

这一点并非每个人都做到，我们往往会说，请稍等，却没有说明原因，如果我们是看电话资料或者去找别人帮助，这样能给对方一个底，大概需要多长时间，以便对方放心在等待，如果对方觉得您让其等待或您做此事需要的时间较长，对方可以主动提出是否需要等待，而如果我们不作说明，则对方就没有做出判断的资讯或依据，也就只有心存疑虑，不着边际地等待。

切记，不可让对方等待时间太长，在电话搁置15秒钟这后一定要有所回应，说明对不起，表明您时刻关注对方。

即使是说明了原因，当我们再度接起电话时却没有表示歉意，这些都是不规范的，没有充分考虑宾客的电话行为。

如果我们能发现需宾客等待的时间较长，那就必须告诉对方，对不起，恐怕一时无法解答您的问题，我查到后，再给您去电话好吗？如果您能预测所需要的时间，不妨也可告诉对方，大约半个小时后，我给您电话，好吗？无论如何，要有职业素养，务必记住！

对对方电话表示关注

若对方要等待很长时间，在其中，我们应表示我们的关注，通过“嗯、呵”等语气词。

转接电话要迅速

让对方先挂电话，再挂电话

也许对方在最后一刻才想起要补充些什么，若我们主动挂了电话，对方就没有此表达的机会了，因为人的脑思维的速度与说话的速度往往并非一致，说话没经过大脑就是形容那些说话速度比大脑思维速度还要快的人，他们常会讲错话，相反，对于那些说话速度比大脑思维速度慢人的而言，因为其还没有来得及将想要表达的意思说出来，您就认为对方已经表达完毕，将电话给挂了，等其反应过来时，已没有了机会。当然，你可以说，对方可以重新再打一次，但你我应该也有如此经历，那就是如果我们想要表达五件事情，但因为以上原因，只说出了四件，可能衡量最后一件事无关重要，也就不想再拔一次电话了。因此在你要挂下电话时，请自我数五下。确保给对方足够的时间思考与表达。

在挂下电话时，请注意不要在最后一刻给别人留下不好的印象，那就是最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。

报电话号码

注意在报电话号码时一定要有效率，有节奏，主要体现在

分段：将电话号码每三位或四位分为一段，如82305790，念为8230-5790，区号另外念。如果是七位则分别为前三位，后四位；八则则是前后各四位。

重复数字：对于二位以上重复数字不要逐个念，如52338888，念为5233，四个八，如果一直念8888，对方听起来就有些混淆，不清究竟有多少个8。

感谢对方来电，并礼貌结束电话

为什么要感谢对方来电

Ø 对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢他/她

Ø 对方向你问候，你应该感谢对方，因为还记得你

Ø 对方需要你的帮助，你要感谢他/她，因为对方想念也给您提供了一个服务的机会

03

如何打电话

列出要点

打电话前，先将需要谈的事情罗列出来，可以构思一下应如何交谈，这样可以避免重复、节约时间，也不至于忘记一些必须谈的要点。请问自己有多少次和别人交谈时漏谈哪些内容，就清楚打电话前几十秒钟的沉思是多重要！

确认电话号码无误

首先确认一下您将要拔打的电话号码是否正确，如果没有把握，那就查询一下电话本。拔打电话时，不要按数字键太快，以避免误按，又需重新拔号，欲带则慢。

打错了电话，请致歉

因为你的电话打断了别人的工作或谈话，您须就此向对方说声对不起，打扰了他/她，约不可不道歉就挂断了电话。

如果您想找的人不在

那么请问何时能给对方打电话，或请对方回电，告诉他/她，您希望对方何时给您回电话比较方便。

一接通电话，您就应立即自我介绍

可以这样说：我是人力资源部的陈小东，请问……在吗？直接明了。不要说：我叫某某，这样容易让别人产生歧义，因为这种说法有两种意思：我的姓名是某某，另一种意思就是我找某某。特别是初次自我介绍时，不要如此说。同时第一次介绍时，最好能自我介绍姓名而不仅仅是姓。

电话中交谈时

Ø 用一只耳朵仔细认真听清楚，嘴巴对着话筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。

Ø 尽早知道对方的姓氏或名字，并且在交谈过程中经常称呼对方的名字，表示您很尊敬对方，因为每个人 都会对自己的名字感到亲切，都会对自己称呼自己的名字感兴趣。

Ø 讲话时的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。

Ø 在桌面上放一只钟表以便能较好地控制时间。

结束电话

Ø 用积极的语调结束来电，如可以说：请问还有什么事可以帮忙吗？

Ø 感谢对方

Ø 称呼对方的名字

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