办公电话沟通技巧(职场沟通：对待同事，要表现你的“爱”)

对待同事，要表现你的“爱”

经典案例

李佳有很多好朋友，她身上有一种亲和力，所有和她接触的朋友都被她身上的那种亲和力所感染，大家都很乐意与她做朋友。而当李佳进去职场后，这种亲和力也帮了她大忙。

李佳很爱笑，每次工作出问题，她都不会急躁，而是笑眯眯地去检查，发现错误便改正它。当同事忘记做什么工作时，她也不会抱怨，而是包容地提醒他，如果自己的事情不多，她还会帮忙做了。大家都很喜欢和她搭档。

有一次，领导给她布置了一项文件整理的任务，工作量巨大，李佳熬了一个星期的夜才好不容易将它做完，可是没想到在公交车上被小偷偷了钱包，她放在钱包里的U盘也被偷了！

李佳焦急不已，还有两天就要交给领导了，凭自己一个人，就算这两天不吃不喝不睡也赶不出来啊！这时同事听闻她的事情，都纷纷安慰她，并且主动要求帮她分担。就这样在大家的分工合作下，总算是在领导检查之前完成了。李佳很感动，同事们却说：“你平时对我们这么好，关键时刻，我们回报你对我们的爱也是应该的啊！”

要点解析

人人都喜欢一种亲和、亲切、温暖的感觉，而你所给出的都是你身上所拥有的，你给不出你身上所没有的东西。如果你给不出“爱”，那是因为你的内在缺乏或没有“爱”，因此，当一个人心中充满的是消极情绪、怨恨、不满、嫉妒、胸襟狭窄时，所给出的也将是他身上所拥有的这些不快乐的垃圾产物。可没有一个人喜欢做垃圾桶，除非他是焚化炉。

1.心中要有“爱”，当心中有“爱”那么自然会有生命的柔软度、接受度，当心中有“爱”时，才能给予爱的力量。

2.当心中有“爱”，即凡事心存感激，那么自然会展现一份气度、风范、格局、爱、亲和、亲切、温暖的感觉。

有立场地沟通才会事半功倍

经典案例

田军刚从学校毕业，来到一家大型企业上班。这家企业是家族企业，所以整个企业的文化都很讲究资历，新来的员工即使职位高于老员工，说话也应该尊敬有礼貌。田军并不知道公司的惯例，而且他是研究生毕业，刚进公司职位就比其他一些老员工的职位高，因此，他也有些飘飘然，对人说话的语气也变得傲慢起来。

有一次，上司让田军打一个文档，田军因为事情多就忘记了，直到要交文档的前两个小时才想起来，而这个时候他的手上又有一份非常关键的工作，同样赶时间。正在这时他们部门的老王从面前路过，老王在公司干了差不多十年，但是因为学历不够，所以一直没有提干。田军叫住了老王，语气轻慢地说：“这里有份文档，你拿去把它做好，1个小时后电子邮件给我。”老王有些诧异地说道：“这是你的工作范围，不是我的工作，再说了，我手上也有工作正在赶，没有时间帮你做啊。”田军一听就生气了：“我是你上司！上司安排你做的事情你为什么不做？”两人语气越来越不好，就吵了起来，当然那份文档也就没有做完，田军自然被上司责罚。

但是大家试想一下，如果田军有礼貌地跟老王提这个请求会怎么样呢？老王是不是会因为他的职位以及他有礼的态度帮帮他呢？

要点解析

职场新人要充分意识到自己是团队中的后来者，同时也是资历最浅的新手。一般来说，领导和同事都是你在职场上的前辈。在这种情况下，新人在表达自己的想法时，应该尽量采取低调、迂回的方式。

1.在表达自己的观点时也不要过于强调自我，而应该更多地站在对方的立场考虑问题。

2.当你的观点与其他同事有冲突时，要充分考虑到对方的权威性，充分尊重他人的意见。

团队风格不一，沟通方式也迥异

经典案例

林青进入一家房地产公司，她发现同部门同事都是刚刚大学毕业，年龄相当的年轻人，于是主观地以为大家说话都是直来直去，彼此之间可以像大学同学一样开一些无伤大雅的小玩笑，沟通起来没有代沟会比较容易。没想到，由于上司是个不苟言笑的中年女性，所以大家受上司的风格影响说话做事都比较小心谨慎，个个都显得成熟稳重。林青没有看出这一点，她的说话风格在那里显得格格不入，大家都很沉稳，就她一个人活泼好动，于是非常显眼，每次工作没有做好，总要被上司骂，如果是两个人合作的工作没有完成好，她总是...

渐渐地林青发现了问题所在，于是说话也不再开玩笑，平时行走坐跑都很沉稳，这才慢慢融入到团队的风格中，也不怎么受到训斥。这时她才明白个人的风格与团队的风格相融洽是多么重要的一件事。

要点解析

不同的企业文化、不同的管理制度、不同的业务部门，其沟通风格都会有所不同，比如：一家欧美的公司与生产重型机械的日本企业员工的沟通风格肯定大相径庭。另外，不同部门的沟通方式和不同工程现场的沟通方式也不尽相同。

1.新进员工要注意观察团队中同事间的沟通风格，注意留心大家表达观点的方式。如果大家都是开诚布公，你也就有话直说；要是大家都喜欢含蓄委婉，你也要注意一下说话的方式。

2.要尽量采取大家习惯和认可的方式，避免特立独行，招来非议。

3.进入一个新环境，需要多观察，以免显得过于特别。

适度地开诚布公更能促成沟通

经典案例

林刚性格豪爽，说话喜欢直来直往，想到什么说什么，同事们都觉得他很直率。可是林刚有时说话会不分场合，让气氛变得尴尬，大家都不太开心。比如一位女同事穿了件新衣服来上班询问大家好不好看，大家都很附和地说好看，只有林刚一个人说“你太胖了，把衣服穿变形了。”那位女同事当场黑了脸，同事们也一脸尴尬，不知道怎么接下去。

有一次领导想做一次员工调查，看看员工对公司的发展有什么建议，以及现阶段觉得公司还有什么不足，其他同事都是优点多于缺点，唯有林刚，长篇大论了一系列关于公司的不好和上司的错误，上司的脸越来越黑，最终脸色很难看地打断了林刚的话，请他出去了。

对于这种情况，我们即使心里有很多不满，也不应该如此直白地说出来，适度的坦白会让别人觉得你真诚，但过度的坦白往往有可能会适得其反地使别人误会你啊！

要点解析

1.这种沟通方式要求员工有什么想法或意见能进行及时直接的沟通：以解决问题为导向，直接把问题放到桌面上来谈，同时将自己对该问题的看法、理解以及自己所认为的合适的解决方法和盘托出，在征求上司的意见后，再去执行以解决问题。

2.适当开诚布公地与上司进行交流，可以表现出自己对问题的把握尺度和分析判断能力，同时又能在问题解决之前征求到上司对此问题的意见。如此既能体现出自己的工作能力和团队协作精神，又能表达出对上司的尊重，可谓一举两得。

避免先斩后奏，以防聪明反被聪明误

经典案例

李薇是一家酒店的员工，她负责的是客房的安排和调节。因为这项工作的突发性比较强，所以她常常有些安排来不及上报领导就先自己做主了。最开始的时候，她还会事前向领导请示，可是随着她在工作岗位上工作的时间越来越久，慢慢觉得有些麻烦，也就渐渐懈怠了。

一天，张女士来到这家酒店，她是一家公司的高管，经常到李薇酒店所在的城市出差，同时也是李薇酒店的常客。但是恰好这天张女士常用的房间被预订了，张女士很不开心。李薇觉得张女士是酒店的常客，得罪了这样一位贵客，损失很大。于是她咬咬牙，把张女士安排到了另一位客人专属的客房。这位客人包下了这间房间，但是平时不常来，李薇便想着今天那位客人说不定也不来，就把张女士安排在了这个房间。

可是没想到今天这位客人来了，当客人了解到情况以后勃然大怒，叫来了经理，并且立刻退订了这一年的房间。经理很生气，叫来了李薇责问她为什么做这种决定的时候不上报领导。而李薇也因为这件事情被辞退了。

要点解析

1.先斩后奏的处理方式是员工在发现问题以后，由于主客观原因的影响使得他们并不是先向上司汇报，而是自己直接将问题解决掉，接着把分析问题的方法、具体的解决方案、实施的过程等做一个详细的汇报总结上交给上司。员工能独立自主地把问题解决掉，获得一个满意的结果，这些对于以结果为导向的企业和管理者来说很受欢迎。

2.但有一些企业非常注重过程，那么这个时候就要尽量避免先斩后奏，对于一些原则性的问题还是应事先向老板请示，以免聪明反被聪明误。

提要求，含蓄表达更有利

经典案例

李蔷进入一家医药公司两年了，公司一直没有提高待遇。这段时间恰逢检查，李蔷每天连轴转满18个小时，每天下班回家都觉得筋疲力尽，连洗澡的力气都没有，靠在床上软绵绵的起不来。同事们都苦不堪言，却谁都不敢向上司要求涨薪水和申请休假。

这天李蔷又在公司加班到12点，在公司门口拦车的时候却碰到上司也刚刚加班回家。正好顺路，上司就捎带了她一程，在路上，上司问道：“最近工作很累吧，能完成好自己的工作吗？”李蔷心里咯噔一下，这个问题真是不好答，如果回答不累，自己觉得不甘心，因为明明每天累得只剩出气的力气了，可是如果说自己累，那也就是告诉上司自己适应不了这份工作的强度，难免在上司心里留下不好的印象。她斟酌了片刻说道：“其实还好，只是每天的睡眠有些不足。”然后她又佯装开玩笑地说：“我们这些都是给老板打工的，拿的是老鼠的饭钱，干的是水牛的活。”一句话既委婉地道出了自己工作累、薪水少的现状，同时也成功地引起了上司的共鸣。

果然，检查一过，公司就发了800块钱的奖金，说是奖励给员工这次检查的辛苦劳动，又过了半个月，李蔷终于如愿地涨了工资。

要点解析

在很多时候，员工可能任劳任怨、辛辛苦苦地做了很多事情，认为也许上司并没有注意到他的工作能力和业绩，这个时候，如果你作为员工赤裸裸地向上司提出要求，可能适得其反。

此时如能采取“含情脉脉”的方式，通过交流一些工作上的问题来含蓄地表达出自己的个人要求，或许就更容易获得上司的认同和赞赏。

“含情脉脉”更适合于表达一些相对私人的问题。在与上司沟通的过程中，动之以情，晓之以理，上司自然能体会到你对工作的努力程度，而在提升的时候，自然也就会把视线在你身上多做停留了。

适度使用“指桑骂槐”策略表达自己的看法

经典案例

潘涛刚进入一家新公司，带他熟悉业务的同事是一个比他早一年入职的年轻人，因为业绩不突出，所以在工作的这一年中并没有什么职位薪水的提升。而正好在潘涛入职后不久，他们组的小组长即将退休，所以这位同事死死盯着这个职位，防范着各个同事。而刚刚入职的潘涛因为学历比他高，所以他也在防范潘涛因为业务突出而拿走组长这个职位，于是每次对潘涛的询问都爱理不理，业务也不太提点。潘涛很生气，渐渐地也就不再询问他，而是去询问其他同事，如此一来慢慢地也和同事们相熟起来。

两个月后，潘涛他们组的组长退休了，上司开始进行新的组长选拔，其中有一项是同事印象评定。当潘涛写到这位同事的时候只写了八个字：“鼠目寸光，故步自封。”短短八个字却写出了那位同事的所有缺点，最后这位同事当然也就没能入选。

要点解析

“指桑骂槐”原意是骂人的一种绝招，它既能一针见血又具有双重含义，一下难于识破，叫对方防不胜防。在企业沟通上，是指员工对一些经典的事例或生活中比较典型的事情进行一些隐晦评价，其实质是“醉翁之意不在酒”，想通过这种典型事例来暗示自己对公司某件事情的个人看法，或暗示自己的一些要求。

1.要通过“指桑骂槐”的方法来暗示出自己的要求，所选事例必须是比较经典，一般人都耳熟能详，同时这个经典事例让人想了一下以后，又能比较方便地揣摩出你暗示的东西。否则就起不到沟通的效果，自然也达不到你想要的目的。

2.“指桑骂槐”可适当使用，但不可多用，否则会让人觉得你不直率、心计多。

学会倾听他人的观点，感知他人的感受

经典案例

刘悦大学学的是播音专业，她为人温和，主持风格也属于婉约轻柔型，她多做情感类节目，大家听她的节目都有一种很强的倾诉欲，所以她大学时一直都在电台担任情感主持。大学毕业后因为在学校丰富的经验以及良好的专业素养，她顺利入职了一家电视台，可由于是新人，所以被安排在了夜间2：00-3：00的时间段主持。

这个时间段是一天中最为冷清的时间段，一般都是给新主持人练手。但是刘悦却仔细地研究了这个时间段的听众，她发现这个时间段大多为夜间司机、值班人员以及夜班下班回家的驾车人员。于是她开通了一个电话内容，让上了一天班的人们说一说自己的烦心事，她说话不多，但是能很好地和别人形成交流感，于是渐渐地，越来越多的人开始听她这个节目，而后夜间失眠者也加入进来，大家把这个节目当成了自己诉说烦恼的树洞。

就这样，刘悦因为自己良好的倾听，获得了一大批听众，节目也取得了很大的成功。

要点解析

沟通过程中，听是获取信息的重要途径。如何倾听，是一门学问。听有五个层次：一是“听而不闻”：如同耳边风，在听但完全没听进去；二是“敷衍了事”略有反应，其实也是心不在焉；三是“选择地听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；四是“专注地听”：以能复述对方的话表示确实听到；五是“同理心的倾听”：同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。

1.高效的倾听就是“同理心的倾听”，要求做到“五至”：即“耳至”，“口至”，“手至”，“眼至”，“心至”。

2.职场新人遇到沟通不畅的问题，往往是由所处的不同立场、环境所造成的。因而，为了达成良好的沟通，必须培养同理心。

3.学会站在对方的立场思考，真正了解对方的感受。

不同性格的人，要说不同的话

经典案例

林跃是一位交际高手，他能很好地和他人沟通主要是因为他能根据不同人的性格来调整自己说话的状态和语气。

林跃的办公室有两位上司，一位上司姓秦，性格开朗，爱开玩笑，但是工作上非常严苛，一丝不苟。还有一位上司姓段，他则是一直很严肃，但是如果你向他说明原因，求求情，他便会心软而网开一面。

于是每次秦上司布置任务时，林跃总是按时完成，做好了以后会和上司插科打诨、开开玩笑。一来显示了自己工作能力很强，二来也增进了彼此之间的感情。但如果没有做好，那么他一定会及时承认错误并且立刻修正。可如果是另外一位上司，那么他会求情，在求了情以后快速地做完自己的事情。

这样不同的处理方式使得他在不同的人面前都博得了好感，人缘也非常好，在公司混得如鱼得水，升职也是一路顺利。

要点解析

每个人都有固有的沟通习惯、沟通风格或沟通偏好。由于个人的思维、价值观、文化背景都不一样，没有两个人是一模一样的。即使是同一个人，在不同的成长阶段也不一样，即使是同一个人同一个成长阶段，每天的心情与想法也可能不一样。“这人没法沟通”，我们经常听到这样的话。因此，当你听到这样的结论时，你要问问此人：“你有多少种方法去跟那个‘没法沟通’的人沟通？”

1.试着把焦点放在自己身上，去改变自己的沟通方式，尝试用不同的方法沟通。

2.要世界上所有的人都听得懂你的话并不现实。我们可以改变自己，但不可以改变别人，除非别人愿意去改变。

你的眼睛看着哪儿

经典案例

成易精心准备了一份简历投递到自己心仪的公司，顺利地接到了面试通知。这是他从大学开始就十分心仪的公司，因此他相当紧张，生怕自己面试表现不佳，给面试官带来不好的印象，以致不被录取。

第二天，他忐忑地来到面试地点，进了办公室以后发现面试官是一位看起来非常严肃的人，不苟言笑。他看起来有些像他初中的班主任，这让他更加不自在。在和面试官交流的过程中，他不敢去看对方的眼睛，一会儿看看这，一会儿看看那，整个眼睛滴溜溜地转个不停，给面试官留下了很不好的印象，觉得他缺乏自信，不坚定。最后面试完了出来，成易的后背全湿了，而且一脑门的汗。而结果自然是他未能通过面试。

要点解析

沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明你很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神。更重要的是，你树立了自己的可信度。而如果你避免注视某个人，别人可能会猜测你是焦虑而不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。可若眼神交流过多，如瞪视，也会令人不自然。

1.适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。

2.眼神接触要自然，不要过于频繁或逃避眼神或以敌视的眼神望着对方。

3.与人交流时不需要所有时间都望着对方的眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，比如鼻子等，这样会较自然。

说话语调、语速需要注意些什么

经典案例

任华刚刚进入一家公司，他的职位是广告策划。他在大学的时候对这方面很在行，曾在多个比赛中拿过奖项。当进入这家心仪的公司以后，他觉得自己应该是如鱼得水，但是不知道为什么大家反而觉得他的才华没有之前出众了。任华觉得很奇怪，因为从他自己的角度来看，他现在的作品和之前的作品不相上下，但是为什么大家都会觉得不如从前了呢？

于是任华找来了大学的同学，让他帮忙看看自己的方案，大学同学也觉得没有问题。两人很是苦恼，于是同学说，你重现一遍你在公司提交方案的场景。当任华重现到了一半时，同学就找到了问题所在。在学校，只是需要你做方案，大家彼此很熟悉，所以不需要过多的交流就能相互了解。但是在公司，你做出来的方案需要你陈述给同事听，而任华的语速太快，没有抑扬顿挫，使得大家听得云里雾里，亮点也没有听明白。所以才会使他的作品大打折扣。

要点解析

1.使用一种经过调控的语调表明你知道自己在做什么，令人对你信心百倍。

2.语调要恰当，要有高低抑扬，给人以亲近感。

3.声量要适中，不要过大声或过细声：要知道大声令人有凶恶的感觉，而过细声令人听得困难。

4.急缓适度的语速能吸引他人的注意力，令人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌。

5.如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，对方就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。这样交谈起来也就畅快许多。

6.建设性地使用停顿能给人以片刻的时间进行思考，同时在聆听下一则信息之前消化前一则信息。

7.合适的语速能吸引别人的关注，拉近人与人的距离，便于沟通和交流。

找到共同的兴趣或话题，通过漫谈拉近关系

经典案例

秦雨是一位访谈节目的主持人，她的访谈节目大家都很喜欢看，因为她的访谈节目没有太尖锐的锋芒，一切都很柔和，娓娓道来，不会让观众觉得不适，并且看完整个访谈以后能让人产生触动和思考。

其实秦雨在最开始主持访谈节目时也很忐忑，因为其所采访的对象可能是一个从来都没见过，只听过名字的人。因此对他的一切认知都来自于别人，而自己对这个人没有一个主观的判断，但是却要和他探讨一些可能会比较私密的问题，那么怎样才能让采访对象觉得不尴尬，采访气氛融洽呢？后来，秦雨发现漫谈是一个很好的方法。

当你和这个人不熟悉的时候，就从你对他了解到的资料入手，去发现两个人之间的共同点。慢慢地拉近距离，让他觉得你是亲近而有缘分的，这样后面的话题引入就会容易许多，整个过程也不会过于生硬，更像朋友之间谈话一样，观众也会觉得舒适，双方也就能愉快合作了。

要点解析

1.对于新近接触、开始交流沟通的同事，可以采取漫谈法，也就是在回答问题时多透露点漫谈资料，使对方能发掘更多话题，否则会令谈话变得枯燥无味。

2.比如这样的对话：“我不是常在那里买东西的，只不过是有一次无意中看到而买的。”另外，我们可小心留意对方透露的漫谈资料，以便发掘更多话题。如：“呵，原来你在财大上的大学啊，你学的是什么专业呢？”

3.与人交谈时，可于漫谈之中找出共同的兴趣及话题，这样有助于维持话题。

察言观色，沟通前需掌握时机

经典案例

黄斌今天工作出了差错，本来那份文件他应该校对后再用邮件发给上司，可是因为工作太多，所以他忘记校对就发给了上司，而上司认为这是一份很简单的文件，于是也没有检查就和其他文件一起发给了老板。没想到这份文件里的数据出现了差错。老板大发脾气，将黄斌的上司训了一顿，上司非常生气地把黄斌也训了一顿。

中午吃过午饭，黄斌觉得自己应该要去跟上司道个歉并说说原因。于是下午刚刚上班，他便来到上司的办公室，却不曾想上司因为他犯的错误焦头烂额地忙碌了一个早上。黄斌去找他的时候，正在气头上，黄斌走进去才说了一句话，就被上司打断了，并且又是一顿训斥，黄斌只好灰溜溜地出了办公室。

其实黄斌的做法是对的，只是没有选对时机。如果他等到上司的火气稍稍降下去了再道歉，那么效果可能就会好很多。在很多时候，沟通的时机很重要。

要点解析

1.在与他人沟通、展开话题前应先注意一下对方的行为态度，这通常会给我们一些提示，并且还能知道那是不是一个展开交谈的好机会。

2.通常正面的提示包括眼神接触、微笑、自然的面部表情，而负面的提示则包括对方正在忙于某些事情、正和别人详谈中、正赶往别处。了解了这些信息，我们就能够初步了解下面的时间是否适合交谈。

3.如果你发现适合交谈，那么自己也需要同样发出正面的提示。

4.主动跟别人打招呼，加上微笑以示友好，很容易取得别人的好感及留下好印象，从而展开话题。

通过“自我揭示”开启谈话内容

经典案例

李宇今天要去车站接自己从未见过面的远房表妹。表妹的母亲和李宇的父亲是亲兄妹，后来因为工作原因，表妹一直随着父母住在北京，李宇则一直在南京，所以两人从未谋面。今年因为表妹考上了南京大学，要来南京读书，于是才让住在南京的李宇一家帮忙照顾。

李宇在车站接到表妹以后有些尴尬，虽然是亲戚，但是从小就没见过面，所以和陌生人没有什么区别。一路上气氛很是尴尬，李宇觉得自己是主人，不能让表妹觉得太过尴尬。于是他开始找话题说道：“我端午的时候还去了北京，逛了长城，吃了烤鸭，景色还不错，就是人太多了。”果然说到自己的家乡，表妹就有话聊了，细细地询问他去了哪些地方、吃了哪些东西，惋惜他没有吃到那儿的正宗小吃，一路上都在介绍北京的各种小吃与经典风俗，然后李宇也开始介绍南京的特色，并且承诺第二天带着表妹去吃地道的小吃。就这样两兄妹渐渐地熟悉起来，到家的时候已经像相处多年的表兄妹了。

要点解析

1.自我揭示法即透露自己的资料，这种做法可以帮助对方更了解自己，同时为对方提供谈话题材，起到平衡彼此谈话内容的作用。不过，需注意自我提示要与对话内容有关，不宜太多或太长，视对方反应而定。

2.其内容可分三个层次：与谈论话题有关的经验、自己对讨论事项的意见、自己对分享事件的感受。

细心聆听，注意反应，巧妙创造新话题

经典案例

李欣今天要去和公司的新客户洽谈，这个新客户是一个大客户，第一次和李欣公司合作，如果这次合作愉快的话，后续的合作就会容易很多。所以这第一次的洽谈很重要，李欣也做了很多准备。

当她与合作公司的代表见面以后，因为李欣想要为以后的合作打下基础，所以两人寒暄了几句以后，李欣就开始介绍自己公司的运作流程如何优秀，以及产品的创新如何优秀。她滔滔不绝如数家珍地一一道来，但是对方却并没有过多地搭话，只是偶尔应承一声。李欣敏锐地察觉到了对方的不在意，于是慢慢把话题转移到与对方的产品订单相关的话题上去，渐渐地，对方也就有了兴趣。双方针对合作项目进行了一系列的探讨，发现彼此的理念很契合，双方针对对方的想法又产生了新的想法，可谓得益良多。

就这样李欣与客户保持了良好的合作关系，在接下来的每一次合作中都非常愉快，慢慢地该顾客变成了老顾客，最后变成了忠实的顾客。

要点解析

1.在交流过程中要细心聆听，注意反应，留意对方是否对谈论中的话题已没有了兴趣。如果自己很努力继续这个谈话内容，或人家要停很久才有回应，这时就需要开展新的谈话内容了。

2.要多注意对方谈话中的重要字眼，并将一些有关资料记下，适当时候有助于转换话题。

3.要平衡彼此谈话的内容。无论以漫谈资料还是自我提示法增加谈话的机会，都需避免一方讲得太多或太少。

4.一般情况下，较平均的参与会使双方的交谈更加自然，除非对方喜爱演说，你也乐于聆听。

及时回应，让对方感受到你的尊重

经典案例

李玥很聪明，但是她有一个缺点，那就是她听别人说话时容易走神。如果对方说的话题并不是她感兴趣的，那么她就不会认真地听，每次别人讲完需要她的回应时，她总是敷衍地“嗯”“哦”两声。对方也会觉得自己刚刚说的话她并没有认真听，自己受到了敷衍。渐渐地大家也都不太和她说话了。

三个月后，有一个同事间的为人处世测评，同事之间相互打分。最后李玥的得分最低，大多数的同事给她的评价都是傲慢、不易交流、不尊重人。其实在平时的工作中，李玥也很配合工作，但是就是因为她与同事说话时漫不经心的态度使得大家觉得她很傲慢。所以，在与人交流的过程中，回应是很重要的，因为你在与他人说话的时候其实是两者的互动。如果仅仅是别人在说，而你不能及时给出回应，那么就很难使别人觉得你是一个能亲近的人，毕竟人与人之间关系的建立，大半部分都是由交流得来的。

要点解析

在维持谈话时，如果能明白对方感受和说话背后的含意，对方更喜欢与你倾谈，也更能够促进彼此了解，因此聆听及回应十分重要。只有做到恰当的回应，才能使双方的交谈、沟通继续下去，否则谈话便是场尴尬的旅行。

1.注意有效记忆。在我们静心聆听之时，也可以把对方的一些重要字眼和资料记下来，之后便于作回应。

2.简单总结对方的内容并补充一些自己在听的过程中的感悟或是理解。

3.自己的回应要符合对方的观点及感受，不要牛头不对马嘴，这样会显得不尊重对方。

切忌滔滔不绝，给别人一些空间

经典案例

王芸是一个急性子，说话时总像机关枪一样，啪啪啪啪地往外说，也不管对方有没有明白自己的意思，只是一味地表达自己的想法，不体会对方的感受。对方往往因为她一连串的话语而觉得相当有压迫感。

这一次公司让大家来阐述一下自己还需要提高什么，以及对自己工作还有什么要求。别的同事都是条理清楚地表明自己的观点，说到关键的时刻还会放慢语速，给对方相对松缓的空间，让对方能够思考自己的观点，并且对于其他人的观点提出自己的想法，让自己与对方的思想相互沟通，最终使对方能够清楚地明白自己想要表达的意思。但是到了王芸，她的语速快且急，而且声调越来越高，给了领导一种压迫感，使得王芸刚刚进行到一半就被打断了。自然她的这次阐述也就没有达到相应的效果。

对话时给别人留下一些空间，不光是对听者的尊重，也是给别人一个思考和接受的空间。

要点解析

沟通不只是自己说，还应多听听对方的声音。每个人的价值观不尽相同，因此观点的冲突在所难免。尝试着去听听对方的意思，从对方的角度看看，也许同样有几分道理。因此不要强人所难，打压、权势只会造成口服心不服的局面。大家都只会闹个不愉快，沟通完后，大家心情都会很郁闷。

1.沟通是双向的，给对方一点时间，听听对方的想法，聆听中才能增进彼此的了解，让沟通顺畅。

2.自己说话时也应该给对方留下一些空间去思考，这样不至于让对方感觉到强势和压迫。

不过分争论是非，求大同存小异

经典案例

冯刚在一家药品公司的质量监管部工作。对药品行业有所了解的人应该都知道，药品公司里有两个部门至关重要，一个是生产部，一个是质量监管部，但是这两个部门又常常会发生争执，因为生产部生产出来的药品要受到质量监管部的监察，如果质量不过关就会被退回重做。但凡有对立面就会有争执，但是冯刚却处理得很好。

生产部门的经理段明和冯刚是大学同学，两人很有默契。每当质量和生产发生冲突时，他们并不像其他公司一样，各自维护自己的立场，闹得不可开交，他们两个人虽然立场不同，但都明白是为了公司好，于是每次出了问题时，如果生产部门还有能力达到更好，那么冯刚会尽量在减少损失的基础上重新返工，如果是质量监管部要求太高，那么两人会进行商议，达到一个平衡点使得药品合格。

这样的求大同存小异使得工作轻松融洽很多。

要点解析

1.同事之间因为经历、立场等方面的不同，对同一个问题，常常会产生差异极大的看法，以致引发不同程度的争论。稍不小心就容易伤了同事之间的和气。

2.跟同事产生意见分歧时，不能过分争论是非对错。每一个人接受一种新观点都需要一个过程，若是过分争论，容易激化矛盾而不利于团结。

3.不要一味“以和为贵”、事事都讲求一团和气，即使涉及原则问题也不坚持、不争论，而是随波逐流，刻意掩盖矛盾。这就会走向另一个极端，也会不利于团体事业的发展。

4.面对问题，特别是存在较大分歧时要努力寻找共同点，争取求大同存小异。

5.即使确实不能求得一致时，也要冷处理，明确表达“我难以同意你们的观点，我保留我的意见”，使争论逐渐淡化，又保持自己的立场和态度。

控制情绪，平静面对他人的升迁

经典案例

李蕾与林倩是大学的好朋友，毕业后两人一同应聘，又幸运地同时进入同一家公司的同一部门，李蕾在大学里是学生会学习部的部长，而林倩只是个小干事，所以李蕾总觉得自己比林倩的能力强，平时也依凭着一种优越感而关照林倩。

然而，一年之后林倩升为该部门的主管，但李蕾并没有任何的升迁，这让李蕾心里很不是滋味。她总觉得林倩是背地里给了上司什么好处所以才得以升迁，她越想越愤怒。接着，她便与林倩划清界限，见面也不再打招呼，两人的关系不再亲密，李蕾还时常在背后同别的同事说林倩的坏话。这件事被林倩知道以后，觉得很寒心，平时与她那么亲密的人最后却这样在背后诋毁她，她也越来越讨厌李蕾，又因为林倩是李蕾的上司，所以林倩总是挑李蕾的毛病。两个人的关系越来越僵，最后在公司里势同水火。原本好好的一对好闺蜜，却因为不能以平常心面对同事的升迁而变成了仇人。

要点解析

有些人在平日里待人异常和气，可一旦遇到利益之争，就很“不客气”地当“利”不让。或是在背后散布流言，或嫉妒心大为发作，说一些诋毁他人的风凉话。这样做既不光明正大，又于己于人都产生负面作用，因此对待升迁、功利要始终持有一颗平常心。

1.嫉妒心是一种极其有害的心理，害人害己。人与人之间一旦有了嫉妒，便不可能和谐、融洽地相处。

2.拥有快乐的心是治疗嫉妒最好的良药，也就是说要善于从生活中寻找快乐。

3.看到自己的长处，化嫉妒为动力。我们要做心胸开阔的人，要知道“天外有天，人外有人”，“强中自有强中手”，这是客观规律。

换种沟通方式，消除彼此隔阂

经典案例

杨燕和李玲是同一个办公室的同事，两人平时的工作性质和工作范围差不多，并且两人资历、学历、工作业绩也不相上下，于是上司、同事很容易拿她们两个人作比较。而两个人也在暗地里默默地较劲。

7月份的时候，公司有一个采风节目的策划，内容是派公司里的一个先遣人员去到欧洲各国采风，其实就是一次免费旅游。正好李玲和杨燕都表现优异，于是名额就在她们两人之间选择。上一季度的时候李玲的业绩比杨燕要稍高百分之六，于是李玲满心欢喜地以为是自己去欧洲，可是没想到最后的名额下来却是杨燕。李玲很不解，对杨燕也心怀不满，在杨燕准备去欧洲的时候也不配合工作，还在一边冷嘲热讽。可杨燕觉得应该挽回两人的关系。于是，她从欧洲回来以后，带了李玲最喜欢的香水送给她，李玲很意外，也不好意思再冷言冷语。杨燕一直对李玲很帮衬，久而久之，两人的关系又和好如初了。

要点解析

1.要解决好存有矛盾的同事之间的沟通问题，其中沟通双方的细节问题也很关键。对于心理有缺陷的人，如果他能够有意识地加以改变自己的缺陷，这当然是最好的。在与这样的人进行沟通时，首先要了解对方存在的这个缺陷。因为当沟通不畅时，心理有缺陷的人很容易形成对某件事有成见而存在不满的情绪，即使不在此事上表现出来，也会在其他事情上表现出来。

2.如果有同事与这样的人发生的矛盾已经到了明显影响工作的境地，应该找一个具体而恰当的时间和场合，进行面对面的直接且真诚的沟通，坦率地说出彼此真实的内心想法，看对方有怎样的反应，他需要你如何做才可以满意。

3.在沟通的时候，沟通双方应保持一种直接而坦诚的沟通态度。

理性的管理者最在意的是沟通效果

经典案例

张丽进入一家公司上班，她大学刚刚毕业，大四的时候因为帮教授做研究所以没有参加实习，也就是说在进入这家公司之前，她并没有任何的公司工作经验。于是在工作初期，她很多问题都不懂，对于办公软件也是极其陌生，甚至不知道复印机如何使用。

其实她在工作中所出现的问题都可以自己回去查阅资料或者是百度一下就能得到答案，但是她为了给上司制造一个虚心好学的好印象，并且也能跟上司加强沟通，加深上司对她的好感，于是她每次遇到一些小问题，都会去请教上司。这样一来，沟通倒是变多了，可是张丽的上司每天被张丽问个十几遍，而且都是低级问题，于是上司脑子里留下的印象都是“笨”“学习能力差”“动手能力弱”等一系列不好的印象。

就这样，三个月以后，张丽的试用期到了，而她也因为过度的“虚心好学”而让上司对她完全不看好，没能顺利地留在公司！

所以在你和上司沟通时其实都是在给上司留下你的印象，那么一定要注意沟通的时效性。

要点解析

1.上司是和你有最根本、最直接利益关系的人，因此你在和他沟通时一定要多做权衡。事实上，一味地拍马屁和极力图口舌之快的个人主义者，绝大多数上司都不喜欢，理性的管理者对沟通最在意的是效果！

2.你与上司沟通的目的，是为了解决实际问题，而不是要取悦你自己或者他，因此任何时候都不要让沟通的形式大于内容，不要为了问问题而问问题。

忠言逆耳，要学会恰当进言

经典案例

秦朗是一家电器公司的职员，他在这家公司工作两年了，也算是有所作为，当上了售后小组的小组长，他管理的售后服务成绩一直都很优异。可是最近秦朗有些烦恼，因为他换了一位新上司，这位新上司是个效率派，而且俗话说“新官上任三把火”，这第一把火就烧到了他们售后部。

售后部的售后服务都是亲自上门服务，但是因为公司的售后不在城中心，一个维修师傅负责一个片区，所以他们接到电话到去服务的时间是24小时之内，这样就可以避免一天之内重复跑一个片区。

但是新上司要求以购物者为中心，2个小时之内必须到达需要售后的地点。这样一来维修师傅们就分散了，如果这个片区的师傅先去维修了，这时又接到那个片区的维修电话，那就只有其他片区的师傅去，总之一团乱麻。

这天秦朗和上司一起吃饭的时候，上司询问起最近的工作情况，他就稍稍地提了一下最近的状况，然后适度地向上司提了一些小意见，之后两人开始探讨起来，完美地解决了这件事。

要点解析

1.给上司进言需要非常大的勇气，更需要运用恰到好处的技巧。如果你已经知道他的脾气属于硬朗型的，就不宜一本正经或公事公办地跟他说某某事您做得不对，某某人背后对您不满。其实，假如你提出一个下午茶邀请，更能放松他的精神，也更便于进谏。

2.忠言难免会逆耳，需要选择合适的时间、地点以及环境气氛，才能有效提高沟通成功的把握度。

3.合适的时间，合适的地点，合适的心情，才能说合适的话题。

汇报工作也是沟通的良机

经典案例

宋枫工作了五年，虽然平时话不多，在大家面前表现得也不多，为人处世也很低调，但是一直深得领导的信任，而能得到信任的原因其实从很大一部分上得益于他五年来每个月都会定时汇报工作。

领导每个月开会出差都很忙，不可能每天关注公司的动态，那么这时宋枫每个月的工作汇报就会起到很好的作用。他每个月的汇报不会一项细则一项细则地汇报，只会汇报一些新的动态，以及出现的问题和解决方案。这样既不会消耗领导太多的时间，又能让领导真实了解到公司的情况。宋枫自然而然地也就得到了上司的信任和赏识。

要点解析

1.通常来说，上司都很喜爱积极向自己汇报工作的员工，更器重那些不诉苦且能承受工作压力的员工；对活泼机灵、诉苦的职员，上司会更容易觉得他能力有限，因而对他们做相对灵活的工作安排；而对前一种员工，上司会觉得你是能者多劳，会将更多难以完成的任务派给你。

2.及时、准确、有效的沟通十分必要。将自己面临的困难和需要上司协助才能做好的工作一一列出，这并不表示你能力不够，而是为了更好地把工作做好。

3.作为上司，他一个人坐在独立办公室里，也很想了解你的工作进度，尤其是当他将一件非常重要的工作或团队交给你时，他需要根据你的汇报来把握工作宏观大局的实时进程。

4.要确保自己的工作汇报是准确、有效的，避免啰唆，尤其是情绪化的牢骚。

端正态度，多替他人着想

经典案例

李萧睿是典型的独生子女，自我意识非常强，不懂得体谅他人，总是以自我为中心，再加上各方面尤其是成绩非常不错，所以更加的自我满足和膨胀。她总是认为自己说的就是对的，大家的想法都应该和她一样。和大家讨论问题出现意见分歧时也不去了解别人的想法，而是固执地坚持己见，经常和同学发生口角。

李萧睿大学毕业以后，来到一家广告公司工作。她提出的宣传方案总是得不到同事们的赞同，因此，她觉得同事们都不理解她的创意，不识英雄之才。

因为她从不站在对方的角度想问题，而且每每提出方案时，她总要与同事吵架，同事们最后忍无可忍，向领导提出了把李萧睿剔除出小组的要求。

李萧睿觉得很愤怒，认为是同事们嫉妒她的才华才这样做，于是，她找领导谈话，没想到，领导却只是摇着头说了一句话：“如果你能多为别人着想一些，也不至于变成现在这样啊！”

要点解析

有一句话是这样说的：美好的生命态度，就像软木一样让我们轻易地浮起；而不良的人生态度，就像铅块一样让我们重重地下沉。因此，在职场中，假如你能以正直、诚恳、热情的态度，多替他人着想一下，你定会收获友谊、赢得信任。

此外，如果你想要在生命当中遇到更多的贵人、更好的人际关系，那么“态度”是不二法门。良好的态度可以让我们的人际关系改善、生命品质改变。

谈生意之前先交朋友

经典案例

米离是范琪的大客户。范小姐是个很会与客户沟通、了解客户心理的人，她不会只把客户当成一个交易对象，而是把他们当成朋友相交，毕竟“买卖不成仁义在”。

在刚签合同期间，除了业务上的往来，平时她也会关心米离，经常和米离相约去逛街，带米离去她常去的美容院一起做美容。

一次，米离因为高强度的工作，没有好好休息又淋了雨，结果生病住院，范小姐专门跑到医院去看望，还带了一系列对感冒有用的草药，叮嘱米离熬水喝，这让米离非常感动。最后合同自然是成功签订了，并且私下里，两人也成了极好的朋友。

要点解析

1.与客户的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必强求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，每一个客户就是我们的好友知己，应该保持联络、增进沟通。不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与你合作了，因为他们会觉得你是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期地与客户联络交流。

2.要建立详细的客户档案。关系营销的基础是要建立客户档案，并建立有效的沟通机制。客户档案不单是企业情况，还应包括个人的志趣、爱好、重要的纪念日等。

3.功夫在工作之余。上班时间是正常的业务往来，而想要成为朋友，更多的工夫是在业务之外、工作之余。

4.人情味不在礼重。建立客户档案，与客户成为朋友不是以金钱为手段，是靠人情打动，人情味在心里不在礼重，一纸贺卡、一句祝福便能让人激动不已。