当前位置：首页 > 办公技巧 > 正文

线上办公沟通技巧(虚拟沟通中这些错误不要犯！这里众多场景带你走出线上沟通误区)

叁碗诸角
办公技巧
2023-08-14 01:48:49
0

rrrrr r rrrr

第7章虚拟生活中的最有效点

2020年初爆发的新冠疫情迫使学校关门，社区活动停滞，数百万人居家工作。一夜之间，面对面沟通都转变为虚拟沟通。

以桑迪为例。她是一位中层管理者，新冠疫情爆发前，他是一位模范员工。当她开始在家工作时，事情有些不妙了，因为家中还有她的丈夫（也是远程办公）、三个年幼的孩子和一只拉布拉多犬。出于家庭责任，桑迪不得不取消了很多团队视频会议或委派他人组织，这让她的团队和她自己都很沮丧。另一位管理者阿莎在居家令下达前一周刚加入公司，她面临的挑战是领导一个从未见过面的跨职能全球团队。每天的视频会议结束后，阿莎都感到异常疲惫。毫不奇怪！视频会议时的持续注视以及无法选择座位都令我们压力剧增。

有人说，面对面工作的业务团队就像法拉利汽车一样，性能高，但维护费用也高。虚拟团队则像兰博基尼Veneno一样，价格更高，维护费也更高！

大多数人（58%）更喜欢用短信与他人沟通，但只有48%的人喜欢面对面沟通。短信现在是所有智能手机中最常用的功能之一，仅在美国，我们每人每天平均会发送32条短信。如果你是千禧一代或Z世代，那么与婴儿潮一代（55岁及以上）相比，你从不与邻居说话的可能性要高出20倍。

不足为奇的是，电子邮件和其他虚拟沟通方式越来越多地被应用于谈判，而这些谈判曾经是面对面进行的。波士顿一家律师事务所的一位合伙人表示：“合伙人们展示了他们的技术套装，有笔记本电脑、iPad和多部手机。然后他们戴上耳机，类似飞行员的大耳机。他们把办公桌变成了驾驶舱。”

但是，发短信可能会造成紧张和压力。一项研究发现，人们与合作伙伴发短信的次数越多，幸福感往往就越低。我们来看看发短信是如何影响一段感情的吧！刊登在2016年的《纽约时报》（New York Times）的一篇文章提到了一对夫妇——萨米尔·谢思（Sameer Sheth）和萨莉塔·谢思（Sarita Sheth），他们都对彼此发短信的习惯感到不满。萨莉塔因为在家庭聚餐时经常看手机而感到内疚，而萨米尔经常在周六早上给别人发信息，这让萨莉塔觉得他没有认真对待家庭时间。“因为当他在家里时，那是属于我们的时间。我希望他的人在这里。”她指的是他不仅仅身要在，而且心也要在。

当谈到有关沟通礼仪的建议时，一个颇受大众欢迎的网站建议情侣们遵循一些基本规则，如：（1）大声说出来，这大致可以理解为当你读到伴侣的短信时，要有一个回复。为什么？当人们看到短信已读、却没有得到答复时，他们可能会变得焦躁不安和心烦意乱；（2）当你将电话置于静音或关机状态来参加会议或专注于工作时，要让你的伴侣知道；（3）不吵架，这很简单，就像“我不想发短信吵架，我们见面时再谈吧”；（4）短信的内容要有意义，也就是说短信中应包含一些实质内容（如通过说一些体贴的话语来表明你对他/她的关心）。

仅仅是查看电子邮件的行为也会产生压力，并提高皮质醇（一种应激激素）的水平。在一项研究中，132人在八天的时间里回答了研究人员的提问，其中四天是在他们的工作时间，另外四天是在他们的非工作时间。在此期间，研究人员在一半的被试的唾液样本中检测出了皮质醇。当他们被要求随叫随到（即当他们处于工作模式）时，他们的皮质醇水平会升高，并感到压力；即使他们不必为工作随叫随到，也可以通过电子邮件和电话联系上时，他们的皮质醇水平也会显著升高。难怪有些公司制定了关于电子邮件的规定，即禁止员工在正常工作时间以外发送与工作有关的电子邮件。这些规定奏效了，因为一项为期10年的关于电子邮件规定有效性的研究表明，这些规定可以提高员工的敬业度。然而，这些规定是很难执行的，仅仅是预计下班后可能要进行沟通都会引起人们的焦虑。下班后查看工作邮件严重损害了人们的心理健康，弹性工作已经演变成了无休止的工作。

此外，我们中的大多数人都尚未接受过关于职场虚拟沟通的正式培训，我们基本上都是在即兴发挥。即使有人擅长面对面沟通，也不能保证他们能有效地应对各种...

要在我们的虚拟沟通中找到最有效点就意味着要使用新工具。在进行虚拟线上沟通时，接受过传统的面对面沟通技巧培训的销售人员必须使用不同的策略。例如，某销售培训项目就在郑重告诫我们：“传统的销售方式正濒临消失。”这传达的信息是，让你取得今日成就的东西并不一定能确保你未来的成功，尤其在虚拟世界中。

因为虚拟沟通已经成为我们生活的重要组成部分，所以我们有必要了解，当我们坐在虚拟谈判桌旁时，我们的行为将如何在不知不觉中为消极或积极的结果创造条件。

那么，人们在虚拟谈判时会在哪里犯错误呢？关键之处就是信任。当我们面对面沟通时，我们会在一系列非言语行为的协调作用下无意识地建立起信任。我们没有意识到此刻正在做的所有微小调整，以及这些微小但重要的调整如何奠定了（或未能奠定）信任的基础。

当我们面对面沟通时，我们有多种方式，如视觉的、言语的、副言语的和动态的。视觉意味着我们可以看到对方的面部表情和肢体语言。我们知道，扬起眉毛表示感到惊讶或难以置信，交叉双臂表示想要保持距离。我们不仅要听沟通伙伴说了什么（言语），而且要听他们是如何沟通（副言语）的。例如，我们可以很容易地察觉到挖苦和嘲讽。

“动态的”指的是身体上的接触。在沟通时，我们彼此的接触远比我们意识到的多得多，手臂的轻触、握手等都会对解决冲突的过程产生重大影响。

总而言之，我们的大脑处理了大量视觉的、听觉的和动态的信息，使我们能够实时适应、调整和修正沟通方式。这就像开车一样，在沟通中，我们可以加速、减速、走不同的路线等，以应对危险和其他即时刺激。与此同时，我们的谈话对象可能也在做同样的事情。面部表情、非语言行为、身体的姿势和触碰以及社交距离系统有机地协调都可以促进沟通。这就是“沟通之舞”。熟练的沟通者尤其擅长让对方感到舒适和同步。

信任是很多谈判的黏合剂。当我们在进行虚拟沟通时，建立信任的方式是不同的。当我们面对面时，信任更多的是建立在心理因素之上，如相似性和非语言手势；然而，当我们进行虚拟沟通时，信任（至少在一开始）更多的是由感知能力和专业知识驱动的。

诚然，以技术为媒介的沟通有众多好处，而且很可能利大于弊。关键是要提前知道我们可能在什么地方出错，并为找到最有效点创造条件。这就意味着我们要介绍一些为电子沟通准备的妙招了！

电子沟通的五大严重影响

我们需要特定的妙招来为我们在电子沟通中找到最有效点奠定基础。我总结出了相关的一些妙招，以解决我所谓的“电子沟通的五大严重影响”。这些影响往往会蒙蔽我们的双眼，因为我们没有预料到，我们通过电子邮件、短信、软件甚至电话会议沟通的友好尝试可能会被沟通对象以一种意想不到的方式扭曲或感知。通过了解我们在非面对面时行为是如何变化的，我们就可以相应地做出调整，以便让我们的沟通按照我们的预期进行。

影响1：《化身博士》^[1]

一家位于硅谷的公司想要减少那些不必要的会议和谈话，所以管理者决定通过电子邮件召开所有会议，并将效率视为目标。在短短的几周时间里，公司员工的紧张情绪急剧上升，以前不存在的人事问题随处可见。这些管理者没有意识到的是，面对面的谈话可以起到社交润滑剂的作用，关于天气和体育等与公司战略、目标设定或绩效没有直接关系的闲聊可能将为更有实质内容的谈话奠定基础。你可以将随意的面对面谈话视为承载着很多关系结构的承重墙。

很多公司和CEO最近开始意识到，电子邮件不仅不能促进跨时间和远距离的沟通，而且能制造“网络怪兽”。也就是说，人们在面对面沟通和使用电子邮件或文本沟通时的行为判若两人。使用电子邮件时，他们更有可能侮辱他人、使用攻击性语言和进行威胁。此外，当进行虚拟沟通时，接收端的人更有可能感到不快。我称之为杰基尔博士和海德先生双重人格效应，意思是同一个人在通过电子邮件沟通和面对面沟通时似乎出现了彻底的性格变化。实际上，这意味着在面对面沟通中提出的一个小问题可能会在通过电子邮件沟通时变成一个大问题。同样，在面对面沟通中澄清问题可能看起来无伤大雅，但同样的问题通过电子邮件提出却可能被视为直接攻击。如何解释当人们通过电子邮件沟通时会变得像海德先生那样呢？

社交去抑（social disinhibition）是一个心理学术语，指的是人们在虚拟的面对面沟通时受到的抑制较少。所以，在虚拟沟通中，一个人可能愿意说一些他们在面对面沟通时不愿意说的话，通常这些话是批评性或负面的。一方面，人们被鼓励说出自己的想法，但当我们的抑制降低时，我们很可能会说一些或许被认为是苛刻或非常残忍的话。这种虚拟环境中的社交去抑曾被称为“喷人”，即对某人给出刻薄的评论或反驳，并且通常是匿名的。这往往会导致互怼愈演愈烈，双方都认为自己是无辜的受害者，并且对对方的不当行为做出反应，从而使事态迅速升级。

我们以帕特里克·埃弗西德（Patrick Evershed）的遭遇为例。他通过电子邮件向公司人力资源部发送了一封正式投诉信，信中涉及他的老板——伦敦金融家约翰·杜菲尔德（John Duffield），他要求将杜菲尔德撤职。收到这封信后，杜菲尔德立刻召见了埃弗西德，给了他15分钟的时间来清理办公桌，并警告说：“这个代价对你而言可能很大。”

我们认识的一些管理者已经制定了关于何时以及如何发送电子邮件的规定。有一位管理者从来不会在晚上九点以后发邮件，除非邮件的内容非常枯燥乏味。他还将电子邮件发送给自己，并将其保存为草稿。根据过去的种种经历，他提出了以下六条关于电子邮件的经验法则：

1.关闭电子邮箱（不要立即阅读和回复电子邮件）；

2.切勿在电子邮件中批评任何人，并避免技术上的争论；

3.注意邮件的收件人和抄送人；

4.遵守一些形式很重要；

5.查看和修改重要邮件；

6.请记住，电子邮件是公开的永久记录。

虚拟沟通的另一个问题是可能有意想不到的接收者。在办公室中，很难相信会有人走到错误的人面前谈论敏感话题。但是想想看，你有多少次不小心发错了邮件，就因为一个简单的自动输入或者可怕的“全部回复”。爱丽丝是一家公司的员工，她收到了老板发来的一封电子邮件，实际上这封邮件是发给她的一位同级同事的。这封电子邮件的内容是抱怨爱丽丝上班迟到。爱丽丝不知道该如何回应，她在纠结是向老板提起此事，还是应该装作没看到？她很难决定。她想要澄清自己迟到的原因，因为公司承诺了弹性工作时间。而且，老板意识到收件人没有回复也许只是时间问题。这是虚拟领域特有的问题。

为什么人们在虚拟沟通时比面对面沟通时更不受拘束？原因是当我们不面对他人时，我们的大脑功能是完全不同的。大多数人在面对他人时都会产生催产素；而当我们通过手机或电脑沟通时，情况就不同了。

此外，当我们注视另一个人的眼睛时会触发大脑的某些中枢，使我们的行为更富有同情心；而当我们进行虚拟沟通时，这些都会改变，因此我们的大脑并没有得到相同的信号，于是我们会以一种更自私的方式行事。

影响2：灰色眼镜效应

社交去抑已经够糟糕的了，而灰色眼镜效应无异于火上浇油。这种效应是指人们在虚拟沟通中对一切事物的看法都将变得更消极的趋势。发送者和接收者看到的都是消极的一面，这意味着积极的信息被视为中性的，中性的信息被视为负面的，而负面信息则是彻头彻尾的煽动！

一般来说，当人们没有面对面沟通时，这种直截了当、有时是严厉的沟通是由所谓的“消极效应”造成的。这意味着当我们发现自己卷入冲突时，虚拟沟通实际上可能会放大消极情绪，使情况升级。如果我们没有行为线索来调整沟通方式，就可能会切换到“自动驾驶”或“超速驾驶”模式来尝试解决冲突。所以，人们在没有面对面沟通的情况下很难达成友好协议也就不足为奇了。他们并不一定意识到自己的行为发生了变化，正如前面所讨论的那样，他们从温和善良的杰基尔博士变成了凶恶暴戾的海德先生。由于缺乏自我意识，当事情开始恶化时，他们便会责怪对方。

一项针对人力资源经理绩效评估的研究发现，面对面沟通与其他沟通方式的差异相当明显。被评估者的所有方面都一模一样，即他们有着相同的绩效记录。问题是，当向此人提供关于其工作绩效的反馈时，面对面（即同步）或通过书面记录（即异步）提供反馈是否存在着显著的差异？当通过书面记录而不是面对面沟通时，评审者提供了更严厉的反馈。想必他们只是在表达自己的真实想法，而不必担心会遭到直接报复。然而，当面对面沟通时，他们则会拐弯抹角和遮遮掩掩。

此外，当我们通过电子邮件索取某样东西时，比起当面索取，我们更有可能遭到拒绝。这是因为当人们通过电子邮件提出请求时，他们可能会高估自己的说服力，而如果收件人拒绝，他们就会感到失望。我们无法解读这种情况的部分原因是，我们可能没有站在接受我们请求的一方的角度。

总之，关键是要记住，我们大多数人在进行虚拟沟通或其他非面对面沟通时都戴着“灰色眼镜”，并试图相应地调整沟通或接收信息的方式。

影响3：P类魅力与E类魅力

最近，我旁听了一位同事的课程，他是一位商务沟通教练。在上课之前，我问他何为魅力。他说魅力仅仅意味着一个人如何填满一个物理空间。“你能举个例子吗？”我问。我们一边走进教室，他一边说当然可以。他指着几位正在和其他同学交谈的学生：一位身材高大、体格健壮的男性特技演员，他穿着剪裁完美的西装，声音洪亮；一位年轻女子，她笑容灿烂，笑声富于感染力；另一位女士戴着一副墨镜，说话时用胳膊和手示意性地比画着。这些人都有这位高管教练所说的典型魅力，即他们站立、行走、行动、着装、做手势、点头等的方式，这些魅力被我称为P类魅力或身体魅力。P类魅力在很大程度上取决于我这位同事所说的人们如何填满一个物理空间。

在典型的面对面会议中，个人魅力是非常重要的。因为在这样的商务会议中，最稀缺的就是时间。发言时间是宝贵的，因此，人们在发言权方面存在着明显的竞争，主导会议的人试图压制他人。当一个人在发言时，其他人通常会保持沉默，并注视着他。当发言者准备放弃发言时，他会回头看一看这个群体或某个特定的人。当另一位发言者想要插入并控制谈话时，他会做出明显的肢体动作，如清一清嗓子或调整一下姿势。类似的情况也出现在传统的课堂上。争取发言时间是通过一场复杂的非言语和副言语线索之争来进行的。通常，那些具有身体魅力（P类魅力）的人，也就是那些自信而外向且肢体表现力强的人主导了大部分谈话。

而电子沟通呢？人们何时沟通？当人们通过信息技术沟通时，就不存在对发言权的竞争了。因为沟通通常是异步的，所以人们不必为发言时间竞争。他们可以按照自己的方式编写、发布和传递信息。因此，决定影响力的不是以肢体语言和外表好看为特征的身体魅力，而是一种不同类型的魅力，我称之为E类魅力，即一个人如何使用基于技术的信息。E类魅力与P类魅力所涉及的技能和特征完全不同。对那些大部分时间都享受P类魅力的好处的人而言，E类魅力可能不是天生的。因此，在虚拟世界中出现了一种不同的等级顺序。

我在我的工商管理硕士教学中注意到了这一现象。可以肯定的是，我们的大多数课程都是在可容纳35~75名学生的传统教室中进行的。我发现在这种情况下，语言上最占优势的学生通常是那些性格外向、与同龄人相处融洽、社交自信心强的人，他们通常都是男性。话虽如此，但这些人实际上可能并没有最好的想法或见解。当我开始线上授课时，学生们不必通过P类魅力来竞争发言权，我发现了一个有趣的现象：在课堂讨论中引起最多关注的学生通常不是那些P类魅力高的人，也就是说，不是那些在语言和身体上占据优势、具有超凡魅力的沟通者。事实上，有些人在别人面前非常腼腆。相反，正是思想的力量决定了他们在课堂上的影响力，即他们的E类魅力。按照沟通教练的标准，这些人没有“魅力”，至少在课堂上是这样的；然而，他们拥有E类魅力，这意味着他们拥有一种成熟的、强劲有力的沟通方式和表达能力，会让听众们觉得“他们说得太好了，完全表达了我的想法”。

影响4：言归正传

关于非面对面的会议，我观察到的一点是，人们在进入正题时不会浪费任何时间。例如，有一次，我问一个客户我是否可以（默默地）观察他们面对面的现场会议，以了解沟通情况。在会议开始前的几分钟里，我注意到大家开了很多玩笑，进行着轻松的交谈。大家在谈论他们的周末，分享他们用手机拍的照片。会议开始时，大家都变得非常严肃，但偶尔也有一些笑声。我还注意到非言语沟通中的一种有趣的交互变化，如眨眼、点头、相视一笑等。

我的联系人准备下周与一个距离较远的区域团队举行电话会议，我非常希望有一个比较小组，于是便问他我能否旁听那个电话会议。我自愿签署了保密协议，主持人在电话中介绍了我（这样人们就知道有我在），然后电话会议继续进行。与我之前所观察的面对面会议不同，这次会议立即将重点放在任务上，很少有笑声或者很少有人开玩笑。有几次，两个人或更多的人试图同时说话，随后出现了长于平时的沉默。我们还听到了一些背景的噪音，有一个人似乎一边在自己的家庭办公室里单独参与另一个会议，一边参与这个会议！

我们认为非面对面的会议往往更严肃，也更容易出现失误和分心的情况，所以不要急于马上谈正事，而要考虑人的因素。下面这个例子就很值得借鉴。一位远程工作者每天都给自己拍照，然后通过电子邮件发送给他的虚拟团队，说：“我认为你们会想看看我今天穿了哪件衬衫。”

影响5：人间蒸发

“人间蒸发”字面的意思是指对某人不理不睬，有时也指突然且不加解释地结束与某人的私人关系。人间蒸发当面做起来并不容易，但在虚拟沟通中就容易得多。人们可能和与他们有关系的同事或客户玩人间蒸发，这种想法似乎很奇怪，但这种情况却经常发生。

我的学生和客户与我分享了三种人间蒸发类型：（1）彻底蒸发，即某人对你的电子邮件或信息沟通完全视而不见；（2）慢速蒸发，即他们要过很长一段时间才会回复你的邮件、短信或电话；（3）主题变更蒸发，即收件人选择性地仅对你的短信或查询的某些内容做出回应，而从不解决最关键的问题。毫无疑问，这三种类型的人间蒸发都会加重猜疑和增加压力。

请注意，在传统的面对面沟通中，这三种人间蒸发几乎都不可能实现，因此，人们需要寻找处理电子蒸发的方法。我将这些干预技巧称为“蒸发遏制者”！最常见的“蒸发遏制者”技巧包括以“第二次请求”或“友好提醒”为主题重新发送电子邮件，从而试图激起收件人的回应。“蒸发遏制者”的另一种技巧是面对面地提醒对方进行电子沟通。一天早上，一位同事在电梯里对我说：“我给你发了一封电子邮件。”当然，他的潜台词是：“我知道你收到了我的消息，但你为什么没有回复？”可以肯定的是，一经“遏制”，我就跑回办公室回复了邮件。

好吧，既然我们已经意识到了这五种影响，那么我们就来介绍一些妙招，用以避免本章中可能出现的负面结果。警告：阅读下文可能会使你对自己的线上沟通方式产生强烈的羞愧之情！

注释

[1] 《化身博士》（Doctor Jekyll and Mr.Hyde）是英国作家罗伯特·路易斯·史蒂文森（Robert Louis Stevenson）创作的小说。书中的主角是善良的杰基尔博士，他将自己当作实验对象，结果却导致自己人格分裂而形成双重人格，在夜晚，他会变成邪恶的海德先生，四处作恶。最后，杰基尔博士以自尽的方式来终止海德先生作恶。《化身博士》这部著作曾被拍成电影，编成音乐剧，流传十分广泛。现在，杰基尔和海德是“双重人格”的代称。——译者注

隔空不隔心的谈判妙招

妙招1 电子沟通前先“闲聊”

“闲聊还是失败”是我和同事们在电子谈判领域发表的第一篇文章的标题。我对这个话题着迷开始于一位客户，他说自己与客户的重要谈判不是面对面进行的，而是通过电子邮件、短信，有时甚至是电话进行的。他请我为他提供一些最佳的实践经验，以丰富他的技能储备。

这次谈话促使我联系了我的同事迈克尔·莫里斯（Michael Morris）教授，他当时在斯坦福大学商学院（Stanford Graduate School of Business）执教，正准备在我计划教授凯洛格商学院工商管理硕士学生的同一学期教一门谈判课程。随着虚拟谈判、远程谈判和团队合作挑战（如我的客户所面临的挑战）的日益普遍，迈克尔·莫里斯、贾尼斯·纳德勒（Janice Nadler）、特里·库茨伯格（Terri Kurtzberg）和我合作研究了通过电子邮件进行的商务谈判是否会削弱人们寻找和创造最有效点交易的能力。因此，我们设置了一个高利害攸关性的商务谈判场景，其中每个人都与一个交易对手配对，通过电子邮件进行谈判。

在模拟中，我们的学生（来自斯坦福大学和凯洛格商学院）在模拟的业务环境中通过电子邮件进行了谈判。他们被告知都是同一家公司的管理者，但在不同的区域工作，正如一些大型的国际化公司一样，这些公司的管理者分布在不同的办公室和不同的职能部门。我们将学生们随机配对，并开展一对一的谈判。为了使情况更加真实，他们在谈判中的表现至关重要，每位管理者都有自己的利润中心，并受到激励，以使他们创造的价值最大化。

由于谈判模拟很复杂且利害攸关，因此我们给每名学生“管理者”整整一周的时间通过电子邮件与对方谈判。在这七天的时间里，他们完全可以随心所欲地给对方发电子邮件。在电子邮件谈判开始前，我们增加了一点小花样：一些人被要求在开始虚拟谈判之前给对方打一个简短的电话（不超过五分钟），而其他人则没有被要求这样做。这是两组唯一的不同之处。此外，我们警告说，电话仅限于社交，而且他们不能讨论手头的业务，但任何形式的闲聊都是允许的。接下来的一周，所有的年轻管理者都试图解决高利害攸关性和棘手的业务冲突。在为期一周的谈判之后，他们给我们发来了完整的电子邮件谈判记录，供我们分析。

结果是，没有打简短电话的谈判者达成最有效点交易的可能性要小得多，事实上，他们中的大多数人根本没有达成一致！他们宣布陷入僵局的比例（61%）远高于那些事先打了简短电话的人（40%）。尽管那个电话与手头的业务没有任何关系，但它为谈判者创造了融洽和信任的基础。五分钟的闲聊成功地避免了两败俱伤的结果。

此外，对电子邮件记录的分析显示，一些谈判几乎一下子就陷入了僵局。在很多情况下，这属于前面提到的“人间蒸发”问题，如：“我在六个小时前给你发了一封电子邮件，你还没有回复。”在另一些情况下，电子邮件几乎变得像电报一样简洁，如：“现在就回复邮件，否则我们到此为止。”可以理解的是，这些信息被视为赤裸裸的威胁。

出于好奇，我把研究结果拿给一位经济学家朋友看。我先说明一下，我的很多好朋友都是经济学家。我的朋友看着结果说：“这些人的行为都不理性。”我请他解释解释。他指出，这五分钟的通话是“廉价对话”，这意味着它没有约束力，因此不会对谈判结果有影响。诚然，我认识的好几位经济学家都强调，在没有具有约束力的合同的情况下，人们可以说他们想说的任何话，并做出任何承诺，而这些承诺在很大程度上应该被忽略，因为根本不存在可执行的义务。现在，在我看来，在我们的研究中，“廉价对话”并不廉价。我的意思是，在研究中打过电话的管理者最终获得了更多的最有效点交易，并为他们的组织创造了更大的经济价值！因此，我们需要更深入地挖掘，以理解看似无意义、无约束力的谈话对谈判绩效的影响。

与我的经济学家朋友们不同，我和我的同事们认为“廉价对话”是一种社会黏合剂或润滑剂，可能会为达成最佳交易铺平道路。诚然，正如经济学家们指出的那样，“廉价对话”在技术上没有法律约束力，但人们通常表现得好像它有约束力似的。很多人使用“握手交易”一词来指那些虽然他们口头同意但没有相关法律约束力的承诺。在这种情况下，谈话并不廉价。

为了验证这种“谈话并不廉价”的想法，我和我的同事们与一位经济学家合作进行了一项研究，研究具有竞争型和合作型人格的人在容易撒谎或隐瞒信息的谈判情境中是如何表现的。我们制定了三套规则，以确定它们可能如何影响谈判的过程和结果。在“廉价对话”小组中，双方在单独做出决策之前可以进行面对面的谈话（即要么对对方友好，要么让他“见鬼去”）；在“书面便签”小组中，参与者只被允许传递书面便签；在“禁止沟通”小组中，不允许参与者进行任何的提前沟通。经济学家预测，这三套规则产生的结果不会有差异。因为“廉价对话”和“书面便签”组的参与者可以在做出选择前说他们想说的任何话，但当要做出真正的决策时，他们就会转身做他们想做的任何事，因为他们之前的话没有约束力。为了让人们更容易参与到真正的“廉价对话”中，我们设计了一种方法，让人们不必看到他们的对手，因为他们会通过不同的入口和出口到达和离开。

正如你可能猜到的那样，我和同事们的预测与经济学家同行们的截然不同。尽管谈话没有约束力，而且参与者将来与对方不会再相遇，但我们认为那些沟通条件更丰富的人比没有任何沟通的人更有可能信守诺言，达成最有效点交易。

事实的确如此，这让经济学家们大感意外！以面对面或书面形式沟通的人兑现承诺的可能性是其他人的两倍多，即使他们没有义务这样做。因此，在这种情况下，“廉价对话”为相互信任铺平了道路，这就证明了它在现实中并不廉价！

妙招2 多传达积极信息

我发现把电子沟通想象成胆固醇很有用，这意味着有两种沟通语气，即积极的和消极的。积极语气的沟通是这样的：如使用类似“这太好了”“我非常喜欢……”和“非常感谢”等短语，使用问候语（“亲爱的某某”）和结束语（“衷心祝福”），以及笑脸和感叹号等表情符号。消极语气的沟通是通过否定和其他短语进行的，如“我不认为……”“这是一个问题”以及更严厉的“我对……不满意”。

归根结底，对电子沟通而言，真正重要的是积极和消极部分的比例，而不是每一部分的绝对数量。出于这个原因，我经常请商务人士向我展示他们与同事、客户或顾客的电子邮件往来，然后在消极的沟通下划线（如“我很担心……”“这不是我所期望的……”“有一个问题……”等），并圈出所有积极的短语（如“这很好……”“我很感激……”“这太棒了”等）。然后，我会请他们数一数圆圈和下划线的数量，看看它们的比例。这就是所谓的“情感参与”。

研究人员认为，可以根据你的语言衡量出三种参与类型，它们分别是情感参与、社交参与和任务参与。让我们面对现实吧：通过电子邮件建立关系比面对面要困难得多。通过电子沟通建立关系的一个关键是参与。我们应该怎么做呢？

分析你自己的电子沟通的第二步是数一数你所使用的所有代词，如“我”“你”“你们”“我们”“我们的”等。人称代词反映的是对人的关注，而不是对物体或概念的关注。人称代词出现得越多，人们对人的关注就越多，既包括自己，也包括他人。第一人称代词很有趣；然而，使用大量的“我”“我的”等词汇可以反映神经质或反刍式的自我关注。在自然谈话中，它通常采取模糊限制的形式（如“我认为这可能有用……”），但它也能反映控制权。林柯（Lincke）和尤林金（Ulijn）的研究显示，在谈判中，人称代词的理想使用顺序是：第一，“你/你们”；第二，“我们”；第三，“我”；第四，“他们”。代词的总数量反映了你的社交参与程度。

最后，圈出电子沟通中你所使用的所有动词，即表示动作的词（如“工作”“谈话”“会晤”“结盟”等）。这些动词反映了任务参与度。请你使用上述三个指标，至少审视你和另一个人之间的三次电子沟通。你参与了吗？对方参与了吗？你们分别在哪些维度上参与，情感、社交还是任务？

妙招是双刃剑。首先，不要以任何消极的信息开头。因为这会让对方产生一种忧郁和消极的情绪，这样，接下来的一切都会被解读成消极的。所以，要以积极的话语开篇。第二，你的积极信息和消极信息至少应达到2:1的比例。

妙招3 只提好消息

一些公司注意到，当面对面沟通被取消时，沟通倾向于朝着消极的方向发展，它们正在采取措施解决这个问题。

例如，胜略软件（SuccessFactors）的CEO拉斯·达尔加德（Lars Dalgaard）已经认识到了异步沟通（如电子邮件）是如何引发消极连锁反应的。因此，他制定了两条简单的规则：（1）任何人都不能盲目地将电子邮件抄送给其他人；（2）如果有人开始抱怨另一位团队成员或员工，达尔加德会亲自让这个人参与电子邮件的往来。也许正是出于对产生网络怪兽的类似恐惧，我认识的一位CEO在其公司内部制定了一项新政策：电子邮件只能用于发送好消息和更新消息。

一些企业制定了电子邮件规范，以改善沟通并防止误会。例如，小型企业趋势（Small Business Trends）网站提出了以下与电子邮件相关的十项关键原则。

•保持简短（大多数人都只是浏览电子邮件，而不想阅读论文）。

•将主题行设为摘要（不要让你的邮件主题看起来像垃圾邮件的主题，要言简意赅）。

•以“您”开头和结尾（要引起收件人的注意，因此可以以“您问过我”或“您提到我们应该……”开头）。

•每条信息只包含一个主题（不要给你的收件人发送冗长的清单，而是要针对每个主题，将电子邮件分解成单条信息）。

•使用适当的语气（讽刺难免被误解，所以想想看，发送的所有电子邮件都将抄送整个组织）。

•不要抄送给目光所及的每一个人（这只是一条信息而已，不是集体诉讼）。

•尊重拼写和语法（我一直没有意识到这个问题，直到我的一位客户问我是否赶时间，我说：“没有啊，为什么这么问？”他解释说，我发送的电子邮件中有很多错误。从那时起，我打开了拼写和语法检查功能，并且总是先校对好再发送）。

•请记住，这不是私人邮件（准确地说，你的电子邮件属于你的公司，可以提交至法庭。所以对于敏感的话题，请拿起电话或者当面聊）。

•电子邮件不适合争论（不要在电子邮件中争论，异步沟通很快会引起诉讼）。

•观察邮件往来（大约三到四个回合后开始写一封新邮件）。

妙招4 尽早与你的对话伙伴变得相似

我们都听说过“镜像”，它指的是人们尝试使用与其沟通人相同的肢体语言（我们曾在第5章的妙招9中介绍过）。例如，销售人员会接受模仿顾客和客户肢体语言的训练。多项研究表明，微妙的镜像是有效的。然而，当人们通过电子邮件、短信或聊天软件沟通时，是无法模仿对方的肢体语言的。下一个最佳选择是语言风格匹配。

一个人的语言风格是指他如何将自己的语言组织在一起。语言风格匹配的字面意思是人们使用与另一个人相同的单词或短语，以表达他们的所见相同。利用语言风格匹配，研究人员可以测量人们语言风格的相似程度，这可以预测他们喜欢对方的程度，以及与对方建立信任和合作的可能性的大小。因此，语言风格匹配是一种简单低调的方式，用于衡量人们在谈话中语言风格的相似性。当人们的语言风格相匹配时，他们会感到和谐。在沟通中，彼此语言风格匹配的人往往会有更积极的互动。语言风格匹配最有力的例证之一是对尼克松总统与其助手互动的研究。具体地说，对语言的18种维度进行的研究发现，在尼克松与约翰·迪恩（John Dean）的最后一次谈话中（当时紧张和猜疑达到了顶点），语言之间几乎没有协调性，主导权争夺也很频繁，这表明语言风格匹配较低。

在另一项调查中，研究人员使用2002年至2003年《欧盟未来宪法宪章》（Constitutional Convention on the Future of the European Union）全体会议上的原始数据，研究了外交官们的语言风格。当外交官们趋于采用共同的语言风格（具有更高的语言风格匹配）时，他们的讨论更有可能达成一致；而当他们的语言风格不一致时，他们的讨论更有可能产生分歧。

人们对伴侣的语言风格匹配也进行过研究，结果表明，好事过犹不及！在一项调查中，研究人员对夫妻之间的讨论进行了视频录像，并讨论了关系压力源或伴侣的个人压力源（一种社交支持讨论）。夫妻双方的语言越倾向于一致，承受压力的一方就越感到自己得到了支持；然而，语言风格匹配度越高的夫妻，他们在讨论关系压力源时的积极情绪就越少。也就是说，越是尽量匹配语言风格的夫妻，他们使用批评和做出负面行为的可能性就越大。为什么？当夫妻讨论关系压力源时，较高的语言风格匹配度放大了互动的整体负面基调。我们的结论是：语言风格匹配并不总是为融洽奠定基础，还有可能会放大积极和消极的互动基调。我的妙招是：使用语言风格匹配来融合积极的语言元素，而不是消极的语言元素！

另一项研究考察了通过即时信息进行的谈判。语言风格匹配度较高的谈判者确实更愿意参与社会活动，但对他们手头任务的关注度较低，而且在较短的讨论时间内更不可能获得互利的结果。那些在互动初期（与后来相比）与同伴的风格相匹配的人会产生更多的积极互动。

语言风格匹配并不只是使用与你的沟通伙伴相同的词语那么简单。如上所述，过多的负面词汇会把同伴拉入负面情绪的漩涡。一项调查研究了20起离婚调解案件的语言风格。对于成功的离婚调解，即夫妻双方达成共同和解（一种最有效点）的调解，夫妻双方在积极赋权标记上具有语言同步性。什么是赋权标记？很简单，就是从一个软弱之人，即缺乏能力和行动来参与并决心实现之人，发展到一个头脑冷静、自信果断和条理井然之人的过程。从这个意义上说，就是一个人从冲突中撤出，转而积极和建设性地处理关键问题的过程。

想一想，当一对夫妻意识到他们多年来一直在为同样的事情，即如何有效育儿而争论不休时，他们应如何从软弱转变为有力呢？他们中的一个信奉自由放养的方式；另一个则严格得多。在一次冲突中，他们最小的儿子抱怨说：“为什么你们每周都会为了同样的事情争吵呢？你们谁也不会改变主意的。”夫妻中的一人建议他们每周抽出一些时间来讨论那一周面临的最重要的育儿问题，并同意不提及过去或将来的情况，这是一种更有力的方法。

当人们变得能与他人积极接触时，他们使用的单词和短语表明了他们对情况的看法以及他们内心的担忧和目标。某些单词和短语对于建立信任和融洽关系特别重要。一个人的语言风格是由他对虚词（如代词和冠词）的使用来定义的，而虚词是构成大部分英语语句的关键词。人称代词包括“我”“她”“他们”等，冠词包括“一个”“这个”等。虚词反映了一个人的感受。与实词（如名词和动词）不同，虚词在脱离特定语境后几乎没有任何意义，而且人们对虚词的处理速度很快，通常也是无意识的。

坦率地说，考虑到语言的所有这些特征，很难随意匹配一个人的谈话风格。所以，我们需要一个妙招。

一项调查研究了在八分钟的在线聊天中，对话中的语言趋同（即与对话伙伴使用相同的代词和冠词）是否会让人们喜欢并信任彼此。结果是，在对话开始的四分钟内，人们对其想与之交谈和联系的人产生了强烈的偏好，他们的选择是由语言匹配驱动的。最重要的是谈话中的早期匹配。那么，妙招就是在谈话刚开始时就尽量与你的对话伙伴变得更相似。换句话说，比基线相似性（两个人在使用语言时有多相似）更重要的是，预测对话积极成功的关键因素是趋同性，也就是他们在对话过程中如何一起成长。

另一项调查探讨了语言风格匹配在高风险人质谈判中的作用。显然，在这种情况下，情绪风险很高，分分秒秒都不能掉以轻心。不出所料，结果显示，语言风格匹配度越高，谈判越成功。事实上，不成功的人质谈判往往有剧烈的变化，由于语言风格匹配度太低，首席谈判代表无法保持稳定的融洽关系。每一次即时沟通及其形式都至关重要。例如，如果警方谈判代表以简短、积极的方式进行互动，那么劫持人质者往往也会效仿。

有一种理论有助于解释语言风格匹配效应。沟通适应理论指出，人们不断地改变自己的行为，以创造、维持或在某些情况下缩小自己与他人的社交距离。在所有缩小社交距离（和建立关系）的策略中，趋同是最有效的。当人们使用对方的举止、言语和行为（即语言风格匹配）时就会发生趋同。事实上，随着人们越来越同步（双方在语言表达上具有一致性），他们开始匹配对方的语言风格，这反过来又拉近了彼此的关系，令他们的关系更加和谐。

妙招5 一图胜千言

前段时间，我在制作我的第一个播客。我的主持人说，潜在观众很多，可能多达10000人。此外，播客的时间似乎很长（超过了一个小时），我要讲的是团队合作和谈判。在我进行了30分钟的介绍后，主持人要向我提出问题。我事先不知道问题是什么，所以要当场回答。由于我了解有关社交去抑和消极效应的研究（当沟通不是当面进行时，我们往往会表现得更消极，就像播客这样，我们看不见听众，也听不到他们的声音），我担心自己会感觉与观众脱节，或者更糟的是，我可能会无意中说出一些过于苛刻或主观的话。

于是，在播客开始前一个小时，我找到了一张大教室的彩色照片，上面能清楚地看见学生们的面孔，他们全都全神贯注，而且表情和善友好。我打印了一张大图，贴在我正对面的墙上。

到了播客时间，我特意盯着照片上学生们的脸。他们中的很多人都在微笑，我发现自己也对他们报以微笑，甚至偶尔向他们点头。我敢肯定，任何一位同事在我办公室门口看到我时都会想我不是疯了就是服用了迷幻剂！但这招对我很管用。我把教室的照片贴在墙上，避免了社交去抑和消极影响。在这重要的第一次播客中，我创造了一种人为因素来调动自己大脑的关键部分。

这个“图片”妙招让我和我的同事们进行了一次真实的科学实验，我们让管理者学员们通过电子邮件谈判。特别之处在于，我们给其中一些参与者提供了一张他们对手的小照片，而没有给其他人提供。除此之外，各小组之间有关谈判的所有方面都一模一样。结果清楚地显示了视觉因素（在本例中是一张非常小的照片）对于人们的沟通是多么重要。收到对手小照片的管理者学员在电子谈判中比没有收到照片的管理者学员创造了更多的最有效点交易。具体来说，收到小照片的谈判者中有96%达成了一致，而没有收到小照片的谈判者中只有78%达成了一致。更值得注意的是，有照片的小组比没有照片的小组多创造了总额高达168万美元的最有效点交易！

妙招6 善用“镜子”

有时，人们不知道他们内心的“海德先生”何时接管了他们的性格。他们在处理收件箱和短信时鲁莽且冲动，在回复邮件时匆匆忙忙，这导致一连串关系被破坏。他们也可能在电话会议上做同样的事情，毫无意识地欺凌他人。

阿迪塔是我班上的一位高管，她对最近的一次绩效评估感到心烦意乱。她领导着一个虚拟团队，而团队成员对她的360度反馈都是负面的，如“她粗鲁好斗，无法让别人感到受重视”“她从不听取别人的意见，会把自己的意见强加给团队”，这令她非常不安。最让我的其他高管学员吃惊的是，她完全没有意识到这是她在虚拟团队中给人留下的印象。当阿迪塔向我征求意见时，我很严肃地说：“这是一份360度评估报告，不可能所有九个人都是错的，而只有你是对的。”

阿迪塔承认她需要改变。我很高兴听到这个消息，但我补充说，她只有先获得一些个人意识，才能开始她的个人改变。“我该怎么做？”她问。我向她介绍了一项研究。这项研究是在你的周围放置一些镜子，以便观察别人对你的表情和语气的反应。在这项研究中，那些在镜子前沟通的人比不使用镜子的人更具自我批评的倾向，在沟通中也更有道德感。

阿迪塔非常有进取心，她把这个想法又推进了一步。她和她的团队开了一次会，明确表示她已经听到了关于自己领导风格的反馈，并希望做出真正的行为改变。她要求小组的每一位成员模仿一下她的肢体语言，充当她的“镜子”。她的几位直接下属交叉着双臂，摇着头，这让她知道了自己经常这样。阿迪塔学到了非常宝贵的东西，这帮助她慢慢学会了更积极的沟通方式。阿迪塔还意识到，她在电子邮件沟通中也使用了同样唐突的风格。随着对别人如何看待她有了新的认识，阿迪塔在写短信时变得更加谨慎了。

妙招7 先提出问题

提出问题是谈判成功的一个关键因素。例如，我的研究表明，提出问题的人创造了更多的最有效点交易。

某大型供应商公司的一位区域经理与供应商、客户和制造商进行了大量的非面对面商务谈判。他亲眼看见了多次当任何一方开始提出论点和主张时，谈判迅速演变成一场关于意志的较量。因此，他形成了一种他称之为“习惯”的做法，即在每次电子沟通开始时先问一个问题，即重申客户当前面临的问题以及他们想要解决的问题。例如，在提到交货时，他会以提问的形式总结客户在上一次谈话中提出的问题，如：“听起来您很担心分包商不能及时到现场交货，对吗？”以及“当您不知道是否已经交货时，这是一个问题，我说得对吗？”这位区域经理了解到，以提问的形式从之前的谈话中总结客户关心的问题会使客户感到满意，并使他们有机会澄清任何误解。

以下的例子更具体。他向一位重要客户提出了一个总结性问题：“您提到由于分包商和当前供应商其中一方迟到或不到场，所以很难协调双方之间的交货，是吗？”在问了这样的问题来证实客户的担忧之后，他又问了一个问题，即询问客户对当前状况的看法：“这些情况最终不仅会让您蒙受经济损失，而且会让您更加恼火，是吗？”然后，他提出了能够解决问题的方案：“如果我能为您提供解决方案，避免所有关于交付的麻烦，让您和分包商不会总是争执不断，那您会感兴趣吗？”客户回答说：“当然，我很感兴趣。”此时，客户几乎已经可以在协议上签字了，而区域经理就可以开始为所需服务定价了。

妙招8 不要开门见山

一切都从一封电子邮件开始。这封邮件是我在执行一个大型项目之前发给我们行政中心的一位工作人员的。那一天经历的各种挫折让我疲惫不堪，我快速地查看了堆积如山的邮件，快速地回复邮件，为第二天做准备。在一封电子邮件中，我为第二天早上的高管课程总结了一份“倒计时清单”，并把它发给了主管琳达。事后看来，我发送给琳达的电子邮件看起来不仅像份电报，而且像是某种奇怪的莫尔斯电码。邮件是这样写的：“……是的，很好，但需要在上午课前多印几份……”“把垫子放在桌上一小时，开始流程……”

第二天，我快步走进教室，琳达拿着我要求的教学材料走过来。她呆呆地站在那里，红着脸，神情紧张。我傻傻地说了句：“早！”显然，那是最后一根稻草。她把我要的资料扔到地上，然后大步走了出去。我惊呆了，追上她要求她做出解释，但这似乎只会火上浇油。琳达拿着一份我的电子邮件的打印件，在我面前郑重地撕掉，并宣布：“我不想再与你有任何联系了。”说完就走开了。

问题是，我不知道她在说什么，也不知道我做错了什么。我弯下腰，捡起碎纸，重新读了一遍我的电子邮件。没什么问题呀，我想。到底是哪儿出了问题？

困惑之下，我决定实践我所提倡的做法，即换位思考。我想象自己是一位下属，收到了一封高级主管（我的院长、教务处长或大学校长）发的电子邮件。突然间，我简短的话语有了新的含义：看似简单的倒计时总结，现在却像是一个无情的独裁者发出的命令和指令。显然，这并不是我的本意。我只是想节省我们的时间而已！我还注意到，我的邮件里没有任何寒暄。更确切地说，这是一份带有项目符号的待办事项清单，根本没有任何人情味！令我沮丧的是，我在浏览自己发给琳达的“已发送邮件”时意识到，我这样做已经有一段时间了，这最终导致她对我大发雷霆。

几天后，我请求与琳达单独见面，并表示我很抱歉。我没有试图为自己的行为辩解或解释，而只是对她说：“我很重视你所做的工作，很难过让你觉得受到了侮辱。我很抱歉。”她勉强接受了我的道歉，但显然还是很生气。这也说得通，我才是那个需要改变的人。从那时起，我就开始注意两点：第一，永远不要发送仓促撰写的电子邮件；第二，一定要加上问候语和结尾的敬语。

大约六个月后，琳达走过来对我说，她已经准备好按下重启键继续工作了。我微笑着说：“我也有同感。”我伸出了双臂，她也伸出了双臂来拥抱我，我们都松了一口气。我一直在努力寻找处理电子邮件的最佳方式，包括上面提到的那些。除此之外，凡是发给员工的邮件，在点击“发送”按钮之前，我都会仔细地重读一遍。而且，我从不在晚上发电子邮件，因为那时候我可能不够清醒。在每封邮件的开头和结尾，我都会诚挚地说句客气话，如“期待着与您共事……”“真挚地……”“不胜感激”等。

有了这次教训，我反思了为什么有些电子邮件沟通似乎更难以管理。我注意到，当涉及的各方之间存在权力差异时，词语可能会产生意想不到的含义。

斯坦福大学商学院教授罗德·克莱默（Rod Kramer）及其同事的研究揭示了有权力的人和没有权力的人有着截然不同的观点。克莱默发现，当人们在社会组织环境中拥有权力时，他们会有效地依靠“自动驾驶模式”工作，会缺乏自我意识，对周围的社会或情境了解甚少；然而，那些没有权力的人却处于高度戒备状态，他们仔细监控局势，解构每一次互动，试图找到它们的意义，理解因果关系。

克莱默分享了自己的故事来说明这一现实，并以我和琳达的故事作为主题进行了叙述。有一次，在斯坦福大学，当他走进电梯时，电梯里挤满了焦虑不安的博士生，他们为自己在博士项目中的不确定地位担心着，而他也在想着当天下午晚些时候的演讲。克莱默和学生们说了几句话，学生们知道了他是能够决定自己命运的人之一。后来，克莱默记不起自己在电梯里的时间，更不记得还有谁在电梯里。然而，当他后来问博士生们这件事时，他们却能准确地回忆起确切的时间、克莱默穿的是哪套西装以及他的目光是如何躲闪的（那意味着他们实际上不会被接纳为候选人）。克莱默是在开始了一个研究项目之后才明白这一点的，这个项目研究的是权力大的人的情境意识往往弱于权力小很多的人（就像他的博士生那样）。关键是，有权力的人不一定会注意环境；而缺乏权力的人往往会观察并剖析高层的一举一动（或高层没有任何举动），以了解自己在等级制度中的相对位置和安全性。对那些有权力的人而言，这一点很重要，正如在我和琳达的案例中，我就没能做到这一点。

德博拉·格林菲尔德（Deborah Gruenfeld）教授及其同事研究了有权力的人和没有权力的人在鸡尾酒会等社交活动中的行为。例如，有权力的人吃得更多，更杂乱，更肆无忌惮；而那些缺乏权力的人则会谨慎地选择食物，并更加控制自己的饮食行为。

通过对一家巴西公司与两家欧洲公司通过传真往来的商业信函进行研究，我们可以深入了解产生信任的语言，而不是强调权力失衡或其他问题。我们给出了撰写商务信函的四个主要步骤：（1）建立谈判链；（2）提供信息和答案；（3）请求信息和行动；（4）结束。关键是，第一步和第二步为另外两步奠定了基础，共同构成关键内容。然而，如果一个人只是直接切入内容（忽略了第一步和第四步），就不太可能获得成功。在我给琳达写电子邮件时，我就直接进入了第三步（提出请求），跳过了其他所有步骤，所以导致了消极的结果。

一项关于美国国内和国际电子邮件谈判的研究发现，开门见山也是至关重要的。成功进行电子谈判最重要的决定因素之一是双方事先都表示出追求互惠互利的意图。所以，本小节是关于以一种积极的方式构建沟通，抵制简单切入主题的诱惑，因为事实证明，直入主题会导致更糟糕的结果。

妙招9 善用道歉

有时候，尽管我们的出发点是好的，但沟通，尤其是涉及意见分歧和冲突的沟通，却可能会失败。问题是，当你意识到沟通正在走向失败时，你将如何打破这种恶性循环并有效地按下重置键？

按下重置键最有效的方法之一就是道歉。请你记住有两种主要的道歉方式：例行道歉（如“很抱歉打扰您”）和由衷的道歉（如“对不起，昨天我在电话会议中脾气有些暴躁”）。如果由衷的道歉是真诚且及时的，就会特别有效。那么例行道歉呢？虽然例行或过度道歉（如“我很抱歉，下雨了”）似乎没什么积极影响，但事实并非如此！例行道歉会增加“受害者”对道歉者的信任。因为过度道歉可以使“受害者”得到同情和关注，并增加他们对道歉者的信任和好感。

另一项研究考察了商务邮件中的道歉，结果发现在邮件中接受道歉并不常见，除非是非常严重的冒犯。这是因为接受道歉就证明确实发生了冒犯。一份商业出版物提供了表示由衷道歉的邮件模板，并指出类似以下的内容是非常理想的。对此，我完全同意！

佐伊：

您好，希望你一切顺利。我只是想花点时间向您道歉。我在您发言之前，把我们最新的研究报告初稿发给了客户。我觉得这样做是积极主动的表现，但我意识到我应该先与您确认一下。我在此表示真诚的道歉，我已经与沟通团队和投资者关系团队建立了在线审批和审查流程，以确保这种情况不会再次发生。我还能做些什么来帮助事情重回正轨吗？我很乐意在您方便的时候与您讨论。

真诚的，泰勒

诚然，冲突各方可能试图通过道歉来共情和建立信任，但有时它会被对方拒绝或驳回。共情是一种共同的互动努力，在进行这种努力时，人们会验证、确认和再确认他们的经历、兴趣和需求的合理性。关键的破解之法是要意识到，当你共情的尝试被拒绝时，这通常只是过程中的一个阶段出了问题，而不是全盘崩溃。因此，请继续尝试，并尽可能进行真诚的沟通。

妙招10 学会辨别谎言

关于在线互动的一个经验性观察结果表明，人们在虚拟沟通而不是面对面沟通时，更有可能撒谎、作弊和欺骗，这与我们之前的讨论结果是一致的。可以肯定的是，这是一种高风险行为，因为人们发送的任何东西都会留下永久记录。那么，为什么人们似乎忘记了这一点，而通过互联网发送那些看起来令人遗憾的信息呢？显然，当人们面对面沟通时，大脑的一个区域会被激活，这使我们更有人情味，更富有同情心，并促使我们诚实。当我们没有面对面时，因为缺乏刺激大脑这一部分的社交信号，我们中的很多人都可能会表现得不那么道德。

一项采用日记法追踪欺骗行为的研究要求参与者连续七天记录他们所有的社交互动（包括谎言在内）。在这项研究中，参与者在电话中撒谎最多，在电子邮件中撒谎最少。请注意，这个结果与前面提到的研究结果是相反的，因此，虚拟沟通时说谎的发生率似乎与环境密切相关。此外，面对面沟通和即时信息沟通中说谎的发生率大致相等。这一结果表明，通信技术的设计特点，如同步性、可记录性和共现性，会影响说谎行为。

鉴于在谈判中几乎总是有使用欺骗的诱惑，大多数人都希望能查出这种行为，以防止经济损失。但这很难做到，因为骗子（和其他骗人的人）有动机避免被抓住，从而努力营造一种增进信任的印象。那么，如何察觉说谎呢？这很难！即使是熟练的专业人士，如执法人员和海关检查人员，他们在测谎方面的表现也时常不稳定。如果你有几年时间与像保罗·艾克曼博士（Paul Ekman）这样的世界级沟通专家一起训练，你可能有机会提高测谎技能。但是，我们大多数人都无法抽出几年的时间来攻读沟通理论方面的博士学位。所以，没错，我们需要妙招！

在这种情况下，答案可能都在文字里。从字面上说，就是字数。一项研究考察了“说谎者”和他们的对话伙伴在真实沟通和欺骗性沟通中的对话记录。总的来说，说谎者会说更多的话，使用更多感官类型的词（如“我明白你在说什么”“提到这一点，我有一些想法”等），并且在撒谎时使用更多指代他人的代词（如“你”）。

大多数测谎技术都依赖于对非言语行为（如面部表情和副语言线索）的分析。在没有非语言线索的虚拟沟通模式（如文本和电子邮件）中，如何检测谎言呢？欺骗理论认为，欺骗性写作的特点是第一人称代词和专有名词的使用频率低，消极情绪词和动作动词的使用频率高。一项调查将这种欺骗模式应用于安然（Enron）公司的电子邮件数据库。当将安然公司的邮件按照它们是否符合欺骗特征进行排序时（即第一人称代词和专有名词少，消极情绪词和动作动词多），符合该模式的电子邮件更可能包含欺骗性沟通；其他按照这些频率统计排名靠前的电子邮件也显示出信息沟通不当等组织功能失调的状况。

妙招11 别那么骄傲

正如我们所知道的，人们在没有面对面的时候会表现得不一样。他们可能更消极，往往也更骄横，给人一种他们享有权力且不易相处的印象。这是一个问题，因为过度的骄傲或骄横损害了我们在任何形式的谈判中找到最有效点的能力。如果我们在非面对面沟通中无意中给人留下了负面印象，我们就需要被唤醒了！

过度的骄傲会蒙蔽我们的双眼，使我们无法找到最有效点。不管我们是否意识到这一点，人们都可以很快地根据非常有限的信息形成对我们性格的印象。事实上，一些研究表明，人们在初次见面的几分钟（有时是几秒钟）内就会对对方形成持久的印象。这意味着在几分钟或几秒钟内，收件人通过你写或发送的电子邮件就已经对你的性格有了大致了解。

几项研究调查将管理者的电子邮件和其他书面沟通当作了解他们性格的窗口。例如，我们可以通过考察写作风格来衡量“黑暗人格”的特质，即自恋、马基雅维利主义（为了目的可以不择手段）和傲慢。因此一些人推测，造成2008年金融危机的部分原因是很多CEO都狂妄自大。一项研究调查了一家银行的CEO多年来写给股东们的信，以寻找其性格特征的证据，包括自恋、自大、过度自信和CEO属性（即管理者如何解释好坏事件）。这位CEO写的一半以上的句子中包含自恋型的言辞。在45%的自恋型语句中，还有三种自大的症状，这就是所谓的“极端自大”行为。这三种症状是：（1）传达的坏消息少之又少；（2）一半以上的好消息都归功于CEO；（3）所有的坏消息都归咎于外部。CEO的任职时间越长，研究人员在其写作中发现的狂妄自大特征就越严重！

显而易见，狂妄自大的沟通方式会损害谈判和其他互动。那么，避免狂妄自大的妙招是什么呢？在发送重要的书面信息之前应仔细检查，避免使用皇室的“我们”（当你要说“我”时可能会使用“我们”），也不要以第三人称谈论你自己。理想的情况是，让一位同伴仔细阅读你的关键沟通信息，寻找有自负、幸灾乐祸、目中无人或盛气凌人含义的言辞。同时，避免鲁莽和冲动的语言。我们以杰迪的经历为例。他是我的一位高管学员和客户，是一家大型制药公司的投资组合管理总监。他参与了与一家生物技术公司合作的临床试验设计谈判。杰迪与我分享了他在谈判过程中打算发送给“反对方”的电子邮件草稿：“为获得可靠的、具有统计学意义的结果，从而做出‘通过/不通过’的决策，在考虑了多项研究设计之后，我们就以下设计达成一致……”

我告诉杰迪，在上述邮件内容中有三个狂妄自大的标志：他对“我们”的使用、他傲慢地认为自己的设计是非此不可的，以及他隐晦地威胁要离开，如提到“不通过”（冲动性语言）。在我的极力建议下，杰迪最终将他的邮件内容修改为：“我很高兴向您汇报，为获得明确的结果，我和我的团队考虑了多项研究设计，并对试验中的一项设计达成了共识。我非常想听听您对这个设计的想法……”杰迪告诉我，合作伙伴接受了这个设计方案，他们继续推进合作，并达成了最有效点交易！

本章小结

鉴于电子沟通的普及，我们必须积极主动地培养和改善我们的沟通方式。仅凭直觉或者仅仅依赖在面对面沟通中有效的方法很可能使接收方对信息产生误解。依赖“自动驾驶模式”回复电子邮件、短信和电话留言的人很可能会沦为某种电子沟通影响的牺牲品，并深受其害。请使用本章提供的方法来避免上述情况吧！

rrr

本文由京廊文化根据互联网搜索查询后整理发布，旨在分享有价值的内容，本站为非营利性网站，不参与任何商业性质行为，文章如有侵权请联系删除，部分文章如未署名作者来源请联系我们及时备注，感谢您的支持。
本文链接： /bangong/14668.html

上一篇
美国办公技巧(FF+TALK ：前行路上的家具人都需要一次升维)

下一篇
nowexcel办公技巧大全(8个Excel日期编写技巧，整理数据不再犯难)