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第四章　客户拜访——做好拜访是销售的基础

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1.有效的拜访流程

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对于销售员而言，拜访客户是最平常不过的工作内容，也是每一个销售员每一天都必须要做的工作。那么，我们是否能够在拜访客户的时候达到我们预期的目的呢？这需要我们掌握几点技巧。

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第1步　不做没有准备的拜访

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吉特默认为，与客户第一次面对面的沟通，必须有效地拜访客户，这是销售活动迈向成功的第一步。只有进行了充分的准备，对客户进行拜访才能取得成功。我们看看吉特默是如何进行成功的上门拜访的。

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（1）打造值得信任的形象

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当今社会的飞速发展，使“只要肯干活，就能卖出去”这样的观念已经被淘汰，现在销售员应该更注重以详细的计划来取得事倍功半的效。拜访时的参与者只有客户，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。

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尤其是第一次上门拜访客户，不管是从客户的角度出发，还是作为销售员本身，都会相互存在一点儿戒心，不容易放松。因此，销售员要特别重视留给客户的第一印象，一个值得信赖的拜访形象可以在销售过程中助我们一臂之力。

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1）外部形象：保持良好的形象需要在仪容、言谈举止方面表现得得体自然。

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2）控制情绪：销售过程中，我们首先应该学会的就是控制我们的情绪，因为不良的情绪是影响成功的大敌。

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3）友好关系：友好的关系有利于清除客户心理障碍。如果我们能够与客户之间建立起有朋友一般的情谊，就等于建立了一座和客户沟通的桥梁。

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4）诚恳态度：诚恳，是做人的基本道理，也是我们在拜访客户时需要遵循的基本原则，实事求是，才能赢得客户的信任。

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5）自信心理：一个连自己都不相信的人，怎么能说服别人来相信自己呢？因此，销售员应该建立起自己的自信心，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”，才可以树立强大的自信心理。

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（2）一份周详的计划必不可少

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1）计划开场白：俗话说：万事开头难。拜访也是如此，如何进门，如何考口讲第一句话，是大部分销售员遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。因此，事先为自己设计一个开场白是一件非常明智的举动。

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2）计划目的：没有明确的目的，就好像司机没有方向盘一样，无法驶向自己的目的地。销售模式都是具有连续性的，因此我们在上门拜访前，一定要明确自己的目的，是销售自己和企业文化而不是产品。

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3）计划路线：拜访的路线决定了我们是否能够在最短的时间内完成最多的拜访量，因此，销售员应该在每次拜访前为自己设计合理的拜访路线，制定并按照计划来进行拜访。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。销售员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

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4）计划任务：每一次拜访都必须是有目的的拜访，对于销售员而言，拜访的首要任务就是，把自己“陌生之客”的立场在短时间内转化成“好友”立场。在此之前，需要我们在脑海中首先对客户的性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划销售产品的数量，最好打电话、送函、当面沟通一条龙服务。

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（3）外部准备。

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1）仪表准备：在相互还没有熟悉之前，一个人对另一个人的看法都是从仪表上获知的，人们常说：“第一印象的好坏90%取决于仪表”。因此，成功的仪表可以帮助我们在上门拜访时取得成功。那么，我们怎么利用仪表来为自己加分呢？首先，要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象，最好的办法是穿公司统一服装，让客户觉得公司很正规，企业文化良好。

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在这一点上，男士和女士需要具备不同的仪容仪表：

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男士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤，黑色平底皮鞋，最好不要留长发，染发等，追求个性的外表对我们的销售起不到任何好处。同时，也不要佩戴任何饰品。

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女士和男士大同小异，但是由于女士在穿着打扮这方面比男士的选择性更多，使得女士在仪表方面注意的事项也更多一些。首先，上衣可以选择公司的统一上装，也可以穿自己上衣，但不要选择无袖的、无领的、低领的，更不要选择透视装，下装可以选择深色的裤装或者是裙装，选择裙装时要穿丝...

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2）资料准备：中国有句古话是：“知己知彼，百战不殆”。因此，销售员要努力收集客户资料，尽可能地了解客户的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，以拜访之用。

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收集客户资料的方式有很多种，我们可以向别人请教，也可以参考有关资料。作为销售员，不仅仅要获得潜在客户的基本情况，例如姓名、性别、教育背景、生活水平、兴趣爱好、个性特征、社交范围、习惯嗜好等，以及和他要好的朋友的相关情况。同时，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。

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总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与客户谈话。还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。

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3）时间准备：时间概念是每一个销售员都必须具备的概念，如果提前与客户预约好时间，应准时到达。到得过早会给客户增加一定的心理压力，到得过晚则会给客户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让客户产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。

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4）工具准备：也许有人会问：“销售员也需要工具吗？”答案是肯定的，“工欲善其事，必先利其器。”一位优秀的销售员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界把销售员所用的工具比作是侠士的剑，足以见得工具的重要性。凡是能促进销售的工具，销售员都要带上。调查表明，销售员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。

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（4）内在准备。

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除了外部的准备外，内在也需要有足够的准备。

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1）充足的信心：无数的事实证明，自信心是决定销售员成功与否的重要原因。因此，销售员应突出自己最优越的个性，让自己人见人爱，始终保持积极乐观的心态。

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2）丰富的知识：上门拜访最重要的事情是要制造销售机会，制造销售机会的方法就是提出对方关心的话题。因此，在这个阶段中，销售员应该通过谈话的方式与客户增进感情，这就要求销售员只有具备丰富的知识，才能根据不同的客户情况提出适当的话题。

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3）不害怕拒绝：有的时候，我们销售的产品确实是客户不需要的，或者是因为种种原因，客户不方便立刻购买，这时候，就需要销售员做好被拒绝的准备。虽然，大部分客户是友善的，但也有些客户并不那么友善。换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的想法，他们只是找一个借口来推却我们罢了，并不是真正讨厌我们。

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4）保持微笑：如果我们希望别人怎样对待自己，首先就要做到怎样对待别人。要想客户对我们微笑，那自己首先开始微笑吧！

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许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。有些时候，好运气是有的，但好运气与机会一样往往偏爱有准备的人！

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第2步　进门有讲究

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有人会认为，进门是很容易的一件事，客户开门，自己就可以进门，其实，在这里还有许多方面是销售员应该注意的。俗话说：“善书者不择笔，善炊者不择米。”经常怪工具不好或商品不好的销售员，通常只会三脚猫的功夫，不会有太大的成就。而要想成为一名优秀的销售员，首先需要学会进入客户家门的技巧。

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（1）敲门：进门之前先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。有时候，客户会开门稍晚一点，这时候不要用敲门声来催促客户购买，这样会引起客户的反感，影响拜访。

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（2）话语：主动、热情、亲切的话语是顺利进入客户家门的金钥匙。

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（3）态度：态度是决定一件事成功与否的关键，因此，进门之前一定要显示出自己真诚大方的态度，同时要避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

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（4）细节：一个成功的销售员是不会忽视任何一个细节问题的，并且严谨的生活习惯能代表公司与个人的整体水准。因此，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

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第3步　赞美和观察

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在拜访过程中，销售员常常会遇到形形色色的客户群。虽然他们大有不同，但是有一点却是相同的，这就是吉特默一直强调的，即“没有不接受产品和服务的客户，只有不接受销售产品和服务的销售员的客户”。他认为每一名客户都是有需求的，只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已！敏锐的观察和适当的赞美能帮助你赢得客户的好感，从而提高客户选择你销售的产品或服务的几率。所以，销售员学会赞美和观察客户的方法，是非常重要的。

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（1）赞美需要技巧。几乎没有人能够抗拒赞美带来的满足感，如果一个人得到周围的人的赞美，他们的行为会向着被赞美的方向发展，这叫做“标签效应”。与销售的产品或服务联系起来的赞美能提高销售成功的几率。因此，赞美是最好的销售武器。

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赞美分为直接赞美（如“阿姨您看上去真年轻！”）、间接赞美（如“阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈！”）和深层赞美（如“阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和！”）三个层次。

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当然，有的客户不并不喜欢这种“赤裸裸”的赞美，他们会认为这是一种虚假的行为。这个时候，我们就可以通过对其他一些事物的赞美来体现我们对客户的赞美。例如，“您家真干净！”“您今天气色真好！”销售员可以通过赞美客户房间干净整洁、室内布置有品位、穿着气质好等话语来给客户带来好的心情，从而拉近与客户的距离。

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这里需要注意的是，虽然赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美。赞美的原则是真诚，大敌是虚假。夸张的赞美，只能给人留下不好的印象。

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（2）观察也需要技巧。除了赞美之外，销售员还应该学会如何观察客户。当我们站在客户家门前的时候，就要对客户家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”。这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过观察，销售员可以充分了解客户的身份、地位、爱好等，从而确信是否是其目标客户。

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在观察客户的时候，我们需要明确观察6个要素。

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1）客户门前的是否清扫干净；

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2）客户家鞋子的摆放位置；

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3）室内家具摆放及装修状况是否精致；

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4）家庭成员以及成员之间的亲密程度；

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5）客户是否养有宠物，是否种花，以及有些什么爱好；

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6）客户屋中杂物摆放状况。

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通过上面6个要素的观察和把握，我们就可以根据不同的情况采取不同销售策略。

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如果客户家房屋面积很大，装饰精美，家里很干净，还有一个保姆等，可以确定这位客户是一个有钱的人，销售员可以充分地与其沟通。

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如果家装饰普通，房屋又小，东西摆放杂乱，几个子女与其住在一起，充分可以说明这位客户经济条件不容乐观，我们就可以适当围绕重点沟通。

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3）如果房屋装饰是以古代文化装饰为主的，可以说明这位客户是一个很有修养的人，素质较高，文化底蕴深厚，我们在和这类客户交谈时，可以与其充分地沟通，期间多使用一些附庸风雅的语句，并时刻注意自己的言谈。

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第4步　有效提问

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在销售中，如果客户没有告知，销售员怎样准确地掌握客户的需求呢？那就是有效提问。凡是优秀的销售员都拥有一副伶牙俐齿，但“客户不开口，神仙难下手”。因此，我们就要通过有效的提问，让客户主动讲话来和我们进行有效沟通，因此，有效的提问就显得尤为重要。

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首先，我们要通过提问来了解这是不是我们的目标客户。当确定了对方是我们的目标客户后，接下来，我们就应该明确我们谈话的目的。这需要我们事先熟悉我们要交谈的内容，如果能够准备一个精彩的开场白，则更能够在交涉时信心百倍，并且赢得客户的好感。

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那么，我们从哪些地方来引起话题，从而对客户进行有效提问呢？下面提供几种选择：

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可以选择从服饰入手，例如：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”客户回答：“在国贸买的。”销售员就要立刻意识到，客户在这个地方买衣服，一定是有钱的人。

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还可以通过辨别客户的口音，从而猜测客户的家乡，继而通过“老乡”的关系来拉近彼此之间的距离。

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如果实在不知道该说什么，可以谈论一下天气状况，引起客户的共鸣。

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此外，客户的家庭状况以及子女也可以作为谈论的对象，但不要涉及客户的隐私。还可以给客户介绍一些地道的美食。如果能够知道客户有哪些爱好，也可以以这个为切入点和客户进行沟通。

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当有了一个好的开始时，接下来我们再向客户提问时，就会容易很多。

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最后，再介绍几个提问时需要用到的绝招，如果我们能够掌握，那么在提问这个环节就能够无往不胜了。

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通常，我们和自己喜欢的人沟通时，会比较有激情与耐心，因此，在沟通前，我们要先喜欢上客户，并且客户感觉到我们的亲密以及对他们的尊重，然后再进行提问。

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第二，要站在对方的立场上来提问，这样才能准确地得到我们想要的信息。提问时，最好看着对方的眼睛，眼神要柔和。

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第三，所问的问题要具有引导性，并且体现出自己的专业性，这样更容易让客户信服。

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第四，当客户犹豫不决时，销售员可以提出二选一的问题，帮助客户选择。

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第五，先提问对方已知的问题来提高职业价值，再引导性提问对方未知的问题。

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最后，要提问客户最关心的问题。

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第5步　倾听和推介

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对于销售员而言，倾听比说话更加重要，上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多听、多看。

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我们可以通过聊天的方式，寻求与客户的共鸣点。说话时要掌握与客户同频率的原则，让客户感到一种“错觉”：我们与他是同类型人，增进好感，以产生共振的效果。借机多了解客户的家庭背景，及时补进客户的个性化档案。

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同时，仔细地倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理、需求，可以准确找出真正异议的原因。

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如果公司有有奖竞答，可以把有奖问答的答案讲给客户听，叮嘱其在会上积极参与、拿奖。对典型客户可以事前确定一些题目，届时安排其在会上回答并巧妙引出发言。告知对方，机会难得，突出其荣誉感，暗示其带现金来参会。

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在介绍公司情况、产品机理、现场优惠政策时，要耐心、详细，最好选择合适的切入点投其所好。还要反应灵活，保持声音甜美，抓住内容的精髓引导客户的购买欲望。

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如果客户感到迟疑，不可过分强调产品，而应以促进其对产品知识的了解为侧重点。对于那些始终未下决心的客户，千万不可勉强。这说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般客户回访，以便下次再邀请。

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第6步　克服异议

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每一个销售员都应该具备过硬的心理素质，这样才能够应对来自客户的各种异议。

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（1）现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心理有所准备，了解心理上异议存在的根源，这样才能更好的面对异议。

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（2）不要把客户的决绝当做是销售的失败，事实上，这是销售的开始。顶尖的销售员明白客户的拒绝是正常的反应，并不代表他们不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。

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（3）想要客户不提出异议，那么我们只能把客户的异议扼杀在摇篮里，不要让客户说出异议。这需要销售员善于利用客户的感情，控制交谈气氛，客户就会随着我们所想的方向思考，不要让客户的拒绝说出口。

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（4）遇到异议时，我们可以转换话题，避免一味穷追不舍以至于让客户产生厌烦，暂时转换话题的方式可以避开紧张空间。

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（5）不经意碰触客户，会吸引客户的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。

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（6）如果客户为两人以上团体时，我们就可以用各个击破的方法来克服异议。

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（7）要始终和客户站在同一立场上，千万不可以和客户辩驳。否则，我们无论输赢，都会使交易失败。

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（8）要努力树立起“我就是这个行业的专家”的形象，因为学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，客户是不会拒绝专家的。

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第7步　确定达成

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很多销售员都在疑惑这样的问题：为什么销售同样产品的业务代表，业绩却有天壤之别？为什么排名前20名的销售员总能完成80%的销售？答案很简单——他们用了百战百胜的成交技巧，但达成是最终目标不是其最后一步骤。

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首先，要抓住成交时机，这些时机有时表现在客户的举止、言谈上，抓住这些信号就等于抓住了成交的契机。

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其次，要把握好成交达成的方式，成交的方式有以下几种：

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（1）“好！我现在就给您填上两个名字！”——授权式成交

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（2）“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起来吧！”——二级式成交

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（3）“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！”——紧逼式成交

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（4）“阿姨肯定和您的感觉一样！”——预测式成交

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（5）“您为什么不试试呢？”——邀请式成交

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（6）“您决定一个人去还是老两口一起去？”——选择式成交

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第8步　致谢告辞

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成交后，并不意味着销售就此结束，我们还应该对客户表示感谢。对于销售员来说，世界上只有客户最重要，没有客户，我们有再好的销售技巧也没有用。

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2.揣摩客户购买心理

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销售是销售员与客户之间的一种互助行为，其过程伴随着大量的心理活动。因此，吉特默在接近客户、拜访客户的时候，不断地学习如何揣摩客户的心思、了解客户的购买心理。

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看看美国销售大师汤姆·霍普金斯如何把冰卖给爱斯基摩人的故事，我们就可以明白把握客户心理的重要性。

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爱斯基摩人居住的格陵兰岛是世界第一大岛，那里到处都是冰雪，巨大的冰盖占据了80%以上的面积。如果作为冰饮公司的销售员，你怎样才能把冰块卖给爱斯基摩人呢？美国销售大师汤姆·霍普金斯的做法值得我们借鉴。

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“您好！我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰饮公司工作。我想向您介绍一下北极冰的许多益处。”

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“北极冰？真有意思。这里到处都是冰，而且不用花钱，我们甚至就居住在冰屋子里。”

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“是的，先生，看得出您很注重生活质量。能解释一下为什么这里的冰不用花钱吗？”

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“很简单，因为这里遍地都是冰。”

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“您说得非常正确。您使用的冰就在您的周围，而且日日夜夜，无人看管！”

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“没错，这种冰太多了。”

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“是的，先生。现在冰上有你和我，那边还有正在清除鱼内脏的邻居，有嬉戏玩闹的小孩，还有北极熊留下的脏物……请您设想一下好吗？”

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“我宁愿不去想它。”

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“也许这就是为什么这里的冰会不用花钱，能说这就是‘经济合算’吗？”

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“对不起，我突然感觉不大舒服。”

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“我明白。在饮料中放入这种无人保护的冰块，必须先进行消毒才会真正感觉舒服，是吧？那您如何消毒呢？”

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“煮沸吧，我想。”

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“是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？”

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“水。”

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“将冰块煮沸，冷却，再冻成冰块，这样是在浪费您自己的时间。假如您愿意接受我们的服务，今天晚上您的家人就能享受到干净、卫生又富有口味的北极冰饮料。噢，对了，我很想知道您那位清除鱼内脏的邻居，是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？”

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“您这种冰块饮料的价格是怎样的？”

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看吧，汤姆·霍普金斯就要成交了！在这个过程中，爱斯基摩人从最初的排斥、怀疑，到最后的认同、接受，发生了一系列复杂的心理变化。一开始他觉得简直不可思议，在坐拥冰盖的格陵兰岛，怎么还会有人在销售冰？可是，随着沟通的深入，他发现自己确实有对洁净冰块的需求，只是以前没有意识到。而在汤姆·霍普金斯的引导下，他买冰的欲望不断增强，剩下的就是如何成交，买下汤姆·霍普金斯的冰饮产品了。

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吉特默在接近客户的时候，很注重揣摩客户的心思，把握客户的心理。正因为他知道客户的购买动机，并适时地给客户一定的刺激，因此，他的客户总是很高兴地掏钱购买他的产品。

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（1）了解客户的购买动机。吉特默将客户的购买动机分为以下几种：

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1）想得到快乐——每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐；另一种则是喜欢看别人运动，像运动场看台上的观众。

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2）想拥有漂亮的东西——人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西的理由。

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3）想满足自尊心——每个人都有希望得到别人赞美的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人。因此，只要销售员稍加赞美，客户就会增加购买商品的几率。

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4）有模仿心和竞争心——很多人都有优越感，这是因为他们有模仿心和竞争心的缘故。起初，他们极力模仿别人，等到认为可以与之并驾齐驱之后，便产生了竞争心理，凡事都要优于别人。所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢？

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5）有表现欲和占有欲——有钱的人想表现气派，没有钱的人想保留面子，这是许多人都有的心理。所以，大家都想买一些足以表现自己身份甚至超越自己身份的物品，以此来表现自己的购买能力。

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6）集体心理——别人有的东西，我怎么可以没有？所以，当销售员举出客户所熟识的人都已拥有这一商品时，客户怎能不动心呢？

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7）好奇心——从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人，不是吗？所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。

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8）冲动——受销售员的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种商品。

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（2）知晓客户的性格。“你希望别人怎么待你，就应该怎样对待别人”，这句人际关系的黄金格言其实只说对了一半，吉特默为我们补充了另一半：必须按照客户喜欢的方式对待他。这就需要了解客户的性格，从而得出结论该用什么方式对待他。

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1）冷漠型：冷漠型的客户，对销售员和购买行为两方面的关注度都较低，既不关心购买活动，也不关心销售员。其心理表现是设法躲避销售员，拒绝进行交谈，或者敷衍应付，拒绝购买。

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2）心肠软弱型：软心肠的客户，通常对销售员较为关注，对购买行为的关注度较低。这种类型的客户，心地善良，会对销售员表现出友好的态度。而且，由于他们缺乏购买经验和产品知识，在销售员的热情推荐下，他们一般不会拒绝销售员推荐的产品。在洽谈顺利时，他们会购买一些需要的商品。

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3）干练型：干练型的客户，通常对销售员和购买行为都较为关注，不仅关心自己的购买行为，而且关心销售员。其心理表现是冷静、客观、理智、自信。他们尊重销售员的人格，但是也保持自己的独立人格，非常愿意听取销售员的意见，也比较容易受消费潮流的影响，会根据自己的需要决定购买商品的多少。

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4）防卫型：防卫型的客户，对购买行为很关心，而对销售员漠不关心。这样的客户认为，销售员是不可信的，所以要对销售员加以防备，以免因为听了销售员的花言巧语而受骗上当。其心理表现是态度冷淡，心理设防严密，但对购买的销售品却很关注，会认真比较，精打细算，讨价还价，在自己觉得合适时才购买。这类客户，通常是因为曾经受过骗子的欺骗，而对销售员产生了防卫的心理，正如中国那句著名的谚语所讲——“一朝被蛇咬，十年怕井绳。”对于这样的客户，销售员首先要表现出自己的真诚，把自己的良好形象展现出来，获得客户的充分信任。

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5）理想型：理想型的客户，对销售员和购买行为两方面的关注度都很高。这样的客户，非常清楚自己的购买需求，也十分了解市场行情。他们不仅能与销售员保持良好的关系，而且愿与销售员进行合作。他们不感情用事，也不轻信广告宣传，而是会对销售员推荐的商品进行客观的分析，购买自己需要的商品。

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6）暴躁型：一般来说，暴躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那会把他急死的。暴躁型的人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，如果碰上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时介绍商品，只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种人下决定很快，所以，只要快速应和他，生意就很快做成了。

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7）慎重型：这一类型的人，喜欢知道各种细枝末节。所以，对他所提出的各项问题，必须要给予详细满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，如此便可以掌握住这类客户。

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8）迷糊型：这类客户不容易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。对于这类人，销售员不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。

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9）决断型：这种人喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见。所以，对这种客户，应该以他为主，并且要做得恰到好处。绝不要画蛇添足地提许多意见，这会使效果相反，搞得双方不愉快。所以，如果客户是个决断型的人，就让他自己做决定吧！

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10）饶舌型：这种类型的客户很容易对付，但要他做最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。这时，销售员不可让他一直讲下去，必须很有技巧地将话题引回销售事务上，但是我们一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为我们不尊重他。

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11）沉默寡言型：对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为我们所说所做的一切都是为了他，这样，交易就能圆满地完成。

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（3）与客户建立起良好的关系。销售员都希望与客户保持良好的关系，进而圆满地达成交易。在这个过程中，吉特默始终坚持一个原则：了解客户心理的本来面目，再根据客户的本质，来决定自己的态度。

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有的销售员为了与客户搞好关系，往往一味地向客户卑躬屈膝，以求工作顺利进行，事实上往往适得其反，因为大多数客户都瞧不起这类人。但是，如果忽视客户的意见，而采取强迫式的态度，暂时可能会有一些效果，可是在客户心里一定会对我们产生反感，那么，我们将永远失去这位客户。

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所以，吉特默认为，对客户最理想的态度就是不要伤害客户的自尊心，但又要保持相互尊重的态度，这种不卑不亢的举动，才能给客户一个最好的印象。

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3.拜访客户前的3个必备工作

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凡事预则立，不预则废。销售员在拜访客户之前，应该做好充分准备，这样才能更好地与客户进行沟通，达到成功销售的目的。

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（1）做好周密的规划。

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吉特默向来不打无把握之打仗。在未做好周密的规划之前，他绝不去拜访客户。通常他每星期要花上一半的时间来做规划，每天要花一个多小时的时间来做准备工作，在做好周密规划和准备工作之后，才开始去拜访客户和做销售业务。

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像吉特默那样，我们应该在当天晚上就计划好第二天要做的事情，每个月底就应该计划好下个月要做的事情，每年年底就应该计划好明年要做的事情，并在明年的时候付诸行动把它全部完成。

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订立目标、制定规划同样讲究技巧，吉特默提醒，目标的制定要合情合理，切忌流于形式。

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一次，一位刚入行不久的年轻业务员请教公司里的销售主管弗雷迪：“弗雷迪先生，你是怎样成为业界最顶尖的销售员呢？”

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“因为我会给自己订下远大的目标，并且有切实可行的实施方案。”弗雷迪回答说。

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“那么，是什么方案呢？”

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“我会将年度的计划和目标细分到每周和每天里。比如说今年订的目标是2400万美元，我会把它分成12等份，这样每个月完成200万美元就好了，然后再用星期来分，200万除以4，这下子你不用做200万美元的业绩了，你只要每个星期做50万美元就行了。”

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“50万美元还是太大，怎么办？”

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“是的，有多少人需要50万美元的产品？有多少人会愿意听你的话？今天下午你上哪儿做成这50万美元的大单？因此，我会把它再细分下去，把它分成7等份，分出来的数就是每天需要完成的签单目标。目标要订得够大才足以令你兴奋，接着再把目标分成一小块一小块的，这样它就会确实可行。”

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吉特默不仅要求自己制定的计划具体可行，而且会把目标细分到每周、每天，要让自己在每时每刻都知道自己应该去做哪些事。目标高并不是问题，只要有健全的计划，你的目标就会变成“现实”。换句话说，你的目标必须安排在行动计划里，譬如：我们决定今年的销售目标是240万美元，那么每个月的销售就应该平均达到20万美元。

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那么，为了完成这个业绩，接下来就要采取行动了，看看吉特默是怎么做的。

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首先，他会明确自己的销售目标。例如，根据以往的业绩，平均一家的销售额是2万美元，如果要达成20万美元的销售目标，就必须销售10家。

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接着，要调查过去的销售资料。根据以往的销售经验，拜访5家才有1家成功的可能，这样一来，每个月必须拜访50家客户，平均每周12.5家，每天2家。但是，为了获得2家商谈的机会，应该把被拒绝的几率也计算进去，因此，每天必须拜访4家以上的客户。于是，“每天访问4家客户”，便成为每天的行动目标。

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“目标”只是让我们行动的原动力，成果光靠设立目标是无法实现的。如果不经过周密的规划，无论如何健全的目标，也无济于事。凡是成功的人都是立即行动的人。

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现在就动手设定自己的行动计划：

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1）今年的销售目标；

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2）每月的销售目标；

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3）每月必要的商谈次数；

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4）每日必要的商谈次数；

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5）每月必要的访问次数；

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6）每日必要的访问次数。

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（2）做精通商品知识的行家。作为一个销售员，吉特默对自己有一个硬性的要求：一定要成为自己销售物品方面的专家。他曾有过这样的经历，到百货公司去买电器产品时，同一产品总有三四种不同的品牌，价格也不一样。于是想要比较一些不同品牌的差别在哪里，但是几乎有半数的销售员不能明确地回答这个问题，甚至有些销售员对产品的使用方法也完全不知道。从这以后，吉特默不断地积累商品知识。

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其实，商品知识所涵盖的范围比较广泛，它是指销售一件商品所需要的各种知识。我们的商品知识懂得越多，工作起来就越有信心，在说服过程中也就越有主动权。一般来讲，吉特默会着重掌握以下几个方面的商品知识：

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1）商品名称。一位专业销售员所负责销售的商品从几种到数十种，甚至会更多，这些商品的正式名称、普通名称、简称、俗称等都必须统统记住。

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2）商品内容。熟知我们所负责销售的商品，同时还必须了解与该商品有关的知识，这样才能回答客户所提出的各种问题。

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3）使用方法。要熟练地掌握所销售的商品的使用方法。无论什么商品都有说明书里没有涵盖的注意事项或使用要领，关于这方面的知识，作为一名专业销售员是必须知道并牢记的。

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4）商品特征。我们所负责的商品如果比同行的好，就更要清楚这一点，并把它们作为销售时的利器；反之，如果它比同行的差，也要特别认识到差别在什么地方，并事先研究出对策以应付用户就此问题所提出的质疑。

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5）售后服务。一位销售员若不履行与用户事先签订的服务承诺，就会遇到麻烦。有关售后服务，公司都有一定的规定，要正确无误地向用户送达。要做到这一点，则必须熟记有关规定。

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6）交货期、交货方式。如果合约到期却交不了货，给客户造成麻烦，他一定会追究公司和销售员的责任。尤其是当对方要求在短时间内供货而生产进度跟不上时，更容易遇到这种情况。因此，平时应掌握库存、发货、生产周期等有关情况，不要签定明知交不了货的合同。交货方式有直接从仓库交货、火车托运、船运和空运等不同方式。根据订货量的大小不同，其运送方式也不同，要清楚在何种情况下使用何种运货方式，并要清楚运费。

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7）价格、付款方式。要搞清楚公司规定的标准销售价和允许的降价幅度，同时也要清楚标准价和降价的关系。同时，付款方式也要熟记于心，是可以分期付款还是必须一次性付清？是可以通过信用卡付账还是要付现金？

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（3）充分了解客户信息。即使像吉特默这样顶尖的销售员，在做任何事情之前，也要做非常充分的准备，因为他们都知道：成功总是降临在那些有准备的人身上。

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在与客户见面之前，吉特默总是把对方的情况了解得一清二楚，并且根据所有可以收集到的详细资料描绘出客户的形象，同时想象站在客户面前与客户谈话时的情景，如此演练数次之后，再去真正地拜访客户。吉特默曾说过，对销售客户情况的了解，起码要达到在与准客户见面的时候已经完全摸清了他的底细，你和他犹如十多年的老友一样的程度。

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销售员的岗位角色其实很像演员，必须预先背好台词，做过多遍的排练以后，才能够真正地站在舞台上，而不是随随便便地就上台演戏。一名销售员一定要意识到充分准备的重要性，等见到准客户时只要照着准备好的内容去做就可以了。这种准备工作甚至要我们从头到尾把每一个字都事先拟妥，等到与客户见面时，不过是把排练过的内容以最真实、最容易让人理解的方式再表演一遍。如果我们能够如此用心地准备自己的销售工作的话，那么就已经顺利地踏出了第一步。

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在拜访客户之前，吉特默还会注意检查自己的仪容、仪表、精神面貌等，看是否合乎标准。并且，要自己在心里回答下列问题：在对产品知识的深入了解及判断中，哪种需求足以激发客户的购买欲望？产品对客户有何效益？产品如何才能派上用场？产品的价值在哪里？在价格上有何优势？能否带给客户保障？等等一系列问题，都要非常清楚并能融会贯通灵活运用。除了对本公司产品、服务的了解外，销售员对竞争者也应该非常了解。对相关法律知识、票据知识、同行业知识等一般常识都要有所掌握。

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任何能够享受销售工作带来的乐趣且喜欢与人群沟通的销售员，只要能够周密规划、充分准备他同准客户会面所要说和做的事情，都会获得成功。

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4.拜访客户的6个关键步骤

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吉特默发现很多销售员在拜访客户时，没有明确的目的，导致自己面对客户不知道该说些什么，该怎么样说，只是很简单地介绍一下自己，然后就极力向客户销售产品。当得到客户的拒绝后，便灰心丧气地离开，转而拜访下一个客户，同样的“表演”再来一次。

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当年终业绩考核时，他们不懂为什么自己一直在忙碌，却仍然业绩平平呢？也许还会怪罪现在的社会，为什么客户这么难开发？客户关系这么难维护？其实，并不是没有市场，也不是没有客户，问题的关键在于做销售的人是否合格？有许多东西是否注意了？有许多方面是否做到了？吉特默从不把销售看成一种负担，他总是尽量多地去思考问题，他善于行动，善于总结，因此，开发客户也很轻松。

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下面是吉特默拜访客户时，逐一进行的6个关键步骤，相信会给我们的工作带来事半功倍的效果。

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第1步：以专业取信于客户。吉特默认为，与客户谈判，首先就要让客户信任我们。长相是我们无法改变的事实，但我们可以改变自身素质和专业水平，靠专业水平取信客户，让客户相信我们。

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专业水平包括很多方面。例如对事先对客户进行调研、产片的知识等，这些在上文已经相信介绍过。这些需要我们靠自身的学习与积累得到，一旦客户觉得我们很专业，那么就会对我们产生信任，对我们的公司产生信任。

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第2步：利用小恩小惠打动客户。专业水平是销售时博得客户信任的第一步，但是赢得客户的信任并不代表客户就一定会购买我们的产品，或者说一定会相信我们的产品。所以，吉特默在向客户销售产品的时候，不会一味向客户吹嘘自己的产品或者服务如何的好，他很清楚，这样是打动不了客户。客户所关注的是我们产品或者服务能带给他什么利益，我们的产品比别人的产品有什么优势。这个时候，我们就要“投其所好”，让客户看到他们能够得到的利益。如，向经销商销售产品，就可以反复说明销售该产品能够给客户带来的最大化利润，是给客户提供一条财路和发展的机会，是双赢的选择，从而引起客户的兴趣，让洽谈能够顺利地进行下去。另外，通过“案例说服法”打动客户，比如介绍××经销商销售该产品，带来较好的利润等，从而为签单做铺垫。

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在销售的时候，一般见到老板，第一句话会说：“老板，您好，很高兴今天能够拜访您，今天来是向您推荐一条财路的，不知道您是否有兴趣听一听？”这样老板一般都不会直接拒绝我们，他至少会有兴趣听我们介绍介绍。这就是利益销售法的一个简单应用。

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第3步：良好的态度感染客户。吉特默也承认，谈客户并非一件容易的事情，必须要有坚定的信念，并时刻保持积极乐观向上的态度，不要把不好情绪带到客户那里，要充满激情与活力，在客户面前展示自己博大的胸怀和坚定的态度与意志，要有客户可以拒绝我们的产品，但他不能拒绝我们这个朋友的想法。

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不要把与客户谈判看做是我们低微地去乞求客户，谈判时，我们和客户的地位是平等的，是追求双赢。所以，客户不接受也很人之常情，说明他的战略眼光不够远，或者是他确实不需要我们的产品，并不是我们不够优秀，如果能有这种想法，那么就没有什么值得懊恼的了。

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同时，我们要时时刻刻展示自己个人的魅力与精神风貌，用积极的态度去感染客户，让他觉得我们永远都朝气蓬勃，永远都那么自信。如果我们对公司很自信，那么我们所传达给客户的信息就是：我所销售的产品肯定不会差。

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第4步：用情感感动客户。人都是感性动物，有些人表面很冷漠，但是仍然有一颗柔软的心。因此，我们要相信，精诚所至金石为开。对于那些我们拜访了很多次，依然不肯与我们合作的客户，或许我们再坚持一下就能成功。因为，客户可能不只是在比较我们的产品，更是在考察我们的人品，所以要学会用情感去感动客户。

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例如，可以在节假日里给客户发个问候的信息，在有纪念性的日子里给客户打个电话，节日、生日送点礼物等等，先让客户成为我们的朋友，然后再谈合作。

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对于那些一次性不能够谈成的客户，还需要我们继续跟进。就好比谈恋爱一样，一定要坚持，才能走到最后。很多业务员不愿意坚持，有了新客户就忘记了老客户。这是因为他们没有注意到有意向的客户其实不光是在比较产品，更是在比较销售员的人品和公司的信誉。所以，我们要主动，要善于用情感与真诚去感动客户。

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第5步：用行动说服客户。感动客户可以说是表面上的工夫，更重要的是善于行动，善于为客户着想，对客户许下的要通过行动来完成。在很多业务员的观念里，做业务的最终目标就是把客户的钱拿到手里，而这是最原始的最初级的销售。吉特默对此是持反对意见的，他认为销售员要站在客户的角度去考虑问题，为客户服务，而不是一心想着成交。

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第6步：用心成就客户。吉特默认为对待客户最重要的一点，是要真心付出，用心思考，善于总结，真诚地为客户服务，要将心比心，多站在客户的角度去考虑问题，善于抓客户的心理进行“攻关”，当然，还需要注意以下几点：

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专心。只有专心，才能把一件事情做到最好，才能在有限的时间内，达到最高的工作效率。我们每天浪费在无关紧要活动中的时间，可能有数小时之多。假如我们能善加利用先前浪费掉的一小时，一年就会多出365小时，或额外的45个工作日。

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谦虚。在人们所处的群体中，人们经常可以发觉比自己更杰出的人。他们鼓舞人们朝更高的目标努力，也使我们更谦虚。因而，我们必须具有开放的心灵，向生活中所接触的每个人倾听、学习，接纳来自各方的思想。

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博爱。要能够设身处地地为别人着想。虽然要确切地了解别人的感受是不可能的，但是仍然必须经常地努力去尝试。

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只要我们善用专心、真心、诚心、善心、细心，那么就能服务客户、成就客户，最终成就自己。

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5.接近客户要注意的4个关键细节

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细节决定成败，吉特默之所以成为卓越的销售大师，一定程度上是因为他在接近客户的时候，十分注意相关的细节。

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（1）集中精力，保持最佳状态。假定有两名销售员A和B，他们都一样努力，但业绩却大不相同。例如：上午都花了许多时间整理销售资料，A整理得很好，B却无法整理妥当，以致访问时派不上用场。

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同样，上午都访问了10位客户，A把许多订单带回公司，B却一件也没有成交。销售员虽然接受同样的训练，但有些人成长很快，有些人则没什么变化。

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这些差异究竟来自何处呢？真正的原因是：业绩好的时候，正是集中力状态良好的时候，状态差的时候，往往是集中力涣散缺乏计划性的时候。在销售时，才开始整理C客户的资料，却又打电话给D客户，或是又转而去确认交货日期，甚至突然想到还有3个客户的住址还没写好，亦即不断的改变。即使没有改变，半途想起别的事，则注意力就会转移，使得处理眼前事项的集中力分散。

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造成这种局面的原因是没有确定今天该做的事——如果能够确定当天的计划，就不会有这种现象。以下可作为拟定当天计划的参考方法。

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1）把非处理不可的事项写出来（写出来就等于固定下来了）；

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2）依优先顺序排列（决定顺序）；

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3）根据顺序一一解决（不至于中途改变）；

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上述方法，在自己所做的决定能够以自己的意思去处理的情况下，算是最好的方法。

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此外，有些人因为性格的关系，往往不能当场把事情处理完而总是往后拖延。一时一事的观念，就是帮助这类人有效处理事务的法则。美国总统艾森豪威尔曾经说过：“要想继续做好繁忙的总统业务，我发现了唯一的方法，就是一时做一事，绝对不能把工作留到第二天。”

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总之，面对工作，应该告诉自己：不要想留到事后完成，现在就开始，一时一事，当场解决。如果能够自己设定截止的时间再展开，则效果会更好。

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（2）用眼睛和心灵去倾听。销售有3个要素：倾听，倾听，还是倾听。倾听使你能了解每一位客户，然后调整自己的销售策略，把焦点对准客户的真正需求。有很多时候正是销售员的夸夸其谈使他们丢掉生意。

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当我们和潜在客户交谈时，特别需要用眼睛倾听。眼睛是直接与脑部连接的器官。其他感官在和脑部连接时还要兜上几圈，但是“眼睛是灵魂之窗”，眼睛的震撼会直接传达至脑部。这也就是为什么在经常会出现“耳听为虚，眼见为实”。因此我们确实需要同时用眼睛看和用耳朵听来获取信息。

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和客户谈话时，如果只是我们在讲，就不会了解得更多。当客户在讲话时，他往往吐露出很多关于他们本身及其业务的信息。如果我们善于倾听的话，就能够从中找到很多销售线索。如果能让买家告诉我们他们的需求是什么，我们就能省下一半时间。

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用眼睛和心灵去倾听，要注意以下几个方面：

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1）观察形体语言。如果一个客户身体向前倾，目光直对着我们，使用生动的手势，那么他或她对谈话的内容很感兴趣。如果那位客户身体向后倾，焦虑沉重地坐在他的座位上，他的形体语言在告诉我们该换个话题了。

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2）显示出兴趣和机敏。我们的形体语言同样向客户传达着各种信号。要做一个活跃的听众。如果那位客户认为我们对他所谈论的内容不感兴趣，他会终止谈话。因此，我们身体要坐得笔直，始终注视着对方，时刻进行记录，不时点头，以使对方知道我们听明白了他说的是什么。

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3）叫出对方的名字。在我们提问题或对他人表达一件事时，最好加上对方的名字，鼓励他说下去。像“李强，能不能再多说一点有关××的事？”，“刘丽，那后来呢？”

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4）消除混乱。我们没有办法消除客户办公室里杂乱的干扰，但是可以让自己的内心处于平静的状态，使自己不受任何干扰地进行自己的销售。

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5）不要急于打断。不要急于下结论而打断客户，要等客户说完。注意听讲话的重点，但不要太急于成交。等客户彻底想清楚了，还有的是时间用来最后成交。

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6）控制自己。即使对方说了我们不赞同的事，也得尽力控制自己的情绪，不要激动，也别发怒，不要妄动肝火。

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7）把个人的看法放在一边。我们可能和客户持有不同的看法。但是要记住，我们的任务不是说服客户认同自己的观点，我们的看法并不重要，如何让客户接受我们的产品或服务才是关键，我们唯一的工作是找出产品或服务能否对客户有所帮助。

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8）不要以貌取人。一家公司的老板未必总穿着非常正式的服装。不要仅凭讲话者的外表和讲话的方式来判断他或她要讲的话有没有价值。

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9）不可强求。有时候我们的产品和客户的需求就是不匹配，如果是这种情况的话，不要试图强迫客户买对他并不合适的东西，但一定要记住，问问这位客户是否知道其他人有可能从我们的产品或服务中获益。

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（3）走到门口再回来。当我们尽了所有的努力后，发现客户仍然不配合，自己完全不能够说服他，同时客户也不愿意说出内心真正抗拒的是什么时，面对这种无能为力的情况，我们应该怎么办呢？

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这时，对于我们而言，已经没有任何可以损失的。假如我们一言不发或不搞清他抗拒的主要理由就离开的话，那么就再也没有回来销售的机会了。当我们走出办公室后，客户恐怕已经忘了我们叫什么名字了。所以，我们必须采取一些行为，来改变这种被动的局面。

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我们感觉无能为力时，与其继续进行尝试销售活动，不如选择放弃并准备离开。可以说：“××先生，不好意思让您花了那么多的时间，真的很感谢您给我机会和您谈话，希望将来我们有机会再见面。”

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一面说，一面收拾资料，关上手提包，站起来，握手道别，然后走向门口。这时，客户看到我们准备走了，就不会再有任何防卫或辩解的压力。他会开始感到轻松，心里像是松了一口气一样，他的心思会转向我们走后他要做的事，他的注意焦点转移了，他现在的状况就像是拳手垂下双手，认为竞赛已经结束一样。

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当我们可以走到门口的时候，把手放在门把手上，好像是要走，似乎又想起了什么，然后，转身面对准客户说：“顺便问一下，××先生，在我离开以前，不知道能不能请您帮个小忙？假如我能够知道我在这次展示中做错了什么，那对我将来访问其他客户的时候会大有帮助。请问您真正不愿意购买的原因是什么呢？”然后完全沉默，并且保持微笑。

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客户通常此刻已完全放松，就会告诉我们拒绝购买的真正原因。他可能会这样说：“我真正的顾虑是，以我们目前的作业水准，这样的成本划不来。”

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这时候我们就可以放开门把，然后说：“××先生，那是我的错。我显然没能完整地解释我们产品这一部分的内容。假如能够再给我一分钟，我就可以让您看到在这种状况之下我们的做法。我相信你绝对会满意的。”然后回到座位，打开手提箱，拿出资料，重新开始销售。

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我们会非常惊讶地发现，原来用这样简单的程序可以挽救如此多的生意！

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（4）学会闭嘴。客户对销售员最大的一项抱怨就是话太多。当一个人感到紧张和害怕或被拒绝时，往往话会说得又快又大声。销售员经常听到别人说他们有“饶舌的天赋”，所以做销售员最适合。罗伯特·普理斯顿的“莲花舌先生”及乔治·史考特的“江湖郎中”电影所展示的销售员的旧刻板印象，会让许多销售员认为，专业销售的重点就是以最短时间说最多的话，去游说别人向他们购买东西。

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但事实却是，每天都有好几千位销售员因为在客户决定购买之后仍然喋喋不休，以致丢了生意。过多的话语会让客户放弃等待他们自己闭嘴，而选择直接下“逐客令”：“好吧！你把这些资料留下来，让我考虑看看。”当那位销售员被“遣送”回大街上去时，还搞不清楚到底发生了什么事。

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我们会因为话多而导致销售失败，但绝对不可能因为聆听而失掉一桩买卖。优秀的销售员很安于沉默，他们会让未来客户谈得尽兴。当客户说话时，销售员会安静聆听以取得客户的信任。他们会观察客户的举动和态度，特别留意能正确反应客户真实想法及需求的信号。

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因此，我们应该花点时间经常观察别人，不管是家人还是同事，都可以成为观察对象，把它当成一种练习。要留意从他们肢体语言流露出来的微妙信号，以及脸部表情的任何细微变化。对于别人的思想、感情以及行为观察得越敏锐，就越能够确定什么时候是销售的关键时刻。

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6.尽可能多地了解客户

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在销售界，有一句名言：“销售是98%对客户的了解加上2%的商品知识。”那些成功的销售大师，都是会真正把握客户的大师。

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（1）充分了解客户的潜在要求。销售并不是一件简单的事。要是销售员做销售时，所有的客户都会在合适的时间签字、开支票的话，那当然是再好不过的事了。但是正如大家知道的那样，人们会提出异议，是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向我们微妙地传达：我对你销售的产品有兴趣。但是，很多销售员却泄了气，放弃了努力，转而到别处去做另一次销售。

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当有人告诉说他不想买产品的原因时，他是在表达一种意愿，希望销售员知道他购买的理由。对此，我们应该欢迎这种类型的异议，如果一位客户只是一味地聆听而一言不发，那么，想对他做销售就会困难得多。还有一种人最难对付，因为他们并不对某一个具体的细节表示反对，他们只是会不断摇头，说一些否定性的话，比如“我没有兴趣”、“我不喜欢”或者“我不想买”。在这种场合，销售似乎对他们丝毫不起作用——他们完全不在乎产品的质量和价值，也不需要任何解释。

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当人们关心我们的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出一些异议，而这些异议却是肯定的购买信号，如果处理得当，成交就很有希望。例如，客户已经有一套计算机系统，如果他和我们成交的话，买下那套系统，他就需要多付一笔费用，所以他会说：“也许我应该继续使用现有的系统，这样可以节约一笔不必要的开支。”他的实际意思是想证实，买下这个系统能给他带来好处。要是他只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把我们说的话听进去。除非能做些试探，套出他的真正意图，否则成交的机会微乎其微。下面就有一些这样的例子。

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异议：我并不觉得这价钱表示“一分钱一分货”。

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潜在要求：除非你能证明你的产品是物有所值，甚至是物超所值。

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异议：这尺寸看起来对我好像不大合适。

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潜在要求：除非你能证明我穿上大小、长短都合身。

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异议：我从未听说过你们这家公司。

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潜在要求：我愿意买你的货，但我想知道你公司的情况，是否有信誉、是否值得依赖。

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而有些反对意见却潜藏着客户渴望了解更多信息的愿望。

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异议：我目前正在减少开支，所以我不想买任何新产品。

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潜在要求：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，我才有可能掏钱购买。

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异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的适合产品。

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潜在要求：你要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。

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最理想的是客户能明确地向我们解释他为什么倾向于使用现有的产品。例如，他说：“××机械公司有一份很好的服务系统，无论什么时候出现问题，他们都会在24小时内做出答复。”了解了这一信息之后，就可以集中注意力处理他的异议，设法使他相信我们的公司能提供给他更好的售后服务：能够缩短维修服务时间，因为我们的公司保证在接到请求后3小时内给予答复。

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如果客户已经从现有的渠道得到了优质的服务，那么要赢得他们的生意就会更困难一些。一般说来，人们都非常相信并且愿意忠诚于那些曾为他们提供高质量服务的销售员和公司。例如，客户会对一位股票经纪人说：“我对我现在的经纪人很满意。她替我赚了不少钱，而且服务也很周到。另外，她还是我的一位好朋友。”

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即使在这种情况下，客户的这番话也并非意味着销售员没有一点销售的机会。在这里，提供一种较好的反应供大家参考：

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“很高兴知道您最近财运不错。能听到好消息总是一件让人愉快的事，但是我相信您一定会同意，没有哪位股票经纪人能够垄断好的建议。所以，请允许我和您保持联系，适当的时候，我会给您打电话。我想您不会介意我这样做，对吧？”

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在处理异议之前，要先自行模拟可能的异议有哪些，做事先演练，思索如何回答使客户信服满意。

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处理异议有5个基本步骤：

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1）表示完全接受（微笑、点头、身体向前倾、语调柔和、感谢他、祝贺他，并描述美好的远景）。

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2）解释原因，并且拿出纸笔辅助展示，使其印象更深刻。

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3）举出第三方有力的证明。

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4）专门针对异议进行处理。

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5）马上要求购买。

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销售员针对准客户对于价格上的异议可告知“一分钱一分货”，我们的服务是不打折扣的，并举例强调品质的重要性，告知以其身份、地位、气质、品味，购买此种品质商品与其是如何相互辉映的，列举很多客户购买后又再回来追加购买的事实。对客户各式各样的异议要事先设计完好的处理方法，并演练成熟，这样才能完美服务客户，并使其满意地购买。

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（2）寻找客户最关心的利益点。对于销售员来说，其最主要的工作，就是找出客户购买此种产品的主要诱因，以及客户不购买这种产品最主要的抗拒点。

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曾经有一位房地产的销售员，带着一对夫妻去看一幢房子。当这对夫妇进入这幢房子的院子时，他们发现房子的后院有一棵非常漂亮的樱桃树，业务员注意到太太非常兴奋地对她的丈夫说：“你看，这院里的这棵樱桃树真漂亮！”

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当他们走进房子的客厅时，他们显然对客厅陈旧的地板有些不太满意。这时，业务员就对他们说：“是啊，这客厅的地板的确是不太新，但您知道吗？这栋房子最大的优点就是，当您从客厅向窗外望去，可以看到那棵漂亮的樱桃树！”

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当他们走进厨房时，太太又抱怨厨房的设备过于陈旧，业务员接着又说：“是啊，但是当您在这里做晚餐的时候，您可以在这里看到那棵非常美丽的樱桃树！”

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不论这对夫妇指出这栋房子有什么缺点，这个业务员都一直重复地说：“是啊，这栋房子是算不上很完美，但您二位知道吗？这房子有一个优点是其他房子所没有的，那就是不论您从任何一个房间里向外望，您都可以看到那棵特别美丽的樱桃树！”

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最后的结果是，这对夫妇花50万元买下了那棵“樱桃树”。

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在销售过程中，销售员所销售的每种产品和所遇到的每一个客户，都有一棵“樱桃树”。而我们最重要的工作，就是在最短的时间内，找出那棵“樱桃树”，然后将客户的注意力完全集中在这棵“樱桃树”上，客户的抗拒自然就化解了。

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“客户最关心的利益点在哪里？”是每位销售员最为关心的重点，找出了客户关心的利益点，我们的销售工作犹如拥有了明确航线的船只，就能够坚定而有动力地前行。想想看，为什么客户会向A公司投保而不向B公司投保呢？其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢？而A、B两家银行的利率水准是一样的。为什么我们喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店却不一定是最便宜、最卫生的？仔细想想看，当我们决定购买一些东西时，是不是很清楚我们购买的理由呢？有些东西也我们事先也没想到要购买，但是一旦决定购买时，总是有一些理由支持自己去做这个决定。

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每当我们接触一个新的客户时，我们应该尽快地找出在那些重要的购买诱因当中，这位客户最关心的利益点是什么。

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依据80/20法则，我们的产品所具有的优点有可能是10项，而真正能够打动客户的可能只有其中的一项或几项。所以我们如果花费80%以上的时间详细地解说这一项或几项优点，让客户完全地接受或相信，那么我们对于客户的说服能力也就能相对提升了。

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每一位客户在购买任何产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。只要能够找出这两点，好好把握它们，成交率就会大幅度地提升了。

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（3）有效的聊天。在拜访客户时，充分了解客户及其家人的需求，聊天是第一步。可以先和客户聊一聊家庭的事。例如，问他们家几口人，都在忙什么，太太是做什么的。也可以问小孩几岁了，上什么学，现在成绩好吗，然后聊聊他从事的具体行业，负责什么。对工作有何看法，都得到了那些收获等等之类的，但是就是不聊业务。

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“目前，你除了工作之外，有什么休闲活动吗？你喜欢旅游吗？喜欢爬山吗？”这些都是与客户聊天的常用套辞。

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怎么了解客户的财务状况呢？“××先生，您的状态非常好，我看您收入起码5万块以上。”他就会说，“我没有这么多，我讲真话，其实每月只赚5000块。”

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聊天的目的是找出你们的共同点。有很多人，在一起聊天，老是没话讲，原因是没有找出对方比较善谈的东西。对方说他喜欢爬山，你说，我也喜欢，然后你就可以和他一起分享爬山的体验和未来的爬山计划。这样一聊，客户自然会兴奋了。聊天是找出彼此的共同点，把话匣子打开，而且这个话匣子是我们比较专长的内容。

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NEADS模式是典型和客户聊天的模式。其中N代表现在状况，E代表享受和喜欢，A代表更改意愿，D是决策者，S为解决方案。比如与××先生已经建立了信赖感后，我们可以问：您现在从事什么工作？对方回答是教师。这时就可以说：我在十多年前就想做老师，可惜一直没有机会。

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问他第2个问题：你为什么要做老师呢？这样就问出他做老师最喜欢的事情。对方说：做老师可以帮助学生改变，可以做太阳底下最光辉的职业，收入有保障，还有假期。

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问他第3个问题：您对目前这个职业有哪些不满意的地方？任何一个人，对自己的职业都不是完全满意的。他一般要讲，收入比较低，比较累。

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问他第4个问题：不知道这个工作是否是您当初自己选择的？这样就能找到决策者。我们卖东西给客户，是找决策人。他说是：我自己决定的。

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第5个问题：××先生，假设有一份工作，收入不错，同时做起来非常轻松，而且也很有保障，假期非常多，我不晓得您对这样的工作有没有兴趣呢？

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这样一问，对方一定会回答说：“有兴趣”。

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为什么有兴趣？因为他已经说出他工作的原因是什么，以及他不喜欢的根源。这正是用NEADS模式与客户聊天的高明之处。

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永远记住，好的销售员都是聊天高手，往往许多大单都是聊天“聊”出来的。

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7.让“陌生拜访”充满乐趣

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有些销售员因为陌生拜访时感到害羞，所以放弃了销售工作，改行去做别的了。有的销售员，通过不断地陌生拜访来扩大自己的销售，最终成为赫赫有名的销售大师。陌生拜访培训可以有效帮助销售员克服各种障碍，使得销售工作顺利进行，所以，接受关于陌生拜访的培训是销售员的一项基础工作。

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（1）陌生拜访的环节。在吉特默看来，陌生拜访包括3个最重要的环节，即开场白、力量型问题和力量型陈述。通过这3个环节，销售员可以收集到有用的信息，寻找并确认潜在客户的真实需求，为销售的成交打下坚实的基础。

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在进行开场白时，销售员要掌握好方式方法。吉特默说过，强有力、高效率的开场白，是你走向成功的支柱。在他看来，开场可以这样说：

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1）我需要您的帮助；

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2）我知道这儿实际上是您负责，但我能和自以为管事儿的人谈谈吗；

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3）我需要一笔3万美元的贷款，不知您能否帮我；

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4）我刚刚和隔壁公司的××先生谈完，他觉得我的服务帮了他们公司，并且认为我可以用同样的方式为你们提供一些帮助；

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5）我刚刚和隔壁公司的王女士谈完，她建议我顺便来访问一下你们公司的××女土，她在吗；

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6）您能给我指个道儿吗；

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7）我的老板说：如果我做不成这笔生意我就该被解雇了，所以，如果你们现在一点儿东西都不想买的话，我还想问问你们是不是要雇人；

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相反，那些软弱无力的开场白，常常会让销售员吃闭门羹，所以需要摒弃。这样的开场白有：

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1）我能占用您几分钟吗；

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2）我不知您是否会有兴趣听一听；

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3）您公司经理在吗；

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4）我有一个能帮您节约经费的主意。

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（2）陌生拜访成功的8条法则。销售员如果想要在陌生拜访中取得成功，掌握吉特默总结的8条法则是必不可少的。

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1）拜访前进行充分的准备。首先，选定一个最佳目标和总体目的。接着，设定具体目标。之后，设计好令人印象深刻的剧本，包括开场白、力量性问题。最后，准备好完备的材料和工具，例如产品宣传材料。

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2）直入主题，不找借口。有的销售员在销售时怕引起客户的不悦，所以，喜欢说：“对不起，我打搅您一下。”这种方法其实是不好的，最好的做法是直接切入正题，直接说该说的，而不要为任何事道歉，不要找借口。

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3）一开口就引起客户的兴趣，一句话就抓住客户的心。第一句开场白决定了能否成功，第一句话给客户留下的印象经常决定了成败。

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4）不要总是想着让自己厌烦和害怕的问题。如果对陌生拜访从心底里不情愿，这只是说明我们不知如何去做、不会制订计划，或是不懂如何应对别人的拒绝。应该找出一些解决办法，也可以通过阅读能鼓励自己的图书来调整想法，而不是心里不断嘀咕着陌生拜访有多么可怕，整天把时间浪费在看电视上，我们应该相信自己能成功。

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5）要做好被拒绝的心理准备。销售员每次拜访都成交，是不可能的。所以，要把别人的拒绝看作正常的事，对此有心理准备。要明白这样的道理：人们不是在拒绝你，而只是在拒绝你提出的建议。

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6）从拒绝中发现客户的需求和兴趣所在。我们可以从拒绝自己的人那里学到许多有用的东西，可以从中找出他们拒绝或不感兴趣的原因。

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7）进行不断地磨炼。在陌生拜访时，要不断地实践和练习，直到完全掌握了正确的方法，让自己表现得自然流畅、天衣无缝。

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8）享受陌生拜访的乐趣。我们至少得到了免费的销售培训，并不是没有任何收获。别对陌生拜访那么害怕，这不过是一次销售拜访而已。让自己过得愉快点，也给别人带来欢笑。

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所以，销售员不仅要掌握好成功拜访的原则，还要不断进行地心理激励。害怕陌生拜访，是一种自己制造的病态的心理状态，而欣然接受挑战才是一种正确的心理状态。而且，一旦销售员有了一些成功的陌生拜访经历，得到一些订单和销售佣金，以后的陌生拜访就能轻松地面对了。

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（3）克服陌生拜访恐惧症的良方。吉特默在漫长的销售工作中总结出了克服陌生拜访恐惧症的方法，这些经验值得销售界的新人来学习一下：

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1）想清楚自己的弱点，以及对陌生拜访到底怕在哪些地方，把它们列成清单。人无完人，每个人都有弱点，销售员也不例外。聪明的销售员会自我反省，找出自己的弱点，然后扬长避短，发挥自己的长处。

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2）就如何逐一消灭自己的弱点制定一个行动计划。经过自我反省和思考，发现了自己的弱点和不足之后，就要赶快制定一个消灭弱点的行动计划。

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3）每30天消灭一项弱点。通过一段时间的磨炼，克服和消灭自己的一项弱点。

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4）每天都对自己提出挑战。不断地改正弱点，不断地对自己提出新的挑战。

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5）停止抱怨。就像威尔·鲍温的畅销书《不抱怨的世界》所讲的那样，“任何人和团队要想成功，就永远不要抱怨，因为抱怨不如改变，要有接纳批评的包容心，以及解决问题的行动力！抱怨是最消耗能量的无益举动。有时候，我们的抱怨不仅会针对人、也会针对不同的生活情境，表示我们的不满。而且如果找不到人倾听我们的抱怨，我们会在脑海里抱怨给自己听。”对于客户来说，没有人喜欢从牢骚满腹的人那里购买东西。所以，销售员应该试着学习接纳自己，试着把抱怨转成请求，试着用祈祷的方式来诉求你的愿望。这样一来，生活会有想象不到的大转变，人生也会更加地美好、圆满。

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6）学会幽默风趣的表达方式。当我们跟人幽默地开玩笑别人却面无表情时，销售基本上不可能成功了。从对方的反应（是否报以笑声）中，销售员可以看出面对的是什么样的客户。通常来说，笑声是表示赞同，也是默许。那么，为何不向着这个方向努力呢？销售中多用一些幽默的表达，给客户多一点快乐，让自己离成功更近一步。

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（4）开场与结尾都很关键。开头和结尾，对于能否化拒绝为成交，能否将陌生拜访变热，极为重要。有好多销售员，往往开始时热情十足，到最后无精打采，没有了热情，虎头蛇尾，没有把握好结尾，导致前面的努力化为泡影。

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吉特默从来不会犯这样的错误，在结束拜访时，他总是要审视一下，下面这些问题是否已经得到了完美的解决：

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1）是否得到了客户的姓名和名片；

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2）客户是一个人决策，还是需要听取别人的意见；

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3）把名片和个人留言送给决策者，确保客户得到了我们信息；

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4）和客户的秘书交上朋友；

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5）知道了下次打电话的最佳时间。

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确定这些问题都解决了，才能说这次的拜访取得了圆满的成功。

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8.在陌生拜访中找到决策人

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在陌生拜访中，常常会遇到“谢绝销售”的客户。那么，吉特默是如何解决这一难题呢？他的做法很简单，通过巧妙的方法见到决策者，这样就轻松解决了这一难题。

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吉特默指出，要想见到决策者、老板，销售员要学会正确的开头。如果这样开头：“我想和老板谈谈”，那么，不经历一番唇枪舌剑，别人是不会让我们通过的。所以，不要要求和任何人谈话。要想见到老板，不要提出直接的、自以为是的要求。我们的问题应该间接而谦和，只需从秘书或管理人员那里打听打听，他们就会高兴地告诉我们下一步需要怎么做。

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当我们陌生拜访或做陌生拜访性质的销售时，或许可以借鉴一下吉特默的技巧。假设我们销售笔记本电脑，就可以这样说：“我需要您的帮助。我叫大卫，我有一些关于笔记本电脑的重要信息，我应该跟谁谈？或者，我应该把材料寄给谁？打电话给谁？”

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如果前台接待人员给了我们一个联系人的名字，应该确认下面的问题：“这些事是由这位先生（女士）来决定吗？还有其他人和他一起负责这方面的事情吗？”

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如果前台接待人员对你说：“把材料给我好了。”你要礼貌地问：“购买笔记本是由您来决定吗？”一般他们听了这话就会缩回去。但如果前台接待人员没有退缩的话，你需要继续客气地询问所有能做主的重要人物的名字。

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你要彬彬有礼，也要坚持，直到前台接待人员把名字告诉你才能罢休。有时你可能要通过三四轮坚持才能获得答案，不要灰心。

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坚持不懈，方可获得成功。销售员在得到决策者的名字并且提出确认问题之前坚决不能退缩。

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当我们进入写字楼，坐电梯上到顶层，然后一层层往下走，一间间地敲门进行销售。这其中，除了那块“谢绝销售”的牌子，真正能阻拦我们的还有门口的保安。他们也会以“本楼谢绝销售”的理由，把我们拒之门外。但是，保安也只能把我们赶到走廊上而已！遇到这种情况时，当然要向保安保证不再在楼里销售了，然后坐上电梯，在下一层，继续敲响别的门。所以，“谢绝销售”更像是个游戏，而不是规矩。

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吉特默曾说过：“谢绝销售”这个牌子一般是用来对付那些上门推化妆品、日用品、小装饰之类的皮包公司的。如果我们是来自一家合法的、有一定规模的公司，我们的陌生拜访并不会惹恼客户。当然，前提条件是做法要正确。最好的方法实际上是间接请求，所需要的只是拿出材料和问几个问题。

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如果约定好和客户见面，那么在见面出来后再到客户隔壁来几个陌生拜访，这是利用时间的好方法。优秀的销售员总是会这么做。如果看到“谢绝销售”的牌子，最好的办法是不去想它。

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销售员在陌生拜访时，苦苦恳求或者一味纠缠，并不能解决问题，反而会令客户更加尴尬。吉特默介绍的一些指导法则，或许能够帮助我们在陌生拜访时获得最大的成功。

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1）在陌生拜访时，保持平和的心态，不要因为一块无关痛痒“谢绝销售”的牌子而影响你的心情。

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2）记着带着相关材料和名片。在陌生拜访时，销售员要带好产品的宣传材料和自己的名片。如果客户暂时不需要我们的产品，可以把相关的材料和自己的名片留给客户，让他在方便和需要的时候打电话给我们。

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3）请求帮助。在陌生拜访时，请求客户帮助，会获得客户的同情。

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4）在陌生拜访时，弄清决策者的姓名、职务、联系方式等，以便于我们以后和他们的联系。

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5）与客户互换名片。在自己的名片上写下一句有个性的留言，把名片别在材料上，并要求他们尽快转交。同时，要求拿一张决策者的名片。

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6）弄清何时打电话最合适。

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7）在离开时，真诚感谢帮助我们的人。

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在进行陌生拜访时，销售员可以尝试下面的做法：

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“您好，我叫……您能帮我个忙吗？”“我有些关于我们的产品或服务的材料想送给你们。您能告诉我谁负责这方面的事情吗？”

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这样，就可以知道谁是决策者了。如果想进一步了解决策者，可以继续提问：“杰克先生是做什么的呀？”这样也能得到答案。

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还可以继续问：“对这些问题他一个人能做主吗？还有什么人也负责这些事情吗？”销售员问这个问题的目的是弄清楚我是不是已经找到了关键人物。在对方回答之后，只要简单地说：“如果有两个人做决定的话，我们一般都寄两份材料。”这样就能避免我们的追问给接待员带来反感。

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现在，可以大胆推进：“我把材料留给他，再给他写个便条。我能拿一张他的名片吗？”

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在绝大多数情况下，都能得到名片，有时老板也会亲自露面。如果是位女销售员而老板又是男性，他露面的机会还要再翻一倍。这可不是个无聊的玩笑，这是事实。

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最后，要感谢那些为我们提供帮助的人。

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人们喜欢听到自己的名字被加在感谢和表扬的话中。如果感谢他并且提了他的名字，下次我们再打电话来要求和他通话时，他就会记得我们。

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通过上面陌生拜访的技巧，我们可以得到许多有用的信息。头一次可能做不成“真金白银”的交易，但这给我们打开了一扇可能成功的门，并且卸下了下次拜访的负担。

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