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第11章 建立流程

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团队力量的两大主要驱动因素是：人员和流程。在前述章节中，我已经回顾了人员的影响力，我认为这是团队的最大驱动因素。然而，紧随其后的是流程的影响力。为了使团队最大限度地提升效率，它们需要具备灵活度，而实现这一目标的唯一方法是采取流程化的业务模式。

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最高绩效的团队对业务的每项职能都能实现流程化，并且这毫无疑问是一个团队应当采取的最佳实践。实际上，团队越成功，他们拥有的流程就越多。在我采访或研究过的团队中有一家大型经纪公司，该公司排名前三的团队均通过流程化的方式开展业务：每个团队都为其全部职能建立了流程。效率最高的团队通过流程化运作，能够提高自身效率，从而专注于扩大高增长业务的规模和产能。

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流程的威力可以通过流水线和医生办公室两个案例来说明。流水线是促使美国劳动力从农业经济转向工业经济的最重要诱因之一。亨利·福特意识到要增加汽车的销量，则必须使汽车成为家庭能够负担的消费品，但如果每辆汽车单独制造，其零售价格必将超出普通美国人的承受范围。必需性是发明的原动力，亨利·福特发明了能够使汽车批量生产的流水线，每个工人只需处理其中一个环节，从而使得同时生产多辆汽车成为可能。结果是汽车变得更加廉价并且可以快速生产。流水线的概念已被应用于制造业和服务业的多个领域。

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我一直被医务人员流程化的运作方式所带来的效率和生产力深深震撼。当病人预约去看医生时，病人先打电话给医生办公室并与其调度员预约。此人负责管理医生的日程安排，以及提示病人看医生前需做的准备事项。一旦临近会面时间，病人会收到一封确认日期、时间和准备工作的邮件。当到达会面地点时，病人首先会被要求出示保险凭证和填写医疗问卷。然后由护士招呼病人测量体重和血压。最后病人可以坐进诊疗室，而病人的相关资料则被放在诊疗室门外的档案（病例）箱中。医生在进入诊疗室之前，会迅速查阅病人的档案，然后开始诊询相关问题及进行相关检查。医生会根据需要开处方药或将病人转介绍给其他专科医生，最后在病人离开时将其档案交给接待员存档。若病人需要抽血化验，医生在读取病人化验报告后会亲自或让护士打电话给病人，告知其化验结果和必要的后续治疗意见。整个看医生的过程从开始到结束通常需要一两个小时，而医生的介入仅需15～20分钟。相比之下，这种门诊医疗服务需要收费200美元。这种流程化的运作使得医生每天可以接待多达20名患者，并在5个小时内创造4 000美元的收入。

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每当我与一个新团队合作时，我总是会问该团队的运作模式是否类似于医生办公室。他们对于这个问题的回答为我提供了一些对他们的基本了解，用于衡量后续需要投入多少精力来打造流程化的业务模式。许多与我合作过的团队并没有现成的流程，导致他们每天都在做重复的工作，这是效率低下的表现。但是，一旦团队将流程付诸实施，团队的工作会得以改善，业务开展也更加成功，效果可谓立竿见影。

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流程最佳实践案例：客户细分

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尽管流程需要很长的时间才能建立，但一旦建立和实施，它就可以确保高质量的客户体验并为理财顾问节省时间和提高效率。以下是一个示例，该示例说明了如何建立全面详尽的客户细分流程。该示例不仅可以作为客户细分的指南，而且还可以作为团队各项业务开展时建立流程的指南。

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步骤1：明确50位客户是每个理财顾问能够服务的理想家庭数量，并且设定每个顾问服务家庭数量的上限为100个。这些指标是团队进行客户细分的红线。

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步骤2：每个理财顾问团队成员都应对超过上限或低于最低标准的家庭进行剥离。客户经理可以替团队接管那些较小的客户。

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步骤3：对于每位客户要做到经常联系，联系的次数将取决于关系的亲密程度。

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步骤4：确定理财顾问团队合伙人与分配给客户经理的客户开展互动的方式和频率。我建议在开展年度检视时，团队合伙人花费30分钟与客户经理负责的客户进行交流。

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步骤5：为理财顾问团队成员制定话术示例，以便将客户转交给客户经理时使用。

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步骤6：确定每次客户联系和检视之前需要做的准备工作。让团队的行政管理...

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步骤7：确定如何开展正式和非正式的联系，并将日程安排工作指派给团队的行政管理人员。我的建议是非正式的月度联系电话和季度客户检视应当提前安排。

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步骤8：在每次联系后撰写纪要和总结，并将后续任务分配给团队的行政管理人员。

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步骤9：创建和维护这些纪要文件，以便在下一次客户会议之前审阅。该类文件包括纪要、客户的个人资料、已完成的步骤，以及客户应该接触和了解的金融产品与服务。该类文件还应涵盖业务拓展机会等相关内容，例如客户转介绍、活动邀请和理财顾问在这一年里应当考虑获取的其他客户资产。

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步骤10：根据预先确定的频率，为理财顾问每月主动联系客户和开展客户检视建立时间规划。

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规划团队流程

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协助团队规划和设计流程时，应重点关注第4章讨论角色与职责时提到的4个部门。每个成功的企业都有产品部门、服务部门、市场营销部门和人力资源部门。

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团队需要确定自己目前拥有哪些流程，以及需要为这些部门开发和规划哪些流程。本章提供了团队应该考虑采纳的建议流程列表，但它不是一个万能的列表，依据团队提供的服务类别，可酌情采用其他流程。

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市场营销部门流程

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如果希望了解更多有关市场营销部门流程的详细信息，请参阅第10章。

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·客户转介绍。引进一项持续主动转介绍客户的流程是获取新富裕客户的最有效策略。

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·专业转介绍的关系网。有志于扩大专业转介绍的关系网的团队需要制定一项流程，让客户允许他们联系客户的注册会计师及律师，保持定期会面和沟通以建立必要的信任关系。

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·事件营销。执行10×10的事件营销流程，在后续48小时内跟进潜在客户，同时确保50％的参与者是潜在客户。这些活动需提前一年规划安排。

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·外部资产。团队需要制定流程以识别客户的外部资产并跟进其状态，制定和实施策略将这些资产纳入团队管理。

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·合适的地点-合适的人。每个理财顾问合伙人都应列举至少25个可能成为客户、有私交的朋友，并尽量采用市场营销部门那一章中提出的3种转化策略。团队需要制定流程将这些富裕的私人关系转化为潜在客户并最终变为实际客户。

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·潜在客户渠道。团队需要为每个理财顾问团队成员的25个有私交的朋友建立渠道。每月通过面对面会议或者语音的形式与这些客户保持联系，以团队最佳客户之礼来对待这些潜在客户。

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·细分市场营销。制订细分市场计划，将善于某一领域或生命周期财务规划的部门进行整合。细分市场计划应包括：找出细分市场与所需的专业知识和技能，利用细分领域专业知识和技能开展营销活动，通过品牌宣传使外界了解团队的细分市场专业知识和技能。

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·转介绍材料。团队应设计一个转介绍材料模板用于潜在客户会面。转介绍材料应采取标准化的格式，同时可根据特定潜在客户场景提供定制化内容。转介绍材料是对团队成员、财富管理流程、价值主张及其专长的重点展示。

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·价值主张。制定一项价值主张并且能够随时展示给客户。价值主张需同时包含较短的简化版本和较为丰富的扩展版本。

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·营销会议。团队合伙人每月需要至少开一次会议，以评估过去的获客活动和取得的成果，并为未来制定目标。每个合伙人都需要分享他们上次会议之后的成果和活动，同时需要评估客户渠道。

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服务部门流程

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·客户联系。团队应为理财顾问成员建立标准化的流程，用于联系其最重要的50位客户。我的建议是使用8/3/1体系，该体系是按以下方式组织的月度联系方法：

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8次非正式的月度接触以联系客户（通常为15分钟）。

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3次正式的季度客户检视，条件允许的话须当面进行（通常为30～45分钟）。

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1次年度客户检视，也可用作第四季度客户检视。这些客户检视均需当面进行（通常是60～90分钟）。

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·存档。团队应对客户联系、会议和客户检视内容进行标准化存档。每次与客户联系后都应立即记录存档。存档为理财顾问将来的联系活动提供了宝贵的参考价值，同时也用于满足合规需要和美国劳工部的监管要求。

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·个人的重要时刻。为了培养忠诚的客户，团队需要考虑个人重要时刻或服务中的惊喜时刻。这些时刻需被固化为流程。非理财顾问人员可以代表理财顾问管理这些流程。例如：

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周年纪念。庆祝客户与顾问开始建立业务关系的日期。

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随机友善服务。找机会庆祝和见证客户生活中发生的特殊场合和事件。

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最特别的日子。知道客户一生中最特别的日子，每年为之庆祝。

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财务里程碑。庆祝和见证客户实现财务里程碑的时刻，例如退休、孩子大学毕业、还清抵押贷款以及其他重要的财务目标。

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活动。每年至少邀请客户和配偶参加一次有趣的私人活动。

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·客户引导。制定和执行一份90天的新客户引导清单，确保新的富裕客户能够享受世界一流的服务体验。通过谨慎承诺和超额服务，为培养忠诚客户打下基础。客户引导清单可以包含：

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确保及时完成所有的账户迁移和新账户开立等相关文书工作。

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给新客户分配销售助理，在开设账户后的48小时内给予介绍性致电。

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举办介绍性电话会议，邀请客户与所有与客户有关的团队成员通话。

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向客户赠送感谢卡和与投资相关的图书，我们推荐本杰明·格雷厄姆的《聪明的投资者》，《沃伦·巴菲特之路》，或者杰里米·西格尔的《股市长线法宝》。

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与新客户一起查看首月和第二个月的报表。

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在前两个月里，每月都要开展2次主动联系。

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让客户经理做一次欢迎致电。

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·客户档案。强烈建议为每个理财顾问团队成员的最重要的50位客户建立书面档案。该项档案旨在发现并跟踪客户的个人信息。这是触动客户和创造惊喜时刻的基础，这些信息可能包括客户一生中特殊的日子、子孙后代、兴趣爱好、慈善意愿等。

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·来电回应。每个接听来电的非理财顾问人员都应具备标准化的口径。这么做能够保证专业性和为理财顾问筛选电话。

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·主动服务电话。该流程代表了行政管理团队成员的主动服务。这一对外电话旨在抢先一步为客户提供帮助，尤其是在客户遇到问题、挑战或事件之前。建议团队保证每位重点客户每年能够收到2次主动服务电话。

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·解决问题。团队应建立解决问题的流程。我建议制定“沟通和升级”流程，如果客户提出问题，则会被分配给团队成员解决。如果问题解决的过程出现延迟，该问题应被提交给资深成员，同时与客户沟通解决问题的进展。

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·客户细分。团队应当建立一个流程以识别最佳客户，确保他们获得最优质的服务、最频繁的沟通和最佳的服务体验，他们的理财顾问应确保每年至少10个小时的承诺服务时间。如需了解该项流程的更多细节，请参阅本章前面的“流程最佳实践案例：客户细分”。

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财富管理/产品部门流程

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财富管理流程的制定和实施主要用于指导客户达成财务目标。最优秀的业务团队往往在其执业的过程中采用大量的财富管理流程。这一流程可以围绕世界一流服务的5个基石来构建。

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客户尽调

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团队应将3个要素纳入他们的客户尽调流程。第一，在任何情况下，尽调会议都应当面开展并且邀请一家之主及其配偶参加。第二，会议应以问卷模板为指导，将大部分时间用于全面了解客户的情况。第三，确保已充分了解客户的风险承受能力，并且确保这一了解基于现实，与客户目标相关。

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客户检视

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每一季度的检视流程需由7个部分构成：

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（1）开场。创造融洽的氛围并介绍议程。

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（2）更新。更新客户相关信息，包括目标、资产负债表和风险评估。

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（3）业绩评估。评估投资组合表现和实现目标的进度。

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（4）市场观点。传达对当前市场前景的看法和市场对客户投资组合的影响。

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（5）财富管理规划。讨论遗产规划、风险管理（保险）和贷款（在年度客户跟进期间）等内容。

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（6）总结。回顾会议中讨论的内容并就后续行动达成一致。

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（7）最终提问。为客户表达自身想法预留空间。

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扩大钱包份额

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我使用100%钱包份额公式来帮助理财顾问团队构建流程，助力它们扩大客户钱包份额。该公式可以表达为：

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P D E = 100（钱包份额）

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P—在开展年度检视时，向每位客户强调集中管理客户的金融资产符合其最大利益，应当由单个理财顾问建立和执行财务规划，以期实现客户的财务目标。

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D—评估客户尚未委托给理财顾问的所有资产、金融产品和服务。这一步可以在财务规划流程中完成。

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E—在月度客户联系期间，向客户介绍合适的产品和服务。

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基于目标的投资

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最佳实践团队认识到富裕客户最重要的需求是成功实现财务目标。一名顶级顾问很好地诠释了这一理念：“目标是一项尚未筹集到资金的债务，我们团队的目标是为这些债务制订资金筹集计划，使我们的客户能在可接受的时间范围内实现他们的财务目标。”以下是基于目标的投资的最佳实践：

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·深度客户尽调流程是建立客户目标的基础。

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·团队的目标是确定客户的最低目标、期望目标和理想目标，并且制订计划实现这些目标。

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·为所有资产制定基准，包括未曾委托给理财顾问的外部资产，以便将来纳入基于目标的检视中。

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·团队的评估应基于对现实目标的实现进度，而非依赖任意指数所代表的短期市场表现。

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·管理客户的期望，并在整个流程中提醒客户这些实际的期望。

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投资纪律

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许多最高绩效的团队制定了深思熟虑的投资流程。它们的投资流程大致具备7个特征：

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（1）有一个明确定义、规范化的投资流程，而且能够很容易地解释给所有潜在客户和现有客户听。

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（2）对客户进行投资流程的相关教育，以获得客户支持。

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（3）将资产配置视作风险管理和获取业绩的途径。

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（4）认为对经济状况具备一定的宏观判断是必不可少的。

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（5）具有坚定的投资策略并且使用投资组合模型来实现规模效应，增强投资策略的可信度。

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（6）不追逐投资风潮并且反对极端立场。

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（7）认为业绩汇报是维持客户沟通的重要工具。

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人力资源部门流程

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以下是人力资源工作流程的示例。这些内容已在前述“分配角色与职责”“工作检视与绩效评估”“团队薪酬”“最佳招聘实践指南”章节中做过详细介绍。

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·团队会议。最佳实践团队使用的3种核心会议方式，包括每日例会、周度例会和年度战略会议。

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·书面岗位职责。每个团队成员都会有一份正式的岗位职责说明，以确保每个人都清楚自己的职责和汇报路径。

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·绩效评估。评估活动每半年开展一次，重点关注每个团队成员手中3～5项高优先级任务，这些任务在岗位职责中均有描述且附带管控措施，绩效评估活动用来衡量和评估这些高优先级工作的执行情况。

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·薪酬。薪酬主要分为3项：基本薪酬、绩效奖金和团队奖金。这样的薪酬方案可以识别出业务能力最佳、效率最高的员工。

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·招聘。对团队的招聘需求和希望招聘的最重要岗位进行全面分析。为招聘搭建渠道、面试和培训流程，以尽可能确保团队招聘成功。

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重要提示，尽管我们相信本章列举的流程至关重要，但它们并不是打造团队流程的万能清单。更确切地说，它们是团队运营过程中应当采取的核心流程。

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流程差距分析

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在高度学习公司，我们创建了一个用于开发和改善团队流程的工具——流程差距分析，它既可用于确定需要开发的流程，又能对现有流程进行评估和打分。流程差距分析可细化到我们在第4章中提出的4个部门，描述我们认为所有理财顾问团队都应具备的各项流程。请参阅本书附录B“流程差距分析表”。

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在推荐的每项流程旁边，以1～10的分数对你现有的流程进行评级，其中10为最高等级。目标评级栏旨在完善目标，等级的高低将会影响目标的重要程度。例如，在市场营销部门中客户转介绍流程的目标等级可能是10，而专业转介绍关系网的等级可能是5。这些目标等级可以根据团队的优先事项变化进行年度调整。使用这一工具可以为每一名团队成员优化职责分配或检察实施某一职责的流程的结果。流程差距分析即是检视现状与目标等级之间的差距，或检察是否有特定流程尚未制定。团队需要为改进现有流程或开发新流程设定截止日期。

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流程清单

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□梳理4个核心部门的现有流程。

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□使用“流程差距分析表”（附录B）梳理和评估团队的现有流程和所需流程。

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□找出团队需要但部门缺失的流程。

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□建立你所需要但尚不具备的流程。

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□执行新流程并将监督职责分派给团队成员。

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□审查并更新团队流程，确保它们已经付诸实施并且有效运行。

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