本文是对《梁宁 | 产品思维》这门课的“中观视角”部分的学习笔记，除了课程的知识要点，也有一些知识拓展和个人感悟，力求将它们汇总、编排成为一篇"产品人的入门知识手册"，希望能帮到大家。

前情提要

梁宁老师这门课是按照产品体系的微观、中观、宏观视角依次展开的，她这么做自然有她的考量，比如先讲微观视角，可能是因为微观能力常常被忽视，但它却是一个优秀产品人所必需具备的能力，所以在开篇着重强调。

但对产品小白而言，首要任务是尽快实现“从0到1”，所以，经过小小地纠结，还是决定不按照梁老师的“套路”出牌，而是按难度拾级而上：先为大家梳理中观视角，再讲微观视角，最后再尽己所能介绍下宏观能力。

【注：微观、中观和宏观是指三个不同的视角，无论是评价一个产品体系的好坏还是评估一个产品经理的能力高低，都可以从这三点来考量。中观就是套路，是既定招式，它能让人章法清晰，胜任体系内的按指令行事的产品人角色；微观就是体察感悟，是对每一个微小决策的把控；宏观则是打大仗的能力，是对点线面体的判断，是Terminate，是灭霸。】

下面，我们就一起从中观套路——产品人的必备招式——开始“产品思维”的探索之旅。

这部分内容庞杂，预计需要数万字；但干货满满，耐心消化之后你将掌握做产品的基础能力。全文分为三个模块（机会判断、系统能力和用户体验），每个模块包含五项必备技能。

那话不多说，咱们撸起袖子、准备启程。

模块一、机会判断

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技能1. 点线面体的战略选择

点线面体，原本是由曾鸣教授提出的用于战略定位的一种思考方法。作为一种方法论，是具有普适性的，在将它用于产品的机会判断之前，有必要在整体上理解一下，掌握这种思考方法的逻辑架构。

曾鸣教授是以淘宝来展开描述的：淘宝在这里可以被定位成一个面，面是一个平台或生态型企业（也就是说能被称为面，它起码得是一个市场），它能够广泛连接不同的玩家，为新模式的产生提供舞台；淘宝平台上各种各样的角色被称为点，比如为卖家提供物流、售后、客服等各种服务的商家都是点，这些点的茁壮成长与面的发展彼此赋能；而卖家则是将点，面和最终的客户连接起来的线（同时也正是基于淘宝这种强大平台所提供的点状能力使得线呈现爆发性增长，网红品牌爆发增长就是个很好的例子）；最后，一个足够强大的面会自发衍生出其他的面，比如支付宝、比如物流、比如云计算，都是产生于淘宝，最终独立成为其他服务领域的面，这些面彼此交织也就成为了互联网新型经济体。

而在这门课中，梁宁不仅将这种思考框架用于产品的定位，还把它用于个人的职业规划和人生选择，说实话，后者对我的冲击更大。所以，忍不住先跑个题，来给大家说一下“点线面体”对于个人发展的战略意……结论如下：

悲催的人生，就是在一个常态的面上，做一个勤奋的点。

更悲催的人生，就是在一个看上去常态的面上，做一个勤奋的点，你每天都在想着未来，但其实这个面正在下沉。

最悲催的人生，就是在一个看上去常态的面上，做一个勤奋的点，其实这个面附着的经济体正在下沉。

如果一个人一生只能收到点状努力的计时收益，从来没有享受过一次线性周期的成果回报，这就叫穷人勤奋的一生。

初听这几句话，真有点“醍醐灌顶”的感觉。作为一个“局外人”的我尚且如此，那么对于已经身在职场，尤其是正在“被动地、不甘地”从事着一份“养家糊口”的工作的“瓮中人”，这几句话可能会有“五雷轰顶”般的冲击吧。

简单说一下这几句“毒鸡汤”的论据：我们都有体会，努力工作的效益，远不如2013年以前买了腾讯的股票，或者2010年之前买了北上广的房子。为什么？因为你再努力工作，你还是一个点，你的工资只是出卖时间（和资源）获得的计时回报，不会更多；要成为中产，至少要获得一次线性周期的收益（比如持有腾讯股票10年，10万变成1000万）；而要成为富人，则要借助面和体的崛起。

好的，跑题结束，我们回到产品：产品和人一样，只能是从一个点出发，但要想清楚，它附着在哪个面上？这个面在和谁竞争，能如何展开？这个面又是在哪个经济体上，这个经济体是在快速崛起还是在沉沦？一旦点线面体选错了，产品不可能成功。

借用360经历的几场大战来理解这个概念。

第一仗：攻击瑞星等传统杀毒企业——迅速崛起

2006年是互联网安全的元年，这一年奇虎公司推出360安全卫士，不久之后腾讯公司也推出QQ医生。而在这之前，还没有互联网安全的概念，那时这个市场叫做杀毒软件市场，被瑞星、江民、金山三家公司瓜分。

2008年，周鸿祎带领360开始发起进攻，通过免费策略，快速获得用户，迅速超越瑞星成为用户量第一的网络安全服务商。

要知道，当时360刚刚完成两轮融资，一共募到不过3亿人民币，而彼时瑞星年利润就是这个数字，也就是说瑞星是有足够的资金储备来面对战争（烧钱）的，那么为什么还是会输？

因为，王莘（瑞星统帅）背后是PC大厂的用户，这个定位也许能帮他战胜同维度的江民和金山，但却敌不过360，因为周鸿祎选择的是已经拥有3亿网民的互联网，他的背后是PC互联网崛起的这个面。

第二仗：三级火箭——由点到面

360靠免费策略拿下整个杀毒市场之后，迅速将360安全产品升级为安全平台，同时向使用360免费杀毒的用户推广360安全浏览器，这时候就可以通过工具栏广告、内置广告、搜索分成等来获得商业收入。这就是360的三级火箭战略。

这之后，360从一个点快速铺张成为一个面，2010年成为拥有超过1亿用户的互联网安全公司。也正是如此体量，才能在腾讯大兵压境时奋力扑腾，不仅没有被大魔王碾压，还打了一场精彩的3Q大战，改变了腾讯更成就了自己。

第三仗：战百度，做搜索——终败给“趋势”

2012年8月16日，360搜索正式上线。但是周鸿祎漏掉了移动互联网这个巨大的经济体，2012年，正是移动互联网爆发之年，PC流量整体向移动互联网迁移。所以，我们看到今天360的估值不如2012年注册的今日头条，这就是，一个正在下沉的经济体上的面的结局。

还有一个很有意思的故事，360发布搜索的同一天，雷军推小米2。要知道第一仗时，雷军是金山的统帅，他当时败给了周鸿祎；六年后，他靠小米杀回来，用的还是周鸿祎当年的三级火箭战略，不同是这次他背后是移动互联网的崛起，于是我们看到了又一个伟大的商业帝国。

同时也知道，一样的周鸿祎，一样的雷军，都是一身英雄胆，但安放在不同的点线面体，命运有多么不同。

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技能2. 找到有势能的趋势

在对点线面体有基本的理解之后，本技能就是如何利用它来找到有势能的趋势，“操作要点”总结如下：

（1）从你做得到的“点”出发

不要憋大招，自古长考出臭棋，做产品也是一样，从你能够做到的、能够稳定提供的那个“点”开始，因为如果是需要卯足了劲儿才能Pitch到的一个点，其实很难持久。

（2）要看到这条线，而不要纠结当下的点

任何一个点都有使它成为“今天”这个点的线、面、体，与其花时间在一个“点”上做无谓的纠结，不如跳出来，研究一下它下面的线面体框架。

（3）求之于势，不责于人

这句话是对CEO们说的，即找到外部势能为组织赋能，而不是埋怨、压榨这些跟着自己干活儿的员工，人都是一样的人，身处山顶才能有千钧之势。

（4）人生的选择远比努力重要

每一个人要做成一件事，本质上不在于你多强，而是你要顺势而为，于万仞之上推千钧之石。

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技能3. 痛点、痒点、爽点，都是产品机会

好的，确定趋势正确之后，我们来讲点：什么才是一个产品的正确切入点？痛点、爽点和痒点都是很好的切入点。

（1）痛点——打中人的恐惧

痛点是恐惧，是做产品的一个抓手，打中人的恐惧就抓住了用户。比如海飞丝就抓住了人们在交际过程中，对头屑所制造的尴尬的恐惧。

（2）爽点——需求的即时满足

人在满足时的状态叫愉悦，不被满足就会难受，就开始寻求，如果在寻求中能得到即时满足，这种感觉就是爽。音乐APP如果一搜就能搜到还能下载，这就是爽；外卖APP让人在家下单吃的就送来了，这就是爽（这也是O2O一时成为风口的重要原因）。

（3）痒点——用户想象中的自己

我们看到，近两年网红产品层出不穷，它们靠的就是抓住痒点。和追偶像剧、追星一样，网红为我们营造了虚拟自我的生活，购买网红商品就是一种虚拟自我的实现。

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技能4. 两套经典的用户画像

（1）羊群与草地

这是基于互联网网络效应的产品（比如社区），最常用的一套用户画像。这套画像里有几个关键角色：第一只羊、头羊和狼。

第一只羊最关键，这一概念也等同于最小可行性产品（MVP），也就是说第一个用户来了，如果玩了一下就走了或者玩得不开心，都表明草地（即产品）有问题，这时候就要勇敢地、实事求是地承认产品失败。只有第一只羊过得很好才能引入更多的羊（即产品推广）。

头羊的出现就代表网络效应的形成。论坛版主、YY公会老大、微博大V、淘宝店主都是头羊（还有一种时髦的叫法是KOL，即意见领袖），只要有头羊就会有羊群，头羊管理自己的羊群形成自组织，头羊越多，网络效应越大。

狼就是收入来源，比如京东、淘宝是向上游商家挣钱的，那么B端就是狼；而腾讯的主要收入不是B端，是C端，因此可以说腾讯是靠剪羊毛发家致富的。

（2）大明、笨笨、小闲

这是梁宁老师做出的一套经典用户画像，BAT就是服务这三类经典用户涨起来的。

所谓大明，就是对自己的需求非常了解，比如成熟最早的卖酒店、卖机票的旅游类电商、以及京东，都是服务

于大明用户的。如今我们看到，标准品的竞争几乎都是京东赢，就是因为大明用户只要满足两件事：搜索、比价格就可以了。而京东的体量越来越大，对供应链的挤压能力越来越强，那么它服务大明用户的能力自然无人能及。

笨笨，就是有大概的需求，但是还不十分明确的用户。比如小红书就是经典的服务笨笨的应用，所以它没有

京东的产品目录检索，根本无法做到精准搜索，就是为了满足笨笨用户东看看西看看的需求。包括升级之后的淘宝也可以被看作是服务笨笨用户（马云的女人的梗也来源于此）。

谈小闲必谈腾讯，因为如果说百度和京东服务大明，淘宝转投笨笨，那么腾讯其实就是服务小闲的。小闲就是没有消费需求，只是打发时间的用户。QQ聊天是因为闲、刷朋友圈是因为闲、玩游戏更是因为闲，任何一个闲的时候，打开腾讯的产品一定可以杀时间。

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技能5. 设计产品时要包含产品的场景

更准确地讲，场景其实是产品的一部分，脱离场景谈产品是没有意义的。

“场”就是时间加空间，“景”就是情景和互动。用户停留在这个空间的时间里，有情景和互动让用户的情绪触发，并且裹挟用户的意见，这就是场景（具体实例可见之前的推文《号外|亚朵酒店模式浅析》中关于亚朵IP酒店的相关介绍）。

场景有多重要？新场景的出现甚至可以被作为点线面体的框架中的“体”，例如，碎片时间就是一个新场景，这一场景下兴起得到、喜马拉雅等一系列“知识服务商”。

需要强调的是，在万物互联的未来，到处是屏幕，是网络连接的入口，但入口不是场景，只有能触发用户情绪的场景才是真正的流量入口，所以把握人性，掌控情绪才如此重要（这部分我会在微观视角部分给大家解读，敬请期待）。

模块一小结

最后，我们用产品规划时必须问自己的七个问题做个小结：

1. 我的产品解决了什么问题？痛点、痒点，还是爽点？

2. 我在为谁解决这个问题？他得到满足了吗？这是用户画像。

3. 有多少人需要解决这个问题？这是市场规模。

4. 目前人们是怎么解决这个问题的？这是竞品分析。

5. 我的方案为什么能够胜出？这时不要看单点的竞争力，而是要看点线面体谁给你赋能。

6. 用户会在什么场景触发情绪，需要马上去解决这个问题？

7. 用户遇到问题时，会想到哪个名字？产品如何命名（会在模块三讲到）。

之前在《号外|XXX》中提到过，这里再强调一下，互联网商业核心就是三件事：产品的比拼、流量的争夺、转化率的优化。与君共勉。

模块二、系统能力

我们看到的所有结果都是系统能力的产物，一个人好的身材其实是长期自律的结果；一个人得体而有美感的着装，其实是长期审美陶冶的产物；一个人的神情和谈吐。其实是学识和性情的产物。产品也是一个结果，是系统能力的一个产物。因此当你要做一个产品，你需要做其实的是建设一套系统能力。

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技能1. 用系统能力给人提供确定性

首先要明晰产品即服务，产品经理不能以自我为中心，想着做出一个产品改变世界，而是要以用户获得和用户满足为中心来做设计。产品就是服务，服务的本质就是满足确定性。不确定的东西是没有办法让用户持续投入时间和依赖的。

为了保证这种确定性需要建立的整体流程，就叫做系统能力。以ATM机为例，ATM机提供的确定性就是验证ID之后出钞，基于此，我们需要建立的流程包括：

第一步，战略部门需要做出一个决策，为什么要提供这个服务？提供这个服务对于企业，对于用户的价值是什么？（ATM机有两个价值点，第一个是放在营业点旁边，分流取钱的压力；第二个是放在人流密集的地方，增强用户粘性，提高好感度）

第二步，运营部门要对每一台ATM有没有实现战略诉求做价值评估。（比如，钱放了很长时间都没有取完，这个点就应该被撤）

第三步，运营部门对每个点的战略价值做完数据分析和价值评估之后，需要哪个点存在，就要保证它服务可用。

第四步，机器的硬件维护（电源，打印机等）。

第五步，客服管理。

ATM机是最简单的产品，因为它是惟一一个没有用户区分的产品（任何人都需要钱），但即使是这样一个最简单的产品，仍然需要战略、运营、现金、密码、硬件、客服、技术这七个岗位来提供完整的系统能力。

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技能2. 系统效率：小米的效率革命

做产品是建设一套系统能力，提供并保障确定性，而效率则是这个系统能力的一个核心指标，没有效率优势的系统是一个没有竞争力的系统。我们用之前提到过的小米来进一步理解这个点。

手机的竞争是现在产品竞争最激烈的板块，在这样残酷的竞争中，小米用三年时间就做到了中国第一、世界前三，在经历15、16年长达两年的困难期之后，在2017年又奇迹般的逆转了，这么大体量的硬件企业在大幅下滑之后还能实现再次大幅增长，这在全球的商业领域也是绝无仅有的。

那么小米何以至此？雷军说过：“小米真正的护城河就是效率，而小米真正要做的就是效率革命。”

首先，小米利用参与感大法极大提高“个人效率”。比如MIUI操作系统其实是在小米社区中根据网友的意见不断迭代做出来的，这一做法不仅让用户有参与感，同时也让员工直接面对用户的Diss，心甘情愿地默默地改，员工的“个人效率”被极大提高。

小米手机的研发过程也秉承以效率为核心。小米一次只推一款主力机型，把几乎所有的资源砸在一两个型号上，用这一两个型号卖到很大规模。用这种方法，小米把自己的一个单点做到很强。

2017年，小米实现逆转靠的依然是效率。15、16年，OPPO，vivo的渠道快速沉到了县乡市场，成功堵住县乡市场的线下换机潮带来的巨大流量，而这时小米依然在专心做线上，错过了这个时间窗口。

但2017年，小米用了不到一年的时间将自己的渠道迅速扩张成一张立体的网：在一二三级城市启动小米之家线下店，通过之前互联网渠道磨炼出的大数据，为线下零售做高效率的决策（目前小米的每坪卖场营业额做到了27万，全球第二，第一是沃尔玛）；依靠长期以来运营的智能效率系统，在县、镇两级开设小米小店，在这样一个熟人社会可以极大发挥个人流量价值（几个月的时间小米小店就开到了20万家）；小米手机带来巨大的头部流量，随后用手机拉动立体化的零售渠道，最后未来MIUI、小米云支撑起小米利润以及它的智能化未来，这便是小米的三级火箭系统。

企业就是社会效率分工的产物，还是那句话：天下武功唯快不破。

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技能3. 系统世界观：微信、米聊、陌陌

这一技能的核心关键词是：迭代。也就是小步快跑，把最内核的部分先放出来，小范围试错，然后不断优化，这才是产品经理做版本规划的正确方式。

要知道，微信1.0版本只有四个主要功能：导入通讯录、发送信息、发图片、设置头像和微信名，这在当时就足够了，因为那时微信的定位是熟人间的通讯工具。微信1.0时代其实不管是功能还是用户数量都落后于米聊。

直到微信2.2版本，才推出“查看附近的人”（同一天，陌陌上线）。自此与米聊分野，开始基于位置的陌生人语音交互；微信3.0的“摇一摇”推出后，用户上亿，成功甩开米聊。

微信3.5版本加了“扫描二维码”然后在3.6版本又加了“微信公众号”，这是个重要的标志性事件（会在技能4中详细介绍）自此与陌陌走上了不同的道路：陌陌继续连接陌生人，而微信则选择去连接内容与商业，连接广阔的物理世界。

微信的世界观（当然还有腾讯强大的系统能力）让它赢了米聊和陌陌。

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技能4. 系统迭代：微信红包的意外与刻意

前面介绍了微信赢了米聊和陌陌，但微信没有止步于此，它在继续迭代和蜕变。

微信3.0的时候有了扫一扫和服务号，这是微信开始连接世界的起点，这也是4.0版本的两个重要前置动作。在此基础上，微信4.0推出了朋友圈（普通人的生活并没有那么多可供朋友消费的内容，如果没有3.5和3.6这两个前置动作，直接打开朋友圈会非常难看），从此，微信从通讯工具继续进化，变成社交平台。

这个故事也教育我们：真没必要憋大招，不必把所有功能做好再放出来，核心功能比什么都重要，附加的其他功能可以一步步来（随后4.5版本推出内容公众号，孕育了一大波网红/KOL，成为流量源泉）。

好的，接下来进入微信5.0时代，这一版本迭代中有个动作是微信成为移动商业帝国的基础，它就是当年全民“打飞机”进行版本升级后推出的——“绑定银行卡”，这是微信商业化的基本前提。

那么用户为什要用这个功能呢，为什么要把自己的银行卡绑定在微信上，还在微信上发生钱的流通？因为微信红包。

2013年，财付通下面的微信支付团队中的一群小孩利用业余时间做出了这个小玩意儿（发红包），随意丢到了腾讯一个大群里，一个里程碑产品就这样诞生了。

有意思的是在此之前，腾讯内部都不知道有这样一个产品（小孩们没有做任何申报），或许这也是腾讯这个丛林生态体系才能孕育出的“惊喜时刻”吧，微信，王者荣耀，甚至曾经的QQ都是这样的。

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技能5. 系统生死线：猎豹和它的关键任务

系统能力的最终技被定为穿越生死线的能力，这其实也是阿里对领导力的定义：在面对巨大压力，甚至是生死存亡的时间点时，在一大堆事情里找到关键任务，带领所有人穿越生死，这个就是领导力。

上一模块讲点线面体的时候我们提到360对瑞星、金山、江民的降维打击，这场战役之后，瑞星和江民的线性发展戛然而止，而金山却成功跨越了非连续，并成为今天的猎豹，这便是一个跨越生死的故事。

可以说，傅盛是这个故事里的唯一主角。360其实是傅盛做的，后来他从金山辞职创业，2010年带领他的可牛公司与金山合并为金山网络，也就是今天的猎豹。可以说当时的金山网络是内忧（团队崩盘）外患（360降维打击）。

傅盛接手金山后48小时内做了几件事：一、守住公司的根基——安全；二、砍产品——把金山原有的七八条产品线砍到只剩毒霸和卫士；三、砍组织结构——把整个公司层级砍到只剩管理层、骨干层、执行层，把所有部门打通，所有人都为产品服务；四、不讲情面——跟金山的老人们撩实话：金山是一家成立了23年的老牌软件公司，为什么被刚成立几年的360打成这样？就是因为因循守旧，表面和气，在生存面前，你能不能放下面子放下尊严，生还是死，我们搏一次。

四个月之后，3Q大战爆发，腾讯要求所有用户卸载360，这就必须给出第三方替代方案，而这时金山是唯一一家拥有全套杀毒（毒霸）和安全（卫士）产品的公司，于是3Q大战打完，360上市了，腾讯开放了，金山这家老牌软件公司蜕变为互联网公司，成功跨越非连续，穿越了生死线。

当然，傅盛的故事还没结束，我们会在最后模块继续讲傅盛带着他的猎豹第二次跨越非连续的故事。这里，我们先来复盘一下这个故事，通过傅盛做的几个关键动作我们可以知道，他之所以能够带领公司跨越生死，是因为他能够像摩西一样，甄别出关键任务，动员众人，劈开红海。

公司要面临生死，这是一件必然发生的事情，带领团队跨越生死就是领导力，而领导力的核心是甄别关键任务。

模块二小结

最后，对系统能力这一模块做个小节：

产品人要的不是做一个产品，而是建设一套系统能力，然后为用户提供确定性。

系统能力的效率优势、系统的迭代能力都不是产品表面能看出来的，但系统能力是产品能否存在的本质。

你终有一天会面临跨越生死，这时能够支撑你的是对关键任务的甄别，你内心的确定感和你身边真正的兄弟。做产品如此，做人亦如此。

模块三、用户体验

很多新的互联网公司、淘品牌，系统能力不如传统企业，但是仍然可以从传统企业那里抢夺大量用户，靠的就是用户体验。体量如此悬殊，用户体验都能成为核心竞争力；在同维度竞争的时候，用户体验更是最核心的竞争力。

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技能1. 用户体验的五个层次

《用户体验要素》一书中提出：用户体验的要素来自五个层次的层层选择和叠加建设，这五个层次是：感知层、角色框架层、资源结构层、能力圈范围层、战略存在层。我们从内到外依次了解一下~

最核心的是战略存在层，也就是任何产品都需要明确的两个问题：一、我们要通过这个产品得到什么？二、用户要通过这个这个产品得到什么，他们为什么依赖我们？得到各自需要的东西，产品才能继续做下去。

第二层是能力圈层，这一层也是要回答两个问题：一、要做到哪些事来提供具体的确定性？二、坚决不做哪些事？能力圈就是朝着战略方向分配精力、资源，朝着目标变化、拓展。

第三层是资源结构层，建设资源固然和能力有关，但更与战略有关。比如孙悟空是唐僧一路过关的最大资源，能上九重天敲神仙的门固然是孙悟空的能力；但神仙们肯出手其实是为了西游的战略——唐僧取经。

第四层，也就是次外层，是角色框架层，这里框架用于网站，角色用于人。打开任何一个网页，感知到的一切内容、功能，都是在框架内被框定的；和一个空姐在飞机上对话也好，和一个银行职员在银行对话也罢，她的反馈方式很大程度上是被职业角色框定的。

最外层就是最表层的感知层，视觉、听觉、嗅觉……感知层是很重要，但也真没那么重要。就比如当年的百度，Google，Yahoo之争，三个搜索引擎的感知层差别不大，用户体验的差别其实是在框架层、资源层和能力圈层。

Yahoo与Google的资源一致，通过对热门关键词做人工优化，Yahoo的搜索结果页的内容比Google更好，但最后还是输了。为什么？因为Google的搜索结果页能多看几十条结果，于是Yahoo输在了框架层。

那么后来Google征战中国的时候又为什么输给了百度？毕竟Google的算法是比百度强的。这其实有赖于百度的两个骨灰级产品：2003年上线的百度贴吧，以及2005年的百度知道。

那时候中国整个互联网也没有足够的内容，这两个动作意味着百度自己着手建设内容资源，清高耿直的Google自然不会做这种让互联网内容草根化的事情，当用户有需求的时候，Google甚至会给百度导流……

所以它输在了资源层（败给了自己的操守）和能力圈层（百度当然建设了符合中国市场特色的能力圈）。说句题外话，如果Google没有退出，坚持战斗，不让百度一家独大，那百度应该会比今天更健康吧。

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技能2. 绘制用户的体验地图

用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

为什么要画用户体验地图？因为要避免管理员视角。很多初级产品经理都是用管理员视角来规划产品，产品有什么就罗列什么，复杂、全面、没重点。用户体验地图就可以让自己以用户视角来思考，考虑用户要什么，能不能比较容易地实现。

怎么画用户体验地图？

一个画像完整的人物角色；清晰描述用户的目标和预期？（如，开餐厅时，吃饭并不是清晰的用户目的，用户是要吃饱？还是要营造气氛？或者是想获得一次交流机会？这才算清晰）；用户在整个过程中会与产品有哪些接触，发生接触的地方就是需要提供服务的地方；服务触点串联起来会成为怎样的一个或多个使用路径；整个过程中，用户情绪是怎样变化的（场景触发情绪），最后，将使用路径与触点作为横轴，用户情绪作纵轴，画一个坐标图就可以得到一条用户情绪波动曲线。

产品经理进行沟通时应该如何描述目标、触点和情绪曲线呢？

答案是讲故事（是的，就是赫拉利对人类能够发展到今天的终极解释：讲故事~）用户研究，重要的不是搜集数据，拿数据证明自己，而是建立一个有代表性的故事。

因为数据是一个结果，可以有各种各样的解读，如果只关注数据转化率很容易导致盲目拓展用户数量，最终造成更大的损失。

而用户故事代表了对用户的感觉，跟用户的关系有多好。关系即信息，当我们对经典用户故事足够了解，足够深入、完整，足够洞察，就代表我们和用户的关系足够好，之后才能完全用他的语言说话，满足他。

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技能3. 服务蓝图的核心要素：峰值，终值

本技能介绍的是与用户体验地图相对应的另外一张图：服务设计蓝图。

用户体验地图让我们从用户视角来看自己的产品是否满足了用户目标——以用户情绪为中心；

而服务设计蓝图则是从服务提供者的视角解决资源结构和角色框架（即资源层和框架层）的配置——以服务流程为中心。

如何设计服务蓝图？

合理配置资源，在每个用户触点设置角色框架，在成本可控的范围内，给用户最佳体验。提到“成本”，是因为没有任何一家公司，能够完成用户所有的期待，这时候，我们就要在关键点上安排角色，保证服务路径不崩溃，然后尽量集中资源，打造用户能够得到最佳体验。

所以，服务蓝图可以简化为：一、让用户第一时间看到自己的清晰具体的目标；二、产品的使用路径清晰，用户不用太多学习成本；三、峰值、终值和忍耐底线。

心理学家丹尼尔·卡尼曼发现：人们体验一个事物后，所能记住的只有在体验最高峰或最低谷（峰值）与结束时（终值）的感觉。这就是峰终定律。

宜家的峰值终值就设置的很好：样板间体验就是宜家的峰值，出口处1块钱的冰淇淋就是终值，所以尽管只买一件家具也要按照路线图走完整个商场，尽管要自己在货架上找货搬货，大家都还是很喜欢宜家。

当然，前提是不能挑战用户的忍耐底线，比如，一个网页如果7秒还打不开，那么99%的用户都会离开，这就是忍耐底线。

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技能4. 上瘾机制:用户激励系统

人会上瘾，是因为对确定性对满足感有依赖，上瘾机制的设计就是对用户激励机制的设计。

完成预定动作，给他满足，让他感到愉悦，这就是激励。游戏的设计中，用户激励机制是一个非常重要的部分，游戏会拉动玩家的需求，进而给与满足，让人爽。

游戏是最顶级的社区，游戏之外的所有社区类产品，或者需要用户活跃度的产品都需要把用户激励机制作为非常重要的产品机制。

激励体系可以分为内在激励和外在激励。内在激励是让人能够找到感觉，持续深入，把事情做到位的方式；外在激励则是非常强有力的短期改变用户行为的工具。选择好激励体系之后就可以开始设计产品，不断优化了。

内在和外在激励可以交替进行，要点在于降低门槛。我们来看《王者荣耀》，它用勋章、小红花、奖状、奖杯、腰带作为外部激励，让玩家在每次越塔强杀、拿到MVP、拿到超神、经历千辛万苦拿到五杀之后收获满满的成就感。并且通过降低动作门槛（两根手指就可以玩），降低设备门槛（不管是iPhone还是安卓都可以在同一个大区一起玩），降低思考门槛（只要完成每日任务就送送送），降低时间门槛（6分钟就可以开一局，随时开黑），最终赢得了一亿妹子（54%女性玩家），这成为了对男性玩家的内在激励……所以，把激励系统玩得很溜，成就了《王者荣耀》。

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技能5. 名字是你的文化资产

我在模块一小节的“七问”提到“名字”对于产品十分重要，但没有回答为什么和怎么办，现在来填坑哈~

名字是召唤，是最短的咒，是连接人和世界的渠道。

名字是用来叫的，不是用来看的，所以要让人叫得出；万物之始是没有名字的，我们的通过给万事万物命名，一步步摆脱混沌未知，来认知这个世界（如果按照笛卡尔的理论的话，甚至是创造了这个世界），所以名字是文化的源头。

名字是主观的，它有情感温度，有文化偏见，也有文化资产。

一个强大的名字是带有强烈的情感的，有咒语般的作用，比如你听到一个喜欢的人的名字，就像中了一个微笑咒；听到一个非常讨厌的人的名字，就好像中了一个白眼咒。

名字可以通过其文化势能在对方心中召唤出一种情感，比如阿里巴巴就是一个有文化资产的名字，它会让人想到天方夜谭的故事，一个快乐的少年打开宝库获得财富。

好名字与好口碑常常联系在一起，它们都是活在口耳之间的。人们听说的东西会远远大于见过的东西，所以，口号、口碑、听觉成了传达率的关键，可以说好口碑就是好产品。

那么，如何获得用户口碑呢？达到用户预期，只能保证用户满意，用户并不会因此向别人推荐；只有超预期，用户才会有印象深刻，才会有口碑转化的动力。所以，口碑就是你要替消费者设计一句他要说的话，然后通过把事情“做过头”（超预期），让他把话说出来。

模块三小结

本模块其实是讲了怎么从无到有，定义并做出一个产品的流程，总结一下，包含一下几点：

1. 甄别自己的感觉，理解他人的感受；

2. 价值判断，用户研究，建设系统能力；

3. 就你的存在战略来规划积累自己的能力圈、资源，通过角色框架完成用户能够感知的服务；

4. 设计用户体验的峰值终值，不断优化，设置用户激励系统；

5. 给它一个名字，把它召唤出来，成为这个世界的一部分。

至此，产品经理日常工作必备的招式，共三个模块，十五项技能，就交付完成了。

由于每个人的知识结构、思考方式都不一样，这也只是我的一些很浅显很初级的对产品思维的理解，希望大家都能不断探索，建立属于自己的产品思维，并持续优化。

“微观视角”部分即将奉上，敬请期待~~~