合作办公技巧英语笔记摘抄(摘录丨医患关系办公室工作人员与患方的沟通方法)

医患关系办公室工作人员长期处于医疗纠纷防控与处置的第一线日常工作中积累了丰富的工作经验形成了各具特色的工作方法。

✦ 学会换位思考，善于倾听、安慰 ✦

陷入纠纷旋涡的患者或家属，往往倩绪激动，不能控制自身感情，或暴躁咒骂、出言不逊，或哭泣偾怒、无法交流，医患关系办公室工作人员往往也是备受委屈，颇感工作之艰辛。但是受岗位职责所限，每一名工作人员还是应该尽最大努力调整自己的心态，面对这样的患者及家属，学会换位思考，设身处地地去感受其现实处境，毕竟再低的损害发生概率若发生于一个家庭，就会是百分之百，任何遇到这种事情的人都需要一个接受与缓冲的过程。这样的思维方式也有利于帮助工作人员减轻心理压力，更好地适应工作环境。

投诉初期阶段，医患双方可以暂时不去追究损害结果出现的真正原因，而是倾听患方的诉说，容忍他们的发泄，作为一名怀有同情心的倾听者及时给予安慰。听与说的过程中，建立初步的信任关系，待对方情绪有所稳定后再进行下一步的沟通交流。

工作人员在不违反原则规定的情况下，多给予患者力所能及的帮助。医患沟通过程中，如果发现可以当场解决或可以给予一些帮助、提供一些便利的事项时，应当当场解决或给出一定的承诺。沟通中多说一些贴心话，从患方角度出发想问题，让患方感受到医患关系办公室是能够体谅到他们的难处的，以最低的成本迅速增进医患双方的信任感，促进整个问题的解决。比如，前来投诉的老年患者行动不便，但又须继续在专家门诊随诊的，可以帮助他在专家门诊进行挂号。

✦ 明确医患双方的共同目标，寻求合作基础 ✦

沟通中向患方明确医患双方的共同目标，寻求合作基础，坚持实事求是、依法办事的原则。

医疗投诉、医疗纠纷的防范与处理也是一种医患合作的过程，具备双方合作的基础，即拥有妥善解决投诉事项或者纠纷，维护双方合法利益的共同目标。任何一方破坏合作的行为，都将导致事件解决时间的拉长、成本的增加，甚至无法解决，最终损害双方合法利益甚至是整个社会的和谐稳定氛围。

医患关系办公室属于院方工作部门，自然是从本院立场出发看待问题，无法达到法院、鉴定机构的中立度。但是这并不代表放弃实事求是、依法办事的原则，在工作中也应从实事求是的角度出发，不回避错误，真正维护医院的利益。

✦告知和保障患者投诉的合法权益 ✦

沟通中明确告知医患关系办公室工作原则、职责、流程，指明医患双方解决问题的方向、步骤。

每一所医疗机构都会有自身的一套医疗纠纷处理流程，医患关系办公室工作人员应当将其烂熟于心，并且简洁明确地向患方介绍，使患方认识到其并非投诉无门，在医患双方积极配合、按照步骤办理的前提下，能够以最高的效率、最低的成本解决，进一步增强双方的信任感。对于超出职责范围而无法解决的问题，也应及时告知解决途径，而不应单纯地推诿。

对此，《医疗机构投诉管理办法》第 22 条规定，医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。第23条规定，医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。而在“首诉负责制”的总原则下，除了医患关系办公室等投诉管理部门，医疗机构的有关部门、科室都负有一定的投诉待与处理义务，依据各自的职能、权限，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当热情接待，主动将患者引到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。

✦ 请当事医务人员适时参与到医患沟通中 ✦

当事医务人员最了解事件具体经过与诊疗过程中的问题，如果沟通中发现由于双方沟通不畅造成目前的投诉，医患关系办公室工作人员应及时邀请当事医务人员参与到沟通中并作出解释说明，因为患者看不到甚至不能理解临床工作中很多专业问题。比如医疗组已经对患者病情进行过多次讨论、反复斟酌权衡，最终决定暂缓原已准备好的手术，但这一过程恰恰是患者无法看到的，加之医生未能树立良好的沟通意识，只是简单地告知患者手术取消，使得患者更加无法理解。如果请当事医务人员参与进来，将更多“幕后的故事”讲出来，往往能取得患方谅解。

✦ 坚持诚实守信的工作作风✦

医患沟通过程中，医患关系办公室的工作人员面临的问题是：患方投诉后希望医方在一定的期限内给出书面的或口头的答复。患方的这种要求是合情合理的，但是医患关系办公室工作人员通常是在事发后才了解到患方所述的情况，给患方的答复需要建立在深入调查了解的基础之上。故应在初期的沟通中详细告知办公室的工作流程，详尽记录患方的疑问与要求，并在工作期限内进行调查，于期限届满前与患方再次沟通并给予其医方答复。如果事件复杂、期限过短或存在其他原因导致不能如期答复，则应主动与患方取得联系，进行沟通解释，诚恳地争取患方的谅解。这种诚实守信的工作作风有利于推动医患沟通的顺利进行。

✦ 避免针锋相对及使用刺激性语言✦

《医疗机构投诉管理办法》第 25 条规定，投诉接待人员应当认真听取患者章见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化。比如用“去世、过世”代替“死亡”；不使用“无理取闹”“有完没完”等斥责性词语。调整好沟通的节奏，引导患方注意一方说时一方听，轮流进行，不随意打断对方。针锋相对的辩论往往使局面更加混乱，与沟通的目的背道而驰。

大部分患者在到医患关系办公室进行投诉时提出的都是可以理解的诉求，可以依法依规进行解决，但是也有少部分投诉者提出的诉求很不合理。面对这种违反原则的诉求，医患关系办公室工作人员应该坚决地拒绝。如果因为担心事态扩大或未能顶住压力而一味地满足患方任何要求，很可能使对方坚定不闹不行的想法，采取更恶劣的非常规手段。

✦ 院内统一口径，对外权威发声✦

医患关系办公室是医院处理医患矛盾的“对外发言人”。这就需要医患关系办公室工作人员在接到投诉或了解到相关情况后，第一时间与当事科室行政主任、当事医师及院内其他信访工作部门，如党委办公室，进行沟通，防止投诉人到多个部门投诉却得到不同的答复。

在医患沟通过程中，医患关系办公室工作人员需要在临床科室当事医务人员、患者与主管院领导之间斡旋，充分调动自身医学、法学知识与患者进行沟通、协商，引导患者通过合理、合法的途径解决问题，同时及时总结经验教训，最终实现防范纠纷、处理纠纷、促进医疗质量提升的目的。医患关系办公室可以被形象地称为医疗纠纷处理的前哨，对于防范医疗纠纷具有重要意义。

文章摘自《医疗投诉管理实务》，图片来源网络