秘书处理办公电话技巧(EAP是什么？快来了解这一员工帮助计划，激发员工创造力)

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第一章　绪　论：企业缘何需要EAP？

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一、引言

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员工帮助计划（Employee Assistance Programs，EAP）可谓是心理学、社会学、组织行为学、经济学、管理学等多种学科理论知识的交叉集成。就本质而言，EAP以应用心理学为技术支撑，最终的落脚点为管理学。

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目前，起源于美国并根据不同时期的社会经济、文化背景演变完善后的员工帮助计划（以下简称EAP）已在众多经济发达国家广泛应用，EAP因而成为了组织管理特别是人力资源管理中不可缺少的活动之一。在人力资源管理的框架中，有些组织将其作为人力资源战略规划的组成部分，有些组织将其作为宽幅福利政策中的“精神福利”，部分组织把其纳入员工关系管理模块，也有不少组织将其视为安全与健康的重要一环。

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在20世纪80年代，约有30多万家美国企业推行EAP项目。截至1994年，财富500强企业中90%以上的企业建立了EAP项目。

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应该说，现实需求、科技文化的发展、管理理念的转变催生了EAP，创新化的探索和解决问题的有效性也在不断深化和提升的实践中推动了EAP的持续发展。

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在中国，发展变革的历史背景激发了中华民族对人类优秀管理成果的空前接纳和包容。在接纳的进程中，我们很容易实现“硬件”的复制和迁移，包括现代化的办公环境、网络化的硬件设施等等，尽管我们可以引进和模仿先进的管理理念和管理模式，但由于历史文化沉积的影响和专业人才的匮乏，致使国内的管理虽然拥有众多前沿且亮丽诱人的“口号”，但实际的效能却依然停留在一个初级肤浅的阶段。

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经济发展的客观规律和已经走过的市场历程告诉我们，中国会不同程度地面临经济发达国家曾经有过的困扰，他们在这方面的智慧和所做的一切尝试，都值得我们去借鉴和吸收。EAP也是如此。

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在现代管理中的各种困惑面前，EAP并非百病皆治的灵丹妙药，但它从我们以前所未尝试的视野——心理学的角度，客观、系统、冷静、科学地审视管理中不得不面对的问题，应该说为我们搭建了一座员工和组织和谐、高效成长的桥梁。

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究竟EAP在我们的管理中能发挥多大的作用，这取决于我们对它把握的深刻程度和“善假于物”的能力。

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二、现代企业最大财富的思考

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有关企业最大财富的思考，在不同的经济发展阶段我们会听到迥异的声音。正如世界著名学者、未来学家阿尔文·托夫勒在《第三次浪潮》中说：“如果前工业社会的财富是土地，工业社会的财富是资本，那么后工业社会（信息社会）的财富就是信息。”

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在后工业社会的后期，随着“知识经济”时代的来临，有关企业最大财富的争论也喋喋不休，不过主流经济学家的观点逐渐统一在“人力资源是组织最大财富”的焦点上。

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应该说，这个答案缺乏严谨性：一个不健康的员工，企业肯定不会视为财富，比如存在严重人格障碍和心理问题的人，如抑郁、职业枯竭、反社会倾向等，组织避之唯恐不及。一个在组织中没有幸福感受的员工，也不会成为企业最大的财富，比如不认同组织文化、安全感丧失、组织承诺度低下、人际关系恶化等，最终的结果不是被企业辞退就是自己选择离开组织。绩效作为现代企业在组织层面最关注的核心经济指标，决定了企业的生存和发展，所以绩效不理想的员工同样谈不上被视为财富。

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在新时代的背景下，我们应提倡这样的理念：健康、幸福、高效的员工是企业最大的财富。

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这种理念视角更为宽泛，不仅从企业自身的经济利益出发审视对自身财富的界定，同时从员工个体的成长和发展角度进行审视，体现了社会的和谐与进步，也闪耀着人文的光芒。

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三、变革与挑战

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（一）社会转型期的中国

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自改革开放以来，中国就拉开了社会转型的序幕。

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社会转型是西方社会功能结构学派在现代提出的一个重要概念。它不是指社会某个领域、某项制度的变化，而是指社会结构的整体性、根本性变迁。中国所处的这种由传统社会向现代社会加速转变的新时期，主要是通过发展生产力和建立新的社会秩序和经济秩序来完成的。

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转型时期，中国传统社会结构出现了前所未有的分化，造成了各种无序和失范行为，最为突出的是文化、价值观念...

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社会转型不仅深刻地改变着我们这个社会，也使我们这个社会遭遇严峻的挑战。在过去30多年改革的过程中，中国的经济获得了突飞猛进的发展，社会结构发生了根本性的变迁，人们的生活方式也发生了巨大的变化，但与此同时，各种社会紧张、矛盾和冲突亦在不断地孕育和积累。

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就企业而言，市场空间的极度打开和消费者需求的巨量释放，催生了成千上万个新兴组织，它们随同国字号、集字号的企业大军，在快速发展主旋律的引领下，大踏步涌入市场大潮，经历着大浪淘沙和生灭沉浮的洗礼。同时，经济发达国家的成功经验、前沿理论也给这些组织源源不断地注入生机和活力，掀起一轮又一轮眼花缭乱的管理创新和革命。

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受转型期文化、价值观念裂变的影响，员工作为企业的个体成员，在心理层面也逐渐发生了多元的变化。

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一方面，强烈的成就动机促使他们尽可能去寻找自我实现的职场舞台，并且对职业生涯有非常严谨的计划。他们常常加班，法定假日对他们来说形同虚设；他们很少有时间和家人相处，大部分人没有业余爱好；他们很少参加公司举办的活动之外的任何社会活动，他们的生命就是为了实现自己的理想。

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另一方面，个人至上的理念在不同程度地影响着他们的行为，在为组织效力的同时，他们也对所服务的企业提出了更多要求，其中包括组织氛围、成就感、幸福感等心理诉求。

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事实表明，在残酷的竞争和新人辈出的背景下，众多员工面临着强烈的心理危机感和过重的压力，这使得一部分群体甚至出现了种种可怕的“症状”。其中最为常见的、对员工健康和发展伤害极大的就是心理枯竭。在取得超人业绩之后，此类人群突然发现自己对工作失去了兴趣，做什么事情都没有热情。他们体验到一种持续的身心疲惫、厌倦、沮丧、悲观、失望，失去了创造力和生命力。受这种症状的影响，他们的身体也出现了各种问题，如失眠、头疼、注意力不集中、思维速度变慢，这迫使他们不得不重新调整工作节奏。长时间处于这种强压状态下，他们的神经变得异常脆弱，很难和同事以及领导处好关系。当遇到一些工作和生活上的困难时，他们就会变得易怒，情绪大起大落，不愿意也不能很好地与周围的人进行沟通。这导致他们的人际支持系统被破坏，不能从家人和朋友处得到情绪上的舒缓。再加上他们中很多人有太要强的性格，使他们认为求助于别人或者心理专业机构是个人无能的表现，因此一旦遇到重大的伤害事件，他们就非常容易做出极端的行为，比如自杀、伤人等。

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有人这样形象地描绘：很多白领是用一只手紧紧顶着办公室的门，不让其他资历相似的竞争者抢去自己的岗位，另一只手用来拼命工作，以得到上司的赏识，获得晋升。他们年纪轻轻就出现了各种问题，如腰椎病、心脏病等，30岁的人有60岁的心脏。他们像鞭策快马一样督促着自己前进。

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在这样的历史背景下，职业心理健康成为中国现阶段最为热门的话题之一。

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职业心理健康问题已经逐渐引起社会和企业的关注，使得对心理咨询、培训等相关服务的需求越来越强烈。而这一需求也伴随着EAP在中国本土的十余载拓展、前进，得到了越来越多的企业、组织的支持和重视。

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正是在这一背景下，随着十八大的召开，“扎实推进社会主义文化强国建设”、“丰富人民精神文化生活”、“发挥文化引领风尚、教育人民、服务社会、推动发展的作用”等多项旨在提升幸福指数的“幸福中国”概念越来越深入人心。十八届三中全会更以此为基础提出了“中国梦”概念，将“精神幸福指数”摆在了前所未有的重要位置，这无疑为中国EAP的发展、为员工职业心理健康水平的提升又注入了一剂强心针。

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事实上，自从2001年3月北京师范大学心理学院在联想集团有限公司客户服务部开展了国内企业第一个完整的EAP项目后，随着政府、组织支持力度的不断加大，EAP在中国经过本土试水、落地、改进和提升，已经逐渐趋于完善。而对这一点，我们从每年举办的“中国EAP与职业心理健康论坛”中可见一斑：参与企业类型愈发丰富，组织数量不断增加。

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然而，对于市场需求巨大、组织数量庞大的中国而言，我们本土的EAP发展还尚未实现真正兴盛：虽然已有越来越多的组织加入，但仍有部分组织尚未意识到心理健康问题的重要性。对此，国务院发展研究中心人才交流培训中心副主任李兰说，他们在召开职业压力与心理健康研讨会前邀请企业参加，但有一些企业不愿意来，原因是“我们企业没有压力与健康的问题”。这种现象虽近几年有所减少，但仍占相当数量。

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与此同时，专业人员的匮乏也影响着中国EAP的推进和实施。21世纪初，我国每百万人口中，只有心理服务人员2.4名，而美国早在20世纪90年代就已达到每百万人口550人的标准，进入了职业化时期。虽然近几年我国的心理咨询、培训行业发展势头迅猛，但显然我们的职业化才开始，相比之下，我们还是比较落后的。

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尽管学者们承认EAP在中国的发展有诸多困难，但他们一致看好中国EAP的前景。多年致力于日本心理咨询发展研究的樊富珉教授说，日本的经验对我们的启示是：工商企业运用心理咨询是必然的，只是早晚的问题，特别是在建构以人为本的管理理念方面有重要意义。

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（二）变革中的组织

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全球经济一体化进程的加速和现代信息技术的迅猛发展，将企业毫不留情地掷入前景莫测的惨烈竞争漩涡中。

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面临诸多的不确定因素，企业顺应环境的变化和自身生存发展的需要，不断进行着自身机体的更新和调整，组织变革成为企业界“时髦”又现实迫切的出路。

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以变化应万变成为企业的必然选择！

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对企业来说，持续创新是企业快速发展的核心动力，而创新则意味着打破旧的平衡，在变革中建立一种新的秩序，从而激发组织的活力，铸造核心竞争力。打破平衡需要克服惯性、付出成本乃至承担风险，建立新秩序需要重新定位、磨合并在动荡中经受考验。

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在实践领域，企业组织的变革形式多种多样，重组、兼并、并购、裁员、联营、改制、上市均成为“通向罗马的条条大道”，为了在这条路上走得更好、更远，运筹帷幄、高瞻远瞩的企业决策层往往习惯性地把目光聚焦在了战略规划、流程再造、架构调整、业务组合等领域。

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然而，组织不应该忘记：从心理学的角度来说，人往往有一种非常强烈的捍卫自己已知的和熟悉的事情的愿望，组织中的员工同样如此。企业变革过程中，组织架构和人员调整像是一道“必选题”让管理层无法回避。

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变革，必然会涉及员工的利益，对其产生直接或间接的影响。变革意味着失去，变革使得员工失去了原来的工作网络和团队，打破了群体的平衡状态，破坏了员工的职业认同感，他们需要去适应新的环境，去面对无数不确定因素。为使变革成功，人们都要经历一次心理再定位，而这样的一个心理转变过程并不是一蹴而就的。变革前，人们的感觉是安全、熟悉、适应的；而变革时，人们往往会感到惊讶、否定、愤怒，甚至怀疑自己。最终，会产生两种心理结果：（1）接受变革，想方设法地适应新环境；（2）抑郁、缺乏安全感、困惑、情绪低落、抵抗。

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员工在企业变革中的心理感受如何？会出现哪些情绪问题并对组织产生何种影响？变革会对员工带来哪些心理方面的影响，这些影响会对工作和员工个人带来哪些变化和不适应？本身压力重重、满怀焦虑的员工会以何种心态和行为评判和参与组织变革？变革中不得不接受离开企业这个残酷现实的员工会有哪些心理危机？集结或放大的员工心理危机会对企业带来多大程度的创伤？……

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这些问题在很大程度上将影响变革的成败，员工潜在的心理问题及有可能导致的危机，很多企业管理者都不习惯于去主动地思考，或者更擅长被动地应对。

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忽视并不等同于不存在，众多研究表明，在组织变革的情境下，因员工心理原因往往会出现如下问题：持续性的减产；要求增加报酬或调职；不断做出怒言、争吵或乖戾的行为；罢工、无故旷职或怠工；寻找各种理由来表示变革将导致无法正常工作，导致工作质量下降；服务品质变差；工作漫不经心、浪费材料，以及冷漠、逃避或脱离工作；等等。

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员工心理危机不仅给员工本人带来痛苦甚至伤害，也会给组织变革目标的实现造成阻碍，严重的危机事件更会给企业形象带来不可估量的损害。

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在国外，很多企业把员工帮助计划作为建立员工心理支持和干预系统、帮助员工解决变革中各种心理问题及应对由此引发的危机事件的一种有效途径，并且获得了广泛认可。

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通常的做法如下：组织变革实施前期，企业会邀请心理学专家与战略、财务、投资、法律等领域的专家共同参与方案的制订与执行。对于变革期间员工出现的一系列心理问题，如因组织架构调整、业务流程再造、岗位调整、职位变化、企业文化冲突等产生压力和情绪等心理问题时，多会提供EAP服务以帮助其尽早走出困境。

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EAP专家会与企业方面共同讨论在变革过程中可能出现的各种心理问题，并针对这些问题设计各种方案，方案包括针对管理人员、针对受直接影响的员工以及针对留任员工的培训课程。首先要帮助和培训的是组织的管理人员，如以何种方式宣布裁员消息、预料员工会有何反应、应采取何种措施以应对各种问题、如何维护组织形象等等。其次是帮助受到影响的员工，使其能够更好地认识自己、调整心态、处理和周围人的关系、判断企业的真实现状。再次是针对留任员工的培训过程，对于他们来说，比起离开的员工，虽然是幸运的，但仍然会产生不安心理。大规模的变革会导致其对企业价值观念产生动摇，感觉自己的生活保障受到威胁，因此对留任员工的心理抚慰也是非常必要的。

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同时EAP也是人力资源管理部门应对因快速发展和变革而带来的不稳定因素的有效助手，它能够帮助企业更好地应对业务重组、并购、裁员等组织变革和员工产生的心理危机。

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在美国，很多企业尤其是世界500强企业在裁员期间都会向员工提供EAP服务，处理裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态。部分公司的裁员执行计划中甚至明确要求，必须在有EAP专家在场的前提下才可以进行离职谈话。企业裁员期间员工和管理者的心理帮助非常重要，通过一个专业的过程，其中包括裁员和裁员环境的心理调查、培训和辅导，可以减轻压力和恐慌，帮助企业顺利渡过这个艰难时期。

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国内EAP专家认为，在中国企业迈向国际化的征途上和充分市场化的进程中，在国家倡导构建和谐社会、树立以人为本的科学发展观的背景下，企业对员工心理需求的关注和相关支持系统的建立刻不容缓，而员工帮助计划给我们提供了很多可以借鉴的模式和经验。当然，中国的EAP不应当也不可能像国外一样，仅仅只是解决具体的、现实的个人问题，而是应当从组织的视野更加全面地思考和设计，从企业心理状况的调查研究入手，重视对员工的宣传教育及有针对性的心理培训，重视对组织管理改进的建议，制订出适合中国企业和社会具体情况的整体解决方案，能够真正解决企业员工的心理问题和个人问题。

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从某种角度来说，充分体现人本主义精神的EAP，可以让组织变革的步履更加稳健。

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（三）无法回避的管理新课题

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最新研究发现，现代办公环境（信息和网络技术背景下）所导致的组织群体心理和员工个体心理的潜在变化，以及其对团队和员工行为产生的负性影响，成为制约现代人力资源管理特别是员工关系管理和绩效管理的关键性因素，上述现象在后工业化阶段的主要产业——现代服务业中尤为突出。

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如移动办公导致的“游牧心态”和“组织支持感受丧失”；网络化服务和沟通出现的“孤独感受”和“情绪枯竭”；技术性缺陷、网络故障和24小时运维保障引发的“持续性焦虑”；信息共享和电子监控引发的“个人隐私恐惧”等问题。

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目前，国内管理界尚未针对上述问题提出有效的解决方案，应对措施也严重滞后。

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处在萌芽期的中国EAP或许能为其提供更有价值的借鉴。作为解决企业员工心理问题的有效途径，EAP能帮助企业发现员工存在的心理问题并提供解决方案，带来许多的非财务收益，如提升员工士气、改善组织气氛，建立尊重员工价值的文化，帮助企业更好地应对变革和危机。同时还可以帮助企业降低因员工心理问题产生的管理成本，间接给企业带来巨大经济效益。而这些正是现代人力资源管理渴望达到的目标。

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同时，EAP可以充分体现和延伸企业对员工全方位的人本主义关怀，而国内企业现在还没有普遍形成一种以人为本的企业准则，这与当今建设创新和谐社会的要求还存在相当大的差距。

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企业以赢利为目标的管理与员工的积极性紧密相关。影响员工积极性的因素很多，如果这些因素不能依靠企业内部的机制来发现、调整和排除，就会影响到员工和企业的绩效，这时就需要求助EAP。企业常见的心理困境有压力、人际关系问题和沟通障碍、职业不良心理，还有员工的一些个人问题，比如恋爱、婚姻、家庭、人格因素等方面的问题，都会影响员工的工作表现和潜力发挥。如果没有心理学家的干预，很多心理问题就不容易引起企业管理者和员工自己的重视，心理问题就像一座时刻积蓄能量的火山，一旦从量变到质变，就会造成不可挽回的损失。

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有一项调查显示，造成员工跳槽的首要原因不是薪酬待遇，而是企业的管理。将EAP引入企业管理，既是为员工提供心理帮助，也是为了找出企业管理的盲点，最终实现员工和企业的双赢。例如在一些市场竞争激烈的企业，营销和客户服务人员不但要承受业绩压力，还要压抑自己受的伤害和委屈，时间长了必定影响工作情绪。2000年10月，联想集团有限公司邀请了北京师范大学近10位心理学专家为客户服务部的近千名员工提供心理帮助，帮助计划实施了一年多，效果很好。员工们的负面情绪得到了安全释放，在心理专家带领下，他们与同事进行坦诚沟通，缓解平时由于沟通不畅、人际关系不良带来的心理压力等。

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另外，一些特殊的企业行为也可以寻求EAP的帮助，如裁员等。部分外企总部的裁员执行计划中明确要求，必须有EAP专家在场才可以进行。因为裁员除行为本身外，还有显著的副产品——心理危机。裁员执行者会感到尴尬，难以开口甚至怕打击报复，有些公司在请被裁者谈话时，甚至要保安在场；被裁员工自尊心、自信心受打击，甚至可能采取过激行为；而职位未受影响的员工也会因此受到不良心理暗示。所以企业在遭遇一些特殊情境时，接受专业机构的心理帮助，可以减轻压力和恐慌，顺利渡过难关。

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另外，灾难事件的心理抚慰也已被越来越多的企业团体所认同，西安杨森制药公司在大连空难事件后邀请北京大学精神卫生研究所的吕秋云、汪向东、马弘赴大连对遇难者家属和员工进行心理救治。吕秋云说：用心理救援比较好一点，他们都是正常的人，只不过突如其来的灾难让他们都处在急性应激反应中，会出现急性应激心理障碍，有的人还会出现迁延性应激心理障碍。我们所做的心理干预是使经受灾难的人顺利渡过心理危机，缩短悲伤的过程，适应新的生活。

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EAP的发展历史证明，EAP是解决企业员工心理和个人问题的有效途径，它将帮助企业发现和解决问题，降低成本，增强组织有效性，对企业具有重要的价值。

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EAP的实施，将有助于发现员工的心理问题以及与之相关的组织气氛、企业文化和管理等方面的问题，这对企业的决策、管理和员工开发是很有意义的。EAP还提供裁员心理帮助，通过宣传、培训、辅导等形式降低裁员期间员工和管理者的压力，预防过激事件的发生。EAP还帮助管理者进行绩效沟通，使原本可能艰难的绩效沟通变得顺利和轻松。

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除此以外，EAP的作用还有减少迟到率、减轻员工压力、保持员工积极情绪、改善人际关系、改善组织气氛等。

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实践已经证明了EAP的有效性。依据美国健康和人文服务部1995年的资料，在美国，对EAP每投资1美元，将有5～7美元的回报。2000年的调查指出，摩托罗拉日本公司在引进EAP后，平均降低了40%的病假率。1994年M· M公司对50家企业的调查显示，在引进EAP后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14%。

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但由于中国心理学和心理服务的发展仍处于一个较低的水平，社会的传统观念不重视心理问题，企业和社会的心理健康意识还很落后。在国内EAP使用率并没有世界范围内那么高，只有为数不多的企业接受了完整的EAP项目服务。

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虽然引入EAP的企业不多，但EAP在企业管理中的作用却初见成效。“我们请国外的一家专业公司开展了‘员工帮助计划’，虽然投入占整个人力资源投入的绝大部分，但正是通过这样的计划，公司现在耗费在员工医疗上面的投入从过去的14%降低到了现在的6%。”一家在华跨国公司的不愿透露姓名的经理很满意地说。

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无论是跨国企业在中国的分支机构，还是国内的本土企业，现在越来越重视员工的工作压力问题，它们也在尝试着将员工帮助计划放入人力资源管理部门的常规措施当中，并纳入财务预算。

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四、现代组织面临的与心理有关的困境

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（一）压力

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“最后的禁忌，不是性，不是酗酒，不是毒品，而是职业压力。”美国《财富》杂志以这样的观点阐述现代社会对人的损害。

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企业中最突出的心理问题是压力。心理学家认为，压力是现代人面临的最严重的问题之一。压力就像一个噩梦，让人寝食难安。企业员工的压力可能来源于工作本身，可能来源于工作中的人际关系，也可能来源于家庭和日常生活。总之，压力可能来源于工作、生活的各个方面，因此，压力实际上是企业心理问题的核心。

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对于企业中的每一个员工来说，职业压力都是存在的。国内外调查显示，不适当的工作压力不仅损害个体，而且也会破坏组织健康。员工的职业压力与心理健康，以及其对企业造成的影响受到了越来越多的关注。压力与情绪问题已成为21世纪企业管理中最迫切解决的课题之一。

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如果员工的压力过大，会引起其对工作的不满、失望，对工作不负责任，出现缺勤或离职等问题。美国的一项研究发现，每天都会有一名美国员工由于压力而生病缺勤，每年支付工资的损失是数百万美元。英国的工作压力研究发现，由于工作压力造成的代价达到了他们国民生产总值的1%。

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当职业压力成为流行病时，相关的服务行业就发展起来。早在1997年，美国与压力有关的产品及服务，比如书、光盘及各种咨询机构一年创造的价值是94亿美元，而同年萨尔瓦多全年的G DP才110亿美元。

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形成压力的原因是多方面的，通常情况下是在工作中产生或形成的，即职业压力。包括工作任务过重、人际沟通不畅、角色冲突、工作氛围差等等。如果这种压力得不到释放或缓解，将会影响到员工的身心健康、情绪乃至工作。

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时间管理也是与压力有关的一个重要问题。时间对于现代人来说是极其宝贵、稀缺的资源，但是人们往往不能有效利用，从而造成混乱无序的工作状态，进而产生压力。

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心理学家发现，人体对压力的反应分为三个阶段：警觉、抵抗和衰竭。在警觉阶段，人体注意到压力，准备与之对抗或回避。在抵抗阶段，人体自行克服压力造成的损害。但是，如果压力没有消失，人体就因不能克服所受的损害而要保持高度警惕。这样，就进入第三个阶段——衰竭阶段。如果这种状态持续下去，人的免疫系统就可能受到损害。这就是为什么在持续的高压力状态下人容易患病和衰老的原因。

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对于企业而言，不管员工的压力是与工作性质有关，还是来源于员工个人的缺点，其结果总是会影响到工作效率。虽然压力造成的生理和心理反应，如免疫力下降、消化不良、失眠、记忆力衰退等，是员工个人的负担和痛苦，但这些问题会严重影响工作效率。企业员工的压力已经成为一种普遍问题，员工个人的压力必然影响到组织运行的结果，因此也就成了企业必须重视的问题。

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早在2008年，美国联邦政府的职业安全与健康机构（National Institute for Occupational Safety and Health）的一项研究就表明，美国超过半数的劳动力将职业压力看作他们生活中的一个主要问题。这一数字比10年前增加了一倍多。在过去四年里，因为职业压力而请病假的雇员增加了两倍。2008年欧盟正式将职业压力列为欧洲大陆面临的第二大职业健康问题。压力正在逐渐成为影响人们生活质量的主要问题。

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据美国职业压力协会（American Institute of Stress）估计，压力以及其所导致的疾病——缺勤、体力衰竭、精神健康问题——每年耗费美国企业界3 000多亿美元。

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目前，在中国虽然还没有专业机构对职业压力给企业带来的损失进行统计，但北京易普斯咨询的调查发现，有超过20%的员工声称“职业压力很大或极大”。业内人士初步估计，中国每年因职业压力带来的损失至少为上亿元人民币。

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从20世纪二三十年代开始，国际社会开始对职业压力管理开展学术研究。80年代以后，压力管理有了更为系统和科学的方法，并得到了企业的认可，有不少企业实施了职业压力管理方案（Occupational Stress Management Program）。

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在美国，职业压力协会是研究压力的一个专业机构，专门对压力给企业、社会带来的一系列问题进行研究，同时也对企业进行指导。我国香港和台湾等地的职业安全健康局发布的职业压力管理研究报告和指导方案，推动了职业压力管理的开展。而在大陆地区，职业压力管理尚处于萌芽状态。

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在国外，职业压力管理得到了相当多的成熟企业的重视，这些企业都有专业人士为企业的压力管理进行“把脉”。这为企业减轻了负担，增加了凝聚力、核心力。同时职业压力也把员工和企业之间的距离拉近了，职业压力管理的核心就是减轻员工的压力和心理负担对其造成的不良影响。企业在知悉员工压力并以管理的方式进行疏导时，对于员工的内心感受、压力源、见解甚至意见，都会采取正确的态度来审视。这无疑会对企业的良好发展起到助推作用，由此形成一个良性循环。最重要的是，职业压力管理在相当大程度上延长了企业的生命周期。

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所谓压力管理，可分成三部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身进行处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即对情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

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职业压力管理方案是指企业为增进其员工的身心健康和绩效而对内部职业进行预防和干预的系列措施，是企业职业压力的管理体系和方法，通常这种管理体系以企业为核心但又更注重企业中的个体性。完整的职业压力管理方案包括压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。

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种种数据表明，职业压力管理将成为企业管理者必须重视的一项内容，而在压力增大的中国企业中，它还长期被忽视，一是因为对这个新生事物还比较陌生，二是这种战略意识比较薄弱。

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一些在华跨国公司较早地开始关注职业压力与心理方面的问题。通用电气、IBM、思科、朗讯、可口可乐、三星等公司纷纷邀请国内的培训师在企业广泛开展此类培训。目前，国内具有先进理念的企业已经开始接触压力管理，如联想集团、建设银行、平安保险等。

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国内心理学家认为，职业压力管理并不能彻底消除员工压力，只是对压力起到缓解、抑制、分散的作用，并使员工有一种积极的、乐观向上的心态。这个管理体系当中更多的是运用心理学和医学的方法，对企业员工进行心理缓解。以专业的方式，从不同层次和角度来缓解压力，避免压力对企业、个人带来的不良影响。

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职业压力管理不一定能在短期内给企业带来效益，但潜在的、具有推动力的行为，将会使企业在中长期的运营中受益。随着市场经济的发展、就业环境压力的加大，越来越多的员工感到了一种职业压力。很多人认为职业压力不会直接影响到企业，事实上职业压力与员工的缺勤率、离职率、事故率、工作满意度等息息相关，而且对企业的影响将是潜在的、长期的。

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职业压力管理表面上看起来和企业的效益并没有多大的关联性，但实质上起到了化解企业潜在风险的作用。员工因压力、消极情绪而影响工作，如果频繁更换员工也不利于企业的成长，而且还有一个成本问题。而职业压力管理科学合理地缓解、弱化了这个问题，企业的风险将会降到最低。

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正如实达电脑设备公司人力资源部的有关人士所说，这种职业压力管理对个体的针对性更强，在缓解员工的压力方面起到了积极的作用。如果员工的压力减弱，那么其工作状态会是热情的、积极向上的，能够为企业创造更多的价值。

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出现意外情况人们产生压力后，主动干预和不干预的结果是不一样的。有一个航空公司的一架飞机失事，乘务人员情绪很大，很多人决定要转行。航空公司当时没有办法，许诺要给他们涨工资，一定时间后会为他们更换岗位，但是这些人还是不同意。后来没有办法，找心理咨询师做工作，结果这几个人情绪平复了，很快回到了工作岗位。可见，物质方面的许诺远远没达到心理治疗的效果。

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需求自动创造供给。在人们寻找各种方法解决压力问题时，心理学方法因为作用独特而日渐流行，并成为主流。EAP更是因为能够有效地预防和管理压力，成为其中的主要形式。

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目前我国没有专门的机构来对金融、IT或者其他行业的有关人士进行系统的减压。但值得庆幸的是，目前包括媒体在内的许多行业对职场压力的关注度都有所提高。部分国内心理专家和EAP专业机构在职业压力管理方面给予了更多的关注，专业化的压力管理方案也在尝试和探索中不断完善。

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（二）心理困境

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1.职业倦怠

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美国著名心理学大师克里丝汀·马斯拉奇曾将职业倦怠症患者形象地比喻为“企业睡人”。所谓职业倦怠，是指在工作压力下的一种身心疲惫的状态、厌倦工作的感受，是一种身心能量被耗尽的感觉。一般来说，职业倦怠可表现为身体疲劳、情绪低落、创造力衰竭、价值感降低等情况，这种消极状态还可能影响人的整个生活状态。

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职业倦怠是随着工作时间的增加，员工在工作过程中慢慢产生的。社会变革的加快、越来越激烈的竞争是产生倦怠的重要原因之一。除此之外，固定的工作模式、个人价值评价与现实之间的差距、个别员工价值观念的扭曲以及缺乏合理的职业生涯规划等都可能导致职业倦怠的产生。

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EAP可以通过加强对员工职业生涯的管理，引导个体更加深入地了解自己的价值取向和抗压能力，根据自己的职业生涯实践定期进行理性评估，找出自己的差距和不足，并根据内外环境的变化修正自己的职业目标，通过教育和培训充实和提高自己，缓解职业倦怠的症状。必要时，员工也可以针对自身情况进行专业咨询，以便长久地保持工作激情，避免倦怠。

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2.人际关系问题和沟通障碍

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人际关系和沟通是企业第二个比较突出的问题。当今企业，沟通和人际关系比以往任何时候都重要，因为现在的工作既要求竞争和多元化又要求合作协调，而且企业与客户之间、企业内部的沟通和交流是大量存在的。

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人际关系和沟通有三个方面：一是与客户的关系和沟通；二是同事之间的关系和沟通；三是上下级之间的关系和沟通。这三个方面都是很重要的。员工怎样与客户沟通并建立良好的人际关系？怎样让员工之间保持和谐的合作而避免恶性的冲突？管理者怎样对员工进行个性化、有成效的管理？这些都是非常重要的课题。但现实情况是，企业中存在大量的人际冲突和沟通障碍。

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企业中的沟通不良主要来自两个方面，一个是从上到下的沟通障碍（从管理者到员工），另一个是从下到上的沟通障碍（从员工到管理者）。向下沟通容易出现信息膨胀效应，传递环节越多，越容易出现膨胀和歪曲。

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有这样一个有趣的例子。老板告诉其秘书：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长要一份在你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司总部。

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自下而上的沟通有：下级提供的工作绩效报告、意见簿、员工态度调查、申诉程序等等。向上沟通容易出现信息压缩效应。一般是好消息向上报，坏消息被过滤。结果导致高层领导不了解下级情况，从而做出错误决定。

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总之，企业的人际关系和沟通直接关系到客户服务质量、企业信息传递的速度和质量、组织气氛和企业文化，因此与组织运行的效率是息息相关的。另外人际关系和沟通的质量还成为影响员工压力的主要因素之一。

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3.职业适应问题

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所谓职业适应，是指人与职业之间在社会与经济活动中达到相互协调和有机统一的程度。简言之，就是一个人的个性特征与其所从事的职业相适应的程度。

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一般来说，适应有两种情形：一是改变自己以适应环境；二是改变环境以顺应自己的需要。相较于企业的管理水平、企业文化、组织氛围、组织变革等外部不可控因素，一个人对职业的适应程度如何，更多地取决于其自身的基本素质。毕竟，要改变前者，对于某个个体而言是很困难的。也正因为如此，职业适应性的最大特点是强调人的个性要服从所从事的职业要求，同时培养人的个性及能力来满足职业活动的需要，只有当二者达到和谐统一时，才能有效推动社会经济健康发展。

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以新入职员工为例，有的新员工可能是尽快融入组织文化，然后把企业文化融入到自己的工作行为中去，使自己工作得如鱼得水。有的新员工由于性格、环境等内外部因素的影响，不能融入组织文化。在这种情况下就容易出现职业适应问题，员工要么在工作岗位上无所事事，要么被所在团队孤立或排斥，被迫离开。

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人在适应职业的过程中居于主导地位。当然，职业对人的要求，比如工种、岗位、技能等也是不断变化的。因此，每个人与所从事的职业之间既有相适应的一面，又有不适应的一面，二者之间的适应是一个渐进的过程，只能通过发挥人的主观能动性，在不断的磨合过程中达到和谐统一。正如瑞士著名心理学家皮亚杰所说：智慧的本质从生物学来说就是适应。它既可以是一个过程，也可以是一种状态。有机体在不断的运动变化中与环境取得平衡，适应状态则是取得平衡的结果。这种平衡不是绝对静止的，某一水平的平衡会成为另一个水平的平衡运动的开始。因此，在工作实践中不断培养与强化和职业要求相适应的个性特征，对任何人都非常重要。

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（三）身体困境

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随着社会的快速发展，我们开始面临越来越多的身体困境。这种困境可能来自我们的生活环境，比如电子辐射、灰尘污染、噪声污染，也可能来自我们的生活方式，比如休息匮乏、碎片时间电子化等。

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1.电子辐射

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随着电脑、手机等电子设备的普及，我们便经常性地暴露在各种电子辐射污染中，这严重地影响着我们的健康。

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美国弗雷保心血管医学教授布斯通过研究发现，手机的辐射能使受试者的舒张压增高10～20毫米汞柱。而斯坦福大学和北卡罗来纳州综合实验系统公司也研究了四种手机辐射对多种动物细胞的影响。结果表明，辐射可使动物的染色体受损，对DNA遗传因子产生影响，导致细胞癌变。

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2.空气污染

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近年来，环境问题开始受到越来越多人的重视。尤其当人们开始了解PM2.5的涵义及其危害后，空气污染的治理便成为了民众呼吁的重点。

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《环境空气质量指数（AQI）技术规定（试行）》（HJ 633—2012）规定：空气污染指数划分为0～50、51～100、101～150、151～200、201～300和大于300六档，对应于空气质量的六个级别，指数越大，级别越高，说明污染越严重，对人体健康的影响也越明显。

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大量研究已经证实，空气污染对肺的危害巨大，不仅容易导致慢性阻塞性肺病（简称慢阻肺），而且也易导致肺癌。

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空气污染不仅仅造成对肺的危害，国外有研究发现，交通尾气能破坏大脑功能。10名被试在充满废气的房间内待了一小时，期间用脑电图（EEG）监测他们的脑波，30分钟后，研究者发现脑波模式出现了压力反应，大脑皮层的信息处理也出现变化。此种压力的临床影响还需进一步研究。长期来看，该反应是否会影响口语、非口语能力以及记忆力还不得而知。

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3.噪声污染

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在生活中，我们总是会被交通噪声、工业噪声、建筑噪声、社会噪声等各种噪声环绕。事实上，作为当下最重要的环境问题之一，噪声污染正对我们的生活产生越来越大的影响。

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噪声对人体最直接的危害是听力损伤。人们在进入强噪声环境一段时间后，会出现双耳难受甚至头痛等感觉。离开噪声环境到安静的场所休息一段时间，听力就会逐渐恢复正常。这种现象叫做暂时性听阈偏移，又称听觉疲劳。但是，如果人们长期在强噪声环境下工作，听觉疲劳不能得到及时恢复，那么内耳器官会慢慢发生器质性病变，即形成永久性听阈偏移，又称噪声性耳聋。此外，若人突然暴露于极其强烈的噪声环境中，听觉器官就会受到重创，引起鼓膜破裂出血、迷路出血、螺旋器从基底膜急性剥离等创伤，可能使人耳完全失去听力，即出现爆震性耳聋。

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此外，噪声还能诱发多种疾病。由于噪声的影响，个体会产生头痛、脑涨、耳鸣、失眠、全身乏力以及记忆力减退等神经衰弱症状。长期在高噪声环境下工作的人与低噪声环境下的人相比，高血压、动脉硬化和冠心病的发病率要高2～3倍。噪声会导致心血管系统疾病。噪声也可导致消化系统功能紊乱，引起消化不良、食欲缺乏、恶心呕吐等，使肠胃病和溃疡病发病率升高。此外，噪声对视觉器官、内分泌机能及胎儿的正常发育等方面也会产生一定影响。

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4.休息匮乏

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随着生活和工作节奏的加快以及生活压力的增加，人们开始把越来越多的时间投入到工作方面，休息的时间不断减少。休息匮乏正成为当代中国民众普遍面临的一个问题。

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2013年，在一项针对国人睡眠健康调查中发现，超过8%的人睡眠时间不足5小时，57%的人在早晨醒来时感觉精力仍然不是很充沛、比较疲惫。

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而在一项由《生命时报》发起的8 000多人参与的网络调查显示，下班回家玩游戏、周末蒙头睡懒觉、节假日参加“急行军”式的旅行团，成了大多数国人最主要的“休息”方式。有超过60%的人觉得“休息”后反而更累了。

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大量的研究发现，没有时间休息和不会休息正成为困扰当代国人健康的重要问题。

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五、中国高级职业经理人压力状况

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作为企业界的精英分子，高级职业经理人可以说是一个社会经济圈中最有责任感的群体，这种责任感成为他们的一种内驱力，成为自己审视自己的一个标杆，当理想和现实发生碰撞的时候，直接受到伤害的是他们的内心。这一点也被心理学家所证实，美国心理学家经研究得出结论，抑郁、焦虑、失眠、强迫等袭击的往往都是有抱负、有创意、做事情非常认真的人。这样的特质与企业界精英层是不谋而合的。

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最好的，最好的，永远都是最好的，这是高级职业经理人永远的姿态。强大的社会关注度是一种推动力也是一种压力。

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美国《财富》杂志（中文版）和北京易普斯咨询有限责任公司共同合作，自2003年起多次对中国高级职业经理人压力状况展开调查，从心理衰竭（burnout）、身心幸福感（wellbeing）、压力的自我陈述、压力源、压力应对方式等五个核心维度对中国高级职业经理人的压力状况进行了分析。2014年11月，《财富》（中文版）联合北京易普斯咨询有限责任公司连续第11年开展全国性的高级经理人压力状况调查工作，得到了广大读者的积极配合，最终共回收有效数据993个。

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结合最新的2014年报告，我们可以看到如下现状：

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（1）2014年，在压力的感受方面，高级经理人仍然“压力山大”，73.8%的高级经理人面临高压力的困扰，但压力水平相比2013年有所降低（降低了3.4%）。同时，该数据也成为高级经理人群体近五年压力水平的最低值。

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（2）由于社会定位和角色期待，男性承担了更多的工作压力，75.7%的男性高级经理人感到压力水平较高，比女性高级经理人高出16.6%。同时，工作的“十年之痒”现象比较明显，工作11～15年的高级经理人压力水平最高（79.3%）。另外，工作时间多少是造成高压力的另一原因，每周工作55～60小时的高级经理人压力水平最高（88.8%），而保持每天8小时正常工作时间的高级经理人高压力人群比例为53.0%。

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（3）2014年调查结果显示，压力给高级经理人的身体、生活和工作带来了多重困扰。在身体上，最明显的症状依然表现为身体疲惫、记忆力下降和眼部过劳以及出现各种睡眠障碍。在生活上，压力的影响主要表现为“产生消极情绪”（63.1%）、“出现失眠或其他睡眠问题”（54.4%）。 在产生的消极情绪方面，高级经理人的焦虑（26.8%）、心烦（22.0%）和压抑（20.4%）名列前茅。 在工作上，压力的影响主要表现为“工作效率降低”（70.5%）和“对工作缺乏兴趣”（46.0%）。

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（4）与个体呈现出的多样化应对压力的状态相比，企业或组织对于高级经理人的压力状态关注度不足，在方式方法上缺乏创新，“组织集体活动（如郊游、K 歌）”（37.4%）、“为员工营造积极、快乐、互助的工作环境”（26.1%）仍是企业常用的减压方式。但与2013年同期相比，分别下降了5.2%和7.6%。另外，有30.4%的高级经理人表示“公司没有采取任何措施帮助其减压”。

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由此可见，面对改革，高级经理人承受着巨大的压力，高级经理人的身心健康亟需得到有效关注。面对压力，高级经理人似乎在进行一场“一个人的战斗”，企业或组织更多地扮演了一个旁观者的角色。“重用轻培”的企业用人观，使得企业仍然没有意识到压力给团队和公司层面带来的破坏力，而更多地把压力看作高级经理人需要应对的个人问题。从这一点上讲，中国企业的用人观和管理理念还有待转变。

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（5）2014年的调查结果显示，高级经理人在职业枯竭感上与2013年同期相比有所降低，在“缺乏工作活力”和“质疑工作价值”两个指标上都有所改善。这与2014年中国经济和社会呈现出来的改革热潮和高级经理人的多渠道发展方向不无关系。

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在不同群体的高级经理人中，企业性质在一定程度上影响了高级经理人对工作的投入和价值定位，国有企业的高级经理人职业枯竭感最高，外资企业的高级经理人位居第二，而民营企业的高级经理人职业枯竭感最低。教育背景作为“知本”积累的最直接的方式也在一定程度上影响职业枯竭，大专学历的高级经理人最缺乏工作活力，本科学历的高级经理人则最质疑自身的工作价值，硕士学历及以上的高级经理人的整体职业枯竭感最低。另外，职业枯竭感随着年龄的增长呈现逐渐降低的趋势，35岁以下的高级经理人职业枯竭感最高，而55岁以上的高级经理人职业枯竭感最低。如何帮助不同群体有效缓解职业枯竭感，不仅是个人的困境，也是企业管理工作中的一个重点。

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心理学研究表明，职业枯竭感能够得到积极预防和缓解，而提升心理资本是从个人层面缓解职业枯竭感的有效方式之一。心理资本是个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极的心理状态，具体表现为自信、坚韧和乐观。心理资本是人力资源的核心资本。它是人体自主应对压力等心理健康问题的关键，能对工作绩效产生积极的影响，激发更高的工作热情和更大的工作动力。

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总体而言，尽管中国高级职业经理人心理状况呈现出情绪状态更为积极、心理衰竭水平有所降低的趋势，但较大的主观压力感受依然表明他们正备受压力等心理问题的困扰。

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“通则不痛，痛则不通”，就像成长过程中必须承受的“生长痛”一样，压力是高级经理人在职业生涯中必须经历的苦痛，而这些苦痛是高级经理人通往“罗马圣殿”的必经之路，也成为高级经理人和企业攀登高峰的垫脚石。

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显然，我们无法回避苦痛，那无异于“揠苗助长”。就像心理学家汉斯·塞利说的那样：我不能也不应该消灭我的压力，而仅可以教会自己去享受它。面对重压，我们应当主动寻求解决之道。身处改革，企业和高级经理人都亟需对各自的发展进行“顶层设计”，以全新的眼光和视角来看待企业发展和职业心理健康问题。如果企业和高级经理人能把职业心理健康放到和个人升迁、企业兴衰同等的高度，那么，求解压力之路则不再是高级经理人自己的精神苦旅，而是一场关乎整个企业群体的荣誉之征。因企业和个人的相伴前行，求解压力的步伐终究会变得踏实和笃定。

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