rrrrr rr rrrr

第三章 销售心理学提升你的影响力

rr

销售员每天都要重复单调的工作，面对令人捉弄不透的客户以及那变化无常的市场行情，有的干得热火朝天，有的则干脆放弃。事实上，销售大师乔·吉拉德的成功告诉我们，只要将心理学应用于销售领域，找到心理影响的技巧，销售工作便会是一份令人愉悦的工作。那么，什么是销售的心理学？乔·吉拉德是如何赢得客户的？身为一个销售人员，该如何管理好自己的情绪并成功提升自己情绪的感染力呢？客户都有哪些心理？销售员该如何应对和充分利用客户的逆反心理？

rr

第一节 销售中的心理学

rr

销售就是要销售某种价值给别人，如果你不懂对方的心理，那你就没有办法在销售行业中占据一席之地。

rr

下面是我们在日常生活中最常见的两个销售案例。

rr

周末的一天，大伟陪着女友小雯一起逛街。两人走进了一家商场，小雯很快就看中了一款今年最流行的长款大衣，大伟想让女友试试，随手翻开标签，一看价格：2999元！实在是太贵了，两人似乎很有默契，一语不发，转身准备离开。但大伟注意到，女友其实很喜欢那件衣服，于是，他决定与销售人员好好谈谈价格。

rr

“这样吧！你看这件衣服对我们来说确实很贵，能不能便宜一点？”大伟开始与销售员讨价还价。

rr

“这是今年最流行的款式，已经很便宜了，况且这还是品牌服装！如果你们诚心买，那我就给你们打个九五折，怎么样？”

rr

“还是太贵了，六五折吧！”大伟依旧不依不饶。

rr

“对不起，这不是我能做主的，最低八折，我一分钱都不挣你们的，能买就买，不买拉倒！”销售员面露不悦。

rr

这时候小雯拉着大伟的手说：“咱们去别家看看吧！”

rr

最终，这笔生意没有成交，销售人员看着两人的背影，愤愤地小声嘀咕：“没钱就别来这里逛！”不料这句话被小雯听到了，她很生气地站在那位销售人员的面前，要求她赔礼道歉，销售人员自称没错，拒绝道歉，结果，双方闹开了。大伟看女友被欺负，拨通了投诉电话，叫来了这家店的经理，这位销售人员最终不仅没有卖出衣服，还被经理炒了鱿鱼。

rr

再看下面这个案例。

rr

眼看春节就要到了，大伟和小雯再次起了逛街的念头，上次本来想给小雯买件衣服，结果不但没买成，还闹得很不愉快，这一次大伟决定好好补偿女友。

rr

大街上商品琳琅满目，已经有了过年的气息，很多店家也都打出了春节期间优惠的活动海报。后来，小雯看中了一件中长款的羽绒服，颜色也十分适合小雯白皙的皮肤，但价格是 1998元，还是有点贵的。大伟知道女友很喜欢这件衣服，于是，他对销售员说：“这件衣服能不能便宜点？”

rr

“这已经是打完折以后的价格了。”销售员面带微笑。

rr

“唔，还是蛮贵的嘛！再便宜点吧！”

rr

“帅哥，这件衣服确实有点贵，但衣服本身的质量是非常棒的，非常适合气质好，举止优雅的女士穿，原价是 2999的噢！您瞧这款式，这颜色多适合您女朋友呀！我说句大实话，她是来我们这儿买这件衣服的顾客中气质最好的姑娘，要不先试试吧！”销售员还是微笑着。

rr

（备注：销售员的嘴巴可真甜，先是与顾客站在同一个立场上，承认衣服的价格确实不便宜，随即又夸赞顾客的气质，获得好感；然后给出衣服本来的价格，引发顾客“占了便宜”的心理，最后要求试一试，给了顾客一个购买的身份，引导其体验拥有的感觉。）

rr

小雯看看大伟，点点头。于是销售员带着小雯来到试衣间，当衣服穿在小雯的身上后，销售员说：“不是我说啊，你男朋友的眼光还真不赖，他对你真的是太好了，真让我羡慕！”随即又转过头对大伟说：“瞧，多好看呀！你女朋友的底子这么好，打扮起来就更不得了了！”小雯甜甜地笑了，看得出来，她现在更喜欢这件羽绒服了。

rr

（备注：机智的销售员再次给小雯和大伟虚构了身份，并假设衣服已经被小雯拥有了，用赞美和羡慕的语气让小雯产生幸福感，也让大伟很有面子。）

rr

“哈哈，我也觉得这衣服特适合我女朋友！”大伟很开心，“小雯，就这件了，咱们穿着吧！”说完就去收银台前刷卡结账，之后，两人兴高采烈地离开了。

rr

在这两个案例中，最明显的不同就是销售员对待顾客的态度，后者之所以成功，就是因为她懂得销售中的心理学。换句话说，在销售中同样需要心理学的...

rr

在以上两个结局截然相反的案例中，我们不难发现，在销售员向顾客推销自己的商品时，抓住客户的心理是关键，同时还要尽量让顾客喜欢并信任自己，分散顾客对价格的注意力。可见，一个成功的销售人一定得懂得心理战术。

rr

第二节 “推销之神”创造销售奇迹

rr

一、成功的名片

rr

乔·吉拉德是世界最伟大的销售员，被誉为“推销之神”，他曾经这样分析客户的心理：推销员向客户推销产品，客户期间通常要经历四个心理阶段，即排斥期、接受期、反复期和认同期。大多数的销售员没有成功，是因为他们在排斥期就已经放弃了。

rr

事实上，在乔·吉拉德 15年的推销生涯中，他一共推销出了 13001 辆汽车，被《吉尼斯世界纪录大全》收录并从此获得了“世界上最伟大的推销员”的称号。虽然他在 49岁时就退休了，但在 35岁之前，他还完全是个不折不扣的失败者；而 35岁之后，乔吉拉德开始一步一个脚印地努力，期间，他甚至做过小偷，开过赌场，换了四十多份工作，最终负债累累。但是，奇迹还是发生在这个看起来很倒霉的家伙身上了——他用了三年的时间，从最低层爬上了销售界的最高峰。

rr

要问乔·吉拉德的秘诀是什么，答案就是已经被公认为至理名言的那句话：像推销产品一样去推销自己。

rr

乔·吉拉德承认，多年以来，他养成了一个习惯，那就是只要碰见了人，他的左手就会立即伸到口袋中去掏名片，同时他还会告诉对方，名片你可以留下，当然也可以丢掉。但如果留下，您将知道我是做什么的，并在需要帮忙的时候找到我。这是一种推销自己的手段，在产品还未被推销出去之前，他首先将自己推销了出去。

rr

当然，即便名片被丢掉，乔·吉拉德也不会觉得有什么羞耻的地方，因为在投递名片之前他就已经做好了心理准备，并将此看做是一件十分光荣的事情。假如他心里感到害羞或尴尬，那么名片将永远停留在他的口袋中，他自己也将永远得不到人们的了解，产品自然也就失去了推销的机会。

rr

据说，当时乔 ·吉拉德的名片到处都是，他会在付账的账单里放上两张名片，在付给别人小费时也会放上两张名片一起递过去，在看体育比赛时，他会买最好的座位，并带上一万张名片，在大家欢呼时撒出去……

rr

最后，只要是他所到之处，必定留有他的痕迹，人们出于好奇都会看看他的名片，了解他是做什么的，久而久之，大家都知道了他，并希望认识他，很多人都想要买他的东西。就这样，乔 ·吉拉德的生意越来越多了。

rr

乔·吉拉德说过，在推销自己的过程中，面部表情很重要。试想一个面带笑容的人和一个表情严肃的人相比，谁更容易给人好感呢？当然是前者，尤其在销售界，笑容能创造黄金。在心理学中，笑容是最能够触动人心的一种面部表情，富有强烈的感染力。乔 ·吉拉德说，皱眉时需要启动九块肌肉，而微笑时，嘴巴、眼睛、手臂甚至浑身的肌肉都会被启动。

rr

笑容可以说是一种世界通用的表达好感的最佳媒介，当属最具说服力的表情。所以，当一个人向你送来笑脸时，你也会不知不觉地跟着笑起来，这是对笑容的回敬。有研究证明，在我们的大脑皮层中有一种“反射性神经元”，它可以促使大脑来识别面部表情与动作，并且还能够向面部肌肉发出指令，从而做出与我们所见到的表情相似的面部动作。也就是说，当人们看到一种表情时，就会不自觉地在自己的脸上复制出来。这就像我们经常说的：生活就像镜子，你对他笑，他就会对你笑；你对他哭，他也会对你哭。同时，这也向人们揭示了那些总是面带笑容的推销员会获得更多销售机会的原因——笑容已经直接影响了他人对你的评价，微笑越多，得到的回报也就越多。

rr

阿欣是一家服装店的老板，别看她才二十出头的年纪，实际上她已经在当地开了两家连锁店。前来光顾的客户不单单是冲着她店里款式新颖、质量有保证的衣服而来，更是因为她有着一张不管什么时候都面带微笑的脸。即使是遇到苛刻挑剔的客户，她也始终保持微笑和耐心，很多新客户有意刁难，笑容也不会从她的脸上消失，服务态度甚好。阿欣和她的闺蜜私下也抱怨过，但时间一长阿欣就发现，那些曾经被自己耐心招待过的客户基本上都会再来，久而久之就成了店里的忠实客户。阿欣想：看来，微笑服务是会招来回头客的！于是每当她感觉累的时候，这些回头客就是她保持微笑的巨大动力了。

rr

笑容确实能够增加你的面值，它也是除了纸制的名片之外，你的另外一种名片。

rr

二、摆正心态，正确看待销售工作

rr

乔·吉拉德曾经被人挖苦过：“你是个卖汽车的？”面对这种不屑一顾的质问，乔·吉拉德表现得很坦然：“是的，我是一位汽车销售员，我很热爱我的工作。 ”

rr

也许很多人在面对他人对自己职业的质问时，会觉得丢人，甚至很愤怒，但乔·吉拉德可不这么想，他认为，只要是自己喜欢的职业，这就足够了。

rr

可事实上，现代人要想找到一份自己真正热爱的工作，确实是很难的，假如你在从事销售工作以后做不到热爱，那就应该用正确的眼光看待这份职业，时间长了，你会从中发现乐趣，并渐渐爱上它。

rr

从心理学的角度分析，很多刚刚从事销售工作的人，由于对该工作的认识不足，总觉得现在是买方市场，销售全凭运气，而在面对客户时又没有信心。不仅如此，一些从事销售已经一两年的人也始终存在这样的心态，甚至有的销售人员还认为这种工作低人一等，导致在面对客户时不自信。

rr

心理学认为，销售人员要想取得好的业绩，首先一定要给客户好感，而好感的产生无疑需要销售人员先认可自己，为自己积极定位。因为一个信心十足的人由内而外表现出来的积极情绪也会感染身边的客户，对自己认可，其实更是对自己所推销产品的认可；如果对自己都不信任，那客户又怎么会相信你所推销的产品和服务？

rr

三、克服心理障碍，学会读懂他人

rr

现代社会中有这样一种现象：人们对那些搞推销的人都有一种不约而同的抗拒心理，譬如说，在某某写字楼的大门上会出现“谢绝推销”的字样；在大街上，行人只要一听对方是推销××产品的，都会一致地选择拒绝；一旦大家知道这个人是个推销员，再次见到他时，都会远远地避开，担心他缠着自己不放。

rr

这种现象无疑会给推销员很大的心理打击，这也是造成他们不自信的原因之一。但在乔·吉拉德看来，这样的现象再平常不过了，起初，他也因此而怯弱过，但是后来，他无意中发现，只要能够摸透对方的心思，了解对方在想什么，就能够找到相应的应对策略，他的自信心也会随之增长，一切问题最终都能够迎刃而解。这就是销售中的心理术。

rr

有一次，乔·吉拉德的办公室中走进来一个人，从那个人走进他的办公室开始，乔·吉拉德就一直注视着他的眼睛和嘴唇，试着感受对方的内心。乔·吉拉德发现，那个人从一进来就显得很紧张，因为他的嘴唇紧闭，眼中还充满恐惧，好像随时都会有人将他手上的钱包抢走似的，最后，那个人干脆打起了哆嗦。于是，乔·吉拉德看着他的眼睛和嘴唇问道：“先生，请问我可以为你做点什么吗？”此时，那人的嘴唇张开，恐惧的眼神也逐渐消失了。

rr

实际上，乔·吉拉德用的便是心理学中洞察人心的技巧。人们可以通过面部表情读懂对方内心的情绪，这不仅在日常的人际交往中有很大的应用价值，在销售中也有重要的意义。那么，乔·吉拉德究竟是如何读懂对方内心的恐惧情绪的呢？

rr

负面刺激往往促使一个人产生负面的情绪。心理学研究指出，恐惧情绪分为不同的层次，即担忧、不安、害怕、恐惧。担忧的心理实质是已经预感到事情的不妙，因担心会受到伤害而内心难以平静：紧闭的双唇和微皱的眉头，表示的是一种克制与内心的压力；不安的内心情绪呈现在面部的特征为：眼睛比正常情况下睁得大一点，眉毛整体趋于平直，但依旧存在扭曲，眉头上扬，双眉间呈现轻度的纵向皱纹，嘴巴松弛微张；害怕是比不安深一层、比恐惧稍微缓和一点的情绪：眉头上扬，眉形整体上呈内侧下弯，上眼睑（眼最外的部分，起到保护眼球的作用，俗称眼皮）向上提升，露出警觉的眼神，同时上唇向上提升，露出上齿，嘴巴较正常情况下向水平方向放宽。当恐惧情绪达到极致状态时，双眉紧皱，眉头下压，眉宇间形成深深的皱眉纹；眉尾向上提升，从而在额前形成一个倒写的“ U”字形；同时眼睛还试图在下压的双眉作用下睁到最大，并且眼睛睁得越大，代表恐惧情绪越强烈；上眼睑试图向上提升，最终，上眼睑的皮肤被挤压形成一条对角线般的褶皱；上唇被拉升，上齿外露，下唇向下拉开，并向耳部延伸，露出部分下齿，嘴巴整体张大，似乎要大喊出声。可这样的口型几乎是不能喊出声来的，多半是为了配合深深吸气。

rr

除此之外，人类的情绪还可以分为厌恶、惊讶、愤怒、悲伤等，在面部表情中同样有类似的表现。销售员在与顾客接触的过程中，顾客的排斥心理如果很强烈，往往造成其对销售员感到厌恶，甚至使其心生愤怒。作为一个销售员，如果你不能了解顾客的这些情绪，那肯定是要碰钉子的，但如果你对顾客的某些情绪了如指掌，那就可以应对自如，像乔·吉拉德一样，成功克服心理障碍。

rr

1.厌恶的面部表情

rr

厌恶起初可能由不屑的情绪衍生而来，除了看不起对方，还因为根本不用花费力气去回击，于是“不屑一顾”就此产生。表示不屑的表情一般很轻微，眉头稍向下挤压，眉宇之间出现皱眉纹，眼轮匝肌收缩，眼睑紧张闭合，上唇微微向上提升的同时露出上面的一排牙齿，下唇基本无变化，鼻翼也跟着向上，并向外扩展，在鼻翼两侧形成浅沟纹，整体看上去，眉毛、眼睛、鼻子、嘴巴都向同一个方向集中。

rr

而当不屑的情绪更加激烈，再也抑制不了内心的厌恶情绪时，面部表情就会将其内心状态尽展无疑。想象一下，当不屑的表情更加具有强度和感染力时，也就是极度的厌恶了。当厌恶的情绪达到十分饱满的程度时，面部表情就具有了明显的可辨识性：双眉紧紧皱在一起，眉头下压试图挤在一起，同时双眉呈下压状，双眼紧闭，鼻翼两侧肌肉向中上部紧缩，同时带动上唇向上提升，露出上齿，在鼻子的周围形成深深的鼻唇沟；在上唇的带动下，下唇也跟着向上，和上唇紧紧闭合在一起，下巴表面肌肉同时也向上皱起，形成一些褶皱纹；与此同时嘴角下拉，在下巴接近嘴角的部位形成一对括弧形状的纹路。

rr

当然，在现实生活中，大多数人都不愿意将厌恶的情绪表现得过于明显。但由于内心的厌烦情绪已经压制不住了，多多少少都会在面部有所表现。心理学家研究发现，厌恶还有可能掩藏在某些笑容之中，譬如冷笑或者是讥笑。

rr

人在讥笑时，眉眼部位几乎没有什么明显的变化，上唇微微提升，下唇比正常情况下要显得平直一点，在鼻子周围还是会有一道浅浅的鼻唇沟，只不过没有极度厌恶时那么明显。做出这样面部表情的人，往往自认为有某种优越感，是被讥笑对象比不上的。更为有趣的是，与嘴角一起上扬的还有眼角——眼睛轻微眯合；脸颊微微向上提升，明显一点的是上唇单侧向上提拉，嘴角跟着做出上扬动作，与另外一边显示出十分不对称的表情。与此相比，冷笑就失去了眼部的明显动作，具有标志性的动作是嘴巴上的单侧微笑。

rr

2.惊讶的面部表情

rr

人们的面部表情可谓丰富多彩，只要真的存在情绪，那么脸上一定会有某种蛛丝马迹。当人们遭受外界刺激后，开始时可能无法判断好坏，只能任由人类多年积累下来的惯性条件反射来支配接下来的行为：先是吸一口气，继而眼睛睁大，想要看清楚眼前的事实，同时嘴巴张开，配合最先一次的吸气动作。在经历过一瞬间的惊讶之后，也就是人们在判断完毕之后，假如这刺激是正面的，那么，便是意外的惊喜，身体会做出欢呼雀跃的反应，充分表现出自己的惊喜之情；但假如这刺激是负面的，身体就会表现出逃跑或斗争的信号。有的时候，甚至一时怔在原地，动弹不得，这其实也是身体的一种反应。

rr

惊讶时，在额肌和上睑提肌的共同收缩作用下，眼睛睁大，也就是眼球暴露出的部分达到最大，这是最饱满的惊讶表情。眼睛瞬间睁大是为了获取更多的光线射入，得到更多的视觉信息。试想，一个人处在黑暗或微弱光线的环境中，如果想看清眼前的事物，很自然地会睁大眼睛，竭力看得更加清楚一点。这一点就和那种遇见强烈刺激性的光线而想要看清楚时眯起眼睛来的表现刚好相反。而眉毛随之上拉，则是一种附属性的动作，眼睛在睁大的一瞬间调动了额肌的作用，这才使得眉毛也参与了进来，同时加大了眉眼间惊讶的生动性，显得眼睛睁得更大了。如果只是简单地睁大眼睛，眉毛无任何变化，几乎是很难做到的。

rr

其次，为了配合先前的吸气动作，即便于吸入更多的空气，为身体下一秒的反应做好充足的能量准备，同时在下颚的带动下，嘴巴会不自觉地张开。

rr

事实上，人们在昏迷时，即失去知觉等情况下，下巴也会下垂。而由上下颚的骨骼肌肉组织结构所决定，张嘴实际上是一个有意识的动作。和眼睛睁大时眉毛上拉一样，下颚下拉是用来吸气的最有力的方式。假如只用鼻子来快速吸气，是无法达到最佳效果的，喉部的肌肉会大量参与到收缩的队伍中来，这是一件很困难的事。

rr

当然，在生活中我们也会见到一些比较轻微的惊讶表情，眉毛不会上抬很高的幅度，眼睛也不会睁得特别大，但依旧可以看得出惊讶情绪的存在。也有人会在感到惊讶时紧闭着嘴巴，试图用鼻子吸气，同时眼睛睁大，眉头上抬。需强调的是，真正惊讶的表情一般不会维持很久，任何真实的表情都不会在脸上停留超过 10秒钟的时间。

rr

3.愤怒的面部表情

rr

现实生活中，几乎人人都会掩饰，尤其是掩饰不满，甚至是掩饰愤怒，因为他们认为避免随意袒露真实的内心才不至于遭遇不幸；而一旦愤怒的情绪达到一定的极限，就会毫无保留地爆发。愤怒达到极限时，双眉呈典型的下压状，像一个倒立的“八”字，同时眉宇间形成很深的褶皱。但双眉下压所代表的情绪不一定就是愤怒，达尔文经过研究证明，下压的眉毛表示遇到了麻烦，表现在情绪上是困惑、为难、厌恶等。也就是说，下压的双眉代表深度关注。

rr

真正愤怒时，双眉会做出强烈的下压动作。眉头下压，上眼睑较大幅度向上提升，有时候眉宇间还会出现褶皱，而下眼睑则呈紧绷状态，另外，下压双眉的同时还极力睁大双眼，形成怒视。上眼睑向上提升，下眼睑紧绷在一起，这就是愤怒情绪最基本的形态特征，也是判断是否为愤怒的必要特征。当然，随着愤怒情绪的逐渐消退，该表情也会逐渐减轻幅度。

rr

其次，鼻子及其周边的肌肉也有明显变化。这里需要提上唇肌和上唇鼻翼提肌的作用，然后微微提升上唇，有种“咬牙切齿”的感觉，一起变化的还有鼻子的形状。由于在某种情境下刻意控制愤怒的情绪，容易出现膨大的鼻孔，同时向外粗重地反复出气，即鼻翼上升，鼻孔张开，鼻翼两侧形成深深的沟纹。脸颊也会受此影响而略略突起。如果单独观察这个部位的动作很容易理解为蔑视，但是结合眉眼的动作来看，就是很明显的愤怒的表情了。

rr

最后，来看看愤怒时的嘴巴。愤怒的表情因人而异，也因愤怒的程度而异。有的人在愤怒时是紧闭着嘴唇的，而有的人习惯“龇牙咧嘴”。紧闭嘴唇的愤怒表情中，紧闭的双唇导致嘴角严重下垂，似乎紧紧憋着一口气，就如同一颗即将爆炸的定时炸弹一样，让人感受到威胁与压迫，有时候比大声吼叫更加具有威力。心理学家称，这是一个憋气的表情，它所具有的特征包括： 1.双眉下压并紧紧皱在一起； 2.眼睛圆睁； 3.双唇紧紧闭合在一起，嘴角收缩呈下弯弧线； 4.面部颏肌收缩，微微突起。但是这种憋气的嘴形并非是愤怒表情的主要代表性特征，因为单独的憋气的嘴在有的时候还代表悲伤或委屈。

rr

四、倾听赢得信任

rr

乔·吉拉德曾说过，我不但有两只眼睛，我还有两只耳朵。用眼睛察言观色，用耳朵用心倾听，看着对方的脸，并全神贯注地倾听对方，越是专注，对方就会越信任你。这一点对于销售人员来说，似乎并不简单，因为大多数的销售人员都希望快点把自己的商品推销出去，没有足够的耐心和时间去听对方说话，这也是他们无法顺利赢得信任的原因之一。而对乔·吉拉德来说，倾听反而是他的一种技能。

rr

那么，如何让倾听的效果达到最佳呢？

rr

首先，要在倾听中找到顾客的问题点，即他们所烦恼的事情。

rr

一次销售之所以成功，是因为其产品和服务能够帮助客户解决核心问题，而这些问题归根结底无非就是摆脱烦恼和追寻愉悦的体验。在实际的销售对话中，特别是在刺激欲望阶段，客户可能会不断地向销售人员暴露自己的问题，而真正的、最令客户头疼的问题，销售人员根本不可能直接从客户的口中获得。此时，如果不留心，极有可能遗漏重要信息点，导致在关键细节上出错；而如果认真倾听，结果就不一样了，销售人员可以在倾听中寻找问题，并且通过引导问题的方式得到自己想要的答案，此外，还能够在倾听中给予对方更多的尊重。

rr

其次，注意听对话中的兴奋点。所谓兴奋点，就是能够引发客户兴奋情绪的节点，是让客户感到愉悦的原因。你可以先引导客户思考自己当前所面临的问题，然后再为其提供解决问题的方案，促使其产生问题解决后的愉悦感。期间，抓住对话中用以表达情绪的字眼尤为关键，比如，“这太好了！”“当然很棒！”或“怎么这样？”等，这些都在一定程度上表达了顾客内心深处的情感和想法；除此之外，你还要学会自己观察，结合我们前面详细解析过的关于情绪的面部表情，全面洞察客户的心理状况和情绪转变，同时，借助于每个阶段客户所表现出的肢体语言，形成准确的判断。

rr

最后，在对话的过程中，客户也总是会提出一些比较敏感的问题来，比如，向销售员暗示成交的条件。这类问题尤为重要，销售员要想促成这笔交易，就一定要留意这类信息；当然，敏感问题还包括折扣、优惠、售后服务等。

rr

第三节 避免情绪效应，提升情绪感染力

rr

有这样一则寓言故事。

rr

某日清晨，智者在田野中散步，无意中看到了死神，忙上前去问死神要做什么，死神答道：“我将带走前面城市中的一百个人。”智者感到恐惧，“这真是太恐怖了！”死神不以为然，“这不足为奇，我的工作而已 ”。

rr

随后，智者赶紧离开，抢在死神到达之前事先提醒了他在那座城市中所遇到的每一个人。于是，这则消息很快就在整座城市中流传开了。等到第二天的早上，智者再次遇到了死神，并质问他为什么带走的不是一百人，而是一千人。

rr

死神依旧很平静，不紧不慢地说：“我只按我的工作需要带走一百人，其余的人是恐惧和焦虑带走的。”

rr

虽然只是一则寓言故事，但实际上它所揭示的却是真理。恐惧和焦虑的情绪如同死神一样，在不知不觉的情况下到来，并能够神不知鬼不觉地带走人的生命，这就是心理学上的情绪效应。在现实生活中，类似的现象几乎每天都在发生。

rr

1965年9月7日，美国纽约举行了一场世界台球冠军赛，当时，刘易斯·福克斯的成绩遥遥领先，以其绝对的优势将剩余选手抛在身后。眼看胜利在即，刘易斯·福克斯的冠军身份似乎已经没有了任何悬念，但就在决赛的时候，他发现主球上落了一只苍蝇，于是他很快将苍蝇赶走了，准备俯身击球，但就在这时，苍蝇再次落在了主球上，这令刘易斯·福克斯感到很无奈，同时情绪也开始出现反常。

rr

要知道，一只小小的苍蝇已经将他的注意力分散了一部分。他很生气，认为这只苍蝇就是在跟自己作对，阻止他拿冠军，越是这样想，刘易斯·福克斯就越是生气，愤怒的情绪毫不掩饰地出现在他的脸上。最终，失去了理智的刘易斯·福克斯难以控制自己的情绪，做出了令在场观众意想不到的举动：他举起球杆狠狠地去击打那只该死的苍蝇。结果，因为球杆触到了主球，刘易斯·福克斯被判出局。

rr

出局后的刘易斯·福克斯开始六神无主，方寸大乱，在接下来的比赛中屡屡失利；相反，其对手约翰·瑞迪一鼓作气，连连获胜，并最终获得了比赛的冠军。

rr

次日清早，刘易斯·福克斯的尸体被人从一条河中打捞了上来。

rr

这就是情绪引发的沉重代价，一个台球高手居然被一只苍蝇要了命！透过这件事的表面，人们进一步看到的应该是杀死刘易斯·福克斯的真正凶手并非苍蝇，而是他自己的情绪。

rr

而身为销售人员，情绪更加不容忽视，不仅要时刻保持高涨的情绪，还应该做自己情绪的主人，有效控制不良情绪的消极蔓延。

rr

保持情绪的高涨很重要，一是高涨的情绪能够提升自信度，二是高涨的情绪也可以带动和点燃客户的热情，促成交易的成功。可事实上，日复一日的单调工作，客户情绪的捉摸不定，市场行情的无常变化以及日趋强烈的竞争等等，都有可能引起销售人员的负面情绪。根据情绪的链条效应，销售人员的消极情绪一旦感染客户，那么，一单生意很可能就泡汤了。

rr

那要如何维持高涨的情绪，有效控制情绪走向，避免受到情绪效应的影响呢？

rr

销售困境是身为销售人员人人都逃脱不了的心理挑战，因为受到不良环境的影响，情绪低落，没有动力，甚至开始悲观消极起来。心理学家认为，出现这种情况，最重要的是要在心理上重新站起来，赶走疲惫的心理状态，点燃发自内心的工作热情。

rr

第一，控制并赶走懒惰的魔鬼。懒惰其实是人类的本性，惰性越多，就越是阻碍潜力的发挥。如果你发现自己已经陷在行动力减退的困境中了，那说明是惰性暂时控制了你。而你在这个时候应该做的就是赶走这个懒惰的魔鬼，重新找回自我。

rr

1.制定日目标。告诉自己每天最重要的就是这件事，做不到的话，其他的事情也做不成。

rr

2.设一个时间限。在做每件事情之前都给自己一个时间限制，这样就能在这段时间内集中精力了。

rr

3.给自己奖励。当你的某个目标按时完成了，或做完了一天中该做的事情之后，要毫不吝啬地给自己一份奖励。

rr

4.给身心舒缓的机会。不管工作有多么繁忙，一个星期至少要抽出一天的时间，在这一天中，你完全可以做自己想做的事情，暂时摆脱烦恼和琐碎之事。

rr

第二，补充动力。动力是做一件事的原始力量，是一种积极主动的、渴望去做事的冲动。从事销售工作的人本身就容易丧失动力，如果不及时地为自己补充动力，就很容易陷入“瘫痪”状态，情绪消沉。

rr

第三，抛开消极悲观的思想。要把那些悲观的念头和消极的假设统统抛开，在每一次销售之前，试着以成功为前提构思整个对话，而不是想着“要是……怎么办？”

rr

第四，要创造个性附加值。很多产品实际上都大同小异，你要想清楚为什么对方非要购买你的产品不可，你到底有什么优于别人的地方，是售后服务，产品质量，还是价格？这样，在推销的过程中才能创造属于自己的附加值。

rr

第五，不能安于现状。不管你现在的处境如何，永远都不要满足于此，你的业绩再好，也不代表没有人会超越你，而你应该做的不仅是时刻保持警醒，还要不断地超越自己。要知道，心理素质越好，你的业绩就越有可能提高。

rr

当然，在心理上做好调整还不够，一个出色的销售员，不但能够合理调整自我情绪，还应懂得运用一些心理技巧来提升自我情绪的感染力，用自己的热情去点燃客户的热情，用对自己的信任去赢得客户的信任。在这一点上，心态起着决定性的作用。

rr

有的人在遭遇负面情绪时，往往一味压制，或者是不管不问，任由情绪自生自灭，到最后，负面情绪非但没有自灭，反而更加嚣张起来，直到彻底爆发，那个点燃这根导火索的人就成了牺牲品；而有的人就懂得合理发泄，并且有自己的一套应对负面情绪的方法，良好的心态促使他正确看待自己，也使他形成了成熟的销售心态。

rr

人的意识、目标、观念、情感等主观因素影响着心态的形成，销售员要想把自己的心态调整到一个合适的状态，及时地将消极转化为积极，抱着积极的态度去看人和看事。于是，很多意想不到的收获就会不期而至，面对客户时也应对自如；相反，一味消极悲观只能让自己品尝失败的苦果。

rr

心理学认为，准确定位销售心态，了解客户心理是关键。心理学将客户的心理分为四种，即一味拒绝型、自我防卫型、好人型以及寻求答案型。

rr

所谓一味拒绝型，就是对销售人员一点都不在意，对销售人员的推销行为也是漠不关心，不管销售人员推销的产品是什么，他们总是一种拒之于门外的姿态。

rr

自我防卫型的客户，对自身的购买行为极为上心，但对销售员的推销却是一种反抗的心态，有的甚至是采取敌对的态度。因为销售员在他们的眼中是非常不诚实的，嘴上说得头头是道，而实际上是想方设法引顾客上钩。

rr

好人型是指对销售人员极为关心的一类人，只要销售员向他们稍稍表达一点好感，他们也会立即变得友善和爱屋及乌起来，认为他们推销的产品也是非常不错的。因此，这类人通常会购买超出自己需求的产品，甚至是自己根本用不上的东西。

rr

寻求答案型的人一般对自己需要购买的东西都心中有数，尤其在面对销售人员时，比较在乎他们能否帮助自己解决问题；而对于将要购买的产品，他们也会把优点或缺点放在一起做客观的评价和分析，一旦遇到什么问题，会第一时间寻求销售员的帮助，通常也不会提出某些无理的要求。

rr

心理学家分析，越是趋向于寻求答案型的一类人，就越有可能成为真正的客户，销售人员促成交易的机会也就越大。因此，销售人员应当针对这种心理，将自己塑造成一个解决问题的高手。

rr

第四节 对症下药，洞悉普遍的客户心理

rr

从事销售工作的销售人员几年下来，接触的客户越多，他们就越是发现并认可一条真理，那就是客户的心理往往是决定销售是否成功的关键，同时，对产品的成交量也有一定的影响。心理学家分析，客户在一场交易中，大致要经历几次复杂且十分微妙的心理变化。对于销售人员而言，熟知顾客的心理定律就显得异常重要和关键了。

rr

老杨的餐厅现在已经有了两家加盟连锁店，生意虽然做得不是特别大，但相比从前已经很不错了。起初这只是一家小小的馄饨店，夫妻二人刚来北京时，浑身上下穷得叮当响，无奈之下，二人找亲戚借了一笔钱，开了家馄饨店。刚开业的那段时间，生意很冷清，也就是早上稀稀拉拉来几个客人，吃完一抹嘴就走了。老杨和妻子不甘心，因为家里还有一个六岁的小女儿，眼看着就到了读书的年龄。

rr

一次，老杨的妻子去市场买菜，那么多卖辣椒的摊位，她却偏偏只喜欢去一家，就是因为她第一次去的时候，结账时老板在秤上多放了两根红红的辣椒，这让老杨妻子很开心。作为家庭主妇，能为家里省点开支就省点，老板的这种做法极大地满足了老杨妻子的心理需求。结果，她第二次、第三次去时依旧得到了同样的待遇。后来，老杨妻子便成了这家辣椒摊的忠实客户。

rr

午饭时，老杨妻子脑子里忽然冒出了一个想法：要是我也在馄饨碗里添加一点分量，会怎么样？喜出望外的她赶紧将这个想法告诉了老杨，结果二人一拍即合；不仅如此，他们还想出了更多的办法，比如用看起来更大的碗盛装馄饨，在馄饨里撒上香菜、小葱或虾仁，用精致的小瓶子盛放调味料等，果然赢得了不少回头客，其中很多都是上班族，他们早上路过这家馄饨店时，都不忘进来吃碗馄饨再去上班。

rr

随着生意的好转，老杨夫妇二人决定将店面重新装修一番，墙面不再是单调的白色，碗筷也变得色彩鲜艳起来，看起来很舒心，也非常干净。更主要的是，老杨的馄饨店不再只是卖馄饨，还新添了各种可口小菜，当然，这些菜可都是免费的。就这样，不到两年的时间，老杨夫妻俩获得了人生中的第一桶金。经过合议，这家馄饨店很快就换成了面食店，不仅供应早餐，连午餐和晚饭都一应包括在内，店里还请了一批服务员，热情周到的服务吸引了更多的忠实客户。

rr

要知道，客户的选择心理其实是一个动态的、交互式的过程，他们一开始选择的并不代表第二次、第三次依然会做同样的选择，相应的是，第一次没有选择也并不代表今后不会选择。而其中贯穿始终的主线还是那些能够引发客户心理转变的刺激性因素，即销售人员针对客户心理所采取的相应措施，有效地激发客户消费的潜在欲望。

rr

老杨夫妻俩的奋斗历程便是一个十分生动的例子，妻子在买菜时因为得到了商贩的好处而心生感激，便次次都光顾这位商贩的摊子，久而久之便成了他的忠实客户；而她也及时地将这种心理转移到了客户的身上，反过来开始采取相应的措施，招揽顾客，满足了顾客爱占小便宜、爱美等普遍心理特征，果然为自己赢得了更多的客人。

rr

这就启示我们，作为一名销售人员，一定要知道客户在想什么，准确判断他们正处在哪个心理阶段并了解其需要解决的问题是什么，最大限度地调动起客户的购买兴趣。也就是说，销售人员应当根据客户所处的各个不同的心理阶段而作出不同的反应，而这一环节的把握还要建立在准确了解客户心理特征的基础之上。

rr

以下是客户的几种常见消费心理：

rr

首先是求实心理。所谓求实，就是指他们所购买的产品要具备一定的实用价值，实用最重要；具有这种心理的客户在谈话中往往更注重从销售人员那里获取关于商品的功能、质量等信息，而对其外观、设计、颜色等视觉效果反而不是太在意，只要具备解决问题的能力就足够了。

rr

其次是求美心理。与求实相反的是求美心理，也就是比较看重产品的外观设计、颜色线条等外在特征。有这种心理的客户注重产品本身的造型美感和色彩美感，或者是与环境的协调作用，不但要赏心悦目，还需要具备一定的艺术价值。很多女士或搞文艺的男士就属于具有这种心理的一类人。如果你的客户求美心理比较强，建议你针对外在设计多做介绍，必要的时候可以令其一睹实物的“芳容”。

rr

第三是求利心理。带有这种心理的客户希望花最少的钱买到最实用的东西，因此这类人在选购时常常对产品价格比较在意，往往会在很多同类商品中挑选价格最低的一个；此外，这类人对打折、促销的商品也比较敏感。他们普遍为一些收入不高的人，当然也不排除收入高而精打细算、会过日子的人。不管收入高低，大家都有勤俭节约的习惯，有时候甚至在价格相当的同类商品中犹豫不决，难以下手，或者是在质量和外观均满意的情况下，因为价格过高而讨价还价。

rr

第四是求新、求名心理。所谓求新就是爱追求时尚，喜欢购买当下最为流行的商品，这类人在选购产品时注重的是时尚，其目的就是赶潮流；同时，从众心理在这类人身上兼而有之，社会潮流吸引他们去消费，别人有的，自己不能没有；别人还没有的，自己也要领先！在这种心理的作用下，他们在购买某类产品时往往是急切的。而所谓求名心理，指的就是以自己的身份和地位为标准来选购产品，其中多半是名牌，为的就是达到“不失身份”的目的。这类人多受名牌效应的影响，认为名牌代表的就是高质量、高品质的生活。

rr

第五是个人偏好心理。每个人都有自己的喜好，有一部分人会将这些喜好投射到自己购买的产品上面，譬如，喜爱小动物的人会饲养小猫或小狗，喜爱植物的人会选购很多花草盆栽等。可以说，这类人是以满足个人心理需求为主要消费目的。只要是与其喜好相关的产品，他们基本上都会考虑在内，理智且动机明确，也具有相对的持久性和连续性。销售人员应当跟踪好这类客户，并尽量满足其个人偏好方面的需求。

rr

第六是安全心理。这类客户注重产品的安全情况，比如食物的卫生情况、食用期限、保质期等，交通工具的安全，卫浴用品的质量等，因为关系到个人人身的安全问题，所以在挑选的时候安全性就成了摆在首位的条件。举个例子，销售人员向客户推销家用电器用品，就应该明白客户在安全方面的需求，保证其质量并详细解说使用方法，以及售后保修等，彻底消除了其疑虑，方能成功地把产品销售出去。

rr

第七是疑虑心理。一些顾客由于在某些问题或条件上难下定论，比如质量、价格等，或者是担心被黑，有害怕吃亏、上当等心理，因此在决定是否选购时疑虑重重，并且不断地向销售人员发出质疑，询问保修期、售后服务情况等。如果销售人员在这个时候表现出焦躁，或者嫌弃客户啰嗦，拒绝向其解释等，都会造成交易失败；聪明的销售人员不但能够一一详细解答客户的问题，帮助其排除疑虑，还能事前洞悉其心理，将客户的潜在疑虑也彻底清除，这样，客户才能放心选购。

rr

第八是自尊心理。具有这种心理的客户在购买商品时，不仅对产品质量要求很高，同时对自身精神的满足也有要求，具体体现在他们要求得到销售人员的尊重和友好待遇，一旦遭到“冷处理”，购买的欲望就会大打折扣，甚至转身离开。因此，销售人员要了解客户渴望被尊重的心理，热情而友好地招待，满足其精神上的需要，进而再针对产品进行介绍和推销，交易成功的几率才会有所提高。

rr

了解了客户普遍的心理特征，销售人员在推销产品时就有了着重点，避开客户的心理雷区，恰到好处地满足他们的心理需求，才是抓住客户的心的关键。

rr

小孟和小周都是销售新人，但分别属于两家不同的公司。巧的是这两个人均在同一天向同一个老板上门推销了同一系列的产品。

rr

上午，张总办公室的门被敲响了，秘书进来说：“有一个推销液晶电视的人，请求见一下您。”因为最近公司正在考虑更换一批硬件设备，张总便请他进来了。小孟进来后，二话不说，就直截了当地介绍起了自己的产品，很多优点和功能让张总听得有点犯晕，一直没有说话的机会，本来想请他坐下来说，但一直站着的小孟让张总很快产生了厌烦的感觉。于是，没过多久，张总就客气地拒绝了小孟的推销。

rr

这天下午，小周成了张总办公室里的第二位推销人员。经过允许后，他很小心地推开了张总的门，然后很礼貌地鞠了一躬，微笑着向经理打招呼。张总面部表情很严肃，看到小周朝自己微笑，他才勉强露出笑意。实际上，张总因为上午的推销，心里有点烦躁，对销售人员的印象也是大打了折扣。

rr

他示意小周坐下说话，小周也很礼貌地表示了谢意。接下来，小周先说几句客套话，然后把自己要推销的产品简单地介绍了一下，但看得出来，张总的兴趣并不是很浓厚。小周不禁感到一阵失落，不过他还是及时地调整了一下心态，笑着询问张总：“经理能够百忙中抽出时间见我，我很感激，我们这款产品性能不错，应该很适合您。但我是新人，销售能力不足，可能还不足以说服你选择我们的产品。不过，感谢之余，我还是希望得到您的指点！”

rr

此时，张总的情绪忽然好起来，因为小周的礼貌让他很有面子，充分满足了他身为经理希望被尊重的心理。结果，小周成功地做成了一单大生意。

rr

由此可见，随着商品经济日渐发达，人们所面临的选择也越来越多，而选择越多，同行业之间的竞争也就越激烈；对于消费者来说，在物质需要得到充分满足的情况下，他们往往会将注意力转移到精神世界。如果销售人员能够以此为突破口，给予消费者充分的精神世界上的“服务”，就会立即赢得优势。

rr

第五节 禁果效应，调动客户的逆反心理

rr

一、逆反心理促事成

rr

在古希腊神户故事中，有一个关于禁果效应的故事。

rr

相传，天神普罗米修斯将天上的火种盗取了，并悄悄送给了人类。这一行为被主神宙斯得知后非常生气，为了报复，他决定要让人间从此不得安宁。于是，他命自己的儿子火神用泥土制成一个貌若天仙的美女，并取名 “潘多拉 ”。宙斯告诉她，她将降临人间，成为人类的一员，过上与凡间的女孩子一样的生活。临走时他还送给潘多拉一个盒子作为嫁妆，并嘱咐她说：“无论何时都千万不要打开这个盒子，否则将会产生不可预知的后果，记住！”潘多拉应声说好。

rr

来到人间后，潘多拉开始了凡间女孩的平凡生活，每天都很快乐，但每当闲下来时，她总是会想起那个盒子，并静静看着它，她想：“为什么不能打开呢？这里面有什么我不知道的秘密吗？真的会有不可预知的后果吗？……”一个又一个的疑问充斥在潘多拉的脑袋里。终于，潘多拉打开了那个盒子，瞬间，从盒子里飞出许许多多虫子，它们身上携带着各种各样的疾病，一齐向四周飞散开去，并渐渐充盈了整个世界。

rr

就这样，宙斯的目的达到了，人间从此充满了各种各样的灾难与疾病。

rr

后来，心理学家把潘多拉的这种好奇心理称为“潘多拉效应”，也叫禁果效应。据《圣经》记载，人类的祖先夏娃曾经被告诫不要去食用智慧树上的果实，但是由于受到好奇心的诱惑，夏娃终究还是偷食了这株神秘树上的果实，最终被贬到人间。这种现象被人们总结为“不禁不为，越禁越为”。

rr

禁果效应在我们的日常生活中也很常见，比如，人们对社会规范所不能容忍的事情，反而越想去做，越是被禁止的行为就越是能够让人们强烈向往。如果有人在一道墙上贴上“严禁乱涂乱画”的标语，那这道墙面上很快就会被画满各种各样的涂鸦。父母对小孩子说，水杯很烫，不许碰；结果，孩子最终还是碰到了，并且烫伤了皮肤。历史上很多禁书，越是被国家封查得严，就越是吸引读者，结果成了大家争相阅读的畅销读物。

rr

18世纪法国农学家安瑞·帕尔曼切希望将美洲土豆引进来，在法国的土地上种植。但这个想法一经提出，就遭到了本国公民的强烈抵制，眼看着愿望就要破灭了，安瑞 ·帕尔曼切忽然想到了禁果效应。

rr

于是，他在国王的允许下，在一块闲置的土地上种植了很多土豆，他还向王国要了一队卫兵，整天守在土地的边上。这一看似神秘的举动立即引来了很多人的关注，更是刺激了他们强烈的好奇心理。大家都想知道究竟这地下种的是什么宝贝，神神秘秘的，竟然还有卫兵整天守卫着。于是，大家伙在一起商议，准备深夜趁卫兵们都回家休息的时候，把地里的东西偷回家自己种植。果然，深夜时分，卫兵都撤了，此时，人们纷纷出动，成群结队地将田地里的土豆挖出来，并转移到自己家的土地里种植。结果，没过多长时间，家家户户都种植起了土豆。

rr

安瑞·帕尔曼切引进土豆种植的愿望最终实现了，因为他深谙人类的逆反心理，懂得越是被倡议的事情越是得不到人们的积极响应，而越是禁止，反而越能够撩拨起人们的好奇心，使其产生强烈的逆反心理。于是，在逆反心理的作用下，他的目的最终达成了。

rr

二、销售人员如何应对客户的逆反心理

rr

了解了人类的逆反心理，就等于掌握了反其道而行之的技巧，也就是说，当你的意愿无法正面达成时，不妨试着从相反的角度出发。很多有经商头脑的人在做生意时，都会选择这种心理技巧，比如故意打出××商品“限量出售”“今日已售完”等标语，制造出产品十分畅销的假象，以此来激发客户的购买兴趣；如果有客户上门购买，他们又会打出人情牌，说目前还有一点存货，如果真心想要，就以最低价格出售，这种情况下的买卖就很难做不成。

rr

销售人员在实际的推销过程中，也会遇到类似的问题。你苦口婆心地把自己的产品推销给客户，客户反而会拒绝；为了尽快签单，很多销售人员还会用穷追猛打来显示诚意，但事实上，这种密集轰炸只会把客户越“推”越远，因为客户因此而产生的逆反心理正好是反向的。

rr

所以，在销售的过程中，读懂客户的逆反心理很重要。心理学研究指出，客户在消费过程中的逆反心理一般有以下几种表现形式：

rr

一是反驳销售人员的见解。当销售人员针对产品的种种优点进行解说时，有逆反心理的客户会故意提出反面意见，使销售人员的观点站不住脚；

rr

二是沉默以对。不管销售人员怎么絮叨，即便说得是天花乱坠，客户不说话就不说话，态度冷淡至极，他们用一语不发来抵制和反击销售员；

rr

三是一概拒绝。面对推销，他们态度十分坚决，坚持不听，坚持不购买，并以“我不需要这种东西”为由拒绝，销售人员说得再好也无济于事；

rr

还有一种情况是，销售人员在推销的时候并未觉得客户有什么不满的地方，甚至他们在推销时，客户还会不时地以“嗯，我知道”、“我明白”来做回应，销售人员欢天喜地说完了，但客户最后还是抛下一句话“我知道，但我不需要”，再次将推销人员推到了门外。

rr

由此可见，销售人员如果读不懂客户的逆反心理，就很可能在推销的时候碰壁。我们知道，客户的逆反心理事实上是由他们本能的防范心理造成的，而这种防范心理完全可以通过销售人员施加巧妙的心理影响，予以缓解或消除。

rr

不过，在实际的操作过程中，也许不少销售人员很快就会发现，当我们察觉到客户的逆反心理时，其实它早就产生了。这个时候再去想办法缓解、消除异议，客户的逆反心理其实是很难动摇的，因为客户自始至终都有表达自我价值的权利和需要。

rr

那么，作为销售人员该如何消除客户的逆反心理呢？说得简单点，就是使用激将法和引导法。所谓激将法，就是直接否定客户，激起其反击的心理，最后顺着销售员设好的路子一步步走下去，直到套出客户最为关心的核心问题，一旦找到了核心问题所在，销售的单子就不难完成了；而引导法指的是，销售员对客户提出的问题首先表示赞同，肯定对方的观点，然后再转换立场，表达自己的意见，在沟通中运用同理心力求与客户达成一致，引导出客户的真实想法，最终将其反对的问题转化成销售机会。譬如销售人员见到客户时，礼貌地说声：“打扰您了吧？”或“现在就签单是否有点快呢？”这样问表面上是在给自己找麻烦，但事实上，对方的逆反心理往往会使其正中销售员的下怀。

rr

当然，最好的方法还是把客户的逆反心理扼杀在萌芽中。有经验的销售人员应该很清楚，哪些节点是促使客户产生逆反心理的重要因素。因此，在交谈的开始阶段，一定要避免这些敏感节点。比如，在谈话中，销售人员自顾自地陈述往往容易引发客户的逆反心理；为此，销售员应该用问题替代陈述，效果要比单一的陈述要好得多。

rr

三、反用逆反心理

rr

小岑刚工作半年，要说销售经历，他还真的比不上组里的其他几个同事，但小岑却后来居上，得到了销售部经理的职位，领导甚至还给他配了一个助理。有些嫉妒他的同事还以为小岑与领导有什么亲戚关系，但经过一段时间合作之后，他们发现，小岑的能力可真不是虚的。就拿上回来说，李总的单子在那儿悬了半年多了，好几家公司都派人去过，但那笔单子就是签不下来。小岑没来之前，公司也派人去过，全都灰头土脸地回来了。但小岑一出马，立即就搞定了。

rr

在销售界，大家都知道，李总是有名的难搞对象，要想从他的手上拿下一笔单子，真的比登天还难。那天，小岑只带了张名片就去见李总了。见面后，小岑没有像其他销售员一样，滔滔不绝地介绍产品，而是在李总的公司里环视了一周，然后说：“我看您的这些办公设备也并不是非更换不可啊，应该还可以用上个半年吧！”说完，小岑递给李总一张名片，就礼貌地告辞了。

rr

李总觉得小岑一点儿也不像那些曾经来过他的办公室做推销的人，他们大多说一些“您办公室的设备已经很破旧了 ”、“我公司的办公设备质量好，木质优良 ”、“员工不能总是用破旧的办公设备啊，不然他们会认为老板很抠门 ”之类不入耳的话。很多次，李总都十分恼怒，心想：你们这些推销人员真是太过分了，我就是不要你们的产品！甚至在小岑来之前，李总还在心里默念：要是还有谁敢对我出言不逊，这笔单子你们谁也做不成！但小岑不但一句没提他们公司的产品，反而劝他过段时间再买。李总不禁觉得奇怪，同时他之前对销售员的抗拒心理，也一下子消失了。

rr

结果，两天之后，李总拿着小岑的名片，拨通了那上面的电话。一笔大单就这样落在了小岑的手上。

rr

小岑之所以能够成功，关键还是因为他巧妙地利用了李总的逆反心理。他知道，已经有无数销售员上门推销，但李总至今一个单子都没接受，很可能是因为他已经产生了客户常有的逆反心理。如果小岑和前面的销售员一样，百分之百是要碰壁的；不过，好在小岑懂得解读客户心理，恰到好处地利用客户的逆反心理，结果他成功拿下了单子。

rr

可见，客户的逆反心理并不一定是交易成功的障碍，只要销售员懂点心理学，在推销的过程中，巧妙地使用推销心理策略，就能一举将带有逆反心理的客户拿下。也就是说，作为一名销售人员，不仅要预防和避免客户逆反心理的产生，还要懂得从反面刺激其逆反心理，引导客户产生好奇心。那么，客户潜在的购买欲望就能够被成功激活，这样一来，销售员顺利地拿到订单就不是什么难事了。

rr

第六节 成功销售必知的情感心理影响技巧

rr

一、巧用情感转移

rr

心理学家研究发现，很多人在日常生活中往往喜欢将自己的好恶、喜怒等情绪和心理投射到身边的人身上，并且认为对方也一定具有与自己一样的心理特征，这种现象在心理学中被称为“投射效应”。在人际关系中，投射效应往往是一种以己之心度他人之腹的心理现象，但是在销售心理学中，投射效应则是一种销售的手段。

rr

被誉为“推销之神”的乔·吉拉德有一次向一对结婚已经十年之久的夫妇推销他的车子。据乔·吉拉德的了解，这对夫妇虽然结婚时间很长了，但一直没有孩子，夫人在家闲着无事，就养了几只可爱的小狗，并将其视为自己的孩子，百般疼爱。

rr

她的丈夫之前说过想要换一辆新车，但一直犹豫不决，不知该换哪一款才好，所以，换车的事情就一直拖着。但细心的夫人还是会留意那些上门来做汽车推销的销售人员。不过，很多上门做推销的人最终都被她拒绝了，原因是当她与他们谈话时，她的小狗们会在地上跑来跑去，可销售员们居然都熟视无睹，这让她很气愤，根本就没有心情再听下去。

rr

但是，有一天，乔·吉拉德来了。一进门看到一群小狗的时候，他就忍不住赞美小狗的毛色好看，有坚挺的鼻子，并且干净整洁，一看就知道是很高贵的优良品种，还说：“我也非常喜欢小狗，以前也养过好几只呢，但似乎都比不上您的可爱。”乔·吉拉德的这番话令这位夫人十分兴奋，仿佛找到了知己一般。知道乔·吉拉德是推销汽车的，便要求他周末再来一次，就车子的细节再做详谈。

rr

周末，乔·吉拉德再次来到了这里，并见到了男主人，两人很快就洽谈完毕，乔·吉拉德又成功地推销出去了一辆车子。

rr

类似的例子在乔 ·吉拉德推销生涯中不胜枚举，因为他深谙推销之道，对客户的心理更是了如指掌，因此他所说的每一句话都正好合他们的心意，不仅投其所好，还赢得了客户对他本人的好感，最终，他的车子也就不难推销了。

rr

可见，在推销的过程中，销售人员不能将全部的心思和精力都放在客户本身和产品上，而是应该多观察，想办法投其所好，赢得客户的好感，巧妙地帮助客户进行情感转移，销售成功的几率也就更大了。比如，你看到围在客户身边的小孩子，不妨细心观察一番，然后再说几句夸赞孩子的话。此时，即便客户会客气地反驳，但他的心里也一定是热乎乎的，因为你夸的是他的孩子，有哪个父母不疼爱自己的小孩呢？当然，情感转移的方式还有很多种。

rr

比如，某手机品牌专卖店内走进来一个穿着时尚的女士，她一进门就冲着对面的销售员说：“我想看看今年最新款的手机。”然后又问了几个关于性能、价格等方面的问题。销售员此时并没有急于向她推荐自己的产品，而是先与对方进行了沟通，深入了解这位女士的需求点，譬如，是自己用还是送人，对手感上有没有什么具体的要求等等，一番对话下来，女士之前的高傲架势一下子就不见了，她告诉销售员，自己是打算送给弟弟的，明天就是他的生日。这样一来，销售员不仅拉近了自己与客户的心理距离，还可以有针对性为其挑选适合的手机。不久，女士很快就看中了一款黑色的触屏手机，在结账时也没有讨价还价；临走时，销售员递过去一个精致的小盒子，里面是配套的手机保护套，还有销售员的一张名片。

rr

可见，在实际的销售过程中，销售员只要能够从客户的心理和角度出发，运用好投射效应，对客户进行有效的情感转移，买卖的成交率也就会跟着提高。

rr

二、巧打人情牌

rr

日常生活中，我们都有这样的经历，那就是当你结婚时，朋友包了 2000元的红包给你，那在朋友结婚时，你出手的红包最少都要 2000元，否则在人情上是说不过去的；或者邻居帮你的孩子介绍了一份很不错的工作，这样的人情你是不能不还的，今后要是邻居有什么事情开口找你帮忙，你只有点头的份儿。

rr

事实上，这些都是人情效应的作用。说的就是，人受了恩惠就得懂得回报，别人待你好，你也要待别人好，不然就会觉得内心歉疚，有负罪感，心理学上也叫互惠原理。

rr

互惠原理对于销售人员来说，同样是一种推销的手段，即销售中的心理影响技巧。

rr

美惠是一家化妆品公司的副经理，这段时间她一直在筹备开连锁店的事情。几年工作下来，她的老客户很多，其中就有一家也是开化妆品店的，经常在美惠这里下单子，这次开连锁店，美惠希望说服这个客户加入连锁。不过，想来想去，美惠都觉得不妥，她担心这个想法一提出来，可能会出现的结果：一是客户爽快地答应了，但这种可能性几乎为零；二是客户拒绝了，那从此以后美惠就少了一个忠实客户。

rr

一个星期后，美惠还是拨通了客户的电话。

rr

不久，两人就在一家咖啡馆里见面了。美惠先和对方互相问候，然后就直接说出了想法。对方看了看美惠递过去的文件，沉默了一会，居然答应了。这令美惠很惊讶，也许是看出了美惠的心思，对方说了一句让美惠很感动的话。他说：“之前你帮我女儿恢复了健康，如果不是你，我女儿现在还不知道是个什么样。今天就给我个机会略表谢意吧！再说，与你合作，我也放心。”

rr

美惠没想到，当初的一个举手之劳，对方居然还记在心里。原来，在一年前的一天，美惠在和客户谈生意时，客户忽然被一个电话叫走了。从客户的面部表情判断，一定是有什么紧急的事情，当时客户还落下了一份重要文件。美惠心想：这次的生意肯定又要泡汤了。几天后，美惠打听到，客户的小女儿患上了急性脑膜炎，目前还在医院就诊。她想到自己有个大学同学现在就在北京的一家医院工作，专治急性脑膜炎，虽然不能保证完全治愈，但起码北京的医疗条件要好一点。要知道那个时候，对方还不是美惠的客户。

rr

后来，美惠真的把客户的女儿介绍到了北京的医院。客户对美惠非常感激，因为在北京医治不到一年的时间，他女儿的病情便被成功控制住，现在在逐渐好转。

rr

从这个小小的例子中，我们不难看出，公司与客户的关系并不仅仅局限于生意，三者之间还可以有更加深入的情谊。销售人员只要多帮客户做点事情，客户自然就会逐渐消除内心的戒备和疑虑，有的还会心存感恩，可以说，互惠原理是帮助销售员建立与客户之间友好关系的秘密武器，特别是在合作初期。

rr

也许有人会说，不管是建立什么情谊，不都是为了讨好客户吗？是的。但销售人员学会打人情牌是必要的，因为互惠原理告诉我们，恩惠常常使一个人心存感激，并促使其反过来做出回报。那些懂得用“情感”作为关系纽带的销售精英们，往往都是“在商不言商”，付出情谊的同时，他们也收获了情谊，更重要的是他们还得到了情谊以外的东西，那就是销售的机遇。

rr

当然，销售员与客户之间建立感情关系并不一定非要做什么惊天动地的大事，重要的是细节；销售员讨好客户的方式也有很多，而归根结底还是要用心。销售人员用心与客户建立沟通关系，首先要从客户的角度出发看问题，你要想到，对方也是要生存的，难处谁都有，不能一味地只想着自己的利益，这样很容易导致双方陷入价格或利益的斗争中。这样的关系是很难维持的；相反，如果你肯为客户考虑，对方也就会为你考虑，同时这种以人情为基础的客户关系也比较容易维持。

rrr