前台办公技巧培训心得(酒店前台员工心得41条（中）)

上期小吉为大家带来了酒店前台员工心得上，这期小吉为大家更多的酒店前台员工心得

11 说一不二

吐字清晰做接待的，说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难而且伴随风险永远要做到对客人的回复简洁负责。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是请示也好一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊比如客人来订房什么"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类的语言不要说出去惹笑话有就是有，没有就是没有斩钉截铁的说在这些我们应该直接回答的问题上，不要说两头话让客人糊涂。

12 永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间

顾客是衣食父母没错，顾客的需求大于一切也不错但请你们永远记得，你不过是一个接待员而已注意这里，重点是"一个"。你面对的是整个酒店的客人。你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节比如，一个客人不知道在哪儿用早餐，到总台来问你你可以为客人指出路线但如果这个客人要求你带他过去你是不是会答应下来呢?我以为，不要答应这样的事情你如果花时间只不过是为客人带个路第一，酒店还有必要花钱装指路牌吗？第二，你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?

13 配合无间

A客人找接待B订房，B看了可用房后告知A没房间了结果A跑到你这里要订房，你看了看房间，说"OK，没问题。"千万不要做这样的拆同事台子的事情如果各位有过这样的事情那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些A只会觉得这个总台上班没个谱，到底有没有房的口径都不统一另外一方面当两个熟练工在一起上班的时候可以配合卖房间一个负责卖一个负责在旁边造势这个我没办法说细了详情请参照置业顾问的做法啊?不知道什么是置业顾问?哦。。。置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来那酒店的接待真是拿不出手我们谈的是几百块一晚的房间人家谈的是几百万一套的房间可以跨行业的学习下。

14 对房量心中有数

在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做一件事统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房然后交接下去这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时其他同事的效率能提高很多当然，在房间不紧张的情况下是不用这么做的我也很反对劳命伤财的做些无用功。

15 每天认真核对在店房和发卡记录

今天，就是7月16号，我在岗的时候，收银接到中心通知一间房一夜未归结果我一看发卡记录，该房间已经没有卡了一查，14号早上8点59这张房卡就已经注销了多产生了两天房费而15号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给中心70%的责任在总台14日15日的早班，14日收卡未报退且没认真核对发卡记录，15日未核对出该房间发卡记录异常30%在客房台班知情不报导致15日晚又多产生一晚房费但其实都能看出来，如果总台认真核对了发卡记录，那即便客房没报一夜未归，那也应该能查出来这个问题房这个核对记录的操作，应该作为切实可行的流程在总台坚持下去。

16 语言上学会张弛有度

什么事是需要入住前就要明确告知的，什么是可以在退房前得到通知就能执行的，但所有的前提，是要让客人为我们创造利润我们要学会怎么和客人在价钱上做文章。比如房间要单记或者打折，那这事就可以先交押金办手续，退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价"我们可以先为您办理入住手续，只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的"好处有两点:一，没跑客二。打没打折，签没签单，这事是客人自己去办。不用那么死脑筋的在入住前就东一个电话西一个电话一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续，尤其是在深夜。但如果明天就有个重要的大型接待，而现在的这位客人要住明天接待的预订房。那这个招呼就一定要打清楚，只能住一天，要续住没问题，但得给你换房。房单上要注明，请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码。

17 把身子放软点，把心放灵活点

看到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘手的情况其实，我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题比如，我们到底是干什么的?和你们说个我自己的案例有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开房，帐记在管具中心照程序走，我们肯定要核对客人姓名，看是否是签单授权人结果这个客人眼睛一瞪，冲我吼"我喊你签单就签，你哪儿那么多废话!"其实按道理讲，这是客人的违规操作。我要是硬顶着他，今天他不说姓名我就不给开房的话按照标准化流程来说我没做错第一，要求签单肯定要核对姓名第二，签单人姓名是保密项目，只有客人自己提供给我们，我们才能为他办理手续实际情况是我立刻跟他说"哦，实在不好意思，刚才没注意到。哎，您好久都没过来了，我一下没认出来。马上给您办!"然后我就开始装模作样的开房，其实是打开名单，然后问"哎，您怎么称呼?""我姓冯!你自己看!""哎呀，原来是冯哥，不好意思，不好意思!""手续可以了，签个字就行了。""嗯。""冯哥。""嗯?""我新来的，以前没见过你，今天实在不好意思啊。""哎，哪儿的话!没啥!""今天我们单标间全满了，还有两个套房了。您看。。""那就这两间套房吧!""好咧!"我要说的是两件事:一，这个姓冯的，我从没见过，而且你脸上没刻着你的名字，我不认识你是很正常的。之所以说不好意思，那就是因为你没主动把名字报上来，我不认识那可真是让你不好意思了。二，其实单标间还有的。。。。这两声"冯哥"不是白叫的我们夜间套房一间50块的提成不论是不是散客两句话我就给祖国创造了2000GDP给宾馆创造了2000多营业额给自己创造了50块利润有时候是这样的，我们身为低微，但要学会夹缝中求生存，失之东隅，收之桑榆很多时候各位要知道在单位上牛逼惯了的领导到哪儿都是这副臭屁样有的常客被当成陌生人也会很冒火这个时候，我们要像摸小狗一样，顺着他们的毛摸，才能把他们摸高兴了面子和里子的故事都听过吧?就是这样的把面子给客人里子我们自己拿。

18 关于醉酒客的处理

醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的一是重度醉酒到了神志不清地步的二是酒品不好发酒疯的第一种人万一在房间有个什么三长两短，谁都负责不起第二种人是不能用常理去判断其行为的，根本没办法接待这里要分享一点心得就是要在感觉情况将要不对劲的时候提前通知同事我们酒店夜班在大厅是有保安的他们就在我们总台旁边值班有醉酒客人的话他们会注意一旦情况不对劲他们会过来帮我们扎场子但切记买卖不成仁义在如果你不想做他们的生意请做好送客的工作让保安帮忙叫辆出租车送客人上车当然如果你和我一样不厚道那顺便可以附带着告诉客人一家你平时感觉不怎么好的酒店。

19 房价

要说在适当的场合适当的时间请养成这个习惯，这将对你以后的工作益处多多可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的同时来结账你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价"先生您的房间是389一天，住了1天，没有其他消费，一共是389元，这里是水单请您过目。"那旁边的人就算不明确表现出来，也会恶心一下:靠，一样的房间，怎么他的就比我便宜这么多?该装哑巴的时候就要装开房的时候就要把房价说清楚但一样要注意表达方式尤其是当两拨客人在总台的时候房型不一样还好办要是房型一样，房价不一样的话不要傻呵呵的别人一问就把房价当着别的客人报出来理由同上不要让客人在价钱上尴尬比如你可以不报出房型，直接"您这种房间是389一天的"

20 利润才是我们追求的根本

总台是个很奇怪的地方你要说没有是非原则，没有对错吧各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎你要说有是非对错吧很多时候原则性甚至是法律性的规定在总台根本没办法执行这是为什么呢?全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱，操的是卖白粉的心一个酒店，它真正追求的是什么?品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?但我怎么觉得不论你说个大天出来一个企业真正追求的不过是"利润"呢?没利润就是没钱儿没钱儿那就没饭儿没饭儿就得饿肚儿肚儿都饿瘪了这他妈还有什么劲头去追求品牌，标准化，形象?所以做接待的要明白一件事对内，一定要把调子唱的高高的，这样才对得起领导的重视和栽培对外，一定要把姿态放的低低的，这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸里外里，都无外乎一个词儿:面子这里面的水可深了去了能理解到的大多会心一笑没吃透的可能还在纳闷有何妨?

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