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办公室技能技巧具备哪些(通览全局方能运筹帷幄，想成为高阶秘书，这项技能你必须要掌握)

叁碗诸角
办公技巧
2023-08-22 02:13:38
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第8章　做好内部协调——使你处处受支持的秘密武器

因为其职业特点，秘书不管是与员工还是领导，抑或同级部门、同职人员之间的内部沟通上，都有着相对直接、相对可信的特征。也正是因为秘书的协调工作具有这些明显的特征，所以，依据自我职责，以各种举措来处理公司内部的人际关系，是秘书日常工作中的一门必修课。

内部失调——三大原因导致内部纷争

任何一个组织都不可能毫无矛盾与冲突，适度的冲突可以使机构动作被激活，同时也是机构存在思想撞击、思维活动的表现。针对这种良性的冲突，秘书人员所要做的，就是尽力去避免冲突过于频繁、过于激烈，从而使机构能够在相对平稳中获得健康的发展。

内部冲突协调大致可以分为三种类型：

1.事权冲突

财务部的张经理最近给秘书部分配了一项任务：月底帮助财务部进行财务清算。月底时，每个部门的工作都很多，而且，财务清算本就不归秘书部管。秘书部主管及时找到了张经理，并告诉他，月底秘书部需要完成各位经理所指派的文件清理工作，而且，财务清算并非秘书部人员的本职工作，一旦接手，恐因不熟练造成错误频出——在将原因与后果解释清楚后，张经理终于打消了这一念头。

此案例即为典型的事权冲突。事权冲突是指因为内部权力分配不当、用权不当或是权力交叠而引发的冲突，对于这种冲突，秘书应根据不同情况做出相应的协调。对于因职权分配不当引发的冲突，秘书应向上司汇报，并请上司进行相应的调整；用权不当则应以相关的文件、规定作为具体的依据，由各个权力方明确自我权力；权力交叠类冲突则应进行协调与商谈，或者由上司进行研究。

在事权冲突中，秘书虽然并不能担任仲裁主角，但是，作为上司的助手，秘书担任了专门负责沟通与疏导矛盾的协调配角，因此同样担负重大的职责。

2.利益冲突

公司内准备召开一次大型内部表彰会议，由于牵涉到多个部门的利益，所以各个部门皆派出了得力人员协助会议的安排。秘书文文发现，业务部与行政部所派遣人员出现了相互指责的现象，因为双方的上司都要求他们在会场布置中多摆设一些自己部门的介绍与成果。文文将这一现象报告给了总经理，总经理对会场进行了明确的区域划分，使每一个部门都有自己的展示空间。一场内部纷争就这样被化解于无形之中。

除了案例中给出的组织内部“局部与局部”间的利益冲突以外，内部利益冲突还包括局部与整体、个人与整体、个人与个人之间某一方面或某一阶段的利益冲突。引发利益冲突的原因有很多，但是只要把握具体的信息动态，同时将各方的利益进行合理分配，协助上司进行各方根本利益一致性的重申与强调，不断地引导各方着眼于大局，同时以公正、客观为原则，制订出相应合理的办法与方案，这种冲突便会烟消云散。

3.情绪冲突

情绪冲突往往是利益冲突与事权冲突发生时引发的附加性冲突，有时候也会因个人的价值观、思维方式及情绪差异引发。在面对此类冲突时，秘书一定要及时地控制局面，并对对抗情绪进行正确的疏导，以使矛盾得以化解。在解决情绪冲突的同时，还要对引发冲突的实质进行最终的协调，理清、理顺矛盾的性质、原因、程度以及各方的基本要求，并协调上司制定出最终的协调方案，使矛盾获得解决。

一天，一向温和的张副总情绪明显不太好，他在斥责下属小丽时，竟然罕见地使用了极为严厉的措辞。张副总发了脾气以后，小丽感觉委屈极了，跑到员工休息室里大哭了起来。秘书小敏急忙跑进去，告诉她，最近张副总的母亲病危住院了，所以，他才会变得如此暴躁。同时，小敏还将平日里张副总对员工的好与小丽一一道来，并指出了小丽今天的错误也的确有些太明显了。小丽平静情绪以后，回想一下，的确也是如此，再回到工作岗位时，小丽的情绪已经变得比较平和了。

秘书的内部协调与沟通工作主要是正确地处理上司、同事、下属之间的各种关系，在化解矛盾的基础上，使内部的人际关系进一步良性化发展。在这种冲突沟通活动中，秘书首先应全面而准确地把握上司的意图，并适时、适当地向下属员工进行传达，同时，还要全面而准确地将下属员工提出的情况、意见与要求，及时地向相关领导与有关部门反映。唯有如此，方能达到协调内部纷争、化解冲突与矛盾的最终目的...

部门协调——达成共识，顾及全局

秘书部门的位置往往处于各种利害矛盾的交会点上，机构内部若是发生了需要协调的问题，多半需要秘书在得到了领导的授权之后出面进行协调。

长江贸易公司因为业务发展迅速，所以，一些新进入公司的员工在没有完全掌握产品知识的情况下，便被分派到了营销管理岗位上。因为对产品的技术与生产不熟悉，这些新员工在向客户承诺时，往往会超出公司的能力，从而引发了公司技术部门与客户服务部门的强烈不满。

虽然后来公司采取了一些理顺流程、明确规定等相关对策，情况也有部分好转，但是，不时出现的问题依然对公司的信誉造成了负面影响。

按总经理的指派，进行部门协调的工作落到了总经理秘书张丰身上，张丰认为，部门冲突形成的原因主要是因为营销管理人员的素质不高，而想要在短时间内提升这些人的能力并不现实。他建议，在部门之间实现人员调动。在获得了总经理的同意之后，张丰决定，请生产部门与技术部门各派一名员工到营销部门进行工作指导，以使新进员工在不耽误工作的同时，对相关产品的情况进一步了解。

随后，这两名员工在进入营销部门之后，运用自身的知识与能力，使部门间的问题得到了较好的解决，同时也令各部门的工作效率大幅度提高，而张丰也因此受到了总经理的表扬。

一个单位的各个部门之间能否进行协调融洽的沟通，直接影响到公司的运转效率。企业各部门在处理问题的时候往往容易站在自身的立场上，从维护本部门的利益出发。因此，作为一名秘书，应该积极引导各部门在工作目标、思想观念上达成共识，把本部门的利益、工作目标与全局的利益、目标相结合，明确人员分工，确定工作目标，使各部门之间关系协调、和谐，每个“机件”按各自的“功能”保持正常的运转，这样才能使整个机体处于最佳的工作状态，形成一个优化的工作群体，从而促进单位的快速发展。

在进行部门协调的过程中，秘书人员首先应该了解的是部门间矛盾的起源：

·部门本位主义过强。各部门在单位中担任不同的角色，承担不同的工作，为了获得晋升和嘉奖的机会或者为了推卸责任，考虑问题会不自觉地从本部门局部利益出发，维护本部门利益。

·各部门分工不明确。部门之间分工不够明确，工作职责交叉，导致“踢皮球”、争功劳或互相推诿责任。

·部门之间信息沟通不畅。各部门之间信息沟通不平衡，对同一个事物或问题所获信息不同，形成的观点、方法不同，就可能产生很大的分歧。

·部门个体冲突。部门是由个体员工构成的，个体员工之间性格、思维、行为、习惯、道德品质的差异，会给部门之间的关系造成影响。

·部门之间利益分配不平衡。有些部门工作轻松、权力较大，成绩能够直观地看到；而有些部门任务繁重，成绩却不能直观见到，部门之间难免会存在利益分配的不平衡，从而导致矛盾。

清楚以上原因之后，秘书便应根据相应的原因，从以下方式中选择不同的策略，协调部门间的矛盾：

1.明确分工

如果部门之间存在职责不明、职责重叠、权力交叉等现象，秘书应当适时向领导汇报，建议进行调整和协调，明确各部门的职责分工，充分调动各部门的工作积极性。

由于各部门在实际工作中所处的位置不同，看问题的角度也不一样。在这种情况下，秘书不要简单地重申和强调自己的看法和意见，要理解对方，尝试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。

2.把握分寸

在进行协调时，秘书既要遵循原则，又要灵活应变，因人而异，因事而异。一般来说，协调时对熟悉的同事可以随便一些，对不熟悉的同事要谨慎一些。对大家普遍关心的问题应公开处理，通常影响到多大范围，就在多大范围内处理。对不宜公开的事情，如协调人事关系等，应运用个别协调方式，范围越小，效果越好。对涉及多个部门的具体问题，采取现场办公的协调方式比较好。

3.正确引导

秘书应学会正确地引导各部门从大局着眼，紧紧围绕企业的中心任务和总体目标努力，摒弃“只管自家门前雪，哪管他人瓦上霜”的自私狭隘的心理，为全局工作做出贡献。同时，秘书也应该设身处地地为部门考虑，做适当的利益平衡。

4.态度平和

秘书在进行协调时，一定要使用平和的态度来进行公正的协调。协调要注意语言平和、态度随和，口气不要太硬，多用商量的、征询的口气，要用“建议”“是不是”“可以不可以”等词汇。即使是传达上级的指示、转达领导交办的事项，也要慎用指令性语言，以免让对方产生反感和情绪上的抵触。

5.选择正确的协调时机和场合

在协调工作中，时机把握得好，可事半功倍；时机把握得不好，则寸步难行。当协调对象精神愉快、工作间歇、心情平静时，容易接受别人的意见和建议。各相关方面意识到协调需要时，感到共同利益、共同目标的实现必须协调时，协调能够很快取得成效，这就需要秘书要有敏锐的观察问题、发现问题的能力，要善于发现偶然线索，抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。

在不同部门间进行成功协调的关键在于，秘书人员应做到平等相待、不偏不倚，否则，因为自我私心所向，很可能会使部门间原有矛盾进一步激化，从而导致矛盾的不可调和。

同职合作——分工合理，各取所长

在秘书部门，往往会有同职间的协作。秘书人员需要明白，同职合作不仅是令当前工作顺利完成的关键，同时也是让自己在工作中更加得心应手的要点。

秘书Niki最近遇到了一件烦心事：因为上司的工作需要，她要向营业部的秘书Anna借些经营数据，但是Anna却迟迟没有将这些数据给自己。用邮件催促她，她不回；打电话给她，她说从数据库上导出数据非常难，需要靠技术部的同事帮助；之后，又说技术部同事很忙，不愿意帮忙。

Niki对此大为头痛：自己与Anna并没有大的过节，为什么对方就不肯帮助自己呢？两人分别在不同的部门上班，除了从前在一起组织过会议以外，平日里并没有什么大的过节啊！

最后，Niki不得不向其他同事求助，这一次，她总算知道了Anna不愿意伸手相助的原因：原来，在上一次的会议组织中，Niki处处充当指挥的角色，令Anna非常不满，再加上事后Niki向上司邀功，独独忘记了其他秘书，所以，Anna才不想与对方再产生任何交集。

日常合作中的一点小错误，极有可能会导致日后工作中的大不顺，而且，因为在许多场合中，秘书分别代表了各自的上司形象，所以，一旦秘书之间产生了不合，很容易影响到上司之间的关系。因此，如何在同职之间进行良好的合作，便成为了秘书人员必须认真对待的重要工作之一。

在进行同职合作时，以下原则或许不能帮助你做到最好，但是却能够使你避免陷入最差的境地之中：

1.合理分工

在秘书团队中，想要使团队协同合作，首先应该做到合理、公道分工，使每个人的特长得到很好的展现，这种分工方法不仅可以让各位同职工作者获得良好的工作感觉，并施展自我工作特长，同时还能够最高效地完成工作任务。

想要做到合理分工，应首先弄清楚团队中每一个人的优势与劣势是什么，适合怎样的工作，具备何种可利用的资源，从而有针对性地展开工作铺排。比如，若是几位秘书一起进行会议前准备的话，细心者可进行物品准备，善于协调者可进行与会者联系，文笔最佳者可撰写会议议程与记录。

2.平均分利

在同职协作与沟通中，不管个人是否担任了领导者，秘书团队都应实现平均分利、有利共享、出问题共担，那种只追求自我价值彰显而不懂得分利的秘书人员，在同级协作时，必然会受到排斥与阻碍。

有了成绩与团队成员共享，共同接受表扬与认可，假如这种荣耀非要个人代表团队来接受的话，受表彰的秘书也应在第一时间通过安排团队聚会等方式，将自己所获得的荣誉和成绩反馈到团队成员身上。

3.放平心态

在同职合作的过程中，你应保持这样的想法：用你期望他人对你的方式去对待他人。我们总是期望他人能够做得更多，而自己做得更少一些；而我们对自己更加宽容、对他人更显苛刻，这样的合作方式在同职之间往往产生强烈的反作用力，苛刻地对待他人，他人必然也会以批评的眼光对待我们。

所以，秘书人员应放平心态，从自己出发，以宽容、平等的心态与他人进行交流，你的动作与变化，将会令他人同样发生变化，关键在于，你是否能够在具体的协作过程中主动采取措施。

4.协商沟通

过度的竞争、总是期望表现自己或是向他人发号施令的做法只会让你陷入同职人员的攻击之中：大家都是秘书，而且等级相同，你的过分自我等于是在刺激所有人的自尊。

换个角度来看，协商沟通对于同级秘书人员有着莫大的帮助：它能够帮助你们在交流过程中达成共识，令任何一方都是站在解决问题的角度而非滋事的角度去看待问题，同时这种沟通还可以令每一个人的参与感被激发出来，使大家乐于贡献自己的智慧。

5.以身作则

若是你期望同职合作能够顺利进行，自己便应该首先做到。只有当你做到了，你才有资格去与他人商议：“这件事情是否这样做更好？”

这种以身作则不仅表现在工作积极、合作时保持平等的心态上，同时还表现在遇到事情不推诿、做不好事情不找借口上。责无旁贷的做法会帮助你在同级之间树立良好的口碑，日后再进行分工合作时，大家都会乐于选择与你同行。

在同级间进行合作的另一要点在于：不可怀疑。合作本身就是为了解决问题而不是怀疑彼此，怀疑对方将会使所有的努力受到破坏，并会令简单的问题变得复杂。因此，在同职交流、共同做事时，遇到了问题，你的第一反应，应该是以解决问题的态度寻找解决的方法，而不是忙着去指责他人。

领导矛盾——不分亲疏，维护大局

在工作中，秘书往往会遇到领导之间由于意见不统一而引发的各种矛盾，对于这种上司之间的矛盾，若处理得好，秘书便可左右逢源，获得皆大欢喜的结局；若是处理得不好，则会使自己处于夹缝之中，不但自己受气，还会使自我成长空间受到限制，使正常的工作氛围受到负面的影响。要想驾驭领导间的矛盾，使自己在“夹缝”中求得生存，便需要秘书拥有一定的技巧与技能。

在新的年度经济目标敲定以后，各部门经理迅速地组织了各自主管部门的任务分解。安经理让Ella准备会议室，明日召开业务分配会议，而胡经理也让她在同样的时间里准备会议室召开采购部门的职员会议——问题在于：公司的会议室只有一个。

当Ella硬着头皮对两位经理提出了是否可以将各自部门的会议拖延一下后，两位经理不约而同地给出了拒绝回答。经验丰富的Ella在无奈之际大胆地想出了一个办法：将两个会议合在一起开，这样，业务部门知道本年度的工作计划，而采购部门也可以根据业务部门进行采购调整，以避免过多采购的情况出现。

很快，Ella的大胆提议便得到了两位经理的认同与赞赏，而会议也同样取得了圆满的结局。

其实，之所以会活在“夹缝”之中，往往是因为秘书在执行命令时过于死板，若是秘书可以从实际出发，灵活地进行沟通与协调，往往可以避免让自己成为“夹缝中的小丑”。在面对上级之间的矛盾时，秘书应该主动做到以下几点：

1.不挑拨，避免分歧两极化

当出现矛盾时，领导或多或少都会将这种不满情绪带入工作中，特别是在安排工作时，上级便可能对那些自己负责范围内的工作“大开绿灯”，处处提供便利；反之则会屡亮“红灯”，频频制造障碍。

面对这种情况，秘书一定要心态平和，尽量多承担一些工作的压力，绝不能因为上司之间存在偏见便懈怠自我工作，更不能找另外的上司去打小报告、诉苦——这样的行为只会加深原有的分歧，而不会对自我工作有任何帮助。作为秘书，你应这样做：

·发挥自我主观能动性，创造性地采取策略，将领导交给的工作完成；

·争取下级、同事之间的密切配合与有力支持，为完成工作营造良好的环境；

·根据相关规章制度，合理争取分管该工作的直接上司的大力支持；

·采用恰当的方式，向为自己“设置障碍”的领导表明自我完成工作的决心，以及完成该任务的重要性，以期获得支持与理解。

2.不追随，避免卷入分歧

领导间的矛盾多半会影响到下级之间的团结，面对这种情况，作为处于中间层的秘书，既不可追随某位领导的个人意愿行事，更不能追随个别下属的不轨行为，以免让自己卷入分歧的风暴之中：

·秘书不应将个人思想与行动表现在领导矛盾之间，而是应正确区分工作关系、上下级关系以及与领导的私人感情关系，不以个人好恶判断是非，保持理性态度；

·秘书不应做出任何有损于上司利益的事情，绝不可怀有跟随某位上司的意图，让自己做出违反自我职业角色与处事原则的事情来；

·秘书不应跟随任何的“帮派”与“团队”，上司之间越是有矛盾，秘书便越是应保持公平、公正的态度，致力于将自己的工作干好，以此来弥补上级之间不团结所造成的工作失误与漏洞。

3.不传播，避免分歧公开化

领导间的矛盾，有些属于暂时性矛盾，有些则是长期合作之间形成的矛盾，还有一些则是捕风捉影一类的矛盾，因此，作为秘书，当听到、感觉到领导间存在矛盾时，不可盲信、偏信，不能添油加醋地四处传播，更不可将个人感情与上司间的分歧结合。面对这种情况：

·秘书应从自己开始，做到不传播，将分歧控制在最小范围之内，避免“上传下达”；

·应想办法消除已传播的不良消息，并堵住相关泄露渠道；

·正视消息来源，若分歧的确存在，则应更谨慎地工作，在接触工作、汇报工作时多动脑子，避开上级间的矛盾与敏感问题；

·对于那些挑拨是非者，应站在公正的立场上，主动去做工作，讲清楚宣扬上司矛盾的危害。

4.不旁观，巧妙化解矛盾

当领导间产生矛盾时，秘书的工作也往往会受到直接或间接的影响。为了理顺自我的工作，也为了促进内部团队与工作任务的顺利完成，秘书应当：

·尽量争取下属之间的团队合作，形成进取、积极的良好氛围，使领导自觉、自省；

·多传达友好信息，运用恰当的方式在领导之间多说一些暖心的话语，以让分歧双方相互感受到对方的理解与支持；

·策划一些活动，使领导在活动中寻找到共同点，令双方感情强化，从而将矛盾化解。

就算是再团结的领导班子，也难免会出现分歧与矛盾，若处理不当，不仅违反了“秘书”这一职位的角色规范，同时还会使自己陷入左右为难的境地，令自我工作质量大幅度下降。只有公正、公平地对待领导之间的矛盾，秘书的个人工作才能顺利进行。

面对下属——情理兼顾，在职不可仅言职

因为常伴在上司左右，秘书往往会代表上司发布一些命令，安排下属办理一些事情。在这种情况下，若是秘书与下属间的人际关系处理得不好，便会使下属的工作积极性受到严重的影响，从而使工作效率与工作质量下降。

“你是怎么做事的？这么简单的事情你都做不好？这种情况再出现一次，你干脆不要来上班了！”听到这样严厉的斥责，整个办公室的人都义愤填膺，因为这斥责并非来自于经理，而是经理的秘书吴青。

吴青平日里并没有什么出色的表现，但是却有一个最大的缺点：对待下属过于严苛。就比如这次，打字员小美不过是因为工作太忙，将吴青交代的任务搁置了一会儿而已，吴青就这样斥责对方。

“太可恶了，自己也是一个小姑娘，丝毫不顾及他人的脸面，你又不是什么领导，凭什么这样批评别人？真不知道，经理怎么会一直留着她当秘书！”大家私底下都是这样评价吴青的。

秘书是代表上司去派遣下属做事的，若是秘书的形象在下属员工中极为不佳的话，那么，不仅对个人工作的展开有着极坏的影响，而且也会使领导在员工中的形象受到影响。这样一来，员工便会没有足够的积极性去帮助你。所以，处理好与下属之间的关系，是秘书工作的重要内容。

与下属相处时，秘书人员应该注意以下几个方面：

1.体谅，视下属为朋友

有些秘书习惯于将自己的主要精力集中于如何与上司相处的技巧上，而对于那些职位比自己低微的下属则会予以轻视——这种秘书无疑会让下属失望、让上司失威。

在正常的工作中，秘书人员应视下属为朋友，而不是自己的奴仆，在进行合作或是派遣任务时，应时时征询对方的意见，力求将隔阂消除，不可过分强调上下级的差距，同时体谅下属的思想与心理，唯有如此，双方的合作才会亲密无间。

2.放下架子

因为大多数的秘书都相当于上司的“心腹”，所以，下属对秘书会产生抵触、畏惧之感实属正常。在工作中，秘书应设法减少自己与下属之间的这种无形隔膜，例如参加下属的聚会，甚至在工作之后自己主动搞聚会，以显示自己的亲和力。除此以外，平日里秘书也需要宽容待人。

总之，在与下属交流时，秘书既要保持自己的自尊，同时也要尊重下属，才能令下属与自己交心、交情。

3.一碗水端平

即秘书在工作中应保持公平、公正。秘书与上司的直接关系导致人们会产生这样的误解：秘书与谁亲近，谁便是上司眼前的红人。所以，在日常工作中，只要涉及公务，不管是大事还是小事，秘书都应用好自己手中的权力，公正、公平地对待每一件事情、每一个人，做到赏之有度、罚之有术。这是树立自我威信、做好上司代言人的最好起点，有了这个起点，秘书才有资格代上司讲话，讲的话才会有人听从。

4.把握宽容之度

有些下属会非常“难伺候”，这种人会乐意与权威抬杠，故意令人出丑，以此来彰显自己的特别与能力。更为难办的是，这种人在人群中往往有极大的号召力。面对这种情况，秘书人员便需要正确地运用权力对其予以制止，并在恰当的时候树立起自己的威信，而不能够一味宽容。宽容要有一定的限度，唯有如此，才能让自己在公众面前拥有一定的威信。

5.不可放弃沟通

在上司与下属之间发现问题、解决问题是秘书的重要职责之一，它可以使上司与下属之间的心理距离被拉近，从而使本来不那么容易解决的问题顺利地解决。秘书人员如果在平日里掌握了沟通的艺术，不仅会有助于形成上下一条心，还能够使团队重新焕发生机。

6.耐心倾听，积极协调

秘书往往会遇到一些带有负面情绪的来访者，此时，秘书人员首先应做一个忠实的听众，允许对方讲出心里话，从中找出问题的症结所在。能够办理的，应与相关部门进行沟通，及时予以解决；因某些原因无法解决的，应先稳定来访者的情绪，并耐心地向其解释，尽可能地令对方满意而归。对于那些故意刁难的下属，最好的办法则是使用缓兵之计，委婉地劝说来访者先回去，了解情况后再说。

掌握原则，让上司省心，让下属放心

作为上下级沟通的枢纽式人员，秘书必须对协调工作予以高度的重视，同时认真地研究协调艺术，掌握协调的五大原则：

（1）从属原则

秘书的协调工作主要是协助上司做好协调工作，这要求你在协调过程中既要主动，又不越权；既要负责，又不专权。

（2）依法原则

协调不是无原则地搞调和，更不是靠长官意志去对他人强行影响，而是必须按规矩办事。

（3）调查研究原则

这是内部协调成功的基础，协调矛盾时，秘书必须在事先调查之后，充分考虑双方各自的立场，并有针对性地提出协调意见。

（4）平等协调原则

协调即协商和调解，秘书在中间应让双方互相理解、进行沟通，并同时为达成一致意见而做出让步。

（5）分级负责原则

协调时应依照职权范围，进行分级协调，尽量把各部门的矛盾在他们各自负责的范围内通过协调给予解决，而不是一味地向上司请示。

秘书不应因为自己与上司的关系而产生拥有特权之感，更不能总是以高傲、不可一世的态度来面对下属。在面对下属时，以理为主、以情为辅，才能让自己上传下达的工作顺利进行，才能在上司与下属之间办演好“交流枢纽”的作用。

迎接质疑——以理服人，以礼待人

身为秘书，因为担负了在上级与下属之间进行沟通的责任，所以，更是常常有机会面对来自于各方的质疑。

身为行业巨头的亚达服装连锁店总裁的维尔斯最近收购了一家专业的服装连锁店。虽然这家名为“菲尔美”的店只有八间小店铺，但是维尔斯却对它投入了格外的关注，同时还投入了大量的时间与精力。很明显，他并没有意识到，在这件并购案的问题上，自己的感性已经超出了合理的商业范畴。而他的秘书高尔则必须面对这种因为上司选择而受到的质疑。

某一天，高尔奉命请几名大股东针对经营上的问题发表意见。在这次小规模的会议上，便有人提起了“菲尔美”的收购事件：“这次收购真的有可能盈利吗？”“总裁是出于个人喜爱，还是出于商业利益才选择了这家店的？”“如今我们的竞争对手正在瞄准那些更具有潜力的店面下手，总裁的选择很可能让我们落于他人之后！”……

其实高尔明白，总裁的选择其实是出于个人喜好，但此时，他只能喃喃地说：“我想，他自有分寸。”显然，股东们对这样的敷衍回答非常不满意。

身为秘书，在因为上司的举动而受到了质疑的时候，你将如何面对那些来自于下属的责问？敷衍的回答并不能解决眼下的问题，而以下方法却有可能让你帮助上司获得更高的威信。

1.勇敢地承认错误

领导者能够获得更大权威的最佳途径之一，就是在团队面前承认自己的错误。若是你的上司做出了错误的决定，并因此造成了伤害，身为秘书，便应该根据错误的程度，帮助上司向大众认错。这种认错不是一味地道歉，而是给出上司从错误中学到的经验，以及日后将如何纠正与规避此类错误。

2.不可将下属的质疑误认为攻击

想要让下属对上司产生信赖并不是一件简单的事情。首先，上司的角度必须是客观的。评论无处不在，有些人需要更多的确认，有些人则会明确地指出上司的不足之处，以期望能够帮助其解决问题。在面对质疑时，秘书人员应笑脸迎责，客观地对待大家的评价，并将这些评价当成帮助上司提升威望的渠道，而不是片面地认为这是一种攻击。

3.认真地听取下属的反馈信息

由于人与生俱来的对于权威的畏惧心理，对领导者而言，获得好的、诚实的、及时的反馈是一件非常困难的事情。如果上司不懂得敞开心扉倾听，便永远也不会获得真实的反馈。若是秘书能够帮助上司与下属之间达成一致，同时形成意见交流的真诚氛围，便会使团队的工作变得更有效率。

4.真实地辅助上司进行改变

某些上司在听到了意见之后，往往会转身就忘记，但事实上，提出意见之后，只有将意见进一步融入当下的工作中，找出问题的关键所在，同时给予解决，才是最佳的解决问题之道。在听取意见之后，秘书应将那些建设性、实践性强的意见进行总结，并帮助上司做出相应的改变。

5.帮助上司实现承诺

面对质疑时，有些上司往往会立即给出解决方案。事情过后，秘书人员应该担负起辅助上司实现承诺的责任，只有做到了承诺，下属才会更加认可上司的举动，才会愿意为了团队的进步而不断发挥自我主观能动性。

在面对来自于自我工作的质疑时，秘书人员同样应该树立起如同面对来自于下属对上司的质疑一样的严谨态度。迎接质疑、将质疑转化为过往的要点在于：你必须在接受反馈后做出正确的改变，不要只是一味地表面接受但无实际改正行动，而是应鼓励并奖励这种正确的质疑方式，同时改变自己的行为，去回应他们的批评。

同事交流——谨小慎微，注意雷区

每个秘书都需要与同事进行交流，而有相处便会有矛盾，特别是在竞争激烈的办公室中。

陈翔是一个拥有着硕士学历的高级秘书。在企业中，因为才能出众，他颇受上司重视。

但是最近，陈翔非常烦恼：公司来了一位名叫马一的秘书，马一刚刚从一家大型国企跳槽到了一家民营企业。之所以会到这家民营企业中工作，是因为他不想自己在国企中慢慢混到老——他期望自己可以在新单位中闯出一片天。

这对陈翔来说不能不是个潜在的威胁：马一比自己拥有更多的人脉，而且，对方也同样是硕士学历。为了使马一知难而退，陈翔不断地给马一制造障碍。

每当马一笑脸向自己询问一些问题的时候，陈翔大多不理不睬，甚至还会奚落他：“哟，这么简单的工作都不会，你怎么当秘书的？”

起初，马一并没有反击，但有一天，陈翔再次冷言冷语时，马一和他大吵一架，直到领导介入，两人才停止了争吵——事情最终以陈翔被批评结束。陈翔可以明显地感觉到，领导对他的表现非常失望。

正确地理解自我与其他同事之间的关系，是秘书人员与同事间和谐相处的前提——有竞争、有协作，方有自己与他人成长的空间。在日常的工作中，与同事相处时，秘书人员应避免以下雷区：

1.忌拉帮结伙，散布小道消息

在办公室中，最忌讳私自拉帮结派，形成小圈子，普通员工之间的小圈子尚且会影响到整个团队的工作，更不用说担任上司“代言人”的秘书了。秘书之间、同级之间组建小圈子，同时在圈子中进行小道消息的散布，以此来彰显自己“消息灵通”的行为，只会让上司反感，让下属排斥。

2.忌牢骚满腹、怨气冲天

在上传下达的工作中，秘书人员难免会受委屈，或者得不到上司的信任，但是若在这种时候，你与其他同事因为“同命相怜”而牢骚满腹、怨气冲天地互诉“衷肠”，那么，你不仅会失去同级的尊重，同时也会令他人轻视你。

3.忌将自己当成别人的精神领袖

人群中往往会有特定的“精神领袖”，但是要记住：身为秘书，千万不要试图担当类似角色，就算真的有这样的“领袖”，也应由上司来担任。公司之间进行同级间良好交流的最大障碍就在于，大家在从事同一种工作或者为同一个目标工作的时候，往往会因为某些工作上的冲突而导致沟通不畅，这种冲突的根源大多是因为个人在行为、观念上存在不同。这样的差异时时可见，要化解因此而产生的矛盾，必须通过工作的角度来进行化解，而秘书人员在内部协调的过程中，最忌讳的就是妄图站在“精神领袖”的位置上处理这些问题。这样的处理方式不仅会使问题进一步扩大化、复杂化，同时还会引发同事的抵触情绪，进而使整个团队的协作受到严重的负面影响。

4.忌轻易使用负面词语

在公司中，不管是何种职务的人，总是使用负面词语去评价他人与某事往往是最令人讨厌的，特别是在他人向你咨询意见与问题时。因为在这个时候，对方往往会因为你是上司的心腹而将你当成权威，他所期望的是从你那里获得心理或者行动上的帮助，其内心是期望这件事情“可以行得通”。

此时，若是秘书人员使用了负面的词语，对此人或该事进行了大量的否定，便会令当事人受到严重的伤害。有些问题不管其本身是否正确，在处理时，秘书人员都应对提问题的人表示尊重，所以，不管同事提出了怎样的问题，秘书人员都不可轻易地予以否定，而是应真诚而耐心地将自己的观点加以阐述。

5.忌将自己的情绪带到工作中

每一个人都会有不同的情绪，若是秘书人员将这些情绪带到了工作中，毫无疑问会将自己的内心世界曝光。有时候，这些不确定的信息往往会引发他人的好奇与猜测，甚至会把他人的注意力引向你与上司之间的关系。

同时，秘书的消极情绪也会对其他同事产生强烈的心理暗示，从而令整个部门陷入沉闷的氛围当中，而这种氛围又会反过来加重你原有的消极情绪，所以，在具体的工作中，秘书人员应先将自己的情绪负担卸下来。

相对于其他事务性的工作而言，内部协调工作显得更具有难度，对个人的言行举止要求更高。对于秘书人员来说，如何让自己在上级面前更优秀、在同职之间更公正、在下属面前更亲切，这是一个永远需要不断探索、不断积累经验的问题。

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