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在办公室里说话技巧小说(秘书必备的应酬技巧，从打招呼到闲聊，不失分寸又能尽兴)

叁碗诸角
办公技巧
2023-08-22 03:33:07
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第8章　搞定应酬，做组织外交的活招牌

当下秘书的职能早已不再局限于简单的办公室活动，各式各样的应酬、社交场合中，秘书的口才能力既是其自身形象的综合体现，又决定着他人如何看待组织本身。面对不同情境，运用不同的语言来体现出公司良好的形象，也是评判秘书口才能力高低的一个重要方面。

心理变得强大，才能不怕应酬

你现在已经是组织对外交流过程中的活招牌了，你知道自己必须要向外建立人脉，扩充自我交友圈子，而且，你可以借助公司、上司、同事的资源，参与许多研讨会或是训练课程，这些都是你认识他人的好地方。但是，当你走入了一个都是陌生人的房间时，恐惧突然袭上心头——你不知要如何面对他们，也不知道要讲些什么，只想要赶快逃离现场，压根儿就忘记了自己所肩负的责任。

芬芬是某公司的基层秘书，她选择这份职业就是因为这份工作是类似于对内文员，不需要与太多的人进行不必要的交流。这是芬芬性格使然：她个性淡然又内向，平日里就连办公室的人都很难与之对话，更别说与外来的客户交流了。

谁知，有一日，公司从政府部门那里承办了一项大型会展活动，由于人员不足，所有的秘书人员都必须要参与到接待的过程中。整个公司内紧张的氛围让芬芬如临大敌：自己这么不会说话，到时候因为自己搞砸了活动要怎么办!

如果你的情况与芬芬相同，你需要重新鼓起勇气：别害怕，在对外交流上，很多人与你一样，对陌生人应酬抱以害怕甚至恐惧的态度，但很多人走过来了。其实，对秘书而言，如果你想要自在地在应酬过程中展开交流，你就必须要从理解这种交流所带来的好处开始。

转变心态：应酬与交谈是你扩展未来的好机会

作为群居动物，我们倾向于恐惧而非憎恨陌生人。在远古时代，那些外来者多半是危险的入侵者，他们伺机掠夺甚至杀戮。这种对陌生人的恐惧由此而来，并不断地延续下去。但是，在现代社会里，这种情况根本不可能发生。大多人都是友善且愿意与我们交流的。

我们需要的是花一点精力打破对陌生人的交流障碍。面对每一个人都是一次难得的学习机会，在对话展开以后，他们会谈论自己的故事、生活，这里面有很多非常有价值的信息，他们对你做出的反应，同样会透露出大量有关你的信息。一旦你有了经验同时又可以解读肢体语言，那么，这些反应就是你在社会技能发展方面最重要的优势。

当然，你有更多机会通过这种交流来搭建起各类宝贵的关系：业务来往，你认识谁等，这些远比简历上介绍的更重要。

出门前先做好一些基础的准备

如果你生性内向不善于交流，但又出于组织需要必须要去参加一个活动，那么，你可以采纳美国人际关系专家戴安芬·达林的几个建议：

提前花十几分钟去了解一下该活动的信息，并了解有谁到场，他们各有什么特点、兴趣与爱好，并写下一些中性的话题；

与你的同事一起去交际场地，这会减少你的紧张感；

对自己好一点，坐出租车前往，不要赶公交车，路上的忙碌与仓促将会加剧你的不安，以平和心情走入场地非常重要；

不要过分担心如果表现不好会怎样，你只需要将这次的经验想象成是一种练习即可；

准备一两个你自信能够说得好的笑话。

提早到场，安稳情绪

不管你参与的是哪一类的应酬或活动，提早到场可以让你有充分的时间去安定自己的情绪，并去准备接下来与人交谈或者讨论的话题。

在熟悉的环境中我们会感觉到惬意与舒适，这也正是大多数谈判者都要求“有选择场地优先权”的原因。不管什么活动，一开始对环境不熟悉，个人信心也会因此而流失，但是，如果你提早抵达，看到后面陆续进来的人，你会感觉到，自己比他们更从容，自信心也因此而提升了。

此外，早到的人还可以有这样的优势：他们可以协助主人或者主办方处理一些最后的零星准确工作，而在与主人相处的这段时间里，你可能会获得关于其他一些来客的信息，而这些信息对于你接下来与对方展开交流大有帮助。

坦然面对粗暴无礼与拒绝

在与人应酬时，你也要学会如何去面对拒绝。有些人就是不愿意与人交流。在这种情况下，最好的办法就是不要太当回事。据调查，95%左右遭到拒绝的案例中，他人对你的否定与你个人没有任何的关系：他们很可能只是那天过得不怎么样，也可能你在错误的时间里遇到了他们，也许因为他们厌烦之前会面的人，所以假定了你也不怀好意。

或许他...

当然，如果你能够再次审视细节的话，你可能会在下次表现得更好：你是不是咄咄逼人了呢？你的个人形象还能再好一些吗？思考这些问题，在下一次与人应酬时，将会对你好处多多。

心理强大，你的语言系统才会变得积极，当你能够从心理上坦然地面对应酬时，你的口才能力自然能够得到提升。

善于自我介绍是会说话的最佳表现

自我介绍是秘书口才与应酬能力中首先要学会的技能：它是你向他人展示自我的一个重要手段，自我介绍直接关系到了他人对你的第一印象以及日后交往的顺利与否。当秘书在对外交往过程中担任起组织交流的枢纽时，自我介绍的作用会更大。

虽然现在的妮妮已是公司内最出色的秘书之一，但是她在刚入职时却曾经在一次外部交流中闹过笑话。

当时公司与兄弟单位进行联谊，两个单位都派出了最出色的人手。妮妮虽然工作经验不足，不过因为长相出色、个性温和而入选。她首次参与此类大型活动，难免紧张，在主持人说“请各位兄弟姐妹进行一下自我介绍”后，妮妮的大脑便开始有些短路了。

随后，看着话筒在同事们中慢慢地传递了过来，妮妮越来越紧张，等她接过话筒后，大脑已是一片空白。在这种情况下，她突然想起了自己入职时的自我介绍：“我叫于雅妮，我的性子动若脱兔，静如处子，可以与人开朗地交流，又可以认真严肃地对待自己该完成的任务。我有责任感，也许不够圆滑，却足够真诚。平日里，我爱好音乐、读书，业余时间里，我十分乐于从网络上学习各类知识……”

妮妮洋洋洒洒背了三四分钟，等她讲完，发现周围的同事都在笑她——这种场合实在不必如此大费周章地介绍。幸好主持人为她解围，妮妮才没有变成当晚的笑柄。

妮妮的错误就在于搞错了应酬中的自我介绍概念：在应酬过程中，不管上司是否在身边，其实都不需要过于渲染自己的身份——你只需要简单地告诉对方你是谁、你来自哪里、职位是什么即可。

可以说，善于自我介绍对秘书工作有着极大的帮助：在一些“如何进行自我介绍”的规则中，学习一些规律性的自我介绍内容，再融入一些个人特色，不仅可以让你避免因为过于古板的介绍引发他人对你产生误会，而且也可以使你规避因为过于突兀的介绍而招来的非议。

当你准备好了与他人相识时，你应该首先展现出真诚的微笑，自然大方地面对对方，诚恳地与对方对话。在自我介绍过程中，如果你能够运用以下技巧来辅助自己的话，那么，你的介绍便已经成功了一半。

正式介绍时必须要注意的点

正式场合的必要交往

如果你因为公务、工作需要而与人打交道的话，在自我介绍时，便应包括姓名、所属公司、具体职务（没有职务时，可以用具体的工作代替）。如“我叫李明，是××公司的总经理秘书”，“我叫胡佳佳，在××杂志社担任秘书一职”。

无交流愿望时的介绍方法

若你并没有与对方深入交往的愿望，作自我介绍，只是为了使对方知晓自己的身份，在这种情况下，你只需要介绍自己的姓名，如“你好，我是胡佳佳”，“我是李明”。

希望对方记住自己

如果你期望对方可以在首次见面便记住你，以方便下一步进行深入的交往与沟通的话，在自我介绍时，除了自己的姓名、职务与所属单位以外，还可以提及一些与对方熟人的关系，或者与对方相同的兴趣与爱好。

比如，“我叫李明，是××公司的总经理秘书，我与您的夫人是同学”；我是胡佳佳，在××杂志社担任秘书一职，我与您一样，都是高尔夫爱好者”。

除了以上意愿方面的区别以外，在商务场合中，也会有需要在进行报告、展开讲座或者是在仪式庆典等正式场合中向多位出席者介绍自己的情况，这种情况下，秘书应该学会恰当地加入一些恰当的敬语与谦辞。如：“各位来宾，大家好，我叫李明，是××公司的总经理秘书，今天，向大家讲述一些在工作中获得的心得，有不恰当的地方，请给予指正！”

自我介绍时，这样做更好

在进行自我介绍时，应该先向对方微笑点头致意，在得到了回应以后，再向对方介绍自己。若有介绍人在场的话，应将介绍的责任让给介绍人，否则便是不礼貌的行为。

在进行自我介绍的时候，你应力求做到以下几点：

用语要简洁、清晰、充满自信；

要善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望；

如果你想认识某人，最好预先获得一些有关他的资料或情况，诸如性格、特长及兴趣爱好。这样在自我介绍后，便很容易融洽地交谈；

在获得对方的姓名之后，不妨口头加重语气重复一次，因为每个人最乐意听到自己的名字。

保持亲切、随和与自然的态度，语速不可过快、也不能太慢，目光正视对方。

在社交场合或者进行正式的工作联系时，你还需要关注恰当的时机：

当对方表现出对你没有兴趣、没有认识的欲望时，你应简单到只介绍名字即可；

对方有心情不佳的表现时，切忌随意地凑上去进行介绍——心情往往会影响个人对人、事、物的认知，最好的办法是在对方心情愉快时再去介绍自己；

若你发现公司股东正在餐厅用餐，而你恰恰期望通过认识他来改变自己的人生轨迹的话，此时上去搭话对你没有任何好处。当对方正在休息、用餐或者忙于处理其他的事务时，轻易地打扰对方、介绍自己，只会让对方感觉到私人领域被侵犯。

被介绍错时，及时纠正

有时候，你需要通过他人的介绍来认识一个人，如果介绍人在介绍时，将你的名字、职务说错了，你应立纠正这一错误——千万不可以因为害怕伤害他人的面子，而不愿意纠正。只要你在纠正的过程中，不冒犯到双方，这样的纠正其实是非常必要的，比如，你可以说：“实际上，是××很高兴认识您。”

遭遇“没有人介绍你”的尴尬时。有时候，你很可能会因为位卑言轻而不被介绍，或者，真的是同事、上司因为需要同时兼顾多个人手而忘记了介绍你。这种情况下，你往往会成为同事们眼中“被遗忘的可怜人”。其实，完全不必难堪，通过恰当的手段，你不仅能够挽回介绍者遗忘的错误，而且还有可能在双方眼中都建立起更完美的自我形象。

如果双方正在谈话、寒暄时，在寒暄时出现停顿的地方，恰当地靠近介绍人。此时，如果你足够重要，他会想起来，自己还没有介绍你与对方认识，这种情况下往往会获得更好的介绍效果。

当来者注意到你、并发现自己还不认识你的时候，你应精准地把握这一时机，适时地向对方介绍：“您好，我是××。”然后，再根据情况判断是否另加一些寒暄词。

如果你在参与一个集体性质的活动时由于迟到而恰恰错过了互相介绍的时间段，不要企图再次向所有人介绍自己。只有当你足够重要时，大家才会中断这一活动，将注意力集中在你的身上。

这种情况下，最好的方法是针对性出击：只向那些你感兴趣的人进行恰当的自我介绍。

称呼对了，交流方向就对了

在交往应酬过程中，如何称呼对方，不仅反映了个人对对方尊敬与重视与否，更反映着自身的教养与双方关系所达到的亲密程度。正确的称呼既要合乎常规，又要与组织内文化相符合。只有做到了入乡随俗，称呼才能达到令人满意、使对方记住自己的目的。

远处走过来的是领导吗?我不记得他姓什么了。要不，叫一声老师吧……可是，这里又不是学校，叫老师会不会不好?打个招呼叫老师，但这样的招呼有用吗?他又不能记住我……

初入职场时，容儿经常会出现这样的纠结。有时候，一天还会纠结好几次。

容儿是一个内向的姑娘，在国外读大学回来后，进入了一家与自己的专业对口的公司，这家公司以协助其他公司展开国外活动为主，所以，公司中常有其他公司的高层管理者来往，容儿日后的主要工作也是以接待这些“贵客”为主。

不过，来到公司大半个月了，除了参与相应的职位培训以外，容儿只从远处见过几位客户。平日里见得少，再加上公司里业务往来的对象又多，所以容儿一直没有搞清楚到底要如何称呼那些看起来威严十足的客户们。

这天，容儿刚刚走出办公室，刚到走廊上，便认出了迎面而来的是公司长久的合作伙伴。抬头时，正好与对方四目相对，容儿突然变得紧张起来，竟然忘记了对方的尊称，脱口而出：“老师好!”

对方惊讶地看了容儿一眼，容儿惊呆了：对方可绝对不是什么普通的“老师”，但是叫他什么呢?正犹豫间，那位管理者已经与她擦肩而过了。

事后，她向公司同事打听，才知道对方是合作公司的一位副总裁，同时也是一位高级工程师。这件事让容儿心里好不舒服：“他会不会认为我称呼错了，并因此对我的第一印象变差?”

正确的称呼是通往交际大门的通行证，同时也是人际关系建立的首座桥梁。所以，你的称谓语使用的是否得当，对于应酬交际的结果有着直接的影响。现代称呼名目纷繁复杂，一个得体而适宜的称呼，往往会发生微妙的作用。一声充满感情而又得体的称呼，不仅能够体现出一个人待人礼貌的真挚情感，同时还会令他人感觉到亲切、愉快，这对于下一步的情感交流、深层交际都有着极为重要的意义。

职场新人，称呼职位或“老师”

容儿所面对的是商务交往中的一种特别情况：一位刚刚走入职场的新人，面对比自己年纪大、级别高但又不熟悉的客户。事实上，如果你知道对方的行政职位的话，当然可以称呼其行政职位。但是，使用“老师”也并无不妥当之处：对方听到这样的称呼，只会意识到，眼前新鲜的你还处于对公司的适应期，而不会过分责怪你没有完全准确地称呼对方。

牢记：不可过于随便地称呼对方

有些新入职的同事会听到老员工们在一起交流时使用的昵称，如“老王”“小赵”一类的称呼。但是，新员工要特别注意：这种称呼往往只适合于特定的人之间——很多亲切的称呼是你与被称呼人之间的关系亲疏决定的。所以，新职工万不可照搬沿用。

主动告知对方，以暗示对方告诉自己相关信息

新入职时，很多人也会不认识你，在此时，有一个可以让同事们快速记住你的小技巧：每一次交流后，主动地将自己的部门、职务、姓名告诉对方，如：“我是设计部门的设计员容儿，您可以称我为小容。”这样的自我介绍，不仅能够留给对方好印象，同时还可以让对方意识到，他也应该告诉你相关的信息。下一次你们再进行交流时，你便能够知道他到底叫什么了。

正式社交：提前调查，恰当称呼

在如酒会、公司宴会一类的社交场合中，我们的称呼方法又会出现变化：

把握不准男性的称呼时，统称“先生”

“先生”两个字是最普通、最常见的称呼，它甚至可以通用到称呼一切高级职位的人们。在以下场合中，你完全可以使用“先生”来称呼对方：

如果你在社交场合与人初见，但又不知道他的具体职务是什么时；

当你感觉没有必要称呼对方的职务时；

当你在急切之中，不知道怎样称呼才算是恰当时。

称呼女性时，要更加慎重

在参与正式的社交时，称呼往往会变得非常敏感。有些在社会上活动的女性，虽然已婚，但是她们往往期望表现出独立的一面，并因此愿意别人称他为“某小姐”。在拜访对方之前，最好调查清楚，以免误事。

先打听，再交流

如果你不知道他人是谁、应该怎样称呼，你应先向周围的熟人打听：“那位穿深灰色西装的老者是谁？”在了解了对方的情况后，再去打招呼，往往会大大减少误会。

若是有人在旁边引荐的话，那么，你应按介绍人使用的称呼方法，万不可自作聪明，对称呼进行擅自更改。

过于随便的称呼是行不通的

眼下，国内有一种趋势：将叫不上名字的女孩统称为“美女”，将叫不上名字的男孩归为“帅哥”。但事实上，这样随意的称呼不仅不适合于商务场合，同时还会使人产生“他不尊重我”的想法，进而认为你是个轻浮的人。

有些人之所以会如此称呼别人，是因为叫不上别人的名字。看上去这好像是一件小事，但每一个人对自己的名字都具备高度的敏感性。所以，不管是叫错名字、写错名字，还是根本就叫不上名字，都是对他人极大的不尊重。

记下对方的名字与特征

每一次的社交过程中，你最好将那些有可能发生二次交际的、重要的人物的名字记下来，并在回家后，对他们的特征进行总结与记录。记不清楚的时候，不妨问问与自己同去或者认识对方的同事，这样的事后巩固，能够让他人意识到，你真的很重视对方。同时，对于你的人脉拓展有积极帮助。

听不清楚对方的名字时，再问一次

在首次见面时，你没有听清对方的名字时，随意地忽略过去便很容易导致下一次交往时的尴尬出现。

正确的做法是，如果你没有听清楚，你可以请对方再说一次——千万别感觉这样很不好意思，相反，这恰恰是你对他人重视的表现。你可以说：“对不起，我没有听清楚，请问，你的名字是？”

他人根本不会生气，甚至还有可能感觉非常受用：一个陌生人如此重视他的名字，这让他感觉到了尊重。

拿不准对方的名字发音时，再问一次

国人名字中有些会出现如人“传”“乐”一类的多音字，在这种情况下，与其事后道歉，倒不如当下先询问：

可否教我，如何正确地读您的名字？

我已经知道您的名字了，它应该如何发音呢？

询问清楚对方名字的正确发音，可以明确地传达你的礼貌、尊重与关心。

注意！叫错名字时，并非不可弥补

如果你在社交过程中叫错了别人的名字，你要意识到：这样的尴尬其实与其他的错误一样，并非蓄意的冒犯。但是，因为他人往往会对此生起反感，就如同你当众污辱了他们一样（事实上，你也的确冒犯了别人），这种情况下，你必须要学会恰当的抚慰。贴切的措辞将会让你获得较好的道歉效果：

抱歉，我总是记不住，但是，我对我们之前的谈话内容记忆犹新；

对不起，您使我想起了……

是的，当然。抱歉，我的记忆力真的下降了。

如果在社交场合中，有人主动过来与你说话，但是你却不认识对方，此时，千万不要莽撞地问：“你叫什么？”这样显得非常唐突。最恰当的方法是婉转地问道：“不好意思，不知该怎样称呼您？”这也是建立起新的社会关系的良好开端。

此外，在称呼他人时，虽然礼貌与尊重非常重要，但是我们也需要注意适度，尊重过之则成谄媚。

介绍他人从三个点入手

秘书并不会总是独自参与各类应酬，在更多的时候，秘书需要与上司、同事一起到各类交际场合中帮助公司扩展关系。在这种情况下，如果有人过来打招呼，而你身边的上司或者同事又不认识对方的话，秘书便自然而然地担任了“介绍者”的职责：遗忘或者不懂得如何介绍他人，将会是秘书工作的一大失误。

小冰与晶晶两位秘书受公司之托，到某合作伙伴公司中去参与一场有关合作内容的会议。在会议休息间隙，突然有一位男士主动过来打招呼：“晶晶，你好!”

晶晶转头一看，立即伸出了手：“你好!于经理，最近好吗?”

两人热络地聊了起来，此时的晶晶好像忘记了小冰一样，这让她非常尴尬：这种情况下，很显然她不方便悄然离开，但贸然插嘴也不恰当。于是，接下来的五分钟时间里，她只能尴尬地站在一边。

直到那位于经理走开以后，晶晶才回过头来，与小冰解释道：“这是我过去公司的一位主管，没有想到，他辞职后竟然来到了咱们的合作公司，这就更好办了，日后说不定他可以帮我们的大忙呢!”

小冰带着一脸的尴尬：“是啊，是啊!”此次会议后，她再也没有与晶晶单独在一起聊过天。

对于晶晶来说，她最大的错误就在于，她没有将一直站在旁边的小冰介绍给于经理——哪怕他们不认识，也没有认识彼此的愿望，但是忽视了小冰的存在，不仅使小冰感觉到尴尬与拘束，而且也透露了自己的怠慢。

对秘书而言，这样的怠慢与忽视他人的做法非常失礼。介绍是两个陌生人认识彼此的重要开端，它对同事、客户和其他一切商务关系都有积极的意义。介绍对方，便意味着彼此有友好发展甚至进行商务合作的可能性。因此，为他人做介绍、担任起引荐者的角色，便成为了优秀秘书必须要掌握的社交技巧。

当你担任了引荐人的角色时，你需要掌握一定的规则与基本技巧，这些技巧不但可以巧妙地加深双方对你的好感，同时也能够展示出你通情达理、精明能干的一面。不过，在介绍他人以前，秘书一定要根据不同的场合来判断如何进行更恰当的介绍。

正式场合：使用正式的介绍方式

在庄重、正式的场合里，最基本的介绍礼仪首先体现于“先后有序”上。按“尊者有优先知情权”的商务惯例（即被介绍双方中，位置较高、更受尊重的人应首先知道对方的情况），在介绍时，你应遵循以下惯则：

将年轻人介绍给年长者

如果你想要将一位年轻的女士介绍给一位德高望重的尊者，在不论性别的情况下，你应先向尊者介绍：“赵教授，我很荣幸能介绍晶晶给您。”

将位低者介绍给位高者

如果你想将自己的同事介绍给客户公司的总经理的话，那么，你应首先说：“总经理，请允许我向您介绍我的同事杰克。”

将男性介绍给女性

比如，如果故事中的三人是在正式社交场合中相遇，晶晶想要将小冰介绍给于经理的话，可以这样介绍：“小冰，请允许我将于经理介绍给你。”

将同事介绍给客户

如果你担任了在新同事与客户间的引荐者，在面见客户时，你应首先向对方说明：“于经理，请允许我向您介绍我的同事胡菲。”

此外，商务礼仪与社交礼仪不同，在判断谁是“尊者”时，首要原则是基于职务，而不是性别、年龄。因此，如果你要将工作十几年之久的同事介绍给一位IT界新锐管理者的话，你首先应向年轻的公司管理人介绍：“这是我的同事徐磊，他前段时间获得了业界‘计算机架构优化评比’最出色表现奖。”

非正式场合下，轻松、愉快最重要

如果你只是在普通的交流中需要介绍某人的话，则不需要太拘泥于礼节。特别是在彼此都是年轻人的情况下，更应以轻松、自然为基本介绍原则。最简单的方法就是：“这位是小冰，这位是于经理。”

在非正式的聚会中，你更可以采取一种随机的方式来为朋友们进行介绍：“于经理，你可能还不认识小冰。”或者，“于经理，这位是我的同事小冰。”然后，再针对双方，做出简单的介绍。

非正式场合中的介绍不需要太过于讲究先后次序，不过，不能过于随便。那种“于经理，来见见小冰”或者“于经理，过来和小冰认识一下”的介绍方法，往往会给双方留下缺乏善意与礼貌的印象。

需要格外注意的是：不可轻易地将介绍的一方称为“我的朋友”，这种介绍方法往往会给人“此亲彼疏”的错误印象，既不礼貌，又不友善。

这些情况下，你已经成为引荐者

并非只有明确规定、任命或被请求时，你才能成为引荐者，在以下场合中，你应主动担负起介绍双方的任务：

•你正在接待某人，遇到了对方不认识的人士，而他又恰好与你打了招呼；

•陪同上司、长者与来宾时，遇到了对方不认识的人士，而他恰好与你打了招呼；

•在公司里，接待彼此不认识的来访者；

•打算将某人推荐至某一交际圈中。

值得你借鉴的介绍技巧

在商务礼仪中，除了要区别场合进行介绍以外，还应格外注意以下技巧。

利用简短的说明

在介绍时，最好使用姓名并提的方式进行，像谈判、客户会面一类的情况下，还可以附加简短的职位、学位等说明；在商务宴会上，则可以附加一些双方共同的爱好、特长，比如：“赵教授，我很荣幸能介绍晶晶给您，她是您在经济理论上的忠实读者。”

出于“人人爱赞美”的心理，如果你能够在介绍中恰当、实事求是地引用对方的优异表现、取得的优秀成绩的话，往往会使对方留下更好的印象，同时被介绍的人也会非常感激你。

这种介绍方式给对方提示了相互开始交谈的话题，对于接下来的商务交流很可能大有意义。

为双方提供恰当信息

对刚刚认识的人来说，了解各自的优点有助于形成良好的第一印象，能够引起双方的这种感觉传达到最佳介绍效果。

不过，在为双方提供信息过程中，最好不要过多地添加自己的真实想法甚至是个人价值取向，比如：“徐磊是公司中晋升速度最快的部门经理。”这样的表述虽然也是客观事实，但却很容易因人而异地产生各种联想与理解。

因此，在提供信息时，应尽量在客观、准确、公正的基础上，选择歧义较少的话题。那种如“我非常欣赏他”一类过分的夸奖、过分表述个人价值观色彩的表述，应尽量减少。

做到每个人只介绍一次

如果你需要在多人之间进行介绍的话，你应清晰地介绍每一个人，并保证不发生重复介绍的错误。重复介绍不仅会使场面变得紊乱，同时还会使人感觉，你做事的条理不清晰。

因此，当你在大型活动中担任了引荐者时，你应做到在头脑中大概地排列出每一个人的先后介绍顺序，做到脉络清晰，切忌啰唆、重复。

在介绍完毕以后，如果时间允许的话，你可以再花费一点点的时间，引导双方展开初步的沟通。如果你这样做了，整个介绍过程便会变得更为自然。同时，双方也会认为你不仅懂礼，而且非常体贴、周到。

交际应酬中的学问：闲聊不“闲”

闲聊可是一门大学问，它可以让谈话变得有趣、生动，这种能力有助于秘书在工作中脱颖而出。但是想要做到这一点可没有那么容易：即使是非常外向的人也常常会觉得，要在工作中与不熟悉的人甚至是陌生人开始攀谈是一件尴尬的事情。

但是，即使是比较轻松的环境——比如，你的同事与你在合作过程中展开聊天——依然会让有些秘书倍感压力，他们不知道如何与他人进行闲聊。虽然他们知道，这些非正式场合中的交谈中并不会涉及太多的利害关系，而且通过此类闲聊，日后自己的人际扩展将会变得更容易。但是，他们依然会忧心无比：自己的话题会不会不讨人喜欢？在没话说的时候，会不会让局面陷入尴尬之中？

秘书洋洋总是会定期地参与公司举办的一些社交活动中去，她期望以这样的方式，来结识一些与自己志同道合的同事。但是，经过一段时间的尝试以后，洋洋发现，自己还是更习惯于那些已经熟悉的同事进行攀谈，就连和把自己招进公司的人力资源部经理聊上几句，洋洋都会发现，自己的后背不断地出汗，心脏也好像缩成了一团。很显然，参与这些社交活动并没有给洋洋带来什么好处，反而使她在公司中有了“那个不会说话的新秘书”的称号。

相比之下，张磊是一位成功的秘书，他早已经不再为这些事情担心了。过去，他刚刚进入机关时，也总是会为了迎来送往一类的事情紧张，现在，他会采取一系列的行动来减少自己的压力。

比如，陪同上司参与某项重要的会议时，他会与同样等在外面的秘书展开一些有关会议工作的意见交流。除此以外，在出席一些日常性的宴会时，他还会先了解一下与会者的情况，然后，针对对方的情况，准备一些大众稳定性的话题。“有些领导早就习惯了恭维，所以，我在与他们见面时，从来不会聊这些，而是会打听他们的子女。舐犊之情人人有之，从这一话题展开交流，我往往能够很快地与他们聊在一起。”

如洋洋一般闲聊能力不足的秘书大有人在，这种闲聊能力的不足往往会让秘书的职业发展受阻：常与自己的上司闲聊，可以增加上司熟悉你、了解你的机会；常与同事闲聊，可以增加对彼此的了解程度，从而为下一步的沟通与合作建立起信任；恰当的时候与客户闲聊，可以促进上司、组织的业务进展。因此，如果不懂得闲聊的艺术，那么，你最好更积极一些，让自己学习一些闲聊的技巧。

不要以为闲聊都是无关紧要的，事实上，社会学家证实，在职场上恰当地运用闲聊，往往会能够对个人甚至是个人所代表的组织起到重要的作用。

意识到闲聊对个人发展有着积极的帮助

通过闲聊，你往往能够获得以下好处：

闲聊能够帮助建立起融洽的环境

有效的闲聊能够缓和特定的环境气氛，比如，见面之后的寒暄、判断之前的友好氛围创造，都需要短暂的闲聊。不懂得掌握这种闲聊氛围的秘书，往往会被归类为性格急躁、迟钝与鲁莽的那类人。

闲聊能够带来重要的信息

很多时候，我们的信息是从与他人的闲聊中得来的。因为在正式的工作展开以后，人们多半不会再闲聊，在神经绷得很紧、压力倍增的情况下，人们的谈话往往仅限于工作上的各类信息。而在闲聊时，每个人的神经都会有所放松，在这种情况下，获得信息往往会更容易。

闲聊可以让他人更了解你

闲聊能够让你的上司、你的同事多一个渠道了解你，这对于秘书树立良好的个人形象有着极大的帮助。比如，你的上司很可能平日里只从你的口头汇报、书面报告来了解你，但当你与他直接交流后，他会对你树立起更直观的印象。

当你意识到了闲聊的积极作用以后，你便可以利用以下技能，展开闲聊能力的锻炼。

给自己加油鼓劲

如果你是一名不善言谈的秘书，你应在需要闲聊的情况下提醒自己：“我与别人是一样的，都是很有趣的。但是，如果我不表现出来这一点，别人永远无法了解这一点。”

如果你对自己的信心不足的话，那么，你可以试着回忆一下自己曾经做过的、感觉很自豪的事情。想起从前的成功体验，将会帮助你更好地面对眼前的聊天挑战，同时也能够帮助你树立起闲聊的自信心。

准备几个话题

回忆自己的成功，并不意味着你应将闲聊主题围绕着自己转。事实上，如果你的闲聊是可以预见的，那么，你应事先准备一些可以讨论的话题，或是可以向对方提出的问题。

请注意，不要每一次都回到那几个陈旧的话题上。你可以试着发挥一下自己的创造力，按照对方的兴趣爱好来调整你的话题。如果你聊天的对话是上司，你完全可以请他讲一下他以往的成功经验；如果你的聊天对象是女性，你们完全可以从共同的爱好、大家都喜欢的明星开始谈起。

请不要将话题仅局限于工作上，更不要总是谈论体育比赛，虽然大多数的人都有一两项能够与他人自如谈论的体育比赛，但是，如果对方所擅长的比赛你并不了解，那么闲聊便无法继续下去。

不要让自己陷入僵局

谈话在无休止地进行着，而你根本就不感兴趣。你很可能认为，这是谈天的地狱。但事实上，最尴尬的场景是你开启了一个话题，但对方完全不感兴趣；或是聊到一半，气氛慢慢地冷了下来。

这就需要你格外注意：一旦发现你与对方实在找不到共同话题，那么，就尽快切入正题，展开工作式对话，然后，向对方道谢：“谢谢你花时间与我聊天。”之后，尽快离开对方的视线。因为那种“相对两无言”的谈天往往会让彼此陷入痛苦的尴尬之中。此时，不懂得周旋的秘书最容易获得恶评。

其实，就算真的遇到了话痨，与你唠唠叨叨地从童年一直讲到现在，你也应视对象而定：如果对方是你的上司，你当然应该听下去！上司愿意与你一起回忆，这本身就是对你重视的一种表现。当然如果对方只是一位需要倾诉的同事，如果你有时间，你也可以倾听他。若你没有时间的话，你也可以想出办法，打破这种闲聊。“老板可能在找我了，我们约个时间再聊天好吗？”这样的结尾，将会让对方对你产生极佳的评价。

以观察与倾听为途径，让接待应酬更妥善

需要秘书去应酬的场合还有接待，这也是秘书工作中的常规部分。而要掌握与那些可能不熟悉的来访者开始一段谈话的技能，你尤其需要记住两件事情：一要仔细地倾听对方，二要善于观察，思而后讲。善于观察的意思是说你要留意你的讲话对象，一个急于抱怨的客户是不会有心情听你讲双方关系的事情的，一个只为了解决问题而来的人也不会有兴趣听你讲她听不懂的工作方面的技术问题。等待合适的开口机会，并从中观察到一些信息，以便与对方进行更好的交流，这才是最适合的做法。

秘书小林一脸的不满：这位客户一坐下来，就开始大肆抱怨双方前段时间合作的项目滞缓：“你们公司这人员设置真的不行，让我们公司等了好久!”“这项目你们得多派几个人过来跟着才好，后续的业务模块什么时候可以做好，我一点都不清楚。”“你们怎么安排，我不关心，我只想知道完成的时间，我好去协调和安排工作。”

小林非常清楚，目前公司在该项目上分别与省内多达五十几家企业展开了合作，而眼前的这位客户不仅不是重点服务对象，而且连基本的盈利点都达不到。之所以与他们合作，仅仅是为了进一步推广与宣传该项目。

对方的抱怨声连连，小林也开始不满：“如果不满意的话请按正规渠道来投诉!”对方勃然大怒，并愤然离开。两天后，小林被开除，因为这位客户正是为了后期进一步扩大合作而来的。

接待应酬与一般的应酬不同，在接待过程中，秘书从一般应酬中的角色不定，变成了占据主动条件的一方。在这种情况下，依据自我优势，设法搞定来访者、融洽双方关系，便成了考验秘书个人口才能力的关键。只有在面对突发其来的来访，并能够在最短的时间内使来访者满意，你才能算是将自己的接待工作做好了。

想要做到这种“合格”，秘书便必须在保持礼节的基础上，留意来访者的各类举动，并在细致观察、留心倾听的过程中，积极而恰当地推理对方的下一步走向。

从与对方的交谈中获得启示

在倾听领导讲话时，秘书也许能够做到恭敬，因为其中牵涉着命令传达与决策执行的问题。但是，要认真地聆听一位正在抱怨的客户或者一位单纯的来访者的诉说，甚至听他讲令自己难堪的话语，而且要从头听到尾，便不是一件容易的事情了。所以，很多秘书在倾听来客讲话时，往往会走神。

但是，秘书需要明白：你之所以花时间坐下来听他讲话，无非就是两种情况，领导将任务派给了你，不解决、不聆听没有办法；你恰好是值班人员，只能听他讲话。在这两种情况下，秘书人员都必须要学会恰当地听与说：倾听才能了解对方需要什么，说话才能告诉对方如何解决问题。在此过程中，要注意以下几点：

在对方说话时，秘书应放下自己手头的工作，以示对对方的尊重；

对方说话时，应避免不必要的插话与阻拦对方说话的欲望，这样便可以在对方的话语中了解到其意图；

在恰当的时候，用简短的提问、点头、手势等，使他感觉到，你正在注意倾听或者对他所表达的事情非常感兴趣。

在这种情况下，秘书绝不可在未听完对方的话、未了解情况的情况下，就做出解释或者急于表态，更不能轻易地下结论。有时候，全神贯注地听对方讲话，就有可能解决了问题——有些人之所以会渴望与秘书倾诉，是因为他们认为秘书是领导的“代言人”，将自己的遭遇讲给秘书听，便等于是在讲给领导听。秘书在倾听过程中的恰当作为，不仅能够使对方满意而归，而且还能够在潜移默化间，提升个人与组织的威信，更能为自己做出正确的判断创造有利条件。

从形体语言的变化中，把握对方的具体意向

随着社会的不断发展、人际关系日渐复杂，“言而不露”者也越来越多。对于秘书而言，在接待过程中，若遇到此类人往往是最为棘手的。此类人多怀有目的而来，但话题总是不会触及实质，你若直截了当地问他，他便含糊其词地回答你；你若旁敲侧击，他又隐而不言，令你总也无法捕捉到他此来为何。

在这种情况下，有些秘书便会沉不住气，以片面的判断得出错误的结论，结果也往往是谬之千里，贻误要事。

在遇到此类情况下，作为接待方的秘书人员首先应做的是冷静下来，并尝试着将讲话主动权把握在自己的手中。

秘书需要明白：无事不登三宝殿。对方既然来了之后不说正经事，但又不肯离开，便势必代表着他有某种目的，而这种目的或许不会在他的言谈中表露，但是一定会在他的形体中有所反应。仅拿人的脚尖来说：一旦人的心情紧张，脚跟肌肉便会不自觉地伸直，脚尖也会自然抬高。在与对方交谈的过程中，虽然话题始终未能接触实质，但若双方不经意的一句话恰好触及问题的话，对方一定会心情紧张。若此时对方能够捕捉到这一瞬间的细微变化，那么，迅速解决问题便会成为可能。

若对方有抽烟习惯的话，从烟蒂中也能够观察到许多的心理变化：一旦谈话过程中出现烟火熄灭或烟蒂燃尽而不自知的现象，则说明当下的话题对方非常关心。

若抽烟的一方感觉到方寸大乱，再谈下去对自己极为不利的话，那么，不管他抽的烟还剩多长，他都会急于掐灭它，而且掐烟的方式也会极不规范，这便是他急于离开的前奏。

人的身体语言往往会反映出更多的事实，不过这种依靠自我眼力，窥测对方行为并最终把握对方目的方法，需要秘书人员在现实接待工作中不断地锻炼。唯有冷静的观察加积极的思考，才能始终占据主动地位。

发生矛盾时，学会从对方的角度考虑问题

倾听对方的话语、揣测对方的行动，都是为了了解对方而进行的，了解是解决问题的基础，但若秘书在了解事实真相或是发生矛盾以后，站在对方的角度上考虑问题，则能够更进一步、更深入地了解相关问题。

在与来访者深入交谈的过程中，秘书若发现问题不好处理或者处理不慎，与对方发生争执的情况在所难免。但是，一旦争执恶化，想要再次平息便会变得非常困难。在这种情况下，秘书便要平息自己的心情，正确地对待矛盾：

对方关注的到底是什么？

如果自己是他，是否也会产生如此举动？

如果这一目的不能达成的话，将会对他的当下、他的整个人生产生怎样的影响？

部门或组织是否有能力满足其要求？

满足其要求，对部门或单位是否会造成伤害？

满足其要求后，问题是否能够得到彻底的解决？

立足于这些问题，考虑对方的处境与组织的情况，秘书便有可能找出解决问题的具体方法。

秘书在应酬接待工作中的应变能力是全面考验职业能力的一个重要方面，再加上当下大部分组织内部都为开放办公，使秘书人员的工作范围已经大大向外部扩展。因此，秘书人员有必要全面提升自我应变能力，这对于做好本职工作大有裨益。

封闭还是开放？问问题也有技巧

结识各种各样的人往往是秘书日常工作的一部分，不过，即使你本身非常擅长与人打交道，有时候也难免会语塞，不知道接下去要说些什么好。站在这一角度上来说，我们很有必要去学习一些应酬过程中使谈话继续下去的技巧，这样等到无话可说的时候，你就能随便挑出一个，而不必尴尬到不知所措了。在这些解决尴尬的技巧中，提问题是一个不错的方法。每一个人都能提问题，但并不是人人都会提出正确的问题。当你的问题没有引起积极的回应时，问题很可能出在你所提问题的类型，或是问题的语言组织上。

已经进入公司三年的刘秘书是一位“交谈终结者”：他曾经听同事说过，客户往往很难与他交流下去。一位客户这样说道：“小刘是一位负责的好秘书，但他应该做内勤性工作，而不是接待性工作。我曾经试着与他说话，而且非常努力，但对方却一直在问我问题。回答了几个问题以后，我感觉自己就像在接受警察的盘问一样，真是太难受了。”

为什么自己的询问会让客户产生这样的感觉?刘秘书非常不解。

我们都会问问题，不过很少有人知道，如何提出问题才能够有效地促进交谈。当你的问题没有引起积极的回应时，很可能并不是因为对方不友好，或者对你不够感兴趣，或者问题本身不合时宜，而是很有可能仅仅因为你所提的问题类型，或是语言组织形式本身存在问题。

问题可分为两种：封闭式与开放式。

封闭式问题

封闭式问题有些像对错判断或是多项选择题，回答者往往只需要一两个词。比如：“你经常跑步吗？”“你认为我们这项措施合格吗？”“今天我们几点吃饭？是八点还是九点？”

封闭式问题可以让对方回答出一些有关他们自己的信息，供你进一步地了解（“我经常跑步”），同时也可以使他们表明自己的态度（“是的，我感觉它非常不错”），但是，此类问题往往导致令人尴尬，如果一直询问此类问题，只会让对方感觉，自己正在接受盘问。

开放式问题

想要让谈话继续下去，且有一定的趣味与深度，就要在封闭式问题以后，提出开放式问题。此类问题就如问答题一般，并非一两个词可以回答的，而是需要解释与说明。比如，在询问对方的家乡并得知对方来自于北京后，你可以接着问以下开放式问题：“为什么你从北京搬到了上海呢？”“你感觉上海与北京有什么不同？”“在上海这段时间，它给你留下的最深印象是什么？”

相比于封闭式问题，人们往往会更青睐于在对话中听到开放式问题。对秘书来说，如果你想要在应酬中建立起“善于交流”的印象，那么，你就必须要学会秉承以下原则。

保持双重角度与倾听态度

提问题时，倾听态度依然重要。不管你多么善于交际，若你仅仅是冷冰冰地流于形式，那么，不管你提的问题有多么开放、多么有趣，对方最终会感觉，你只不过在设法让他对你产生好感。

保持双重视角也非常重要：你不仅要考虑到自己想听什么、想说什么，同时还要考虑到对方的需要。最令人讨厌的就是毫不顾及他人的想法与需求。“说了这么半天都在讨论我，现在让我们谈谈你吧！你感觉我这个人怎么样？”这种只考虑自己的问题无疑会让人讨厌。

避免问题过于宽泛

“今天过得怎么样？”

“有什么新的消息？”

“最近忙些什么？”

“说说你自己的情况！”

提问题就如同开水龙头一样，范围放得越开，得到的回应便越多——直至最终极限。而像“今天过得怎么样”这类的宽泛问题往往需要很多的精力与时间来回答，所以多数人都会选择放弃。哪怕你再诚心地想要得到对方的回答，但对方也很有可能回应你：“没什么，就和平常一样。”

以上问题听起来都更像是随口说说的套话，而不像是真正想要了解什么情况，因此，得到的回应也往往是如“还行”“不错”一类的套话。

避免此类问题的最好方法就是让自己在与对方接触以前，多了解对方的关注点与兴趣：你了解得越多，在接下来的对话中，你能够询问的问题才会越多。与此同时，你需要注意的是，在提问题时，最好以简单的问题开始，讨论一些对方感兴趣且熟悉的话题。如果你想要与一位建筑师讨论，那么，“您看这间房间的装修是哪种风格呢”远比“最近流行哪些风格”更能引发对方的兴趣，因为后者过于宽泛、太难回答。

避免问引导性问题

引导性问题可能是最封闭式问题，它们往往只需要得到对方的同意即可，比如：“再来一杯咖啡，怎么样？”“您不认为这项意见是对的，是吗？”“每天加班两个小时已足够，您说呢？”

法庭上引导问题往往会使发问的律师受到斥责，在社交场合中，此类问题也不会给你带来任何好处。提问题以前，你就已经明确表示不赞同对方观点，这样的先入为主很难引发对方的好感。

如果你想讨论彼此的不同之处，应该在问明对方的理由以后再表达不赞同的意见，比如：“要不要再加一杯咖啡呢？”“您认为这项意见对公司发展有好处吗？”

学会事先准备一些问题

如果你了解这次会面以及会面的对象的话，事先准备一些问题，会比完全依靠临场发挥要容易得多。比如，在电话聊天时，列一个清单；在一次会面以前，先在心里或者手机上将有可能促进谈话的问题写下来，都是不错的选择。

另外，在闲聊过程中，有意识地记住一些实用且有趣的备用问题，将会起到随时打破尴尬局面的效果。比如：“如果你要另选一个行业（专业），你会如何选择？”“给你印象最深的老板是谁？为什么？”

并不是所有秘书都能够在应酬过程中熟练地使用封闭式与开放式问题，刚开始练习的时候，需要着意地去努力。很可能你的努力在他人眼中看来比较拙劣，但从熟悉的同事、朋友开始训练自己的这项能力，然后再在陌生人、客户中实践，一段时间之后，你便能够做得非常自然了。

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