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办公室怎么与客户沟通技巧(秘书如何提高接电话技巧？学会这几招，让您的接听效率成倍提升)

叁碗诸角
办公技巧
2023-08-22 05:30:00
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第2章　做好电话管理——天使在细节，魔鬼也在细节

有人统计，在秘书每日最常接触的工作中，接打电话出现的次数仅次于信件处理。这便要求秘书拥有一定的电话管理经验：不管是拨打还是接听电话，在决定拿起话筒时，秘书必须进行一番准备，以使电话管理的效率大幅度提升。

从容做好电话细节

接打电话是秘书工作中不可或缺的一部分，它不仅仅是一种传递信息的方式，而且在很大程度上体现出了个人的修养与素质。关于打电话的一些细节，秘书人员一定要谙熟于心。

秘书Aily在上班第一天便遭到了经理的批评，原因是，她接的两个电话中，第一个电话铃声响过了五六遍之后，Aily才将手头的工作停下来，并在抓起电话后使用急促的语调问：“喂，你找谁啊？”第二个电话则是找经理的，Aily先说了声：“你等等。”之后，她拿起杯子喝了口水之后，大喊道：“经理？经理？你的电话！”

Aily的错误对于专业的秘书而言显得既笨拙又无修养可言。接打电话虽然是一件再小不过的事情，但是对于秘书人员来说，它却是展现个人职业素质的最佳时刻。以下是工作过程中秘书人员应注意的一些电话细节问题：

1.迅速而准确地接听

现代秘书人员往往工作繁忙，但是，不管手头工作怎样忙，在听到电话铃声之后，秘书都应准确而迅速地拿起听筒，最好在三声之内便接听。电话铃响一声的时间大约为三秒钟，若是长时间无人接听电话，让对方久等，是极不礼貌的行为。在等待的过程中，对方的情绪往往会变得急躁，虽然所有人都明白这种延迟接听并非针对个人的，但却很容易让对方留下不好的印象。

即便是电话离自己很远，听到电话铃声之后，秘书也应加快脚步，走回自己的办公桌去接听电话。若是电话铃声响了五声才接起话筒的话，应该先向对方道歉，因为对方等待了许久，但接电话者只是轻轻一句“喂”的话，难免会令打电话者产生不满之情。

2.重要的第一声

秘书需要明白，不管你是打电话给他人，还是他人打过来电话，最好在电话接通时，便能够让对方听到亲切而优美的声音，这样的声音不仅会让对方产生愉悦之感，令双方的对话顺利展开，同时也会令对方对单位产生良好的印象。

在电话中，秘书只需要稍微地注意一些细节，便会给对方留下完全不同的印象。同样一句话：“您好，这是××公司。”清晰而悦耳的声音往往会给对方留下好的印象。因此，秘书要有这样的意识：接打电话时，你代表的是“所在机构的形象”。

3.保持“对方在看”的意识

电话重在“以声传情”，但是，也正是因为这种沟通方式见不到面部表情，所以它往往会影响到双方的具体沟通效果。这便要求秘书在打电话时一定要保持良好的心情，这样，即使对方看不到你，也可以从你欢快的语调中获得感染，从而给对方留下极佳的印象。由于面部表情的变化会对声音产生影响，所以，即使是在电话中，也应抱着“对方在看”的心态去应对。

4.端正自己的姿态

在接打电话的过程中，秘书人员绝对不可喝茶、抽烟或是吃零食，因为慵懒的姿势往往会在不经意的声音中令人听出端倪。若是你在打电话时弯腰趴在桌子上，那么，对方便会听到你懒散、无精打采的声音；若你的坐姿端正，你所发出的声音也往往充满活力。因此，尽可能地注意自己的姿态，这是接打电话过程中另一项重要的细节问题。

5.认真而清楚地进行记录

在电话详情记录的过程中，秘书应随时牢记“5W、1H”技巧。所谓“5W、1H”是指：

·When何时；

·Who何人；

·Where何地；

·What何事；

·Why为什么；

·How如何进行。

想要将电话内容记录得既简洁又完备，则有赖于对“5W、1H”的良好运用。

6.挂电话前的礼貌

在准备结束电话交谈之前，主动挂电话的一方应说一些礼貌的结束语，以让对方意识到，你要结束通话了。此类语言包括：“那好，我们今天就谈到这里，好吗？”“那就这样，有情况时我再及时与您联系。”或者，你也可以使用更规范的结束语：“很高兴与您通话，期望与您尽快见面，再见！”“谢谢您的来电，再见！”

若是你所在机构或部门有自己规定的标准通话结束语的话，那么，在每次通话结束之前，你都应使用这句结束语。切记不可刚刚讲完正题，便“啪”地挂上电话，这样只会让对方有措手不及之感，甚至会以为你在摔电话。

及早做好电话准备

不管是何种形式的人际交流，...

1.内容准备

拨打电话之前，秘书人员应该做好以下准备：

首先要了解与明确自己所要通话的对象的一般情况，包括受话人的姓名、性别、年龄、职务，以避免发生尴尬。同时，进一步明确受话人的电话号码，仔细地核实，再谨慎地拨打。

将自己所需要的资料放在触手可及的地方，以避免在打电话过程中东翻西找。

对自己需要传达的信息、需要阐述的要点有明确的把握。最好的办法是，将这些内容写在便签纸上，给自己整理出一个条理清晰的提纲，这样一来，电话一通，你便能够依照提纲有条不紊地阐述，不至于将要点遗漏，更不会出现语无伦次，或是因为一时想不起来说什么而尴尬僵住的情况。

准备好自己要说的话，一般来说是做两个准备：如果接电话者就是你需要联系的人时，你该如何沟通；若不是，又应如何通过接电话者来找到自己需要联系的人。

将对方有可能提出的问题一一罗列出来，若是你无法做到随机应变的话，可以先将答案写出来。

2.记录准备

秘书应该明白，每一次的公务来电都有可能是一次重要的信息传递，因此，每一个秘书人员都应在自己或是公用的电话旁边配备完整的记录工具，并养成只要一听到电话铃声，便拿起笔与纸的习惯。

为了避免因为记不住或是记不清楚打电话者所传递的信息而一再要求对方重复，甚至将信息要点遗漏的情况出现，秘书应在接听电话时进行适当的要点记录，以避免话语反复，从而最大限度地节约双方的时间。若是有可能的话，可请部门制作统一的来电记录表。

3.补缺准备

因为工作繁杂，有些情况下，秘书会需要在办公时间暂时离开自己的办公桌，去处理其他的要事，以至于自己无法接听他人的来电。此时，秘书人员可以采取以下两种应对措施：

·委托他人代为接听自己的电话，并嘱咐对方将来电者的姓名、单位与具体的电话号码记录下来，并让其转告对方，自己会在回办公室之后立即回复电话。一般情况下，不宜要求对方隔时再来电，否则很容易给他人留下“摆架子”的印象；也可以请他人在对方同意的情况下，将来电内容记录下来。

·进行电话录音的设置，在进行录音预留时，应尽量令自己的发音表现出谦逊友好的一面，其基本内容大致如下所示：“您好，这里是××部门，现因工作人员外出，请您在信号声过后进行留言，或是留下您的电话号码，我们将会尽快与您联络，谢谢。”

秘书人员必须明白的是，你所接听或是拨打的每一通电话都是非常重要的，人生的机遇也往往会在不经意间产生，因为你并不知道哪个电话才是最重要的。时刻做好准备，将自己最佳的状态通过话筒传递给对方，你与所在机构的良好形象便已然在电波中得到传播。

礼貌规范拨打电话

秘书人员拨打电话时所代表的不仅仅是个人形象，而且还代表了本机构或自己的直接上司的形象。虽然电话只是工具，只能传声，不能传情，但是，若秘书在拨打电话的过程中表现得过于不礼貌、不规范的话，便极有可能令他人产生质疑，从而铸成大错。

今天是王雪第一天正式到一品房产公司上班，因为经理上午需要在自己的办公室开一个小型的销售工作会议，所以，作为经理秘书的王雪便担负起了与广告商张兵进行联系的任务。

虽然平日里没少从课本上学习专业的拨打电话礼仪，可是，真正拿起电话之后，王雪的表现却并不好：

“喂，张兵先生在吗？”

“不好意思，他不在。”

“哦，他什么时候回来？”

“我们也不清楚，请问您找他有什么事吗？”

“没什么大事，就是想和他说一下今年的广告合作业务。既然他不在，那我过一会儿再打电话吧！拜拜！”

从王雪的电话中，我们可以看到许多不规范的地方，事实上，在拿起电话之后，秘书人员应该按以下礼貌与规范，进行电话的拨打：

1.在对方接听之后，先将本人姓名与单位名称说出来

为了可以让接电话者听清楚，在自报家门时，秘书应以较慢的节奏说话，并最好报出自己的名字，这种方式不仅可以达到自我推销的目的，更能让对方加深对你的印象。比如，你可以告诉对方：“您好，我是××公司的×××，请问×××经理在吗？”

若接听者也同样为秘书，在本人来接时，你还应将自己的姓名与单位再报一次。

在介绍自己时，你所使用的方法主要取决于两个不同的因素：

·你所拨打的电话是公司内部电话还是外界电话

若是你拨打的电话是外界电话，你又不认识对方，则应进行详细的自我介绍，如：“您好，我是王雪，是一品房产的行政秘书。”

在进行公司内部电话的拨打时，你可以视情况不同，用以下几种方式进行自我介绍：

“我是王雪，李经理的秘书。”

“我是销售部的王雪。”

“张兵先生，您好，我是王雪。”

·你是否清楚接电话者是谁

在电话接通并进行了自我介绍以后，若对方并非你所找的人，在请对方转接时，你的声音应该尽量显得有礼貌一些，并将自己的通话内容进行简明扼要的说明。

2.若对方恰好不在，则应留下自己的电话

打电话时，若是你要找的人恰好不在，或是不方便接电话，秘书则应以协商的口气请接电话者转告，在留言时，要将自己的姓名、所在单位、电话号码一一告知，并简要说明需要对方转告的内容，这是最基本的礼仪。

另外，不要告诉对方，他在什么时间回电话是最好的，在你有可能外出的情况下，提醒对方这一点极其重要。如果对方在外地的话，你应说明自己将会在何时再打电话，若是方便的话，请对方在那时再接听。

另一个需要秘书人员注意的是，在对方记下这些内容之后，一定要记得向对方询问：“对不起，请问怎么称呼您？”在对方告知姓名之后，秘书要用笔记下来，以方便事后进行查找。

3.若对方是你要找的人，则应询问对方是否方便接听电话

若是你在一开始拨打电话时，便已经估计到这次通话的时间可能较长的话，则应在通话开始时便向对方询问，是否方便进行长谈。若是对方愿意长谈，但是恰好此时不方便的话，你则应有礼貌地请对方指定下次通电话的时间。

这样做不仅是为了能够令对方定下心来与你进行事情的商议，同时也事关礼仪：在他人正忙碌的时候去电话既不礼貌，而且谈事的效率也会不高。

若你需要占用一刻钟的时间，你要记住不可只说：“可以占用您几分钟的时间吗？”而是应说：“张兵先生，我希望和您谈一下近期我们合作的一些细节，大概需要15分钟，您现在方便吗？”

若是你不得不在对方不方便的时候打去电话的话，则应表示歉意，并进行明确的说明。

电话打多长时间为佳？

在秘书工作中，通话时间是宜短不宜长的，需要遵守电话礼仪中的“3分钟原则”，即每一次的通话时间应该有效地控制在3分钟以内。

当然这里的“3分钟原则”并不是绝对的只能通话3分钟，而是指个人应长话短说，废话少说。时间就是金钱，在拨打电话时，秘书必须讲求办事效率，以节约自己与他人的时间。

4.注意语言的正确运用

在拨打电话时，秘书人员的具体措辞与语法都应与自己的身份相切合，既不能太随便，也不能太生硬，在称呼对方时，要加上头衔；对方提出要求，或是你需要对对方的要求做出反应时，要保持积极而礼貌的态度，运用一些类似的语言，比如“我很高兴为您找一些相关的信息”，或是“请别忘记下周到公司参加股东大会”等。

5.学会适可而止地结束通话

通话时间过长便意味着你在滥用对方的善意，在结束谈话时，你应将刚才谈过的话题进行一下适当的总结，并说几句客气话，以便让自己的态度显得更礼貌。

拨打了错误的电话号码怎么办？

有时候，因为电话号码记录错误，或是自己按错了数字键，很容易出现拨错了电话的现象，在这种情况下，秘书人员应记住以下处理方式：

●不可一挂了之，而是应诚恳道歉：“对不起，我可能拨错了电话号码。”

●不可盘问对方为什么不是自己要找的人。

●可向对方询问一下号码，看是否与自己所拨打的号码相同，以免再次拨错，并道声：“再见。”

善意响应抱怨电话

秘书们在提到抱怨电话时，大多都会胆战心惊，因为自己不但要忍受来自于客户或是合作者的满腹抱怨，甚至是破口大骂，而且稍有不慎，就会得罪对方，并因此而遭到主管领导的怪罪。如何安抚抱怨电话中的不满，怎样才能将烫手的山芋变为再次拉近彼此的红线？这些都是秘书从业人员需要去认真研究的。

一日，豪钢机械公司秘书小林接到了某位合作伙伴的抱怨电话，于是，便发生了如下的一段对话：

合作伙伴：你们公司怎么搞的？效率这么低？

小林：您好，我是我们公司的秘书小林，请问，您能不能告诉我，究竟是什么原因让您那么生气？

合作伙伴：我们上个月向你们公司订了一台裁纸机，你们的业务员说这个礼拜三就会送过来，现在都礼拜五了，还没有看见机器的影子，你们怎么做事的？

小林：耽误了贵公司的作业，真的很抱歉，您能否将您的姓名、贵公司的名称与订货批次告诉我，我马上帮您查一下出货单，好吗？

合作伙伴：好，我叫刘明，我们是多彩纸业有限公司，订的机器是2A532。

小林：好的，我已经记下来了，真是很抱歉，这是本公司的失误，我一定会向主管反映这件事的，麻烦您将贵公司的电话号码告诉我好吗？我在查过出货单之后，立即给您回电话，时间不会超过30分钟，您看可以吗？

合作伙伴：好吧！

（30分钟后）

小林：刘明先生您好，我是豪钢机械公司的林秘书，刚才您所反映的订货情况我已经帮您调查过了。您订的机器因为缺少了一个零件，所以延误到了现在，我们公司没能及时通知您，真的很抱歉，这是我们的疏忽。我已经向总经理汇报过这件事了，总经理也已经下达了命令，要求立即给您出货，估计在明天早上您就可以收到机器了，我们业务部经理会亲自带着机器到您公司去向您致歉。给您带来这么多麻烦，真是抱歉！

毫无疑问，小林的该次抱怨电话处理得不仅有礼貌，而且极有诚意。其实，只要在电话中透露出足够的诚意并适当运用一定技巧，客户的抱怨问题是完全可以得到圆满而妥善的解决的。

在接听抱怨电话时，秘书人员应该注意以下具体事项：

1.不可推卸责任

在进行抱怨电话的处理时，一味地推卸责任只会让客户更愤怒，此时，秘书人员应尽量向对方赔不是，以期化解客户心中的不满情绪。而且，你很可能会遇到得理不饶人的客户，最好的应对方法则是以柔克刚，通过自己的不断努力将客户的怨气化为乌有。

2.记录抱怨要点

在不断致歉的过程中，秘书人员也应时刻将对方的抱怨重点记录下来，以便在事后按记录要点进行逐一的妥善处理。同时，还应让客户将电话号码留下来，以便日后进行联系。

3.不可影响个人情绪

许多客户只是因为对公司产品或服务不满意，才打电话到公司的，他们期望以这样的方式来发泄心中的怒气，因此，秘书人员的个人情绪不可受到抱怨电话的影响，否则很可能会导致事情越来越糟糕。

4.不可掩饰过失

秘书应牢记，就算你再想维护上司或公司的形象，也不可掩盖过失，若是一直以公司的立场为出发点，将一切责任都推到抱怨者头上，只会引发对方更大的不满。

5.不可规避责任，急着把电话转出去

秘书人员应牢记，对方既然已经找到了你，势必是想要通过你将信息传达给公司领导，或是期望从你这里获得安慰。此时，若你直接将电话转接给他人处理，客户肯定会产生未受重视之感，甚至会可能采取更加激烈的方式，与公司永远断绝来往，这样一来便会得不偿失。

6.不可在电话中与客户争执

在抱怨电话里，客户往往会怒气冲冲，当你无论怎样解释都无法让对方满意时，你要切记：不可发怒，就算责任不在公司，也应设法让彼此的情绪平静下来，让客户慢慢地了解真实的情况，避免争执进一步扩大。

7.让客户了解后续处理情况

若你安抚了客户，并向对方要了电话号码，那么，你千万要记得，及时、尽早给对方回电话，让他了解问题的解决与处理情况。若是你仅仅将挂电话当成事情完结的话，那么过一段时间之后，客户将会更加气愤地打来电话，质问你事情为何还未得到解决。因此，及时向客户汇报处理结果是非常必要的。

在接听抱怨电话时，若是对方反映的问题是秘书自我职权范围内可以解决的，那么，你就应及时为客户进行解决；若问题属于自身职权与能力所不及者，则应集思广益，请教资历深的同事或者向上级领导进行请示，以求获得最佳的解决方法。

果断处理紧急电话

所谓紧急电话一般是内容极为重要、通知发生突然事件的电话，比如重要通知、紧急措施、突发事件或者其他紧急电话。对于秘书人员而言，个人如何处理紧急电话，意味着个人是否能够跻身于优秀行列之中。

某公司业务部办公室刘秘书在星期天值班，下午5点，马上就要下班的时候，他接到了一个紧急电话，电话的内容是：本公司的一辆面包车与外单位的一辆卡车相撞，面包车司机与车内的三人重伤，车身损坏严重，无法开动，特请公司派人进行紧急处理。

刘秘书在做好了电话记录以后，又不得不思考联络上司的问题：星期天因为车祸去打扰上司，是否合适？抑或自己应该到现场去进行紧急处理之后，再用电话方式与有关部门联系？

再三思考之后，刘秘书决定先向领导进行汇报，向其进行请示。

紧急事件的处理与一般事件的处理方式有所不同，因为紧急事件往往具有突然性、急迫性的特点，迫切需要正确的人进行恰当的处理，此时秘书这一“中间人”与“传话人”的角色便显得尤为重要。

在处理紧急电话时，秘书人员需要从以下几个方面入手：

1.先进行信息的准确记录

接听紧急电话时，秘书一定要以“准确”为第一原则。在电话谈话过程中，由于无法运用到视觉器官来帮助理解事件，所以，其准确性往往会或多或少地受到影响。因此，常有秘书在接听紧急电话之后却有一些重要点未能记清楚的现象出现。

因此，在进行紧急电话的接听时，秘书要在语言上做到主动发问，防止出现语言混淆，电话号码、名称、事件发生地点不清楚的事件，最好在接听电话时边听边记，以防止遗漏要点，之后再主动重复一遍，得到对方认可之后，再挂电话。

2.先让自己冷静下来

挂完电话之后，不管事情有多么紧急，电话中的内容有多么惊悚可怕，秘书都应先冷静下来。想要将紧急电话中的内容处理好，就不能轻易地速战速决，而是应先将自己的思绪平静下来，想一下事情发生的经过，打电话者所叙述的主要内容，同时思考一下该怎样处理才最合适。

3.视自己的能力来处理

有些突发紧急电话是秘书可以用一己之力处理好的，但是有些则是秘书人员无法从容应对的。面对这种情况，秘书不应该急着做出反应，更不能立即采取行动，而是应先停顿几分钟，将事情的经过再想一遍，再考虑一下，看自己是否能够进行妥善的处理。

面对自我无力解决的问题时，秘书应快速向上级进行汇报。若你对事情的发生过程无法流畅叙述，最好将自己刚刚记载的电话内容进行条理化处理，并将你认为最佳的事件处理方式一一写下来，以方便在向上级汇报、请示时给出大概的建议。

4.不要在汇报上司的过程中评论事件

在遇到了重要的、紧急性的事件时，人往往会存在抗拒或推诿心理，甚至会对事件进行过于草率的反驳，或是妄加评论。其实，这些行为对于处理问题根本毫无帮助。所以，在向上级汇报情况时，秘书不可对事件进行过多的评论，更不能不分青红皂白地对事情妄自评价，否则，不仅无法将问题解决，还有可能让上级的视听受到混淆，从而无法顺利地判断出事情的正确走向，令问题更加棘手。

越紧急的电话越能考验秘书的电话管理能力，当然，这种能力往往是在日积月累的努力之后才获得的。所以，在平日里，秘书应针对自己所在机构的业务范围，不断地进行“紧急电话想象”，这种想象可以帮助你预先温习有可能发生的事件，并能让你在真正面对此类电话时，拥有更从容的处理能力。

恰当应对领导电话

由于电话早已成为了当今社会使用最普遍、最便捷的通信工具，因此，秘书与领导的沟通与交流也同样离不开电话。在接打领导的电话时，你应如何应对？

小蕾在办公室中做了三年的行政秘书之后，终于正式升职为了总裁三大秘书之一。

也许是为了与另两位老秘书竞争，也许是为了给总裁留下深刻的印象，小蕾在接到了一名孙姓女子的电话之后，并未与另两位秘书商量，便将总裁的新手机号给了对方。

第二天，总裁非但没有对她的行为表示任何嘉奖，反而阴沉着脸，将她大骂一通。原来，该孙姓女子是总裁前女友，现在二人已经分手，但对方苦苦纠缠，迫不得已之下，总裁才换掉了自己原来的手机号。

小蕾的错误在于，在未弄清事情的情况下，便轻易地做出了决定。其实，在处理那些找领导的电话时，秘书应该按以下方法进行处理：

1.立即转接领导愿接的电话

一般情况下，若是熟人找领导，并且领导也在的话，秘书应先看一下对方是否在领导等待的来电名单之中，若对方在其中的话，则应立即转接。

2.规避领导不愿接的电话

若领导并不愿意接电话的话，秘书则应灵活地应对，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图进行处理，使领导避开那些浪费时间、不必要的电话。具体方法如下：“对不起，先生，我们经理刚刚离开了办公室。”“我也不清楚他什么时候回来。”

3.若领导无法接电话

领导正忙或者处于无法接电话的状态时，秘书可让对方留话，并表示会主动与之联系，同时，记下以下留言内容：

·何时、何人来电；

·具体何事；

·是否需要回电；

·需要回电话的对象是谁，怎样称呼；

·对方是否会再次拨打；

·对方的电话号码。

在记完之后，秘书要重复一遍，并告知对方自己一定转告，同时将留言条放在领导的桌上，以便其回来便能看到。

如何接领导的电话

在现实工作中，秘书也有可能需要通过电话与领导进行联系。在接领导的电话中，秘书应注意以下几个方面：

1.确认领导打电话意图

在领导打电话时，他们一般都有重要的事情，此时，秘书需要将上司打电话的内容用笔记下来，若是有不明白的地方，一定要问清楚；在领导决定挂电话时，应该重复一次领导交代的事情的重点。

2.对不明确的指示应谨慎对待

有时候，电话沟通往往会造成领导交代不明确，这种不明确很可能是因为秘书不了解事情真相，也有可能是领导本身也并不了解事情的真相而导致的。所以，在面对此类指示时，秘书应向相关的主管或同事进行咨询，同时向领导提供有可能的答案与建议，供领导解决问题时参考。

3.不要立即着手办事的情况

虽然很可能上司在电话中已经向你交代了事情，但是，在以下三种情况中，秘书最好不要擅自做决定：

·资料不完整时

比如，当领导告诉你，他将请客户一起吃饭，时间也已确定，但是费用却未确定时，你若不清楚领导的消费习惯，最好不要轻易下决定。

·领导情绪不佳时

人在情绪不佳时往往会说一些气话，这些气话往往是犯错的开始，比如，你的上司气愤不已地告诉你，一定要将某位员工开除。此时，秘书便应暂缓下令，待上司情绪平静之后，再进一步做出确认。

·沟通不彻底时

当你并不清楚事情的缘由、不知如何处理事情才最佳时，最好不要立即去做上司交代的事情，否则很可能会产生误解，从而导致事情向着坏的方向发展。

如何给领导打电话

在给领导打电话的过程中，秘书需要注意的事项有以下几种：

1.注意打电话时的情境

在上司休息、出席重要会议时，最好不要打电话，除非是上司专门交代过的事情，或是发生了紧急事件必须向领导汇报。

2.特定情况下打电话要及时

对于上司急于了解的事情，秘书在知晓缘由之后，应尽快给领导打电话；在受上司之托外出办事时，也应及时向领导进行工作进展情况汇报；在突发重大事件时，需要打电话进行及时报告。

3.把握电话沟通的内容

不管是什么事情，在向领导进行汇报时，秘书都要事先打好草稿，明确表达思路，尽量以清晰的条理、简明扼要的叙述向领导进行明确的报告。

另外，对于一些能够自己妥善处理的鸡毛蒜皮类的小事，秘书应尽量自己处理。在进行相关事实的陈述时，秘书也应实事求是，不可带有过强的主观情感色彩，更不可妄加评判、谎报虚报。

专业接听客户电话

你也许会有这样的感受：与一位朋友或者客户经常通电话，但是却从未谋面，而一见面，却发现，对方与你想象中的形象截然不同，这是为什么呢？通过电话联系时，人都有通过声音对他人的容貌进行想象的习惯。这种习惯对于秘书人员至关重要：你的声音也是你个人形象的一个主要方面，若你能在接听客户电话时，让自己的声音显得更加亲切与专业，处于听筒另一边的客户即使没有看到，也同样可以感受到你的热忱与你所在组织的诚意。

办公室里新来了一位刘姓的助理秘书，某天，电话铃声响起后，刘秘书接起了电话：

刘秘书：您好。

客户：您好，麻烦将电话转给张总。

刘秘书：稍等……不好意思，张总的电话没有人接，他可能出去了，要不然您到下午再打吧！

客户：好吧，那我下午再打！

刘秘书：好的，再见！

刘秘书接听客户电话的方式实际上体现了其在业务能力上极不专业的一面。身为秘书，在接听客户电话时，你必须明白：在这种时刻，你不仅代表了自己，而且代表了整个组织的形象。在拿起电话的那一刻，你除了要做到基本的接听电话礼仪之外，还应注意以下几点：

1.接电话前以左手拿听筒、右手拿笔

现实生活中许多人习惯使用右手接听电话，但是身为秘书，在接听客户电话时，往往需要进行必要的文字记录。使用右手接电话者一般都会将话筒夹在肩膀上，这样电话很容易掉落，并很容易发出刺耳的声音，从而令客户感觉不适。为了最大限度地减少这种不良现象的出现，秘书在入职以后，便应该提倡使用左手接听电话，右手记录或是进行电脑操作，这样，便可以轻松达到与客户沟通的目的。

2.接电话后先主动报出公司或部门名称

如：“您好，××公司总经理办公室，我是（姓）秘书，很高兴为您服务。”切忌拿起电话便劈头就问：“喂！你找谁？”

当来电者说明他要找谁之后，一般会有三种情况出现：

·本人在，可以接听电话；

·本人在，但不想接电话；

·本人不在，无法接听电话。

第一种情况秘书可直接转达过去，而第二、三种便需要秘书灵活应对。在接此类领导不想或无法接听的电话时，秘书应说：“对不起，他的电话没有答应/他刚好出去，您是否需要留下口信？”切记不可只说一声“不在”，便将电话鲁莽挂掉，因为也许打电话者需要留话。你应请对方清晰地报出姓名、单位、回电号码与具体的留言，但是要注意：在进行这些事情时，应该语言简练，以节约时间。

若客户交代的事情过多，你应首先在对方讲完话之后，进行重点的重复。这种重点重复不仅可以帮助对方想起有可能忽视的重要问题，更能表现出你对他的重视。

3.暗示客户先收线

做到了过程完美后，你还应注意将结局画上圆满的句号，你不经意间大力挂电话的动作会让对方对你产生不满。最好的挂电话方法是：让客户先收线，因为一旦你先挂上电话，对方便会首先听到信号挂断的声音，这会让客户感觉到非常不舒服，所以，在电话即将结束之前，你应礼貌地请客户先收线。

当对方表明已将主要通话目的告知完毕之后，你应暗示对方“我要挂电话了”，比如：“好的，李经理，您还有其他的事情需要吩咐吗？”此类选择性问题可以有效地制止对方想要闲聊或攀谈的想法，从而最大限度地节约你的时间。

电话是组织进行外展式经营的桥梁之一，通过电话，可以达到将企业形象成功推销出去的目的。一个优秀的秘书人员应该认识到，谨慎地接听客户来电，会为公司争取到更多的利益，建立起良好的企业形象，从而让电话在商务活动中起到最大的作用。

巧妙处理特殊电话

在具体的工作中，秘书往往有可能接到一些出乎意料的电话，如一些挑衅滋事者打来的电话，或是对方提出了难以应对的问题。此时，如何处理这些令人难堪又必须合理应对的电话，便成为了秘书人员现实工作中必须面对的问题。

亚旗公司的刘秘书正在埋头起草一份文件，电话铃声响起来后，他拿起了电话。在电话中，刘秘书听出了对方的声音，辨别出又是那位设计公司名叫赵杨的业务经理打来的电话。

他第一次来电时，刘秘书曾经听过赵杨的自我介绍，并判断出了这并不是总经理正在等的电话，也不是什么紧急的要事，于是便说：“很抱歉，经理现在不在，请您留下姓名与联系方式，我会向经理转达。”

挂完电话之后，刘秘书便向总经理作了汇报，总经理听后，告诉刘秘书说，自己曾经在一次会议上与此人碰过面，但是印象不佳，所以不想与对方有业务上的往来。

几天之后，赵杨第二次打来了电话。刘秘书说：“对不起，经理还是不在，我已经将您的情况向经理进行了汇报，目前他非常忙，还未考虑与您进行联系。”说完，便主动将电话挂掉了。

如今，赵杨第三次打来了电话，刘秘书只好再次回绝：“不好意思，赵经理，我们现在有长期的固定广告合作商，目前并不需要更换，我们经理目前也正处于业务繁忙期，有需要的话，我们会主动和您联系。”

其实，刘秘书所遇到的情况实属常见。在工作过程中，为了公司的形象，也为了体现出自己良好的素养，在遇到特殊情况的电话时，我们要采取最佳的处理方案，合情合理地解决问题。以下便是一些应对此类电话时的技巧：

1.当对方提出了你难以回答的问题时

不管你在接电话之前如何集中了自己的注意力，总有一些时候，当你拿起电话之后，发现你需要更长的时间才能给对方做出有效的回复。在这种情况下，你可以采用下列权宜之词，以帮助自己赢得更多的时间：

“不好意思，办公室有人在找我，一会儿我给您回过去好吗？”

“您是否能够给我点时间，让我去查一下资料？”

“您说的这件事情很重要，让我再仔细考虑一下，之后再给您答复，好吗？”

“很抱歉，我现在很忙，我知道这件事情对您非常重要，明天下午三点您是否有空？我们到那时再详谈好吗？”

“我并不清楚您讲的这些，我先落实一下，明天再给您打电话，这样好吗？”

“很荣幸可以为您服务，我是否可以在星期五约个时间，再和您打电话商量这件事情？”

但你需要注意的是，你不能总是重复地使用这些说法，因为很多人都明白，这只是推脱之词。当然，当你让他人等到最后时，你应该首先向对方表示感谢。

你也可以更坦率一些：“我知道这件事情非常重要，但是我的确无法立即给您回复。”

在某些情况下，如果你的答复过于迅速的话，只会让对方误认为你并没有经过慎重的考虑，而这些问题很可能恰恰是需要你用15分钟、一天甚至更长的时间去进行严肃而仔细的考虑的。所以，做出这样的回答，对方也是可以谅解的。

2.当你接到了令人困惑的电话时

有时候，你可能会接到一些并不明白对方在说什么的电话，也可能对方一直在使用一些你无法理解的词语与表达方式，或是对方要求你回答某个问题，承担你并不知道的责任。

面对这种情况，你有两种做法可以选择：

·将自己的言辞模棱两可，比如，问对方：

“你是否能够解释得更清楚一些？我不太清楚您使用这个词语所表达的意思是什么。”

“您所说的那个细节我并不清楚，请您允许我查阅相关的资料之后再向您回复。”

“我是否能够再深入地考虑一下之后，再给您打电话？”

·让对方确信，你已经明白他所说的内容，然后，在放下电话之后，立即向那些能够理解此事的人进行询问。

3.当你需要使用电话告诉别人一些不好的消息时

当必须向他人传递一些令人不快的消息时，大多数的明智者认为，电话并不是最佳的选择，因为在电话中往往无法说明消息到底有多坏。但是，有些情况下，它的确是唯一的工具。因此，在这一过程中，你必须更加慎重地整理自己的用词。

一位秘书曾经讲述过自己对这一事件的体会：

在我打此类电话的时候，我总是会竭力让氛围变得更缓和：“××，我打电话来并不是为了让你烦恼，但是，我想，你有必要知道，我们公司最近的确有一些不尽如人意的地方。我往你的电子信箱里发了一封信，我想如果方便的话，你可以去查阅一下。”

这位秘书并没有明确地说明事件的严重性，但是，却足以让对方为即将接到的不佳信息做好思想准备。许多人对坏信息都会产生抵御心理，所以，大多数人在接到这样的电话之后，并不会立即针对细节问题展开追问。

4.线路中断

在通话过程中出现线路中断的情况的确非常令人恼火，此时，主动打电话的一方应该负责进行重拨电话，接电话者则应该静静等待一两分钟之后再离开。重拨应该越早越好，在接通电话以后，应该先表示歉意：“不好意思，刚才好像线路出现了问题，刚刚我们谈到了……”

就算是电话线路中断出现于通话即将结束时，秘书人员也要重拨，将话讲完，否则便会非常失礼。况且，就算你的话已经讲完了，可是，对方很可能还有问题。

若是在一定时间内，打电话的一方并没有重拨，接电话者也可以回拨：“刚才电话断掉了，不知道你是不是还有没有讲完的事情？”

对于秘书人员来说，接听特殊电话最需要的就是耐心：特殊电话多半会因为电话内容的不清、不详而导致处理起来比较麻烦。如何在讲求效率的同时，让自己更加专心地去接听此类电话，是秘书人员在现实工作中需要不断锻炼、提升自我的关键所在。

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