护士办公小技巧(临床必修课：护士的超级谈话术，值得每个人拥有)

能说话是本能，会说话是本事，成为一名会说话的护士

情景1

护士小A：“刘老师，您又在病房吸烟了，您知道嘛，在病房吸烟不仅影响您的健康，还让同病室的人被迫吸您的二手烟，您这是害人害己啊。”

患者：“这小护士真多事，你看到我吸烟了吗，你这样说话是危言耸听，夸大其词，是不是想故意制造矛盾啊？”说完瞥了小A一眼。

情景2

护士小A：“李阿姨，您怎么能随便打开门禁开关让外面的人进来呢？”

家属：“我儿子知道他爸今天做了手术，不放心，想过来看看，一会就走。”

护士小A：“那也不行啊，现在疫情期间，拒绝探视，入院时不是告诉您了嘛。马上让您儿子离开，我得为我病区的所有病人负责，要不我可喊保安了啊。”

家属：“看一眼就走怎么就不行了呢，你怎么一点同情心都没有啊，再说我们也是有24h核酸报告的，多大点事，还值得叫保安，这么说，我还要投诉你服务态度不好呢。”

你来我往，双方不自觉的都提高了声调，最后以两败俱伤宣告结束。

情景3

患者：“护士，我今晨要做肝胆胰脾彩超怎么没有人告诉我要空腹啊。”

护士小A:“李叔叔，昨天给您检查单的时候不是已经跟您说过嘛，晚上12点以后不要再吃饭、喝水、吃药了。”

患者：“可你没有说过不能吃鸡蛋啊，在我们那里鸡蛋不算饭。”

护士小A：“李叔叔，您要这么说我也没办法了，去办公室找您主管大夫吧。”

患者：“是你告诉我的，又不是大夫告诉我的，我找他干嘛，你这是明摆着推卸责任啊。”

护士小A有苦难言。

你有没有这样的苦恼呢？明明你说得没错，明明你也是为了患者好，为什么总是吃力不讨好？仔细想想就会发现，这些误会与分歧都是不会说话惹的祸。

那如何做一个会说话的护士呢？接下来跟着这三大步骤来提升自己的沟通能力吧！

第一步：表达同理心，解除心理防御

第二步：清晰表达，寓情于理，取得理解配合

第三步：搭希望之桥，解除后顾之忧

对于情境1

建议这样说：

第一步：表达同理心，解除心理防御

“刘老师，您是不是烟瘾犯了，我太能理解老烟民的痛苦了。刚才看您在跟孙女视频聊天呢，宝宝的声音可真好听，在家是不是跟您特别亲啊！”

分析：患者本以为护士会给予其一番苦后婆心的说服教育，心里不由自主建立了一道防线。当听到这句认同的话语时，自然而然的放松了警惕，同时对宝宝的赞美也拉近了护患距离。

第二步：清晰表达，寓情于理，取得理解配合

“要记得，在房间里可千万别吸烟啊，一是宝宝太小，吸二手烟对她身体不好；二是宝宝皮肤太娇嫩，容易被烫伤。就拿我们的病房来说吧，这里有氧气通道，如遇明火容易引起爆炸，所以在房间内吸烟容易造成危险。”

分析：从吸烟对宝宝会产生危害入手，进一步阐明在病房内吸烟的危险性，侧面给患者敲响警钟，避免了正面冲突。

第三步：搭希望之桥，解除后顾之忧

“住院期间还是不吸烟、戒烟为好，当疾病恢复后如实在想吸烟也尽量要到空旷的地带或吸烟区。”

分析：对患者住院期间不吸烟或戒烟提出希望，同时建议患者出院后要选择适宜吸烟场所，让患者体会到护士是真心实意为他好。

对于情景2

建议这样说：

第一步：表达同理心，解除心理防御

“李阿姨，我能理解您们家属此刻的心情，我知道您们都很关心患者的情况。”

分析：李阿姨私自打开门禁，让探视者进入病区本就理亏，此时如果一开口就摆出想说服教育的姿势，很容易让对方恼羞成怒。所以，先站在对方的立场上理解对方，表达对家人担忧的认可，给对方一个台阶下，缓解谈话氛围。

第二步：清晰表达，寓情于理，取得理解配合

“刚才主任不是也说过了嘛，患者病情平稳，一般情况好，估计明天就可以下床活动了。现在疫情严峻，疫情管控要求住院期间不允许探视，也是为了我们大家的安全。再说，我们现在都在使用智能手机，视频探视效果也是一样的。”

分析：对患者病情做出合理的解释，缓解了家属的焦虑；对当前疫情管控要求进行说明，使家属明白防控的必要性；同时为家属提供了其他探视方案，让沟通变得充满人文情怀，避免正面冲突。

第三步：搭希望之桥，解除后顾之忧

“我们为患者创造一个安静舒适的环境，患者休息好了恢复也就快，出院自然指日可待了，到时候一家人不就团圆了嘛。”

分析：在安慰家属的同时又让他们看到了希望，沟通自然而然变得畅通无阻。

对于情景3

建议这样说：

第一步：表达同理心，解除心理防御

“李叔叔，今晨的肝胆胰脾彩超没做成，我知道您心里一定很着急，我也很能理解您此刻的心情，现在是夏收季节，家里一定很忙，您是想早点做完检查，可以早点回家，对吧？”

分析：面对患者问责，换位思考，理解患者的心情，稳定患者的情绪，避免矛盾激化；在患者心理防御之弦松动的时候，通过对患者的观察找到话题，进一步拉近护患距离。

第二步：清晰表达，寓情于理，取得理解配合

“昨天在宣教过程中可能是我们的理解都出现了偏差，又没有再进一步反馈，缺乏双方确认环节，所以才造成了今天的误会。”

分析：解释事情发生原因，澄清事实，避免一味道歉，在取得患者理解的同时，赢得患者尊重。

第三步：搭希望之桥，解除后顾之忧

“现在，我们要做的是联系一下您的主管大夫，看有没有其他更好的解决方案，尽可能让您较早地做完检查，从而不影响您的出院时间。”

分析：积极寻求解决方案，尽可能地解除患者后顾之忧，让患者心里有盼头。

小结

临床工作繁忙而辛劳，然而身体上的累那都不叫做累，一片好心却被误会，那才叫真累。很多时候，你以为的为了TA好，也会因为不会沟通而变了味。

因此，越是忙碌，越要好好说话；越是高压，越要好好说话；越是劝阻，越要好好说话。

好好说话，才能帮你节省时间，减少麻烦；好好说话，才能帮你减少焦虑，避免受伤；好好说话，才能帮你达成目的，增加势能。总之，好好说话是最划算的事。让我们一起运用三步法刻意练习，做一名会说话、没烦恼的护士！

作者简介

文章作者：宋希争 李珍

作者单位：滨州市人民医院介入血管外科 中南大学湘雅医院耳鼻咽喉头颈外科

本文最终解释权归作者所有

封面图由璧山区人民医院胡悦建提供，图文无关