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办公用品开口技巧图解(秘书接电话技巧全攻略，做好这4步，让你的印象满分)

叁碗诸角
办公技巧
2023-08-22 08:03:29
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第4章　以声传情，接打电话展示职业化

在提升个人口才的过程中，秘书最不可忽视的部分就是接打电话：电话是现代办公过程中必不可少的沟通与交流工具，而秘书在接听与拨打电话过程中所展示出来声音往往会让人意识到，你是在专注于电话还是在敷衍对方。学会正确地运用电话展示自我口才，其实也是秘书口才能力的一个重要体现。

有些事情，你拿起电话时就该注意

不管是何种形式的人际交流，最终能否取得成功，往往取决于交流各方是否在交流前已经做好了万全的准备，接打电话也是如此。秘书工作过程中，接打电话是一项常规工作。据统计，一个秘书在一日的工作时间中，接打电话用掉的时间大约占据了每日工作时间的65%。由此可见，若接打电话效率不高，不明确要领的话，那么，工作时间便会被大幅浪费。在需要通过电话来进行沟通时，精心准备本身就是表现个人礼仪的重要方面，因为任何一次随意、随性的接打电话，都是对他人极大的不尊重，谁都不会喜欢别人草率地对待自己。

秘书接打电话的基本要领是要遵守KISS理论，即keep it simple and hort（简明扼要）。

电话铃响了，于晓不慌不忙地在电话铃声响起第二声时，便拿起了电话，清晰地说：

“您好，这里是××公司，我是秘书小于。”

“是毕总吗?您要找李经理是吗?”

“请稍候，我马上就为您转接过去!”

这三句话看起来简单，但展示的却是一个训练有素的秘书应有素养与效率：在电话铃声响起第二声时便拿起电话；报上自己的单位与姓名，同时判断或请对方告之身份；待对方身份确定后，确定相关事宜或将电话转接给相关的接听者。

在职场上，每个人都害怕被打扰，害怕他人浪费自己的时间，都会对那些不尊重自己的人怀有抵触情绪。因此，秘书在日常接打电话时，应尽量遵循KISS理论。要想达到KISS理论的要求，秘书在接听电话时需要做到以下几点：

做好心理准备

秘书不管是接电话还是打电话，心理上都不可松懈，以为对方不是重要人就随意怠慢，以为本次电话未能找到关键人物就随意搪塞，这样做不仅是对他人的不礼貌，同时也是对自己的不负责。

秘书的优秀来源于一些礼貌细节的积累。因此，在你拨打每一通电话以前，都必须要建立起这样的认知：你所拨打的电话很可能是你或你所在组织的重要转折者，你必须要以十二分的诚意去重视它。

有了这种想法以后，你才有可能对自己所拨打、所接听的每一通电话都有抱有十足的礼貌，并将这种友好的态度传递给对方，从而使对方在电话中与你产生共鸣。

打电话前，做好如下准备

选择恰当的时机

在打电话时，要考虑对方此时接电话是否方便，更要注意各地、各国时差与工作时间的差别。如果秘书有对方的私人手机号码的话，最好在打电话前传一条短讯过去：“您好，我是××公司的秘书××，请问您是否方便接听电话？”

一般的公务电话最好避开对方临近下班的时间，因为此时对方往往会急于下班，在无心对话的情况下，很可能得不到满意的答复。此外，公务电话应该尽量打到对方的办公室，如果的确有必要给对方打，应该避开对方与其家人吃饭、休息时间。

提前做好准备

秘书在拿起电话以前，一定要考虑这些问题，如：我为什么要打这个电话？这个电话准备谈什么？若对方有疑问，我要如何应答？除此以外，秘书也有必要明确自己所要找的受话人的一般情况，包括对方的姓名、性别、职务、年龄等，以避免发生不必要的尴尬，而在打电话以前，再次仔细核实受话者的电话号码更是必要之举。

更为重要的是，秘书在通话以前，需要对自己所要传达的信息与阐述的要点有明确的把握。最佳办法是事先将谈话的主要内容整理出一个条理清晰的提纲，并将它们写在便签上。这样，电话一通，秘书便可以依照提纲有条不紊地进行阐述了，而不至于遗漏要点或者语无伦次，甚至因为一时想不起来该说什么而尴尬地僵住。

自报家门

很多秘书一拿起电话就说：“请问，××在吗？”或者“喂，你找哪位？”这是非常不正确的接打电话方式。不管是接电话还是打电话，秘书在拿起电话以后，一定要先说：“您好，这里是××公司/单位，我是×秘书……”这样的开场白不仅会让对方搞清楚自己是在与谁对话，同时还可以让对方感...

了解来电的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，不管是公司还是行政机关的每一个电话都十分重要，秘书切忌敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就将电话挂了。接电话时，也要尽可以能地问清事由，避免因电话而误事。我们首先要了解对方来电的目的，如果自己无法处理，也要认真地记录下来，同时委婉地探求对方来电的目的。这样一来，便可做到不误事。

以“5W1H”原则进行记录

职场上特别是行政机关内任何一次公务来电都有可能是一次重要的信息传递。因此，秘书应该在电话前备好完整的记录工具，养成一听到电话就拿起纸笔进行记录的习惯。为了避免因记不住或者记不清楚发话人所传递的信息而一再地要求发话人重复，甚至出现遗漏信息要点的情况。在接打电话时，秘书应左手持话筒，右手拿笔进行记录。

在记录事件时，秘书应以“5W1H”原则来记录。可以说，一份完备而又简洁的电话记录，必须要建立在“5W1H”原则基础上。

接打电话5W1H原则

•5W

When何时

Who何人

Where何地

What何事

Why为什么

•1H

How如何进行

充分的准备就是对他人最好的尊重。不管是接打何类电话，充足的准备工作只会让秘书变得更专业，可以说，只有先期做好准备，才会在接打电话过程中做到有的放矢。

让他人在电话中就认可你

电话沟通的要求远远不只是正确地拨通电话号码就可以的，充分的准备会让你表现得有礼有节，而这一点对于秘书向外拨打电话时尤其重要。在有准备的前提下，做到有“礼”才是成功使用电话沟通的秘诀。如若不然，就会如同下面这位秘书一样，吃足他人的闭门羹。

张燕是某公司新入职的营销秘书，她平日里除了要帮助营销部做一些常规的工作外，同时还要每日帮助部门给那些潜在客户打不少拜访电话。张燕入职以后，表现非常敬业：公司规定，秘书每日要给潜在客户打上15个拜访电话，而张燕每日至少会打25个电话。然而，她的业绩却有些不尽如人意，甚至不如打电话数量远远不如她的那些同事。

这是为什么?其实，从张燕的一次打电话经历中，就可以看出其中端倪。

张燕给一家公司的部门经理打了好几次的电话，这是一位非常有潜力的新客户。因此，张燕非常重视。可是，每一次电话接通总是被对方告之经理不在。有一天，当她再次拨通那个号码时，她又如之前一样，表达了自己的想法。

张燕：“您好，我找李经理!”

李经理：“我就是，请问你是哪位?”

一听对方说他就是自己要找的人，张燕反而没了主意，不知道要说什么了，此时，她整个人都显得非常紧张，声音也明显地颤动着：“啊……啊……您……您就是李经理啊，嗯……是这样的，我是××公司的小张，我给您打电话是……啊……是为了……”

一阵语无伦次的表达后，连张燕自己都没有搞清楚自己讲的是什么，也不知道该问些什么问题，他甚至紧张得忘记了自己打电话的目的是什么。

李经理：“我很忙，以后再说吧!”

张燕还没有缓过神来，便听到电话里传来了“嘟嘟”的声音。

很多秘书可能在面对面沟通上有着出色的表现，但是，在电话沟通过程中，由于“只听其声不见其人”，使得很多秘书人员在打电话时表现得不够合格。表面看来看，这种“不见其人”好像更利于沟通，但事实上，通过电波传达的过程中，秘书个人的表现也往往会被“看不见的眼睛”所察觉——一旦未在一些小细节上注意，那么，个人便有可能遭遇如同张燕一样的尴尬：未聊及正题，便被对方挂掉了电话。

因此，在电话沟通的过程中，注意一些看似只有自己才能够察觉的细节礼仪，往往能够使个人在电话中便得到对方的认可。

随时保持笑容

电话沟通是从语言与声调开始的，在接打电话的过程中，你的眼睛、手势以及各种形态的动作，对方都看不到。因此，此时打电话的语气与声调便显得格外重要。人在微笑的时候，说话的声音会透露出柔和和舒服，给人积极进取、乐于为他人服务的印象。所以，当你拿起电话时，就应该让自己自然而然地保持“露出八颗牙”的笑容。

值得注意的是，笑容往往是很难假装的，必须要发自内心，否则就连声音都会给人一种“皮笑肉不笑”的感觉。平日里，多照照镜子，看着自己说话的样子，并尝试着练习将嘴张开说话，做到字正腔圆。这样，说话才能产生良好的效果。

挺直腰杆再接电话

接听电话时，虽然通话双方互相看不到对方，但你的心理状态、当时的心情与心境，都会非常真实又非常微妙地反映到语气、语调上来。所以，在接听电话时，秘书有必要挺直腰杆，这样发出的声音会亲切悦耳、充满活力。如果你弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音便是懒散而无精打采的。此外，接打电话过程中，绝不可吸烟、喝茶、吃零食，即使看不到对方，也要当作对方就在眼前，尽可能地注意自己的姿势。

让声音表现平稳

在接打电话的声音方面，也有以下的要求：

声音稳定

突然一声高、一声低绝对不是接打电话应该表现出来的专业素养，拥有稳定的声音是秘书专业能力的一种体现，注意说话的语气与速度是秘书培养自己气质的不二法门，每分钟200字左右是最佳语速。平日里，运用朗读的方法练习说话，并注意音色与语速，都可以达到最完美的境界，同时也可以给对方留下训练有素的印象。

和缓的语调

和缓的语调是指说话时不疾不徐，这是解决问题的有效方法之一。这种语调并非慢条斯理，让人感觉不耐烦，而是给人以耐心、亲切的感觉。对于那些非常急切或是有可能产生冲突的来电者，秘书必须要先用和缓的语调让对方冷静下来，使其不会继续扩大事端。

秘书所接打的电话一般都与公司要事相关，所以，只要一拿起电话，秘书就应降低音量，不可扯开嗓子，谈笑风生地说个没完。虽然每一个人说话的频率不一样，但是身为秘书应该保持和缓的语调。同时，降低音量就不会干扰他人，这可以使办公环境保持安静。

注意自己的语言

电话中虽然看不见对方，但秘书也要注意，措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。

在说“你”字开头的话语时应格外谨慎，如同“你忘了”“你必须”“你忽略了”之类的话，即使你的语调再平和，在电话中听上去也会使人有被质问的感觉。提意见时，不妨使用发问的形式，比如：“您能不能在周四来我们公司讨论一下合作的相关事宜？”或者“那份报表您做完了吗？”等。

在这种情况下，使用“我”字开头，也是不错的方法，比如：“我在周四需要那份报表。”

通话过程中，最好插入一些短语以鼓励对方，如“嗯嗯”“我明白”“我理解”或“好，好”等。

对方提出要求或者对对方的要求做出反应时，秘书的态度应积极而有礼貌，比如：“好的，我会密切关注此事的。”

秘书在电话中的用语、声音都要体现出良好的职业规范，这不仅是秘书完成工作的首要基本功，同时也是担任公司协调、沟通重要角色的必要技能。

遭遇抱怨电话，学会尝试着化解不满

所有秘书都有可能接到抱怨电话，而从事于服务行业的秘书更有可能遭遇此类电话，这意味着你不可避免地将要而对大量对公司产品、服务表示不满的抱怨电话。当话筒那头的客户不冷静地对你抱怨甚至是破口大骂时，你要如何应对？

小林从大学毕业以后，便到一家管理公司担任了普通秘书一职。有一天，合作公司的王经理打来电话：“你们公司到底是怎么搞的?早就告诉你们要将合作的相关文件拿到我们公司来了，怎么人总是不来?要不要我向你们领导反映一下?”客户非常生气，以至于每一个员工都将其视为烫手山芋，到处转接电话相互推托。

由于小林是新员工，最后这个烫手山芋推到了她的手中。小林接到电话以后，向王经理保证，自己会在下午将文件送到对方的公司。但是，由于公司司机不在，且对方需要的资料又太过烦琐，同事们都不愿意插手此事。小林只得自己抽出中午的休息时间，向各科室询问了该合作事项的相关事宜，将资料备齐后，送到了对方的公司中。

此事由客户向公司总经理进行了反映，整个办公室的秘书除了小林，皆受到了公司的严厉批评。

很多秘书一提到抱怨电话都会胆战心惊，因为接听电话者不但要忍受打电话者的满腹抱怨甚至是破口大骂，而且稍不小心便会得罪了重要的客户，甚至还会被主管领导责骂。在这种时候，如何安抚抱怨者的心，如何将烫手山芋变为绕指柔，这些都是秘书需要在工作过程中去认真学习与研究的。

值得秘书注意的是，在不满意的电话抱怨当中，真正提出抱怨的仅有4%，而剩余的96%则以“我的抱怨有人听”而将自己的不满画上句号。而且，在真正提出抱怨的那4%中，又仅有60%左右的人真正存在着严重的不满。

不满意的抱怨电话将会变成坏消息的发源地，每一个人都会将自己的负面体验告诉至少十个人。然而，与那些确实有理由抱怨的人们打交道不乏积极意义：

倾听抱怨可以增加对方对组织的好感。

与那些没有任何问题的客户或同事相比，那些抱怨的问题得到了满意解决的客户或同事们的忠诚度要高出8%。

如果抱怨的问题能够得到迅速的解决，95%的人不会转而投奔其他竞争者。

显然，一个抱怨者为组织提供了建立联系、增加利润与忠诚度的机会。参考以下接听电话的技巧，很有可能你在电话中便可以化解难题。

保持冷静，这并不是私人问题

当打电话者不满意时，秘书应该记住：这并非针对个人的人身攻击。在工作中，很可能各类困境会令你感觉到十分压抑或者备受责难，但你应该相信，这种感觉是正常的。例如，客户很可能会向你抱怨，他购买的产品出现了各种问题。更令人难堪的是，有些人将如物流公司一类第三方的错误也归咎于你，这种时候，你当然很容易感觉到身陷困境。

当人们感觉自己受到攻击时，往往会产生某种反应：心跳加速、手心冒汗、想要回击。但身为一名秘书，你应该牢牢记住：电话那头正在抱怨的人并不是对你不满，而你也应该控制自己的情绪，在面临困境时，避免做出不符合职业规定的反应。你可以深呼吸，并从一数到十；反复告诉自己，“这并不是针对我的”。尝试着去微笑，并积极致意让对方感觉到你是真诚想要为他解决问题。

保持倾听的状态

在电话中，一旦对方开始倾诉，你会从他的语言、声调中感觉到他的不悦，此时，不要试图打断，让他们想谈多久就谈多久。当对方希望你的回应时，你的回应应该建立在理解的基础之上，而你所选择的语句也要根据对方的情绪与风格来决定：如果来电者大声怒吼，对你大发责难或者采取了其他强烈的行为，你必须理解他的感受，并做出恰当的反应，如：“我知道您现在很愤怒，我也理解您面临的问题。”“我知道这件事情很急迫，我很愿意为您提供帮助。”如果来电者很焦急，心情非常烦躁，那么，你就要选择另一种回应方式，例如：“我知道您很着急，不过，如果您能将问题说得更清楚一些，我会更快帮助您解决问题。”

解决他们的问题

组织内往往有解决抱怨问题的相关规则，然而，并非所有的抱怨都是相同的，也并非所有的解决办法都是有效的。需要注意的是，由于对组织的服务或产品不满而产生的抱怨如何处理，抱怨者的意见非常重要，在处理电话抱怨的过程中，秘书需要诚恳地向对方询问，他们对问题是如何看待的。此时，抱怨者可能表现出两种情况：滔滔不绝地说了很多的东西，或是待情绪发泄完毕后干脆收线。

不管是哪一种结果，秘书都可以从中学习到东西。如果抱怨的对象明确地表示了怎样才能够让他满意，且他的抱怨又是合理的，那么，秘书就要在自己的权利范围内想办法去满足他，这也显示了你解决问题的诚意。

如果问题是超出了秘书权限的，那么，秘书就要将对方抱怨的事项记录下来，并根据问题的大小，不断地向上反映，直到问题得到妥善的解决。

不断跟进，请教同事或者主管

不管你是否为了解决问题而向客户做出了承诺，你应确保自己持续跟进所接听的抱怨电话的处理进程。如果你向客户承诺，你会在三日后打电话给他，那么，你就一定要打电话给他。即使你还没有解决问题，也要让抱怨者知道，你依然在坚持自己的承诺。这样显示了对方抱怨的事情对你与组织很重要，并且也表明了你与组织的的确确在为解决问题而努力着。

秘书个人的职权范围与能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感觉到满意时，与其让自己头痛或是将问题搁浅，不如集思广益，请教资历深的同事或者上级领导，通过与同事们共同协商，努力使抱怨者的不满得到平息。

秘书应该将每一次接听抱怨电话的经历视为一次学习的经验，将对方的反馈视作改变的机会。记住：你不可能让每一位抱怨者都满意，有些人天生就是喜欢抱怨，这一点不管你做什么都不会改变。但是，你为了更正组织错误而做出的努力将会在你的后续职业生涯中发挥持续而重要的作用。

从容有礼，让特殊电话不再难接

长期在办公室中接听各类电话，难免会遇到一些令人意外的电话内容，如对方提出了令秘书难以应对的问题；或者，故意有人挑衅滋事，打电话来说一些令人难堪的话来骚扰；抑或是突然电话中断、接到了打错的电话。在这种情况下，如果秘书总是以“挂断”来处理的话，便难免会让那些本无恶意的来电者产生误解，从而影响组织的形象。在这种情况下，很显然，秘书需要更恰当、更合理的方式去应对。

刚刚因为文件出错而受了上司一顿批评的兰兰心情正不好，此时，办公室里两部电话同时响了起来，小林拿起其中一部，没好气地说道：“你好，腾江贸易有限公司，请讲!”

“我是周宾，请转告李助理，我明天早上10点钟下飞机，叫她派车来接我，同时，一定要带上那份编号为TG325556的合同，我有急用，一定不要忘记了!”此时，电话里的声音开始变得含糊不清，显然是用手机从远距离打来的，兰兰匆忙回一句：“你先等等!”便接起了另一部电话：“喂?”

“江南制衣吗?我找陈经理!”

“什么江南制衣?我们是腾江贸易有限公司，打错了!”说完，兰兰便将电话重重挂掉。

此时，兰兰再去接那位名叫周宾的男士打来的电话，话筒中早已传来挂断声。

一会儿，李助理过来了：“兰兰，你有没有接到一个名叫周宾的人的电话?”

“是啊，刚刚接到了，怎么了?”

李助理问道：“他是总公司派来的新部门经理，他说了些什么?”

“他说要你接机，好像还要你带份文件。”

“哪个航班?几点?哪一份文件?”李助理急忙问道。

“这个……我记不清楚了……”兰兰红着脸低下了头，要不是李助理后来打电话到总公司追问到了周经理的电话，兰兰肯定要为这件事情受到处分。

在兰兰接电话的过程中，不仅出现了情绪问题，而且也没有做到一个合格的秘书在接听电话时应具备的礼貌与要求。这个电话之所以特殊就在于，兰兰的第一个电话还未完成，更未向对方解释与道歉便去接了第二个电话，而后来过于粗暴地挂断打错的来电，明显也是错误的行为。

其实兰兰在工作中所遇到的情况并不罕见，在工作过程中，不管是遇到了多个电话同时响起的情况，还是遇到了对方拨错了号码的情况，面对这些特殊的电话，秘书就必须要在权限范围内采取最佳的处理方案，合情合理地解决特殊来电。

多部电话响起时，先接其中一个

有时秘书难免会遇到整个办公室里只有一个人，但有多部电话响起的情况。此时，除了恨自己分身乏术以外，秘书还要恰当地处理这些凑巧一起打来的电话。最好的处理办法是，先接听一个电话，并在对方告知内容后恰当应对。若是一下子可以处理完的事情，比如，对方要转接某人处或是让你随手记下某件事情，立即着手处理。在完成后，向对方致歉，指明办公室仅有自己一人，自己需要处理另一部电话。一般情况下，对方都会体谅你的忙碌而先挂断。

若是对方的事情并不紧急且需要耗费时间去处理，那秘书则可以暂时请其在线，告之实情，接到另一部电话，并告之第二部电话的来电者，请其留下电话号码，自己稍后会打给他。不过，最好的办法是给电话做好语音留言，四声过后若无人接听，便转至自动留言信箱。

正确处理打错的电话

秘书在接到他人拨错的电话时，为了组织的形象考虑，切忌鲁莽地挂断。此时，你依然要向对方问好，并说明电话拨错了，然后将本单位的电话号码重复一下，请对方验证。

正确处理电话中断

在日常工作中，电话中断往往是常会发生的情况，特别是手机，很容易发生说着说着就断了的情况。遇到自己身在通话不流畅的地方的情况，秘书有责任告诉对方，自己所在的位置可能信号不稳定，并告之对方，若中断，自己会立即回拨。一来可以表示对对方的重视，二来也可以避免再回拨时遇到双方都在回拨的情况，耽误时间。

万一没有任何的先兆，电话突然中断，在知道对方是谁、电话号码的情况下，秘书要立即将电话打回去，打回去的第一句话就是要向对方道歉，并告知对方电话掉线或者手机没有电了。将电话首先拨打回去，本身就是对他人的尊重。

值得注意的是，在电话暂时中断时，秘书还需要有保密意识，学会使用“闭音”功能，避免办公室中那些不知你正在接听电话的同事正在进行的谈话传入话机中。

恰当回应一时难以回应的电话

有时候，对方可能提出要求，需要秘书临时去寻找谈话中所涉及的文件、资料数据，或者需要向其他同事征询一些情况。此时，秘书就要主动向对方道歉。在要求对方稍等的情况下，向对方保证在很短的时间（如1～3分钟）内返回电话机旁。如若不能，则需征求对方的意见，或是建议对方先挂断电话，并保证自己会在约定时间回拨给对方。

更重要的是，不管在接电话前你做了多么充分的准备，总有一些时候，当你拿起了电话以后，却发现自己需要更长的时间才能够向对方做出有效的回复。在这种情况下，秘书可以采用下列权宜之计，帮助自己赢得更多的时间。

“不好意思，经理临时找我有事，我半小时后给您回过去电话好吗？”

“您说的这件事情对我们非常重要，请让我再仔细考虑一下，三点以前再给您答复，可以吗？”

“很抱歉，我现在很忙，我知道这件事情对您非常重要，明天下午三点您是否有空？我们到那时再详谈好吗？”

“我并不清楚您讲的这些，这样好吗？我先落实一下，明天再给您打电话。”

“很荣幸可以为您服务，我是否可以在星期五约个时间，再和您打电话商量这件事情？”

但需要注意的是，秘书不可总是重复地使用这些说法，因为很多人都明白，这只是推脱之辞。当然，当你让他人等到最后时，你应该首先向对方表示感谢。

不过，你也可以更坦率一些：“我知道这件事情非常重要，但是我的确无法立即给您回复。”

在某些情况下，如果你的答复过于迅速的话，只会让对方误认为你并没有经过慎重的考虑，而这些问题很可能恰恰是需要你使用15分钟、一天甚至于更长的时间去进行严肃而仔细的考虑的。所以，做出这样的回答，对方也是可以谅解的。

当你接到了令人困惑的电话时

有时候，你可能会接到一些并不明白对方在说什么的电话，也可能对方一直在使用一些你无法理解的词语与表达方式，或者对方要求你回答某个问题，承担你并不知道的责任。

面对这种情况，你有两种做法可以选择：

将自己的言辞模棱两可

比如询问对方：“你是否能够解释得更清楚一些？我不太清楚您使用这个词语所表达的意思是什么。”

“您所说的那个细节我并不清楚，请您允许我查阅相关的资料之后再向您回复。”

“我是否能够再深入地考虑一下之后，再给你打电话？”

使用缓兵之计

让对方确信，你已经明白他所说的内容。然后，在放下电话之后，立即向那些能够理解此事的人进行询问。

当你需要告诉别人一些不好的消息时

当必须要向他人传递一些令人不快的消息时，大多数的明智者认为电话并不是最佳的选择。因为在电话中往往无法说明消息到底有多坏。但是，有些情况下，它的确是唯一工具。因此，在这一过程中，你必须要更加慎重地面对自己的用词。

一位秘书曾经讲述过自己对这一事件的体会：

在我打此类电话的时候，我总是会竭力让氛围变得更缓和：“××，我打电话来并不是为了让你烦恼，但是，我想你有必要知道，我们公司最近的确有一些不尽如人意的地方。我往你的电子信箱里发了一封信，我想如果方便的话，你可以去查阅一下。”

这位秘书的方法并没有明确地说明事件的严重性，但是却足以让对方为即将接到的不佳信息做好思想准备。许多人对坏信息都会产生抵御心理，所以大多数人在接到这样的电话之后，并不会立即就针对细节问题展开追问。

面对特殊电话，秘书最需要的就是耐心。特殊电话正是因为其内容不清不详，而导致处理起来更加麻烦。想要在工作中对此类电话更得心应手，就需要秘书在现实工作中不断地通过接听电话来进行历练。

把握机会，恰当应对领导来电

接到领导的电话，是秘书一次极佳的机会，拿捏得当的话，便会给领导留下好印象，尤其是在大型国企、事业单位中，有些秘书工作好几年，很可能连与领导单独说上话的机会都没有。通过电话完成上级领导交办的任务是秘书的基本职责所在，同时这也是秘书在领导面前体现个人全面素养的一个极佳机会。

“您好，这里是市委秘书处，请问您找哪位?”

近十年来，某市市委秘书处主任赵阳但凡接到电话，总会开口问上这么一句。这算是他多年担任秘书一职的一种条件反射，同时也是一个教训。大约五年前，他还是区委办公室的一个普通基层秘书。有一天，他接到了一个陌生的电话。

对方说得很急：“我找一下小李!”

“哪个小李?这里姓李的这么多，我怎么知道你哪找个小李?”当时赵阳刚刚挨了领导一顿批评，心情正差。

“我是高××!”

一听到对方报上家门，赵阳当时差点惊得把话筒掉在地上，因为对方竟然是当时的市长。幸好赵阳灵机一动，连忙说：“高市长，不好意思，我是其他单位到秘书处这里等着办事的，电话响了，刚好这里又没人，我就接了……”

“你赶快给我找本单位的人接电话!”

“好的好的!”

解决完这件事情后，赵阳一阵后怕。其实，高市长曾经来他的单位办事，对他颇有好感，要是因为一次通话就将这种印象弄糟了，那赵阳就是犯了低级错误了。这件意外也使得赵阳在日后接起任何人的电话时，都会一视同仁、客客气气。

赵阳的经历也给了所有秘书一个提示：你永远不知道是领导还是普通同事打来的电话，在接听电话时，不仅要遵守我们之前提到的电话礼仪，言语上吐字清晰、客客气气，而且也要显示出自己身为秘书的大气。如果不确定对方是领导，又不方便询问对方的职务与名字，那么你要对电话中的内容与来电号码都要作好详细的记录，以方便事后通过各种方式进行核查。

确定指令信息

接到领导用电话发来的指令时，秘书要做到以下几点：

立即用纸笔记录下来

秘书接受指令后的第一个动作，就是要立刻用纸笔，将要点按我们之前提到的“5W1H”原则记录下来。这样做的原因有两个：一方面，秘书每日都会接到许多电话，接连不断的电话很可能会让秘书忘记前一个电话中所说的内容；另一方面，如果秘书立即记录下来，便可以在电话结束以前重复一次，避免听错。

不明白的地方要立即问清楚

有时候，会出现领导很着急，在电话里面一时半会儿无法将要交代的事情说清楚的情况。这种时候，秘书必须要格外耐心地倾听。如果对方没有说明白，便一定要在当时就问清楚。新任秘书很可能会畏惧于领导的权威，感觉一再问对方不仅显示出自己听得不仔细，也显得自己不够尊重领导。但事实上，与其在具体执行时出现大错，还不如眼下麻烦一些，避免日后得不偿失。

重复一次主管交代的重点

在领导挂断电话以前，秘书应该简明扼要地重复一次电话里面所提到的事情，或是领导提到的各类数字、各类留话内容，这些内容中的关键点尤其要谨慎。特别是在提到数字与名称时，秘书更要向领导确认自己记录下来的内容是否准确，绝不可出现丝毫模糊与马虎的地方。

指示不明确时，秘书的应对之策

有时候，领导并没有将指示说清楚，在这种时候，秘书就要遵循以下原则：

当场问清楚

前面说过，若领导的交代不十分明确，秘书应立即问清楚，这样做的原因有两个：第一，可能秘书其实不知道详情，但领导个人却误以为秘书都了解了，所以说得不仔细；第二，领导可能本身对事件就不完全了解，或是不知道详细的情形，所以没有办法指示明白。

向相关领导或办公室咨询

不少秘书有这样的经历：领导的指示自己还没有听清楚、记明白，领导就匆匆说完挂断了电话，自己又不好再打电话去问领导。这种时候要怎么办？遇到这种情况，千万不能慌乱，应对的办法有两个：如果是很要紧的重要事项，可以直接通过相关领导或是办公室向上了解。一般来说，他们都不会介意；如果不太紧要，也可以通过为领导服务的办公室相关人员来了解，以获得最正确的信息。如果秘书因为无法得到正确的信息，而延误了处理事情的时间，便会对后面要做的事情带来更大的障碍。

提供几种可能的答案

如果领导的说明并不很明确，秘书也可以提出几个有可能的答案，让领导可以有选择的余地。这是因为有时候上司难免在几件事情中纠结而无法想出正确的方法，如果秘书可以适时提出解决问题的建议，便有助于事情的快速处理。

不过遇到了以下情况，秘书最好还是不要擅自做决定。

资料不完整

比如，领导虽然说了晚上要请客户吃饭，也说好了大约几点以及几个人参加，却没有明确地说明大概费用。此时，秘书便不方便帮助领导做决定。除非平日里对领导的消费习惯非常了解，否则，牵涉到钱的事情时，秘书总是要格外谨慎。

领导情绪不佳

领导也是人，在情绪不佳时难免会说一些气话，过了气头便会后悔，比如，他们很可能找某员工来批评一顿，并要他“不满意就走人”，之后又感觉大可不必如此严厉；再比如，领导很可能感觉某些东西很占地方，让办公室全部清掉，但过几天之后又发现需要用。面对这些情绪化的反应，秘书有时候就要衡量一下传达的时机，做一个“缓冲器”，避免给下属形成上司朝令夕改的印象，一来保护领导权威，二来不至于令大家不知所措。

沟通不彻底

有些重要但不着急的事情领导在电话里没有交代清楚，这就是沟通不到位的情况。这时候，秘书也不宜立即去办理领导交代的事项，一般应等到领导再次交代清楚以后，秘书明确地知道什么时候去做、该怎样去做时，才能去执行此类任务。

明确领导类型，决定电话通报内容

有时候，领导会需要秘书通过电话来传达某事处理结果。此时，秘书就要考虑领导类型。

领导通常可以分两种：过程型领导和结果型领导。

过程型领导，报告所有细节

过程型领导往往很注重细节，如果遇到了这样的主管询问相关事宜，秘书必须要将细节交代清楚，而且最好在电话里说过一遍以后，再通过书面形式向领导再次交代。此外，在其他事项上，秘书也要格外注意。此类注重细节的领导往往很难授权，因此不论事情大小，秘书都应问清楚他们的指示再决定要如何处置，而不要妄加猜测。

结果型主管：只交代结果即可

此类主管不喜欢琐碎的事情，他们要求凡事只把握重点即可。由于比较重视结果，他们更喜欢口头报告而非书面报告。对于此类主管的询问，秘书无须再交代细节，只要将事件的结果告之即可。

值得一提的是，很多基层秘书平日里会为了避免接到领导分派、询问任务而不愿意去接电话。事实上，接领导电话不仅是与领导沟通的好机会，应答得当还会得到领导的赏识。不过，因电话沟通产生的误会也不少，秘书在接听领导电话时，要积极应对，同时也要慎重。

挂电话时要自然而然地结束

电话天天打，但对于通话结束以后要如何挂掉电话，很多秘书并不会多加注意，而且，大部分人会这样想：谁先打的电话，谁便先挂电话。其实不然，懂得如何把握好挂断电话这一小小的细节，并通过细节来展示身为秘书的职业修养，养成良好的挂电话习惯，对秘书实现顺利沟通有着极大的帮助。

张修远是一家公司的销售秘书，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此，修远往往会定期参与一些电话礼仪的培训课，效果也一直非常不错。

有一天，经理在无意间向修远提及，一个修远一直留意的大客户竟然转向了其他销售秘书。这让修远大吃一惊。他对这位客户一直非常重视，自问并没有什么地方会得罪客户，这让他极受打击。由于经理与这位客户颇为熟悉，为了帮助修远，经理便侧面地去了解。而客户的反映是这个业务员做事非常假，对他没有诚意。

修远感觉有些疑惑：自己早已接受了多年的专业训练，没有理由会给客户留下这样的印象啊?他拜托同事仔细观察他的工作过程，终于发现了问题所在：他在挂掉电话时过快且过响——有时候，那头还有人在说话，电话马上就断掉了。

身为经常需要通过电话与外界沟通的人，秘书究竟要如何挂断电话？一般人很少注意到这种问题，但是由己推人，大多数秘书都曾经经历过被他人先挂断电话的情形。至少，它不会令人感觉愉快。从电话线另一头传来的空洞的挂电话声，即使你明明知道它不带有任何的情感色彩，也会感觉尴尬与突兀。

对秘书而言，有礼貌地挂掉电话，要从学会恰当给电话沟通结尾开始。

礼貌地结尾

我们都曾遇到过这样的场景，通话已经到了尾声，电话里面双方都已经没什么好说的了，但由于双方都不知道如何结束对话，只得相互“好好好”个不停，直到其中一方率先挂断电话，极端者甚至会没有礼貌用语就粗暴掐断电话。这种情况多发生在上下级或者亲近的人之间。

礼貌挂断电话的秘诀是直接将那些告别的词汇说出来，比如“那下次再聊”“再见”“拜拜”之类，更简单的用语是“那我挂电话了”，得到对方回应后，再按挂机键。

需要注意的是，在通话中突然提出告别的词汇会很突兀，最好加上理由，“如同事让我去处理一些事情”，以及一些温馨的话语，比如“多联系”“路上小心”等等。

不要贸然挂掉电话

“好的，再见！”当你挂掉电话时，你又隐约听到话筒中传来对方的说话声——你在对方还没有完成通话时，便贸然提前挂断了电话。

千万不要让你在之前好不容易建立起来的成果被这样一个怠慢的动作给毁掉。粗暴地挂断电话会使来电者感觉到你在处理他的事务时有些草率，而不顾及他是否有充分的心理准备，而秘书在通话过程中的一个重要任务，就是绝不能让来电者感觉到你没有给他足够的时间来详细地探讨相应的问题。

另一个需要注意的是不要“消失”式地结束通话，因为它同样是一种不合适的结束方式。所谓的“消失”式的结束方式是指含混不清地道别，或更糟糕的甚至连道别都没有的一种结束方式。尽管不像前一种“贸然挂断电话”那样突兀，但它所造成的尴尬局面却丝毫不亚于前者。通常，它会使来电者疑心这次通话是不是真的结束了。

其实，在结束通话以前，简单地问上一句“其他的您还有什么事情吗？”或者“好的，如果没有其他事情，我们改日再聊！”并让来电者先挂掉电话，那么前两种贸然式的挂断电话方式都可以避免。这样，在通话的对方挂电话时，他也可以清楚无误地知道，自己已经完成了所有的议题，没有其他的疑问了。

注意！挂掉电话的力度

你在结束电话谈话后放回电话时的力度如何？部分情商高或者自我控制能力强的人，即使是由于电话沟通不畅、心绪不佳，依然可在与对方交谈时按捺住自己的情绪，但是往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪。或许自己并不感觉声音有多大，但是经过电话线的传递，便可能远比自己认为的声音大出了数倍。

试想，在结束一段令人愉快的对话，双方依据礼仪话别以后，随即却听到对方放置话筒所产生的刺耳声音。这种做法首先让对方感觉到的就是你对这次谈话或者交谈有不耐烦、不满之意。于是，对方对于之前谈话过程中你表现出来的诚意以及良好形象便会大打折扣。其次，对方也会认为你在处理事情时比较粗枝大叶，对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量，信任度就会大为降低。

轻拿轻放，力度小一些

若你平日里并未留意自己挂电话时的声音、力度大小，从现在开始，你应该在这方面多加注意。在接听领导、同事与客户的电话时，通常情况下，应该等对方先挂掉电话以后再挂断电话，虽然这样可能会浪费一些时间，却可以保证万无一失。

若赶时间或是事情紧急，你应该轻轻使用手指按断通话键。这样，可以降低话筒放回主机有可能产生的噪音，切勿将听筒重重地按断或是使用手掌拍断电话，以免引发对方误会。

如果你意识到自己平日里由于工作繁忙而总是忽视了挂电话声音的大小，你可以在电话旁给自己竖立一个小警示标签提醒自己“小心轻放”，借此来慢慢训练轻轻挂断电话的习惯。

采取行动，中断别人煲电话粥

相信秘书经常会碰到喋喋不休的人，抱着电话讲个没完，真不知道如何才能结束他的电话。特别是在忙碌的时候，偏偏就有不识相的人会来胡搅蛮缠。虽然我们不主张打断对方说话并强硬挂断电话，但对于喜欢煲电话粥的来电者适时打断对方、挂断电话是不得已的选择。这时，挂断电话前必须要委婉而有礼节。

把握对方的停顿

时刻注意对方的说话语速，并想办法见缝插针，等对方讲话稍有停顿时，立刻让他知道你需要尽快结束电话，比如：“对不起，我还有点事情要去处理，我们下次再讨论这件事情吧！”

暗示对方时间有限

当你必须要告诉对方你正在忙时，也不能说“对不起，我正在忙”，而应很委婉地说“对不起，现在手头上还有件事情要马上处理”或“对不起，现在桌上还有另外一个电话在等着”或“很抱歉，老总叫我去一趟，等有空时我们再讨论可以吗”这类说辞，比较委婉贴切。

寻找替代的方法

有些客户可能是出于个人的某种原因才抱着电话不放。遇到这类电话，秘书不可能立刻挂掉但又感到很为难，那么可以试着用用这招：比如，为他介绍一位更适合解决他问题的人。

当然，寻找替代人选并非上上策，唯有在迫不得已的情况下才能使用。否则，很容易在同事间落下“推诿工作”的坏名声。

巧妙挡驾，过滤掉不必要的电话

过滤不必要的电话信息是秘书特别是领导的近身秘书的一项极为重要的日常工作，一个优秀的秘书应该对自己的领导有一定的熟悉程度。在了解了他的人际交往范围、思维方式、工作方法与价值观的前提下，秘书应该有能力判断自己是否要过滤某个电话，需要用什么样的方式去过滤。不过，这种电话过滤技能需要秘书长时间的职业积累与对领导的熟悉程度加深才能够达成，而一般秘书很有可能会使不必要的电话通到领导那里。

由于总经理廖飞的近身秘书近日生病请假，秘书部临时将袁姗姗调到了总经理处担任临时秘书。这让姗姗兴奋不已：虽然这只是临时差事，但是，如果表现得好，谁能说它不会成为自己的职业转折点呢?

这一日，姗姗正在处理常规文件，有电话进来：“廖飞现在在不在?”

“您是哪位?”

“我是廖飞的家人，家里出了点急事需要找他!”

姗姗起初有些怀疑，但转念一想，这人既然知道总经理的名字，又说得如此随意，想必是往日已经称呼习惯了，于是便将电话转接给了总经理。

谁知总经理接完电话后出来，一脸的不快：“这类推销电话以后直接在你这终结了，别给我添乱子!”

姗姗想要辩解也无从说起。

姗姗的电话过滤失效是由于她对领导的工作与生活习惯不熟悉所导致的。这也直接彰显了一个问题：想要帮助领导成功地过滤电话，秘书就必须要与领导培养足够的默契。在这一基础上，恰当而有效的电话过滤才会成为可能。

每一个领导每日都要接听许多的电话，如果这些电话都要领导亲自接听，他们便没有足够的时间与精力处理与组织核心问题或战略问题相关的事情了。为了解决“电话骚扰”这一问题，大部分的领导都会让秘书先过滤电话，将一部分不想接或者没必要接的电话先行代为处理，唯有重要到非由领导亲自处理的事情才会转接至领导处。这样，既可以使时间得到合理的管理又可以提高领导的工作效果。

由于过滤电话的做法很有可能会引发来电者的反感，因此，秘书必须要更加谨慎地应对。

使用温和的语气

直接告之来电者他们要找的人不在或者无法接听电话前，若只是单纯地问对方：“你是哪位？”很可能会激怒对方，如果他们要找的人在，但要先知道对方是谁时，秘书不如使用温和的口气问一下：“是的，他在，我是否可以告诉他是谁打电话找他？”

或许，你的领导在某段时间内因为工作需要而只接某些人的电话，此时，秘书可以说：“他现在离开办公室去开会了，您是否能够留下姓名，我会转告他您来电了。”在这种时候，秘书可以按对方打入的次数或者职称，来决定是否要对方留下电话号码，因为如果将电话号码与姓名告诉了领导，而领导却并未回电，这种行为也颇为没有礼貌，这等于是明白地告诉来电者他们并不是什么举足轻重的人物。

恰当回应涉及私人领域的询问

如果来电者要找的人正好外出，秘书不需要向对方解释他的去处，只需要这样回应即可：“李经理刚好不在办公室，我是秘书××，很高兴为您服务。”不要让打电话来的人知道某人正在出差或出国，除非你知道两人非常熟，这样做的原因有两个：一来，某人去哪里并不关他们的事；二来，你很可能正在告诉一个人陌生人领导的家中正处于“空城”状态。

此外，那些涉及私人问题的回话也是不恰当的：“很抱歉，他刚刚去了洗手间。”“很抱歉，她回家生小孩去了，估计这几个月都不在公司了。”“不好意思，李经理最近刚离婚，心情不太好，不能接听您的电话。”不要感觉好笑，一些秘书的确会犯下此类可笑的错误。

请领导提供一份名单

秘书可以请自己的顶头上司提供一份不需要过滤的电话名单，并据此来作为自己的行事准则。

作为秘书，你至少要了解如下不需过滤的名单内容：

领导的至亲

家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与领导取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。”

领导的重要客户

如果领导有时间，就立即将电话转接给领导。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”

领导不想接听电话的人

如推销人员，接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。如果有可能，您可以将您要说的写封信，然后寄到办公室来。”

同时，秘书还要注意，如果领导不在时，你要怎样将重要的电话转给其他人。换句话来说，秘书需要更多地了解公司，什么人负责什么事，以便当领导不在时，你可以将电话转接给其他同样有能力解决此类重要事项的人。

当然，如果对方经常来电，你应该可以听得出来他的声音，此时，你便不必再追问对方是谁、有什么事，只需要直接告诉领导是谁的来电即可。

其他一些过滤电话的技巧

除了上述过滤电话的技巧以外，还有一些并不常出现的情况。

领导事先要求查明来电者来意

如果领导事先交代了你，一定要先问清楚来电者的用意时，秘书可以说：“我是否可以告诉李总您找他有什么事？”或者换一种说法：“抱歉，孙先生，李总现在不在，请告诉我有什么事，或许我可以帮得上忙？”

遇上不礼貌的人

如果你温文有礼地向来电者请教问题，大部分人也会同样礼貌地回答，但偶尔也会遇上一些不礼貌的人不愿意回答你的问题。遇到这种情况时，秘书也不需要生气，因为你只是在做自己的分内工作。如果领导指示你要记录来电者的姓名时，你就有权利与义务，坚持对方必须要呈报姓名。此时，你可以提示他们，你只是在做好自己的工作：“很抱歉，如果您不留下姓名，李总是不会接听电话的。”

来电者只通报姓名而拒绝告诉你打电话的目的

如果对方拒绝告之你打电话的目的，他们很可能会说：“这种事轮不到你这个秘书来问。”或者“这和你有什么关系？”或者“不要管我是谁，请他来听我的电话！”应对这种电话，较好的反应是：“很抱歉，除非让他知晓您来电的目的，否则他不会接听电话的。”

不要被来自外界的强大压力吓坏了——秘书的主要工作就是要使领导的工作时间得到保障，而屏蔽那些不必要的电话自然是其中重要的内容。此时，你只需要记住：如果来电者真的有很重要的事情，他便一定会告诉你他致电的目的，继续保持电话礼节，你便有机会得到自己需要的信息。

最后，秘书要注意的是，在传达被过滤的电话信息时，一定要使用恰当的语言。向领导汇报电话内容时，应保证内容正确、真实，既不夸大也不缩略，使用恰当的语言委婉地传达电话信息。有时候，你并不需要将原话一字一句地传达给领导，而只需要将大致的意思告之领导即可。否则，你很有可能会因为用语不慎而导致后续问题。

做好语音留言：让在场与不在场有相同效果

通过电话沟通并不一定总是声与声的沟通，另一种由电话建立起来的联系丝毫不逊色于双向对话的交流形式，我们称其为语音留言——包括他人在你的电话上留下的信息与你在他人的机器或系统中留下的信息。与其他交流形式一样，语音留言在帮助秘书建立与维持良好的联系方面起着极为重要的作用。职业的语音留言会帮助你树立起有责任心、热心帮助来电者的积极形象，而且还可以节省很多时间，有效地避免由于信息不充分而导致的冗长电话往来。使用清晰、准确而礼貌的语音留言，可以产生出其不意的效果；而有缺陷的语音留言则会带来麻烦，就如下面秘书的遭遇一样。

一家外贸银行的秘书由于一个标准化的语音留言问候语让银行损失了一大笔资金。

这位秘书使用的是一种极为标准化的语音留言形式。该留言没有说明他会离开办公室多长时间，也没告诉来电者找其他人。这句留言是这样的：“您好，我是师易帅，我现在外出。有事请留言，我会尽快给您回复。”就是这句话酿成了一次重大错误。

一天上午，一位极其重要的客户打来电话，留言让他以为这位秘书不过是凑巧不在办公室。因为没有得到回复，他下午和晚上又分别各打了一遍。恰好，师秘书那天陪上级领导到各分公司去参观了。

秘书在第二天上午回到办公室以后，当天下午便给那位客户回了电话。该客户说：“你20分钟后在银行门口等我。我要取走所有的存款!很显然，我求你的次数比你求我的次数还多!”随后，他来到银行，提走了账户里多达几百万人民币的存款!

试想，如果师秘书的语音留言能够再具体一些，这位客户的反应可能会不同了。在这个语音留言系统日渐被广泛运用的时代里，为了达到理想的效果，身为秘书的你需要掌握构成一个有效语音留言的必备要素。

当在语音留言系统里录下问候语时，你肯定要迅速回放一遍，以确认有没有遗漏或是否提供了一些不准确的信息。现在，你需要把这项日常工作再深入一步，真正地接听自己通过语音留言系统给他人留下的信息。

为此，你需要拨打自己的号码，然后像一位初次打交道的客户一样用心听取自己的留言。

你的反应是什么？留言给你的感觉如何？它会如何影响到你对留言者及其所在公司的印象？你会对它做出什么反应？

最佳效果：无法接听电话，却与接听电话无异

语音留言有这样一个特点：当电话打来时，你正在其他地方。这个特点会引发意料之外的很多问题。

你的语音留言暂时成为你的代表。而且同样重要的是，你的语音留言还要帮助你树立良好的形象；你希望它能提供最好的服务，就如同你身在现场一样。

值得秘书格外注意的是：语音留言的交流形式是单向的。在电话交谈中，有时候你可能在开头阶段给客户留下了不好的印象，但幸运的是，你可以在稍后的交谈过程中修复这种印象。

语音留言也会给人留下印象，但如果这种印象不够积极，那么你将不能改变它，除非下一次与来电者进行直接的沟通。换句话说，一旦给人留下语音留言，你就不能再修改它。你只有一次给对方留下印象的机会。

留下有效的语音留言可以营造一个良好的沟通氛围，有助于促进同来电者的进一步交流。你要确保对方愿意继续和你交流，即使他们同你的初次交流只不过是几秒钟的录音。

—个有效的语音留言必须为来电者提供充足的信息，使他能够做出最恰当的决定：是留言，还是联系其他人或者做出其他的选择。你必须做到尽可能地具体和周密，为对方提供个人化的有效信息。

明确有效语音留言的组成要素

下面是一个个人化的、有效的语音留言的组成要素：

问候

清晰无误地道出自己的姓和名（如果你所在的企业有要求，你可以只报名不报姓），你也可以告知对方自己所在的部门名称。

告知日期

你是否遇到过这样的情形：你给某人留言，结果发现对方正在外面休假，为期一个月，可他的留言却没有告知你具体的日期，或者更糟糕的是，他的留言告诉你说他要休三天的元旦节假，而你打电话时已经是阳春三月了。不要在自己的留言中犯这种类似的错误，录留言时，要明确告知具体日期。同样重要的是，你还要定期更新留言。

告知来电者你不在的原因

如果你能告诉来电者为什么不能亲自接电话，会令来电者对你的态度欣赏有加。可能你的确是在上班，只不过要临时离开一下；或者你可能要去外地出差半个月。所以，告知来电者你不能接电话的原因。当然这里需要动动脑筋。比如说，你可能不想让别人知道自己正在处理一件极其复杂的事务。

告知对方具体的回复时间

你的确不在，可是你很快就会回来，在这种情况下，你要怎么办才好？在留言中便告知对方，让来电者知道你什么时候会打电话给他们，这样他们心里才有底。

提供触手可及的帮助

一些来电者可能有足够的时间来等候他们需要的帮助或指导，但有些人的事情可能迫在眉睫地需要你这位秘书去解决。在这种时候，你可以尽可能为来电者提供一些可行方案，使他们能够立刻获得帮助。比如：若您需要人事方面的帮助，请拨打电话××××；若您需要相关的产品信息，请拨打电话××××。”

留下具有职业水准的结尾

你很有可能听到过那种话音断然结束，让人握着听筒发愣的语音留言。因此，在你的留言最后加上一个令人愉快的具有职业水准的结尾同样重要：“感谢您的来电，祝您心情愉快！”

可以看到，上述这些因素都是组成个人化的留言所不能缺少的。当你把它们组合得更为完整一些时，你就能够看到效果：

“您好，我是秘书处的宏加，今天是1月15日，我有事不在办公室，请备留言，我会在3小时以内给您回复。如果您现在就需要帮助，请拨打电话××××找胡菲。感谢您的来电，祝您愉快！”

做好他人语音留言系统中的留言

做好他人语音留言系统中的留言，与在自己的语音系统里留言一样重要：它们同样需要职业化，同样需要你提供充足的信息。如今，大多数国人对语言留言系统的重视度不足，而这些留言很可能太过简单、太过随意或者是太冗长或不够直截了当。

每一次的交流活动都是一次给他人留下印象的机会，即使是简单的留言也不例外。下面是一些关于到他人语言留言系统中留言的步骤与方法：

报上自己的姓名和来电时间

当你给他人留言时，一定要留下自己的姓名、日期和具体的留言时间。至于留全名还是省去姓氏，则要看具体环境。如果联系对象是一个陌生人，那么留全名就更加合适；而如果对方是你的朋友或熟人，留一个名字就足够了。

简要说明来电目的

很多留言都存有过于复杂的缺点。你需要把那些你认为重要的信息告诉对方即可。

告知对方合适的回复时间

你在留言中应当告知对方何时、以何种方式可以联系到你。

具有职业水准的结尾

给对方留言需和自己语音留言系统里的留言一样，结尾一定要体现出自己的职业水准。

按上述原则，接听者便可以收到一个精彩的来电留言：

“我是××公司的秘书宏加，现在是1月15日上午10点钟，我想知道更多关于您对打印机的选择信息。请在下午6点之前联系我，我的电话是××××。谢谢，静候您的回电。”

除了注意要提供具体内容之外，语音留言常犯的一个错误就是过于急促，仿佛如果来电者不能在10秒钟之内讲完留言，地球就会爆炸一样。因此，不管是自己的语音留言还是留在他人电话上的语音留言，都要控制好时间，因为只有足够的时间才能够让你清楚无误地陈述出一条有效的信息，只有这样才能准确地体现出自己的职业水准。

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