办公室招待客人的技巧视频(销售中的接待礼仪)

（灏雨传媒销售培训课-鱼儿老师主讲）

一、销售的接待礼仪

1.要按照统一规定着装

销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响，它会直接影响到企业的形象。

　　销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。

　　而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。

　　特别是夏天不能穿背心短裤、袒胸露背的服装。

　　特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。

　　比如，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋;另一家则是整齐统一的着装，你更愿意去哪一家呢?

　2.要保持一个良好的精神风貌

　　在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。

　　男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。

　　在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。

　　特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。

　　女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。

　3.要坚持搞好环境卫生

　　对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。

　　对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。

　　营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。

　　如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑!”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

　　同样也要坚持做到“三到”、“三声”。

　　具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

　　首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

　　二、销售人员接待礼仪忌讳

　　1.在和客户交谈之中禁忌“闭嘴”

　　所谓的"闭嘴"，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。

　　在客户侃侃而谈的过程中，自己始终保持沉默，会被视为对客户所谈的话不感兴趣。

　　本来双方洽谈甚欢，一方突然"打住"，会被理解成对对方"抗议"，或对话题感到厌倦。

　　所以，一旦碰上无意之中所出现的交谈"暂停"，销售人员一定要想办法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话情绪。

　　2.在和客户交谈之中禁忌“插嘴”

　　所谓的"插嘴"，就是在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。

　　销售人员在一般情况下，都不应该打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾夺主、不尊重客户。

　　如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解，也需要静待客户把话讲完。

　　如果打算对客户所说的话加以补充，应先征得客户的同意，先说明"请允许我补充一点"，然后再"插"进来。

　　不过"插嘴"时间不宜过长、次数不宜过多，免得打断客户的思路。

　　有急事打断客户的谈话时，要先讲一句"对不起"。

　3.在和客户交谈之中禁忌“脏嘴”

　　所谓的"脏嘴"，就是说话不文明，满口都是"脏、乱、差"的语言。

　　作为一个有素质的'销售人员是要禁忌的。

　　4、在和客户交谈之中禁忌“油嘴”

　　所谓的"油嘴"，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默。

　　谈吐幽默是一种高尚的教养。

　　在适当的情境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束不安的感觉，变得轻松而愉快。

　　此外，它兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。

　　然而幽默也需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份。

　　要是到处都"幽他一默"，就有可能"沦落"为油腔滑调，从而招致客户的反感。

　　5.在和客户交谈之中禁忌“贫嘴”

　　所谓的"贫嘴"，就是爱多说废话，爱乱开玩笑。

　　爱耍"贫嘴"的人，动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。

　　不是没话找话，话头一起就絮絮叨叨;耍"贫嘴"的人，既令人瞧不起，又让人讨厌。

　　6.在和客户交谈之中禁忌“争嘴”

　　所谓的“争嘴”，就是喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。

　　他们自以为"真理永远在自己手中"，自己永远正确。

　　爱"争嘴"的销售人员，"没理争三分，得理不让人"，这种人不受客户的欢迎。

　　7.在和客户交谈之中禁忌“刀子嘴”

　　所谓的"刀子嘴"，就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。

　　每客户都有自己的隐私，当客户有意回避不谈时，作为销售人员不该再"打破沙锅问到底"，每个人都有自己的短处，都不乐意将之展示于人，所以不应该在交谈时"哪壶不开提哪壶"。

　　俗话说："良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

　　"其口似刀的人，处处树敌，时时开战，触犯了生意人"和气生财"之大忌，终将会因自己的缺点酿成不良的后果。

　　三、交谈的原则

　　交谈是表达思想感情，进行人际交往的重要工具，也是人们用口头语言进行交际的一种最基本，最常用的方式，是人们开展社交活动的主要手段，他的表现形式是，两个人或若干人以口头语言为工具，以对话为基本形态，面对面的进行思想、感情、信息的交流。

　　交谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加深了解、增进友谊的一种方式，交谈尽管人人都会，然而效果却大不一样，成功的交谈，不仅能获得知识，而且感情上也会得到很大的满足;而参与一场枯燥无味的交谈，除了浪费时间之外，还会有一种受折磨的感觉。

　　交谈体现着人的修养，运用交谈进行人际交往时，应遵循如下原则: 态度真诚，谦恭适度、内容适宜、语言得体、精神专注、保持热情。

1. 态度真诚，谦恭适度　　

正确的交谈、谈话态度应视真挚、平易、稳重、热情。

　　彼此的信任是交谈的基础，只有真诚待人，才能换取对方的信任，唤起对方的好感，是对方乐意与你交谈，知识交谈获得成功。

在自己讲话时，要给别人发表意见的机会，在别人说话时，也应适时发表个人的看法，要善于聆听对方谈话，不能轻易的打断别人的发言，一般不提与谈话内容无关的问题。

2. 内容适宜、语言得体

　　如对方谈到一些不便谈论的问题，对此不宜轻易表态，可灵活的转移话题。

　　不要随便插入别人的谈话，别人在个别谈话，不要凑前旁听，当你欲与某人讲话时，应待别人讲完后，再与之交谈，有人主动与你交谈，应乐于接受。

　　在与众多人交谈时，不应只与其中一两位交谈，冷落他人，要不时地向其他人打招呼，以示周全的礼仪常识，切不可目无他人。

　　3.精神专注，保持热情

　　交谈中表示热情的方式有两种:一种是讲话的内容选择，要多谈对方关心，对对方有益的内容。

　　再一种是表情和举止行为，表情要保持亲切自然，举止行为要适度得体。

　　如果有足够的热情，就会激发对方的谈话性质。

　　否则，如果表情漠然，对方就会很快失去谈话的兴趣，使一些该讲的话都不讲了。

在与别人交谈时，表情要自然，语气要和蔼亲切，精神要专注，不要东张西望。

四、门店销售标准化

1.导购基本礼仪

站：仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑；双手合于身前，抬头挺胸；

说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼；

穿：整洁大方、干净得体；

做：动作轻盈、轻拿轻放；

2.切忌

珠光宝气，香气扑鼻，衣观不整，掉扣脱线；

表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋；

与顾客、卖场管理人员发生争执；

看报刊杂志、剪指甲、化妆，谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食 ；

靠在样品、墙上、远离工作岗位，到别处闲逛；

3.导购礼仪规范用语

“您好” “好的”

“请您稍等” “让您久等了”

“对不起” “谢谢您”

4.禁忌用语

“你自己看吧！” “不可能出现这种问题 。”

“这肯定不是我们的原因。”

“我不知道。” “你要的这个没有。”

“这么简单的东西你也不明白。” “我只负责卖东西，不负责其它的。”

“这些产品都差不多，没什么可挑的。” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。”

“没看我正忙着吗？一个一个来！”

“别人用得挺好的呀！” “我们没有发现这个毛病呀。”

“你先听我解释。” “你怎么这样讲话的？”

5.简单的针对性用语

称呼顾客应使用：“您、老师、师傅、先生、大姐等礼貌称谓。”

对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”

对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语

不能立刻接待顾客： “对不起，请您稍等一下”

介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”

“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等

让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”

在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓”

在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了”

五、家居销售接待技巧

一有顾客从门店经过不进来的情况吗？门口是否有导购？如果没有就要注意啦。

记得有一次我去做市场调研，走进一个家居门店，没有一个销售来接带我，我随便的转了一圈就走了，走的时候回头看了一眼，这时候有个导购一边扣着手背一边过来说，喜欢的话给你介绍一下咯，试问你是客户，走进一家这样的店你舒不舒服，会认同这个品牌吗？肯定不回了，你会购买吗？不可能！因此门店销售迎宾是一个非常重要的环节，决定了客户走与留。

1导购的仪容仪表要好，至少要有两人轮流上岗，面带微笑，站姿呈八字步站立，仪态端正。

2要讲究321原则，意思就是当顾客走到离你三米远的时候，身体要侧向顾客一方，呈现一个迎接他的状态，当他走到两米的时候，就要开始喊宾了，在走到一米的时候，就要退后一步让出通道手要有指引让客户进店。

3客户进店后安排销售全程服务，但是不要距离太近，让客户有压力感，不要一直跟着客户推销产品，因为顾客不喜欢，记住我们做的不是推销，而是要让顾客在逛的时候，给予他合理的建议和产品介绍让她感觉到被重视。

二导购接待如何提问题：

1. 迎宾后一分钟之内，提问：你有没有来过我们店呀，目的是判断客户是第几次进店。

2. 进店2分钟提问：有没有听说过我们的品牌，总结门店三句话优势给顾客铺垫我们的品牌，填补客户对我们品牌的认知缺陷。

3. 第三句介绍完我们的优势之后，询问客户装修的工期，判断客户购买的紧急程度。

4. 第四句在门店的破冰区域介绍门店大致产品的布局，询问客户今天过来是想选哪一个品类的产品，是想选单品还是选整套，千万不要问客户是想了解什么产品。

5. 第五句引导客户看或者是体验第一款产品时询问客户以前在使用类似产品时最担心出现哪些问题，通过探寻客户对产品使用的需求来判定，给客户精准选品。

三引导客户走、停、坐

提问题之后，这时候一杯温度适合的饮品递到顾客手中，在走的过程中，引导顾客坐下来聊，随身带上iPad展示相似度接近的实景案例照片或者视频，让顾客观看选择，优化客户体验。

四送客细节注意

送客送的好烦恼少不少，我们做销售总是关心客户接待当中的一些问题，但是很少关注离店后的送客环节，送客技巧会减少我们很多后期跟踪的问题，送客时候尤其是第一次进店的客人，我们一定要多走几步路，送到别的区域或者品类，有人会说客户不让我送呀，那么一定要热情一定要坚持，护送的客户多走几步路，因为我们的对手有可能是对面，有可能是隔壁两边，所以大家都懂的。

五给顾客营造无压力氛围，开场三句话卸下防备。

一般情况下客户进店我们都会说，“你好欢迎光临***家具店，请问需要看点什么”，客户一般会回答你“随便看看、自己看看”，先分析一下，只要你是个销售，别指望客户第一眼就配合你把你当好人，很多客户进店都有防备心，怕被销售员套路，我们这样官方的开场，客户只会配合一个不搭理的回应，上一秒还在欢迎客户，下一秒立马启动营销模式，客户瞬间就感觉到被推销的威胁，自然会启动防御机制。

如何让客户与你愉快的聊天，营造无压力的购物氛围，让客户不再说随便看看，第一句你好，我是今天的值班销售组长小刘，请问怎么称呼您？第二句我们店是***品牌专卖店在当地开了很多年，请问你对我们的品牌了解吗？第三句选家居产品这可是大事，也不确定我们家的产品您能不能看上，今天您先看看，如果不清楚怎么选或者有啥需要我会帮您解决。这样一听客户的防备心才会降下去，客户越没有压力，销售才会越顺利。

六导购必备的十个基本服务流程基本功

一站二微笑三打招呼说你好，四不直接报价格，先夸客户眼光好，五把热水递向前，先给他点小温暖，六让客户说痛点一定要建立信任感，什么是痛点，无非就是市场不好做客户难找，货不好卖，一个人一旦把他的痛苦告诉你的时候你们的信任感就已经建立了，七找准产品说买点，千万别让客户挑花眼，在把你的经营模式跟他砍一砍，八让客户来体验先带上两款试试看，九千万不要着急让他走，一定要记得握握手。十把客户送出门分手道别时亲人。

2023.8.3