客户虐我千百遍，我待客户如初恋。

前两天一个支行行长跟我诉苦，说自己好不容易当了行长，本以为可以一展抱负，做一番事业，但现实却一巴掌又一巴掌，打醒了他的美梦，让他感觉行长其实好窝囊。

究竟是怎么一回事？

委屈求全的行长

前不久有位客户来柜台取大额现金，但是没有提前预约。

按照人民银行的要求，取现金额超过5万，就需要提前一天预约。在实际操作中，如果现金库现金足够，那也可以稍微变通一下。

不过那天库存现金也不多，银行不可能因为一个客户的要求把库里的现金掏空。于是当班柜员委婉的拒绝了这名客户的要求。

谁知这名客户听到这话脾气就上来了，说是自己是常客，跟这家银行的一把手很熟，凭什么不给取？是不是瞧不起她？还是非要她跟上面领导打电话才能取？一边发脾气，一边气势汹汹的拍柜台。

巧合的是，那天她带了个翡翠手镯，气急之下，把手镯给拍断了！

这下更是不得了，这名客户情绪马上就失控了，在营业大厅大吵大闹。

这时候行长听到了动静，马上就从办公室出来，在了解情况后，耐心跟这名客户解释了制度要求。但是这名客户情绪已经失控，完全不接受这名行长的解释，还大发脾气，要求行长赔礼道歉。

为了尽快恢复营业秩序，不让事情闹大，影响到单位声誉。这名行长不得已主动向这名客户道歉，还承诺赔偿修复手镯的费用。但客户觉得不够，点名要求那名柜员出柜台，向她道歉。

这名柜员也很有担当，虽然憋了一肚子火，但是依旧主动出来跟那名客户赔礼道歉，这事才算完。

为什么要选择妥协？

我以前在单位负责贷款清收工作的时候，有个转业到银行的退伍老兵说过这么一句话：

“在银行工作久了，都是没有一点血性的。”

当时我也不知道这话该怎么接，只能笑笑不说话。

后来经历事情多了，发现很多矛盾冲突，似乎选择妥协是当下最好的解决办法。

就拿上面那个例子来说，这名行长可以不赔修复手镯的费用，也可以坚持制度，耐心讲道理。但是为什么要妥协？

大部分的客户，我们可以按照各种矛盾冲突处理的流程或者建议进行处理，因为大部分人还是很讲道理的，也懂得互相尊重。

但是总有一些部分客户是没有道理可讲的。在他们看来，自己有钱有地位，认识你们的上级领导，哪怕仅仅是一顿饭的交情，都能无限扩大到仿佛自己是你们单位的主宰。

面对这样的客户，如果行长还在按服务礼仪或者应急预案的流程来，这样做没有错，但是一点都不实用，只会让事情闹得更大。

当然也有的人会说，这种行为可以报警的。

也确实可以报警，但是报警以后，警察也会选择调解，而不会把事情闹得更大。更显而易见的是，这名客户还会把这件事到处宣扬，也会跟这名行长的领导投诉，如果是这样，这名行长的职业生涯也到头了。

所以，人在屋檐下，不得不低头。

特权主义思想作祟下的无理取闹

这件事的根源还是特权主义思想作祟，而享受特殊待遇真的很容易让人上瘾。

当别人都在银行排队办业务的时候，而你可以进VIP室；当别人乘飞机前都在排队安检，而你能走特殊通道，直达候机室；当别人只能生一个孩子的时候，而你能爱生几个生几个……。

特权思想不是少数领导干部特有的，一些富人有钱了，也会产生特权思想，希望享受特殊待遇。

于是在办事的时候，希望所有的规矩都让步，所有的人都围着他转，尤其是与办事单位领导熟悉的情况下，更是觉得自己高人一等，所以稍有不满便斥责加身，仿佛天下人都是他的奴才。

除了委曲求全还能做什么？

处理情绪的速度，决定成功的速度。

遇上这种人，除了低声下气、委曲求全，就没有更好的办法了么？其实还有三招你可以试试。

第一时间隔离

行长第一时间到现场后，就要想办法把客户引到办公室或者会议室等地方去。如果围观的人多了，有些人会越闹越欢，就算不想闹的人，在吃瓜群众面前也很难找到合适的台阶下。所以必须要第一时间将当事人隔离，找个独立的空间进行处理。

人的情绪通常都不会持续很久，没有谁可以一直不停的发脾气，一旦隔离开来，尤其是换了一个环境以后，客户冷静下来的可能性就大了很多。

第一时间倾听

在客户发脾气的时候，行长不要解释，也不要争辩，听就完了。

能够开口的客户不可怕，可怕的是客户不开口。这时候让客户坐下来，倒杯温水，可以有效缓解客户的情绪，然后好好听客户的抱怨。

比如文章之前的例子，客户的诉求其实很简单，就是想突破大额取现提前预约的制度，想要特殊待遇。这时候耐心听她说，在她发泄的过程中寻找突破口。同时也要注意听一下，她对我们的员工是否情绪。

在这个过程中，不仅要听，还要适时表达出自己想要帮助对方。需要特别注意的是，无论对方说的有多么不符合我们规则制度要求，也不要解释什么，更不要拿规章制度说什么，这样只会更加激怒对方。

第一时间安抚

等到听得差不多的时候，也是客户情绪发泄结束的时候，这个时候就要开始安抚工作了，也就是我们常说的“晓之以情，动之以理”的时候。

这个时候面对不同性格特征的客户，要采取不同的方式进行。比如文章开头的客户，其实就可以采取一个“哄”字。

这种客户就是希望别人都围着她转，要面子。柜员拒绝她的要求就是让她的面子扫地，所以才会有后来的一切。当然不是说柜员做的不对，但是换种方式，却可以避免很多矛盾。

一般这样的客户，其实跟一个要不到玩具就大哭大闹的孩子没有本质上的区别，所以“哄”客户与“哄”孩子可以采取一样的套路。

你可以说：“像您这样的大客户，我们也想现在就把钱给您（满足虚荣心），但是现在库里确实没有足够的现金，您要的钱确实太多了。要不然这样，我们先把库里的绝大部分的现金给您取出来（给个能最给的数就行，别人又不可能进来查库），不够的地方，我再联系兄弟行的跟您调（营造尽力服务的感觉）。刚才我们的柜员如果有不对的地方，我在这里跟您道歉，说声对不起。刚才一看您手镯，就知道是个非常值钱（再次恭维），把我卖了都不一定赔得起，但是我还是会想办法给您修复，费用我们出（说到这份上也未必会要你出了），以后您再有什么需求，给我们打个电话就行，我们提前跟您安排好（提供额外增值服务）。”

在这个过程中，不能一味的道歉，也不能一味的让步，否则只会让有些客户得寸进尺，以后就更难伺候了。

结语

大部分的客户其实都是很通情达理，懂得互相尊重的人。但工作久了，难免也会遇到一些情绪比较激动的客户，这样的客户要么就是赶时间或者受到了不公正待遇。

只要大堂经理或者网点负责人及时出面，满足客户的合理需求，就能做好大部分客户的安抚工作。

但是遇上非常顽固的客户，可以试着采取我所说的三招化解矛盾冲突，避免“赔了夫人又折兵”的情况。