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办公技巧分享视频文案(秘书必备沟通技巧，一文教你如何把话说得漂亮，让老板爱听)

叁碗诸角
办公技巧
2023-08-26 20:50:42
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第2章　说得漂亮，好秘书最需要的语言魅力

对话过程中的沟通效果往往取决于语言的魅力，而这种魅力也彰显着说话者个人的人格魅力。秘书工作涉及协调、接待、管理、接听电话、客户服务等多个方面，在这种事务性、管理性与支援性的工作中，最有效的语言魅力源自本章将介绍的几个方面。

工作即说话，学会敢于开口

秘书在入职之初总是受到这样的教育：要懂得守住本分，知道什么时候该说话、什么时候不该说话。但一些秘书的表现却远远超过了这一要求：他们经常性地保持沉默，直到别人问话才开口。长期的幕后工作使他们对于说话有着明显的畏惧感，他们犹豫不决，不敢发表自己的观点，担心这样做会超出自己的界限，或是受到他人的嘲笑。有些时候，一些秘书会长时间地等待自己的最佳发言时机，以至于自己的好观点、好建议都被别人说了，结果导致领导与同事都认为，他们不仅没有自信，而且想法上也乏善可陈。于是，“被忽略”的恶性循环就此开始，江明月就遇到了这种情况。

江明月刚刚由普通秘书升任一家大型广告公司的会议秘书，公司规定，这一职务的在职人员可以参与到各类讨论中去。明月接受过高等教育、聪明而又能干，但在其他同事们看来，明月却不具备做好这一工作的特质。

这是一家崇尚“争论中出精彩”的广告公司，员工会议上总是充斥着各类嘈杂的讨论，大家各抒己见，然后进行连续几个小时的辩论——这些会议起到了集思广益的作用，使得公司的广告、文案等在同行中处于领先地位。但是，明月却早已习惯了在基层时的那种工作习惯：领导下令、自己服从，从来没有秘书七嘴八舌地参与讨论的机会。很显然，来到了新的环境、接受了新的工作以后，明月被新工作氛围吓到了。

这让管理层非常遗憾，他们以为，以明月的果断与聪明，或许可为公司带来一些新的生机，眼下看来，这只是一厢情愿罢了。敢于开口，成为一个敢于明确要求、提出建议的人，这在工作中非常重要。

所谓“工作”特别是秘书工作，其实大部分时间都是在“说话”。如果你不相信，不妨试着去回想一下一整日的职场生活。早上到了办公室，与上司、同事们打招呼，彼此间交谈几句；早会后，依据领导吩咐向同事们分派任务，或是协调工作；接待客人，进行工作说明；在会议上交谈意见，向领导报告……若失去了“说话”，工作本身就无法进行。

如果你足够留心的话，你便会观察到这样的情景：职场上那些行动敏捷、工作效率高、获得支持率高的秘书，往往在说话能力上非常出色。而且，他们从来不会说没有用的话，因为他们已经具备了以简短的言语，有效地传达想法的能力。

不要推脱说自己是内向性格——这并不需要你改变什么性格，只要把握一些小小的技巧，便能够成功地显示出优秀秘书的专业水准。

在需要讨论的时候，做前三个发言者

相比而言，群体中的大多数更早说话的人往往会被认为是更有自信的人。当然，我们并不建议总是第一个开口说话，因为这有可能会导致一些负面的印象，令你显得过于自负。

开口说话并不意味着你一定要讲出什么道理或者发表什么观点。其实在这种情况下，针对他人的发言提个问题，或是支持他人提出的建议，都可以让人感觉到你的存在，这才是最重要的。

持续开口才是最重要的

国外著名沟通专家乔·汉克斯提出：“不管是在交谈、会议还是在其他的对话场景中，你都应该假想自己身处一个法庭上，一位法庭上的书记官正在认真地记录每一个人说话的每一个要点，而你的目标是，让每一页上都可以出现自己的名字。”所以，只开口说一次是不够的，你需要在允许秘书发言的场合中，持续地参与到对话过程中，只有这样才能让你一直活跃在众人的印象中。

让自己学会插话

贸然地打断他人的发言是极不礼貌的行为，不管你参与的是会议还是普通的同事对话。有时候你可能会感觉到，自己实在是插不上话。一位优秀的秘书是不会打断他人的，但是，他们非常清楚地知道如何沉着而自信地插话。

这其中的技巧是，重复对话中出现过的某一点，作为你插话的通道。比如，你可以说：“不好意思，在我们进行下面的交谈以前，我想先讨论一下方方所提到的新市场推广策略。”这样，你不仅让别人听到了你的声音，同时还与这位名叫“方方”的同事建立起了同盟关系，这样做的好...

把握目的再说话

在会议中进行提案时，为了使自己的立场变得有利，有些人会滔滔不绝地论述提案理由。可是，不论怎样拼命发言，如果这个意见不获采纳，就不会产生效果。相反，有些人即使轻声细语地发表意见，也可以被采纳。显而易见，后者的说话能力更加高明。

接待客户、分派任务，在工作上不管是说什么话，如果不能达成目的，你所说的话就不具备任何的意义。简单来讲，职场上的业务对话必然伴随着某个目的而存在。

因此，不管你眼下有多么想要让人注意到你，你都必须要明确一点：在说话以前，一定要先找到自己的目的，即“自己究竟为何而说”。接下来，你要考虑的就是为了达到这一目的，该用什么样的方式说话比较好。抓住目的”是提高说话效果的首要条件。

在不需要秘书发言的场合中，沉默是金；但在需要秘书讲话的时候，如果你总是保持沉默，就很可能会被同事、领导或客户认为是一个冷漠而无能的人，因为你从来没有贡献过什么好主意。工作即说话，当情境需要时，一向秉承“沉默”原则的秘书也要懂得如何去开口。

不得罪人的说话六原则

提升口才能力，并不是要秘书变得舌灿莲花，而是通过口才使秘书在本职工作中能够发挥更大的作用。而这种更大作用的发挥，第一步要先从不得罪人开始，使人感觉与你说话是很舒服的。经常困扰于“为什么我说话老得罪人”“我又没有恶意，为什么总是被误解”的人，不需要一开始就想要练就一番话说得令人如沐春风的功夫，而是应该先学会去除语言中的恶意，令人感觉“与你说话很轻松”，对方自然会愿意与你交流。

经理正在向秘书小陈兴高采烈地提出一个创新想法。

经理：“小陈，我跟你说，我找到了一个新的云端应用!”

小陈：“是吗?它是怎样的?”

经理：“如果我们把订便当系统放上去，我们就可以在云上卖云端便当啦，你说这是不是很酷?”

小陈：“听起来怎么这么奇怪，这应该不会有市场，根据××定义，这压根儿算不上云端应用啊，正确的云端应该是……”

经理一脸铁青地看着小陈，心里想着：“这家伙肯定感觉我的脑袋坏掉了，一点时代感也没有。”

另一个场合中，小陈也表现出了这种直截了当的态度。设计员小张向他请教一项产品问题。

小张：“依规格来看，我们应该将右边图片缩小，左边图片放大，这样会比较好操作。”

小陈：“哪里有?你这样一点美感也没有!”

小张：“可是客户想要我们改变一下设计构图……”

小陈：“如果你坚持的话，这样也可以，不过到时候出问题可是你全权负责哦!”

像秘书小陈这样出口成“伤”、动辄得罪别人的，大多自恃“我就是性子直，实话实说，不会拐弯抹角”。坦率并非坏事，但是，职场说话是一个双方互动的过程，而秘书的主要职责之一就是上下沟通，你就不应该自私地只顺着自己的个性，也要顾及他人的感受。

说话不得罪人的一个重要原则，就是在言语中将那些有可能被误解或者引发他人不悦的词汇都剔除。对秘书而言，以下说话原则可以让你在工作过程中说得恰到好处。

“我说明白了吗？”

很多秘书在交流工作、协调任务的过程中，每说完一段话，都会额外加上一句“你听懂了吗”或者“明白了吗”“你知道了吗”，这是一种非常不好的语言习惯。有些秘书甚至每说一句话，后面就跟一句“知道吗”“懂了吧”“明白吗”，这样的话语虽然意在帮助他人更好理解工作内容，却难免让听者认为你是在低估他的能力。

正确的问法应该是：“我说清楚了吗？”“我说明白了吗？”被问的一方如果明白了，就会回答：“嗯，我听懂了。”这样一来，因语言错误而产生的误解自然会化解。

“如果……会怎样？”

当你向他人提出要求的时候，如果并非领导眼中的紧急情况，也不是组织内的重要情况，那么，你完全可以考虑使用“如果”。它不仅会将你的要求表现得更加委婉，也可以在要求被拒绝的情况下，有回旋的余地。

反驳他人之前，要学会使用肯定句

秘书难免会有需要面对不同工作意见的情况，在这种情况下，你很可能要表达相反的意见，甚至要明确地纠正对方的看法。但是，在交流中使用否定性的词语，极有可能令交流陷入窘境之中，因为使用否定词语会令人产生一种被命令或者被批评的感觉。

比如，“老板不同意你今天去上海”这句话，秘书若换一种说法“老板希望你重新考虑一下今天去上海的想法”，效果会好很多。

值得一提的是，在反驳他人之前，先肯定对方的观点会大有帮助，比如：

“你做这项工作真的很认真，不过，如果能够这样调整一下工作结构……”

“你的想法很有特点，但你忽略了这些情况……”

“你做了大量的工作，这让经理很满意，如果你能够在……方面更努力的话……”

……

当你能够写出十个甚至更多纠正或者反驳他人意见之前要说的肯定用语，你就可以在实际谈话过程中更熟练地运用。

顺接不逆接

顺接是指，双方对话的情绪保持在自然与和谐的状态，彼此都可以平静地理解对方，更能够友好地回应对方；逆接则包括着潜在的或明显的抵触甚至是对立情绪。

在职场交流中，积极的交流在于学会顺接不逆接。这样的话说起来很容易，但真正能够做到时时顺接，并不是一件容易的事。比如，当我们友好地问某人是否吃饭了时，他很可能回答说：“都几点了，我还不吃饭！”这就是典型的逆接话语。

在日常对话中，秘书应尽量避免逆接话语，使自己的话语、语调中不含有不满、指责与反驳对方的意思。想要做到这一点，根本就在于内心没有这样的观念，从善意的角度去理解他人，礼貌而平和地待人。

顺接同时还表现在接受不同的意见。当他人提出了不同意见或者批评、指责时，你完全可以先顺势接住这些批评意见，然后再心平气和地将有关情况、相关原因向对方说明，证实责任的确不在自己，最后还要再次表示那些批评意见的合理性。这样的过程，完全可以概括为“A—B— A”的模式，A就是顺接的表现，B则是礼貌地阐述理由。

问好不问坏

同事之间真诚的互相关心若不能正确地表达，便会让人感觉到别扭。当出现有些现象时，习惯的思维方向往往会指向可能出现的负面问题，并开始考虑应对的措施，这时候，脱口而出的话语往往是从负面角度来询问的，话语里难免会带出阴影。

比如，上司咳嗽，秘书很可能会关切地问：“您怎么咳嗽了，是不是感冒了？”有人从上司办公室里冷着脸出来了，见到的人看他一脸不高兴，会问道：“是不是被老板批评了？做错什么事了吗？”尽可能避免习惯性地问他人是不是做错了，是不是惹麻烦了，是否出事故了，便能够收到意想不到的好效果。

产生共鸣，先将对话调整到对的频率上

很多秘书应该都有过这样的经历：虽然你的确在听对方说话，但由于你同时在做一些别的事情，或是仅仅因为你的眼睛没有看着对方，便被对方质问：“你到底有没有在听我说话？”

信访处的秘书张莹被办公室主任叫去，安慰与劝解一位对政策有误解的百姓。在交代任务时，主任特意嘱咐张莹：“其实，张先生对政策并没有不满，只是他有所误解，再加上这几年因为经营不善而积累了一些怨气，你只需要好好地听他讲话，让他感觉到政府是关心他的，你是愿意听他说话的就可以了。”

张莹自认为这一任务并不难。于是，她倒了一杯水，端到张先生面前，开始边听边记录对方的话语。张先生说话有些繁琐，张莹也时不时地打断他的谈话，以求证自己是不是听得正确，并在听对方讲话的同时，还在本子上记录下了他的说话要点。

谁知，对方却突然发起了脾气：“你这个女娃娃，我和你说话你一点也不理!既然你不理，我也不和你说了!叫你们领导来!”张莹百般劝慰，对方就是不听，最后还是主任出面平息了此事。

事后，主任问她，为什么不倾听群众的意见。张莹委屈地拿出了谈话记录：“主任，您看一下，我要是真的没有听他说话，怎么可能把他的意见都记了下来啊?”

张莹的错误并不在于听的过程，而在于她听的方式。听其实是一种信息的接收。如何接收信息，并非由发出信息的人决定，而是由倾听者决定。不论倾听者如何用心地聆听，若这份心情没能传达给对方，那么，对方并不会知道。在这种时候，如果能够适度地传达“我的确在认真地听你说话”的信息给对方，对方便可以感受到你的专注与认真，进而产生被理解、愿意进一步交流的共鸣。

对话过程中，最简单的认可来自点头：光是点头这件小事，就可以给对方带来相当大的安全感，若可以配合点头再加上一些“嗯”或者“原来如此”一类的简单回应，效果往往会更好。进一步说，如果秘书在对话过程中，能够正确地“复述”对方所说的话，就更能够将“我和你有共鸣”的感受传递给对方。除此以外，恰当的复述还可以确认对方的发言内容，加深说话者与倾听者双方彼此之间的理解。

复述的三种方式

在具体的说话方式中，复述一共有三种方式。若是不断地重复使用同一种方式，只会让效果越来越差，所以，最好的办法是有技巧地轮流使用三种复述。

复述对方句子里的结尾

这种复述的重点放在了结尾处，具体如下。

发言者：“我觉得，还是铁下心来，将整个系统重新更新一次会比较好。”

聆听者（以下统称引导者）：“这样会比较好，对吗？”

复述话中出现的关键词

发言者：“我认为对于新时代的管理者而言，团队引导能力是一种必备的管理技巧。”

引导者：“你的意思是说，未来引导能力会很重要？”

复述话语的内容

发言者：“我认为我们的新产品的确是有它的吸引力，但是，它没有击中要害，总感觉好像少了一些什么。”

引导者：“换句话来说，你不是太喜欢这件新产品对吗？”

在对话过程中，视情况的转变，将三种不同的复述方式轮换使用，自然可以使自己获得更多的主动权。

复述是为了让对方感觉到“我的确听到了你的意见”

正确的复述可以让对方产生“被接纳”的感觉。但是，所谓的复述并非意味着你必须要去同意对方的说法，它只是单纯地表示：“我身为秘书，已经听进去了你所说的内容。”这种对话方式只是让对方知道：“哦，我说的话，他已经放进脑子里了。”

因此，秘书在聆听与复述的过程中，并没有必要说出“这意见真是太好了”“这个办法真的很不错”之类对说话内容表示赞同的话，或是做出“这样很值得（或很不值得）”一类的价值评断。特别是在复述成员的意见时，更需要格外地注意，切勿在无意间将议论导向自我的思维方向——工作过程中，秘书所倾听的大部分意见都是要转述给上司与领导的，而秘书的认可或否定在一定程度上也会被同事们误认为是上司或领导的意见。因此，此时表达对与错都是不正确的，而是要使用类似“原来如此，你刚刚说的是……吧”“我知道了，你的意思是……”一类的中立说法，来回应同事们的讨论。

与对方的频率同步以后，再进行引导

将共鸣传递给对方的技巧，除了倾听和复述之外，还有一种叫“同步”。所谓的同步，是将自己的遣词用句、口吻、说话速度、表情、动作和姿势等调整成与对方相同。

比如，下面这段对话，就是一种同步。

发言者：“讲到那个合作伙伴，我就一肚子的气，我拼了命才完成的案子，却被他讲得一文不值！”（身体前倾，双手张开）

倾听者：“什么？他竟然这样做？真是太不应该了。”（身体前倾，两手张开）

在对话过程中，对于一个情绪已经非常激动的发言者，以“哎呀，何必这么说呢，对方也是出于自身的利益才要求高的嘛……”这样的冷静态度来训诫他，只会换来对方“哼！这家伙一点也不了解状况，还敢大放厥词”的反效果。在对话过程中，我们首先要做的事情，是以同步的技巧，来传达“我理解你”的共鸣感受，营造出亲和的关系。

接下来，待对方的情绪稍微地缓和了，再以“到底他为什么会做出这样的事”的方式，将对方引导向自己的步调。这种做法，用在因为讨论白热化而处于情绪亢奋状态的人身上，或是因为感觉到被疏离而采取了不合作态度的人身上非常有效。

使用同样的逻辑来回应对方

“逻辑同步”是同步双方沟通的重要模式。面对一位说话深具逻辑的人，使用同样具有逻辑的模式来回答他，不仅比较能够让他理解，还可以催生出对方“啊，这位秘书是可以深谈的人”的共鸣。

如果你需要面对的是一位视觉感受性强的人，在沟通的过程中，就要多运用图解；如果你面对的是一位感性又凭直觉的人，沟通的时候就需要诉诸情感式的表达，只有这样，效果才会更好。

想要学会同步无疑需要经过有技巧的训练，但是，“将心比心”可以让秘书更简单地达到这一目的。

让对方感觉那是他的主意

在很多时候，我们都会产生这样的感觉：我们对自己所发现、所认同的观点与意见，远比他人代你说出更信得过。我们相信自己，远远超过相信别人。反过来将之放在对话过程中，我们也会发现，如果我们将自己的意见，硬生生地塞到别人那里，只会让他人产生不适与被强迫感。相比之下，启发他人，让对方自己得出结论，明显是一个更聪明的做法。

某X光仪器制造厂一直想要与上海一家大医院建立起合作关系，正巧这家医院最近需要购入十台X光设备。此次设备购买由刘处长负责。刘处长整日被推销员所包围，谁都说自己的东西是最好的，刘处长也因此迟迟未下决定。

仪器制造厂的销售经理已经找过刘处长多次，但效果都不佳，他委托自己的秘书，给这位刘处长写了一封信。该秘书为人十分精明，其措辞也非常恰当。在信中，她是这样说的：

“敝厂最近完成了与贵医院要求相近的一套X光仪器的第一批货，且货物已运至我们在上海的办事处。但因自身对临床医疗设备不及专业人员那般了解深入，所以我们希望获得专业人士的指导，以此对设备加以改良。

身为医院的顶尖人才，如果您能抽个时间，来我们这里参观一下，并告诉我们，如何才能使其更适合临床上的应用，我们将非常感激。

素知您工作繁忙，若方便的话，请告知您的指定时间，我们会派车去接您。”

这让刘处长非常惊讶，同时也很高兴：他从业十几年的时间里，从来没有设备制造商会征求他的意见，而这次受到重视令他备感光荣。随后，虽然工作繁忙，但他依然特意去看了那套新的仪器。

没有任何人强迫刘处长买，但他最终感觉，购入这套仪器，是自己在众多产品包围之下做出的最佳选择。

秘书们在与人交流的过程中，应该注意这样一个问题：面对一个观点的强硬输入，人们有可能会犯倔，而一旦犯起倔来，很可能谁都劝不动。而众多对人类行为的研究也证实，人总是“越不让干什么，越想干什么”。

这是一种对抗行为：一旦我们感觉到他人在限制自己的行动，便会产生这种情绪。它的威力强大到让某些人为了对抗，而刻意地做出与他人建议完全相反的行为。

这便牵涉了如何让他人接受一种观点或意见的问题。只是一味强硬地让对方接受，对方很容易产生对抗情绪。在这种时候，最优的选择就是使用一定的策略，令对方意识到，决定权在他的手上。

不要强迫他人接受你的观点

没有人喜欢被强迫去购买自己不喜欢的东西，或是生硬地被他人派遣去做一件事情——我们更喜欢随着自己的心愿去购物，或是照着自己的意思去做事。对话中同样如此：我们不喜欢让他人强迫我们去接受某一观点，而是希望自己是心甘情愿地理解后再接受。

有些秘书在与人交谈的过程中，只要对方对某个问题的看法与自己不同，他们便会想尽一些办法去说服他人，希望他人接受自己的观点，而且不分对象、不注意方法。这实在不是一种值得保留的品性。不管你面对的是你的上司还是同事，将自己的观点强加给他人是一种不尊重与不礼貌的行为。

即便是你的观点或意见真的比他的好，也真的是“为他好”，你也不该强迫对方接受，因为“为他好”的目的，是期望他人认为你好，这本身就是一种索求。对方不接受你的观点，你可以慢慢地让对方去体会与思索。在他人不接受时，硬要把自己的观点强加给对方，这种做法说到底并不是在为他好。

使对方以为这是他的意念

使他人信从一种观点的最好办法，就是在不经意间，将这一观点告知对方，使对方在心里产生印象，令其感到有兴趣，并进而让其自己去思索。这种办法最出色的地方就在于，它不仅照顾到了他人的自尊心，而且也使对方主动地去求索，从而获得了新知，而你也达到了自己的目的。

当然，最聪明的秘书不管这观点最后是否有了巨大效应，都不会指出那是自己的意见，而不是实施者的意见。睿智的秘书不在乎居功与否，只问结果是否对整个组织有利。

而让对方产生这种美妙错觉的途径有三条：

虚心地向对方请教，让对方帮助你出主意，并在对方出主意的过程中，提示对方，使对方说出最佳答案，从而令对方感觉那是他自己的主意。

给出恰当的提示，让他主动地思考下去，他就有可能得出和你一样的意见，但值得注意的是，如果你这么做的意图过于明显，他就会采取抵抗心理。

在不经意间，告知对方一种意见，并使之形成对方的潜意识，从而变为他自己的意见。

征询他人的意见

世界上再没有比听取他人的意见更容易做到的事情了，但是，一般经验不足的秘书往往不愿意这样做，因为他们感觉这是一种丢面子、表明自己没有能力的行为。但事实上，如果你在进行某事的过程中，需要得到他人的认可，最聪明的做法就是问他人一句：“你是怎么想的？”

多参考他人的意见，并不会让他人看轻你，相反，却会让你在做事的过程中少碰钉子、少一些失误。那些在管理领域做出了杰出贡献的人，往往会在大事上很费事地去征求他人的意见，并对他人的建议表示尊重，这样做的好处就在于，它会使那些参与其中的人真实地感觉到，这是他们选择的方法，这是他们的意见在事件中得到贯彻的具体表现。

提出具体的好处与途径

无数的研究证明，如果你想要让他人接受一种观点，就一定要加上感情因素。不管你的想法有多么合理、逻辑有多么清晰，如果你没有调动起对方的情绪，那么，你便很难让对方接受你的想法。

在我们做出的决定中，有超过90%的决定都是受感性影响的，在情感上接受以后，我们才会使用逻辑来检验行为。因此，我们需要将事实转化成带有情感的东西，然后，通过暗示的方式，让对方看清楚具体的好处，从而调动起对方的情绪，只有这样，对方才有可能接受这一建议，并最终认为这是自己的主意。

想要熟练地使用这种说话能力并不是一件简单的事情。因此，你应该在提出观点或者给出建议的过程中，尽可能多地使用这一方法，以让自己更快地熟练起来。

让措辞少些自我意识

要营造出个人语言魅力，秘书需要为自己留出一个大前提：留出余地，以不伤害他人为本。工作中，“存好心，说好话，做好事”，本身就是秘书的职业道德准则，而在措辞方面，留有余地是因为眼见的不一定是事实，也并不一定是事实的全部。所以，言语之中不可“一句走到黑”。让自己的措辞听起来更委婉、更平静、更客观，就可以减少不必要的误会。不管他人接收还是接受的效果，都会更强。相反，措辞“失当或者失败”，成效也会“失当或者失败”，甚至有可能形成“反唇相讥”的尴尬局面。

一日上班后，秘书室展开了一场小型的讨论，大家围绕着老秘书马姐的穿着展开了讨论。

马姐身材较胖，特别是腹部赘肉更是明显，但今天她偏偏选了一件紧身T恤，这让她“曲线毕露”。当马姐向周围的同事征求意见时，其他的秘书还未发言，新入职的张磊就脱口而出：“马姐，这件衣服真不适合你，你看你那么胖，肚子肉都挤出来了，穿一件外套遮盖一下更好!”

马姐的脸上有些挂不住了，此时，秘书颖颖笑着说了：“你一个小男生懂什么?马姐，你是身材正好、丰满有当，不过，用件外套处理一下，不仅显身材，也能显出T恤的美。”

此时，整个办公室的氛围才轻松了起来，而马姐也笑了出来：“就是，我也是这么想的。”

将普通的话语说出魅力来，生活与工作的人际关系都会和谐很多，但是，恰当的措辞需要长久的练习与累积。很多秘书之所以在措辞上出现问题，往往是因为他们一般都只看表面反应，这种习惯容易造成令人感觉不快的“脱口而出”。张磊未必对马姐有恶意，但他所说的话带有“负面感受”，而这种负面的情绪也会影响听者的感觉。相比之下，控制这种自我意识或反应，让自己的措辞多一些合理性、积极性将会更好。

措辞是语言魅力的重要体现。美国著名作家达琳·普赖斯在通过对数百位管理人员与高层领导进行交流以后发现，职场中，个人若使用某些不当用语会对一个人的职业生涯造成限制。它们会破坏一个人的专业形象与升职的可能性。对说话者来说，它们似乎无关紧要，但对倾听者而言，它们所揭示的是更为重要的问题，在要求革新与高效率的职场上，使用不当词汇的秘书很有可能会被那些拥有更加专业的工作态度、高度合作的精神、积极主动的行为的秘书所取代。

了解一些不该出现在职场上的措辞，对秘书个人职业发展有积极的帮助。

“这不公平”

同事与你做的是一样的工作，但他得到了认可或晋升，你却没有。此时，说出一句“这不公平”好像很正常，但不公平的事情每天都在发生，而你说出这样的话，除了让同事与上司认为你是在发牢骚以外，对你的工作毫无帮助。避免此类用语的要点在于，你应表达积极主动的态度，而不是抱怨与牢骚。

“那不是我的问题”或“我不是来干这个的”

如果你向他人求助，对方用这种话回应你，你会有什么感受？不管一项要求有多么不恰当，它对提出者可能很重要，否则他们不会提出来。因此，作为团队中拥有奉献精神的一员，首先要学会关心他人，就算你不能帮助对方，也应礼貌而体贴地拒绝，而漠不关心只会限制你的职业发展。

“我想……”

“我想，我们会合作得很好。”“或许这样做会好一些。”

这种包含了“想”或“或许”等不够坚定的词语的说法，只会让你听起来对自己要传达的信息不够确定，或者你对你所说的话并不那么有信心。但相反，若你这样说：“我相信我们一定会合作得很好。”“这样做效果会更好。”这样说，明显能够表现出既自信又肯定的优秀秘书该有的模样，而做到这一点，就要使用肯定的词语，来代替那些带有不确定意味的词语。

“没关系”

当他人向你表达谢意时，礼貌性的回答是“愿意效劳”，而不是“没关系”。这意味着你为帮助了他而感觉到高兴，并接受了对方的感激。虽然这是一个轻松随意的词汇，但在这里，“没关系”三个字却并未表达这种态度。

“我试试”

设想一下，领导让你在下午5点前去税务局将纳税申报单带回来，如果你回答说：“好的，我试试。”他会立即将任务委派给他人。这句话暗示着，你的任务很有可能会失败。对秘书而言，谈话过程中，特别是与高层领导谈话时，使用肯定的回答取代“试试”，更能表达出你对工作的信心。

“这是不可能的”或“我无能为力”

事情真的是这样的吗？你确定你已经考虑了所有可能的解决方案吗？当你错误地说出了这些话以后，你所传达的是消极悲观甚至是绝望的态度——职场不认可也不喜欢这种态度，上司们所关注、倚重的，也是那些积极主动的人。因此，哪怕身处不乐观的形势下，你也要用语言表明，你渴望为改变状况做出贡献。

“你本来应该……”或“你本来可以……”

如果有人告诉你：“你本来应该早点告诉我！”“你本来可以更努力的。”你肯定会感觉到不快。在说这些话时，你可能并无恶意，但它们本身就带有指责意味。对秘书而言，推动平等、合作与团队工作是重要任务，与其让他人感觉到歉疚，不如采用更有成效的建议方式，比如，“我建议以后……”

“我或许不对，但是……”或者“这可能不是一个好主意，但……”

主动地贬低自己与自我意见，会降低你的可信度与可靠性。秘书需要注意，你的口头语言会透露你对自己与自己要表达的东西有多么重视，因此，你要消除任何有可能降低个人可信度或自我所做贡献重要性的开场白。

“但我们一直都是这样做的”

最有效率的领导永远最重视员工的创造性与解决问题的能力，而这种措辞会让你显得灵活性不足且固步自封。

“你难道不这样认为吗？”或“怎么样？”

此类措辞意味着你本身就在使用过分谨慎或者态度不明的语言来寻求确认。如果你真的是在寻求批准或者确认一项事宜，这些语言当然是可用的。但是，如果你的目标是让他人信任你，并让他人如同你一样看问题，那么，模棱两可明显没有帮助。此时，肯定地提出你的建议才是最好的办法。

“我太忙了”或“我现在没时间处理这些”

即使你所说的是实情，但没有人希望看到或感受到自己的事被轻视。为了培养起积极的同事关系，你必须要表示感同身受，并告诉对方：“现在我有些抽不开手，下午一点钟的时候，我去你的办公室找你怎么样？”

“她很懒”或“我的工作糟糕透了”

没有什么能比骂街更快毁掉你的职业生涯了，这不仅说明你就像那些初入职场的新手一样不成熟，而且这些带有倾向性与挑衅性的语言很容易给你带来不必要的争议。

这些措辞在办公室中都是常用语，且它们侧重的是我们的自身感受与意识。我们应该尽可能地注意自己使用的措辞，就如同坏习惯一样，那些脱口而出的不良措辞正在摧毁或限制你的职业生涯。

提高个人可信度

不管是从情感上还是从工作需要上，秘书往往都希望被他人信任。若领导高度信任你，他便会毫不犹豫将他认为重要的项目交付给你；若同事完全信任你，他便会与你精诚合作，且全力配合你。反之，极度的不信任则会导致摩擦，令问题难以解决。

当小林看到本公司的业绩报表后，他根据自己以往的经历，认为这一次的加薪将是铁板钉钉的事实。因此，当同事们向他询问年底是否会有格外的福利时，小林肯定地告诉他们：“放心等好消息吧，今年可是个丰收年!”

不过两小时，“老板秘书说要加薪了”的消息就传遍了整个公司。谁知，第二天早上，公司高层召开大会，澄清了事实：虽然今年收益不错，但公司要进行新领域的投资，所以无法给大家格外福利，如果不这样做，公司倒闭的危险就会大大增加。

这次事件直接导致了小林在接下来的半年时间里不被同事信任。

职场中判断一个人是否可信，关键在于他是否总是能够提供可靠的信息。小林的错误就在于，在高层未下决定以前，提高了同事们的期望，而这种期望又是与生存相关的薪水，可想而知，这件事对于小林的可信度有多么大的打击。

对秘书而言，谨言慎行自不必多说，想要成为一个他人更愿意去相信的人，你不仅需要按时兑现你的承诺，还要让所有接触你的人意识到这一点。所以，在与他人沟通的时候，你必须要体现出自己的客观性、个人诚信与职业道德。

你可信度高吗

在考虑信任问题时，我们通常会问对方是否值得自己去信任，但是，他人是否值得信任并非我们可以操控的，在任何的人际关系中，唯有一个人我们可以有效地控制，并令其值得信任，这个人就是自己。但当我们的行为表现得不可靠时，他人会更不愿意信任我们。

行为反复无常：在不同的场合往往会有不同的表现甚至是人格，比如，在上司面前迎合，在下属面前则显得强势。

总是在他人不经意的情况下与对方沟通：有时，我们随便一句话，或是经常说话不当回事，别人却会当真，这时候，也会破坏我们的可信度。比如，你告诉同事：“我十点在公司。”但他十点想要与你沟通重要事项，却发现你根本不在公司中。

不将明确的承诺当回事：每一项承诺都有其暗含的条件，但是，轻易地放弃承诺，往往会让人对你的可信度产生怀疑。

为了工作之便而说谎：“这份文件上司要求十点必须交给他！”事实上，上司只是要求今天下班以前可以看到这份文件即可，为了个人工作效率而加大他人的压力，往往会让人厌恶。

让信息可以被量化与被分析

有些人说了实话，但令人感觉无可信度，其实是源于其表达方式的问题。想要让自己说话更可信，就必须要先明确这样的原则：人脑对于信息的判断，往往要依赖于“逻辑”，而逻辑建立在理性思考的基础上。也就是说个人说出的话语能够被量化和被分析。

据研究证实，只要在语言中增加“量化后的信息”，比如，增加数据、时间上的细节说明，便能够使许多人将假信息误以为真。“昨天下午，××公司宣布了一项针对我们公司的竞争原则”和“11月13日，××公司在全体员工大会上宣布，在2015年他们将针对我公司，展开总量为四亿元、包括了华南、华东两大区域的竞争”相比，听起来，后者比前者更可信，因为其内容更具体。

因此，下一次当需要与同事进行重要的交流时，不如使用数字、年代、日期，来增加自己的可信度。

增加个人专业性

想要让同事与上司信任你，甚至在有分歧时站在你这一边，你必须要让他们相信你的专业性。不管你是受命组建一个团队来完成某个项目，还是要说服员工们同意你的提议，你都需要做大量的准备工作——你要使大家感觉，你非常了解自己正在做的事情，不管出现了什么问题，你都有办法加以解决。

但是如何让他人相信你是专家？最好的办法就是提供大量过往的成功案例。让他人感觉到，你就是他们要找的那个人，使他们不需要看你的简历就知道，你是可以信任的。想要做到这一点，最好的办法就是讲故事。

你可以在闲聊时透露一些自己过往的经历：“我在北大就读经济学时”，或者“当我主持市委的住房工作会议时”，或者“当我在××市长身边工作时”等。这些都是你“一笔带过”的信息，却可以给对方留下深刻的印象。然后，你再提供一些具体的例子，如“我在那里发现……”“当时我们的解决办法是……”。

这并非是自我吹嘘，你只是在举例证明自己的能力。在适当的情况下“蜻蜓点水”般地提到一些自己的往事，既自然又能让对方印象深刻。

少用模糊的语言来夸夸其谈

当你想要增加自己的可信度时，你应该记住：形容词是最不值得采用的方式。你需要使用尽可能多的名词来陈述事实；你需要或者其他有说服力的信息；你需要使用强有力的例子来说服他人按着你的建议去行动。太多的形容词会让你的话语显得空洞而不切实际，如同雾里看花，对方最终会认为在你过于华丽的形容背后他们一无所获。

对秘书而言，工作中赌咒发誓与过分夸张是最不可取的。毋庸置疑，因为时代的关系，誓言正变得越来越廉价，而职场又是一个本应远离誓言的地方。它们不会让你的话更可信，反而会降低你的可信度。

值得一提的是，个人的可信度关乎你的未来。若你希望未来受到领导的重用、同事的信赖，不如想想5年以后自己会是什么样子，然后现在就开始向着那个方向努力。

维护他人的自尊心

职场中的人际隔阂与矛盾皆与自尊心有关，伤害了他人的自尊心，便等于伤害了他人的感情。所以，不管你的职位是什么，善待他人的自尊心成了职场生存的一门大学问。对秘书而言，以自己对自尊心的要求平等地对待他人，在言语交流的过程中顾及到他人的自尊，至少能够使不必要的情感伤害大大减少，而同事之间也能够融洽甚至是和睦相处。

小王是新入公司的秘书，可能由于涉世不深的缘故，他不仅非常活跃，而且时不时有惊人之语出现。某日，小王突然闻到一股令人不舒服的味道，他扭头一看，原来是某位同事。他大声说道：“大姐，你今天忘记刷牙了吧?嘴里的味道真大啊。”小王一边说，一边还好心地从自己的口袋拿出口香糖，“快吃一块儿吧”。

此时，办公室中还有其他同事，有几个年轻的同事甚至笑出了声。这位口臭的同事脸涨到通红。她没有接小王的口香糖，摔门就走了。此后，该同事对小王的态度非常冷淡，而小王却感觉莫名其妙：自己不过是开了个玩笑，有这么严重吗?真是好心没好报!

从言语表达来看，小王说话过于直白是导致同事自尊心受损的重要原因。一个人的自尊心主要来源于个人价值感的体验，而自我价值感又来源于人际交往的过程，来源于他人对自己的态度。他人的肯定会使我们的自我价值感增加，而他人的否定则会直接威胁到我们的自我价值感。

所以，我们对于来自人际关系的否定性信息极为敏感，那些否定性的语言往往会使我们的自尊心受到伤害。对秘书而言，若你在工作过程中如小王一样威胁到了他人的自我价值感，那么，你的行动只会激起对方强烈的自我保护欲望，对你产生拒绝与排斥心理。此情此景下，个人人际关系的营造自然会成为一句空话，而已建立的人际关系也有可能遭到破坏。

维护他人的自尊心是秘书个人语言能力的重要部分，在日常沟通与交流过程中，学会让自己多出善言、少出恶言，尊重他人的努力成果、能力与观点。这不仅会让秘书工作变得顺利起来，同时还会让你拥有更多的职场支持者。

称赞他人的成就

当同事成功的时候，在第一时间祝贺对方所获得的成就，并对对方的能力进行夸赞。在具体的工作过程中，关心他人，发现他人经过艰苦的努力而取得的成就时，发自内心地称赞与祝贺对方。当然，如果你能够在私下里单独地向他人表示祝贺，这将会显得你更加真诚。

值得注意的是，秘书不应该在面对他人的成就时反问自己“为什么我没有成功”，而是要说“他真的做得太棒了”，积极而良好的心态会让你的关注点从自己转移向他人，并从中传达出你的善意。

尊重他人的能力

秘书很重要的一个工作原则是不要多管闲事，在他人困难的时候伸手相助与硬要帮助对方去完成工作，两者绝对是有极大差别的。

你可能会因为自己在某一专业上的了解，而轻易地判断某位同事做某事是“不行”的，并进而主动提出帮助对方。但这种热情只会让他人感觉到自己被冒犯了。有时候，退一步，相信他人的能力，让他人自己去解决问题，反而是一种更大的尊重。

因此，哪怕你认为对方在某方面是新手，你也应该给予他们足够的尊重。当然，此时如果你告诉对方：“如果你需要，可以打电话给我。”那么，对方也会感觉到你十足的诚意：你相信他可以做好，同时也愿意为他所遇到的困难提供帮助。

尊重他人的观点

大多数时候，我们总是急着想要将自己了解的事情说清楚，而不是在听他人讲什么。其实，在很多事情的处理上，如果我们能够听一下对方的观点，并花时间去思考一下，往往会让自己拥有新的见解。

如果你们在某一观点上存在巨大的分歧，不如问一下对方的感受是什么，而不是追问细节。比如，对方讲了一段自己在工作中遇到的难事，你可以询问对方“你感觉怎么样”，即使你知道答案是什么，也要让别人去说一说，让他们自己说出自己的情况。此时，他们会感觉到自己的观点被人接受与认可。

礼貌地表示不同意

在一些你必须要表明不同意观点的情况下，你必须要态度平和、有技巧地说出自己的观点。此时，你更要格外尊重对方的观点，即使不同意，也不可出言侮辱。一句简单而粗暴的“你错了”或者“那简直太扯了”，本身就带有强烈的歧视与批评意味，而职场上很少有人能接受这种粗鲁的说法。

在你反对之前，不如试着了解一下对方的立场与观点是如何产生的，并表明自己对他人立场与看法中合理部分的肯定，然后，再以一句“你的观点很好，不过我的观点有一些不同……”进行对话，这就足以让对方注意到他也需要全面地考虑一下新的可能性。

选择恰当的策略

在一些事关公司发展的公开讨论场合，说出自己的观点与看法是尊重同事们学识的表现。此时，你可以客观地将自己的观点表述出来，并听一听他人的看法，这本身就是一种尊重的方式。而在一些闲谈时刻，隐藏自己与他人对立的观点与看法，更能表现出你对他人自尊心的维护。比如，也许你已经了解了你的同事根本不认可同性恋婚姻问题，而这件事情又不会影响到你们的工作协作，那么，你没有必要在职场上与对方提起这个话题。

如果在面对一件有争议的工作时，你认定自己说不出什么好的建议，那么，最好的办法就是适时保持沉默。要知道，必要的讨论与无谓的争吵之间还是有区别的。在这种情况下，学会适时保持沉默，也是维护他人自尊心的一个好方法。

确定词汇，让你的话语更有力

也许你会羡慕领导在下属面前那种权威与“一呼百应”，但看过领导的发言，再看自己：身为领导身边的秘书，你却好像总是笨嘴拙舌，不仅总是讲错话，而且说出来的话语很没有力度。在这种时候，不仅秘书个人工作无法进行，就连秘书直属领导的权威也会受损。

为了在约定的时间向客户提案，经理派办公室秘书小杰到营销部主任那里，要求他们提供公司下半年营销报告。起初，营销部主任爽快地答应了。当时，小杰与对方约定，三天以后来营销部取文件。

结果，三天后的中午，小杰到营销部时，对方却没有完成这件事情，并坦言是小杰未交代清楚缘由，以至于他们无法下笔。这让小杰非常生气，但对方毕竟是职位高于自己的主任，他只得说：“主任，首先这是你们的错，我们不是约定好了今天来取吗?如果你们不清楚格式，为什么不早问我呢?”

“怎么?我们做事还要你指导吗?这是你交代任务不清导致的!”

小杰有些语塞：“呃……或许是……”

“什么或许是?你问清楚以后，再来向我们下达任务!”

小杰失望而归，而在经理那里，小杰更是受到严厉的批评：“一项简单的任务都完不成，以后怎么做事?”

我们经常可以体会到不恰当的词汇所带来的伤害。比如，在正式谈话中应尽快切入正题。但有些秘书在切入正题以后，总是喜欢使用一些烦冗的托词，比如：“我原来只是认为……”“也许我们可以……”，这使得个人表达效果大打折扣。

要知道，秘书很多时候只是在传达领导层的指示——这种指示并不存在“讨论”的可能性，而是在于你能否让同事们意识到，这是一件必须要遵照指示去执行的事项。不必要的谦虚不过是粉饰之物，这样做的结果只会是大家继续讨论。不知不觉间，毋庸置疑的事情也变成了可质疑的事情。

因此，如何让话语变得有力，是秘书必须要注意的一件事情，但是，在与同事和上司的交往过程中，懂得使用恰当的言辞，并非一件易事。秘书如果想要让自己的言辞更加有力，可以参考以下言辞法则。

使用实词，避免缩略语或俚语

“小张，经理让你下午把那个文件交上来！”听的同事只会一头雾水：到底是哪个文件？“你做的这份方案太雷人了！”同事则会反感：雷人是什么意思？方案是哪里不好？对秘书而言，在正式的对话中，明智地使用实词，尽可能地以完整的句子、明确的词汇来表达自己的意思是非常重要的。

避免语句停顿

“嗯”“嗯哼”“呃”这一类的词汇打乱了一句话的连贯性，它们只会让听者分心，从而降低对你的评价。在你需要思考时，不用词语，只是沉默会更好。当你想不到下一句要怎么接时，在合适的地方小小地停顿一下，可以产生戏剧性的效果，同时还能够让对话方深入地思考你所说的话。

少说“但是”，改说“而且”

试想，一位同事的想法与上司的指示有分歧，身为秘书，你不好反驳对方，只得先赞同再回绝：“这个想法很好，但是……”可是，这样子一说，这种认可就会大打折扣。同事可能认为你在拿架子，从而不再认可你。其实，你完全可以说出一个比较具体的希望，来表达自己的赞赏与建议，比如“我感觉这个建议很好。而且，如果能在这一步骤上再稍微改动一下的话，也许会更好……”

少说“老实说”

在与同事对话时，往往会对分歧进行讨论，在这种时候，你有可能会为了表现自己的诚意说：“老实说，我觉得……”但是，这种刻意的表现，只会让人质疑：那么，你之前说的都不是“老实说”了？所以，你最好将老实说”三字去掉，坦率而直接地说出后面的话语。

不要说“首先”，而说“已经”

你要向上司汇报一项工作的具体进展情况：“首先，我必须要熟悉一下这项工作。”想想看吧，这样的话语只会让老板（包括你自己）感觉到，你还有很多的事情需要去做，却绝不会让人感觉，你已经做完了一件事情。这样的说法只会让人感觉到悲观。但秘书想要让话语有力而不引起他人的反感，首先应该表现出乐观情绪。所以，最好的办法是将“首先”换成“已经”如“是的，我已经相当熟悉这项工作了。”

不要说“仅仅”

在一次公开的讨论中，你提出了一条极有价值的建议，但在发言结尾处你是这样说的：“这仅仅是我的一个建议。”请注意：这样说是绝对不行的！因为这样一来，你的想法、功劳包括你的个人价值都会大大贬值。本来是很利于合作与团队意识的一个主意，但你说的话只会让人感觉，你的自信心不足，而最好的说法是将“仅仅”去掉，直接说：“这就是我的建议。”

不要说“错”，而要说“不对”

一位同事不小心将领导需要的工作汇报弄丢了，他正在向你道歉，并希望你能够为其拖延几日，以让自己有时间再重写一份。但是，你对他说：“这件事情是你的错，你必须要承担责任。”这样只会引发对方的厌烦心理。你的目的是平息对方的不安，避免对方因为这件事情而出现厌倦工作的心理。所以，就算你对他不满，你也应将自己的否定态度表达得委婉一些，实事求是地说明自己的理由。比如说：“你这样做的确是有不对的地方，在补出文件以后，最好下次避免出现此类情形。”

语言就如同个人名片，你完全可以通过言辞来伸张你的个性，使自己变得与众不同。我们头脑中已经有了成千上万的词汇，只要你能够唤醒这些词汇，并在懂得了有意识地运用言辞，避免讲那些毫无意义而空洞的话语以后，才不会使自己变得很被动，而是应对自如地表达出自己想要表达的东西。

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