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办公室提问技巧(职场必备，每天学一点心理学，让你的职场社交力无人能比)

叁碗诸角
办公技巧
2023-08-26 21:52:24
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第1章　开口要柔，说话要懂点心理学

秘书工作的多变与繁杂决定了他们需要拥有更强的口头表述能力，外在言语是思维的结果，而思维的源头是心理。在本章中，你将会看到与秘书工作息息相关的重要心理学原理，而这些原理也指导着秘书在说话时更侧重于应用那些能够促进关系、提升职场和谐度的方式来展开对话。

罗森塔尔效应：人人都爱赞美

1968年，美国心理学家罗伯·罗森塔尔进行了一项教育界著名的实验：他们随机抽取一组小学一年级的学生，并告诉这些学生的老师，这些学生在经过了特别的测试以后，被鉴定为“新开的花朵”，在不久的将来拥有“冲刺学业”的无穷潜力。随后，老师们在各方面对这些孩子另眼相看，并给予积极而恰当的引导。这些孩子在不知不觉中受到了激励，自信心倍增。在最终的测试中，这些孩子真的获得了比一般学生高得多的智商分数。

这一实验被称为“罗森塔尔效应”，其结果证实：一个人对他人积极的话语认可，的确会影响他人的人生。在人际交往中，“罗森塔尔效应”同样存在：当我们对交流的对象施以尊重、信任、热爱时，他人也会回馈给我们更高的人际收益。但值得注意的是，现实生活中，有些秘书并不懂得如何去正确地利用“罗森塔尔效应”为自己的口才增光添彩。

在一次公司晚宴上，当秘书部主任介绍身为办公室事务秘书的李温书与一位已从公司离职但依然有合作的职员认识时，李温书认为自己有责任夸奖这位从公司踏向了更好去处的员工。但赞美其他方面又显得太虚，琢磨半天，李温书说道：“您穿得真的挺合体的……我见过不少身体已经发福的人，他们都没有您这么精神。”

当下对方虽然并没有说什么，但主任明显感觉到了尴尬。在这位职员离开后，他对李温书说道：“你说的是什么话啊?你不知道当面不揭短吗?”

这对李温书来说也是一个打击：“我是在赞美他，怎么揭他的短了?”

不管是工作中还是人际交往中，我们都渴望听到赞美，但一些不恰当的赞美又往往会让我们产生“有还不如无”的感觉。这种时候，往往最是考验个人口才能力的时候。

从某种程度上来说，一个优秀的秘书是在“职业能力合格”的基础上，加上了优秀的人缘，而这种优秀的人缘在建立之初，往往是由秘书主动对他人进行认可而形成的。对秘书而言，实践“罗森塔尔效应”的途径有很多，而最容易实现的就是学会在工作过程中赞美与认可他人。

赞美他人真正值得赞美的地方

很有意思的是，当我们尝试着举出几个被夸奖、被认可的例子时，很多人在职场中获得的都是一些称不上是认可的“赞美”。比如：

“你天天穿这身衣服也不让人感觉厌倦！”这听起来真像是“你的衣服怎么这么少”的反讽。

“这条裙子真不错，是人造革的吗？”如果这条裙子真的那么好，为什么你只注意到了它的材质？

“你们个头小的人就是聪明！”你夸我聪明，为什么要带上“个头小”？

“你年轻的时候一定非常漂亮！”怎么现在我变丑了吗？

“说得真好！太专业了！”可是，我明明只是随口说了几句，有一两句还是没有求证过的话。

很显然，过度的赞美、轻浮的认可有时候就如同在我们的后背捅了一刀，虽然那些赞美并无恶意，但它们就是那么刺耳，因为它们或是与事实不符，或是提到了他人的痛处，或是被赞美得过度了。

注意边际效益递减原则

“你真漂亮！”对一位美女这样说，对方很可能早已无动于衷。从小到大，她已不知听过多少次同样的话。同样的美言、优点，一个人听他人提及第一遍时可能会很开心，听第二遍时便没有那么强烈的感觉了，听十遍很可能已经腻味了，这就是边际效益递减原则。所以，对同一个人的认可，需要不时地换一些新的花样，从不同的角度、不同的方面去赞美对方。

在工作过程中，如果你可以猜测或者推断一个人常常会听到哪些赞美，比如，领导的成功的事业、极高的名望；同事的出色的外表或专业技能。此时，你就需要注意找出一些他人未发现的、对方真正存在的闪光点去认可与赞美，他可能会更高兴。

差异化地赞美

经济学中有“产品差异化”的术语，其意指商家会努力使产品如品牌形象、包装形式等方方面面得到改变，从而让消费者相信，他们的产品与市场同类产品存在差异，进而使消费者产生不同偏好，以此来获得更高利润。

从赞美上来说...

比如，如果你看到办公室一位“老资格”同事拿着儿子与儿媳的照片在办公室中炫耀，而你又恰好与他们的家庭打过交道，此时，仅仅夸奖他的儿子会挑媳妇已经不再新鲜，而一句“这小子和他爸一样，会挑”就能恰如其分地将一家四口人全部夸到。

赞美要具体

赞美的另一原则是，要尽量将具体的事情提升到具体的角度上来。若你被上司的一张照片打动，你可以说：“您真是伟大的摄影家！”但这种过度而又虚化的赞美往往会让对方认为你是在拍马屁，而摆脱这种印象的最好的赞美方式，就是换一种说法，具体地指出该张照片的优秀之处在哪里：“您这张照片的构图真棒，明暗对比处理得真好，让人一看就感觉到震撼。”

供给决定价值

经济学中有这样一条原理：价格的决定因素之一是供给量——你说的赞美话语的价值高低取决于你这句赞美的供给量。供给量有以下几层含义：

你是否时常大肆赞美他人？还是对大部分人和事都有较高标准？前者会让人感觉你的赞美廉价，后者却会让你的认可价值倍增。

同样一句赞美，你是否常说给很多人听？即便你可能常用同一句话取悦很多人，尽量不要让他们发现这一点，特别是当那句话是一句极高水平的认可。

你在组织中越受重视，你的认可与赞美也会越有分量。

再回到我们的教育原则上来，美国心理学家威廉·詹姆斯并不认为“罗森塔尔效应”只存在于教育过程中，“渴望被赏识是人最基本的天性”。赞美与认可他人是一件好事，但绝不是一件易事，而如何将这件好事变成对自我工作与成长有利的事，就需要秘书在实践上述原则的过程中，持续地审时度势，使自己的言行成为成功交流的润滑剂。

南风效应：温暖的话语才是工作秘诀

“南风效应”也被称为“温暖法则”，它来源于法国作家拉·封丹所写的一则寓言：有一天，北风与南风偶然间相遇，它们谁都不服谁，于是，二者决定比一下，看到底谁的威力大。它们一起来到路上，看到一个穿着厚大衣的路人，比赛规则就此定下：谁可以让路人将身上的大衣脱掉，谁就是胜利者。北风首先上场，它鼓起风来，对着那个可怜的路人一通猛吹，想要借冷风将行人的大衣吹掉。寒风凛冽，路人被冻得直跺脚，非但没有将身上的大衣脱掉，反而将大衣越裹越紧了。精疲力竭的北风只好狼狈地败下阵来。轮到南风上场了，南风徐徐吹过，顿时令人感觉到一股股暖流通过。不一会儿，路人开始解开纽扣脱掉大衣。就这样，南风赢得了胜利。

这就是南风法则的由来，而这一寓言在心理学界逐渐地形成了定律：不管是说话还是做人，温暖永远胜于严寒，引导永远胜于压迫，而最有威力的武器就是爱与关怀。在秘书工作的过程中，不管是与上级还是与同事、客户交流，温暖的话语永远比冷酷的言辞更有力。

某公司面向内部中层招聘营销部经理。在招聘会上，三位竞选者开始讲述自己的管理方案，之后代表们进行提问，竞选者则当场开始答辩。其中一位女秘书一举中标，荣任新部门经理。在其答辩过程中，完全可以看出她是如何展示自己的说话技巧的。

问：“你是个外行，靠什么来将营销部搞活?你又如何调动起大家的积极性?”

答：“论营销我不认为自己是外行，担任秘书这么多年，我对咱们公司的主业还是比较熟悉的，何况营销部门有那么多精英与同事支持。我上任以后，会向同事们虚心请教，同时也会注意安排好大家的工作与生活，让每一个人在部门中都可以干得有劲、工作得快乐。”

问：“我们公司去年一年没有发奖金，我要求调到其他部门，你上任后能放我走吗?”

答：“你要求调走，是因为营销部门出现了一些问题。如果你选我担任新经理的话，我会先请你留下来半年，若半年后你依然认为部门情况不佳，我当然会同意。”

问：“现在整个公司都在讨论人员精简，你来了以后，我们部门要精简多少人?”

答：“眼下调整管理层结构是大势所趋。现在营销部门的管理人员显得多，是因为事情少，若事情多了，人手自然不够。我来了以后，首要目的不是减人，而是要扩大业务，发展我们的公司。”

话音刚落，全场立即响起了掌声。

温暖的话语并非巴结与献媚，它更是一种心与心的平等交流与融合。有些人总是习惯于紧皱眉头、阴沉着面孔，使用严厉的语言来使他人改变想法，因为他们认为，这样更能够表现出自己的强大，使他人就范。在这种强压之下，虽然对方有可能妥协，但最终严厉者所获得的很有可能是更多的反对、抱怨与消极的应对。

相比之下，比严厉更有力的武器——爱、关心与尊重，能够使他人在话语间感觉到温暖，更大幅度地提升我们的办事效率。

注意自己的日常用语

由于工作繁忙，秘书很有可能会脱口而出一些不尊重他人的话语，如“这里错了！”“怎么搞的？”“这么做不符合规定！”等相似的话语。

在使用否定式的话语来表达对他人的不认可时，这些否定会伤害他人的自尊心，而在自尊心受损后，在工作中培养出来的“尽量亲切些”的潜意识便会消失，个人态度也会变得僵硬。最后，再说什么对方也很可能不会接受了。

因此，秘书在日常对话过程中，也要尽量避免这种情况，与其说“你的意见是错误的”，倒不如说“那也有一定的道理，不过我们也可以参考一下他人的意见”。

加以思考，先调整自己的情绪

人类都有理性的一面，同时又有非理性的一面，特别是我们的行动，往往会受到个人喜好的支配。因此，在说话过程中，我们应该加以思考，调整好自己的情绪，把握好分寸。人们普遍有这样的心理：对于友好之人所说的话，我们往往洗耳恭听；对于讨厌之人的话，则封闭心扉。因此，若想在工作中让对方与你更好地交流，你就必须要知道，获得对方的好感是第一位的。

在工作中，秘书往往会因为担任了联络的角色，而出现指示、传达、命令等情况。由于工作岗位很忙，在说话时没有加以理性思考，无意中说顺嘴的情况时有发生，若想要弥补这些过失，表达良好的本意，就要靠个人平日里培养起和颜悦色、话语明朗的说话方式。

尽量不与人争辩

不管你使用什么方式和人争辩对与错，哪怕你用的只是一种否定的声调、一个手势、一个眼神，只要你告诉他他错了，他就不会感激你，而是会因为你直接打击了他的智慧、判断力、荣耀与自尊心，而去想着如何反击你。

因此，永远不要以这样的方式开场：“好，我证明给你看！”这句话大错特错，它相当于在告诉对方：“我比你更聪明，我要证明给你看！”这真是一种挑战，而且它会在同事之间引发争端，在你尚未开始以前，对方便已经开始迎战了。

争辩只会让你得不偿失，一时口舌之快不会给你带来长远的好处，反而会让你在办公室中成为不受欢迎的人。因此，在你指正他人的错误以前，请先想一想：这样做带来的好处大于坏处吗？

鼓励对方多说话

有时候话说得太多，只会让人认为你不关心他人，这样反而还不如不说话。因此，当你与他人沟通时，不如多一些耐心，以宽广的胸襟去倾听，并诚恳地鼓励对方发表他的意见。

当对方说出一些与你的观点截然不同的看法时，你应该在言谈举止中表现出自己的自信与诚恳，并清楚地表明，你承认对方的观点也是有立场的，从而得到对方的认可、信任与依赖，这样一来对话才会有意义。同时在鼓励对方多说话的过程中，表现出全神贯注、言语肯定的样子，将会对建立良好沟通大有好处。

好的态度、温和的说话方式，永远比生硬而高傲的方式更能够提高你的办事效率。因此，如果你想要成为一名精通说话之道的高手，请记住：温柔远比强硬更有力，温暖的话语才是秘书工作的秘诀。

超限效应：越简短越有力

美国著名作家马克·吐温曾经听一位牧师讲道，最初，他感觉牧师讲得非常好，并打算牧师讲完后便慷慨解囊；十分钟后，牧师还没有讲完，他开始不耐烦了，于是便决定只捐些零钱；又过了十分钟，牧师还在台上滔滔不绝，此时，他决定不再捐款。当牧师终于结束了演讲开始募捐时，过于生气的马克·吐温不仅分文未捐，甚至还从募捐盘里拿走了两元钱。

这种因为刺激过多、过强或者作用时间过久，而引发逆反心理的现象，就是心理学中所讲的“超限效应”。“超限效应”对秘书口才塑造有着积极的帮助。如果你不懂得简洁之道，而是过于滔滔不绝的话，那么，听者轻则心理会极不耐烦，重则甚至会被激起逆反心理，与你“对着干”。

秘书文乐平日工作勤奋，但一直得不到重用，原因就在于，他是一个说话常常不在点子上的人。一旦有什么事情让他向下传达，他往往会滔滔不绝，而这样的结果往往是大家都不爱听。这使得他虽然是个年轻的小伙子，但同事们都叫他“文大妈”。

每次轮到文乐传达信息时，他就好像害怕别人听不懂一样，一个简单的命令也要重复地解释好几次，而且解释的内容总是东一句西一句地抓不住重点。讲到最后，自己精疲力竭，别人也听得晕头转向。

同事们因此而打趣他：“不管什么时候，听文乐讲话，我可以放心大胆地睡一个小时，因为醒过来了以后，我照样能听懂他的讲话内容，因为他还在重复说我睡觉以前的内容呢!”

鉴于他的这个说话特点，每次开会，不管是部门会议还是公司员工发表意见时，经理都会安排他最后一个发言。由于害怕耽误大家的时间，有很多次，他的话还没有说到一半，经理便不耐烦了：“行了行了，别啰唆了，你直接说重点!”有几次，甚至干脆命令他不要再说了。这样一来，文乐在同事们中间便成了笑料。

一个人的言语表达能力并不在于他能够将有限的内容扩展到多少，而在于他说的是什么。一些人之所以说话太多，是想要显示自己的才能：他们误将讲长话当成了有水平的表现，但事实上，说起话来唠叨不停的人往往不考虑听者的感受，不考虑自己所说的话别人是否需要，也经常不给他人说话的机会，从而招人讨厌。

人类语言学家拉克夫曾说过三个说话的原则：说话不要咄咄逼人；让别人也有说话的机会；让人觉得友善。而想要做到这三个原则，就必须要学会简洁地表达观点、传递内容。

意识到“超限效应”的严重性

儿时我们多半会有这样的体会：在家里或者学校里，当我们犯了错误以后，父母与老师总是一个劲儿地批评我们。开始时，我们还会感觉自己是真的不应该犯下这样的错误，并因此而感觉到内疚。可一旦这种教育变成了没完没了的数落时，我们往往会开始厌烦。

工作中也是一样：领导作报告时，开始时我们还会听得挺有兴趣，但是，当领导一再反复地强调那几个问题时，我们便会反感，而且对领导的印象分也开始降低，最后很可能会非常讨厌这个领导。那么推己及人，若你习惯滔滔不绝地讲话，你也应想象到，听者对你会形成怎样的印象。

明确想说什么、要对谁说

秘书在对话过程中，一定要记住你在与谁说话、在说些什么，哪怕你是在台上进行公众讲话，你也要很明确：你的听众是谁，你这一次的讲话目的是什么。

沟通的目的是让对方了解自己的意思，消除误会，或是说服对方，使对方可以接受自己的说法与做法。但在面对冲突时往往会出现焦点模糊的情况，沟通双方会将吵赢当成最重要的事情，反而忘记了自己原本的目的是什么。因此，在沟通以前，你可以告诉自己：“这场对话我需要达成什么样的目的？我想让他了解什么？”

在对话过程中，很可能会受多种因素影响而造成离题，此时，秘书也需要不断地提醒自己，聚焦于沟通目的。

减少他人倾听的负担

身为说话者，你可能非常清楚自己想要说什么、要花费多长时间去说，这种对自己说话内容以及说话顺序的整体把握，使我们在脑海中将它们总结了起来，形成了一个整体的印象，同时也令它们变得更加立体、更加明确。

但是，听话者对于我们总结起来的话语构成与内容却一点也不了解。听者只能按说话者的说话顺序去听，而说话者的每一句内容都是崭新的，这就意味着，听者只能从头听到尾，才能了解说者到底在讲什么。

所以，假设这一对话要花费大量时间，那么，为了能够使对方长时间地集中注意力，我们应该尽可能地减轻听话者的负担，而恰当地在开头之处透露一些信息，是非常有必要的。比如，“这一次的会议是关于上级领导有关××地区的治安治理问题”，“经理希望你能了解一下新运营计划的重点”。

限定自己的说话时间

职场上所有人都很忙，所以秘书在交流过程中应该本着“为双方节约时间”的目的去沟通。当你必须与某人沟通或者必须站在台上针对某一主题讲话时，务必先在台下计划好：这一话题需要多长时间？需要我怎样去说？在对话未开始以前，先在草稿纸上写清楚你的计划，同时预先估算一下完成对话需要的时间，在时间限定以后，完成主要的对话重点。此时，根据这一对话计划，概括出一个短时内容，比如“一分钟内容”。

“一分钟内容”存在的必要性在于，如果对方真的很忙的话，一开始就讲得巨细无遗只会让对方讨厌，而如果用“耽误您一分钟好吗”来开头，且只向对方说一分钟的精简版内容，对方会更愿意听听你所说的关键信息，而一旦听了你的关键信息，对方就会更清楚，自己是不是要细细地听你讲一下相关细节。

而且，就算对方真的只听了你的内容精简版，你没有将想说的话完全说完，那也是因为，对方认为自己已经了解了事情的严重性，光听一分钟精简版就已足够——这就要求秘书在短时内容上下大功夫，将内容做到概括而全面。

简洁的语言系统不是一蹴而就的，而是需要训练才能达到。因此，在每一次重要的对话、讲话以前，秘书不妨让自己先打打腹稿，想清楚：我要和他说哪些问题？哪个要先说？哪个要后说？哪些是需要我告诉他的，哪些是他已经知道的？我的谈话时间要控制在多长时间内？同时，运用“因为……所以”“不仅……而且”等连词，不仅可以让语言变得更有逻辑，更能表现出你出色的概括力。

缄默效应：意识到专注的力量

交流过程中很容易出现这样的情况：当我们与他人发生争执时，我们无谓的解释与反驳极有可能会使对方停止陈述，但这并不意味着对方已经接受了我们的观点，他们很可能只是表面屈服，或是因言辞不力而被迫停止激烈的论述，抑或仅仅是不屑于再与持不同观点的你进行讨论，而对某事开始保持暂时的缄默——这种时候，对方内心极有可能被对立的情绪所充斥，我们因此而难以获得对方发出的真实信号与信息。但相反的是，若我们保持安静，则可以令对方心情放松，并充分地发表真实的看法与意见，在心理学上这被称为“缄默效应”。

安洁受总经理委托，向市场部当面宣读一份客户针对当下合作项目的意见书。

在听完安洁的宣读后，市场部主管李司告诉她：“客户提出的要求对我们团队有些困难，我们需要更多的人、更多的资金来帮助我们。”此时，安洁说：“我知道，但是这正是体现我们公司‘团结一致、积极进取’精神的关键点，每一个人都多花一些时间，大家都学会节约，那么，我们一定能够完成!”

“这不是节约不节约的事，也不是加班就能完成的工作，这项工作最困难的地方在于，它需要多个部门的联合与沟通……”

安洁打断了他的话：“总经理在事前就告诉我，希望我告知你们：‘有困难就解决困难，没有困难就要全力以赴。’加油!别让总经理对你们失望!”

李司一听安洁的话，整个会议再也没有发言，但在后续的工作过程中，他将所有困难都写入了意见书中，直接递交给了总经理。这让总经理大为光火，他将安洁叫来：“你怎么做工作的?我早就告诉过你，团队有困难及时反馈，你回来说大家热情高涨，现在市场部说当下情况不可能完成，你要我怎么和客户解释?”

安洁委屈极了：像李司这样的主管公司多了去了!他们就如同一个坏掉的唱片机一样，总是重复叫苦，一点底气与信心都没有!当时怎么不早说自己真的完不成?

而李司同样对安洁不满：身为一个秘书，根本不愿意听别人说了什么，这样的秘书如何做好沟通工作?

安洁与李司之间的对话不是一个有效的对话，安洁或许口才不错，但可惜的是，她忽视了沟通是双方的事。真正的有效沟通意味着观点的碰撞和彼此的受益启发，意味着你或对方在沟通中获得了意见、建议和真知灼见，意味着在沟通中情感或心灵受到了抚慰和滋润。回顾他们之间的对话，连其中一条都不占据，李司在安洁面前的沉默，也恰恰是因为再费口舌也是无益的——因为安洁根本不愿意专注于当下的沟通，她想要的只是在回上司的话时，能够给出漂亮的回答。

“缄默效应”的存在证实了这样的现实：与人交流时，若我们可以保持安静，不插话、不反驳，只是静静地倾听，待对方说完以后，再进行解说与论述，便有可能获得更多的准确信息，而无需自行猜测或是妄断对方的想法。这样的做法也避免了我们因为采用语言或者某种强迫的手段让对方中止表述，给对方留下反感的印象。

理想的交流，应该是可以传达出“我们相互理解”的意思，而且，双方都可以总结、回顾对方所说过的内容。但遗憾的是，很多秘书在沟通过程中，往往会犯下这样的错误：

明明是要听对方说话，却总是把话题拉到自己身上

有些人经常听到一半就说：“对啊，我也有相同的经验，那时候……”如此一来便只是老调重弹地讲述自己的过往，而没办法营造出人与人之间互相了解的氛围。

感觉要认真与对方沟通，所以表情僵硬﹑全身紧绷

好的沟通应该双方都如同在听音乐一般，放松彼此的心情，将自己交给对方，这才是沟通的真诚态度，而这种专注应立足于抱着感同身受的态度，思考与接纳对方的话语，就如同张开全身的毛孔一样，想要与对方达到心灵相通。

在这种基础上，我们应该更恰当地去规避“缄默效应”。

在以下情形中格外避免“缄默效应”

不论何时，避免“缄默效应”都非常重要，但在以下几种情形中，理解他人、接受他人能够更好地实现交流的价值。

你不确定对方的心情如何、对方到底在想什么：此时，你必须要闭上嘴巴，打开耳朵，才能够得到理解对方所必需的信息。

对方感觉自己不被理解：一个人感觉不被理解时，轻则感觉沮丧，严重时甚至会有愤怒与厌恶情绪。如果你花费一些精力与时间去与对方专注沟通，对方就很容易感受到你的诚意，进而使两人关系向着好的方向发展。

你想要表达善意：当你专注于这种沟通时，你传达出的信息是，我对你感兴趣，我也表现了自己的好感与尊重，当你传达出了信任与善意时，对方也会以此回馈你。

对方情绪不佳：情绪不佳的人通常很难沟通，也不容易共事。专注与对方沟通，不仅可以帮助对方摆脱坏情绪，还有可能将其从“麻烦人物”变成“伙伴”。

你需要双赢策略：在一件事情的处理过程中，如果你要找到一个对双方都有利的解决办法，你就需要彻底地了解对方的需求，最好的办法就是在倾听的基础上获得自己想要的信息。

表现出专注的样子

有时候，你虽然知道自己在认真地与对方沟通，但对方很可能并没有意识到，也就是说，在这种情况下，你并没有表现出专注的样子。

你可以设想，如果他人在听你讲话的时候，不仅嘴唇紧闭，甚至连眼睛都是看向别处的，你能认为对方是在认真地与你沟通吗？如果你在沟通的过程中做到以下几点，对方便大致可以判断你是在认真地倾听他的话。

眼睛盯着谈话对象并且眼中有神采；

手上没有小动作，手上的动作随着谈话的进程发生反应，而不是僵硬地保持一个姿势；

及时附和说话者的观点，在关键地方点头表示同意。

如果他不提出让你发表看法，一般不要插话中断对方的思路，当然在一些细节问题上可以重复对方的语句，以表示重视。

尝试与对方产生情感共鸣

卡耐基在专注沟通上有自己独特的理论：“不管在何种场合下，受人欢迎的捷径都在于多倾听、少说话。如果别人有满腹的话想要向你倾诉，他怎么会有兴趣听你发表高论？如果你想要做一个具有魅力、受大家欢迎的人，你应该常说：‘真精彩！还有呢？再告诉我一些吧！’”

由此可见，仅听到对方所表达的感情是不够的，你还需要在沟通的过程中，对对方所表达的情感做出适当的反应，这样才能够使说话者知道，他所要表达的内容你都明白了。有时候，说话者所要表达的感情远比他们所表达的内容重要。当有人说“我简直想把这台该死的电脑扔到垃圾箱”时，对这句话本身的内容做出任何反应都是欠妥当的，而对这句话所表达的情感做出反应才是最重要的。在这种情况下说“你肯定很灰心或肯定累坏了”才是较适合的回答。

如果你想使对方进一步敞开胸襟，多给予同情、理解和共鸣是十分必要的。对对方的话题表现出有兴趣、关心与赞同的态度，使对方产生一种被认同的强烈感受，在这种情况下，出现“缄默效应”的概率会大大下降。

进行归纳与总结

在某件事情的阐述过程中，当对方的叙述开始陷入混乱时，往往意味着对方太过于在意这件事情，为了让对方能够更清楚地表达自己的内心思想和内心世界，你可以帮助他提示“台词”。

提示“台词”的最简单办法就是帮助他归纳，给出一个恰当的“开窗”，从而使双方保持较高的谈话兴致。比如，当对方喋喋不休地抱怨时，询问他：“这件事让你非常愤怒，对吗？”让对方知道，你是完全地理解他的感受，就算你不理解，你也在尝试着去设身处地地为他着想。

你可以经常这样表达：“你谈到的这点我也同意，虽然我并不完全这样认为，但我感觉你讲得很有道理。”这样便于彼此之间加强共同点，促进双方的理解与沟通。

越重要的沟通越需要专注和努力，因为你必须要足够认真地投入，才有可能获得自己想要的沟通效果。需要提醒的是，在沟通的过程中，应全力避免有可能引发“缄默效应”的情形，或是暗中盘算自己要说什么去辩解。你甚至不需要表示你是否同意，你只需要清空脑袋，专注于当下的沟通即可。

好心情原理：选对时机便成功了一半

在与人沟通时，我们常常会发现这样的情况：有些时候，自己本没有说过激怒对方的话，但对方却莫名其妙地发火，令沟通变得困难或者出现一些问题，比如与同事之间的意见分歧进一步加大。其实，这往往源于一个原因，即沟通的时机不对。

早晨刚上班时，秘书部一位新入职的秘书便找到了赵刚，说她最近负责与公司市场部经理进行一项重要事务的求证，但自己打过三次电话，对方每一次都显得非常暴躁，电话一通就很急躁地说他很忙，有时间会找她，随后便挂了电话，这明显是敷衍，因为他甚至都没有问一下这位秘书的联系方式。这样一来，工作受阻，再打电话自己心里又发怵，到底要怎么办?

赵刚的指导方法只有一条，让这位新秘书去找对方的秘书：公司有不成文的规定，经理级别的管理人员，其行程是由秘书协调的，找到对方的秘书，查询一下这位经理的行程排期，挑选他相对空闲的时间，自然不会让对方讨厌。

结果，下班以前，新秘书高兴地找到赵刚道谢：“那位经理果然态度不同了，今天他竟然很有耐心地和我针对相关工作进行了一番沟通，问题顺利地解决了。”

也许你自己同样深有体会：心情好时，感觉世界一切都是美好的。其实他人也有同样的心理。那么，倘若我们可以在别人心情好时与他们沟通，或者努力去解决难以沟通的问题，许多问题便简单多了。

生活中类似的例子有很多：一位员工想要请公司加薪，那么选择什么时候去谈这个问题非常关键——若老板现在正在气头上，那么，别说加薪，甚至还有被大骂一通的可能性。只有当老板心情好时，向他提出这一要求，员工的加薪才可能会实现。这便是心理学中的“好心情原理”：心情决定事件结果，而选择对方心情较好的时段，避开对方心情不佳的时段，才是沟通能否顺利进行的关键。

远离“洞穴时间”

美国知名婚姻咨询专家约翰·葛雷博士曾在自己的书中提到一个有趣的时间——“洞穴时间”。这一时间是指，有些男性需要在生活中找到独处时间，若是以夫妻相处而言，做丈夫最明显的“洞穴时间”是下班进家门后的两个小时，待他从报纸堆或者电视新闻中抽身而出，丈夫的角色才算是真正地回到了家，从此刻开始，他才开始注意到家人的举止和言谈。

工作时间中，多数人也有其“洞穴时间”。

每天工作时间中的第一个小时

一般来说，早上刚上班的一个小时里，多数人都不喜欢被人打扰，通常在这一时间段内，很多人都要规划一下当天的工作，也有人要浏览一下当天的报纸，了解一下时事新闻。所以，这一时间里，很多人是不希望被人打扰的。若此时秘书前去沟通，碰钉子的可能性会非常大。

快下班前的一个小时

临近下班前的一小时，很多人也不希望被人打扰，此时，多数人希望自己可以调整一下情绪，或者考虑一下下班后的安排。大家会自觉地在心理上放松，而这种放松就意味着，不再愿意考虑工作上的事情。因此，秘书人员也需要避开这样的时间段。

值得注意的是，多数人是不喜欢刚进办公室或者刚回到家就被人打扰的，而一旦进入洞穴时间，人与人之间的表现是不同的：他可能在做工作，也可能干脆只是在发呆。他们看似有空，但事实上，这一时间段内，即使他们有空，也不愿意与人沟通。

找出对方的沟通频段

秘书叶明曾经听上司说过这样一句话：我早上十点、下午四点时，工作不多、心情不错，是我最喜欢与别人交流的时段。叶明对比了不少客户企业的老板后发现，这两个时间点的确是很多管理人员的有效沟通频段。

当然，不同的人会有不同的沟通频段，秘书人员要在难得的沟通过程中，摸索出沟通对象的沟通时机。在合适的时间，讲合适的话，沟通才会事半功倍。比如，当你需要与某位同事或客户正式通话以前，不如先发一条短信或者先在QQ一类的即时通讯软件上打个招呼，看对方是不是有时间、有心情。否则，一个电话打过去，对方没有时间，而话题又是对方当下不想谈的，那沟通只会出现更多的障碍。

把握沟通的三个关键时机

日本知名职业顾问桑原晃弥认为，不管是以何种目的为结果的沟通，一旦错过了时机，就会变得毫无意义，甚至会形成反效果。所以，传达心意，最重要的是不可弄错时机。桑原先生提出了三个共同的原则：

祝福要“当场传达”

当他人达成了某种成果时，秘书最好当场坦率地加以称赞。若你想“现在太忙了，以后再恭喜他吧”，把本应及时出现的赞美延后，很容易会被误解。错过恰当时机的恭喜，不仅无法传达你的心意，还会引发更大的误会。

道歉要在“事发当天”

这一点在“上下沟通”中尤其重要，若你与上司的沟通出现了问题，即使你认为自己没有错，但在下班回家以前，告诉对方一句：“今天给您添麻烦了。”第二天，你们的关系就会大不相同。但是，如果你闹脾气，将这件事情放任不管，你与上司的关系便很难及时走向和谐状态。

完事要“比承诺还早”

有些工作的确是需要花费时间去做的，但是，如果比承诺期更早地完成，会提高他人对你的信赖。哪怕是在下班马上要离开办公室时，听到对方的电话留言或是收到传真时，回复一句“我知道了，详细情况我们明天谈”，让对方尽早地得到回复，也会大大地提升你们的沟通效率。

所以说，沟通需要选对时间，我们都不想做一个自讨没趣的人，就必须要更懂得找准了时间再与对方沟通。当然，每一个人的习惯不同，其所谓的“洞穴时间”、正确沟通频率都会存在差异。如果不小心碰到了正处于不愿意在当下进行沟通的人时，不妨先问一声：“现在方便谈一谈吗？”使对方有选择或者调整的机会，将会大大增加你在对方心目中的印象分。

逆反心理：强迫的话语只会激起反抗

身为职场中人，工作时间长了总会有厌倦与反感的情绪，这就如同蜂蜜虽然甜美，但吃多了也会腻味一般。人一有情绪，便容易在行为、言语上产生一些异常，比如逆反心理。对秘书而言，在沟通过程中，遇到同事们的逆反心理是一件常有的事。秘书往往是领导的代言人，在传达上司指示、协调工作的过程中，由于本身并非管理人员，但却需要担当起管理者的部分职责，这就会导致同事们的不满：“凭什么我要听你的？”在这种情况下，若一味地强迫对方去做，只会让事情向着更不利于内部团结的方向发展。

平卉在公司是华南区销售经理助理，日常工作中，她最重要的工作就是写各类计划与报告，同时根据各销售人员的数据进行最终数据归纳。本以为这是一份让她游刃有余的工作，但在入职以后，她却发现工作举步维艰。

这一星期，公司要求三天之内各大区必须将季度销售数据进行汇总后发至总经理秘书信箱，但平卉却遇到了麻烦。她早上早已在经理缺席的会议上宣布了公司的要求，并提出要求：“明天下班之前，请大家汇总自己的销售数据，在后天，我们区域内部会先进行数据探讨，请大家对自己的数据情况进行一下简述。希望各位注意：这是一项由总公司明确要求的任务，必须在明天下班前上交，所以大家一定要重视起来!”

平卉说完，并没有多少人表态说一定会完成，这让平卉有些失望。散会后，平卉一整天都在忙着其他的工作，在第二天下班时，向各个销售人员要求的个人销售数据却有大半未交上来，且交上来的内容也有很多不合规范。

平卉大为光火，她找到这些人，将数据一一返回：“这些格式我已经多次告诉你们了，你们怎么这么粗心，还是交了错误的数据?还有，那些没交的同事，你们消极怠工，我会向经理反映的!”

平卉的话一出，大家竟然纷纷出言反抗：“反映就反映去呗，谁怕啊!”“就是啊，我们粗心，你细心?上一次给我们的表格中还不是出现了问题?”

逆反心理是大部分人在面对强硬态度时都会出现的行为反应，只是程度不同而已。值得注意的是，这种心理是相当普遍的、出于被攻击时自我保护本能的自然反应。进一步来说，逆反并不代表行为恶劣，有些人本身的出发点很好，但同时又是最积极的逆反者。

秘书本人在沟通过程中遇到的逆反心理，大多是由于秘书未能摆正个人位置、出言过于强硬而导致的恶性结果。在这种情况下，只有及时地协调、积极地摆正自我，才有可能使同事转反抗为支持。

你是秘书，不是老板

不管你的直属上司是公司的总经理、机关里的一把手，还是普通的中层管理者，你都需要记住：他们才是那个拥有实权的人，你只是帮助他们实现管理的助手而已。从这一角度来说，你与你身边的普通同事并无差别，甚至你的位置能不能坐稳，你能不能成为上司眼中的好秘书，关键在于你的同事们愿不愿意支持你去做好自己这份以“上通下达”为主的工作。

当你过分地在同事们面前以强硬的语气要求他们时（不管这个要求是不是上司的意见），你在他们眼中都已经变成了“狐假虎威”的人，就算他们暂时听了你的话，请相信，他们并不是害怕你，而是害怕你身后真正的权力者。对于秘书而言，妥善地处理同事的情绪，更平和地与他们对话，你才有可能真正地赢得他们的尊重与认可。

不要轻易给人定性

故事中的平卉最大的错误就在于她不仅在与同事对话的过程中使用了威胁，同时还企图将同事们定性为“粗心”“消极怠工”。工作未完成，平卉大可以放下身段、问询难处，同时给同事们提供他们所需要的帮助，但“粗心”“消极怠工”等形容词所谈论的并非一件简单的工作，更不是个体的单个行为，而是一个人的个性——在谈论一个人的个性，甚至为他人的个性扣上负面的帽子时，最容易令人产生逆反心理，进而产生对抗性的冲突。

其实，理智地阐述同事们不完成工作的真正危害，告诉他们数据不上报，将会对个人业绩、大区工作造成怎样的影响，同时提供尽可能的帮助，就足以令大部分人积极行动起来。给人定性、使用“总是”“常常”一类的词语来形容他人的负面行为，往往会令他人不愿再配合。

陈述，而非威胁

减少逆反的发生往往需要从预防开始，如果秘书可以提前预防那些导致他人产生逆反心理的事情，便可以避免其负面影响。

在会谈过程中，一味地告诉对方“你如果不完成工作，就会……”往往会令对方感觉到威胁。就算一件工作不完成会造成严重的后果，秘书也需要格外地注意：陈述这件工作未完成而带来的后果，远比单纯地威胁对方更有效。

陈述任务过程中，秘书可以告诉对方，这项任务对组织意味着什么，上司对它给予了怎样的期望，它将会对个人产生怎样的好处。“完成这项工作，年底时组织评优先奖时，可以作为依据！”“完不成这项工作，老板会发大火的！”前者会让对方意识到好处所在，而后者只会让人感觉到不舒服。

转换立场

若一项工作非常困难，同事不愿意接受，此时，最好的办法就是进行立场转换。

“这项工作不好做，对方做的过程中，我需要提供哪些帮助，可以使他更积极地面对工作？”

“在这个时间段去要求他腾出时间来，需要什么样的条件呢？”

“我要怎么说，他才会对这项枯燥的工作产生兴趣？”

……

这些换位思考将会让你明白，当你身处同样的处境时，你希望他人怎么做。或许这并不能百分百地帮助你解决问题，但是，当你预先替他人减少了困难时，同事自然会减少对你“传达困难任务”的反感。

对秘书而言，好的沟通需要以下两点要求：第一，明确而简洁，即使你不同意对方的意见与做法，也要听听对方的理由；第二，“对事不对人”“只谈行为、不谈个性”，这是最基本的原则。很多时候，同事之所以升起逆反心理，并不是对方难搞，而是你在语言中已经冒犯了对方，使对方不得不去捍卫自我尊严。

鸡尾酒会效应：有些话不该在职场说

我们常常这样形容一个人认真倾听——“竖起耳朵”，言下之意自然是知道别人马上就要开口说话了，所以要屏气宁神，切断一切噪声源，打算仔仔细细地听个明白。但这种有意识的倾听与无意识的听觉注意有着本质上的差别：在一个喧哗的场合中，你与同事正就老板的某个不可告人的小私密进行“亲切地交谈”，结果谈话完毕后你发现，整个屋子里的人都竖着耳朵，装成没事儿人一样地听你说话。

公司聚餐时，安白故意选择了与自己同为秘书的小优坐在一起。两人虽然不同部门，但因为同为秘书的关系，总是有莫名的好感。两人一路都在窃窃私语，到了KTV的包间，大家开始大声嚷嚷谁要唱什么歌时，安白在工作中积蓄的不满还没有抱怨完。

“对了对了，我告诉你啊，你不知道，我们经理有一次竟然浏览了黄色网站!”安白悄声告诉小优。“什么?什么时候的事啊?”“就是那天中午，我正好要递送重要文件给他，结果一开门，他满脸通红，手忙脚乱，我才发现他的电脑上有不正常的东西!”“天啊!”

安白说出这个大秘密后，对小优惊讶的表情颇为满意，但回头一看，怎么大家都没有唱歌了?虽然歌曲依然在放，但大家明显都在竖着耳朵听。“不可能吧，这么吵，我的声音这么小，他们肯定听不到!”如安白所愿，大家接下来又开始喧闹。

谁知，第二天，铁青着脸的经理就给安白下了一纸解聘书，安白问理由，他只给了一句话：“昨天你说了什么，你自己应该清楚!”

在嘈杂的环境中，突然有人提起你的名字，甚至仅仅是你感兴趣的字眼，你都不会充耳不闻，你会立即朝说话人望去，或者有意识地加强注意，以便听清楚说话人下面的话语。这种由于无意识听觉而导致的听力集中，已被美国科学家所证实，即不管在何种环境下，我们的耳朵都会无意识地检测周围的话语环境。一旦遇到自己感兴趣的内容，便会顺着这一脉络听下去，不管这一环境有多么恶劣——这就是“鸡尾酒会效应”。

与安白一样，你很可能还很熟悉这样的场景：

餐厅里，你与同为秘书的同事们八卦一个办公室绯闻女主角，正兴致勃勃时，你突然瞥见女主角就坐在不远处，此时你心存侥幸：她可能没有听见吧！不成想，自此以后，她便处处针对你。

“最近经理太不地道了，老是在上班的时候提前来，加重你的工作负担不说，还要你义务加班；下班前却突然开会，一开就一小时……”在茶水间抱怨两句，结果，第二天便被老板叫去谈话了。

在这种情况下，我们要怎样远离“鸡尾酒会效应”的伤害？

永远不要假设别人关上了耳朵

在职场上，一言一行都要格外谨慎。对秘书来说，在说话时，永远不要假设别人关上了耳朵，很多时候它们会藏在你看不到的地方。

如果你看周围同事们忙忙碌碌，电话铃声此起彼伏，谈笑声接连不断，就认为可以安心地畅所欲言，那么，你就等着如安白一样，为你的失言而后悔吧！这种伤害就如同战争中遗留下来的炸弹一样，你根本无法预测它将在什么时候响起。当你以为一切都安全时，它会给你一个突然袭击，令你猝不及防。

学会置身事外

如果非要说一个世界上秘密最多的场合，那么办公室绝对是首选。这里是我们每一个人成年后消耗青春年华的主要场地。这里八卦与闲话更是到处都有。

真正聪明的秘书，会懂得不对他人的隐私抱有好奇心，如果自己恰好知道了，也不会参与个人私事一类的禁忌话题讨论。不仅不会参与，就连他人提到，真正会说话的秘书也会有水平将其挑开，真正无法挑开时，便会起身离开，自己置身事外。这么做是让自己没有机会去接触传播、非议他人行为，同时也是在错综复杂的人际关系网络中建立自我可信度的关键环节。

及时制止与上司相关的非议话题

你明明知道有人在背后悄悄地说上司的坏话，此时，你会悄悄走开，还是会出言制止？悄悄走开明显与你秘书的职位要求不符合：你有义务去维护上司的尊严，而且若让上司知道了你不阻止那些有损他威名的坏话，其罪名与你参与传播一般二无。一个不知维护上司的秘书要来何用？然而，出言制止又极有可能让同事对你怀恨在心。在这种情况下，你要怎么办？

最好的办法就是悄悄地、快步地走到非议者的面前，轻轻咳嗽一声。一来是为了告知对方，我已经注意到你们的说话内容不妥当；二来也是为了保存同事的颜面。毕竟，秘书出言批评同事有些不恰当。当对方发觉你在身边时，他们自会闭嘴：毕竟，秘书是上司身边的人，他们自然知道轻重。

如果非要说，请说好话

秘书也有参与办公室社交的必要，而闲时的交流又决定了你在同事中间有多高的支持率。与同事对话时，不管你们谈论的对象是谁，都请说对方的好话：这不是开批斗大会，更不是领导组织的同事相互监督情况的交流会，没有必要非要迎合他人去有意地批评某位同事。

就算你真的对某位同事不满，请当面与之交谈，“背后不说人短，只言人优”，这不仅是让你避免“鸡尾酒会效应”的最佳手段，同时也是让你赢得职场好人气的最佳方法。

低声效应：控制你的声调，体现你的得体

美国一位著名的心理学家曾经针对“最佳谈话方式”进行过系统的研究，而其研究结果证实：低声的谈话方式，远比高声的谈话方式更能够达到说服他人的效果，而这种现象在心理学上有其特定的名称——“低声效应”。“低声效应”在职场也存在：细看管理者与领导者们，他们鲜有扯着嗓子高声叫喊的时刻，而领导身边的秘书人员，自然也要学会通过控制声调来实现得体的表达。

秘书晶晶最近被调出了经理办公室，组织上没有给出明确的理由，只是说，她的性格更适合做一般事务秘书。这让晶晶大为沮丧：她的能力在公司的整个秘书团队中都是数一数二的，而她之所以愿意“屈就”做一名秘书，为的就是希望在经理的身边历练几年以后，可以成为管理层中的一员。现在，自己被调出经理办公室，这一愿望自然落空。

不甘心的晶晶再次向办公室主任询问原因，并明确表态：“如果我的工作有不合格的地方，我希望您能坦白告诉我，因为只有这样我才能有所成长。”办公室主任欲言又止，她委婉地告知晶晶，经理年龄已经过了50岁，平日里受不了热闹，而晶晶说话声音大且速度快，这让经理有些“吃不消”。

听到这个理由，晶晶目瞪口呆：没想到自己天生的大嗓门也成了被调职的理由。

你可能拥有出色的职业素养、专业的服务能力、高超的说话水平，但若是你一开口就声音大到如同随身带了麦克风一般，那么，你势必无法成为优秀的秘书。对秘书人员而言，由于职业本身就带有了一定的幕后性，这就要求秘书要懂得如何让自己的言行举止变得更能够衬托出领导的出色。

试想，若你一出声，声音便大到将所有眼光聚拢到你的身上，领导怎么敢带你出行？在我们所接受的教育中，有一句话时常听到：“有理不在声高。”更何况，在秘书工作中，“讲理”并非主要任务，“沟通”才是。因此，过高的声音往往会引发同事的误解、上司的不满。

相比之下，圆润而低沉的声音，却可体现出个人的得体。许多播音员、艺术家、公众演讲者都在使用这种声音，因为它不但可以获得关注，而且还能表达出一种温和的威信。当秘书使用这种声音与人对话时，人们会下意识地认为，你更有吸引力、更有力量。

你很可能如晶晶一样，天生有个大嗓门。不要担心，只要你坚持按如下步骤进行训练，你的高亢声调也相对可以变得自然而低沉。

发现自己的声音

大部分人都对自己的声音存在误解。清楚地了解自己的声音，可以帮助你控制音量，并有意识地将其转变成更深沉的声音。你可以在电脑、便携式录音设备如MP3、手机上录下你的声音，并播放它们以此了解自己的声音。

在倾听你的录音时，注意以下问题：它是不是太高、太空、太刺耳了？无论对于男生或女生而言，低沉的声音都是具有足够的挑战性而又有吸收力的。找出你的声音缺点，便能有针对性地纠正它。

提升你改变语调的能力

从现在开始，尝试着使用不同的、低于普通的说话声音来说话。尽可能地放松你的喉咙，将会使你的声音听起来更放松。在练习时，尽量深呼吸，使空气充满你的肺部，从而提高你对呼吸的控制；温暖的白开水也有助于放松喉部肌肉。

此外，你的说话姿势也非常重要：它可以帮助你在说话时发出更好听的声音。始终保持你的肩部后张，可以使胸膈膜打开，令空气有更大的空间自由地移动，这将帮助你说得更清楚。

训练使用低沉的声音说话

在训练声音的过程中，你应该遵循以下原则：

很自然地张开你的嘴，正常地说话，千万不要噘嘴、嘟嘴或把嘴唇、脸颊摆出别的形状。

尽可能地避免使用喉音说话，喉音会让你的声音听起来像是在吼，同时使用鼻音的方法也是不可取的，它们会让你的声音显得软弱无力。

培养你的低音，在低声部获得更多的音量。比如，从喉咙深处发出哼哼的声音，让嘴巴与下巴朝向你的胸部，这一动作可以使你的声音变得更温润。

尝试着练习新的说话方式，从你的隔膜处开始呼吸，你不应该仅在胸部感觉到呼吸，要让空气移动到上腹部、腹部，再从胸部推下来，远离你的声音；与此同时，放慢你发出音节的声音，你会意识到你不再使用从前较高的声调说话。

在与朋友、家人对话时，使用低沉的声音，并看一下他们的反应。如果有奇怪的声调与滑稽的声音出现时，他们也可以友善地提醒你、包容你，这将有助于你更好更快地改善自己的声音。

检查并维护你的新声音

在练习的过程中，你可以使用一个好的录音设备来记录你的新声音，最好是在与朋友对话的过程中进行录音。这样，你可以意识到，自己在交谈的过程中，新声音是否自然、是否变得足够低沉。

值得注意的是，这种练习是循序渐进的。一个从小就习惯了以高亢声音讲话的人，往往改变声音是很困难的，因此，你应该避免过度严厉地要求在短时间内改变自己的声音。在开始的时候，先要求自己比正常的声调降低一些音量，随着时间的增长，你便会明白，如何才能让自己发出好听、低沉的声音。

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