社工常用的办公技巧有(社工行为十二“忌”之（下）)

一时尚打扮

新入职社工小陈来见我，她一身时髦打扮，涂着口红、带着耳环、脚踏高跟鞋、身喷香水、穿着露背性感时装、秀发披满肩头，好不隆重，就像综艺节目里的娱乐明星。

我跟她说：“做社工是不能这样打扮的。”她问：“为什么呀？”我说：“你看见过这里有谁这么打扮？”她说：“漂亮些不好吗？”我说：“这不是漂亮不漂亮的问题。

按照规定，驻点社工是不能时髦打扮的。”她马上回去换了一身，结果穿了一身牛仔服，牛仔裤还是破洞款：“穿这身行吧？”我先没说行不行，告诉她，要想知道自己着装在社区里合不合适，有一个简单方法，就是想象有50个这样的你站成排，如果你觉得合适，那就没问题。

你想50个穿牛仔服的人站成排，这像是社区党群服务中心的工作人员吗？她也认为不像。牛仔服顾名思义，已经说明是牛仔穿的啊，尽管现在年轻人穿的也不少，但在社工岗位上不太合适。

天热时候，有的社工爱穿圆领衫、五分裤或拖鞋。这些能穿吗？还是那个办法，社区里站着一排这样穿着的，你认为像党群服务中心吗？可能有些太随便了吧。

这些年来，个别社工穿着越来越随便，侧面反应出来的是对自身身份认同的困惑。通过这一现象，我们可以认为个别社工已经把自己混同于社会上的普通居民了。

所以有人在收入上和社会比，心里觉得不平衡。在穿着上和社会比，觉得也不自由。比来比去，就是没有比社工价值观规范，忘记了服务使命和职责，忘记了社工应有形象。

还有一点，就是社工无关宗教。你在服务中可以挂一个佛像吊坠吗？不行。你可以戴一个十字架项链吗？也不行。因为社工组织不代表某一种文化或某一个团体，你戴得不合适，就有人不认同。

社工机构里不能有所谓的“铁粉”，你要全心全意做好本职工作，努力符合居民或服务对象的利益诉求。而且我们社工需团结尽可能多的人群，倒过来我们应当是广大居民的“铁粉”。

社工穿着对错或得体与否，只要和社工伦理守则规范一对照就明白啦。也包括公益组织办公地本身装修，如果奢华了、过分了，用纳税人出资、政府购买资金去显摆招摇就是问题。这跟社工穿着同理，时髦爱美打扮无可厚非，只是选错了地方。

社工工作员的穿着要大方得体、整洁自然，要与工作场景相符。遇有重要场合，要穿着正式一些，以示尊重。如果是在服务过程中，则要求穿着机构或党群马甲，佩戴工作牌。

规范得体的着装能让人产生信任感，也是富有职业精神的体现。有社工认为自己在社区里又不是领导，穿着上就可以随便和自由一些，殊不知自身穿着不仅代表机构和社区形象，其实潜意识之中也是给自己定位了。

你是边缘的着装，恐怕就属于边缘人了；不及时反思和改进，就将一直边缘下去。当然，如果我们要到特定地点或有特别需要，穿着要符合特定工作情况需求，就要灵活处理了。

二说出格的话

有一次和一位男社工一起，碰见我们督导。督导对那位社工说：“你前段时间请假回家，有人说你不是家里有事，你去干另外的事了。”他狠狠地说：“谁说的，我整死他！”当然督导不会告诉他是谁说的。

过后督导见我还心有余悸地说：“他怎么那么说话！真让人没有安全感。”这位社工就是不能控制好情绪而说的出格极端话。一时气话不可能真整死谁，但谁听了都会不舒服，而且真的会让人对此位社工的行为担心并关注。

出格话多种多样，比如狠话：“我弄死你”；比如脏话：“他妈的”“我丢”等口头禅；比如“黄段子”，很多异性反感还津津乐道。一位丢失了计生证的居民到社区大厅咨询，双方发生争执，社区工作者说：“你丢了活该。”工作人员本人可能不是社工，但被授予国家公权，要以人民为中心，他说的也是出格话。还有一种行为表现，如某地一位医院护工，在服务重患者过程中不时和人说笑，引起家属强烈抗议，这也是出格话。

说出格话首先是思想认识问题，把自己言行混同于社会人，不知道自己言行受到社工守则约束，关系着机构整体形象。其次是不能正确认识是非界限，以个人好恶判断是非，只图个人说着痛快，不计行为后果如何。

还有就是心直口快，说话不经大脑而造成错误；或者只想追求某种效果而不考虑结果，不顾左右、弄巧成拙，引起人们误解和反感。而出格话大都在无意识情况下说的。如果想好再说，先明白行为不良后果和危害，一般就不会说了。

社工组织不是某一个自由团体，它代表着整个行业规范，所有言谈举止都要接受社会监督，自律作用至关重要。任何一名工作员言论，都可以作为社工组织形象公示于众，必须是绝大多数人接受和认同的，不能追求雷人雷语效果。

出格话是思想出格一种表现，有出格思想就可能说出格话、做出格事，而社工工作是不允许出格的。因为一旦出格，伤害的就是社会。这不能以个人性格、习惯、偏好而论，只跟社工职责相关。

不合规范的出格话，影响都不好，包括有的社工把机构理事长或总干事叫成“老板”“老大”等等，这也是出格话。这种说法把社工机构的工作关系说成私人依附关系，对于政府出资购买方能说的过去吗？包括一些所谓幽默话，也需注意，不是不可以说，但不能被误解和引人反感，在内容上应当是事实，在态度上要认真。我们要分清家庭的格、社会的格和工作的格。

说出格话损害说者形象，也损坏机构形象，它会影响社工正常工作，甚至导致严重后果。所以，社会工作者必须注意自己的一言一行，因为你代表的不是你一个人。

三逻辑不清

一次，社工小李跟我抱怨，在各部门代表参加的机构例会上，轮到他发言时，说了还没有一分钟，总干事就打断了他，不再让他往下说了。听了他的叙述以后，我就知道为什么不让他说了。

一方面对主持领导来说，应当尽可能让每个人在规定时间内把话说完，但遇上有要求严格的强势领导，他认为你没说到点子上，是浪费时间，就不让你说了。如果再不告诉为什么，那可真让人郁闷。

另一方面，即使让小李说，小李的思路不清问题还是存在，没有围绕主题讲，所以主要应当从小李的角度解决逻辑不清问题。

“谁思想得清楚，谁就表达得清楚。”通常情况下，我们都是不自觉地去思考和表达，所以就缺乏条理性。我自己之前不知道这个机理，说话写文章不知道要讲什么，想到哪讲到哪，很是盲目，没有逻辑框架，为此苦恼了很久。

后来经过督导点拨，还有项目培训学习，知道了围绕每一个主题，都有一些必须回答问题。最基本问题就是“是什么、为什么、怎么办”，当然可以细化和拓展，就像活动计划书“5W2H分析法”一样（WHAT WHY WHEN WHERE WHO HOW HOW MUCH），少了就不完整。这些必不可少的要素，就构成了我们思维和表达的逻辑。无论写文章还是讲话，无论时间和篇幅长短，都是这个道理。

知道此点，我就有意识地把逻辑框架运用到一线工作各方面，并反思总结出一个“五要素工作法”即一般工作都必须回答五个方面问题，包括“理念-目标-机制-内容-方法”。一个项目、一次会议或活动，都要回答这几个必不可少的问题，就是回答“是什么-为什么-怎么办”的基本问题。

“五要素工作法”第一个“理念”很重要，却经常会被忽略，愿景理念对我们的宏观工作和微观工作都是最重要的，是灵魂。由于没有确立正确思想理念，只为达到特定目标，可能目标达到了，方向却偏了，做了无用功。“目标”应该满足SMART原则，但如果目标偏离了理念，则要有所调整，它要服务于思想理念。还有“机制”，也是各项工作保障。它一般包含五个方面：督导管理-规范制度-组织人员-经费预算-绩效评估，少了这些，不能保证理念和目标实现。

很短的文章和讲话，同样离不开逻辑框架。从我在一些活动现场督导观察情况来看，不少社工在临场发言时候，很少有意识地进行逻辑思维，想一点说一点，缺乏条理性。有一个“一分钟倡导法”，即使在很短篇幅和时间内，都要回答“是什么-为什么-怎么办”，都要有逻辑框架。有意识地建立逻辑框架，是我们社工工作基本功之一。

四活动前不到位

我经常协助并观察一些社工开展的活动，以康娱活动、兴趣类工作坊为主。通常我会提前30分钟到达活动现场，但有时其他参加居民陆续来了以后，还迟迟看不见负责活动社工，我们就有点受冷落感觉。

有时只剩三五分钟，才见到统筹社工匆匆到场，好像没有什么准备似的。有些应当告知参与者的流程和规则也不告知，活动显得松松垮垮。这种情形下，参与者情绪都不高，活动质量和效果也好不到哪里去。

个别社工有“掐着点到场”习惯，到场时间以准为美。参与者倒是无可厚非，但如果举办者也心安理得，那就让人想不明白了。有社工解释说，这可能是受国外一些文化影响吧，西方人特别讲求效率，不浪费时间，而且不论你是谁，都一视同仁对待。

这种论调竟然也被我们一些社工所认可，而且进行效仿。岂不知这无意中犯了待人接物之大忌，至少对我们本土化社工来讲是不能接受的。如果只讲准时准点，不讲待人做事之道，恐怕只是捡了一地鸡毛，丢掉了我们做人的一些东西，丢掉了中华文化的传统美德，是在对待服务对象方面的真诚、热情、尊重，宁可自己辛苦一点、稍微多付出一些，尽主办方之情。

况且早一些到达，不仅可以提前准备好活动物资，还可以加强沟通，尽可能发现和解决活动前存在一些问题，往往这是开好活动、了解好需求的关键。时间观念是习惯作风的集中体现。客到主不见，实在不礼貌，给参与者留下的，是冷淡应付的第一印象。

我们做法是，如果开展小型活动，又都在一个办公楼，那么社工提前半小时就要到场。如果开展外展或中大型活动，那么社工一般要提前一小时到场。活动组织者提前到场准备是责无旁贷的，相关的场地布置应在活动前准备妥当，并在开始前检查确认，以防出现差错。同时，也要接待好积极参与的先到者，以示重视和尊重。活动前的工作重要得很。

五随性表现

随性表现就是随自己性情，随心所欲的一种行为状态，也是人自然状态下想做的事。在家里，或者没人约束情况下，我们都喜欢随着自己性情来。由于不想受约束而随着性子来，容易犯无意识差错。例如，某日心情不好，就对周围同工沉着脸，电话也不好好接，待人没好脸色。某日高兴，就手舞足蹈、得意忘形。类似情况较常见。

社工行为必须是在社工伦理守则和价值观框架里面。社工机构也需有规范、讲理性，不能简单放任。岗位社工个人行为还要受到用人单位职责约束。喜怒形于色，会给人造成“没常性、不靠谱”印象。

所以只要在岗位上，我们就要受约束。不是某人要约束你，是社工属性、整个社会在约束你。明星可以化浓妆，社工工作中就不行。明星可以爆个雷语，社工就不行。因为“随性”而出事的社工历历在目，如与服务对象发生纠葛的深圳“郭社工”。另外，社工圈一些随性现象不在少数。上班时间在办公室吃早餐，迟到早退，工作时间外出办私事或做其他事情等。

每个社工要知道自己扮演什么角色。在社区党群服务中心，社工就是政府工作人员，你的言谈举止、思想作风，就要符合相应文化要求，就要符合居民大众对你的期待，不能愁眉苦脸、不能放肆大笑、不能低声细语等。

可以看出，社工机构对社工要求也是很高的，既要有奉献情怀，又要自律性很强，还要能经得起居民监督，不能走极端。只有这样，服务对象才会信任你。

社工其实属于服务辖区的公众人物，不要以为自己就是小社工，或者自己职务低，随性一点没关系，做些小动作、吐槽抱怨一下、没事收个红包什么的。由纳税人支付、政府购买服务的社工，可不能由着你的性子来，要社会大众认可才行。社工服务责任重大，服务对象要求很高，所以不能随性表现。

六不知自己

我问社工小王：“你是一个什么样的人？”他略微一怔，看来他可能没有认真想过。我澄清：“你能不能用几个正面积极的词来形容你是什么样的人？”很快，他就说：“我是一个勤劳的、认真的、善良的人。”听着好熟悉。我叫社工小李，问他：“你是勤劳的人吗？”“是啊。”“你是认真的人吗？”“是啊。”“你是善良的人吗？”“是啊。”我又叫小陈过来，再问了一遍，她也认为自己是那样的人。

大家发现什么问题了？怎么小王的自我认知适合很多人？原来他对自我认定标准，和社会上普通人一样，对社会工作者来说，这就是问题。比如说勤劳善良，这是中华民族最典型的品格特征，世界公认。

《易经》也说了：“天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。”自强不息就是指“勤劳”，厚德载物是指“善良”。这是中国人普遍具备的品格。作为一名合格的社工，当然必须具备这些基本品格，但只具备这些是远远不够的，还应当具备一些更高要求的优秀品格。

我们曾开展过一个“职业形象自我认知”活动。它是让我们好好反思自己是个什么样的社工，先以优势视角发现自己身上特有优点或核心竞争力；再根据罗杰斯的自我概念，通过别人反馈，寻找自己和他人眼中的“你”差距，从而更好地认识了解自己、调整完善自己。

此活动很有意义，它让我们明白，作为社会工作者，每人身上都有独特好品格，这些品格又符合社工职责要求。比如包容、精细、耐心等。我们认真思考自己，并通过与他人交流，尽可能得到客观准确认识。比如有的社工认为自己很包容，但其他同工给出评价分并不高，说明自己对这点认定并不准确。

还有的社工认为自己很细致，但看到大家并不认同后，就找到了自己努力的完善方向；也便于结合SWOT分析，做好职业生涯规划。你也可以为自己选四个正面词汇，看大家认同吗？活动最后，我们头脑风暴出近百个品格形容词，供大家参照学习，帮助大家更好地认识自己，扬长避短，做一名优秀社会工作者。