办公室客户接待技巧(杨默：“六个字”道出接待工作真谛)

杨默

2009年，杨默在乌海市接待办公室工作，任接待联络中心主任。作为接待战线的一名老同志，杨默将其对接待工作的认识及工作经验高度概括为六个字：爱、心、责、情、礼、悟。

爱

爱是什么？爱就是真心喜欢。对接待工作的热爱，也是工作最大的动力，俗语说：“干一行，爱一行；爱一行，成一行。”这些话充满着朴素做事和用心做人的道理。“三百六十行，行行出状元”，如果我们不爱这个工作，就会存在情非得已的心态，就会存在马虎应对、敷衍了事的行为，那我们的接待工作就没了价值。

你是把接待工作看成是一种职业，还是看做一项有价值的人生事业来经营和追求，那效果大不相同。职业和事业一字之差，表面看来相差不大，但其境界却有天壤之别。如果只当作是一个职业，那你可以随便混混日子；如果提升成一项人生事业，不但需要责任和担当精神，更需要无悔的付出和奉献精神，那就是爱。无悔的付出一定会有好的回报，辛勤的劳动也一定会有丰硕的收获。

心

所谓有“心”，这里主要有三层意思：第一层是指忠心，就是要做到忠诚可靠。接待工作是一项严肃的政治工作，它的首要特性就是政治性，最为要紧的就是讲政治，而讲政治的首要要求就是忠诚。对党忠诚是接待工作的政治要求，是接待队伍的政治本色，是接待干部的政治品质。它是接待事业的生命线，是做好接待工作的根本点，接待干部必须要有坚定的理想信念，在政治意识上必须“咬定青山不放松”，不断增强自身政治敏锐性和政治鉴别力，善于从政治的高度分析新情况，观察和处理新问题，把讲政治的基本要求贯穿于工作的全过程，以高度的使命感、责任感、荣誉感做好各项工作。

第二层是指细心，就是要做到工作细致。接待工作是细节决定成败。接待工作者必须眼观六路、耳听八方，工作中多细心、生活中多留心、服务中多贴心。凡事要多想一点，多问一句，多做一步。

第三层是指用心，就是精心做好每一个环节。每一位接待人员都是一场接待大片的导演，布景如何搭配、演员何时上场、紧急情况如何处置等，都要反复推演，各环节都要烂熟于心。

责

“责”就是责任感，责任心。接待工作是一个特殊的工作岗位，接待对象都是级别很高的领导干部，这是一件既严肃又艰巨的工作任务，如果接待人员没有高度的责任感和责任心，工作就很容易出现失误、错误，不但对个人有影响，而且还会对全市的形象造成不良影响，一些不良影响往往是很难甚至是无法弥补的。接待工作往往是时间紧任务重，这就要求接待人员必须有强烈的责任心，有无私奉献的精神，只有如此，才能做到全心投入、全力以赴。接待工作中，往往要协调多个部门，经过多个环节，这就要求接待人员必须有极强的责任心，工作细致严谨，处理好每一个细节、每一件琐事，将出错率降至最低。

杨默在检查接待任务准备情况

情

“情”就是要有人情味、有亲和力，融情于接待，以情感人。这就是做好接待工作的关键所在，有人说，做接待工作要怀有一颗谦卑的心， 一张说话语气温和的嘴，一副带着笑容的脸，一双反应敏捷的眼睛，我认为还要加上一句，那就是还要有一股浓浓的“情”，就是要营造“家”一样的环境和氛围，让来访客人既能感受到一方风土人情，更要有到家的感觉，能够推心置腹交流，从而达到亲如一家的效果。这样我们才可以说，接待工作基本上做到“家”了。

要说什么样的环境最舒服、最温暖？那一定是“家”。中国地大物博，每个地方、每个民族的口味、饮食习惯都各不相同，一方水土养一方人。如何让宾客吃得舒服、既能体现地方特色又能确保每日一新，这是考验接待水平的一项重要课题。提前了解来宾的日常饮食习惯，对菜式的制作和合理搭配进行细致考虑、科学设计，既要根据时令蔬菜突出地方风味，又要结合来宾家乡特色，切切实实地体现接待人在用心用情做事。

礼

“礼”，礼仪、礼貌。每一种文化都有不同的表现形式，但都注重礼仪，尊重他人。礼仪看似小事，实则不然。中国是一个礼仪之邦，中国人很早就重视“礼”在社会文化中的重要作用。在接待的过程中，除了在态度上要做到热情大方、不卑不亢；在衣服上，也要留心注意，做到干净整洁。接待人员要讲礼貌，对客人要笑脸相迎，做到态度和蔼、平易近人、自然亲切，进门一声“问候”，出门一声“再见”，时刻做到文明礼貌。接待人员是形象大使，精神面貌代表一个地区的文明形象。

悟

“悟”就是理解、明白，指对事物的感悟及洞察力。想要干好一项工作，最重要的就是下功夫“琢磨”。“传帮带”是接待行业最为优良的传统，然而俗话说得好，“师傅领进门，修行在个人”。想要把接待工作做到位，就要静下心来细细思考，如何让接待工作助推全市经济社会发展，如何让接待对象有宾至如归之感，如何让接待过程流畅顺利等，都需要接待人员反复推敲。经过接待任务的反复历练，接待人员都会逐步积累经验，形成一套自有的工作方式，这就是“悟”的过程。

杨默说，接待工作就是他钟爱的事业，每一次接待任务他都要用心、用情为来宾服务。无论任务多紧急，一个电话随叫随到；无论有多少突发状况，他都从容应对；无论接待工作持续到多晚，他都坚守到最后，多年如一日，无私奉献、无怨无悔！

来 源 | 乌海市委办公室机关党委

编 辑 | 高 含

校 对 | 阎忠春

版 式 | 吴天迪

审 核 | 吴 迪