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农行办公小技巧(农行济南分行:服务升温有办法)

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  • 2023-07-04 22:25:21
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来源:人民网-山东频道

中国农业银行济南分行深入贯彻落实以人民为中心的发展思想,积极推进网点服务升温工程,创建“浓情暖域”网点服务品牌,在“环境升温、服务升温、品牌升温”的基础上,打造便民温馨的服务环境、丰富多元实用的服务内容、提升专业高效的服务水平、构建深入人心的服务文化,树立有温度、有担当、有情怀的国有大行“浓情暖域”服务品牌形象。

“浓情暖域”服务品牌打造以来,农业银行济南分行130余个“浓情暖域”网点,累计为广大城乡客户、社会公众及户外劳动者提供休息、饮水、充电等各类便民服务300余万人次;为行动不便的老年客户等特殊群体提供预约上门服务近千次,开展送金融服务专项活动600余次。

品牌,让服务有高度更暖心。“浓情暖域”品牌打造以来,农行济南分行从客户需求角度着手,增配轮椅、雨伞、爱心沙发、针线&、老花镜、医药箱、碎纸机等设施用品,开设“公众教育”“消保权益”“产品介绍”等宣传专栏,更加完善的设施、更加优化的环境为客户提供了更加多元的便民服务,让服务触达真正在基层网点落地生根、开花结果,为“服务齐鲁百姓口碑银行”打造增添了新活力。该行泺源支行营业室等多个网点受到农总行表彰。

微笑,让服务有温度更舒心。农行济南分行不断深化服务理念,从规范员工言行举止做起,力争把微笑服务渗透到日常工作的每一个环节里,把文明服务输送到每一名客户的心坎上。该行市中支行吴英玉被评为“2022年中国农业银行浓情暖域网点服务明星”。

敬老,为老人送去关爱。为提升网点适老化服务水平,农行济南分行出台相关办法,对老年客户服务流程、无障碍设施等进行规范管理。“浓情暖域”网点为老年客户等特殊群体配备轮椅、老花镜、助盲爱心卡、听障人士爱心卡等服务设施及物品,在网点外部设立无障碍坡道和临时坡道,为行动不便的老年人等特殊群体提供无障碍通行便利。为切实解决老年人面临的“数字鸿沟”问题,农业银行针对老年人常办业务,在网点超级柜台机具上研发推出设备语音导览、大字版等功能,在柜面推出指纹认证等特色服务,进一步提升老年客户服务体验。农行济南泺源支行营业室被农总行评为“浓情暖域”“敬老爱老”专属服务品牌。

创新适老服务 搭建跨越“数字鸿沟”连心桥

“上了年纪后,经常来银行挂失密码,农行服务特别耐心周到,还教会我在机器上自助办理业务了,我也赶上了时髦!”网点自助机具前,一位老人兴奋地称赞。数字化时代的银行厅堂里,新机器和新技术正成为部分老年人和基础金融服务之间的“数字鸿沟”。

为此,泺源支行营业室提出“四心”适老专属服务举措:热心迎接,对进入厅堂的老年客户微笑接待,大声问候,让客户感受家的温暖;耐心讲解,不厌其烦地、多次重复地演示操作步骤,并打印成大字版让客户带走;用心点赞,为独立自主使用非柜台渠道的老年客户点赞并赠送小礼品;贴心服务,引导老年客户到爱心窗口,递上一杯水、一副花镜等。以此来积极帮助“银发一族”跨越数字鸿沟,搭上“科技快车”,在信息化、智能化社会发展中获得更多幸福感和安全感。

优化适老设施 奏响升温暖心服务和谐曲

作为适老化特色网点,支行营业室配备基本适老硬件设施,“绿色通道”、爱心窗口、无障碍服务台等适老化布局一应俱全,厅堂内配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等设施,储备各类应急药品,还专门为老人准备了方便观看的大字海报等。曾经有位老人进网点时,步履蹒跚,表情痛苦,大堂经理王雅赶忙搀扶老人到爱心座椅上休息,并拿出血压仪为老人测量,期间交谈中得知老人还有低血糖症,立马送上一杯暖心的热糖水;客户经理孙然当得知行动不便的老人就在门外车内时,快速组装好浓情暖意的备用轮椅,忙前跑后的把老人接到厅堂办理业务……这暖心的点滴服务,每日就在营业室的厅堂中平凡地发生着。

本着“您需要,我都在”的服务宗旨,除了做好“迎进来”,还要想客户之所想的“送上门”。营业室针对行动不便的老年客户,匹配移动办公设备,及时开展上门服务,热情回应老年客户诉求,让老年客户享受到便利、周到、热情的服务体验,多年来,受到了老年客户的广泛赞誉。

加大适老宣讲,铺就保障金融权益幸福路

立足地处老城区、老年客户群体较多区位特点,积极发挥网点宣传主阵地作用,与所在社区联合举办了“普及金融知识 守住钱袋子”暨“金融智慧助老宣教进社区”活动,向社区赠送适老化精品课程,为老年客户消除金融盲点、解决办理难点、减少操作困惑点。2022年累计开展送教上门7次,帮助老年客户500余人次。打造了客户满意的农行志愿服务公益品牌。

农行济南分行将始终践行“客户至上、始终如一”的服务理念,继续深化“浓情暖域”网点服务品牌建设,坚持金融为民,开展普惠金融服务,不断拓展网点服务功能,提升网点服务品质,让服务升温,让美好延伸。(马金星)


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