办公室销售技巧总结范文(地产思考：客户千人千面？提升成交率，形成销售闭环秘籍)

今天我们通过世界顶级豪房地产经纪人：莱恩·塞尔汉的书《销售闭环》

来讨论面对千人千面的客户，面对各种不确定性，我们要如何变主动为被动，提高成交概率。

分享这本书的原因有两个：

首先，塞尔汉创造了世界顶级经纪人的顶级业绩。

由他经手的房产，基本上都是世界级的豪宅。

比如，世界上最高的纯住宅楼（经过吉尼斯世界纪录认定）：纽约曼哈顿公园大道432号。

这栋大厦高达96层，在美国纽约的市中心直插云霄，身处高层，能够俯瞰整个中央公园。

而它的顶层豪宅拥有者，是一位来自沙特的零售业巨头。在2021年，这位富豪以将近10亿人民币的挂牌价，委托莱恩·塞尔汉公开出售。它成为美国历史上最大的房产交易之一。

其次，塞尔汉从业时期并非经济繁荣期，而是正值美国爆发了金融危机，房地产市场的泡沫也随之破裂，全球金融海啸接踵而来。

看房的客户看到新闻后，转头就对塞尔汉大吼道：“我的天哪！是谁给你的胆子带人类看房子的？”然后立马摔门而去。

这与我们如今的困境相比，更加艰难。

就在经济最低迷的时期，塞尔汉以一己之力，拿下了交易额将近一千万美元的大单，后来一跃成为纽约排名第一房产经纪团队的负责人。

这本《成交闭环》，就是这位顶级房产经纪人的核心秘籍。

今天我们通过这本书，讨论两个内容：

01/如何创造自己的确定性，来对冲环境的不确定性？

02/销售人员如何在交易中做到自成闭环？

01/ 如何创造自己的确定性，来对冲环境的不确定性？

面对环境的巨大不确定性，我们的出路在哪里？

为什么要问这个问题呢？

因为销售行业，本身就是一个面对着巨大不确定性的行业。

比如，谁都有可能撞大运，偶尔签到一笔大单，卖出去一整栋写字楼，或者上亿元的别墅。

但是这样的运气很难重复。明天，后天，下一个单子在哪儿呢？其实非常不确定。

其次，销售面对的是人。

既然面对的是人，每个人的品性、脾气、习惯都不一样。

那就意味着，每一场销售，都会面对一个不同的人，就是在开始一局不一样的游戏，并没有一成不变的游戏规则。

再比如，怎么找客户。即便找到了客户，客户的行事风格千变万化，应该怎么快速成交？这些都是问题。

而塞尔汉在这些不确定的问题上表现出了他的过人之处。

那就是在面对环境的这种不确定性的时候，他先给自己建立了一个更大的确定性。

这是什么意思？说白了，就是他主要做了两件事。

首先，找不到客户怎么办？

塞尔汉的解决方案是，先把自己变成一个稳定、确定的线索搜集器。

比如，他要求自己，首先一定要

确定一个社交场所

作为线索的聚集地

对他来说，他最常去的地方，就是纽约市的各大健身房。因为健身房这个场所，能让他快速结识一些消费能力很强的陌生人。

塞尔汉前后办理了三张健身俱乐部的会员卡，其中一家俱乐部在全纽约市分布了150多家分店。通过这种方式，他就能几乎覆盖到纽约市的每一个地区。

他还给自己固定了一个指标：

每天至少主动认识三个陌生人

并且获得他们的联系方式

这样坚持一年下来，就相当于能额外和几百个潜在客户取得联系。

最后，寻找客户的线索不断扩张。塞尔汉从来没有想象过，自己竟然凭借这种看起来很原始的，走到哪儿朋友顺便交个朋友这样的习惯，平均每周认识的陌生人居然能超过一百个。

其实，这套搜索流程背后，还有一条重要的行动准则，塞尔汉把它叫作：

联系第一，产品第二

因为人们往往酷爱和朋友一起逛街购物，却几乎没人愿意被推销员打扰。所以他正好命中了人们的这种普遍心理。

在他看来，要把陌生人变成客户，就必须先和陌生人之间建立起有意义的人际关系，也就是先成为朋友。

在健身房里，和其他直接塞小广告的那些推销员不一样，塞尔汉会始终牢记一点，他是去健身房健身的。

所以每次打招呼，塞尔汉往往会先夸赞一番，比如说是“你这双鞋的配色真漂亮”“最近健身的效果真好啊”，类似这样的话。

然后，再慢慢结交成有共同健身爱好的朋友。

总之，他绝不会把销售意图在第一时间就亮出来，让别人明显感觉到他是个推销员。

靠着这种“联系第一”的意识，塞尔汉在加入第一家俱乐部的头几天，就成功交易了一间350万美元的阁楼。

有了线索之后，还会迎来第二道难关，就是面对客户的反复无常，

应该如何打交道，说服他们买单？

塞尔汉的原则非常简单，用一句话总结，就是不管客户的需求多么匪夷所思，先永远不要拒绝，

永远说“Yes”

说一个最典型的案例，就是塞尔汉销售生涯的第一笔大单。他经手的这个订单，交易额高达820万美元，从中获得的佣金将近50万美元。

但是，这个交易的过程可是相当坎坷，用他自己的话说，这次经历，让他“第一个排队坐上了全世界最可怕、最离谱的销售过山车”。

这件事的起因是塞尔汉收到的一封垃圾邮件。

邮件内容很简短：“亲爱的先生们：我有一大笔钱想要在纽约市进行房地产投资，正在寻求帮助。如果你能为这笔投资施以援手，请答复。”

最后的落款就更神秘了，写的是“亚特兰蒂斯的X先生”。

按照很多人的第一直觉，这大概率是个骗子，完全可以弃之不理。

但是，反过来想，拒绝一条线索，说“No”很容易，假如一直这样做，哪来的成交啊？

所以，塞尔汉给自己定了一个规则，当所有人都说“No”的时候，他无论遇到什么情况，要永远说“Yes”。

这个道理乍一听很朴素，想做到却并不容易。

当时，收到邮件后，塞尔汉先赶紧回信。紧接着，他立马去确认所有能查到的客户背景资料。经过多伦协商后，买卖双方好不容易定下了最后的成交价格，820万美元。直到这一步，一切看起来顺理成章。他心满意足地等待拿到签名和定金，差不多这个单子就能完美收官。

但是，就在这个关头，大客户X先生突然失去了联系，人间蒸发。塞尔汉连X先生本名是什么，长什么样都不确定。也许X先生根本就是个骗子，整个交易其实就是场恶作剧呢？

大多数人到了这种情况下，大概率会选择放弃这个单子。但是，塞尔汉并没有放弃，他再一次对自己说，“Yes”，一定要抓住这条线索。

不是联系不上对方吗？怎么办呢？他干脆就买了一张机票，前往对方所在的城市。你看，一张机票几千美金，可不便宜，从美国直接飞到巴黎，去找一个可能根本就不存在的X先生。

后来到了巴黎之后，塞尔汉辗转反侧，终于联系到了X先生。两个人相约，在一家酒吧里见面。最后，终于在这个酒吧里，两个人总算是见上了面，把合同签了。

当然，整个事情真正的过程，要比我们的叙述复杂得多。总之，换了一般人，中间肯定是无数次要放弃，但是塞尔汉坚持到了最后。

说了这么多，你肯定早就能体会到，在交易里，销售人员面对的是一场自己无法决定规则的游戏。

但是，真的就任凭自己的客户牵着自己走吗？完全要放弃自己的主见吗？当然不是。

面对外部不确定性的时候，其实你可以在自己的内心建立一个更大的确定性。

不是不知道客户在哪儿吗？那就整个城市，一点一点地去找。

不是不知道客户的要求是真是假吗？那就跟进客户，一步一步地去谈。

总之，给自己建立一个确定的原则，以此来对冲那个外部的不确定性，这个就是塞尔汉行事的作风。

你看，为了应对交易中根本无法预料的状况，塞尔汉把自己打造成了一个瑞士军刀般的销售机器。

比如说，他明确地把单子分为三类：

热单、温单、冷单

热单是客户急需购买的产品；

温单是考虑购买、还有一点犹豫的产品；

冷单是客户不去主动求购的产品。

他甚至根据这三种类型，制定了严格的跟单时间表：

早上十点半准时联系热单和温单客户，

热单每天联系一次，

温单每周联系一次，

而且每个月还要抽出一两天，接触冷单用户，确保每个机会都牢牢握在手里。

这种方式就像我们上篇讲到的，针对不同客户制定跟进计划一样。

还有，他把每天的日程安排得严丝合缝。每晚11点检查完全部邮件后才能睡觉；凌晨4点半准时起床读报；5点15分，回复深夜里收到的邮件，让所有人都知道他起得最早；早上6点到达健身房，在朋友圈发布自拍。

至于到达公司后，他把一天的工作时间按照角色来分类：

第一种角色叫“发现者”，专门开拓新业务；

第二种叫“保持者”，主要是制定策略，创建预算；

第三种叫“行动者”，负责让“保持者”的规划执行落地。

塞尔汉还将这种日程管理方式总结成“KFD”体系，为的是保证时间的最大化，腾出更多的机会跟客户交流。

当然，类似的方式在原书里还有很多。假如你有兴趣的话，可以去翻一翻。

本段小结

为了对冲环境的不确定性，给自己建立一个更大的确定性。

为此，他先打通了一个能够稳定扩张的线索搜集模式，把健身房当作一个线索池。这个策略，帮助他把源源不断地陌生人转化成初步的客户。

那么对于你来说，你的线索池在哪里呢？

无论是线上直播、门户网站还是线下拓客，都可以作为线索池，

但是俗话说贪多嚼不烂，你不一定可以精通所有的获客手段但是在在几个地方做到精深就很难得了。

当然，在整个过程中还有一点小窍门，一个就是给自己定制一个必须要完成的目标，比如每天必须要认识至少三个陌生人；

再比如每天要坚持与热单客户联系一次，每周与温单客户联系一次等；

另外一个原则是，“联系第一，产品第二”，也就是先成为朋友，再谈后面的合作。

在拿到线索之后，就是不管面对多么匪夷所思的客户，永远不说“No”，永远说“Yes”，不断引导客户进入交易的下一步。

最后要特别说明的是，这套行事风格，几乎贯穿了塞尔汉的每一个动作。所以，回到最开始的那个问题，当销售面对外部不确定性的时候，应该怎么办？

这本书给的答案就是，像塞尔汉那样，给自己打造一个更大的确定性，以此来对冲掉外部的不确定性。

01/ 客户购买情感周期的七个阶段

塞尔汉依据多年以来的大额交易经验，提出了一个新的闭环模式，来划分交易的不同环节，所谓的“闭环”就是客户的情感周期。

根据情感周期的特点，来有针对性地制定销售策略，这就是塞尔汉成为顶级房产经纪人的秘诀。

为什么塞尔汉认为，在他的每场销售中，顾客都必然会经历这相同的情感周期呢？

这是因为，人们假如只是出于需求而购买一件商品，比如今天用来饱腹的午餐，出差必备的箱包、雨伞，那么挑选商品的过程相对来说会更加直接、迅速，顾客的心理也不会产生太大的波动。

但是在大额交易中情况就不一样了。

人们攒钱、贷款，甚至花了半辈子的积蓄购买一套房产，对自己梦想之家产生的天然期待是巨大的，所以在交易中的情绪落差、整个情绪的起伏也会更加明显。

在这些大额交易中，人们的情感周期都差不多，一共可以分成七个阶段，先不用记住它们的名字。

这七个情感阶段依次是，激情、挫败、恐惧、失望、接受、幸福，还有最后一个，安心。

那这七个阶段依次是怎么发生的呢？我们还是借用塞尔汉的一笔交易来举例，看看这个过程到底是怎样的。

比如，有一次塞尔汉碰到了一个客户，叫做坎贝尔先生。

坎贝尔先生买到的这套房子，坐落在纽约市繁华的公园大道上，那是寸土寸金的地方，整个层高足足是4.6米。

你可以想象一下这套房子，坐落在市中心，交通便利，风景又好，特别适合生活。所以，大多数人看到这套房子的第一眼，很难不去喜欢上。

没错，这就是塞尔汉认为的第一个情感阶段：

激情阶段

在激情阶段，买家会特别看重产品的积极因素，比如产品的功能会如何帮助他们改善生活，以及，买了这个产品之后，他的生活会发生哪些幸福的改变。

在激情的驱使下，他就会自然而然地，忽略掉那些无关紧要的小缺陷。

这就是很多人在买房子的时候，会经历的第一个阶段，激情阶段。

但是，当激情阶段的保质期过去，顾客就会开始向情绪的低潮滑落，进入情绪周期的第二个阶段：

挫败阶段

比如这时卖家非常强势，看到买家提出的所有要求都一口回绝。

买家就会逐渐褪去最初的激情，认为自己不值得花费这么大成本。

于是，在挫败心理的驱使下，交易也会一拖再拖。

假如你是销售人员，这时就要特别注意，客户很可能会因为这种挫败感转头责备你。

比如在电话和短信息里变得不耐烦，不停地询问各种问题，甚至表露出威胁的语气，说这个房子我不想买了。

这个时候，千万不要排斥，因为这是客户很自然的一种情绪反应。

而且到这一步还没完，因为客户马上就会进入情感周期的第三个阶段：

恐惧阶段

所谓恐惧，指的就是客户会开始挑剔房子的各种小毛病。

比如离马路太近了，噪音太大了。

这些小毛病以前客户可能不在意，但是在这种恐惧的驱使下，他们会变得更加患得患失，担心自己会做错决策，对自己之前一股脑的热情产生一丝恐惧。

到这一步，你也不用太灰心，因为这都是客户正常的情绪阶段。

在恐惧之后，客户就会进入第四个情感阶段：

失望阶段

也就是，对这套房子，已经变得心灰意冷了。既不跟你联系，打电话也不回，也不去催促推进交易。

总之，很多销售人员都会觉得，客户已经不想买房子了。

但是，塞尔汉特别提醒，在这个时候，作为销售人员，千万不要放弃。

因为到了失望这一步，客户的整个情感，已经跌到了最低点。

你注意，整个七个阶段，是一个完整的情感曲线，这个曲线大概是 U 形的。

而失望这个阶段，也就是第四个阶段，是这个 U形曲线的谷底。

那接下来是什么？

就是触底反弹了。

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所以紧接着，客户在你的循循善诱下，注意，这个时候一定要积极地疏导客户，那客户就会马上进入第五个情感阶段，叫做：

接受阶段

这个时候的接受，跟第一阶段的激情那可不一样。

这个时候的接受，是客户已经明白了这个房子的优势、缺陷，以及卖房的人到底是一个什么样的心态。

所以这个时候，客户，也就是买家这一端都已经非常了解了。

在这个阶段里，他表现出的接受，那绝对不是头脑一热的激情，而是经过深思熟虑之后，他觉得这个房子可能真的比较适合他，所以这会儿距离成交就不远了。

其实针对刚才的这几个过程，我们可以做一个比喻：

一旦销售的形式开始变得有些严峻，那销售人员就需要和顾客之间建立起一种医患关系。

也就是说，销售人员要像医生一样拉起顾客的手，陪着他一步一步解决难题，化解顾虑。

而在整个过程中，你要努力让客户感受到，我们始终是一条船上的，在到达终点之前我会一直帮助你。

好，刚才咱们说的是情感周期的前五个阶段，这五个阶段分别是激情、挫败、恐惧、失望以及接受。

那接下来，就要进入整个情感阶段的最后两步，分别是幸福和安心。

当然了，这个不难理解。

幸福阶段

指的就是他买完这个房子之后觉得心满意足。

安心阶段

就是他已经迫不及待地想要住进这个新家了，他觉得一切都非常的踏实。他已经在心里面，把这个房子当成了自己新的归宿，新的家。

02/ 完成客户购买情感闭环策略

你看，客户经历的情感周期，从一开始的激情，到后面的挫败、恐惧和失望，再到转机之后的接受、幸福和安心。

这一整套流程，几乎在所有的大额房产交易中，都会出现。

而作为销售人员，就是要陪着客户走过这七个情感阶段，不停地给予帮助。

在整个过程中，塞尔汉又提出了很多销售策略，帮助你完成这个过程，好好地陪着客户。

这些策略，我把它给你总结成了三个要点。

第一个要点：识别客户的情感阶段。

也就是我们首先得判断，你对面的这个客户，他到底处在情感周期里的哪个阶段。

注意，不同的阶段，他的想法、决策方式、行为模式都完全不一样。

所以针对不同情感阶段的客户，你需要定制不同的话术、不同的销售策略。

比如客户突然在交易中出现犹豫、拖延甚至是指责，那么他很可能正处在挫败、恐惧和失望当中。

假如客户突然回忆起他最看重的那个产品亮点，那么销售人员就要注意了，他这会儿可能突然开始接受这个房子了，这个单子要迎来转机了。

第二个要点：要学会运用两个重要的情感工具，同情和保证。

同情的意思是尽力为客户营造出安全感。

比如你可以跟客户说我们都有这样的经历，这没什么可怕，所以别担心。

而同情的下一步，就是保证。

真的像在坐过山车一样，销售人员要承担起游乐场安全员的角色，给客户一个承诺。

告诉他说，你别担心，这个交易我做过很多次，非常熟悉，我们有非常完备的安全保证，你要做的就是放下心来，我拉着你的手，咱们一起完成这件事。

你看，这么一来，即使是心怀恐惧的客户，也会在心里不自觉地加上一道安全阀，成交的概率也自然会随之放大。

最后一个要点：三个P

这是三个英文单词的首字母，它们分别是推动（Push）、拉走（Pull）和坚持（Persist）。

这三个关键动作说的是，销售人员在交易过程中的三个发力点。

需要注意的是，塞尔汉在这里非常强调这三个销售动作。

推动指的是，这个时候要轻轻地为客户制造刺激，帮助他们寻找自己的“拍案时刻”，也就是对产品特别满意的那个时刻。

而拉走指的是，当客户表现出不耐烦的时候，销售人员要适当地把产品轻轻拿开，同时保证这个产品还依然能出现在客户的视线范围内。

最后的这个坚持，就是说即使客户在犹豫之后停止了交易，那也要通过各种方式尽量提醒他说，这个就是你心目中最好的那款产品，它非常适合你。

掌握了这三项动作要领，销售人员就能更好地陪伴客户，度过咱们前面说的那七个情感阶段，最终完成交易的闭环。

好，今天的这部分内容，总结一下：

简单说，就是塞尔汉为自己打造出了一套情感工具箱，只要运用好这个工具箱，销售人员就能看到交易过程中的一个新的侧面。

也就是把客户不是简单地看成一个一成不变的人，而是你要意识到，同一个客户，随着情感阶段的不同，他整个的想法、行为模式、决策方式都完全不一样。

所以，归根结底还是那句话，就是你要真正了解你的客户，意识到客户在情感周期里的复杂变化，这样你的销售策略才能做到有的放矢。

小结

好了，我们用两篇讨论了销售过程中面对不确定的市场和千人千面的客户，如何提高成交率，形成销售闭环。

假如你细细品味，能从塞尔汉的身上品味出一种非常独特的处事模式。

那就是，一个顶级的销售经纪人，他到底应该是一个什么样的人呢？

按照我们通常的想象，肯定是个聪明人，或者是个能人。要么是特别地聪慧，特别地能言善辩；要不然就是一个能人，掌握很多高深的销售话术，能够应对好多突发情况。

但是，在真的读完塞尔汉的故事之后，你会发现，当然了，他也是一个聪明人，也是一个能人，但是他更是一个狠人。

没错，狠人。什么叫狠人呢？他的身上至少具备这么三个特质。

第一，在狠人看来，永远是行动大于思考。没错，不管什么事，先勇于行动，思考的事情咱们当然也要做，但是可以先放一放。最重要的是，什么事情要敢于行动，冲到前面。这是第一点。

第二个，就是狠人做事，他自有一种套路。这个套路叫做“用数量堆死质量”。没错，不断地行动，不断地堆积数量，然后从那个庞大的数量当中，再去选拔出最优的质量。这是狠人的第二个特征。

而狠人的第三个特征是什么？就是他所有的行动，不管在外部面对多大的不确定性，他始终能把自己打造成一个坚定的闭环。没错，他的所有行动一定是有回音，有着落，最后能给自己一个清楚明白的交代。

希望能在销售中对你有一些启发。