公众号推官办公小技巧(超级导购接待动作精解)

整体框架： 如何感、如何动、如何说、如何问、如何听、如何赞

如何“感” ＞＞＞

所谓感官品牌

就是创造出全新的"四维"感官世界。以“色”悦人、以“声”动人、以“味”诱人，以“情”感人，让顾客对品牌始终保持忠诚度。

详见《终端待客四觉营销法》

如何“动” ＞＞＞

沟通的三大要素： 声音、动作、内容。

“远近”角度：声音→动作→内容

“认知”角度：内容，讲话的具体内容占7%（属“金”，主题）

声音，讲话的语气语调占38%（属“水”，态度）

动作，讲话的肢体动作占55%（属“火”，状态）

既然这样，那么我们就先从身体语言的“动”开始，然后到独具声音的“说”，再到对内容精确定位的“问”。

解码自身的“动”

身体五步发光法：

微笑 抬头挺胸 深呼吸 说话声音大20% 做事速度快20% 整装礼仪绶带

情绪传染的身体语言密码

提高兴奋度 配和手势 言辞自信 加快语速 提高声音 积极字眼

学习麦当劳：眼不停，手不停，脚不停

顾客进来的如何做好第一步：

眼睛有看点：看到额位置不要直接对视，要看额头、双眼之间、鼻梁

弯腰有角度：适当的弯腰表示尊重。

身体有前倾：前倾，和谈话时一样，是一种重视的表现。千万不可后仰。

脸上有笑容：笑迎天下客。笑容，第一张品牌介绍的名片。贿赂顾客感情最廉价的工具

脚步有速度：轻快的步伐表示无声的欢迎

路线有弧度：不要直面的走过去。与后面垂直线呈30度角的弧线。

相互有距离：保持两米左右的距离

开口有技巧：欢迎光临“～展示中心”

声音有格调：声调稍微欢快高昂些

点头有节奏：说话的的同时面带微笑的点头致意

客户进店以后的引导次序技巧：

通路建设：在客户没有进店的时候，要在心里给客户设定一个最佳的行走路线，主要是为了引导客户看最多的产品，滞留最长的时间，感受最充分的体验

对比体验：引导的内容主要是产品功能性和通过逐次的体验感受价格差的价值体现

对比顺序：重点引导客户看中最贵的（可以结合话术“行话说，每天看中的第一款产品的好坏“影响您至少一天的财运”），然后依次引导中等价位，最后到便宜的或者特价促销的产品，让客户体验价值与价格的落差

环境熏陶：适时引导入座，根据对面样品的款式和颜色，桌面地毯饰物，水果，装修的风格等对客户情绪的影响，提前想好怎么引导客户选择座位

善后祝愿：最后结合送客话术“您一定能买到最称心如意的产品”

宣传册（页）的摆放学问：

正面摆放：根据消费者常坐位置朝向，把宣传册（页）的方位正反面摆放正确整齐。

新旧破损：杜绝褶皱，破损宣传的放在桌面等明显位置上。

认真携带：店面里面不能随手随意拿着，特别是在客户出店前要格外注意质量。

递送方式：递给客户的时候，要注意宣传册的正面是正面对客户的。

负面影响：不能在垃圾桶内（公厕的垃圾桶更要注意）发现，哪怕确实没有用的。

保持整洁：宣传页或图册一般都从仓库中拿出来，注意把上面落的灰尘处理干净

名片装订：一定要全部订好名片等形式的联系方式，利于意向客户的事后咨询

延伸＞＞1：保证每一个进店客户出店的时候，手里都有我们的宣传页，适当的时候，可以直接塞进他们的提袋中，防止他们随手丢掉

延伸＞＞2：当客户进店时，手中拿着对手的宣传单页，想办法通过“倒水”，引导向“休息区”的方法，把客户的宣传单页留在店里！

端茶倒水的技巧：

茶杯大小：很多客户不会喝太多，很多店面就把水杯做成咖啡杯大小

倒茶时机：一般在客户进店之后，有些意向的前提下，通过服务提高滞店时间

倒茶多少：一般不宜倒太满，也不宜倒太少。在七八成所有的样子

倒什么茶：女的可以倒花茶和饮料，男的可以倒枸杞和甘草

茶水温度：不太烫，但是想一饮而尽有些困难。中午温度相对低些。

悉心递送：最好店面中，准备一个精致的古朴托盘和一些水果点心一起送过去，手切记不要放在杯口，防止手会污染茶杯中的茶水，伸手递杯防止说“您请喝茶” 时唾沫溅进杯子里去，最好在递送的时候，杯子商标的方向是正对着客户的。

谨慎换茶：换水的时候注意别换杯。

水桶颜色：水桶要清静明亮，切忌暗黑色调，给人一种纯净的感觉！

服务细节：客户把杯子放桌上后，请自己手拿着，随时给客户，保持服务的热度。

茶杯材料：一次性杯子还是专门的茶杯、瓷杯或者玻璃杯。

延伸＞＞：垃圾桶的垃圾袋别选择黑色和白色的，选择蓝色，黄色，红色比较好

◆：根据进店顾客年龄，性别，长幼准备必要的茶水，咖啡，水果，玩具，糖果。特殊时期，还要准备些常用药品等；

◆：在休息区放置的东西，相对水果来讲，瓜子是个更好的选择；

◆：在顾客休憩区放置各种休闲杂志，最好关于时尚购物，美食旅游的；

◆：向些服饰街面店学习，把店里杂志/单页折成特别的形状，从而起到装饰店面的作用；

◆：每次活动剩下的趣味性比较强的气球，贴画等物件，礼物等要妥善保管，从而用于在平时待客时灵活赠送这些资源刺激长幼男女客户的感性购买欲望；

◆：店面准备些“预祝您装修愉快”的个性卡片赠送给每个店面的“游客型潜在客户”，从而在同行中“万绿丛中一点红”；

◆：如果店面中有明显的消防栓，劝说老板用不干胶把玻璃门上的面积广告起来，内容也可以设置成一些关于家居，搬家，装修等生活上的祝福，或者诙谐幽默的“消消火气，一团和气”等等；

◆：借助专业道具刺激品牌认知（情景化图片，视频，论坛评价等），熟练自动播放幻灯片（公司各种荣誉，客户家实景照片，趣味炒作图片）；

◆：资质证明，获奖证书的摆放有讲究，可以集中在一个体面的展示区，也可以化整为零分散摆放，同时摆放的位置和顺序是根据知名度的高低，由远及近，由优到劣；

◆：定期巡查公司宣传资料在店面各个桌面或者建材城公共宣传栏的摆放率（同时注意宣传页的大小搭配，放置位置，整齐，新旧，更新），相关公共空间我们资助的地毯的整洁；

◆：卫生每天打扫，但是平时店里不能见到笤帚和拖把。然而样品的打扫最勤是两天一次，杜绝湿抹布和护理液的使用。

如果想成功“阅人”，必要先学会“阅己”：

知己知彼，才能学会调频，跟上客户的频率。与顾客的喜怒哀乐同步，产生共振和共鸣，顺利打开头痛的阀门。

如何通过全方位的模仿客户提高亲和力：

与顾客沟通的第一步是亲和力。亲和力指的就是要进入别人的“频道”。所谓“物以类聚，人以群分”，人们之间的相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。打造“零距离”沟通，才能交流、交心、交易。

肢体层面：站姿，走姿，坐姿，手势，语速，语调，口音，口头禅（搞定，OK等）

言谈层面：调整谈话风格与话题

身份层面：区分性别，年龄，地域

以动作提升客户的优越感

鞠躬：双脚并拢，目视前方后，上体前倾30度左右，视线落于两米处的地板上。女性的双手合起放在身体前面，男性双手放在身体两侧。鞠躬时，速度要适中，之后抬头直腰，动作可以稍慢，让人感觉很是舒服。

蹲式服务：主要是在提供服务时，在蹲下的同时，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度以能够使客户平视或者略俯视自己为宜。

反复吹擦椅子：主要是用手或者袖子在椅子上擦一擦，然后用嘴巴吹一吹，吹了再擦，然后引导客户入座。

表达自信、合作、友好的表情及动作：

良好的眼神交流 双脚不交叉 敞开外套 双手搁在胸前；

配合说话者的节奏 身体前后移动 轻微眨眼 会心会意的微笑。

眼动（会看）→嘴动（会说）→手动（会做）→互动（会导）→情动（会演）

嘴动：主动招呼，主动赞美，推介产品（开场白的丰富和创意）

手动：演示产品，让互动参与

心动：找到状态

互动：不要以为的唱独角戏

产品展示道具： 产品本身 视频软件 生活用品道具 特制的专业道具

产品演示要做到三动：我动→货动→客动

产品演示：

训练有素的演示产品 有奇特实用效果的演示；

从各种角度多次展示同一产品 让客户看产品静止状态和实用状态；

让客户看到前后鲜明对比 让客户从远近处看产品；

让客户与其他产品比较看看 夸张有趣的演示动作。

吸引客户参与其中互动：

适时提问：通过提问与客户展开互动；

引导体验：通过邀请客户体验来互动；

请求帮忙：通过要求客户帮忙来互动。

请教营销术：

方法：1，请求指导； 2，请求建议； 3，请求帮忙； 4，请求评价；

对象：1，客户； 2，设计师； 3，渠道负责人

增加品牌可信度的道具：

成交销售凭证 老客户名单及他们的评价 锦旗 感谢信

报刊的报道 合影 权威部门证书和奖状

电视专访剪辑 茶话会 见面会 写感受有奖

品牌互动营销：

品牌演示内容：内部材质，整体结构，个性功能，差异对比，体验操作

“猜字谜”互动游戏：四个人站在台上，正面是内容，背面是答案，解密后转身面向客户，四个字谜答案分别是 “兔”“宝”“宝”“ 地”“ 板”

有水分的苦肉计：让自己的地板在水泡的前提下，体现性能

～品牌体验日 咨询百宝箱(限时回复)

促销互动篇：

进店有礼→互动技巧化 产品排行 大转盘/飞镖盘 爱家许愿树

疯狂抓金 整点/集中抽奖 砸金蛋　　 扎气球　　秒杀（拨号）

特价拍卖 人气签名板　 抢板总动员　有奖竞赛/猜ＰＫ　 　

缤纷变相抽签 风水先生看过从这个门进去财运好 寻宝

与主题和节假日促销同步

全方位解析体验技巧：

体验：让客户的感觉立体化起来。别光说不练，君子动口更动手

体验营销的技巧：实用型 休闲娱乐型

体验分析：体验是种催眠，为什么大家喜欢去K歌，体验做明星的感觉呗（身动→心动）

体验方法：看，闻，摸，踩，拆，敲，掂，听，推等等

独特体验：可以通过道具（砸金蛋）的独特性，或者方法的独特性，来展示产品的最大化价值

互动体验：一定要鼓励客户主动参与，从而在参与中互动，才会找到感觉，通过各自的体会分享，找到共同语言。

娱乐体验：除了刻意的产品体验，还要添加娱乐性（背后的故事）和互动性，最好将二者融为一体。因为只有身动，才能心动。只有笑容打开，才能腰包打开。

对比体验：一定要让客户在对比中体验出差异化的效果，从而让产品说话，在无声无息中给客户信心。

体验的负面心理：

害怕体验后一定要买 害怕体验了不买没有面子 不知道价格而不敢体验

不知该体验哪一款 嫌体验麻烦 客户体验，不易超过三次

情景化销售的五大硬性方面：

图片的背景，门洞处理（情景化图片，墙纸，荣誉认证，手提袋，样品，同系列样品图片），装裱客户家照片（从到货到安装完毕各个阶段和各个家居局部）、客户评价；

◆：有一种迅速提高进店客户体验，激发品牌认知的方法：除了客户家里的实景照片（整理成册），还可以在墙面上悬挂些顾客的锦旗或者感谢信（实物粘贴 PPT自动播放）；

◆：情景化装饰：根据产品使用功能（厨房，卫生间，进户门，阳台移门，窗套）的不同，有针对性的放置些化妆品，拖鞋，毛巾，地毯什么的装饰品。

情景化时，软性刺激顾客感性的技巧：

1、语气：在语气上，着重运用语气词“啊”“哦”“呢”等；

2、言辞：少用专业术语，多讲对客户有什么实际的好处；

3、倒水：通过拿人手短的心理，适时递水；

4、道具：洽谈区沙发，图册，水果，桌子，茶点；

升级：将产品的色调，款式，风格和家居风水结合起来推荐。

客户“比一比”心态的分析。

行业角度 话术技巧 周围熟悉的人谈起 产品价格体系 产品会说话。

“比一比”的心态，“看一看”的状态，是对客户“洗脑”的最佳时机。

产品引导对比：

同质不同类 同类不同质 同质同类 不同质不同类

产品对比演示的技巧

不同角度：从不同角度（看，摸，敲，闻，推等）来展示同一产品，突出特殊工艺

不同光线：针对色差，利用灯光变幻，甚至把色板拿到特定位置，拿出店面来展示

不同搭配：通过图册，实景照片让顾客设想不同的搭配效果，特别是没样品的款式。

不同饰品：利用各种特色装饰品来突出产品的效果，这点和顾客的脾性，爱好有关

不同演示：关键产品特性现场演示，及引导顾客现场体验的互动

不同参数：现场差异化的对比展示各种产品（家居风格，色调选择，款式搭配）

怎样通过对比体验推荐产品呢？

同等质量的，推荐价格较低的

同等价格的，推荐质量最好的

同等质量和价格的，推荐售后服务最好的

在店面中做个产品动态销售墙，要点：

这个技巧是“空城计”的深入挖掘，主要是为了向进店客户展示产品很受欢迎，预定的数量已经很多了。

要点如下：

红花：所有预定款式选择店面里有的样品。

露水：尽量把利润率高的款式做些水分从而引导客户多下定。

花香：

A最有设计理念或者获奖的最新款！

B消费量最大的畅销款！

C各种风格相搭配率最高的款式！

排行榜营销术：

给每一款产品标注选购的名人 VS ～～小区第一人 VS 订单最多的人 VS 一次性订货最多的 VS 设计师选购最多的 VS 客户比较最多的 VS 客户选用最多的。

产品PK促销法：

1：让两款质量有差距的产品放置在一起，让顾客体验什么是一分价钱一分货。

2：让两款质量差不多，但是价格差得多的产品放置在一起，吸引客户平时买低价。促销时把高价的通过折扣打下来。

3：有些店面里面会装套“非卖品”的产品（或者门角，线条），或者一些特制的小样（特别是竞争对手的），供客户比较

同时为两款样品起名“姊妹版”“兄弟版”等趣号，使操作更加形象生动，给客户留下深刻印象

蓄水阶段猜特价：准确度在50元上下的话就免费，同时特出期望值的价

产品优缺点对比法：

竞品情报：

竞争最激烈的三个品牌 竞争对手的品牌发展史及品牌文化 产品参数对比（款式、质量、功能、包装、价格、售后、装修、话术） 各自的三大优劣势

差异技巧：

对比双方的优点，突出自己的优势；竞品如果比我们好，我们就不卖更好，而卖不同。

评价技巧：评价对手时，先说优点后说缺点；评价自己，先说缺点后说优点。

产品优势转换法：

竞品比较知名→分摊广告费，产品价格高，羊毛出在羊身上；

竞品品类齐全→所有产品都不够专精；

竞品经常促销→定价过高，库存太多；

竞品做的专业→没有我们选择多；

竞品产品线广→没有我们产品专业。

如何有效的评价竞品：

称赞对手，以退为进，堪称“醉翁之意不在酒”

说自己好，要说到“点”，重在品牌行业领先的聚焦。说自己坏，要说到“面”，重在品牌行业稀释的弱化。

总之，要先以行业的品类来讲述各种风格，档次产品的特点、优点与效果，然后再精细化到敌我双方。

不贬低对手
一定把握绿叶衬托红花的度！不能为了花的“红”，把叶批的太“绿”

渊源：你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。
敬畏：对手的市场份额或销售不错时，因为对方如果真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？

心理：一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或对自己的品质不够自信。

王婆卖瓜技巧新解：

敌我双方的卖点

第三方角度的看法

行业角度的优势

量化实际的客户（普通/知名）选择

积极评价：

客户正面的积极评价 其他客户对公司的正面评价 其他客户对产品细节功能的认可

把傻写在脸上，把聪明刻在心里：

销售员绝对不宜太聪明，客户会怕的，但是傻，会让客户爱上可爱的你

自己的快乐喜欢建立在别人的痛苦之上：

学出丑，说糗事（有什么不开心的事情，说出来，让我们开心开心）

自爆其短的技巧：

对：客户的担心，行业被曝光，行业潜规则

错：自家产品的劣势，自家产品不强，自家产品没有亮点

◆：有奖问答终端化：把活动现场的有奖问答搬到客户即将离店时，作为一种互动。

◆：装修的客户大多都是买过房子没多久的，可以在店面中竖块喷绘墙“买房大计分享”，让客户“雁过留声，人过留名”

◆：在店中针对性“有奖征集”老客户的“装修日记分享”，通过老客户辐射新客户

忙碌成交法：

自我忙碌 语言忙碌 氛围忙碌 常移货品位置 自我开单 展厅亮闪

打造“忙碌”的技巧：

自己设定手机铃声冒充客户电话

让同事配合，一会一个事情，一会又一个事情

假定成交的动作：

清理桌上的杂物，腾出地方

在适当的时候把订单铺开

缓慢拿出合同等待客户

拿出钢笔准备递给客户，等他签字。

马上起身带他去办理相关手续

起身领客户去取钱

注：动作要轻柔和缓，贵在自然，不要让客户觉得自己功利性太强了

送客的技巧：

迎宾语升级：

迎宾语主要是“迎客”为主，紫气东来，要的是“祝贺与问候”，如，周末快乐，外面冷进来暖和暖和。而客户离开店面主要是以“送客”为主，孔雀东南飞，要的是祝福和嘱咐，如，“愿您周末好运”，“天冷了，注意保暖防寒”，哪怕是简单的“再次祝您周末愉快”。

倒水升级：

为了体现服务和提高客户滞留时间，整个行业会在店面中会倒水和提供点心。最好在客户离开店面时，赠送一些小东西，哪怕一个糖果，一包西瓜子（小包装）。通过让客户“有吃有拿”，突破客户“商家应该的”心理，凸显我们是行业“一枝独秀”印象的心理临界点。

再打招呼：

首先把多客户送出店面的门外一步，站着别动，当客户走到自己与其他品牌的门店中间线，还差一步的时候，给他打个招呼，让客户知道你还在热情的和他招呼。凸显服务的热情。

规避同行：

正是因为，客户还差一步就走向了其他品牌的门店，因为您的一句话，让他知道您还在看着他，就很可能不好意思进入其他品牌的门店。

带领随行：

当把客户送出去之后，可以再多问一句“您下面打算去哪里？”，无论客户说去哪里，你都可以说“咦？这么巧啊？我也是要过去下”，就这样，很可能可以带着客户走出同行的展区，而进入其他的产品展区。

异业合作：

无论客户说去哪里，他一定是去建材相关的地方，正是您的随行，可以加强和“他想去的品牌”的合作关系，为今后的深入开展行业公关打基础。

解码客户的“动”

顾客对产品非常有兴趣的语言信号和肢体动作：

眼睛是心灵的窗口，表情是心情的流露，举止是心理的反应。

语言信号：

问到商品价格或者二次询价 直接询问选材时碰到的问题

顾客问到的细节很全面 “你们的产品我听过”，“看过你们的广告”

直接问针对性很强的产品，或者某款式 对曾经特定时间的促销款式和折扣很清楚

异议开始明显增多，好像在使劲找问题 现场给木工，设计师打电话咨询

跟随行（亲/朋）探讨感觉如何 问到送货的问题

异议集中于产品的价格 开始结算数量

异常关注产品的售后服务 问我们有没有样板房

显得不愿意离去

明确告诉我们他自己或者亲戚朋友喜欢 突然问一个问过的问题

告诉我们他家里装修的细节（采光，风格，颜色，款式），同时向我们征求相关搭配的意见

肢体动作：

摸下巴，不断点头，面露笑容 反复测量产品的尺寸

不断观看，抚摸产品，爱不释手 双手抱胸陷入沉思

脚步突然停下来，甚至突然回头看老问题 尝试和销售人员目光接触：交流，永远从眼神的交流开始

眼光久久注视产品 使劲挑剔产品的瑕疵

用各种方法去体验产品 放下随身东西时

翻看价格标签 仔细查看说明书

再次回到一款产品 从看商品的地方扬起脸来时

成交时机的客户动作。

Ø 反复关心某一优点或缺点时 询问有无赠品时 征询同伴的意见时 讨价还价，要求打折时

Ø 关心售后服务时 不停地把玩、爱不释手时 翻阅产品说明和有关资料时

Ø 离开后又转回来时 查看样品有无瑕疵时 不断地观察和盘算时

如何“说” ＞＞＞

两句话销售现象：欢迎光临，欢迎再来

刚进店，谈什么都可以，但是千万别谈产品。哪有男孩子和女孩子见面第一句话就说“我们交个朋友/您今晚有空吗？/今晚去见见我父母？”会把女孩子吓跑

一谈到产品，客户就会问到折扣和价格

对来店的顾客提供“三个一”服务：

一句问候、一个微笑、一杯水服务

迎宾语的心理战术

1，您好，欢迎光临～ 2，您好，～有什么可以帮您

3，您好，～很期待为您服务 4，欢迎参观～展示中心

5，欢迎欣赏～体验馆 6，欢迎体验～～家居中心

7，姐/哥/叔叔/阿姨好啊 8，周末/上午/国庆节/好

9，您好选建材很辛苦吧/装修很费心吧？ 10，天热到～店里吹吹空调，喝杯凉茶

11，欢迎再次光临/“您终于又来啦” /欢迎再次光临，上次您看的产品考虑的怎样啦？额外的礼品我们还为您保存着呢

12， Welcome to 美国大师漆体验店（根据品牌来源国说外语迎宾词，如果有一半中文，要学洋腔调）

延伸1：迎宾语，根据时间（晨夕），性别，年龄的不同而有所侧重。

延伸2：这么多品牌客户都逛的麻木了，一定要把品牌名称说出来，刺激品牌认知！同时通过自己的品牌忠诚，在情绪上感染客户。

延伸3：客户进店的迎宾语和出店的送宾语相关：进店时要表达节日的问候，离店时（更重要）要表达节日的祝福，最好有小礼物

三句话营销：

三句话分别介绍公司、产品、自我（三生万物）

说客户喜欢听的：赞美/鼓励的话 认同/许可的话

听客户喜欢说的：谈论客户关心/担心的事 请教客户擅长/辉煌的事

与客户沟通时，选用合适的语气：

希望您在我们的店面中能选到最适合的商品

希望您在我们的店面中能选到最适合的商品

希望您在我们的店面中能选到最适合的商品

希望您在我们的店面中能选到最适合的商品

希望您在我们的店面中能选到最适合的商品

希望您在我们的店面中能选到最适合的商品

重点用在：“开头难”：好的开始时，成功的一半，善始

“售后难”：好的收尾时，另一成功的一半，善终亦善始

寻找感情的桥梁

地域性桥梁。

比如和顾客是同乡，或者都说是同一种方言，口音相似，这种地域性桥梁能够有效拉近和客户之间的距离。

年龄性桥梁。

比如你和客户年龄相仿，生于同一个年代，就可以谈谈那个年代最有意思的事情，客户就会产生共鸣。

姓氏性桥梁。

比如你和客户同姓或者同名，就可以拿这个做文章。“真的好巧啊，我也姓～，看样我要叫您叔叔了”“不会吧？这么巧啊，我妈和您同姓（您和我妈同姓～），按理我应该叫您舅舅了哦”

娱乐姓：

“龚”：等您老了，美女都喊您老公（龚） 姓名中有“玲”：您人缘一定很好，玲（零）距离

经历性桥梁。

比如你和客户都曾经在某行业工作过，或者都在某城市上过学，总之一切相同经历都可用来做关系融洽剂。

爱好性桥梁。

比如客户喜欢音乐，正巧你也是音乐发烧友，就可以以这个为话题打开客户的口才。

同窗性桥梁。

主要是针对本地人，刻意打造一种大、中、小学的校友型的亲近关系。

同脸型、身材、同语气、同色调、同首饰等等型的桥梁（注意采用“别人像客户”的话术逻辑）、、、

注：同时建立详细的客户档案

哪些话题可以激发客户的兴趣：

1·客户尤其关心的人：子女/父母

恋爱中的客户喜欢你赞美TA的对象

新婚的客户喜欢谈论拍婚纱照、蜜月旅游、新房装修以及摆酒席等话题。

怀孕中的客户喜欢谈她未来的宝宝

有小孩的客户喜欢谈论育儿、早教和孩子特长班等话题。

2·客户的事业和工作

年轻客户喜欢谈论自己的理想和美好的未来

中年客户喜欢谈论事业发展和子女前途

老年客户喜欢怀旧，谈论往事及自己曾经的辉煌及难忘的记忆。

3·客户的兴趣和爱好

女性喜欢谈论逛街购物、美容护肤

男性喜欢谈论体育运动、娱乐休闲

4·生活的焦点问题

近期大众关心的焦点问题，例如物价上涨，水电费动态。

最近的时事新闻，例如日本新任首相，人民币升值

身边发生的奇闻异事

5·谈论些时事新闻

6·和客户一起怀旧

备注：除了以上话题，还可以从“共同点”着手。

谈资技巧：

消费群主要分类：企业主，职场白领，家庭妇女，城市新移民

健康谈资：

切入点：职场竞争大、快节奏、高频率，超强度工作。生活无规律会带来健康隐患，各种压健康状态，甚至诸如颈椎病、坐骨神经痛之类的困绕着他们。社会上的公关应酬，容易导致三高，特别是胆固醇较高。健康饮食，情绪控制，日常养生保健。职场养生，电脑养生，夜班养生。

饮食谈资：

绿色有机食品、转基因食品，如何补充维生素，粗粮的摄取，饥饿疗法是较流行的养生方式，特别是对大腹便便的职场白领。

运动谈资：

游泳，跑步，爬山，健身，打球，甚至是办公室五分钟解压术，最好是有些文化的成分在内。

家庭谈资：

不是每个成功的人士都会普遍的堕落，总把他们和“小三”和“二奶”联系在一起。家庭，是永远的港湾，心灵永远的归宿。其实大多数成功男人的背后都有一个好女人和好家庭，都愿意谈起自己的家庭和孩子，特别是孩子。

二十岁之前拼爹，四十岁之前拼自己，四十岁之后拼孩子。多通过坦言“无论自己多么辛苦，还不都是为了孩子”，以及让客户分享为人父母的骄傲。

网络谈资：

主要是针对大家比较喜欢道听途说的心理，特别是关于一些轰动事件的绯闻，谣传等小道消息。

食品安全：

现在人的心灵非常脆弱，比如“抢盐”事件，三聚氰胺事件等等，映射了大家心理太没有安全感了。导致了稍微有些消费能力的客户，非常注重生活的品质，宁可多花钱购买高品质的食品，喜欢光顾大卖场，甚至专门前往乡下批量购买农家土菜。

八卦谈资：

重点针对女士，聊得生动有趣。

情感谈资：

都说女人是水做的，比较感性。在触及感情的时候，比较容易冲动、草率的做出判断和决定。如果客户相貌平平，可以说有很多徒有外表的明显。如果她是个女强人，可以帮她说出苦衷。

购物谈资：

女人爱打扮。在女人的消费中，打扮自己的比重最大，比如衣服、鞋子和化妆品。可以通过这些方面，以学习的姿态，刺激客户来分享她的购物经，甚至各种淘宝经。

时尚谈资：

女为悦己者容，都比较爱美。跟他们聊时尚，总能让她们显摆一下自己的时尚知识点，让客户自我展露自己的品位和形象。

亲子谈资：

孩子是母亲永远的话题。无论她有多忙，都会抽出时间来探讨关于孩子的亲子经，甚至可以从胎教谈起。关于亲子的技巧怎么处理，关于孩子的身体、性情和智商发育的核心时间点或者时间段等等。

婚姻谈资：

“男主外，女主内”，大多女性都比较关心油盐酱醋茶等家务，稳定后方。还要根据丈夫的经济水平适当持家。同时“男人有钱就变坏”的心理在作祟，没有一定的安全感。

婆媳谈资：

婆媳的矛盾，是生活生生不息的话题。

省钱谈资：

“不当家不知柴米贵”，女性持家，必然要精打细算，甚至出现了在网络上“晒账本”的现象。她们有这种省钱秘笈，甚至废物利用的绝招。还可以聊些物价飞涨的CPI话题。

保养谈资：

女人婚后容易变老，都有个“十八岁公主”的梦，怕变成“黄脸婆”。食疗法，按摩法，养生保健法，旅游放松法。

旅游谈资：

减压谈资：

如何用短短的几句话引导客户回归主话题：

适当赞美法：赞美技巧的各种详解，请参见下面的具体分析总计

话题挖掘法：提及客户现在可能最关心的话题，才能打开客户的各种“结”

第三方案例：

提及和他类似的客户、熟悉的第三方，从而迅速拉近距离。这样会让客户觉得更加贴近自己，易引起共鸣。

用权威数据：来引起客户的兴趣，这样显得更加可靠很多。

稀缺性话语：这样通过一种紧张的语气和语调来刺激客户早入正题

引导体验法：通过与客户的互动才刺激客户，从而破解麻木僵硬的状态。

利用好奇心：抖包袱。最新也很流行“好奇害死猫”嘛，也是小品的魅力

心理战术法：

风水，内幕，环保导致的负面影响等心理战术，从而在行业中打造耳目一新的营销手法

销售开场技巧：

开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧

建材零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中产品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的产品便成为建材门店销售中最大的卖点之一。

以下的话术就是正确的话术：

A.“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……”（正确）

B. “小姐，您好，这款是今年最流行的欧式风格，装在家里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”

C.“先生，您眼光真好，这款样品是我们公司最新研发的新款，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”

以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：

A.“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误）

B.“老板，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误）

C.“小姐，今年流行红色，你喜欢吗？”(错误)

开场技巧四：唯一/稀缺性开场

物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，让顾客抓住这难得的机会。

以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：

A.“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……

B.不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好……”

C.“小姐，我们的这款样品是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款样品是国内限量生产、限量发售的款式，建议赶快购买。”

开创技巧五：独特卖点开场：

提示：先生/女士：您好！请您格外关注/特别留意～款产品。

悬疑：您看出我们～产品在行业内，有什么特别吗？知道我们～款产品为什么～吗？

开场技巧六：制造热销开场：

当客人表现出对某款产品好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：

A.“这款样品至今在当地的销量已过～套了。”

B.“这款样品一上市卖的特别好，已经卖了～多户了。”

五种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性等等，看现场服务客人的需要，随时烂熟于心，脱口就出。切忌不要一开始就将产品的价格和折扣报出去，太多的导购员都是这么做的。

开创技巧七：品牌主题开场

实力：我们品牌的最新产值突破～，客户突破～

新闻发布会：

企业大事记：

注：根据店面的形式（街面店，商场），接待人员的年龄，性别，天气等灵活发挥，最好能把所有路过的客户一网打尽，顺势进店，全部搜罗到店里再说

销售故事的落脚点：

男人：品牌起源 创始人创业 品牌大事记 行业领先的技术

女人：研发的细节 客户使用后的感受 客户满意度的故事 售后服务

好销售故事的三大标准：

容易理解→引起共鸣（人性的弱点）→引人入胜（情节、包袱、悬念。具有曲折性、冲突性、喜剧性）

销售故事七步曲：

具体的人/事/物→客户原来的困扰→我们给出的建议→客户如何怀疑→我如何说服→客户使用的感受→现在与我的联系

讲好故事的四大技巧：

讲述细节 语言生动 投入感情 活动道具

加入客户熟悉的元素：（像小时候写作文似的）

熟悉的地名：所住区域或附近地名；当地标志性的街道或建筑物；当地熟知的公共场所；

熟悉的人名：客户经常接触到的人（亲戚朋友）；可能熟悉的名人

熟悉的事件：最近举行的与产品相关的大型活动；与产品有关的趣事、轶事；与品牌有关的时事热点；

讲自己的故事：

自己的心得体会 自己工作中经常见到或者听到的情况 自己身边亲戚朋友使用的效果

客户熟悉的VS自己熟悉的 相辅相成的推进，才能在交流中交心，最终交易。

讲故事的七大诀窍：

量身定做 细节具体 场景真实 偶尔自嘲 轻重有别 改编灵活 目的明确

构因讲解法：

主题→情景→故事。

提炼个主题，为这个主题构建一个情景，最后将主题与情景搭配，连缀成个故事。

即主题加上情景，串成故事，用两三句话将幸福美满的使用画面描绘出来。

主动分享秘密：

其实不瞒您说/讲、、、 有个小秘密必须告诉您、、、

换做是我、、、 说实在的、、、

坦白的说、、、 实话对您说、、、

为客户编造一个，属于“TA自己”的故事

有理有据→理性；有声有色→感性！ 声情并茂的 趣说、妙说一番

有血有肉、活生生的案例与数据 能说≠会道

引导客户说“是的，对”的技巧： 复述客户的言语和反应。

表示认同的角度：

认同其态度 认同其感受 认同其期望 认同其方法

认同其心情 认同其诚意 认同其坦诚 认同其顾虑

认同其需求 认同其内容 认同其观点

先复述：

就我的理解，您希望找到、、、产品

我没有理解错您的话，您是要、、、

这么说，您的意思是、、、

您刚才提了三个要求，分别是、、、

就您刚才提成的，我想、、、

后引导：

哇，确实很好/这么好啊/着实不错/太棒了！您有呢？

真的吗？/不是吧？那后来呢？

您对、、、还有其他什么要求吗？

您觉得、、、怎么样？

您觉得除了、、、还有、、、吗？

积极的说服字眼：

您好，我可以帮您做些什么吗

您的问题，我们完全可以解决

虽然我现在给不了答案，但是我会在第一时间解决

我们一定会满足您的需求

我们随时为您提供最新的，最实用的信息

我们保证按时交货

非常感谢您能接受我们的服务

非常荣幸能为您服务

有利于成交的回答方式：

好的（是的，对的），先生/女士 您非常有眼光、品位，您很专业

好的，马上 我理解您的感受 我和您想的一样、我和您是一种类型

我个人建议、、、，关键是您自己拿主意、、、怎么样？

我们定然（一定、坚信、绝对） 这是专门为您、、、

有问题的话可以来问我，到时候我会告知您我的手机号码、店内号码

我一定会按照我们的要求预算挑选适合你们的产品

如何“问” ＞＞＞

问对问题赚大钱

25%的时间是自己的，75%的时间都是客户的。但是这25%的时间基本都是积极性的发问，让客户认同的发问。

闭嘴，就是别“说”，要“问”。大师级的人物，言辞较少，主要是“问”的。

弗朗西斯培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”

俗话说：“说得好”不如“问得好”，说的是巧妙提问的重要性。真正的专业人士不去想当然地销售，他们的销售秘诀是“提问”。

真正的销售，开放式的问题重要。在销售过程中，开放式的问题占75%，封闭式的问题占25%。

问，是进攻；答，是防守。最好的防守，就是进攻。

提问的模式类型： 漫谈式 探寻式 提示性→确认性

麦当劳的收银员在顾客结账时，总要问一句“您还要点什么？”，让麦当劳每年多赚中国几个亿。但是如果换成了“您再来杯可乐还是果汁”，就会赚更多了。复述型发问成交法：

您想买红色的是吗？您想大号的是吗？

恰似“旧友”，一见如故式发问：

您又来了？您是王先生吗？好像您上次选的是～～款式吧？您怎么好久没来了啊？

探视型发问：

如果我们可以做到～或者满足～，您会～选择吗？

先声夺人发问：

您最担心的，是不是钱的问题？把客户的抗拒点主动曝光出来

引导性发问

指答案具有强烈，暗示性的问句。

★例：“这样的报价，对你我都有利，是不是？” “成本不会很高，是不是？”

开放式发问（论述题，简答题）

将主动权让给对方的一种问句，“6W”（Who、Where、Which、What、When、How）

开放式问题可以了解顾客的心理状态、真实的想法，搜集情报。开放性的问题可以了解需求、探测问题，开放式的问题，让客户畅所欲言，反而对我们更有利。

证实性发问（设问）

对对方答复重新措辞，使其证实。

封闭式的问题（选择题，判断题）
封闭式就是二选一、三选一，yes或no的问句，都是属于封闭式的问题。问题本身已经限制了别人的答案。

例如：是不是？对不对？好不好？同不同意？要不要？能不能？行不行？可以还是不可以？你同意我的说法吗？您交现金还是刷卡？要不要开发票？快递到你家还是公司？是今天还是明天？是健康重要还是钱重要呢？
封闭式的问题，只是用来引导承诺、引导决断、确认成交。

封闭式的问题，从小“YES”性的问题开始，问到大“YES”。封闭式的问题让顾客做承诺的时候，先问简单的问题，先问小“YES”性问题，一步一步连接，直到问到大“YES”性问题，而且要预先预料到顾客会有什么样子的抗拒点，这样我们问封闭式问题问的更保险！

真正的销售，开放性重要还是封闭重要？是开放性重要，要问的最多的！但成交之前的封闭性问题，怎么得到YES,就取决于之前问的开放性问题

“如果有~~~~完全附合这些条件，你会选择它吗？”只有YES NO答案，如果回答否定，因为这个时候他不是拒绝，不是他拒绝我，只是他有条件没有说清楚，自打嘴巴，然后我们可以再发问开放性问题。最后我们再问封闭性问题来成交
在成交之前，承诺之前，在得到YES性的问题之前。封闭式问题怎样才能全部得到YES？这依赖之前问的一系列开放性的问题，开放式问题问的越多，封闭式问题就会问的越顺，越精神。在问别人问题之前，要不断提醒自己：我要问开放性问题！直到你足够了解他的时候，你自己就会来一句封闭式的。因为封闭式的问题就是用来得到“YES!”

整个发问里，应该75%是开放性，25%是封闭性，顾客的回答尽量让他畅所欲言，最后抓住几个重点，问几个封闭性的问题就成交了

“封闭”与“开放”的逻辑顺序：

先“封闭”求“同” → 后“开放”明“异” → 再“封闭”求“是”。

★总结： 80%问句 20%陈述→80%洽谈成功。

由浅入深“开放式”发问 → 专业特定“开放式”发问→ 最终结论“封闭式”发问

“开放式”与“封闭式”问句转换：
例如：今天天气好不好？（封闭性问句） 今天天气怎样？（开放性问句）
吃饱了没有？（封闭式问句） 今天吃了什么？（开放性问句）
你事业上是不是遇到了难题？（封闭性问句） 你事业发展得怎样？（开放性问句）

探寻客户需求的方式

开放型：“什么”“怎么”“为什么”

判断型：“对不对”“是不是”“是吧？”“对吗？”

综合型：

反问型：

挖掘客户需求的提问技巧：

二中选一式：

毕竟合适的才是最好的，你打算选择～款式，还是～款式呢，两种都比较适合您的家装风格的（“选择题”中做“判断题”）

重复肯定式：

通过重复肯定顾客的看法，由此引导类推分析，得到我们想要的结果。

假设式提问：

“假如您和您的家人都比较喜欢～～风格，那么我们的～款式最适合您不过的”

开放式提问技巧：

为什么，是什么，地点，时间，对象，方法，合作

封闭式提问技巧：

对不对？是不是？好不好？行不行？能不能？要不要？

设问句为主调的“顺水推舟”话术：

您逛过不少店面一定知道免漆门的吧？他们在油漆方面不是没有任何优势的啊！

您一定知道（明白，懂得，听说，了解）～的吧？

您一定感受（体验过，尝试过）～吧？产品自然会说话的啊！

您不相信我，也该相信～（知名度的全国{本地}名人或名工程）的选择吧？

您不相信我，应该相信平均每天选择～～的八千个客户吧？

只要关注建材的人都知道烤漆在环保方面的优势都是业内公认的

如何成交的发问艺术

1·问客户关心的问题

2·问客户容易回答的问题

3·问“二选一”的问题

4·问他一个无法说NO的“YES”问题

5·问复述并确认客户想法的问题

6·问判断题和选择题

7·问设问句

不断的问问题，头脑不停的回答——是 是 是 您说对吧？您说是吧？

“七加一”法则：

沟通方面，极其著名

如果你通过提问引导对方，使对方一直说：是的、我赞成、我了解、我同意及类似的肯定语句。如果你让他连续同意了七次，通常在第八次问他时，他就会习惯性地同意。所以在第八个问题时，可以提要求，可以使用封闭式提问，可以直接促成客户下单。

问“只能让顾客回答是”的问题
“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”
“先生，您也知道售后服务很重要，售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”
“姐，如果这件产品不适合你家风格，再便宜您也不会要的，您说是吗？”

类似这样的问题，让顾客只能回答是。

要求成交的五大关键（乞丐精神，月均纯利润一万五）：

1：求对人 2：求的具体 3：对被求的人有好处

4：求的坚定 5：一直求

问出需求的逻辑套路

买某某产品，你最重视的条件是什么？现在所有的产品是什么？你最喜欢现在产品的哪几点？为什么喜欢的原因？希望现在的产品哪里可以更加改善？/您现在拥有的哪里不好？

通过提问，把进店客的哪些“脉”

长相扮相：观察顾客的仪容仪表，年龄穿着，眼神言谈（有利于话术语言的选择）

交房时间：如果是新买的房子，物业打算什么时候交房（利于我们搞推广）

装修进度：打算何时装修，还是已装修到了一定的进度（跟进VS售后VS联盟）

装修经验：是首次装修还是二次装修（对产品的选择会不一样）

整体风格：想买什么类型（款式/颜色风格/功能）的产品，家里的装修风格怎样（合适当先，只卖对的）

档次用途：想买什么档次的产品，是为自家装修购买还是单位采购

关注参数：选择产品最注重品牌、质量、价位还是物美价廉，时尚新潮

整体预算：顾客的购买预算大概多少（给顾客定位和预算分析）

选材进度：建材商品都买了没（推荐友好品牌，打行业名气；评价购买力和品位档次）

行业认知：顾客看了很多款竞争对手的产品吗？都还满意否？对行业及其他品牌的看法（客户心理VS比较优势）

风水要素：试探客户是否对家居风水有兴趣（别出心裁，出奇制胜也说不定呢）

口碑元素：同事朋友有没有也在装修，或者已经装修过的（口碑前沿阵地的选择）

能否决策：是否有购买的拍板能力，还是只是来闲逛了解的（找对菩萨好办事）

品牌了解：以前听说过我们的品牌吗？在哪个渠道了解到呢（分析推广渠道的绩效）

挖掘客户信息的主要方面

商品类型： 购买原因： 购买预算： 购买经验： 购买时间： 能否拍板： 品牌喜好：

强化对客户信息的挖掘：

房屋信息：面积、位置、采光、朝向、样品的颜色、潮湿度、安装地点、房子的楼层、装修预算、装修风格、家居主色调

产品信息：产品工艺，功能、款式、颜色，售后服务，设计内涵，使用指南，当地消费特色、与当地文化的融合及其他细节

家庭信息：性格、个人喜好、活动、交际广泛、有无孩子老人和宠物、家人的喜好与意见、使用程度、预算多少

需要了解的客户信息：

希望达到什么“治病”的效果

以前买过什么产品，感受如何

对各个功能区装修详细的想法

家人及朋友的态度都是怎样的

设计图纸怎样，能否提供参考

什么样的房型和整体格局如何

闲聊时需要了解客户哪些基本状况：

个人资料：姓名、电话、地址

家庭状况：人口、婚姻、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书

工作情况：行业、单位、地点、职位、收入等等。

居住情况：小区、面积、户型、楼层

决策情况：资金来源、决策人

市场了解：看过哪些品牌、感觉如何

其他情况：个人爱好、社交圈

客户基本情况的延伸分析：

1：所在楼盘：

准备每个小区的独特优势，开发商早都准备好了；样板房策略；扫楼回访策略

2：楼盘档次：

住在高档小区的顾客推荐高档家居建材产品

3：所住楼层：

通常住在高层的房价比较贵，可以推荐高档产品

4：装修进度：

可以提高分析购买意向和人性化回访针对性的准确度。

5：购买套数：

购买量（主材和辅材）较大，一定要用尽方法尽量争取下订单的

6：建材选择：

已购买建材产品知名度可推断购买力，并可软（话术）硬（联盟）兼施拿下。未购买的行业友好品牌推荐。

7：装饰选择：

装饰公司是在选材前确定，根据顾客装饰公司及风格，针对性推荐产品档次和风格

323法则：

三个锁定：锁定购买的产品 锁定购买时间 锁定产品异议

两个确认：确认决策人 确定可当即付款

三个要： 让利幅度要小 赠品要一件件送 要表示强烈的诱惑

如何“听” ＞＞＞

听客户喜欢说的：谈论客户担心/关心的事 请教客户辉煌/擅长的事

说客户喜欢听的：赞美/鼓励的话 认同/许可的话

销售人员最大的弊病，41%的客户认为就是“讲话太多”

沟通方式的百分比：

听占53%；读占17%；说占16%；写占14%

倾听要点：听什么，怎么听

问题点：

听出客户的主要需求，客户目前存在什么最头痛的问题。自己的产品或者服务如何帮客户解决，可以通过提问引导客户说出来

兴奋点：

倾听客户购买的主要原因，客户购买产品是要逃离痛苦还是追求快乐

情绪字眼：

愉快：“太好了”“真棒”。不满：“怎么可能”“真烦人”等等来捕捉客户的情绪。

敏感条件：

听出客户对成交条件是否感兴趣，特别是关于价格、优惠、折扣及售后服务等敏感条件的反应是热情还是冷淡。

肢体语言：语气，语调及肢体动作。

表示理解：

有效倾听，除了“耳到、眼到、心到”之外，还必须掌握以下关键技巧：

暂停状态：应该立即停止手中的工作，给客户重视的感觉

身体姿态：眼神真诚，身体自然稍微前倾。

面部表情：

看着对方，是一种礼貌。用目光鼓励客户的同时，保持微笑，表情随客户谈话的内容而变化，做到同喜同悲，恰如其分的点头。

不要打断：耐心等客户把话说完，弄懂全部意思是正道。

表示兴趣：

不时的点头或者简单回应，如“对”“哦”“好的”等，“哦”“噢”“我明白”“是的”“恩”“是的”“确实”“后来呢？”“真的吗？”“说来听听”表示赞同/认同和兴趣甚至着迷

表达肯定：“您说的太好了”，“我很期待”，“真是个行家”，“听来很是受用”等等。

及时反馈：

不断将信息反馈给客户，以确认自己的理解是否正确，例如“我明白您的意思”、“您是说、、、”，或者简单的重复，甚至回应“是的”，“不错”等。

适时提问：配合对方的语气标书自己的意见，并引导客户谈话的方向。

陪坐技巧：对面容易带来压力，座位斜角相交。且最好坐在客户的右面。既符合靠右习惯，又有暗含并肩作战的寓意。

言辞精简：少说为妙，一个好的听众懂得我们不可能同时做到听和说这个道理。

角色转换：

在大部分工作环境中，倾听者与说话者的角色常常在交换。有效的倾听者能够使说者到听者以及听者再回到说者的角色转换十分流畅。从倾听的角度而言，这代表着听者正全神贯注于说者的谈话内容中。

状态投入：

不要做出分心的举动和手势，尽量避免做出让人感觉你的思想在游走的举动：一直看表，心不在焉地乱翻档案，随手拿笔乱写乱画，盯着路过的女孩，

目光接触：

虽然你只是用耳朵在倾听，但是别人可以通过观察你的眼睛来判断你是否真的在听，判断您的兴趣和冷漠。

听说比例：80%倾听，20%说服。

倾听的层次：

→ 心不在焉：完全的漠视，导致关系的破裂。对牛弹琴型。

→ 假装在听：被动消极，只闻其声，不解其意，常常导致误解。南辕北辙型。

→ 选择性听：只明白局部，盲人摸象型。

→ 同理心听：站在对方立场上，感同身受。马到成功型。

→ 专业咨询听：

记事本营销术：

选购要素：

在客户浏览时，用袖珍笔记本笔录客户的需求重点，逐渐找到客户最佳匹配的产品，首先最大限度的留住客户的脚步和最终通过顾问销售的方式留住客户的心。

聆听艺术：

在用心倾听的过程中，刻意的留意并笔录客户讲到的“亮点”（各种拍马屁素材，不限题材）。从而最大限度的满足客户的虚荣心，让客户找到一种别样感觉。

如何“赞” ＞＞＞

微笑和赞美 = 贿赂顾客感情最廉价的工具

赞美不是堆砌美好的词汇，而是要建立在真实的基础上

借用他人（第三方）的言辞间接的赞美客户

赞美技巧：

用心观察：从客户身上找到可以具体赞美的优点

找出优点：优点是客户身上有的，有目共睹的事实

赞美时机：打开话匣时，扛价时，随行人抵触时。

真情流露：用自己的话说出来，加入感情因素赞美出来。

逢人减岁VS遇物加钱VS赞美得意的事情VS从“求同存异”到“交心交易”

马“道”成功：通过吉祥成语开发姓氏马屁学

赞美 = 事实 自己的真实感受 → 对方的喜悦

女性：您看起来特别有女人味 你的气质很特别

您的肤色很红润 您的笑容很迷人

您的声音好温柔 您的身材好棒

您的举止很优雅 您的眼睛好有灵气

您的表情好可爱 您的妆容很别致

男性：您很有品位 您真的非常与众不同

您真的好幽默 您看起来很内行

您很成熟稳重 您的声音很有磁性

您好有才华 您真的很帅气

您真是见多识广 您说话很有感染力

小孩：你好聪明啊 您真是活泼可爱

你好有个性 你的笑容真可爱

你这么小就这么有学问 你真有礼貌

老人：你的身体真棒 您的女儿真孝顺

您的心态很年轻 您真是老当益壮

您的知识很渊博 您的晚年真幸福

赞美不同年龄的客户

老年人：赞美他引以为傲的过去、已经成材的女儿、幸福的晚年、健康的身体

中年人：称赞他事业有成、有福气、儿女听话、知识渊博、见多识广

年轻人：美丽、帅气、学习好、尊敬长辈、聪明能干、机灵乖巧

笑点：“不要嫉妒爸，只是个神话；不要小看妈，当年是村花；不要羡慕爷，只开保时捷；不要忽略奶，还是那样拽”

赞美女性客户：

身材：苗条、高挑、小巧玲珑、丰满、曲线优美、腰细、修长的腿

容貌：俊美、娇俏、妩媚、古典美、清丽、端庄、秀气

皮肤：白皙、白里透红、白净、水嫩

外表：优雅、大方、得体、高贵、稳重、轻盈、温柔、娴静

头部：发型、发质、脸型、睫毛、眼睛、眉形、嘴唇

装饰物：项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、丝巾、别针、发饰

笑点：姐，你背的是驴牌的包啊？（是LV）

赞美男性顾客：

外形：发型、皮肤、外貌、身材、体型、眼睛

外表：西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、皮带、手表

内在：才能、事业、地位、风度、学识、职业、金钱、爱好

打靶式赞美的三个同心圆：外表外形→气质性格→内在潜质

赞美男人从以下几个方面：

长相：发型好，额头宽是宽额、耳垂大是福气、鼻子大有财

扮相：西装合体、马甲穿着有老板派头、领带夹有品位；

内涵：大气、豪爽、成熟、稳重、可信赖、够朋友、好交流、幽默风趣、爱笑、职位高；

家庭：顾家、体贴、家庭幸福、小孩聪明、妻子贤惠；

事业：有成、有房、有车、专业、年轻有为；

谈吐：有水平。有哲理、有道理、有深度；

用语言如何给客户脸上贴金

男士问车：“先生，您是开车过来的吧？我一看您就像个大老板”

女士问香水：

“小姐，请问您用什么香水。味道很特别，我也想让男朋友送一瓶。请问您在哪里买的？”“哦，原来是体香啊，当代香妃嘛”

非明星也明星：

“小姐，您的眼睛好特别啊，跟张靓颖似的”、“帅哥，您笑起来很有味道，像周杰伦嘛”

拔高地位：

“您是市政府的大官吧？”“我看您气质不凡，像当官的，昨天市政府的刘处长来买过东西，他说会介绍几个同事过来，我以为您就是呢！”

现在不是，将来有机会：

“先生，您是不是网络公司的老板？”“您这么年轻，现在不是，将来一定有机会。”

针对不同性别，年龄的赞美之术：

对于年轻人

你可以说“你做事真爽快，不像我，总是瞻前顾后的瞎操心”或者“真羡慕你啊，我们年龄差不多，你都自己当老板做生意了，我还在给别人打工呢”。

对于年长者

你可以说“真羡慕您这样有经验又有经济实力的人，不知道什么时候才能像您一样”或者“我特别喜欢和您这样有经验，有能力的人谈话”

对于男士

可以说“先生在家一定是做主的，我相信您完全可以自己决定买这款手表。我想您太太也一定会夸您很有眼光的”

对于女士

你可以说“我很欣赏您这样的现代女性，有能力自己做决定，哪里像我啊，还有时不时请教我老公”

实在不会夸时

“先生/小姐：我总是感觉您很特别，很好，具体说不上来”，联想留给客户

有“马屁味”的“绵里藏针”话术：

主导思想：想把别人捧高，最好的方法就是把自己放低

1：您这个问题问得很专业，一定是内行，我可得给您好好介绍下，同时也请您多多指点啊

2：看您的气质形象，绝对是事业成功之后的置业类型，保证给您提供最好的服务，店长，您来帮我们这位客户重点介绍下

3：这个优惠可是我特意给您争取的啊，希望您抓住机会尽快下单，哦，对了，这个折扣千万不要告诉别人啊，老板会骂的！

4：我刚要给您说这个问题，您就率先提出来了，我们真有一种默契啊，我再给您倒杯茶水，估计我们还有很多共同话题

5：您说的很对，是应该争取下家人的意见，您真是个好爸爸（老公，儿女），做您的儿女（爱人，父母）好幸福啊

6：像您这样高等别墅的客户，对我来说真是可望不可及啊，看看我们这点工资，同志仍需努力啊

赞美客户时的操作要点：

1.要有一双发现美得眼睛

2.赞美的时候，要言之有物，别拍在马蹄子上面

3.最好借用第三方的人的嘴来赞美，这个第三方最好是没有任何利益关系的人

4.同时辅助以行之有度的肢体语言来渲染

如何哄客户开心：

赞美 投其所好 小恩小惠 关心客户及家人 为客户利益着想

马屁攻心语：

“好像您昨天去～（知名购物中心）shoping了吧？我觉得你们真的很像嘛”

“门口那辆法拉利，是您开来的吧？您下车时，我很有幸看到您了呢”

如何善用“软话”来取悦客户？

肯定的软话：

赞扬的软话：

示弱的垫子：您这个问题太深奥了 我还是第一次被遇到 可把我难住了

～～年来第一次 ～～年来最难的一个

动态赞美技巧：

刚进展厅时：赞美客户外在的优点。如：小结，您的手保养得真好

询问产品时：赞美客户的眼光。例如：先生，您的眼光真独到。

评价产品时：赞美客户的专业，如：先生，您的看法很专业。

产生异议时：赞美加垫子。如：小姐，很多人跟您的想法一样！

决定买单时：赞美客户的果断。如：先生，您真是个爽快人！

从外貌透视客户：

体型→性格特点

肥胖型：开朗、善良、脾气温和、易相处

瘦长型：做事认真、头脑清醒、目的明确、但不善言辞

强壮型：直爽、干脆利落、但重感情易冲动

精干型：精明能干、理智而富有激情、能驾驭不同局面

异常型：抑郁气质、不善言谈、心理敏感、自尊心强。

脸型：

圆脸：热情、有趣、为人和蔼、谦恭有礼，但在坚持自己的观点时比较自我，甚至有些任性。

长形脸：性格坚韧、待人谦恭、擅长交流

椭圆脸：思维敏捷、自尊心强、但是耐力较差，做事容易半途而废。

三角形脸：冷静思考、有较强创造性、想象力和判断力，但是比较圆滑

眼睛：

大眼睛：思维活跃、领悟能力强、爱好广泛且感情丰富、内心仁慈

小眼睛：比较理性、思考问题深入、善于谋划

凸出：语言表达力强。

凹陷：洞察力非常强

细眼睛：看到的少，但联想更丰富

三角形眼睛：比较坚持己见

丹凤眼：占有欲较强。

头发：

直发，硬度高：正义感强，行事光明磊落，不耍小聪明。比较看中品牌，不会精挑细选。

又浓又黑：做事有条理，聪明，目的性强。比较看重质量

稀少而发丝细：聪慧，喜欢把事情计算清楚，行事挑剔。

自然卷：很有个性，有很强的表现欲。

额头

前额上不凸出：推理能力强、反应力、思维力、创造力强，但观察力弱。信证据，重品质

前额下部宽阔：洞察力、直觉力、判断力较强，但比较感性，重视直观印象。

前额中部丰满：理性，善于分析，且记忆力和分析能力较强。

福气相貌的整理：大耳朵，美人痣，丹凤眼，嘴大吃得开，吃八方，等等。

客户说：太贵了！这样办！

您上来就说产品，会把客户逼到墙角，必然会问价格，直接的议价阶段，也会让客户直接觉得贵。因为没有感性的熏陶，理性的抗拒就会更强。

“印象”效应：

客户进店之后，对入口附近产品价格的“第一印象”，决定着他觉得产品贵与否，也可以称之为一种“心理沉锚”

表达自信、合作、友好的表情及动作：

良好的眼神交流 双脚不交叉 敞开外套 双手搁在胸前

配合说话者节奏 身体前后移动 轻微眨眼 会心的微笑

如何让客户在购物过程中开心愉悦，我们能做些什么呢？

真诚赞美：

养成一开口就先赞美的习惯，随时随地挖掘客户优点，真心赞美客户，让客户感受你的热诚和尊重。

设身处地：给客户介绍合适的而非昂贵的产品，真心为客户的利益着想。

话题开发：多听少说，引导客户多谈论他喜欢的话题，让他说得尽情尽兴。

善于示弱：

对于客户的任何不同意见，都不要反驳或争论，而是先要顺着客户的意思，通过“垫子”来肯定、赞许对方，然后再想办法引导说服客户。

尽量争取：

在自己职权范围内给客户最大的优惠和利益，如争取更大的折扣优惠、最多的赠品。

如何始终和客户站在同一条战线，如何和客户统一战线

永远赞同客户的观点

谈话时多用“我们”

用“是的...同时/只是/而且/如果”代替“但是”

随时说“谢谢催眠法”

把“赠品”说成“礼品”

借助主管的力量或权力。约主管努力主动帮助顾客议价。让顾客感到是在竭尽全力帮他。

还靠您这样的客户多提些意见，从而结成统一战线，刺激我们公司尽快，尽好调整啊。

为客户着想的五大途径：

为客户省钱 为客户提供赠品 为客户提供省钱资讯及咨询

为客户提供方便快捷的服务 提供周到的售后服务

客户采购预算的分析：

正常的消费者可以接受预算120%～160%价格的产品，所以预算不是阻碍客户购买的最大障碍，更何况预算的各个部分还是有弹性的。

只要你通过对自家产品的熟练掌握，以行业内的观点（之所以用业内的观点分析，是为了暗指竞争对手突出我们的比较优势，毕竟竞争对手的策略决定着客户对产品的心理定位和期望）有针对性的分析我们所有的卖点和比较优势，客户是愿意接受超过自己预算的价格并购买我们的产品

备注：在帮客户测算预算的时候，尽量少算个小一百。同时补上一句“要根据实地测量情况而定的”。其实等到了测量的时候，竞争对手也耗得差不多了，单子基本就成了。

如果客户说超出预算：

1.“是预算控制您，还是您控制预算呢？” = 跳出封闭的空间 = 拿套

2.“还要请教您下，是不是装修的结果最重要？” = 下套

3.“是不是装修的各项采购预算是有弹性的？” = 紧套

4.“既然您控制预算，而且各个环节都是都弹性的，为什么不能调整下～产品采购的预算，从而得到最好的装修结果呢？” = 收套

拆“贵”术：

建材不是快销品，难以随意调配换置，所以可以建议客户推迟其他家电家具的购买

价格纠结： 我们不卖木头，预算的拆东补西，引导顺序，十面埋伏，高低衡量标准

针对客户预算的期望值的“双簧”策略：

当客户向主谈的店员提出抄底折扣的时候，辅谈的店员直接就回答“我们从来没有给过这个折扣”或者“我们老板自己的朋友也不会享受这种折扣啊”，在击落客户的期望值之后，主谈的店员再针对当时的情景，通过给客户戴高帽的开场白发话来救场

双簧VS心里沉锚

A：您是我们老板交代的那个客户吧？老板说给您个友情价，最低～～元给你！（可以心理暗示他，让他自以为价格砍到这里是头）

B：先生您好！欢迎再次光临，上次给您的独家优惠考虑的怎样了？礼品我们还特意给您留着呢！

客户拒绝购买的理由：

超出了预算 再去别的店比较下 跟朋友/家人商量 再考虑考虑下

有促销再买 已经有意向品牌了 已经买过了 没带钱，改日再来

不喜欢款式 不适合装修风格 家人朋友不喜欢 隔壁便宜且款式好

下次来再来 还没开始正式装修 我再去转一圈 工薪阶层买不起

如果保证提供～服务就买 价格再让～我就买

找到拆解之法，应对之道、、、

价格发问术：

主要目的是为了让客户陷入自我命题的死胡同，进入自我迷茫自我矛盾的空间。把客户的思路打乱，从而乱中取利，从中浑水摸鱼

◇·明确法：您说价格过高，是跟什么比呢，为什么这么比，又为什么只比较价格呢？

◇·价格是您唯一考虑的问题吗？您总不会只在乎价格的高低吧？

◇·什么是“贵”，什么是“便宜”？完全从价格上来说的吗？

◇·好贵——好才贵，您有听说过贱贵吗？

◇·如果120克的金戒指报价200元， 你敢要吗？如果人参卖个白菜价，您敢买吗？

◇·是的，我们的是很贵，但成千上万的人在用，你知道为什么吗？——社会认同原理

◇·您也逛了这么多家了，像我们这么有档次，做工又考究的产品，您觉得多少价格比较合适呢？”

◇·你不花钱买过东西吗？有没有因省钱，买回家使用后悔的经历，你同不同意一分钱一分货？

◇·如果产品不适合您，一块钱跟一万块钱是没有区别的，您说对吗？

◇·您是愿意让我为您解释价格，还是为您道歉品质呢？

◇·你觉得什么价格合适？——可以成交价（不要答应太快，千万别对你朋友讲，带几个朋友来）；

◇·你说价钱比较重要、还是效果比较重要、还是品质比较重要？

◇·最好的品质，最佳的服务，最低的价格，您最先放弃哪个？

◇·假如抛开价格因素，您会选择哪款产品

◇·假如您是我们的老板，您会怎么调整产品和价格体系？

◇·如果能便宜，您今天一定能做决定吗？

◇·我们都想用最低的价格买到最好的产品，最低的价格好判断，但是最好的产品怎么判断呢？

添加：反问第三方，让现场的客户帮忙说句好话

从而反客为主，化被动为主动。

客户觉得价格贵了：

收益价值法：

一个产品真正的价值，不是您要为他付出多少钱，而是他能为您做什么。测算方法：立足长远算账，从每天花钱的角度去算，立足单位/整合附加值

成本转移法：

购买成本，转移到使用成本。从而体现出各种行业领先人性化的系统化、规范化的售后细节服务。

误购代价法：痛苦的力量是快乐的4倍

A：环保角度 B：服务角度 C：交货期角度 D：后期使用成本的角度

品牌品质法：

便宜没好货，好货不便宜。品牌品质细节，详见《解码情景化店面销售技巧》中产品卖点的提炼。

成本分解法：

每天多少钱，每天贵了多少？每件多少钱，每件贵了多少钱？每个单位多少钱，每个单位贵了多少钱？同时结合“这点差价却赢得了我们超高的品质，环保，服务，难道这点差价会成问题吗？不见得您会这么想吧” 两千PK两百

成本区别法：

购买成本PK使用成本。购买成本是存款，可以收利息；使用成本，防止蝼蚁之患。购买成本是“始”，使用成本是“终”，好的开始是成功的一半！不要让自己的家甚至下一代，输在了起跑线上！

价格迂回法：

价格固然重要，但是最重要还是产品是否适合您啊，所以啊，先别着急，您先说说您的情况，我帮您分析分析，争取能帮您选购到近乎量身定做的产品不是更好吗，您尽管放心，价格问题上我绝不让您吃亏

技巧设问法：

1：其实很多客户也是这么觉得的，正是因为有很多觉得贵，但是最终选择了我们的客户，成就了我们的品牌，您说呢？

2：别着急，您是来选购产品的，而不是来讨价还价的，产品才是最重要的，您先看看产品，再说说您的期望，然后我们再谈价格，您看怎样？

以高（低）衬低（高）法：

找个比自己贵（便宜）很多，功能却差不（更）多的品牌（产品），衬托产品价格适中；

富兰克林法——一张白纸的利弊对比；

团队配合法：

借助主管的力量或权力。约来主管努力主动地帮助顾客议价。让顾客感到是在竭尽全力的帮他。

促销成交法：

优惠，从众，机会稀缺，免费试用，保证

反转成交法：

将反对意见反转为下单理由。

釜底抽薪法：

只要您买，我现场给您劈开，只要里面掺假，我十倍赔偿。但是如果没有问题，您要重新再买一套。（后一句，是客户真的想让您劈开再说。）

示弱诚心法：

权限角度：自己：“我真做不了主”“确实没有这么大让利空间”“我有这个权限就好喽”“从没做过这个价格”。“我多想有这么大的权限啊” 领导：“我不敢，怕挨骂”“我怕经理责怪”“经理会骂我的，他也没有这个权限”“我上次去找他，被他骂回来了”

诚心角度：“我很想做您的生意”“我也想为您争取啊”“我也想多做业绩”“我希望能与您合作”

理性分析法：

宁可售前为的价格解释万句，也不为售后的品质道歉一句

我们没有办法给你最便宜的价钱，但是我们可以给你最满意的质量与服务！

您说的很对，价格是有点贵，您一定是有丰富的购物经验，您也知道的，商品买过之后，价格很快就会被忘记，记住的却是产品的品质和服务，毕竟便宜没好货嘛

幽默议价法：

打折可以，但总不能把品牌打成骨折吧，这样老板娘可不愿意了啊！故意表现惊讶

扛价道具法：

回答时，引用各种统计数据、列表分析、展示道具引导客户，解决导购口才问题

展示产品的品质和价值，尽量让顾客在体验中感受

展示制造过程，商品的检验报告

提供其他顾客购买的证据及产品的口碑

展示公司的信誉，相关设施和设备（洽谈区附近的灯箱和道具）

把对产品满意的客户列出一张表，拿给客户看，并解释你如何为他们服务的

情绪感染：热爱自己的产品，对自己产品强烈的兴趣会感染客户

“差价十倍补”告示（同等条件价格绝对不比别人高）

价格策略：

买便宜（“没有最低，只有更低”的心理），占便宜（厂家名义送，占厂家便宜）

最佳“魔力价格组合”：

“占便宜”的价格略高于“买便宜”的价格，高的那点，就是纯利润。

“折中效应”价格组合：

三个高中低的价格款式，在产品的无言中，客户会大概率的选择中等价的款式。

忙碌成交法：

自我忙碌 语言忙碌 动作忙碌 氛围忙碌 常移货品位置

自我开单 团队配合彰显忙碌“小～电话”

打造“忙碌”的技巧：

自己设定手机铃声冒充客户电话

让同事配合，一会一个事情，一会又一个事情

如何通过攻心话术软化客户议价的强硬态度：

感性的贴心话：

☆·这位先生，请留步！我是真心想为您服好务，可我发现您转身就要走，请问是不是我哪方面让您不满意了？我是真诚的向您请教，麻烦您告诉我好吗？谢谢您！

☆·是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。

☆·这样吧，既然我们都已经说到这个份上了，我个人送您一个小礼物，一定让您惊喜，请您稍等……

☆·我尽最大努力帮您申请，如果今天成立，希望今后您能把我当朋友好吧？请稍等……

☆·真的很谢谢您这么善意的提醒，像您这样的好顾客真是不多啊！

☆·这位女士，请问是不是我们这几款产品都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。

☆·小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。

☆·这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问……

☆·其实我也真的很想卖给你，至少我也有业绩嘛，您说是吧？只是真的很抱歉，价格上我确实难以再给您优惠了，这一点还是请您多多包涵啊！

☆·非常感谢您来过这么多次，这款产品非常适合您/对您的胃口/适合您家的风格，我也真的很想卖给你，至少我也有业绩嘛，您说是吗？

☆·先生，真的非常感谢您对我们品牌的支持！我也很想给您特殊的优惠，您总不会想我掏腰包帮您买单吧？

☆·谢谢您给我们的善意提醒。是的……

☆·您老公（老婆）要是知道您这么在意TA的看法，一定会非常的感动。如果我老公（老婆）有您这么好就万幸喽。

☆·大姐，真是羡慕您的老公，有您这么一位关心，体贴她的老婆。

☆·大姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。

☆·您真是内行啊，好眼力，一眼就看出…。

☆·您的朋友对您真的很有心，能有这样的朋友真好

☆·哎呀！真不好意思，这我们得检讨了。不过没关系，很高兴今天能给您…

☆·这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，先生，……

☆·先生，非常感谢您的坦诚，您是第一次这么说的顾客，请问，您为什么会觉得…

☆·是吗？可见您对这种风格的产品还是比较关注的，所以一眼就注意到了。

☆·是的，您很细心，也还挺在行，不会是总公司派人来微服私访了吧？

☆·您这个问题问得非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题

☆·先生，那您今天没带老婆（亲戚朋友）过来真是太可惜了！

☆·先生，您真有眼力。一眼就看出来我们这款产品的精妙之处，无论价格能否便宜，我也一定要帮您特别申请个优惠。

理性的引导话：

☆·我在建材行业做了五年了，我可以很负责人的告诉您 ……

☆·您买建材最重要的还是看是否适合自己，如果只是便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？

☆·其实您用起来合适才是最重要的，您说是吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的产品也不容易，过两天如果让利结束了，那就太可惜了啊。来，您是刷卡还是付现金？

☆·像这款产品不仅适合您，而且质量又好，买了可以比一般产品多使用好几年，算起来还更划算一些，您说是吗？

☆·买建材最重要是要看是否适合自己的家装风格、自已是否喜欢，否则买回去反而浪费，您说是吗？您看这……

☆·如果您觉得什么地方不好，请您尽管告诉我，这样我们可以一起来给您的朋友建议，帮助他选到一件更适合他的产品。

☆·先生，我可以负责任的告诉您，我卖这个品牌已经～年了，经我手上卖出去的产品至少有～件了，到现在为止…

☆·非常感谢您对我们产品的喜爱，我们不仅希望您多来几次，还希望您多买几次，还有您的朋友，您说是吗？

☆·我会立即向公司反映这个情况，尽快在礼品上满足更多顾客的需求，不过礼品毕竟只是礼品，不能拿它与产品相比，所以购买到令您满意的衣服才最重要。您说呢？

☆·我想其实您也不是坚持一定要个8折或是9折，毕竟您更关注的还是我们是否能够为您提供绝对优质的产品和服务。

☆·非常谢谢您对我们品牌的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对像您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面。请问您今天是想看看……

☆·您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在行业确实存在。同时我可以负责地告诉您……

☆·您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，同时有一点我可以负责任地告诉您……

☆·“以退为进”：其实便宜也有好的，但是一般难以选购到，要不您先听听我的建议《如何选购～～》、、、

☆·认同、感觉、后来发现：我完全认同你的看法，我们很多老客户第一次看到我们的产品/价格也这样感觉，后来发现很值、、、 辅助参考：稚嫩营销

如果客户上来就询价

忽略法：跳过客户对价格的关注，直接转到对产品卖点的介绍。

太极法：“您放心好了，先看看您比较看重哪款产品”

反问法：“像我们这款做工考究，款式新颖的产品，您觉得多少价格比较合适呢？”

话术：您买的可是价值～元，使用十几年的产品，一定是想先了解产品，在保证质量的前提下，再比较价格吧？

按我～年（接待～位客户）的经验，一般情况下，对客户来说，价格固然重要，辛苦赚来的血汗钱嘛，但是品质更重要。

如果客户一口咬定要先报价，怎么报价呢：

加法报价：

将价格分解成若干层次，使若干层次的报价之和等于预计报价，但是重点强调分解开的层次报价

除法报价：

也叫分解报价。以产品的数量或者使用年限等为除数，以价格为被除数，得出数字相对较小的价格商，从而尽量把客户引导向性价比很高的感性感觉。

区间报价：

既报出最高价，又报出最低价，潜台词是在价格的范围之内，选择的余地很大，关键是看您适合什么样的产品，再看价格。

在产品同质化比较饱和的今天，客户单纯是为了比较价格而来，怎么办

产品比较的价格，毕竟是建立在那些参数的基础上，根据参数，制定灵活的价格体系，详见《终端展厅产品价格体系》

为什么顾客会感慨“好贵啊”：

外行：不了解行情时的感叹，出乎自己意料，和地区消费理念有很大关系

对手：了解行情之后，内心有判断标准，比对同档次产品，同档次品牌

预算：自己确实没有购买力，承受不住，通过进店时间和表现可判断出来

太贵了是口头禅，了解价钱是衡量未知产品的一种方法

“贵字当头”，顾客在购买建材时的“三怕”心态

怕买贵：顾客不怕买贵了，就怕买的比别人贵

怕吃亏：在保证没有以次充好的前提下，谁都想买得便宜又实惠，物美价廉最好

怕过时：有形价值是质量没有开始那么好了（变色，变形等）；无形价值是款式不再是最新潮流风向

客户心理： 以价钱贵为荣（奔驰原理） 买便宜和占便宜，如何转换（传销氛围）

怕“贵”心态：

通过保“价”～年，客户最先需要的不是“即刻解决”，而是一种“即刻承诺”

针对客户的心理出招，可以从源头打破客户的预算逻辑和标准

怕死，惜命，风水，内幕等

客户说是和老板是好朋友了，要求再打折

夸赞：感谢您的厚爱，我们老板交到您这样的朋友真是有福气啊。老板会很感谢您光临我们的店面。

入瓮：既然您是老板的朋友，一定是相当有品位的，我们也很荣幸为您服务！

让步：既然您这么有诚意，就给您再让一步好了。

收尾：如果您还不满意，只能您自己和老板商量啦！

“老顾客也没有优惠吗？”

老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！而是因为和这个品牌所代表的一系列价值有感情才来的！
首先，要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！

其次，如果客户给老客户让利，可以从“礼”（礼品），“利”（降价）方面着手。

最后，一定要强调这种绝版的专享独享。

20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！

“你能便宜点吗？”

　　以“多”代“少”法：什么意思呢？
　　我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。”
　　这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的！因为让他想到痛苦了！
　　那么我们把这些痛苦变成快乐！
　　这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐！
　　这样我们避免了痛苦，向往了快乐。

为什么你家产品比别人贵这么多呢？

一：先生，没错，我们的产品确实被很多客户反映很贵，而且比～品牌（更牛～的品牌）还贵。

二：准备10—15个理由。让细节打动客户。详见《解码情景化终端销售篇》中的“卖点提炼”

“把零头抹了吧，也就20块钱”
话题的转移：转移到其它方面，换个跑道，重新杀出一条血路。那么怎么转移呢？还是一个字，问。

问什么问题呢？问只能让顾客回答是的问题。换句话说：这几个问话是万金油，当你无法回答顾客提出的问题的时候，就说其中一句就可以了。。

我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。

客户觉得贵了，您是说价值，还是换商品呢？

　　如果你的价格是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。
　　如果你的价格是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。
　　但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。

客户异价的转移：

借船出海：

判断一起来的人是不是更喜欢，如果是请刺激他开口表态。如果不是，请做好充分救场的准备。

以退为进：

摆一起的产品是不是更不喜欢（比较优势VS要不您买这套？/如果您真的觉得不能接受，我可以给您推荐几款便宜点的好了。您看如何？）

一：如果客户想买更体面的，引导向更高的

二：如果客户想买更便宜的，引导向更差的

转移的“乾坤大挪移”技巧：

客户非要谈价格 → 先介绍合适的产品

如果客户打算下次再来/陪别人一起来 → 就通过限时的优惠模糊犹豫

如何客户决定，今后还是会有折扣的 → 折扣可能有，但是产品可能卖完了，或者打折的是别的产品

如果他觉得自己买得够多了→ 比他买的更多的客户

如果他买的贵 → 比他买得更多，而且更贵的客户

如果客户想买便宜的产品 → 特意转移向明显便宜的产品或品牌 VS 特意转向明显贵的产品或者品牌

如果客户觉得我们的产品太普通 → 谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场

确实有些品牌在仿我们的款式

还可以转向几个失败的客户，没有赶上优惠/两个人同时来选购就没有惊喜了

还可以转向几个反水的客户，最终又选择了我们。

弱化价格的异议

异点转移：把客户注意力从价格引导到价值上；

化整为零：把较大的数额平均分到每年、每日上，让顾客接受；

物件分解：把整体价格分解到每件产品/每个区间上，让客户接受；

差价差别：只提差价及差别的利益及好处

形象比较：进行贴进生活的比较

抗价技巧：（抗总价，而不是散价）

反复强调好处

死死咬住不放

终于让步要给个理由

“千万别跟别人讲啊”

“假单”营销：

在店面里面准备一打特别的订单（订单属大客户，价格稍高正常15%），专门给那些抓住价格不放的意向客户：

我是真的想做您的生意，但确实没有办法为你再降价了啊，您看，这位这么大的客户，比您的价格还要高15%呢啊

操作技巧：

1：关注订单总量，成交价位，产品款式，楼盘名称。

2：可以在对客户摸底到一定程度后，另外一个导购在个角落把假单立刻现场做好。

3：一边交流，一边写订单。先品型，材质，表面处理，最后姓名，地址，电话。从而为后面“临门一脚”的促单做好准备。

让客户相信这个价格是最优惠的理由：

样板房 团购价 拼购价 小区特定价 周年庆

总裁签售 工厂直供 经销商和工厂双零利

如何让客户占尽便宜？

找降价的理由→限期降价优惠→限量赠品→额外赠送→特别待遇

绝版的技巧（横向代表行业，纵向代表企业）：

价格（促销） 客户（楼盘第一家，新年第一家，当天第一家，闭门最后一家）

产品（特殊工艺，纪念日特供，特殊标识） 接待次数（开业第～天）

服务（老板亲自，总经理亲自，总裁亲自，特殊授权）

客户在付钱的时候：

安心、舒心、省心、放心、开心、省事、可靠、愉快。

《马关条约》之后，《南京条约》又来了。为了防止夜长梦多，趁热打铁，要“宜将剩勇追穷寇”，乘胜追击施压促单，以秋风扫落叶的姿势，迅速成单。

刺激客户下单：

产品刺激：新品刺激，定制产品刺激，热销产品刺激

活动刺激：特价刺激，团购刺激，抽奖刺激，买赠刺激，定金升级刺激，费用返还刺激

服务刺激：商定安装时间，直接上门设计，提供贵宾服务

步步为赢的假设促单法：

付款方式：您看我们现在就办手续还是再过五分钟？

假如这个问题解决了，我们就直接下定了？

没有异议的话，您就先交500块定金吧？

“您是付现金还是刷卡？”

“那我去给您开票？”

“我把刷开机给您拿过来”

“那您就在这里签个字吧”

“需要我（开车）带您去银行取钱吗？”

后续服务：“那我安排人给您去测量一下”

那我们是今天下午还是明天方便给您测量呢？

“我去帮您确认下库存”

“那么我们就现在过去办下手续，很快的”

安装送货：“您什么时间提货”

“～月～日给您送货可以吗？”

“您这么有品位的客户，很真得安排个最有经验的装修师傅才行”

这不是一种技巧，而是一种思想，而是一种相信客户一定会买的信念！

时间成本促单法：

“先生，一看您就是个做大事的人，事情那么多，一定很忙吧，对您来说时间就是金钱...”

“您省下来的时间可以做多少生意啊...”

“您下次来，一来一去又得浪费一天的时间，多不合算啊...”

“买这么多产品，而且每个都要逛许多品牌，要那么多时间，这样也太辛苦了吧...”

涨价促单法及理由：

今天“豆”你玩，明天“蒜”你狠，后天又是“让猪肉飞”

人工费 房租费 原材料

安装促单法（额外增送VS暗示成交）

“先生，如果您今天定，我安排经验最丰富的师傅帮您安装，他已经安装了10年，从没有被投诉过”

“先生，现在马上进入了装修旺季，安装客户非常的多。所以我可以帮您早点安排师傅，您看～月～日可以吗？”

“先生，您看这样好不好，我们谈得都差不多了，那我就给您安排安装师傅了（拿出安装排期表），这样吧，我尽量帮您往前排，～月～日上午您在家吗？”

不及时签单的坏处：

涨价 热销 期货 时间成本 限时特价 不利售后

服务的发力点：

1：上门测量设计

2：马上提货VS马上安装

3：能不能在～号之前到货及安装完毕

4：安装等服务收费吗？怎么收

5：是否如果不满意随时退货

6：挑一个经验丰富点的师傅给我安装

7：退货是不是无条件的

8：能不能在合同上注明如果购买后发现价格比今天低了必须给予～补偿

9：付款方式的差别化处理

10：订单薄上面，额外添加一些内容。

情感的力量：

“我们聊得这么开心，像兄弟/姐妹一样，这么投缘，我哪能不给您便宜啊，能争取的我肯定帮您争取...”

“姐，您可别为难我啊，你知道妹妹只是卖货的，能做的生意我会不做吗？不如这样好了，最多我的提成不要了...”

“既然我们已经谈到了这个份上，这样好不好，我说你是我的表姐/哥，这样可能会好说话一点，让老板让到最低价。但是您今天一定要买啊，否则老板一定会把我骂死的。”

“我们不是姐妹/兄弟胜似姐妹/兄弟，我能不帮您说话嘛”

假定成交的动作：

清理桌上的杂物，腾出地方 拿出钢笔准备递给客户，等他签字。

马上起身带他办理相关手续 把订单铺开 拿出合同等待客户

起身领客户去取钱

注：动作要轻柔和缓，贵在自然，不要让客户觉得自己功利性太强了

客户成交的信号： 语言 表情 行为

“眼睛”是心灵的窗口，表情是心情的流露，举止是心理的反应。

看，顾客会盯着所看中的商品不舍得离开

站，客户会在看中的商品前面站着不挪脚步

摸，客户再看中的商品面前会忍不住伸手去摸

问，每当客户感兴趣的时候，会不由自主的去问

顾客对产品非常有兴趣的语言信号和肢体动作：

语言信号：

问到商品价格或者二次询价 直接询问选材时碰到的问题

顾客问到的细节很全面 “你们的产品我听过”，“看过你们的广告”

直接问针对性强的产品或款式 对曾经特定时间促销款式和折扣很清楚

异议明显增多，像在使劲找问题 现场给木工，设计师打电话咨询

跟家人，朋友探讨感觉如何 问到送货的问题

异议集中于产品的价格 开始结算数量

异常关注产品的售后服务 问我们有没有样板房

显得非常不愿意离去 明确告诉我们他或亲朋喜欢

突然问一个问过的问题

告诉我们他家装修细节（采光，风格，颜色，款式），并向我们征求相关搭配意见

肢体动作：

摸下巴，不断点头，面露笑容 反复测量产品的尺寸

不断观看，抚摸产品，爱不释手 双手抱胸陷入沉思

脚步突然停下来，突然回头看老问题 抬头看销售员

眼光久久注视产品 使劲挑剔产品的瑕疵

用各种方法去体验产品 放下随身东西时

翻看价格标签 仔细查看说明书

促使客户作出最后的决定：

1：征询意见法

2：从较小的问题着手法

3：多种选择法

4：限时限量法

5：悬念法：可能涨价

如何有效把握成交的时机：

第一个，顾客提出价格的问题！

价格问题是出现频率最多的成交机会点。送赠品、打折、抹零，是顾客经常提出的问题。

第二个：询问送货（退换货）或保养相关细节。

第三个：顾客计算数字。

第四个：散播烟雾式异议讯号。

第五个：顾客屡次问到同一个问题。

第六个：双手抱胸陷入沉思！

第七个：询问同伴的看法！

第八个：表情改变，由思考到豁然开朗！

第九个：转而赞美销售人员！

最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一结束法！ 其它没有那么多：法兰克结束法，小狗结束法，等等。二选一就够了，不需要太复杂！

合同备注营销术：

行业独创，在合同或者订单本上添加一些暗含的服务（如，免费送货，安装，测量的公示化），质保期，赔付率。

从哪些方面推荐产品，可以开发客户消费潜能，让营业额飙升15%以上？

推荐畅销品 推荐新品 推荐促销品 量大优惠

介绍搭配产品（横向） 推荐辅助产品（纵向，如，辅材）

捆绑销售：

配套产品，使用方便 额外优惠刺激 套餐优惠刺激

如何预防客户悔单：

埋单后闭嘴

绝招：在客户离开时，请让帮忙做个评价

给客户发个荣幸基调的贺喜短信

让客户觉得很幸运

售后服务的及时动态跟进和跟上

如何把价格为老板顶住，把自己的提成顶住：

1.老板或总部限量限时挡箭牌

2.带亲戚或同时朋友一起来定

3.暗度陈仓大刀砍向“辅材”

4.剩余礼品的充分利用

5.VIP通道消除后顾之忧

6.假单艺术：无奈的满脸真诚

7.专业保养体现增值服务

8.围魏救赵：“砍锁具的价”

9.肢解产品价格白皮书

10.品牌联盟行业优惠聚焦组合拳

11.总部发来的“涨价通知”

12.苦肉计，先斩后奏的艺术

13.把价格“化整为零” 肢解到每天

14.“全国十大特惠支持城市”

15.每人每年一次“内购价”

16.引导向与竞品价格差，而非总价高

17.品牌宣传的后续“补偿”条件

18.所有品牌文化的操作

作者：培训&咨询专家盛斌子

专注消费品、耐用消费品，工业品领导力与管理、销售运营、渠道运营管理、新零售专家；

广东营销学会顾问委员、专家教授团顾问；

南昌大学、广东科技学院、香港国际商学院客座教授。

从业背景&专业能力&研究方向：

二十余年知名企业销售与市场经验。曾任海信科龙分公司总经理、美的分公司、欧普照明渠道总监、荣事达营销副总裁、美媛春药业营销总监、嘉宝日用营销总经理等；

在消费品、耐用消费品、家电、家居建材等行业的“管理与领导力”、“销售运营”、“渠道与经销商管理”、“新零售”等领域有较深的造诣和独到见解，实战落地；

主要研究方向为：互联网 、新营销、精准营销、商业模式顶层设计、渠道管理、移动互联时代的新零售全网营销及其落地、管理与领导力等。

获得荣誉：

中国百位品牌策划代表人物之一；

广东省2016年度优秀职业经理人之一；

2019-2022年中华讲师网、中国讲师网百强讲师。

个人专著：

1.新零售动作分解（建材/家具/家电）

2.渠道激励——中国企业营销制胜的核心利器

3.泛家居行业经销商经营管理实战手册

4.出奇制胜——泛家居营销非常术

5.卖场促销方案大全——每时段都让顾客找到购买的理由

6.顶尖营销核心利器——一用就见效的69个销售及推广实战工具

7.终端爆破

整理：松冬（人力资源管理师/职业规划师/盖洛普优势教练/平台认证职场导师）