前台办公技巧培训心得总结(酒店前台员工9条心得)

1 "免费"和"赠送"的区别

接待不要随时把"免费"挂在嘴边，免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。

2 不要说"对不起"多说"不好意思"

这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜欢"对不起"，"对不起"那"对不起"这一旦出口，那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么?

"不好意思"就没这个含义在里面不管谁对谁错。

3 对房型差异的描述

在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时回答的越简洁越好回答的越模糊越好，在实际操作的时候如果客人这么问，直接向他暗示房价高的房间"这种房间，的确不错。

我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。

单间正好就剩这一间了。"接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点比如会问:"是不是哦?房间有电脑哇?"或者"有浴房没?上次我住XX酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!""好贵哦，有便宜点的没?"接下来的事情一切都是那么的好办了。

4 任务在前

永远执行力第一，

你是一个接待员，你负责的永远只有承诺，推辞和执行，

永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY，WHEN，WHERE，HOW这是你自己的工作内容。

5 说一不二

吐字清晰做接待，说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难而且伴随风险永远要做到对客人的回复简洁负责。

是就是是，不是就是不是。

不管你是婉拒也好，不管你是请示也好一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊。

6 对房量心中有数

在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做一件事统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房然后交接下去这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况，

万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时，其他同事的效率能提高很多。

7 服务和原则的角度

很多酒店签订都是签单协议那么在这种协议的框架下协议价格的产生必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的。

很多客人到店后站在总台都会表明自己是XX单位的或者我以前以XX单位的名义住过那么在这种情况下，总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联系该单位的签单人在这里我们就有个原则和服务的冲突了总台必须体现出的一个特点就是"效率"那么效率当然指的是工作效率。

我们工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的制度一旦施行起来那必须是机械执行的，否则制度就没有任何意义。

但制定制度的时候必须要灵活再灵活，考虑到客人所顾虑的一切如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位!

8 了解自己的产品

了解自己的产品，这点是大多总台员工的盲区。

不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的？遥控器呢?电视怎么开?空调怎么调温度?备用被子放在什么地方的?灭蚊器呢?酒店自己的网址是什么?酒店有自己独立的订房系统吗?怎么在自己的订房系统里做预订?

9 前台接待的工作到底包括哪些?

总体上来说总台的工作包括：

1、电脑操作：包括预订，排房，锁房，各类报表文件图片打印，开房，各项信息修改

2、对客服务：包括对客销售，咨询，留言，转接房间，客人要求的内部衔接与外部衔接

3、工作交接：包括书面交接和口头交接

10 总台工作的性质?

事无巨细，一个小细节的疏忽就能带来一场灾难性的高潮。