客户关系管理。白色办公桌上的各种项目

不同类型的客户有着共同和不同的特点，对不同的客户采取针对性的方法和话术是有效的成交方法。顾客的性格类型一般有以下几种，下面是不同顾客的类型与应对原则：

●第一类型：自以为是

这类顾客，总是认为自己比营销员懂得还多，也总是在自己知道的范围内，毫无保留地诉说。当你进行商品介绍说明时，他也喜欢打断你的话，说：“这些我早知道了。”他不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是她心里也明白，仅凭他自己粗浅的相关知识，是绝对不及一个受过训练的营销员的，他有时会自找台阶，说：“嗯，你说得不错。”

因此，面对这种顾客，我们在产品说明之后，可以告诉他：“我不想耽搁您太多的时间，您可以自己先仔细考虑，再与我联系。”

在产品说明时，千万别说得太详细，稍作保留，让他产生疑惑，然后告诉他：“您对这件产品的优点已经了解，而且也很认同，您需要多少呢？”

愤怒固执的人

●第二类型：斤斤计较

善于讨价还价的顾客，贪小也不失大，用各种理由和手段拖延交易的达成，以观察营销员的反应。如果营销员的经验不足，极容易中其圈套，因怕失去来之不易的机会而主动降低交易条件。

事实上，这类顾客爱还价是本性所致，并非对商品或服务有实质的异议，他在考验营销员对交易条件的坚定性。这时要制造一种紧张气氛，比如：现货不多、不久涨价、已经有人预订等，然后再强调产品或服务的实惠，双管齐下，使其无法锱铢计较，引导成交。

浙江嘉善：团购砍价超值特惠 悄然改变消费方式

●第三类型：心怀怨恨

这类顾客爱数落、抱怨别人的不是。一见营销员上门，就不分青红皂白地无理攻击，将以往的积怨发泄到陌生的营销员身上，其中很多都是不实之词。从表面看，顾客好像是在无理取闹，但肯定是有原因的，至少从顾客的角度看这种发泄是合理的。营销员应查明这种怨恨的原由，然后缓解这种怨恨，让顾客得到充分的理解和同情，平息怨气之后的顾客也许从此会对营销员有了认同感。

● 第四类型：冷静思考

这类顾客，喜欢靠在椅背上思索，有时则以怀疑的眼光观察对方，有时实质是表现出一幅厌恶的表情。由于他的沉默不语，总会给人一种压迫感。

这种思考型的顾客在营销员向他介绍产品时常常仔细地分析营销员的为人，想探知营销员的态度是否真诚。

面对这种顾客，最好的办法是你必须很注意地听取他说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中去推断他的真实想法。

此外，营销员必须诚恳而有礼貌地与他交谈，态度谦和而有分寸，千万别露出一幅迫不及待的样子。不过，在解说产品特点和公司策略时，则必须热情地予以说明。

●第五类型：借故拖延

营销员在进行面谈说明时，这类顾客倾听十分仔细，回答也很合作，并且有成交的信号出现。但要求他做购买决定时，则推三阻四，让营销员无计可施。这类顾客临事不断，定有隐情、苦衷。

应对之策是寻求其不做决定的真正原因，然后再对症下药、有的放矢。

●第六类型：好奇心强烈

事实上，这类顾客对购买根本就不存在抗拒心理，不过，他想了解产品的特点以及其它一切有关的情报。

只要时间允许，他很愿意听营销员介绍产品。他的态度认真、有礼貌，同时还会在产品说明时进行积极地提出问题。

他会是一个好买主，不过必须看产品是否合他的心意。这是一种属于冲动购买的典型，只要你能够引发他的购买动机，便很容易成交。

因此，你需要主动而热忱地为他解说产品利益，使他乐于接受。而同时，你还可以告诉他，目前正在打折中，这样一来，他会高高兴兴地付款购买了。

Surprised business man with many question marks

●第七类型：滔滔不绝

这类顾客在营销过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝、口若悬河，离题甚远。如果营销员符合顾客，就容易使营销面谈成为家常闲聊，虽然耗尽心思也难得结果。对待这类顾客，营销员首先要有耐心，给顾客一定时间，由其发泄，然后巧妙引导话题，转入销售。要注意倾听顾客的谈话内容，或许能够发现销售良机。

●第八类型：大吹大擂

这类顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，但实际并不代表他真的有钱，实际上他可能很拮据。虽然他也知道有钱也不是什么了不起的事，不过，他惟有夸耀来增强自己的信心。

对这类顾客，在他炫耀自己的财富时，你必须恭维他，表示想跟他交朋友。然后，在接近或成交阶段，问：“你可以先付定金，余款改天再付。”这样说，一方面可以顾全他的面子，另外也可以让他有周转的时间。

山东潍坊一商店惊现整蛊恶搞“药片” “含笑半步癫”、“艳遇丸”、“脑残片”引市民“尝鲜”

●第九类型：虚情假意

这类顾客表面上非常友善，比较合作，有问必答。但实际上他们对购买缺少诚意和兴趣，如营销员要求购买时，则闪烁其辞、装聋作哑。如果营销员不能够识别此类顾客，往往会花费大量的时间、精力与其交往，直到最后空手而归。鉴别这类顾客需要营销员的经验和功力。

●第十类型：生性多疑

这类顾客对营销员所说的话，都持怀疑态度，甚至对产品本身也是这样。

因此，以亲切的态度和他交谈，千万别和他争论，同时也要尽量避免对他施加压力，否则，只会使情况更糟。

进行产品说明时，态度要沉着，言辞要恳切，并注意观察顾客的忧虑，以一种友好的态度询问、关心，等他完全心平气和，再按照一般方法与他洽谈。

Woman Hand Writing Don't Wait with black marker

●第十一类型：情感冲动

这类顾客容易受外界环境影响，生性冲动，稍微受到外界刺激，便言所欲言、为所欲为，至于后果如何，毫无顾忌。比如，常打断营销员的话，借题发挥、妄下断语。对于自己原有的主张和承诺，也会因一时兴起，全部推翻或不愿负责任。而且，经常为感情冲动的行为而后悔。“快刀斩乱麻”或许是应对这类顾客的原则。营销员首先要让对方接受自己，然后说明产品能够为他带来的好处并做演示。

●第十二类型：沉默寡言

与多言型的顾客相反，沉着冷静，对营销员的谈话虽注意倾听，但反应冷淡，其内心感受不得而知。这也是一类比较理性的顾客。营销员首先要用询问的技巧探求顾客的内心活动，并且着重以理服人，同时使自己的言谈举止让对方接受，提高自己在顾客心中的地位。

压缩的嘴

●第十三类型：先入为主

这类顾客在刚与营销员见面时，便会先发制人地说：“只看看，不想买。”

这类人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备好问什么，回答什么。因此，在这种心理准备下，他能够与你自由交谈。事实上，这类顾客比较容易成交。虽然他一开始就持否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒是极其脆弱的。

对于他先前的话语，可以先不理会，因为他并非真心地说那些话，只要你以热忱的态度接近他，便很容易成交。

●第十四类型：思想保守

思想保守、固执，不易受外界干扰或他人的劝导而改变消费行为或态度。表现为习惯与熟悉的营销员往来，长期使用一种品牌和产品。对于现状，常常持满意态度，即使有不满，也能容忍，不轻易显露人前。营销员必须寻求其对现状不满的地方和原因，然后仔细分析自己的营销建议中的实惠和价值，请顾客尝试接受新的交易对象和产品。

Two businessmen face to face, one reaching to

●第十五类型：内向含蓄

这类顾客很神经质，很害怕与营销员有所接触。一旦接触，则喜欢东张西望，不专注于同一方向。这类顾客在交谈时，便显得困惑不已，坐立不安，心中老是嘀咕着：“他会不会问一些尴尬的事呢？”另一方面，他深知自己极易被说服，因此总是害怕在营销员面前出现。

●第十六类型：固执己见

凡事一经决定，则不可更改。即使明白错了，也一错到底，有时也会出言不逊。即使以礼相待，也往往难以被接纳。

从心理学上讲，顽固之人心底往往脆弱和寂寞，较一般人更渴望理解和安慰。如果持之以恒、真诚相待，适时加以恭维，时间久了，或许能博得好感，转化其态度，甚至被认同为知音。

The Chinese word means "persist"

●第十七类型：犹豫不决

这类顾客外部平和、态度从容，比较容易接近。但长期交往，便可发现他言谈举止十分迟钝，有胆怯于做决定的个性与倾向。在购买活动需要经济付出时，则更难以下决心了。

这类顾客可能性格就是优柔寡断，往往注意力不集中，不善于思考问题。

因此，营销员首先要自信，并且把自信传达给对方，同时鼓励对方多思考问题，并尽可能地使谈话围绕营销核心与重点，而不要设定太多、太复杂的问题。

●第十八类型：精明理智

由其理智支配、控制其购买行为。不会轻易相信广告和营销员的一面之词，而是根据自己的学识和经验对商品进行分析和比较再做出购买决定。因此，营销员很难用感情打动来达到目的，必须从其熟悉的产品或服务的特点入手，多比较、分析、论证，使产品和服务给顾客带来的好处得到令人信服。

2009年5月4日，“五四”青年节，北京西城工商启动“青年红盾流动岗”

何老师推荐：

花上万甚至几十万学习EMBA课不如报名我们的高管成长课，我们已经为您准备了CEO百元成长课程，将各商学院EMBA课程内容进行了提炼，整理成100节精品音频课，课程包含企业管理、资本运营、战略及运营管理、人才管理、财务管理、项目投融资、企业并购重组、上市指导、互联网运营创新等丰富内容。

您只需要每天花很短的时间来收听既可以搞定了。如果您感兴趣，请点击下面的蓝色字体"了解更多" 链接即可，开启您企业发展进阶之旅。