邮政办公软件技巧(案例篇｜皇家邮政集团的RPA日常应用)

皇家邮政是英国的一家邮政服务和快递公司，最初成立于1516年。该公司的子公司皇家邮政集团有限公司负责经营其旗下的Royal Mail和Parcelforce Worldwide两个品牌。

客户行为的改变，以及数字通讯带来的新挑战，意味着这家英国的头部邮递提供商必须不断提高效率、加强创新。仅在2018-2019年度，RPA技术就为业务带来了超过450万英镑的价值。

邮递服务是日常生活的一部分。在英国，85%的人称皇家邮政是他们当地社区的重要组成部分。然而，客户行为的改变和数字通讯带来的新挑战意味着这家英国头部邮递提供商必须不断提高效率、加强创新。该企业选择UiPath将机器人流程自动化（RPA）技术的力量引入核心业务活动中。

皇家邮政是英国历史最悠久的公司之一，可以追溯到500多年前。如今，它拥有超过16万名员工，每年递送18亿件包裹和140亿封信件。尽管如此，为了实现盈利的业务目标，皇家邮政在各个业务领域都必须做到精益高效。

Marvin和Winston都是非常简单的流程，我们也证明了每个流程能够节省两名员工的工作时间。更重要的是，我们展现了一些更重要的东西：机器人如何通过自动化帮助我们提高流程质量。

Gary Turner

皇家邮政RPA实施负责人

2017年，皇家邮政流程简化和自动化团队负责人Wendy Hulton进行了一场概念证明（PoC），以展示自动化能够为业务带来的改变。她说：“我此前看到过RPA的实际应用，所以想要展示它具体能为公司做些什么。皇家邮政需要找到新的工作方式，现在正为数字化能力进行投资。我认为我们可以在自动化领域发挥带头作用，实现公司所需的成本节约，并提升员工的生产效率。”

在咨询公司普华永道的帮助下，Wendy创建了一个小团队，并开始了三份工作，迅速演化为价值证明——每个机器人都有自己的名字，来帮助他们获得用户的接纳。“Marvin”为客户设置流程的一部分实现了自动化，“Winston”则帮助进行供应商设置。两者都是类似的流程，从表单中获取数据，检查数据，获取额外的数据并最终完成设置。几周内，两个机器人就在经过设计和开发后，在业务中得到了应用。

皇家邮政RPA实施负责人Gary Turner评论道：“Marvin和Winston都是非常简单的流程，我们也证明了每个流程能够节省两名员工的工作时间。更重要的是，我们展现了一些更重要的东西：机器人如何通过自动化帮助我们提高流程质量。”

通过实施自动化流程，团队发现，流程中收到的客户设置表单出错率高达40%。这些表单有的有数据错误，有的有信息缺失。该团队还发现，错误的表单不会被返还给创建者，而是由负责设置的人来更正，这既费时又费钱。Marvin会自动返还表单，并确定需要更改的地方。三周内，错误表单的数量已经减少到以前的近四分之一。

Wendy说：“虽然Marvin和Winston一切顺利，Ruby就没那么幸运了。我们试图实现整个人力资源招聘流程端到端的自动化，它真的是既庞大又复杂。”

Ruby处理从招聘广告的发布，到申请管理，再到面试预约的全部任务。虽然自动化能够工作，但它不够稳定，不能满足用户的期望。对Wendy和她的团队来说，这是一次非常重要的学习经验。

她解释道：“Ruby让我们明白，不是所有的事情都应该被自动化。你应该找到流程中最适合应用RPA技术的那些部分，建立一个员工与机器人共同工作的简单流程。在Ruby的案例中，这意味着我们应该开发六个新的机器人，每个机器人都承担非常具体的任务。我们在Ruby中犯下的错误，让我们能够在未来构建更好的自动化项目。”

简单为上

由于价值证明的成功，团队在2017年9月成立了一个卓越中心，后来它增加了一项极其重要的内容。最初单纯的自动化中心，后来演变成了流程简化和自动化中心。

Gary解释道：“RPA的危险之处在于，如果你自动化了一个糟糕的流程，你只会让它的运转变得更快。[流程简化和自动化的]组合方法的优势在于，它可以发现当前流程中存在问题的地方。你可以看到流程哪里能够改进，哪些部分中人没有做到尽可能高效地完成工作，或者更坦白地说，哪个部分的工作根本就是多余的。我们能够先将自己的流程进行标准化，然后再进行自动化，并且尽可能创建可重用的组件，让它们能够容易地从一个自动化流程转移到另一个。”

通过首先进行流程简化，卓越中心可以确定RPA技术在哪些方面能够为流程提供最大的价值，并为自动化准备好这些任务或流程组成要素。

截至2018年5月，卓越中心人员配备齐全，运行正常，并定义了四个机器人类别——成本节约、服务交付、财务控制和收入提高——还为皇家邮政业务的不同部分成功交付了九款新的、运行中的机器人。

就在那时大家才真正开始注意到，正如Wendy所说：“大家开始发现[自动化]在成本节约、生产率和员工满意度方面的优势。业务人员告诉我们，他们希望自动化能够更大、更强，并希望在整个组织中扩大自动化规模。我们照做了。”

在皇家邮政中战略性地应用RPA技术

在接下来的九个月里，皇家邮政的机器人数量从9个变成了50个。该战略旨在确定一个面临紧迫挑战的业务领域，调查该领域内的所有流程，并确定自动化在哪里会产生最佳和最直接的效果。财务和人力资源共享服务中心是理想的候选机构，因为它们要实现宏伟的业务目标。这两个部门都需要大幅节约成本，并在不增加人员的情况下增加业务容量。

这种方法简单有效：“我们与业务用户合作，发现了5到10个不同的流程，这些流程可以快速实现自动化，并消除许多重复的日常任务。这不仅仅是在节约成本，它是节约、成本规避、创收和容量释放的结合。我们估计，2018-2019年度，机器人为企业带来了超过450万英镑的价值。”

和惊人的交付速度相对应——一个新的机器人从概念到投入生产平均需要4到6周的时间——团队开始更侧重于测试和支持，确保高质量、高稳定的自动化流程，可以在整个业务中得到扩展。

这不仅仅是在节约成本，它是节约、成本规避、创收和容量释放的结合。我们估计，2018-2019年度，机器人为企业带来了超过450万英镑的价值。

Gary Turner

皇家邮政的RPA实施负责人

Gary评论道：“通常情况下，RPA是在部门层面引入的，按照自己想要的方式做事——而不是IT部门想要的方式。然而，我们发现，在服务交付方面强加一些IT规则是非常有益的。如果你花更长的时间进行测试和推广，那你的机器人就会更稳定，它们就更能满足业务用户的需求。”

“Ruby有些损害我们的声誉，所以着力于生产高质量的机器人来满足业务需求，能够让我们在业务部门重新获得信赖”，Wendy表示赞同。

走向标准化的业务运营

皇家邮政在全英国上下经营着1300多家邮局。每个邮局就像是一个小企业，员工每天都要承担上百个需要手动管理的小型任务。每个邮局的流程都非常相似，但每个独立的运营部门又都开发了略有不同的工作方式。该团队正在寻找自动化方法，以实现整个邮局流程的标准化。

主要优势：

“每天，各大办公室的员工都在处理许多简单的任务，通常是在各种电子表格上完成，所有这些都需要花费时间和精力。我们希望采用同样的方法来确定最适合应用自动化技术的五到十个流程步骤，并展示它们给各个邮局所带来的益处，”Wendy总结道。“即使每天只给经理们节省出20分钟的时间，这也能转化为可实现的成本节约和更好的服务质量。”