酒店常用的办公表格技巧(酒店餐饮顾客档案管理规范（附表格）)

一、目的：方便客户经理查阅、使用；帮助正确分析和决策，做到公司顾客信息

资源共享，给予顾客收益最大化，提高顾客满意度和忠诚度特制定本制度。

二、范围：餐饮集团旗下各门店

三、职责：

1、总部运营中心负责本制度修订和培训指导，并监督门店市场部使用

2、市场部经理负责指导下属执行和向上级提出改进意见；

3、客户经理、楼面员工负责顾客资料的收集。

4、信息管理员负责顾客资料的录入

5、行政中心负责监督检查

四、管理规范

1、收集：市场部人员在日常工中，通过《当餐顾客信息反馈表》、《工作日记》、拜访收集信息和名片资料等收集顾客信息；

2、填充：市场部经理周六发《顾客档案登记表》给下属，周一收回，客户经理填写或补充。

3、审核：顾客消费达6次以上，客户经理交市场部经理初审，初审合格总经理审核，通过审核转人资行政部备案。

4、录入：系统管理员将顾客资料录入电脑。

5、装订：录入结束交人资行政部装订、存档。6、使用：在客户经理协助下，借助顾客档案资料，系统管理员制作《顾客信息传递表》，市场部经理管理，在备训会上根据预定单发《顾客信息传递表》给楼面经理，当餐结束客户经理收回，楼面主管给员工培训《顾客信息传递表》，并在服务中提供个性和超前服务。

7、修订：市场部人员要不断收集顾客信息，逐步增加和完善《顾客档案登记表》内容，每三个月对《顾客档案登记表》进行一次大的修订。

8、查阅：客户经理可以查阅自己所管理的《顾客档案登记表》，若查阅管理外的《顾客档案登记表》要得到市场部经理的批准；其它部门经理要查阅《顾客档案登记表》，需得到总经理批准；

9、对接：客户经理离职时做好顾客交接工作，离职人员的电话卡设置为呼叫转移至要交接客户经理，要交接的客户经理在24小时内与客户拜访沟通，与顾客建立起新的持续、友好的联系，将顾客成功转接。

五、附表

1、《顾客档案登记表》

2、《顾客信息传递表》

顾客档案登记表

基本信息

姓 名

职 务

单位名称

电 话

办公电话

传真Emall

行业属性

单位规模

办公地点

车牌号

生 日

网 站

客人体貌特征（外型、着装、语言）

口味爱好

菜肴

酒水

海鲜

其他

顾客

相关

人员

姓名

部门

职务

联系方式

角色

备注

顾客

重要

交际

圈

其它

特殊需求

宴请类别

频率

发展潜力

□有 □无

顾客定位

□A □B □C

拜访形式

□上门 □电话 □短信

备注

名片粘贴处

回访内容

填表人： 部门审核：

顾客档案登记表（反面）

消费情况记录

季度累计消费

日期

新菜

海鲜/主推

酒水

金额

年度累计消费金额

顾客信息传递表

姓名职位

单位名称

特征

爱好忌讳

喜爱菜肴

喜爱酒水

喜爱饮料

喜爱水果