北京XX物业管理有限公司作业指导书(14个文档）

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Z01业户入伙工作规定

Z02业户二次装修工作规定

Z03报修处理规定

Z04业户投诉处理规定

Z05客服员工行为管理规范

Z06客服助理值班规定

Z07业户档案管理规定

Z08特约服务及其收费规定

Z09回访制度

Z10业主满意度调查工作规程

Z11空房管理规定

Z12返修管理规定

Z13客服钥匙管理规定

Z14社区文化建设规定

1.目的

规范报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。

2.业务范围

从业户办理装修手续到装修验收完毕。

3.职责

负责引导业主正确填写申请表格，办理完后交工程装修管理员审批。

4..工作程序

4.1 装修表格

业户向客服组领取装修相关文件及表格，客服助理应提醒业户在房屋装修前到客服组领取并填写《装修申请表》、《施工人员工作证申请表》和《装修承诺书》等文件，及时按规定办理装修手续。

4.2 装修审批

1）业户应填写好的相关装修表格、承诺书送交客服组：

a） 业户与装修承包商签订的装修合同或协议书复印件；

b）装修承包商营业执照和资质证明复印件（加盖公司公章）；

c) 装修单位法人代表书面认定的装修现场负责人证明、法律文件等；

d) 装修方案，内容应包括：装修平面图等，如有管线、电气照明、暖气改造，

2) 需提供相应图纸，并送交工程组办理审核事宜；

a) 如果装修申请人不是业主本人，必须附上业主书面授权书、业主及被授权人身份证复印件，业主必须保证申请人遵守《装修手册》及有关装修规定，并有义务监管装修申请人的行为及其连带责任的承担。

b) 如业户房间是精装修交房或二手房（非毛坯房），而业户不进行任何拆改或安装工程，则业户不需要提交装修方案，但需要填写《装修申请表》，便于物业公司了解业户的实际装修或施工情况。

3)客服组检查所有表格、文件和装修方案没有问题后，将初审合格后的整个业户装修方案转交工程组。

4)工程组负责人应于3个工作日内完成审批。

5)如装修申请未获批准，业户需按照工程组的审批意见进行装修方案的修改，直至获得批准为止。

4.3 与装修承包商签订协议及办理相关手续

1)如装修申请获批准，客服组应为施工单位和业户办理以下项目：

客服组（如项目有安全组，由安全组负责）与装修承包商签订《施工作业治安、消防安全管理协议书》、《装修管理规定》等文件，各文件为一式两份；

2)客服组应与业户签订《装修垃圾清运协议》（如业户不委托物业进行垃圾清运，可以不签订，但是必须要求业主及时自行清运干净）；

3）协助业户/装修承包商填写《施工人员工作证申请表》，明确办理出入证的数量，工种，施工周期并要求其交各施工人员身份证复印本和照片（一张一寸免冠照）。

以上工作完毕后，客服组应填写《业户装修缴费和结算单》，该表上需注明业户房间的垃圾费清运费用，并通知业户及装修承包商持《装修申请表》及《业户装修缴费和结算单》到财务部交费和办理其它手续。

4.4 业户缴纳装修押金及相应装修管理费等

1)业户及装修承包商应到财务部缴纳装修押金及相应装修管理费、垃圾清运费等。

2)财务部应核对《业户装修缴费和结算单》是否准确无误，与《施工人员工作证申请表》是否一致，若无问题后则按单收款，并将《业户装修缴费和结算单》留存，直至业户装修结束退还押金、结算完毕后，该单据由财务部转给客服组存档。

4.5 办理出入证及告知装修注意事项

1) 装修承包商交费完毕后，凭交款凭证到客服组办理施工人员出入证的领取手续：

客服组负责出入证的制作，业户/装修单位凭《施工人员工作证申请表》及交款凭证到客服组领取出入证。

2) 客服组（如项目有安全组，由安全组负责）做好装修施工前的教育工作，如：

a） 要求装修承包商严格遵守《装修手册》中的所有规定；

b） 动火前必须申请《动火许可证》；装修施工现场必须有灭火器材等；

c） 供暖或消防系统卸水：必须先办理审批手续，审批后方可施工；

d） 从事专业施工的施工人员必须具备专业证件（如电工、电焊工等），相关专业施工前需将证件复印件交客服组存档备案。

4.6 签发装修许可证

1) 各项装修手续办妥后，客服组应持《装修申请表》到项目经理处，项目经理负责签发《装修许可证》交客服组，然后客服组持《装修许可证》到行政部加盖项目章（加盖项目章许可证方可生效）。

2) 客服组负责发放有效的《装修许可证》给业户及装修承包商，并要求对方在《装修许可证签收表》上签收。

3) 要求装修承包商将《装修许可证》张贴在房间的显眼处（或指定地方）。

4) 业户和装修承包商与客服组办妥进场手续后，房屋方可开始装修。

4.7 将《业户装修通知单》分别送交工程组负责人和保安负责人

客服助理负责将《业户装修通知单》分别送交工程组负责人和保安负责人，便于工程组和保安员进行现场监管。

4.8 装修管理、巡视、检查（装修施工过程监控）

1) 工程组：

a） 工程组指派专人负责二装施工现场的监管，检查施工单位，有无破坏结构及公共设施的情况。

b） 监管员按装修管理规定和装修申请表的内容，对施工现场进行巡视检查，并根据实际情况分别填写《装修现场记录表》。

c） 如装修工程违反装修规定或违背装修申请，由工程组签发《装修整改通知单》，责令其整改，如未按要求整改，则管理公司有权不退还装修押金，直至整改符合要求。如违规严重或影响安全，物业公司必须及时制止装修施工，并要求业户和施工单位纠正或修复。

d） 工程人员应认真检查施工过程，包括隐蔽工程，隐蔽工程结束后应由工程组人员进行一次验收，施工完毕后，应由工程组进行综合验收。

e） 工程组人员在装修巡视过程中不应与业户或装修单位发生冲突，发现问题应及时纠正，如遇困难应及时上报工程组负责人处理。

f） 针对装修巡检过程中发现的违规拆改等行为，工程组应及时进行拍摄、记录，并留存证据，并将影像资料及时转客服组存档。

g） 装修整改结束后，相应的装修巡视记录应进行整理交客服组存档。

2) 保安：

a） 安全组负责人（或客服组保安负责人）负责培训保安队长和保安员关于“装修施工现场巡视和检查”工作的细节、要求、方法等，并每天检查工作落实情况和总结发现的问题。

b） 针对装修巡检过程中发现的违规拆改等行为，安全组应及时进行拍摄、记录，并留存证据，并将影像资料及时转客服组存档。

c） 安全组负责人（或客服组保安负责人）必须每天检查各业户装修施工现场情况，要求每天不少于一次，而相关巡视、检查等内容与保安队长或保安员的工作要求相同，参阅第（5）(a)→(i)。

d） 保安队长指派专人负责二装施工现场的安全、消防、装修人员、施工时间的监管，并将巡视检查情况填写到该岗位的《保安值班交接班记录表》中。在巡查中发现业户/装修承包商在非装修施工时间进行施工，应立即制止。对现场发现的不合格项要求装修施工人员进行整改。

e） 保安员（巡逻岗或装修巡逻岗）巡视工作内容、要求：

1) 制止装修施工人员坐在其他业户门外、公共通道和其他公共地方。

2) 制止施工现场发生违法行为，例如：赌博、口角、打架、发生过量嘈吵声音等。

3) 检查《装修许可证》是否按要求悬挂于房间内的明显位置，许可证是否过期，施工人员是否挂上工作证、工作证是否过期、证件于作业人员是否相符，并督促其及时到客服组办理施工延期手续、证件补办等。

4) 是否在公共区域乱堆垃圾和装修材料。

5) 公共地方和设备是否被破坏，如天花、墙面、烟感、电梯门等（根据实际情况要求施工单位做好公共区域的保护）。

6) 了解和检查装修房间的消防安全情况，如是否配有灭火器（是否符合消防要求）、有无消防安全隐患等。

7) 该层消防系统是否正常，是否存在任何消防隐患。

8) 立即纠正所有违反消防规定的事情。

9) 保安员在装修巡视过程中不应与业户或装修单位发生冲突，发现问题应及时纠正，如遇困难应及时上报保安队长处理。

3) 客服组：

a） 客服组应每天询问或汇总各部门装修现场巡视发现的问题和处理情况，必须随时掌握业户装修问题和情况，并及时与业户沟通和解决问题。

4.9 装修验收

1) 业户装修完毕后应提前一个工作日通知工程组进行装修验收。

2) 工程人员只对以下项目验收，不对装修质量及装修效果负责：

a） 结构无破坏；

b） 公共设施无损坏、破坏；

c） 无违反装修规定或违背装修方案；

d） 无乱塔建建筑物或构件；

e） 无影响毗连业户的安全、正常生活等；

f） 装修无影响管理公司日常维修保养工作（如查表、管线维修和巡视等）；

g） 如是商业业户或租户，装修必须符合消防法规规定和其他政府部门行政管理规定（如环保、环境卫生、公安、市容、城管等）；

h） 其它可能影响安全、房间的使用效果等。

3) 验收合格后，工程组负责人填写《装修验收报告》，并负责转交客服组和简单陈述验收是否有任何问题。

4) 如验收不合格，业户及装修承包商应按工程组要求进行整改，直至验收合格。

5) 客服组应依据《装修验收报告》，验收合格而没有任何跟进问题，通知财务部填写《业户装修缴费和结算单》，退还装修押金。

6) 业户或装修承包商到财务部办理退还装修押金手续，财务部应核对各项明细或扣款无误后方可退款。

4.10 办理撤场及退费手续

1) 业户和装修承包商与客服组、财务部办理有关撤场及退还出入证押金手续。

2) 业户竣工验收合格后（具体时间根据情况而定），到财务部退还装修押金。

4.11 确认存档资料

客服组负责所有业户装修资料的存档。在业户装修竣工后确认所有装修资料存档，并建立好装修档案目录。

4.12 注意事项：

1) 客服组将《装修手册》及《装修管理规定》提供给客户（或入住时已经提供客户），在客户办理装修手续时必须提醒客户施工过程中应注意的问题。

2) 非住宅房屋装修前施工单位需装修方案报消防局备案，客服组根据消防局开具的相关备案资料回执（如施工许可证），为施工单位办理施工手续。

3) 客服组在签发施工单位出入证时，应提醒其及时更新证件，防止出现证件过期、人员和证件不符的现象。

4) 工程组、保安分别对二装现场进行巡查，《装修现场记录表》、《保安值班交接班记录表》，检查中发现的重要问题必须于下班前形成书面文件交由客服组汇总，由客服组跟踪问题的整改情况。

5) 客服组、工程组、保安在对施工现场巡查的过程中，如发现有违规行为将按照《装修须知》进行处理，处理由检查人填写《违章处理通知书》，由施工现场负责人（或业户）签字确认，并交至客服组审核，由客服组统一交至财务部进行装修押金款项的扣除。

6) 工程组、安全组人员应将日常巡查发现的问题和处理结果通报客服组，客服组是装修程序的总协调人，必须随时掌握业户装修问题和情况，并及时与业户沟通和解决问题。

7) 工程组、保安在巡查过程中，对于情节严重的事件，填写《事故报告》并上报管理处经理及公司。

5. 相关文件

5.1 《装修手册》

5.2 《装修承诺书》

5.3 《装修管理规定》

5.4 《施工作业治安、消防安全管理协议书》

6.记录

6.1 《装修申请表》

6.2 《施工人员工作证申请表》

6.3 《业户装修缴费和结算单》

6.4 《装修许可证》

6.5 《装修许可证签收表》

6.6 《业户装修通知单》

6.7 《装修现场记录表》

6.8 《装修整改通知单》

6.9 《装修验收报告》