带客户看办公室技巧方法(灼见丨如何通过做好客户服务提升租户满意度)

COMIN灼见

如何通过做好客户服务

提升租户满意度

在现代商业社会中，客户服务已经成为了商务楼宇竞争力的重要组成部分。商务楼宇如果想要长期稳定地发展下去，就必须注重客户服务，良好的客户服务可以帮助楼宇树立良好的品牌形象，提高客户满意度和忠诚度，从而提升租户粘性。因此，做好客户服务对于任何商务楼宇来说来说都是至关重要的。

PART01

客户服务的重要性

不要以为客户服务的工作只是主管写字楼物业和客户服务相关的工作。实际上，这项工作涉及到许多方面，并且每一个方面都非常重要。客户日常各种需求也需要得到满足，包括出入管理等方面。在资产服务、专属服务、增值服务、设施服务等方面也有很多需要考虑的内容，以下三个方面使我们在日常管理中需要注意的：

01按照时间节奏来讲，比如说物业的交付。在交完楼之后，还需要进行二次装修管理、入住迁出等一系列与客户有关的工作。

02其中设施服务包括FM和AI资产管理等一系列服务项目，这些都可以由物业对接客户服务部门来延展和提供更深层次的服务。

03在节假日时，还需要进行装饰和活动策划等工作。比如说，在不同的节日里，都需要做出不同的设计方案，并且这些工作都由客服部门来负责。

在物业公司中，客户服务部门扮演着至关重要的角色，并且他们所做出的贡献也是不可忽视的。

PART02客户工作的技巧

很多商务楼宇的客服工作，由于人员编制的问题，通常采用简单粗暴的按区域、按楼层划分的方式。这种方法虽然简便，但却需要掌握一些技巧，如何辨别一个人的需求，如何在最恰当的时候说出最合适的话语等等。只有这样才能保证客服人员工作效率的真正提升，否则整天都会充满挫败感和不满。

要做好客服工作，则必须先了解客户需求：

无论是商业物业、写字楼还是住宅，优质物业管理服务都应该以全面的基础服务为主，并且必须有针对性的提供增值服务才能真正为客户创造价值。

在深入了解客户需求的基础上，才能精准地提供服务，并根据实际情况进行调整和改进。

不能盲目地从别人那里照搬照抄，否则可能会导致服务不合适或者没有用处。

PART03物业管理服务的需求

从客户的角度来看，对物业管理服务的需求可以分为两个方面：管理和服务。在管理方面，客户需要专业、严谨和安全的管理水平，包括人员管理、安全消防和工程设备的正常运行等。这些都是写字楼最重要的要求。客户并不会深入了解设备房内线路的美观程度，只关心管理是否专业。

在服务方面，客户需要快速有效的解决问题，并且希望投诉能够得到高效率的解决。同时，客户也非常注重服务尺度的把握，因为每个人都有不同的需求和性格习惯。如果用同样的方法去处理不同的客户，很难提升客户满意度。

从物业公司的角度来看，写字楼运营管理服务中的重点和难点主要集中在以下几个方面：

商务楼宇运营服务的重点难点

设施设备的运行与维护

建筑设备设施是提供业主生产生活的物质基础，也是业主资产维护的重要部分，设施设备管理是物业管理的根本,是开展一切服务的后勤保障，是基础中的基础。

安全消防

物业可以充分运用物联网、大数据、人工智能等高新技术，为楼宇提供实时安全隐患监控与分析，预防消防安全事故，在安全消防方面需要进行严密的防范和管理。

专业的商务管家

专业的商务管家和多维的客户服务。对于商务管家来说，他们需要具备专业性，并且能够与客户建立共同语言。

对于高端写字楼而言，最好将客户按照产业分类进行大致分类，并根据管家团队现有水平、性格特点以及风格特点进行匹配。这样一来，在短时间内就可以提升管家团队的专业性，并且帮助资管和招商团队建立更加紧密的联系。此外，在客户服务方面也需要从不同维度去发掘客户需求，包括办公、生活以及企业等方面，并提供多维度的服务来满足客户需求。

PART04有效提升租户满意度的5个要素

01建立良好的沟通渠道

建立良好的沟通渠道是提升租户满意度的关键之一。通过与租户进行及时、有效、友好的沟通，可以更好地了解他们的需求和意见，并及时作出相应调整和改进。同时，在沟通过程中还可以向租户介绍企业最新产品或服务，并收集他们对这些产品或服务的反馈意见，以便更好地满足他们的需求。

02提供个性化服务

每个租户都有自己独特的需求和喜好，因此提供个性化服务也是提升租户满意度不可或缺的一环。通过了解租户个人情况、偏好和需求等信息，针对性地提供符合他们需求和期望的产品或服务，并在交流过程中表现出真诚、耐心、细致等态度，让租户感受到被尊重和关爱。

03加强员工培训和管理

员工是企业最重要的资源之一，在提升租户满意度方面也起着至关重要的作用。因此，加强员工培训和管理也是非常必要的。首先需要确保员工具备专业知识和技能，并且能够熟练运用各种工具来处理各种问题；其次需要加强员工管理，确保员工遵守公司规章制度并始终保持优质服务态度。

04关注客户反馈并及时处理

对于任何一个企业来说，关注客户反馈并及时处理是非常必要且有效果的方式之一。通过收集、整理并分析租户反馈信息，并及时采取措施解决问题或改进产品或服务质量等方面存在问题，在很大程度上可以增强租户信任感，并促进其忠诚度。

05持续改进客户服务体验

随着市场竞争日益激烈，在不断改善自身以及保证服务质量基础上持续改进租户体验已经成为了很多物业管理人士所追求的。只有不断挖掘租户潜在需求、完善对租户的支持，才能真正达到超越对手并获得更多租户认可。

良好的客服体验已经成为衡量一个公司是否成功发展以及是否值得信赖最直接而又有效果指标之一。物业管理运营更需要营造“以用户为中心”的文化氛围，将“用户体验”放在首位,。在如今信息高速流转, 竞争激烈且消费者权益日益凸显的商务楼宇运营背景下, 只有不断优化自身商务模式以及走“以用户为中心”的路线才能够达到事半功倍的效果。

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