运营助理办公技巧(科室运营助理职责再多，也必须要知道这6个W)

万物之始，大道至简，衍化至繁。这12个字，有人说是道德经里的，但也有人查验发现道德经原文里的确没有。

但不管怎么说，“大道至简”能被很多人记住并认同，说明还是符合大众思维与逻辑的。

而以“大道至简”思维去逻辑化医院或科室运营发展所面对的多专业、多角度、眼花缭乱的问题，发现其实只需解决这6个问题，一切都容易水到渠成！

既然科室运营助理已经成为越来越多医院的标配，那么我们也“大道至简”一下，不管科室运营助理职责有多少，就以科室运营助理的角度，分享一下科室运营发展要解决的6个问题（其实医院运营一样也需解决这6个问题）。

为了节省文字，以下我们就以疑问词的代表字母W来替代问题这两个字吧。

第一个W: 要明确清楚“我”谁？

以精神恋爱而更闻名的柏拉图曾经有过一个看似简单的灵魂追问：我是谁？我从哪里来？要到哪里去？对于科室而言，第一个W需要解决的是：我们要发展成为什么样的科室。换另外一个管理措辞来说，就是要明确好科室发展定位。

根据不完全调查，除了少部分定位已经非常清晰的亚专科或某病种非常有优势的科室，大部分科主任对于科室的发展都有着多而全的习惯，比如普外科、骨科、内分泌科等等，总觉得这些科范畴内的各种疾病发病群体都很广泛、都可以发展。

但现在是一个竞争很激烈的时代，大家更注重信息的精准化。科室发展这种大而全的思维导向下，很容易“无我”——也就是说知道有你这个科，但你们科什么方面强？不知道！

与大而全比，小而美则更容易得到青睐的眼神。

如何做到精准的小而美？科室运营助理职责重要内容之一，就是为此应用多个工具进行分析，如单病种增量利润率比较分析、学科定位12维度权重法分析、SWOT分析等，并根据分析提供发展方向的相关建议。

第二个W:我们服务的患者是“谁”？

第一个W，解决的是科室技术定位的问题。技术定位清晰了，接下来第二个W自然就是潜在患者定位。

这方面涉及的思考因素也不少，医略营销总结过患者选择一家医院的考虑因素有9个方面，如技术、专家、服务、费用等等。对于这些因素，科室运营助理应该做好相关SW分析，也就是所谓“知己知彼”的“知己”。

而患者定位，与这些“知己”分析是关联的。涉及患者画像的要素有：

地域：本省/市/县与外地的各自占比各约多少？

性别：男患者为主还是女患者为主？

年龄：婴幼儿、年轻人、中年人、老年人为主？

医保：居民医保、职工医保、自费哪个为主？

……

这样罗列下来，差不多有10个要素，如果每个要素都很清晰，那么面对的潜在患者几乎是一个清晰的形象出现在脑海中。再结合马斯洛需求层次理论，对于他们选择医院9因素中更关注哪些方面，则更容易推导出相对准确的推论了。

第三个W：怎么让患者知道“我”？

古语有云：酒香也怕巷子深。

要想让别人知道有好酒，香味就不能只在巷中飘。但可能是受到“医不叩门”传统理念的影响，或是因某系的负面形象而产生偏见，对于宣传，现在依然有较大一部分医生群体觉得是广告、不该做。这个观点，在当前的医院经济压力巨大、奖金捉襟见肘的形势下，尤其不可取。

对于宣传，相关部门早有倡导，要“用贴近群众的视角平实地传播健康知识，努力做到小切口呈现大主题，小视角反映大变化，小事例承载大内涵”，而且新的职称改革已经把医生的科普内容作为评定材料之一，可见医院宣传，与广告完全是两码事，不仅要做，而且要大做！

如果说以上政策角度还没有说服力的话，那么这个变化形势一定更值得各家医院的专家关注：北上广专家号可谓一号难求吧？2022年以来，越来越多的北上广专家主动寻求合作以加强个人的线上品牌宣传！

科室的宣传重任落在科主任身上明显不现实，但既然配备科室运营助理，那问题就迎刃而解了，而且做好科室宣传，可以作为科室运营助理最义不容辞的职责。

科室运营助理只要系统化学习新闻的5w1h、基于数据分析的平台算法推导、基于4VF模型的借力宣传技巧等等，就自然会让更多患者知道“我”。

第四个W：如何让患者信任选择“我”？

前面说过患者就医选择有9个影响因素，但不同的人、不同的疾病，关注的重点因素也不同。

比如：某民营三级心脏专科医院，虽然多位专家都是博导、硕导，而且不用排队可以很快住院手术，但不少患者就因为其是民营性质，所以宁愿选择托关系、要排队的其他公立医院也不愿选择这家医院。

但同样是民营，全国多地都有一个现象：高端服务的产科医院，只要专家团队配备比较齐全，却能很快得到孕妈们认可并选择，甚至还有不少公立医院的医护去预约。

两个专科医院选择性差异的背后，其实是两个字：信任。

比如民营脑科医院，很多患者一听就拒绝，但也有患者会选择，因为他信任其中的某位专家。民营口腔为何能得到广泛认可？因为矫正、种植的方案一旦确定，费用就很透明，客户对其费用合理性是信任的，而且与公立三甲比，客户对民营口腔的便捷性也是信任的。

那么作为肩负科室业务增量发展使命的科室运营助理，如何让患者相信自己的科室呢？

有句略带贬义的俗话：王婆卖瓜，自卖自夸！所以广告是打不出信任的，信任需要事实与佐证！

例如，你觉得你们科室某项技术先进，不能仅靠嘴巴说自己技术好，要有佐证，比如是全国重点专科、科主任是主任委员、是某有公信力机构的指定单位、主办了全国继续教育班、主办了省市级公益活动等等，都是技术先进的佐证。

同理，如果你觉得你们科室服务比其他医院好，也要有事实。比如提供了哪些患者没想到我们能提供的服务、哪些感动服务被官方媒体报道过，等等。

第五个W: 怎么让患者对就医过程满意

提升患者满意度，可不止是院长要求的，而是事关自己科室的奖金。在三级公立医院绩效考核操作手册中，门诊和住院患者满意度是明确的评价指标。民营医院，则更应该把服务满意作为重要的竞争优势。

谈到服务，仲崇海老师已经在给多个医院的培训中介绍过服务的4个层次：被动服务，主动服务，满意服务，感动服务！

在医疗资源非常欠缺的纯中医时代，“医不叩门”这种被动服务的模式被广为接纳是因为供不应求。但现在我国的医疗资源已经非常丰富、多个人均医疗资源指标已经超越欧美发达国家、多家公立医院面临亏损压力的情况下，“医不叩门”的顽固思维只会让医院亏损和人员流失更加严重。不管是公立医院，还是民营医院，要想发展更好，必须追求主动服务和满意服务，能有感动服务，自然更佳！

所谓满意服务，就是患者认为我们应该能做到的，我们的确做到了。那么，哪些是患者认为我们能做到的？这是科室运营助理应该花些时间进行研究分析的。

做这方面的分析，以换位思考的思维更容易解决：假定自己是一名患者，或者自己体验一下整个门诊、住院过程。如果有换位，或者体验，则很容易提取出一些具体的改进点：门诊等候时间与秩序、医生沟通语气与专注度、检查检验知情告知与选择征求、住院生活用品获取便捷性、陪护制度告知、口服药提醒、住院检验一针见血、检查检验结果告知与解读……

与满意服务比较，感动服务的要求更高。而患者的感动，往往是因为没想到我们能做到的，我们也做到了。

而科室运营助理必须明确知道：患者的满意与诊疗技术及过程有很大关系，但患者的感动，绝大部分情况是与诊疗技术无关的。比如，为住院患者过生日、冬天先暖手再为患者做B超检查、帮助照看患者年幼子女、与晚期肿瘤患者进行亲情式沟通、为患者不能照顾的宠物寻求爱心新主……

有这样的一句话：金杯银杯，不如患者口碑！

患者的口碑，可以来源于科室技术，还可以来源于服务体验。作为科室运营助理，在技术优势塑造方面未必能有充分发挥，而患者体验的改善，发挥的空间要大得多。

第六个W:如何提升患者的选择粘性

患者与医院的关系应该是院前、院中、院后的全流程，但多数医院都只重点关注院中一个流程。事实上，医院如果能高度关注患者院后管理，则对于提升患者的粘性帮助很大。这第六个W解决了，则患者（及其亲属）以后会记住“我”、必要的时候会首先想到“我”。

医院的品牌化发展过程，是4“度”齐升的过程，这4“度”分别是知名度、美誉度、满意度、忠诚度。前面讲的W3与知名度有关，W4与美誉度有关，W5与满意度有关，最后一个W6，则与忠诚度有关。为什么建议科室运营助理必须要了解这6个W，也是因为这是医院/科室品牌化发展必须持有的理念。

要想让患者记住“我”、想到“我”，我们的医患沟通不能因为院中流程的结束而终止，而应该保持适当的持续联系。作为科室运营助理，在提升选择粘性方面，也应思考并争取协助解决一下3个问题：

1）持续联系的人选谁更适合？管床医生、科室运营助理、咨询客服部门都各有优劣势，如何结合医院实际情况优化回访？

2）有些患者是带着不满离院的，这种不满产生后即使后期回访也难以消除。如何通过环节的优化，让患者出院时的不满尽可能得到减少或消除？

3）掌上互联时代，电话、短信沟通已经明显不符合大部分人群的习惯，如何通过新型工具的应用而提高出院后患者的持续联系效率？

简单汇总一下：明确“我”是谁、目标患者是谁、让患者知道“我”、让患者信任“我”、患者选择后对就医过程满意、患者经常想到“我”，这6问题，只要真正解决了，科室或医院运营发展，必然进入良性轨道。