办公室电话技巧(话说机关里的公务员：从接电话看细节)

我写这些文章由于没有任何计划，所以每天想起什么就写什么，导致这一个系列毫无逻辑关系，忽而是一个很大的题目，忽而又是个很小的题目。承蒙朋友们不弃，就耐心看我慢慢写下去吧。

今天想说一个很小的题目，按说这个题目应该放在一开始就说，因为这是进入机关门的“第一课”。所以，实在是抱歉了。

今天说说机关里面应当怎样接电话。之所以想到这件事，是因为我当年在刚进机关的时候就是被老处长手把手地教会了机关里接电话的规矩，至今印象十分深刻，所以要把这个故事分享给大家，也算是我个人的一点“青春记忆”吧。

上世纪八十年代我刚进机关的时候，电话远没有如今这样普及。不用说手机了，家庭当中如果不是高级干部也不会有电话的。你可能会说，我家不是高干，但我自己花钱装电话行不行？对不起，不行。那时我们还没有完全走出计划经济年代，像电话这种物品绝对不是谁家有钱都可以装的，是并且只能是按照你的级别装。这也就是在我看来，计划经济时代的不平等是更加绝对的不平等，即使你通过自身努力获得了财富（能够通过自身努力获得财富，这已经要拜托“有计划的商品经济”之福了，纯粹的计划经济你即使再努力也休想获得财富），你的很多生活和工作的待遇也只能按照国家规定的身份获得。多说一句，也就是因为这个原因，我对有些人以各种理由怀念“文革”一概嗤之以鼻。

也正是因为在那个时候电话普及率很低，人们平时除了在单位里用电话之外，最多是到街头打公用电话，如果要打长途电话就要专门跑到邮局去打。加上那个时候的电话还都是手动拨号盘的老式电话，通话质量不好，杂音也大，所以在街头打公用电话的时候往往需要喊，于是人们也就养成了拿起电话便大喊大叫的习惯。

我刚进机关的时候仍旧保持着大嗓门接电话的习惯，而且开口的第一句都是大喝一声：“喂！你是谁？”我的老处长就从这里开始改我接电话的毛病。那时候，我们办公室里有两部电话机，一部是有手动拨号盘的普通电话机，另一部是没有拨号盘的人工转接电话机。普通拨号的电话拨打电话与今天差不多，人工电话机是那种一拿起听筒之后会听到一阵交流声，然后就是市委总机接线员大姐的声音：“要哪里？”这时你告诉她要转接到哪里，过一会儿就会把电话接通。这种人工转接电话有一个特点，就是你在说话的时候其实接线员如果想听的话是可以听到的。有一次，我用人工电话要了一个长途，说着半截话就被接线员插了一句：“已经五分钟了！”于是我赶紧把电话放下了。

我的老处长教我接电话是从把嗓门降下来开始的。他是河南人，用一口豫西口音给我做示范，电话铃声一响，他拿起电话第一句是：“您好，XX处，我是XXX。请问您是哪里？”然后告诉我，以后接打电话都要这样礼貌开头，自报家门。说句实在话，我们这些从小到大一共没打过几次电话的毛头小子哪知道这个规矩呀！结果虽然嘴上答应了，但是过一会就忘到九霄云外去了，老处长不得不一次次提醒，用了好几天才改掉了我的这个毛病。

老处长教我接电话的第二招是做好电话记录。那个时候我们处里在两部电话机的旁边都放着专用的16开电话记录本。（这种电话记录本大概也只属于那个年代，反正现在我是见不到了。如今真在接电话时需要记下来，往往就随手找上一张手边的纸草草地记下来。）那时候的电话记录本分为这么几栏：最上面是来电号码和来电单位，第二行是来电人姓名，下面是来电内容，最底下是接电人姓名和时间。对了，这个时间不是几月几日，而是还有几点几分。总之是一种格式化的非常详细的记录本。我刚刚开始办公的时候完全没有做电话记录的意识，接听电话之后就直接把电话挂了，然后向处长口头汇报刚才谁来电话，说了什么事。处长立即问：“记录了没有？”我当时一脸懵，忙问处长：“记什么？往哪记？”处长一指电话记录本说：“记在这上面，按照前面我记录的样子记。”我这才注意到这个黄皮的电话记录本，然后一页页翻着过去处长写的电话记录，终于明白机关里连接电话都有这么多规矩。

后来，处长在闲下来的时候跟我说，不要小瞧接电话，这里面有规矩、有技巧，你看那些总机接线员本事都大得很，基本上你一拿起电话她就能准确地说出你是谁，而且她们接电话的礼貌、得体，都值得好好学习。

随后，处长又仔细地教我接电话要注意的细节问题，这其中包括：要有礼貌，用“您好”；要先告诉对方你是哪个部门的什么人，问清楚“您是哪一位”，说话声音不要太大，如果电话里杂音大，要等着人家说听不清了，你才可以大声说。对于来电内容要随手记录，重点要记录何时、何事、何人、何处、要干什么，并且在必要的时候对所讲内容加以概括和复述，免得事后再问。对于复述的内容经对方确认之后作为正式的电话记录誊写到电话记录本上。而且，电话记录本上的每一个栏目都是有用的，一个也不能空。

如今回过头来想想，三十多年前老处长对我关于打电话这些细节的教育，直到今天其实仍有参考价值。实际上，我到现在也依然保持着他教给我的接打电话的习惯。