1．家装顾问打电话预约客户时要提醒客户公司的具体位置，行车路线以及停车方式；

2．如何进行自我介绍？

XX先生（女士）您好，我是XXX，是紫XXX装饰的家装顾问，非常高兴能为您服务。

3．如何介绍设计师或主管、经理？

介绍设计师或主管经理时要对所介绍的对象进行适当的推崇：XX先生（女士）

您好，这是我们的主案设计师***，毕业于XX知名设计学校，是注册设计师，从事设计超过**年。他对于**方面的设计非常精通，之前曾经设计过******的大户型，***别墅，***酒店业出自他的手笔，在家装方面的工作经验非常丰富，您将您家的情况详细和他说一下，相信一定会令您满意的。

4．如何介绍***装饰公司？

相信您对我们XXX装饰一定非常了解吧？XXX装饰成立于1998年，是**市家装行业龙头企业，年产值过亿。我们公司目前在全国多省均开设了分公司。

在设计方面我们有3000多名设计师，8大专业设计工作室；在施工方面，我们的施工工程连续8年荣获国家、省、市级优质工程，在**市场上也是有口皆碑。我们公司以“创建中国装饰产业沃尔玛”为目标，力争3-5年上市，全力打造中国家装行业领导品牌。

5．为什么要收取量房定金？

量房并不是简单的测量户型和尺寸，设计师要对户型的整体结构，设计风格，软装配饰，家具等方面要进行一个全方面的方案思考，量房的工作非常重要，是设计的前提工作，设计师投入的精力也是非常大的，所以要收取一点量房的费用。

6．当客户对某一项提出异议时，家装顾问不能直接否定客户

可以先赞同客户，再将客户的注意力转移回来，如：您有这样的想法我非常理解！我们以前也有顾客和您的想法一样认为这样不好看，只是后来还是选择了我们的方案，因为我们不是设计单一的产品，我们设计师考虑的是整体的效果。

7．消费者在装修过程中一般存在哪些风险和痛苦？

我从事家装行业有很长的时间了，这期间我也服务了很多客户，有很多客户选择了不良的装修公司或者自己找工人来装修，很多客户在装修过程当中或装修结束后饱尝了太多的麻烦和痛苦，可能你或者你身边的朋友，也体会到装修过程中的痛苦，社会上流行一句话“假如你恨一个人，你就让他去装修房子”，可见装修的恐怖。

装修过程中主要存在以下风险：

一、是设计风险：设计上有很多风险，比如设计图纸根本看不懂，施工根本无法按照设计图纸施工，设计效果不能同步解决价格透明等等，但设计上最重要的风险是，设计师设计的效果图很漂亮，但往往与实际装修效果差别很大。

二、是奔波之苦：相信这一点您最有感触了!在装修上每种产品都要经历很繁琐的选择过程，完整新居所涉及的产品多达几十种甚至上百种，保修卡一大堆，售后服务电话太多，这样需要大量时间，严重影响了您的工作和生活。

三、是价钱之贵：大多数消费者都不懂装修，都不是装修的行家，经常花了冤枉钱，由于不明白产品结构和品牌结构容易上当，购买了质劣价高的产品。同时，在装修的各个环节都容易造成材料的浪费，由于设计不同步容易产生“花钱出不了效果”。

四、是质量之险：装修中最头疼的问题是花了很多钱，却装不出好的房子，最重要的原因是质量上遇到了极大的风险。很多装修公司在质量上没有明确验收标准，施工上也没有规范程序和标准工艺，管理上更没有严格的体系，现场也没有安全防范措施。试问，这样的状况怎么可能装出好的房子呢？质量上一旦出了问题，就是天大的问题啊！

五、是保障之缺：装修过程中，可能问题都不大，即使您找游击队也可能把您的房子装好，但情况是，他们有保障吗？他们居无定所，不会给您提供免费保修服务的，这样的话，售后维修对您来说，就是很大的问题啊！

小公司也存在保障之缺的问题。小公司很多也是外面找的装修队，很多小公司由于不会经营，不会管理，家装市场竞争这么激烈，随时都有可能倒闭关门啊!这时，如果您家出现了问题，谁来给您保修呢？您自己买材料的时候，经销商可能会因为您不是材料的行家，极有可能会买到价高质劣的产品。由于经销商太多，每个产品都有保修卡，到时候您家如果真出了什么问题，谁来给您维修呢？这样给您带来的风险就太大了啊!

8．你们公司推出了这套模式，价格上会不会比别人高？

我们之所以推出这套“无风险快乐整体家装模式”，其目的就是为了帮助像您这样的消费者能真正做到快乐装修，无风险装修!我们的核心理念就是帮助消费者省心省力省钱放心安心，我们推出的整体家居设计、8大国际主流风格样板间等等，这些在全行业都可以说是独有的模式。我们通过整体家居设计、材料整合等方式，大大降低了您装修上的成本，通过这一套模式，不仅会让您把家装得更好，同时会让您得到省钱省力的贴心享受!

9．和东易日盛、星艺相比，我为什么要找你们***装饰？

东易日盛和星艺都是家装界规模较大的公司，您找家装公司，肯定不是冲着哪家公司的名气大就选哪家，对不对？谁能把您的房子装修好，质量有保障，价格还便宜，岂不是更好？

***装饰从事家装20多年。和他们相比，我们有自身更加独特的优势。首先，***装饰专注于**市场，在**本地己做到了NO.1。其次，在价格方面，紫名都装饰由于采用了“无风险快乐整体家装模式”，在价格方面做到了比同类装饰公司优惠15%左右。最后，紫名都率先推出了这套全新模式，专业工作室提供一对一个性化服务，采用6S施工管理体系等等，在行业内都独一份。相信您选择紫名都装饰，选择“无风险快乐整体家装模式”是不错的选择。

10．这套模式是不是一个广告炒作，能完全规避我装修中的风险吗？

这套模式叫“无风险快乐整体家装模式”，如果我们做不到让您在装修过程中规避风险，我们也不敢叫这个名字。其实，您也知道，装修过程中的风险主要体现在四块：一是设计风险，二是采购风险，三是质量风险，四是售后风险。

在设计方面，我们提供的是专业工作室一对一个性化服务，里面都是资深的专业设计师，能有效的确保您在设计上做到效果与结果的一致，一定能为您设计完美的家；在材料采购方面，我们有材料展厅和电子材料数据库，因为我们整合了全国著名的材料商，采用的是整装配套设计，从总体上可以让您做到省钱省心省力;在施工方面，我们有一套严格的6S施工管理体系和标准化的工作流程，我们的工人队伍大多是收编的，如果您有兴趣的话，我可以带您去工地参观，让您真正了解我们的现场施工；在售后服务方面，我们有2年的免费保修和终身维修服务政策。

相信通过这套模式，会真正解决您在装修过程中的风险。您还有什么其他的顾虑吗？

11．很多公司都是低报价招揽业务，开工后不断增项，你们会不会也这样？

低价招揽业务，开工后不断增项，这是很多装修企业不诚信的表现，大多是一些没有实力的小公司为了达到签单的目的耍出的伎俩。***装饰是行业内的大公司，从事家装已超过数20年。“无风险快乐整体家装模式”，采用的是整体家居配套设计，材料选购上让您明确到每一款产品的型号和价格，同时在制定预算上我们有专门的流程进行严格把关。因此，在合同签订后，如果您这边没有装修项目的变动，我们不会刻意增项，报价一般不会变动。当然，有时图纸做出的工程预算，会与实际情况有一定的偏差，这种偏差不应超过实际偏差的7%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们也会征求您的意见让您签字确认。

12．你们的样板房有几种风格？

我们推出了8种风格各异的样板房，让您一进来就可以深入了解不同装修风格的特点与效果，从而迅速找到适合自己家庭的风格。我们样板房的风格有：地中海风格、欧式风格、现代简约（深色）风格、现代简约（中性）风格、新中式风格等。我等会可以带您去实体样板房参观一下，相信您一定可以找到适合自家、您最喜欢的风格。

13．什么是6S施工管理体系？

产品的质量来源于严格的标准，***装饰6S标准工程，通过标准化的标识、安防、流程、用材、工艺、质检以及服务管理，确保施工质量的均好。同时通过工厂化的半成品订制和专业安装。解决了现行传统家装施工过程的不规范、人为因素大，工程质量的不稳定性等施工问题!

14．你们公司的施工队伍是哪里的，是不是大街上现招的？

我们的施工队伍长期在我公司工作，主要工种是我本公司人员，像小工等工人是和我公司有长期合作关系，久经考验的。每个工人都有档案，新补进的施工队都需要经过公司严格的招聘，属于工人中的佼佼者；进入公司后，需经过公司培训考核，考核合格后才能上岗。公司经常对施工人员进行现场培训，以不断提高施工队施工工艺和施工质量。此外，客户常有一些误区，认为什么样的施工队或什么样的油漆工、木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队都不能提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司的实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。

15．你们公司装修水平究竟行不行？

我们有超过20年的品牌积淀，中国家装知名品牌，全国优秀装饰企业，我们光**本地就有每年有超过1000家客户找我们装修。我们的每一个家装设计方案都由设计师精心完成，设计部经理、专门的审核员审核才能出图。我们的6S施工管理体系，力求做到每一个家装工程都精益求精，我们合理适中的工程报价，深为广大家装消费者认同和支持，因此我们自入驻家装市场以来，已成为产值名列前茅、投诉率极低的企业。装修只有一次，可是我们却要在里面住几十年，您一定想选择好的家装公司，相信我们公司一定不会让您失望。

16．我们把工程交给你，你们会不会转包？

的确，很多装修公司把工程转包给别人，客户也很担心这样的问题。***装饰在**市已从事20年的装修，组建了自己的、稳定的、高水平的施工队伍。我们有自己的项目经理和工程巡检，他们对于工程质量把关很有经验。把您家的房子给我们，您肯定会放心。

17．如果施工质量出现了问题怎么办？

当您家工程出现质量问题时，您应该及时和公司的工程部联系，把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，从而更迅速的解决您的质量问题。

18．我把装修包给你，你们能按时完工吗？不会拖延吧？

我们有一套严格的6S施工管理体系，项目经理、工程监理和巡检不仅会严把质量关，更会把握施工的时间进度，让工程又好又快的做好，一定会确保您家的工程按照既定的时间进度完工。当然，您可以随时监督。

19．如何检测居室环保？你们是否提供此项目？

由专业机构检测，我们可以帮您联系，但费用需要由您个人承担。如果装修后需要检测，开工之前需要对原始房屋进行检测。因为水泥、砂浆中也含有辐射，只有这样才能保证装修后房屋检测指数的准确性。

20．你们的售后服务保障怎么样？

您提到这个问题，说明您非常重视售后服务。装修是您家里的大事，您肯定不仅希望把家装好，还希望装修后有更好的保障。***装饰公司有一套严格的售后服务保障体系，我们对所承接工程承诺2年整体免费保修、5年隐蔽工程保修，终身维护服务，无论是否在保修期内，公司都有义务对客户的工程进行维修服务。接到报修由专业维修人员：1——紧急维修1小时内上门解决；8——所有报修8小时内上门检查；24——所有报修24小时内上门维修。解决了家装行业：装修信息不对称，家装消费不理性，装修过程纠纷多，服务不系统，售后服务没保障等问题。

21．你们一般都有哪些服务？

我们有可视化会员系统为平台的会员俱乐部，对所有***装饰的老客户提供增值服务。我们会定期组织各种老客户的活动，例如我们经常组织一些老客户的聚会活动，我们还根据不同季节组织客户参加我们的一些比赛，例如：羽毛球、乒乓球、篮球比赛等等。我们还实行积分兑换计划，您成为我们的客户后，我们就会给您一个积分卡，卡上有您消费的积分，您可以根据积分定期来我公司兑换奖品和礼品等。

如果您为我们介绍了新客户，为了感谢您，我们会给您办理一个维修卡，这个卡上有维修基金，以后您家的房子需要维修什么的，就可以使用这个卡，通过这个卡您可以享受一定金额的免费服务。

摘自：《装企管理制度与流程》

作者：尤月林