直面店铺客服问题，提高销售业绩，打造你的高效客服团队。

大家好！我是小羊羔 。欢迎收听由我给你带来的客服管理系列课。今天这一讲我们来聊聊【需跟单类目的客服考核】这个话题。

今天的关键词都围绕在：“需要跟单”这几个字，之所以需要跟单主要是因为以下几点：

01

按照跟单步奏来说，我们必须考核收集信息量

比如拿到顾客的电话数量、加好友数量、跟单表里面ABCD类顾客的数量、客户信息整理分值，第二次沟通的时间间隔长，第三次沟通的时间间隔长。拿到的顾客信息越多越全面，那么客服的整体考核越是优秀。这里的沟通间隔长指的是：第一次沟通到第二次、第三次沟通频次是多少天，跟进的紧订单就成交的快。

收集信息量这一项假设30分，这个客服可以做到多少分呢？

这里的ABCD类客户指的是：

A类客户为准备成交或者准备下定金的客户；

B类客户是不反感你，有诚意了解产品的客户；

C类是只做了简单咨询，对购买还没有明显意向的客户；

D类就是指咨询，但是对产品兴趣不大的客户；

在跟单的时候我们要注意以下几个问题：

1、 定制产品，需要测量尺寸，核对尺寸。

因为产品复杂当日无法马上解决的，比如定制窗帘和定制沙发垫类目。这些产品必须要顾客回去测量自己已经装修好的房间的尺寸，记得是已经装修好的尺寸，如果没有装修好到时候装修好了以后尺寸还得变小。

测量尺寸是一个很大的问题，特别是家具、窗帘、地毯、沙发垫等等这些家装家私用品，一定是测量的实际尺寸，而不是毛坯房的尺寸。但是很多买家在新房子刚拿到钥匙还没装修的时候就来咨询了。这就造成了，咨询和购买有很长的一个时间距离。

我们要把真正使用产品的时间咨询出来，才能知道今日是否可以成交。如果不能成交就得先加好友，进行备注，备注到具体的使用日期，在这个使用日期靠近的时间再次和客户联系。如果咨询和使用日期间隔太长，那么我们也要保持一个月持续联系几次的主动性。

这种产品一般都是家具、家具建材、或者产品复杂的，比如鱼缸、健身器材、导航、专业机器、医疗器械等等。

2、 产品昂贵不轻易挑选，比如珠宝类目。

珠宝并不是有非常着急、迫切的刚需，大部分珠宝都是看眼缘，看喜好。所以买产品的刚需性并没有那么急迫。因此我们在沟通过程当中，我们要非常熟悉客户的喜好。要知道客户买回去的用途是什么。这类产品做重要的是判断客户的级别。到底正在咨询的过程当中，这些顾客分别属于ABCD类哪个级别，自己手头里有多少个A类顾客就代表这个月里面的业绩大概可以做到多少，所以要尽量争取提高A类顾客的数量。

3、 设计类定制产品，需要做设计图，作设计图时间不确定。

这类产品肯定需要我们留下顾客的电话号码，收集好电话号码，才能进行下一步的设计沟通，也是借着沟通的机会在电话里邀约客户下定或者下单付款。

4、 咨询小于每天100个的小店铺，缺少流量。

这些店铺的推广没做上去，每天的订单都非常少，客服要加客户为好友，次日可以跟进一次，然后隔几天再跟进一次，这样可以提高成交的可能性。

02

需要跟单的产品除了要考核客户积累数量之外，

我们还得考核聊天质检里面的细节是否已经做好。

聊天细节包括是否把产品介绍完整，是否邀约客户下定、下单、付款，如果没有邀约成功，是否尝试引导下次邀约的时间？聊天过程中是否让客户感觉到舒服？和客户的关系是否和谐，是否做搭配销售，是否鼓励顾客尝试新的风格和方式？等等这些都是聊天质检里面要做好的事情。聊天质检假设我们定为30分满分，这个客服可以打多少分？

03

产品知识是否做到位，是否熟悉整套的产品知识和安装使用流程。

每个类目的产品知识的框架都是不一样的，一般的产品知识框架简单来说就是产品的规格、材质、选择方法技巧、优劣对比等等，而复杂的产品知识包含了计算方式、核算方式、使用方法、排除故障方法、测试方法，安装方法等等。

04

七天转化率和业绩是否做好

需要跟单的产品我们一般考核24小时内的付款成功率的话，那要求就太高了，因为本身回去测量这个事情就耽误了一两天，因此最好我们选择赤兔名品里面的七天的付款成功率。这样不仅给客服足够的跟单时间，也符合客户和产品的实际情况，更能激励客服做好转化率，提高转化率。

那这种类目的询单转化率一般多少数值才是最好的呢，我们没有一个定数也不能马上和同行去相比，我的建议是以团队内最高转化率的客服加上5%就是我们的转化率目标。然后区分淡季旺季的目标值就可以了。

05

售后是否跟进到位，是否主动邀约客户好评和再次购买。

产品越复杂越要售后辅导，比如辅导安装，辅导使用方式，发安装教程，等等这些问题。如果说安装变成另外一个客服，可能会导致客户的感觉不好。如果单个咨询不多的情况下，售前客服也要协助客户学会使用产品。而且协助的时候，接待的热情程度要和当初销售的时候保持一致。不能因为是辅导服务就失去了热情。除此之外，这个类目的邀约好评和邀约再次购买或者转介绍顾客是非常重要的。 因为这类产品很多价格都比较高，要再次购买是不容易的，所以邀约转介绍就非常重要。

从以上五个重点出发，我们的考核主要集中在以下重点：

1、客户信息量收集分值；

包含顾客的电话数量、加好友数量、跟单表里面ABCD类顾客的数量、客户信息整理分值，第二次沟通的间隔时长，第三次沟通的间隔时长。

2、聊天技巧分值；

3、产品知识的整理和优化分值；

4、七天转化率、客单价和业绩量；

5、二次购买业绩和转介绍业绩；

6、好评邀约；

这些重点的部分，就形成了业绩考核里面绩效这块的重点考核部分。那么按照前面两节课的工资计算公式里面，绩效这块我们可以把绩效基数定的高一些，因为这种跟单的类目需要花费很多主动性的精力，假设底薪是2000的情况下，这里的绩效基数可以是4000甚至更多。总之这里的绩效基数一定要比底薪高。这样客服才能做出更多的主动性操作。

那今天的分享就到这里。

我想你应该对需要长时间跟单类目的客服怎么考核已经有了自己的思路了直面店铺客服问题，提高销售业绩，打造你的高效客服团队。我是小羊羔，下期我们再见~~