1 1＞3，社工组织和商业企业经营困局的破局之道刍议

本周有幸参加区年度社会工作圆桌会议，作为非社工专业人士，本着学习交流的目的，现场也发表了点不成熟的想法，现整理出来，以重新梳理一下自己的思维逻辑和解决方案。

会上，大家普遍的观点是“资金问题不好解决”，随之产生项目夭折、人才流失和惨淡经营的现状。仔细想一下，这个问题其实从一开始就注定了，政府购买社工服务的资金预算和分配有限、自筹难以为继、社会捐赠僧多粥少，关键是非营利性公益组织先天缺乏造血机制！

当然，这也是任何项目在进行社会化运作时都会面临的问题，我的观点是让社工成为“人心红利”的既得利益者，解决方案是将社工的公益属性再定义，功能合理适度扩大，并进行平台化运营。

即，在社会工作中为目标服务者解决代表性问题付出爱心传递真情奉献温暖的基础上，把握其基本生活需求的情况下，做老百姓信任的生活消费比价选品官、品质体验官和权益维护官，研究采取某种合理且适宜的方式介入到老百姓日常消费决策和体验过程中，由商业企业来采购社工组织的这一功能性服务。社工组织在一定程度上解决运营资金问题，而商家通过这种方式做商誉做渗透力，将履行社会责任的公益行为与商业行为和谐统一，并激励企业参与社会公益活动的积极性。

社会工作的内容涉及到方方面面，服务人群广，理论上可覆盖全人群。在具体实施中有明确的服务对象、服务内容、服务场景、服务标准和服务时长。专业化运营的社工组织在执行项目时对目标用户有基本数据采集、畅通的沟通渠道和规范的管理要求，执行的项目越多，人群越广，且信任度非常高，因其还有周期性服务的特点，故管理和维护成本相对较低。

社会工作提供的是免费服务，解决的是典型性社会需求，服务的对象是特定人群，服务场景具有针对性，服务方式以面对面为主，故其服务本质就是“经营人心”。

而这与商业企业当下所面临的困局正寻求的解决方案不谋而合。

移动互联网到了下半场，线下是商家必争之地。请注意，这里说的不是线下门店服务场景，而是打通“最后一公里”，连接“最后一百米”的社区-家庭生活场景。原因在于，在过去几年里，通过线上方式能够获取的流量已经见顶，能够转化的套路方法基本用完，即便打劫小商小贩的社区团购模式饱受诟病，但依然乐此不疲，可以预见，其他进攻社区的商业行为将会越来越多，大牌企业不计成本也要攻下并守住最后一块阵地。

可是，我们又发现，对于相对封闭的社区场景，如果个体企业纯用商业的方式开源增量基本上玩不起，原因在于成本太高、产出有限。我们以牛奶产品为例试作分析说明：

作为相对刚需高频的免教育产品，线上选购和线下店零售自提/定购配送方式已将用户瓜分的七七八八，当消费者的饮用口味、消费偏好和购买方式基本恒定，剩下的就是不常消费、没有消费决策权、没有支付能力、没有消费习惯和不常用智能手机消费的人群。我们排除家庭成员中的小孩后，剩下的人群或可定义为不用、不常用或不会用智能手机的中老年人。

很显然，常理上商家应把目光投注到有消费决策权和支付能力的主流用户中青年身上，这就意味着要跟竞品抢客户。

怎么抢？广告投放、场景占位、团购促销……一眼望去，新客户的开发和维护成本太高。

商家的突破路径无非是解决怎样让产品出现在居民眼前、进到家里并主动愿意尝试！而这时候中老年群体便是绝佳的突破口，他们有的是时间，当有机会让他们产生兴趣消除顾虑并愿意带进家里就有可能影响到家庭消费决策。

如果企业与社工组织长期合作，赞助公益活动福利产品，以此作为品牌露出、产品体验和服务植入的方式，并把社工在社区的办公场所当作提货点呢？如果社工以合理的方式充当体验官、KOC和舆情观察员，示范消费并担当售后维权监督职责呢？要知道，面向中老年群体的公益活动多元而频繁。

商业的本质是服务，服务的目的是建立信任关系后持续交互和转化。而社工的服务对象跟商业服务的对象一致，且同样有人群细分、需求细分和场景细分。社会工作者在与商业服务人员同等的服务交付成本下收获的是认可、赞许和普遍的信任，当进行了数字化管理后还可以形成可反复触达的关系，积累“人心”。

从这个意义上讲，社会工作者是最便捷的商业广告媒介，是最低沟通和维护成本的服务担当，社工组织是有一定公信力的背书机构，公益活动是最佳的品牌和产品展示的场景。当企业的商誉、社会责任感、服务产品、用户教育难度、交付成本和履约能力与社工的要求能够匹配时，社会工作者可兼任社区居民的选品官、体验官和维权大使。此时积累的信任关系-“人心红利”可以实现一定程度地转化。

现代管理学之父彼得·德鲁克曾讲到，“行善赚钱”是21世纪企业社会责任的新内涵，即通过对社会有益的商业活动创新实践，实现商业价值和社会价值的统一。愚以为，此观点在本案中便得到应证。

1、能用“钱”解决的都将不是问题，问题是如何有更多的“钱”来有效激励公益行为

解决方案——建设运维“时间银行”平台，发行爱心货币“积分”，用“积分”连接“人”“事”“物”“法”，溶入公益服务流程，并成为可操作性强的激励机制。

（1）确定公益项目标的，根据服务对象、服务场景、服务标准，确定所需投入的人力和时间，然后将以货币估值，按1积分=0.1元标准换算成总积分，接着换算1工分=多少积分

（2）面向社会招募志愿者，服务多少分钟计多少工分

（3）由社工和接受服务的对象评估服务质量，确定工分兑换比，得出实际应得积分正式存入志愿者个人帐户

（4）志愿者个人帐户上的积分有以下兑换方式：

A、用积分兑换所需要的公益服务

B、用积分兑换爱心企业捐赠的物资

C、用积分兑换爱心商城的产品

（5）社工组织面向爱心企业招标，由爱心企业以捐赠爱心基金和实物产品的形式回购积分

（6）社工组织将实物产品上架到“爱心商城”，并标注积分，兑换的方式由平台定义，可纯积分兑换，也可以积分 部分现金的形式获得产品

（7）志愿者自由兑换，并可捐赠给受助对象

综上，志愿者所付出的爱心、技能、劳力和时间得到回偿，企业获得商誉、品牌曝光和产品销售潜力，社工组织筹集到善款和物资，公益活动的组织和开展实现效率和质量兼顾，从而让公益事业实现和谐有序的社会化协作。

2、“时间银行”操作方法的好处

（1）解决“多”

将参加社会工作/公益活动服务时间货币化，以商业的方式解决社区工作服务供给能力/人力的需求。

当人人都是志愿者，有时间有境界有心情就可以去参加社工组织发起的公益项目，服务时间按工分评估以积分记入个人帐户，零存整取，自由兑现；受助者也可以成为施助者，让公益事业人人热衷参与。

（2）解决“快”

人多力量大，公益项目执行的效率便可以大大提高（此条无须赘述）

（3）解决“好”

当社工人力供给需求通过“时间银行”解决后，全职社工专注设计项目、制定标准、管理服务、评定工分、选品招标。

（4）解决“省”

社工组织可以减少全职社工的聘用，而更多的采取激励社会力量业余参与的方式完成社工项目。

同时，让爱心企业的捐赠行为变得自发而积极。

这样，社工组织可以在平台的建设和管理上加大投入，以实现全程合规，让政府、受助群体和社会满意，当然，商家也能满意。

我们应该都知道“碳排放”的金融化，也知道“助残”已成为企业的法定义务（安排残疾人就业和缴纳残保金），同样是公益事业，本案的社会工作有没可借鉴之处？

理论上是可以的，当合作期满后，爱心企业剩余的积分可以转让给有需求的注册爱心企业，获得在“爱心商城”上架产品的机会，即让积分实现流通。

在经营“人心红利”时代，如果企业品牌能够高频地出现在公益活动现场和社会工作服务中时，无疑是在积累“人心”，迟早享受“人心红利”。当积极支持和参与社会公益事业能够为商誉加分时，没有企业不愿意干，如果还能促进用户留存和销售增长时，会争着干，长此以往，企业会将履行社会责任变成自觉自愿的积极行为，全社会都乐见其成。

这时候，就轮到政府管理部门和社工组织如何设计制定准入、运营和退出机制了。

1、社工项目标的商业化招标

即社工组织在发起某个公益项目时，确定服务对象、服务场景、服务时长、人群覆盖规模、宣传物料和需投入的人力成本，并通过商业评估方法，定义为目标用户、流量规模、可接受的商业产品、广告形式、广告投放时长、转化方式和售后要求，在“时间银行”用积分予以估值，然后公开招标。既招商业合作企业，也招志愿服务者。

比如可以制定如下标准：

（1）全国性的“信得过”的大品牌企业经审查合格并报备通过后可签年度、半年度、季度和月度合作资格

（2）地方纳税大户、龙头企业、政府扶持的创新企业经审查合格并报备通过后可签年度、半年度、季度和月度合作资格

（3）其他中、小企业经审查合格并报备通过后可签月度、季度和半年度合作资格

要求：

（1）过去一年内无诚信污点、产品适用、用户教育成本低，不要让社工组织承担太多的沟通和服务成本，并避免产生信义损失而陷入社会伦理道德困境

（2）合作企业必须缴纳权益保障金，少则几万多则百万，如在合作中发生可评估的损失，社工组织可先行理赔

（3）合作期间的用户维权记录（不限于法律仲裁，社工组织参与调解的也算）将会计入企业征信系统

……

2、服务对象的大数据管理

（1）社会属性基本内容

（2）社工受助内容

（3）时间银行/爱心商城积分兑换内容

（4）服务评价、投诉和维权内容

（5）信义评价内容

服务对象的数据越丰富，画像越完整，可制定、匹配和提供的服务方案越完善，这将有利于社工组织的公益服务产品设计，且避免在公益活动中出现明显的营销行为。

3、灵活进行积分管理

（1）积分价值恒定，即1积分=0.1元钱

此标准既合理解决商家所提供的产品在“时间银行-爱心商城”上的标价问题，也公平解决志愿者的服务时长/劳动力估值问题。

企业和志愿者作为公益行为，商品价格和工薪可略低于市场标准。

（2）志愿者的服务时长工分化，经评定工分价值后以积分形式存入个人帐户实现货币功能，提高参与积极性，并激励提高服务质量

（3）合作企业的产品标价积分化后，因兑换激励而体验产品并成为相对低廉的获客方式

（4）积分在时间银行可自由转让、流通

商家合作权益具有时效性，即商家购买了社工项目标的后，上架相应积分的产品，合作期满产品下架，所剩余的未兑换的积分可转让给下一家已通过审核的注册爱心企业，以上架更多的好产品。

志愿者可赠送积分给受助群众。

当积分可流通后，或可促进公益事业更好的发展。

（5）积分排行榜：企业积分业绩榜、志愿者积分收入榜、志愿者积分消费榜、志愿者积分捐赠榜、产品兑换积分榜、社工项目兑换积分榜……

亦即，将积分兑换活动变成具有传播性质和价值彰显能力的媒介，人人均以拥有爱心积分资产为荣。

4、品牌、产品的广告管理

（1）年度、半年度、季度合作企业可赞助志愿者服装，可在服装适宜的位置印上品牌LOGO

（2）执行公益活动时接受捐赠礼品，此礼品为合作的爱心企业优先提供，可上架“时间银行-爱心商城”，开放兑换

（3）特定的公益活动，如义诊、主题评选活动、文体活动等，现场可放置广告展架/产品展台，安排消费体验服务人员

（4）任何时间、地点和场景下，任何人均不可直接推销产品，只能以适宜的方式进行广告露出和免费体验，植入方式由社工确定，企业无权干涉

5、社会工作者/志愿者的管理

注册的在职社会工作者和服务时长达到一定积分的志愿者均可视为又红又专的爱心天使，他们是社会温暖的付出者和传递者，是忠实的社会主义“活雷锋”，是正能量的代表和化身，这一属性是他们的本份，也是自始至终须小心维护的正面形象和信义原则。

从这个意义上讲，公益职责永远大于商业任务。因此，当商业服务植入后，他们的立场仍然是坚定地站在消费者的一方，是老百姓的御用选品官、首席体验官和权益维护官，当然也是诚信企业的舆情观察员、亲善大使和义务调解员，在商业企业和产品用户间担当权益守护者。

如社会工作者/志愿者在执行服务项目时出现信义问责的典型情况，则降低本场活动共同参与者工分的估值，当事人和责任人受到相应的积分处罚。

6、“时间银行”平台的功能管理

（1）需求发布平台

（2）积分兑换和交易转让平台

（3）福利产品展销平台

（4）正能量氛围平台

……

1、志愿者群体足够庞大，“时间银行-爱心商城”价值得以发挥

据2021年的最新数据，重庆注册志愿者人数高达640万之巨，占全市常驻人口的19.7%。

“爱心商城”因其独特性，随着参与的爱心企业的增加，所上架的产品不断丰富，当可基本解决日常生活需求时，仅志愿者群体的消费能力就能达成企业初衷。

2、不用担心志愿者利用服务机会沦为营销人而让公益变味走样

因为“工分”并不等价于“积分”，公益行为受到规则约束，且倒逼社工组织和政府部门不断研究完善管理机制。

最后，限于个人学识和能力，本文就不展开更深入的论述了。