前言

为了更好地做好接待工作，对接待中的礼仪作出细节规范。

本细则针对的是上级领导来检查时的接待工作流程。

接待工作要求做到：庄重、周全、细致。

第一章 准备工作

为了圆满完成接待工作、达到双方都满意的效果，接待人员在接到接待任务后，必须进行充分的准备，制定详尽、周到的接待方案，并对突发情况有预案。

重点做好：汇报材料的准备、调研现场情况的如实反映、期间生活服务体贴周到。注意节俭、不超标。

一、知己知彼

本着“知己知彼”的原则，接待人员有必要了解包括来宾的状况及己方的接待要求，务求详尽细致。

1.1 掌握来宾状况

♦ 主宾的个人简况：包括姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、职务，乃至宗教信仰等，包括来宾其它人员的情况，尽可能地多了解

♦ 来宾的总体情况：如具体人数、性别概况、组团情况、负责人等

♦ 来宾的计划：对来宾的目的、指导方针、大致安排以及具体的明确的要求、抵达及离开的时间等，需先有一定程度的了解。

1.2 了解己方的要求

接待人员，尤其是其中的负责者，对己方的接待要求一定要全面了解清楚，理解清楚。

♦ 接待方针－己方对本次接待工作的基本要求

♦ 礼宾规格－己方给予来宾具体礼遇的明显体现

♦ 操作重点－接待过程中的重点环节，必须予以重视

♦ 相关预案－以应对临时变故，相关人员必须了解清楚

1.3 其它

♦ 掌握天气变化规律，制定天气突变应对措施

♦ 掌握交通变化情况，制定交通事故等应对措施

♦ 掌握来宾个人身体状况，防患未然等ü

二、制定接待方案

接待人员在充分了解收集相关资料信息后，集思广益，及时制定接待方案。

接待方案一般包含以下内容：接待标准、食宿安排、接陪人员、活动安排、用车安排、费用预算、是否需要记者采访/录像等。

拟定好的方案要及时征询领导/对方联系人意见，并作出修订，报请领导审批。

接待方案的基本形式：

标题（《关于接待xx（单位）xxx（团组负责人）一行的接待方案》）

前言（简要介绍来宾团组情况、此行的重要性及基本的接待要求）

食宿及交通安排（食宿标准、住处及交通车辆安排）

迎接及商定活动日程（己方迎接人员、时间及地点）

宴请（时间地点己方参加人员宴请规格等）

会谈/座谈交流（时间地点参加人员大致程序）

游览观光（时间、路径流程、己方参加人员等）

馈赠礼品（类别数量规格等）

送行（大致时间、流程、己方参加人员等）

三、准备汇报资料

根据接待方案，准备好相关介绍及汇报资料，以及活动安排情况。于来宾到达后分送给来宾，或提前摆放在来宾入住的房间、来宾的坐席前等

四、场所的准备

这里所说的场所指来宾需要经历的各主要场所，包括会议室、食堂及下榻的酒店等生活及活动场所。接待人员需提前与相关参观点（包括办公区、调研单位等）联系落实，有条件亲历检查的，接待人员必须在来宾抵达前亲历检查场所设施，发现问题及时纠正/上报。

4.1 预订场所

根据接待方案，预定来宾住所，以及涉及检查调研的场所，会议室、会客厅、宴会厅等。

4.2 场所环境

来宾经历的地方，环境卫生要高标准严格要求。特别是单位场所的卫生状况，接待人员需要亲自到场检查。

根据需要，酌情安排酒水、香烟、水果等。

特殊需要的，要准备：花卉、投影/音像设备、录像、条幅、欢迎/指示牌、邀请媒体等

牵涉的地方、场合多的，要分工明确，责任到人，一一落实。

♦ 卫生间：干净、整洁、通畅；备品充足

♦ 会议室/会客厅：地面、桌面干净；桌椅摆放整齐；席位卡标示明确，席位安排妥当；会谈所需物品准备齐全；

♦ 宴会厅：席位数量正确、主次妥当

♦ 调研现场：了解环境、流程

♦ 游览区：需事前打探清楚浏览行程路线及时间，

♦ 住所：重点检查洗漱睡眠等设施的卫生状况、设备完好情况，酒店服务情况等

♦ 接送车辆：保持车辆整洁、安全性能良好，司机听从接待人员的统一安排调度

五、人员通知

联系落实出面接待的单位领导。

需要公司领导出面迎送的，接待人员需提前将来宾的预定到达/离开时间报告相关领导，提请有关领导迎送客人。

第二章 宾客的迎送

宾客迎送是接待工作的具体起点，反映了接待方接待水准，体现接待方礼宾规格。是来宾对接待方工作的第一印象，必须予以高度重视。

要求接待人员：

仪表：面容整洁、衣着得体

态度：诚恳热情、不卑不亢

言谈：语气温和、文雅礼貌

举止：稳重端庄、从容大方

此外，还要遵循一般迎送礼节。

一、车站/机场迎送

♦ 接站：

接待人员根据来宾到达的时间，务必提前在车站/机场等候迎接。需要领导迎接的，要通知相关领导，并一同前往迎接。

♦ 送别：

包括话别和送行

来宾从外地来的，需专程前往住所探望；

接待人员需专程陪同送行的，应与来宾一同乘车前往机场、车站，亲自为来宾送行。在来宾正式登机、登车离开之际，前往送行的接待人员要与对方一一握手道别，并预祝旅途愉快。当来宾所乘交通工具离去之际，要向其挥手致意。

对方所乘交通工具尚未开动、未离去之际，接待人员不能先行离开。

接待人员必须考虑到天气及交通等带来的不确定影响。

二、宾主介绍

接待人员引见介绍时，要遵守“遵者优先了解情况”的原则（后来者居上），先介绍身份较低的一方，后介绍身份较高的一方，即

先介绍主人，后介绍客人

先介绍职务较低者，后介绍职务较高者；

先介绍男士，后介绍女士；

先介绍晚辈，后介绍长辈；

先介绍年轻者，后介绍年长者；

先介绍个人，后介绍集体；

先介绍下级，后介绍上级；

三、大厅/酒店站位迎接

接待人员

四、酒店站位迎接

五、其它

5.1 关于握手

握手一般采用“尊者决定”原则；

握手一般握手时间控制在3秒以内。

来访时，主人先伸手表示欢迎；告辞时，待客人先伸手，主人再相握。

5.2 接受名片

要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重地收入口袋中。

5.3 上茶之道

需要接待人员为来宾奉茶的，需遵循以下原则

♦ 奉茶顺序

先为客人上茶，后为主人上茶；

先为主宾上茶，后为次宾上茶；

先为女士上茶，后为男士上茶；

先为长辈上茶，后为晚辈上茶；

当来宾甚多，且彼此差别不大时，可以采取：

以上茶者为起点，由近而远依次上茶；

或以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；

或以客人先来后到的顺序上茶

或由饮用者自取，不讲顺序；

♦ 敬茶方法

从客人的左后侧双手将茶杯递上，并置于客人的右前方，杯耳朝向右侧；注意避免从正前方上茶；忌单手尤其是左上上茶；茶水宜斟到杯深2/3处；勤续水，不可让杯中茶叶见底，也应主随客便；

为提醒客人注意，在上茶的同时，轻声告知“请用茶”，若对方道谢，需回答“不客气”；若因上茶打扰了客人，应对其道一声“对不起”。

5.4 关于称呼

♦ 接待人员对来宾的称呼要统一，可依照行政职务、技术职称等，或通行的尊称

♦ 接待多名对象时，称呼要主次有序：先尊后卑、由近而远、由亲而疏

♦ 注意称呼不张冠李戴，无错漏

第三章 食宿安排

一、餐饮安排

这里说的是中餐。

在安排餐饮时接待人员要掌握时空选择、用餐方式、菜单安排、饮料准备、餐具的使用，注意用餐的举止。

正式的宴请一般在晚上进行，工作餐一般在中午进行；

用餐时间：正式的宴请一般在1.5～2小时，非正式的约1小时，便餐一般在半小时。

1.1 时空选择

用餐时间根据工作流程需要安排，客随主便。

用餐地点要选择环境幽雅、卫生良好、设施完备、交通方便、有特色的地方。

1.2 斟酌菜单

标准中餐，上菜的次序：冷盘－热炒－点心－汤－水果拼盘

注意：咸点心和咸汤匹配，甜点心和甜汤匹配

♦ 宜选菜肴：地方特色菜肴、所在餐馆看家菜、具中餐特色菜肴

♦ 忌选菜肴：个人禁忌、职业禁忌、地方禁忌、宗教禁忌。要充分考虑到客人的禁忌。

♦ 配备饮料：茶、酒、果汁、其它

二、住宿安排

♦ 根据来宾级别及行程安排等预定酒店宾馆。

♦ 要求：环境幽雅、安全卫生、交通方便。

♦ 以签约单位优先

第四章 座次排列

一、引导陪同

1.1 散步

♦ 并排，少于三人，以右为尊，以内侧为尊

♦ 并排， 等于多于三人，以居中者为尊

♦ 多人多行，一般以前为尊

1.2 路面行进

♦ 走人行道

♦ 靠右行走

♦ 保持步速

1.3 上下楼梯

以安全第一、尊卑有序为原则，掌握单行行走、靠右行走、居前引导、保持距离、防患未然

1.4 出入电梯

♦ 有人值守电梯

接待人员应最后进入电梯，进入后告知到达楼层；并先行离开电梯。

♦ 无人值守电梯

接待人员要先进入，并负责开启电梯。来宾上来后，要告知到达的楼层。到达楼层，来宾先离开，接待人员最后离开。若接待人员堵在门口，则应先下。

1.5 进出房间

接待人员应负责开门及关门

♦ 进入房间。若门向外开，接待人员应先拉开房门，然后请客人入内；若门向内开，接待人员应先推开房门，进入房内，然后请客人入内。

♦ 离开房间。若房门向外开，接待人员应先出门，然后请客人离开房间；若房门向内开，接待人员应在房内拉开房门，然后请客人先离开房间

♦ 注意事项：

开关房门，均应以手轻推/拉、关房门，而不能以身体的其它部位代劳；

进门时，若已有人在内，则始终应面向对方，切勿背向对方，反身关门；出门时，若房内有人，则在行至房门、关门过程中，应尽量面向房内之人，不要以背示之。

1.6 通过走廊

一般走在来宾的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步；在转弯处伸右手示意，并说“这边请”

二、正式活动

2.1 会见来宾

♦ 上座位置：

宾主并排就座时的右侧；

距离房门较远的位置；

宾主对面就座时，面对正门的位置；

以进门者行进方向为准，位于其右侧的位置；

较高、较舒适的位置；

♦ 需要排座次的主要有四种情况

相对式、并列式、居中式、主席式

2.2 召开会议

♦ 分小型及大型会议两种形式

♦ 小型会议参加者较少，一般以面对会议室正门之位为会议主席之座，其它与会者在其两侧自左至右依次就座。依景（字画、背景墙、讲台等）设座的，主席之位是背依景致的座位，其它与面门设座相同。

♦ 大型会议的，设专用主席台及群众席。主席台要排座

♦主席台排座的基本规则是：前排高于后排；中央高于两侧；左侧高于右侧。人数为单数的，遵循上述原则，人数为双数的，将“左大右小”，改为“右大左小”。

♦ 发言席：正式会议一般须另设专用发言席。发言席设立在主席台正前方，或主席台右前方

2.3 合影留念

♦ 合影时的排位，讲究“居前为上”、“居中为上”、“左为上”

♦ 主方人员居右，客方人员居左

三、交通工具

这里主要说明汽车的座位排序。

需要注意的是，应请来宾、女士、尊长就座于上座；

但更重要的是尊重嘉宾本人的意愿，并将之作为座位排序的首选。尊重嘉宾对座次的选择，嘉宾坐哪里，哪里就是上座；即使座错了，也不要轻易指出或纠正，这时应“主随客便”。

上下轿车的顺序：

♦ 基本要求：来宾、尊长、女士先上车，后下车

♦ 主人亲自驾车：主人后上车，先下车，以照顾客人上下车

♦ 专职司机驾车：坐于前排者，后上车、先下车，以便照顾后排者

♦ 同坐于后一排：应请来宾、尊长、女士从右侧车门上车，自己再从车后绕到左侧车门上车。下车时，自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。

在左侧车门不便开启的地方，都从右门上车时，应里坐先上，下车时，外坐先下

♦ 乘坐折叠椅轿车：坐在折叠椅上的后上先下

♦ 乘三排九座车：低位者先上车、后下车；高位者后上车，先下车

♦ 多排座轿车：上车时，离车门最远者先上，下车时，离车门近者先下

3.1 双排四座汽车

♦ 座位尊次分两种情况：

主人驾车：副驾驶座→后排右座→后排左座

专职司机：后排右座→后排左座→副驾驶座

♦ 注意：从安全的角度说，最安全带座位，当是后排左座（驾驶座后），或后排中座；最不安全的当为前排右座。当主人驾车时，之所以选副驾驶座为上座，即是为了表示对主人的尊重，也是显示与之同舟共济；有专职司机时，副驾驶座一般为随员座。

3.2 双排五座汽车

♦ 主人驾车：副驾驶座→后排右座→后排左座→后排中座

专职司机：后排右座→后排左座→后排中座→副驾驶座

3.3 双排六座汽车

♦ 主人驾车：前排右座→前排中座→后排右座→后排左座→后排中座

♦ 专职司机：后排右座→后排左座→后排中座→前排右座→前排中座

3.4 三排七座汽车

♦ 主人驾车：副驾驶座→后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座

♦ 专职司机：后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座→副驾驶座

3.5 三排九座汽车

♦ 主人驾车：前排右座→前排中座→中排右座→中排中座→中排左座→后排右座→后排中座→后排左座

♦ 专职司机：中排右座→中排中座→中排左座→后排右座→后排中座→后排左座→前排右座→前排中座

3.6 多排多座汽车

♦ 指四排及以上座位排数的汽车。

♦ 这种类型的轿车座次的排列，考虑的是乘车人上下车的方便与否。

♦ 无论何人开车，多排多座的汽车座次均由前而后、自右而左，依其离车前门的远近而排列。

四、宴请

这里列举的是中餐、圆桌宴请时的席位排列

4.1 桌次排列

♦ 中餐宴请桌次的排序，讲求“面门定位”、“主桌定位”、“以右为尊”、“以远为上”“的原则

♦ 特别是多桌宴请时，为了来宾及时准确地找到自己的桌次，可采取一下方法：安排专门人员引导来宾寻桌就座；每张餐桌上摆放桌次牌；宴会厅入口悬挂桌次排列示意图等

4.2 席次排列

宴请

♦ 餐桌席位有主次尊卑之别，排序遵循：

主人面对正门而作，并在主桌就座

桌上位次的尊卑，根据距离该桌主人的远近而定，近为上，远为下

桌上离主人相同的位次，以右为尊。即以该桌主人面向为准，其右为尊。

多桌宴请，每桌须安排一位主桌主人的代表在座。其位置一般与主桌主人同向，也可面向主桌主人。

♦ 每桌安排的人数一般限10人以内，且宜双数

♦ 注意：为示尊重，可安排主宾其在主位次就座，而主人坐在主宾的位置。

便餐

♦ 位次的高低遵循：右高左低、居中为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好的原则

第五章 注意事项

接待人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止，

一、仪表仪容

接待人员需注意自己的仪表仪容。穿着打扮既符合其身份，又符合规范。

着装要整洁大方，与接待的时间、地点相宜，并能表现出公司的美好形象

l以庄重、典雅、保守作为职业形象的基本要求，发型要与之相适应。男士不宜使用任何发饰；女士使用的发饰应朴实无华。

l个人化妆以不至于过分突出接待人员性别特征、不过分地引人注目为原则。工作化妆以淡妆为宜。避免当众化妆补妆，避免过量使用浓香型化妆品（自己身上的香味在1m内被对方闻到为宜）；避免妆面出现残缺。

二、言谈举止

接待人员要掌握口头交谈礼仪，包括谈话的语言、态度、方式、内容及忌讳等，知道“如何说”和“说什么”。

3.1 谈话语言

♦ 采用普通话。

♦ 语言要简洁明了，文明礼貌

3.2 谈话态度

♦不卑不亢、诚恳热情

♦ 注意语气及语速。

3.3 谈话方式

♦ 根据具体场合而适当调整。

♦ 以倾听式、多听少说为主。

3.4 谈话内容

♦ 根据具体场合及话题，灵活应变。

♦ 切实做好准备工作，了解来宾的关注的工作重点。

3.5 谈话忌讳

♦ 接待人员在谈话内容上，忌讳如涉及单位机密、涉及对方自身弱点及短处、涉及他人长短及庸俗低级无聊 的话题等。

♦ 接待人员在态度上避免：一言不发、没完没了，喧宾夺主、骄傲自大、讽刺挖苦等。