序

职场中调节矛盾是个很难的沟通场景。一不小心就特别容易变成搬弄是非、挑拨离间，最后弄得你“两头不是人”。而回头一看，双方的矛盾，还是没有解决。

这里面有个不得不承认的事实是：成年人如果闹了矛盾，想要恢复原状，基本不可能。

这就像一个摔碎了的花瓶一样，勉强修补，也就是糊弄糊弄远处的人，从近处一看还是浑身裂纹。

那是不是意味着“调节矛盾”是个不可能的事呢？

不是，关键看你的目标是什么？

如果你的目标是“解扣”，也就是你把矛盾双方理解为结了个死结，想通过解扣让矛盾双方和好如初，可能性太低。

通常情况下，你作为第三人，也不该介入别人的问题。大家都是成年人，大多数矛盾，他们自己制造了，也应该自己去解决，我们不该掺和。

如果你把目标定义为“补网”，那调节矛盾就不仅是有可能，而且是很有必要了。

什么是补网？

人际关系从来不是孤立的“二人关系”，每个人其实都在一个复杂的、牵涉面非常广的社会关系网络中。

如果你觉得自己有资格介入，有义务调解别人的矛盾，这意味着什么？

意味着，你是这个社会关系网络的相关节点，而且是相当重要的枢纽节点。

比如，婆婆和儿媳闹矛盾，当儿子和丈夫的，就有资格也有义务介入。

再比如，同事之间闹矛盾，团队的领导也应该要介入处理。

为什么？

因为你是枢纽性节点。如果你坐视矛盾发展下去，伤害的其实是整个社会网络，而不仅仅是这两个人的关系。

在刚才讲的两个情境中，这个伤害带来的后果很可能是家庭解体，或是团队战斗力下降。

看明白这一点，也就明白了调解矛盾的真正目的所在，不是“解扣”，而是“补网”。

你要把相关的社会关系网络补牢，不让其中一个节点脱轨，或者至少不能让这个矛盾发展成一个炸弹，把相关人都拖下水。

【案例】假设你是某个部门领导，你手底下两个人，矛盾已经激烈到要在办公室里公开冲突、吵架甚至动手的地步。你怎么办？

有一个简单粗暴的处理方法，就是让两个人都离职，换两个新人进来。

听起来很残酷，但是他们就像你关系网中的炸弹，无论多不忍心，你还是得先把他们移除，保护你其他节点不受侵害。

这就像是救火队，上来第一件事不应该是灭火，而是应该先打出一道隔离带，防止火势蔓延，威胁到其他人。

所以我们补网的策略，就是以你为中心节点，用你跟矛盾双方的联系来拽着他们不至于脱轨。

但是一旦连你的关系都对他们失去影响力，那你就只能趁矛盾没有蔓延的时候，赶紧移除掉这个隐患。

如何调节矛盾？

调节矛盾=释放情绪 否定情绪 重建目标 最小改善

调节矛盾的时候，你肯定是要一对一聊的。

原因是你没有办法处理他们俩的关系，你唯一能处理的，是他们分别和你的关系。你要通过你们之间的关系改善，来避免让对方“脱轨”。

一、释放情绪

你可以这样说：“听说最近你跟XX不愉快，跟我聊聊，怎么回事啊？”

接下来，你就尽量引导他多说，让他一次性说完，说痛快。

但是请注意，这个过程中，你对他的情绪不能急于处理，也不需要做实质性的回应，只需要保持平静的倾听就可以了。

你在这里要传递的信息是，你特别想听他把情绪释放出来。

等他全部说完，你要立刻出手上第二步，干脆利落地全盘否定他的情绪。

二、否定情绪

“哎呀，你说痛快了？情绪好点没有？不过啊，我想告诉你，你陷在情绪里，可能忘了你到底想要的是什么。”

你想想，你这句话说出来之后，对方的反应是什么呢？

他肯定会楞一下：“唉，你刚才的表现好像不是这个方向啊？你明明挺同情我的啊？”

对，我们要的就是这个效果。你通过前后反差，给对方制造了一个小小的认知失调，就是跟他原来下意识里期待的不一样，他的大脑就会出现片刻空白。

你得制造出这个暂时的空白，接下来的话你才能插得进去。否则对方陷在自己的情绪和认知里，你针插不进，水泼不进，接下来怎么让他听你说话？

这就是调解矛盾的前两步，先引导对方释放情绪，把积攒的情绪和电量都统统放完，等到抒发得差不多了，对方的精力也消耗得差不多了。

这个时候，你再否定他的情绪，就能让对方出现短暂的认知失调，你就能趁这一点点的大脑空白，给他的头脑里植入一个新的东西。

这个新东西是什么呢？调节矛盾的第三步，重检目标。

三、重建目标

刚刚我们已经给对方制造了短暂的大脑的大脑空白，这个时候，你紧跟着就要插一句进去：

“你来这个公司最早的目的是什么？

是为了现在这份工资进来的吗？

是为了在这个城市落脚才来的这个公司吗？”

对方大概率会说不是。

“那你是为什么来的？”对方可能就会给你一个答案。

“那你觉得XX这个人是好是坏，跟你原来的目标有关系吗？”大概率没啥关系。

“那按照你这个目标，你愿意陷在处理复杂的人际关系里面吗？”问到这，大部分人自己就会发现，不愿意。

请注意，在这一串提问中，你有没有注意到提问的方式？用的都是封闭性的提问方式。

在调解矛盾、重建目标的时候，提问需要用封闭性的。

因为你的目的是逼问出他的唯一答案，恰恰不能让对方发散，把话题给转移走了。

那我们到底想要逼问出什么呢？我们想要逼问出来的，是他原来既定轨道上的既定目标。

很多时候，人之所以会陷入人际矛盾中，往往是因为他的目标被遮蔽了，忘了自己当初究竟想要的是什么。

所以，我们要让他重新看到自己的目标，对比之下他就会明白眼前的事情轻如鸿毛。

我们常说一句老话，叫做“将军赶路，不追小兔。”要把所有的精力都聚焦到实现自己的目标上。

这时候，你就能帮他从之前这个矛盾中脱身出来。

四、最小改善

通过释放情绪、否定情绪、和重检目标，对方大概率已经慢慢恢复理性了。

但这还不是补网的全部，现在只是连上了，你还要再打个结，把这个网眼锁住。

打结的方式非常简单，就是让人从情绪状态进入正常生活。

这个时候，你就要帮他做一件事，设置一个最小化的改善行动。

这个最小化的改善行动，能让对方立马进入行动者模式，这样就能把对方送回到原来的轨道上去。

你可以说：“正好我手头上有个项目，需要处理一个文件。这件事你最拿手，要不这两天你帮我一下？”

或者你也可以这么问他：“接下来，你想立即着手的事儿是什么呀？”

把掌控感交还给他，让他重新成为自己轨道上的司机。

总结

第一，调节矛盾，不是解扣，而是补网。你要以你为中心节点，去修补你的社会网络。

第二，在调节的过程中，你其实要帮他重回轨道，你要做的是先引导对方释放情绪，然后再否定他的情绪。这是在清空对方的大脑，让对方从闹矛盾的那个状态和情绪里出来。

第三，在他大脑空白的空当，帮对方重建目标。再设定一个最小化的，可以立即启动的改善动作。