银行办公室沟通技巧(银行经营特性分析与客户针对性营销策略)

随着各家银行之间的竞争越来越激烈，之前以产品为导向的银行很难维持客户对其的忠诚度，面临着客户大量流失的困局，倘若大量的客户流失现状迟迟得不到改善，将对银行产能提升造成巨大的冲击。对此，银行网点该如何破局？本文将以银行经营特性为出发点，详解针对客户的经营技巧与营销策略。

01

银行经营的五大特性

银行本质上是一个特殊的营销渠道和传播渠道，具体的特性表现为：固定区域（圈地为营）、特定对象（精耕细作）、便民功能（情感服务）、活动牵引（联合作战）、整合资源（全能战士）这五大类。

1.固定区域（圈地为营）

银行圈地为营的特点是有固定区域，在这个区域里面的客户主要是哪些群体、商圈客户主要聚焦什么类型，都有相对的区域范围。

2.特定对象（精耕细作）

银行服务的主要人群是有特定对象的，比如政府部门的工作人员、小微企业主，又或是老年客群等，都可以作为银行的特定对象，主要是依据区域范围内的客户群体自行筛选划分的。

3.便民功能（情感服务）

特定对象是不同的群体，银行提供的便民功能就不一样，而便民功能主要专注于客户的情感服务。比如说针对跳广场舞的老年客群，可以通过提供免费的茶水服务来增进情感交流。

4.活动牵引（联合作战）

活动牵引要以联合作战为基础，运营的经费是有限的，银行可以通过与周边商户构建异业联盟的长期合作，获取商业赞助，为各项活动的开展提供有力支撑。

5.整合资源（全能战士）

整合资源就意味着银行的所有员工都要成为全能战士，与周边的商户或个人建立友好联系，主动发掘的关键资源：如商户资源、人脉资源、客户资源等等。

02

客户针对性营销策略

银行如何做好经营，如何利用五大特性来牢牢抓住客户呢？通过梳理客户地图和打造微金融生态圈来帮助经营管理：

首先是梳理客户地图。梳理客户地图可以帮助我们清晰掌握银行网点周边的各项资源，如目标客户、存量客户、重点客户、商业机构等。那客户地图怎么形成呢？我们以支行为圆心，以最远目标客群/商户为半径划一个圈，梳理形成一块客户地图，将客户的覆盖率、产品的匹配度、客户的喜好和习惯相匹配并制成表格，把地图内的共性客户及相关联的商户整合起来，建立初级联合营销关系。

客户地图梳理完成后，接着就是打造微金融生态圈。什么是微金融生态圈？实际上，打造微金融生态圈不是简单的异业联盟，而是需要建立多方共赢的可持续发展和进化的平台。通过整合初级营销关系把商户链接起来（如培训机构与酒店），形成联合宣传营销平台，为大家打造以“便、利、惠”为核心的供应链生态圈，实现客户资源共享，而支行也能充分发挥中间桥梁与动力作用，让联合宣传营销平台高效运转。

03

客户信息挖掘分析

挖掘客户信息有助于银行对客户实行分层或分类管理，不断了解客户的需求和反馈，才能及时更新调整产品方案，提升客户满意度，增强客户忠诚度。此外，及时对客户信息进行挖掘分析，有助于银行制定更为精准的营销策略，提升网点产能。而信息分析挖掘的思路主要有三个层面：因果分析、相关分析、差异分析。

因果分析：从信息所反映的表面行为去分析背后隐藏的原因，从而寻找服务营销的切入点。

以耳熟能详的鱼骨图分析法为例：假如银行网点的业绩目标是到年底要完成几百万或几千万的产能，该怎么做呢？

这时候就开始思考了，要达成这个目标有哪些构要、应具备哪些条件、以及阻碍达成的因素有哪些等等，在思考的过程中就能得出整体的大框架，构成初步的鱼骨图支架；而支架形成后还有很多种不同的与之相匹配的小支点和节点，这些元素都是互相独立完全穷尽的，能明确更细致的切入点，最后通过对这些所有元素的充分把握及灵活运用，才能最终达成目标，这就是所谓的因果分析，一个由浅至深的探析过程。

相关分析：从一个信息出发，逐一分析与该信息相关联的信息内容，而且要可视化信息之间互相依存的关系。

这些信息之间的依存关系该怎么去解读呢？是不是所有的客户都要做相关性分析？也不一定。如果你的客户日均资产余额是200万，对于这种高价值的客户就很有必要做相关分析。

那么，对于这样高价值的客户我们怎么去做相关分析呢？可以利用关系图谱分析法来进行。首先要梳理一下该客户的关系图谱，从三个圈子着手解读：家人圈、朋友圈、商业圈。

家人圈

看看客户的配偶、孩子或父母是不是也生活在这个小区，他们有什么兴趣爱好，孩子在国外读书还是在附近的学校上学，配偶或父母的工作如何等等，通过对客户的家人信息进行相关性分析，把握客户的具体特性。

朋友圈

分析朋友圈中跟客户相关联的因素有哪些方面，志趣相投的地方在哪，捕捉客户与朋友的兴趣特长，喜欢钓鱼或是打球，喜欢跳舞还是唱歌，了解客户朋友圈中是否有人已在本行开户等等，在平时与客户沟通交流的过程中提取相关信息，筛选有价值的内容并加以利用。

商业圈

了解该客户的上游/下游分销商和客源有没有在本行网点开过户，如果有，银行是否可以为客户搭建一个平台或是提供一些供应链方面的服务，借此来强化客户与银行之间的合作关系。

把客户的家人圈、朋友圈及商业圈完全组合在一起，就形成了一个大的关系图谱圈子，通过钩织客户关系网进行可视化信息的相关性分析，为后续找准客户的着源点做足准备。

差异分析：从信息中找到群体的差异性，探究差异的原因，精细匹配不同的服务营销策略。

要想做好差异分析，还是得学会把“三分到三率”这个分析方法运用到极致。三分是指有效管户分层、产品匹配分群、情感黏度分类；三率是指产品交叉覆盖率、增值服务覆盖率、情感维护覆盖率。具体该如何让去运用呢？从客户信息挖掘的方法来进行详尽解读。

首先，从产品交叉覆盖率角度出发问大家一个问题，作为客户经理，你网点现在所有管护中能够覆盖五个产品以上的客户占比是多少？三个以上的呢？两个以上的又是多少？如果从来没做过类似的数据统计的话，就只能说明目前的工作做得还比较粗放，不够细致。

举个例子：如果一个客户存了500w在我们网点，当他想要转走的时候轻而易举就能完成，但如果一个客户在我们网点存了500w的同时还买了银保、基金、保险等理财产品，又做了很多相关联的电子业务及结算业务，就算有一天客户想走，也会因为购买了我行的产品而优先考虑自己付出的时间成本与机会成本。

所以说，产品交叉覆盖率会增加客户的黏度，让客户循序渐进地对银行形成一种习惯性依赖，这就是产品交叉覆盖率的优势所在。

第二个维度，增值服务覆盖率。增值服务是银行维系客户防止客户流失的主要手段，如何利用增值服务进行有效的信息分析挖掘呢？

再思考一个问题，银行对待所有的客户能否提供一样的服务？所有的客户经营是否可以使用同一套服务标准？答案肯定是否定的，因为每个客户的类型不一样，对银行的贡献度不一样，风险承受能力也有不同。所以，银行服务的频率和标准以及匹配的产品都应该有所偏差有所侧重。可以参考以下表格来梳理信息分析的思路：

当然，表格里的信息分析内容各家行可以根据网点所在的地域文化和客群结构做相应的调整。总之，客户的增值服务不能一概而论，银行增值服务的提供和定位要立足于客户的价值体现，尽量与客户的贡献率成正比。

第三，情感维护覆盖率。由于不同的客户在网点的资产余额并不都是同一个级别的，面对不同等级的客户，银行提供的情感维护标准也不该一以贯之，而是通过对客户多方面的资产情况进行分析定性后，再给以适配的情感服务。

再举个例子，如果一个客户在我们网点的日均资产存款余额是50w，但客户的家庭资产余额是500w，还能用现有的金卡标准对客户进行情感维护吗？有没有其他方法能够让客户更愿意与我们合作呢？

如果一个客户的家庭资产是500w但在我们银行网点只存了50w，我行随意盲目的用金卡标准去对待的话，客户的流失率便会大大增加。因为客户很有可能在他行享受到的是私人银行的标准，从而产生巨大的心理落差，有落差就会有比较，滋生对我行服务的不满情绪，进而将资产转走，造成我行客户流失。

银行在做情感维护的时候，不要只是针对客户在网点的存款来定级，而是要参考客户的家庭资产，挖掘更多的客户信息，用心解读客户背后的资产结构，多方面多角度考量客户的资产情况，同时还要凸显个性化服务优势，因人而异因事而为，有针对性的去应对，实现更为全面的情感维护覆盖。

客户经营不是靠奇迹，而是靠轨迹，与其被动等待，不如主动出击寻找机会。银行平时还要注重客户信息的数据分析和收集，培养日常收集客户信息的习惯，同时进行精细化的交叉分析，为客户经营和后续营销打下夯实的基础，否则后续的所有营销工作将寸步难行。

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