拼多多客服办公技巧(拼多多店铺如何做好售前、售后客服,让转化不再是难题?)
- 办公技巧
- 2023-07-12 17:01:19
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客服的主要工作就是服务好前来咨询的客户,为他们耐心解答其中的疑惑。拼多多客服作为买家与店铺沟通的桥梁,是直接影响着店铺转化的。
其实我们要知道一个店铺的话,客服这个位置的话,还是非常的重要的,毕竟这个是直接能够接触到我们消费者的一个位置了。毕竟要知道我们自己在购买东西的时候,如果当我们发生了问题的话,第一个想到的肯定就是去咨询客服了,那么这个时候客服的态度就会导致您会不会购买这个商品的关键了。
拼多多店铺做好售前、售后客服,让转化不再是难题!
一、拼多多售前客服须知
(一)售前需注意下面这些:
(1)长时间不回复买家,会给顾客带来一个不好的体验,一走了之,转而选择其它店铺,降低转化率。更重要的是影响店铺5分钟回复率的考核,影响提报活动等。可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家,提高5分钟回复率,留住买家;
(2)售前接待售后问题客户要求退货退款订单,引导申请不想要、其他、协商一致退款等非品质退款,否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率;
(3)承诺买家做不到的事,如定制商品,平台规则不支持退货,但店铺客服自己承诺可以退货,当买家要退货时,商家必须遵守承诺,给买家退货。售前过度承诺,售后麻烦不断,会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就一定要做到;
(4)与客户的对话中严谨出现任何第三方平台信息,不允许出现人身攻击等不文明用语等,否则可是会罚交10w保证金或下架店铺;
(5)每天下午或者晚上记得定时催付未付款的订单,还有要做评价解释;
(6)客户询单转化率也是越高越好(这个询单是去掉售后等问题的人),这个数值对店铺的访客也是有一点影响的,最好每天都是在50%以上。后期要是每天都是越高,那店铺的权重也会增加;
(7)客户要求备注赠品,快递等,一定要告知客户拍下之后联系我们备注,或者他自己拍的时候自己备注订单,否则就是默认快递了;
(8)一般可以不开发票,但若客户要求开发票,开普票随包裹基础即可;若是补开发票则运费由买家承担;开专票的话,可以要求补税点,若客户强调不补,正常开票即可;
(9)拼团成功订单必须48小时内发货揽收,揽收之后物流信息需24小时内有记录,超时发货扣5元/单;
(10)不能接受客户要求的延长发货,这样就会使发货物流超时,产生物流超时扣5元/单;
(11)订单支付未拼团成功不可以申请退款,要成团后申请退款,客户不需要或者拍重复的订单务必备注暂不发货,待拼团成功后申请退款;
(12)售前接待售后问题,找到晚班客服,态度十分恶劣,或者是白天售后已经聊过的,态度也是很恶劣的,这样的客户留言售后处理,可以不用回他。
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(二)售前客服准备
1、对产品的熟悉度
(1)平台售前客服要了解自己产品规格、特性、卖点
1)产品规格:熟悉产品的详情属性,特点功效等;
2)产品包装特点和赠品递送:产品包装的方式、效果及赠品配送内容;
3)产品结构:熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。
(2)客户人群
平台售前客服要根据不同类型的买家,做好产品的推荐与销售,交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。
1)理性型买家--面对这种买家,我们的客服就要做理性诉求,因为这类买家在购买前心中已有定论,他需要以自己的专业知识进行分析,如果强行推销,会引起这类买家的反感。
2)贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性,在客户至上的前提下,我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。
3)冲动型买家--这类买家在选购商品时,容易受商品外观质量和广告宣传的影响。
4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示,尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。
5)老客户--让客户畅贵宾型欲言,我们要尽量表示赞同,鼓励其继续说下去。
6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情,也可以去寻求一些相互的共同点,让买家把自己当成朋友,从而排除买家的紧张情绪,认同我们的产品。
7)习惯性买家--一般是店里的老客户,大多不咨询就拍下宝贝。
8)感情型买家--店铺要保持自己的个性,还要常常联络这一类的买家,或者在特殊日子送上祝福,发货时附赠小礼物,给客户带来关怀。
9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验,或者没有主见需要我们提出的意见,帮他拿个主意。
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2、对活动的准备
(1)促销活动
1)满减活动:活动前期需多做铺垫,鼓励买家了解店铺动态;
2)店铺收藏卷;
3)单品优惠卷;
4)店铺红包设置:定期制定活动回馈老客户。
(2)活动技巧
1)问候语怎么说
比如:您好,亲,此产品现在是优惠拼团活动,超值呦!
2)活动期间推荐销售如何说
活动期间的流量暴增,所以,做好推荐销售能够很大程度的提高销售。《可以设置搭配颜色 A款 B款=超值价》
比如:亲,活动期间,买A产品,半价呦……
3)要好评做好话术、做好快捷回复
4)发货物流设置快捷回复
(3)了解活动期间的发货问题和解决方案话术
拼多多店铺做好售前、售后客服,让转化不再是难题!
3、客服的心理上的准备
(1)客服心态
1)尊重他人,在工作中积极主动的为客户解决问题;
2)换位思考,有效沟通。不冷漠,不推诿,在坚持原则基础上,正确实现客户和公司都满意的目标;
3)具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧,面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理;
4)决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否持有异议,必须用言行予以支持;
5)积极主动分享业务知识和经验,主动给予同事必要的帮助,善于利用团队的力量解决问题和困难,善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体现“对事不对人”的原则;
6)今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失职产生重复错误。
(2)客服的雷区禁区
1)不能说没有发票;
2)不能说不卖;
3)不能主动提出终止交易;
4)不能引导客户好评返现;
5)不能乱改价;
6)不能泄露他人信息;
7)不能使用极限用语;
8)不能拒绝发货;
9)不能引导使用平台以外的沟通和付款工具。
10)不可以用拼多多平台非法引流.
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二、拼多多售后客服须知
(1)品质退款问题,也是要引导客户申请七天,或者不想要等原因,尽量不要让退款订单计入品质退款率;
(2)0若出现包装、商品破损等问题,要出差价,通过小额打款/发红包的形式补给客户/客户补给我们;对方要是提供支付宝等第三方账户,切勿回复,统一小额打款;
(3)不要去点开客户发的非拼多多链接,统一回复“点不开”;客户用别的平台产品与我们的产品作比较,统一回答“不知道其他店铺呢,我们的是正品保证”;
(4)养成复制截图物流等地方信息的习惯,但要注意物流中是否带有第三方敏感信息,有的话,涂鸦后再发给对方。
拼多多店铺做好售前、售后客服,让转化不再是难题!
做为店铺与客户之间的桥梁和纽带, 客服首先要真诚的面对每一位咨询的客户,用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。其次,是要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。再次,是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。把握住每一个流量,让转化不再是难题。
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